●鮑 婧

財(cái)務(wù)共享服務(wù)是企業(yè)集中管理模式在財(cái)務(wù)管理上的應(yīng)用， 其目的是通過將基礎(chǔ)財(cái)務(wù)工作集中處理， 降低企業(yè)財(cái)務(wù)職能建設(shè)的重復(fù)性， 以提升財(cái)務(wù)工作效率。 2015 年中興通訊建立第一家中國企業(yè)的財(cái)務(wù)共享中心，此后，各大型企業(yè)陸續(xù)開始建立財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心，到目前為止，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心已經(jīng)成為大型企業(yè)的標(biāo)配。 而隨著數(shù)字化時(shí)代的到來，自動(dòng)化、智能化以及數(shù)字化技術(shù)的迭代發(fā)展， 企業(yè)管理需求的升級， 傳統(tǒng)財(cái)務(wù)共享中心運(yùn)營管理也面臨一系列問題， 各企業(yè)開始探索數(shù)字化運(yùn)營管理工具與技術(shù)應(yīng)用， 持續(xù)優(yōu)化財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)營管理， 促進(jìn)財(cái)務(wù)共享中心實(shí)現(xiàn)更加有效、規(guī)范的運(yùn)營管理，提升運(yùn)營管理效率與效果。

一、 財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)營管理的現(xiàn)實(shí)問題及原因分析

隨著管理需求的提升和外部環(huán)境的變化， 財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)營管理面臨一系列挑戰(zhàn)，財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式、運(yùn)營管理體系、 技術(shù)工具等方面亟須升級，以適應(yīng)數(shù)字化發(fā)展。

（一）服務(wù)滿意度不高

服務(wù)滿意度調(diào)查的結(jié)果可以直接說明服務(wù)對象對財(cái)務(wù)共享服務(wù)的滿意程度， 有助于不斷改進(jìn)共享服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗(yàn)。 《2022 年中國共享服務(wù)領(lǐng)域調(diào)研報(bào)告》 對涉及10 余個(gè)行業(yè)的200 余家大中型民企、國企的管理者及普通員工進(jìn)行調(diào)研，結(jié)果顯示45.81%的受調(diào)研企業(yè)共享服務(wù)中心的客戶滿意度水平達(dá)到80%以上，但仍有16.74%的共享服務(wù)中心未開展過客戶滿意度調(diào)研， 說明我國財(cái)務(wù)共享中心的客戶滿意度水平仍有較大提升空間。

缺乏客戶反饋與交互機(jī)制是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心服務(wù)滿意度不高的原因之一。對客戶意見反饋的收集、解決和分析是提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的重要手段， 但是目前大多財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心對于客戶意見反饋、 記錄與解答等仍停留在Excel 人工處理階段或?qū)崿F(xiàn)在系統(tǒng)留痕但并未進(jìn)行進(jìn)一步的分析， 并未與服務(wù)對象建立有效的溝通機(jī)制， 難以及時(shí)響應(yīng)客戶反饋的問題， 嚴(yán)重影響了財(cái)務(wù)共享服務(wù)水平的持續(xù)提升。

（二）作業(yè)監(jiān)控能力不足

作業(yè)即任務(wù)，是指為了完成生產(chǎn)、經(jīng)營等方面的既定事務(wù)而進(jìn)行的活動(dòng)。 在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心，費(fèi)用報(bào)銷、采購付款、資產(chǎn)調(diào)撥、資金支付、收款認(rèn)領(lǐng)等均可以看作是一項(xiàng)作業(yè)。

目前財(cái)務(wù)共享中心能夠基本實(shí)現(xiàn)部分作業(yè)的監(jiān)控分析， 但缺乏系統(tǒng)化的全流程實(shí)時(shí)監(jiān)控、 多維度智能分析以及多樣化可視展示。這一方面，導(dǎo)致共享中心員工難以發(fā)揮最大價(jià)值，工作存在“淡忙季”現(xiàn)象；另一方面，導(dǎo)致難以有效識(shí)別財(cái)務(wù)工作中的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而無法及時(shí)采取有效方式管控財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而阻礙了財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的持續(xù)優(yōu)化升級。

（三）績效管理流于形式

績效管理是用于監(jiān)控和管理組織績效的方法、標(biāo)準(zhǔn)、過程和系統(tǒng)的組合，包含組織管理和運(yùn)營的方方面面，其強(qiáng)調(diào)組織和個(gè)人共同成長，以形成共贏局面?，F(xiàn)階段企業(yè)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效管理存在的問題歸納如下：

第一，用于績效評價(jià)的數(shù)據(jù)顆粒度較粗，且數(shù)據(jù)難以獲取，同時(shí)時(shí)效性不足。 我國大多數(shù)企業(yè)財(cái)務(wù)共享服務(wù)僅覆蓋大的分子公司及分支機(jī)構(gòu)，尚未能延伸至基礎(chǔ)會(huì)計(jì)單元，業(yè)財(cái)融合程度低，信息系統(tǒng)整合程度低，數(shù)據(jù)難以獲取， 并且缺少數(shù)據(jù)信息統(tǒng)一整合與發(fā)布的平臺(tái)，數(shù)據(jù)信息滯后，難以達(dá)成績效管理的目標(biāo)。

第二，缺乏系統(tǒng)量化的績效管理指標(biāo)體系。 傳統(tǒng)績效管理往往是年初制定重要工作計(jì)劃和總體工作目標(biāo)，年終主管根據(jù)公司整體業(yè)績情況和個(gè)人工作完成情況給予打分評價(jià)，更多偏向于主觀經(jīng)驗(yàn)評價(jià)，難以有效激勵(lì)團(tuán)隊(duì)。因此，必須制定完整的績效考核評估制度，對各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行明確量化管理，并開發(fā)專門的數(shù)據(jù)分析平臺(tái)進(jìn)行數(shù)字化的績效管理。

（四）知識(shí)管理體系不健全

財(cái)務(wù)共享中心的發(fā)展離不開知識(shí)的掌握與應(yīng)用，然而其作為提供財(cái)務(wù)服務(wù)的組織， 需要綜合考慮財(cái)務(wù)專業(yè)知識(shí)、 服務(wù)技能等多種因素建設(shè)完善的知識(shí)管理體系?！?020 年中國共享服務(wù)領(lǐng)域調(diào)研報(bào)告》調(diào)研結(jié)果顯示，僅有31.49%的受調(diào)研企業(yè)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心形成系統(tǒng)化的知識(shí)管理體系， 并通過知識(shí)庫平臺(tái)向員工分析或傳遞知識(shí)資料，而多數(shù)財(cái)務(wù)共享中心尚未建知識(shí)管理體系。

缺乏知識(shí)管理體系直接導(dǎo)致財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心人員溝通成本提高和服務(wù)質(zhì)量降低。當(dāng)前財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心大部分工作均已建立了基本操作流程，但相對寬泛，僅是指導(dǎo)性和原則性規(guī)定，缺乏細(xì)致分類與說明，員工執(zhí)行的隨意性較大，易出現(xiàn)不合規(guī)情況。 甚至于工作交接、 員工培訓(xùn)等仍然依靠口口相傳或不成體系的資料，而某些需要注意的事項(xiàng)也并沒有以文字形式固定下來，不利于隨時(shí)查找和學(xué)習(xí)（曹霞，2017）。 隨著財(cái)務(wù)人員的流失，知識(shí)管理體系的缺乏將導(dǎo)致財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量始終難以提升。

目前， 新興技術(shù)對財(cái)務(wù)工作崗位產(chǎn)生明顯沖擊，當(dāng)傳統(tǒng)、重復(fù)性工作被技術(shù)所代替，人與人之間互動(dòng)、協(xié)作與創(chuàng)新融合在工作中占比越來越大，數(shù)字化的知識(shí)管理體系成為培養(yǎng)財(cái)務(wù)人員深度工作能力和協(xié)作能力的重要手段（袁磊，2021），是提高運(yùn)營管理水平的關(guān)鍵因素之一。

在深度工作能力層面，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心將散落于各處的知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行最大化的整合，并借助有效的信息化、數(shù)字化手段，進(jìn)行知識(shí)內(nèi)容的匯聚整理，建立面向業(yè)務(wù)的知識(shí)庫。當(dāng)業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)和戰(zhàn)略財(cái)務(wù)需要進(jìn)行深入的知識(shí)加工時(shí)，可以基于某些特定業(yè)務(wù)場景，由系統(tǒng)主動(dòng)收集并匯總參考性知識(shí)內(nèi)容， 第一時(shí)間推送給知識(shí)用戶。甚至可以基于人機(jī)交互，讓系統(tǒng)學(xué)習(xí)用戶的偏好、習(xí)慣，以實(shí)現(xiàn)更為精確地推送。

在協(xié)作能力層面，數(shù)字化知識(shí)管理可以將特定業(yè)務(wù)場景下所需要的內(nèi)外部、顯隱性知識(shí)進(jìn)行匯總，可以在個(gè)人深入工作的基礎(chǔ)上， 匯總不同崗位的知識(shí)內(nèi)容，建立全景式的知識(shí)地圖，從而消除因?yàn)樾畔ⅰ⒅R(shí)內(nèi)容不對稱造成的協(xié)作障礙。

（五）遠(yuǎn)程交付能力亟須提升

遠(yuǎn)程交付能力是指財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)營不需要人員的物理集中，共享人員可以通過遠(yuǎn)程、異地的方式提供服務(wù)，也可以稱之為“虛擬交付”。例如，畢馬威咨詢（2021）提出的遠(yuǎn)程交付財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心建立“1 個(gè)管理中心”+“N 個(gè)遠(yuǎn)程執(zhí)行中心”的新型運(yùn)營模式?！? 個(gè)管理中心”負(fù)責(zé)共享中心總體運(yùn)營管理；“N 個(gè)遠(yuǎn)程執(zhí)行中心”負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)共享具體業(yè)務(wù)的執(zhí)行、審核以及屬地資產(chǎn)、存貨盤點(diǎn)工作等，促使共享中心能夠靈活調(diào)配不同地區(qū)的工作人員。

隨著市場環(huán)境的變化和企業(yè)運(yùn)營模式的轉(zhuǎn)變，企業(yè)對于財(cái)務(wù)共享中心遠(yuǎn)程交付的需求越來越迫切。一是新冠肺炎疫情促使更多企業(yè)探索遠(yuǎn)程辦公模式，以降低隔離政策帶來的生產(chǎn)、銷售以及會(huì)計(jì)相關(guān)業(yè)務(wù)等工作范圍的受限（江嶺等，2020）。 二是財(cái)務(wù)共享中心業(yè)務(wù)覆蓋面廣，財(cái)務(wù)共享中心人員難以避免物理集中的情況，但出于成本、編制以及財(cái)務(wù)人員的培養(yǎng)與發(fā)展等現(xiàn)實(shí)因素又導(dǎo)致財(cái)務(wù)人員難以集中，這使得財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心探索遠(yuǎn)程交付的需求愈加強(qiáng)烈。而目前遠(yuǎn)程交付存在溝通效率低下、業(yè)務(wù)難以實(shí)時(shí)監(jiān)控、安全性難以保障等問題，遠(yuǎn)程交付能力亟須提升。

二、財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的數(shù)字化運(yùn)營管理思路

隨著管理需求的提升以及技術(shù)的變革，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心不僅僅是服務(wù)中心，而應(yīng)不斷向更廣范圍和更深層次延申，逐漸演進(jìn)成為“數(shù)字化運(yùn)營賦能中心”，促進(jìn)運(yùn)營工作的優(yōu)化與提升，實(shí)現(xiàn)端到端的一體化的數(shù)字化運(yùn)營管理。

數(shù)字化運(yùn)營管理本質(zhì)上是要解決如何高效地進(jìn)行數(shù)據(jù)信息的采集與傳遞、 如何更好地提供財(cái)務(wù)服務(wù)等。其通過綜合利用各類數(shù)字化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)共享服務(wù)運(yùn)營的在線訪問、即時(shí)反饋、自動(dòng)化與智能化處理等功能，同時(shí)基于大量、繁雜、高度業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，進(jìn)行加工處理、分析呈現(xiàn)和靈活應(yīng)用，從而提升運(yùn)營管理水平，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心價(jià)值增長。

在實(shí)務(wù)工作中，包括SAP、金蝶、用友等各大軟件廠商為數(shù)字化運(yùn)營管理提供了相關(guān)技術(shù)支持與工具平臺(tái)。例如，SAP 推出了面向共享服務(wù)運(yùn)營與服務(wù)管理的軟件解決方案——共享服務(wù)框架（Shared Services Framework，SSF），以客戶/伙伴關(guān)系為核心，以呼叫中心和績效報(bào)告為主要工具，集中實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理、績效管理、知識(shí)管理等一系列功能，為企業(yè)共享服務(wù)運(yùn)營管理落地提供支撐。

三、數(shù)字化運(yùn)營管理的實(shí)踐

為解決財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)營管理中面臨的問題，企業(yè)需要通過加強(qiáng)信息系統(tǒng)全面建設(shè)與連接，并在此基礎(chǔ)上通過引入自動(dòng)化、智能化、數(shù)字化技術(shù)與工具，促進(jìn)數(shù)據(jù)的全面采集匯聚、通過建設(shè)數(shù)據(jù)分析平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的清洗、加工、建模、分析與展示，最終實(shí)現(xiàn)運(yùn)營管理水平提升。 數(shù)字化運(yùn)營管理建設(shè)與探索主要包含六個(gè)方面：

（一）服務(wù)管理數(shù)字化

為提升客戶服務(wù)滿意度，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心可采取以下數(shù)字化手段：

一是推出智能客服機(jī)器人，搭建面向用戶的分層服務(wù)體系財(cái)務(wù)共享服務(wù)基于人工智能技術(shù)推出智能客服機(jī)器人，快速響應(yīng)客戶的問題，在管理工作中推動(dòng)“人機(jī)協(xié)作”，搭建面向用戶的分層服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)全覆蓋，避免出現(xiàn)客戶問題得不到解決而降低服務(wù)滿意度的情況。 例如，TCL 集團(tuán)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心85%的咨詢問題由 “智享客服” 機(jī)器人或人工解決，10%的問題由“智享客服”和作業(yè)層員工交互解決，剩余5%的則由專家解決。

二是打通業(yè)財(cái)系統(tǒng)連接，實(shí)現(xiàn)客戶和伙伴關(guān)系智能管理。 1999 年，Gartner Group 提出了客戶關(guān)系管理（CRM）的概念，指出企業(yè)為提高核心競爭力，可以利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式、個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)。 財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心借鑒CRM 的理念，實(shí)行客戶和伙伴關(guān)系管理。打通共享運(yùn)營系統(tǒng)與后端財(cái)務(wù)系統(tǒng)以及前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)的連接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)線上運(yùn)轉(zhuǎn)流通，廣泛集成供應(yīng)商、員工、客戶等內(nèi)外部財(cái)務(wù)共享服務(wù)對象數(shù)據(jù)信息，并且與呼叫中心、智能客服緊密協(xié)作，從而為服務(wù)對象提供更為個(gè)性化、針對性的共享服務(wù)管理，提升服務(wù)對象滿意度。

三是搭建數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)問題分析結(jié)果多樣化展示。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心通過滿意度調(diào)查、呼叫中心、公共郵箱、財(cái)務(wù)門戶、智能機(jī)器人等多種渠道獲取客戶的反饋信息，搭建數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)問題反饋數(shù)據(jù)的集成與分析。一方面，根據(jù)問題具體情形進(jìn)行大致分類，在明確相關(guān)責(zé)任人員后，由支持團(tuán)隊(duì)進(jìn)行解答和反饋。 已解決的問題進(jìn)行評分， 未解決的問題進(jìn)行多輪溝通解決，直到問題妥善處理。另一方面，在問題解決過程中修正客戶對于問題的描述、分類，以便更好地備查，完善當(dāng)前的問題庫，并將解決方案納入知識(shí)管理體系。 在此基礎(chǔ)上，利用數(shù)據(jù)分析平臺(tái)對問題與解決情況進(jìn)行圖形化報(bào)表展示，提供問題進(jìn)度分析、問題類型統(tǒng)計(jì)分析、問題數(shù)據(jù)趨勢分析、各公司問題狀態(tài)總覽等一系列可視化分析與展示功能（陳劍等，2017）。 通過對問題分析能夠及時(shí)優(yōu)化、更新信息系統(tǒng)建設(shè)，進(jìn)一步優(yōu)化財(cái)務(wù)共享中心服務(wù)管理，并為后續(xù)管理決策提供科學(xué)支持。

（二）作業(yè)監(jiān)控?cái)?shù)字化

面對作業(yè)監(jiān)控能力不足的問題，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心在作業(yè)管理中包含兩項(xiàng)關(guān)鍵工作：數(shù)據(jù)量化和可視化展示。

第一，打通系統(tǒng)數(shù)據(jù)連接，通過數(shù)據(jù)量化作業(yè)運(yùn)營的整體情況。 通過建立一套完整的數(shù)據(jù)指標(biāo)體系，對任務(wù)、時(shí)效、質(zhì)量、付款、憑證等工作進(jìn)行全方位的刻畫，運(yùn)用數(shù)據(jù)客觀描述財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)行情況，避免管理人員依賴主觀感受做出判斷，避免出現(xiàn)管理者、共享財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)人員等對同一事項(xiàng)評價(jià)不一致的情形。

第二，在運(yùn)營數(shù)據(jù)量化的基礎(chǔ)上，搭建運(yùn)營監(jiān)控?cái)?shù)字大屏、多維指標(biāo)可視化看板，財(cái)務(wù)共享中心通過構(gòu)建多維度風(fēng)險(xiǎn)分析模型，實(shí)時(shí)匯聚動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，自動(dòng)生成運(yùn)營分析報(bào)告， 全面掌握財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)營實(shí)時(shí)狀態(tài)，將對共享作業(yè)的操作風(fēng)險(xiǎn)管理提升至“每個(gè)單據(jù)、每個(gè)環(huán)節(jié)”的精度（徐巾輝，2019）。數(shù)字化財(cái)務(wù)共享服務(wù)運(yùn)營管理監(jiān)控主要包含任務(wù)監(jiān)控、時(shí)效監(jiān)控、質(zhì)量監(jiān)控、付款和憑證監(jiān)控四個(gè)方面。 例如，任務(wù)監(jiān)控能夠幫助財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心人員實(shí)施掌握任務(wù)池情況和運(yùn)營負(fù)載水平，以實(shí)現(xiàn)資源的合理調(diào)度，保障財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的平穩(wěn)運(yùn)行，主要展示數(shù)據(jù)包含潛在任務(wù)增量情況、預(yù)判任務(wù)負(fù)載情況、任務(wù)完成情況、待處理任務(wù)積壓量、測算共享服務(wù)中心負(fù)荷率以及展示共享人員的日績效和月績效排名。

（三）績效管理數(shù)字化

績效管理是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)營管理的重要內(nèi)容，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心盡可能地通過引入自動(dòng)化、數(shù)字化技術(shù)、 構(gòu)建數(shù)字化分析平臺(tái)實(shí)現(xiàn)績效管理工作的量化、可視化，以實(shí)現(xiàn)組織與個(gè)人共贏的局面。

第一，通過自動(dòng)化、數(shù)字化技術(shù)引入與系統(tǒng)集成，提升數(shù)據(jù)采集與匯聚能力。 財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心廣泛應(yīng)用RPA（Robotic Process Automation，機(jī)器人流程自動(dòng)化）、OCR （Optical Character Recognition， 光學(xué)字符識(shí)別）、ASR（Automatic Speech Recognition，自動(dòng)語音識(shí)別）數(shù)據(jù)挖掘、網(wǎng)絡(luò)爬蟲等數(shù)據(jù)采集技術(shù)，以及通過API 接口對接財(cái)務(wù)系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的廣泛匯聚與采集。

第二，搭建數(shù)字化分析平臺(tái)，構(gòu)建績效管理智能化模型。根據(jù)管理需求，設(shè)計(jì)關(guān)鍵指標(biāo)，構(gòu)建多維度績效管理智能化模型，全方位評估績效管理，并通過機(jī)器學(xué)習(xí)不斷優(yōu)化模型算法。 通過時(shí)間序列分析、 統(tǒng)計(jì)分布、聚類、關(guān)聯(lián)等算法，分析、發(fā)現(xiàn)考核對象相關(guān)指標(biāo)的變動(dòng)、異常以及相互之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系， 并與作業(yè)監(jiān)控看板連接，自動(dòng)生成多樣化圖表展示，以便實(shí)現(xiàn)管理層遠(yuǎn)程監(jiān)控，以及自動(dòng)出具績效報(bào)告。 例如，績效管理系統(tǒng)通過記錄員工工作的錯(cuò)誤次數(shù)、錯(cuò)誤率、業(yè)務(wù)處理量、完成時(shí)間等信息，使主管實(shí)時(shí)了解整體情況和異常情況，可以快速地做出反應(yīng)和調(diào)整， 提高共享中心運(yùn)營的質(zhì)量和效率。

績效管理的數(shù)字化將有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)財(cái)務(wù)共享服務(wù)實(shí)施中的問題，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，并將考核結(jié)果與薪資體系掛鉤，滿足實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)績效管理考評的需要，從而全面幫助財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心提升管理效率， 實(shí)現(xiàn)移動(dòng)、數(shù)字化的運(yùn)營管理效果。 需要注意的是，績效管理智能化模型的搭建應(yīng)該在正確理解績效管理過程的基礎(chǔ)上，根據(jù)集團(tuán)公司自身對績效管理的需求，設(shè)計(jì)適合本集團(tuán)的績效管理模型，以實(shí)現(xiàn)與財(cái)務(wù)共享中心的運(yùn)作模式有機(jī)融合， 利用數(shù)據(jù)分析平臺(tái)自動(dòng)生成分析信息和管理報(bào)告，形成全線上、自動(dòng)化的動(dòng)態(tài)績效管理模式，支持財(cái)務(wù)共享中心的績效管理。

（四）知識(shí)管理數(shù)字化

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心知識(shí)管理以完善的培訓(xùn)管理體系和知識(shí)管理體系為基礎(chǔ)，通過各種方式建立良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和激勵(lì)機(jī)制， 最大程度地激發(fā)員工的學(xué)習(xí)熱情，將財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心打造成一個(gè)學(xué)習(xí)型組織。知識(shí)管理也可以采取多種數(shù)字化的手段，包括建立數(shù)字化知識(shí)管理平臺(tái)。 數(shù)字化知識(shí)管理平臺(tái)主要實(shí)現(xiàn)以下功能：知識(shí)信息收集。 通過網(wǎng)絡(luò)爬蟲、數(shù)據(jù)挖掘、OCR 等多種方式收集知識(shí)信息， 并通過組織化管理使知識(shí)信息再利用，使用戶在其組織中能夠創(chuàng)建、提交并共享知識(shí)；知識(shí)信息的生命周期管理。 實(shí)時(shí)監(jiān)控知識(shí)文檔的狀態(tài)，顯示其所處的知識(shí)業(yè)務(wù)流程過程。通過處理、協(xié)同、管理、增強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)信息的創(chuàng)建、處理、共享、歸檔等操作；信息檢索。 支持對文檔信息屬性和自定義文本的搜索，支持多語言歸檔，在知識(shí)信息中附加對象信息，為使用者提供360 全方位視圖；交互集成。 支持知識(shí)搜索推薦，以幫助財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心工作人員查找到相似內(nèi)容，并可通過郵件附件提交給客戶；用戶使用權(quán)限管理。 支持設(shè)定知識(shí)信息共享的共享范圍，包括所有用戶、內(nèi)部用戶或者保密信息；

除此之外， 據(jù) 《2020 年中國共享服務(wù)領(lǐng)域調(diào)研報(bào)告》（2020） 顯示，57.09%的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心還搭建了支持財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心人員學(xué)習(xí)的信息系統(tǒng)，例如在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)、考試系統(tǒng)。

（五）質(zhì)量管理數(shù)字化

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心可以通過信息系統(tǒng)搭建實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理數(shù)字化，既可以在運(yùn)營管理信息系統(tǒng)中搭建相應(yīng)的功能模塊， 也可以建立單獨(dú)的數(shù)字化質(zhì)量稽核系統(tǒng)，以接口方式與財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的其他相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行集成。 數(shù)字化質(zhì)量管理系統(tǒng)具體而言主要包括如下功能：配置稽核計(jì)劃。 財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心稽核組的組長可以在質(zhì)量管理系統(tǒng)中配置稽核計(jì)劃，安排相應(yīng)的稽核人員和稽核范圍，以進(jìn)行任務(wù)稽核；自定義抽檢范圍。系統(tǒng)可以按照核算主體、業(yè)務(wù)類型、審核組、審核會(huì)計(jì)、期間范圍等不同維度的組合確定抽檢范圍。 系統(tǒng)支持單據(jù)抽檢量自定義設(shè)置，并計(jì)算、推送稽核任務(wù)量；自定義抽樣方式。系統(tǒng)按單據(jù)隨機(jī)、金額隨機(jī)、金額排序、信用度排序等方式抽取單據(jù)。 按單據(jù)隨機(jī)或按金額隨機(jī)方式能夠?qū)崿F(xiàn)隨機(jī)抽??； 按金額排序方式實(shí)現(xiàn)金額越大抽取概率越大的目的； 按信用度排序方式能夠抽取信用度較低的報(bào)賬人單據(jù)；自定義檢查要點(diǎn)。系統(tǒng)支持在稽核計(jì)劃中針對此次計(jì)劃設(shè)置檢查要點(diǎn)， 稽核人員在進(jìn)行單據(jù)稽核時(shí)可同步查看稽核要點(diǎn)， 對不合格的單據(jù)選擇錯(cuò)誤類型、備注錯(cuò)誤信息；智能化單據(jù)抽檢。 針對已經(jīng)稽核過的單據(jù)， 系統(tǒng)可以自動(dòng)使用標(biāo)簽進(jìn)行備注，下次抽檢范圍則自動(dòng)剔除已稽核過的單據(jù)；自定義稽核報(bào)告。 系統(tǒng)針對每個(gè)稽核計(jì)劃生成對應(yīng)的實(shí)時(shí)稽核報(bào)告，報(bào)告信息包括本次稽核任務(wù)的稽核單據(jù)統(tǒng)計(jì)、不合格單據(jù)量統(tǒng)計(jì)、按業(yè)務(wù)類型統(tǒng)計(jì)的單據(jù)稽核情況、稽核結(jié)果為不合格的原因統(tǒng)計(jì)占比、 審核組單據(jù)稽核情況、 審核會(huì)計(jì)單據(jù)稽核情況以及詳細(xì)的稽核查詢報(bào)表；質(zhì)量情況可視化展示。 例如，質(zhì)量管理系統(tǒng)可生成業(yè)務(wù)退單率圖表，管理者能夠掌握各單位退單率、各單位退單原因，并可以根據(jù)核算主體、起止時(shí)間等要素查詢各單位退單情況， 從而對退單頻率較高的單位及子公司加強(qiáng)管理，提升企業(yè)管理效能。

（六）辦公模式數(shù)字化

辦公模式數(shù)字化旨在提升財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的遠(yuǎn)程交付能力， 而現(xiàn)場辦公與遠(yuǎn)程辦公相結(jié)合的方式是提高遠(yuǎn)程交付能力的重要手段。 而會(huì)計(jì)從業(yè)者也較為認(rèn)可這一點(diǎn)，新冠肺炎疫情發(fā)生后，71.58%的會(huì)計(jì)受訪者認(rèn)可現(xiàn)場與遠(yuǎn)程相互結(jié)合的辦公模式， 較疫情發(fā)生前增長了36.83%。

為應(yīng)對遠(yuǎn)程交付模式下共享中心在組織建設(shè)、運(yùn)營管理、人員考核等方面面臨的全新挑戰(zhàn)，企業(yè)通過加強(qiáng)數(shù)字化流程建設(shè)，在會(huì)計(jì)具體工作流程中引入新興技術(shù)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)“溝通順暢”與“效率提升”。根據(jù)《新冠肺炎疫情對企業(yè)會(huì)計(jì)工作與會(huì)計(jì)人員的影響》（2020）研究顯示， 辦公模式數(shù)字化主要應(yīng)用技術(shù)及實(shí)現(xiàn)的功能包括：

VPN 遠(yuǎn)程安全登錄： 該技術(shù)用于支持遠(yuǎn)程用戶訪問公司敏感數(shù)據(jù)；遠(yuǎn)程報(bào)稅：該技術(shù)能夠打破納稅人報(bào)稅的時(shí)空限制，降低企業(yè)納稅成本，提高工作效率；數(shù)字簽名：該技術(shù)可以解決簽名的偽造、抵賴、冒充和篡改問題，能夠代替?zhèn)鹘y(tǒng)的手工簽章；發(fā)票電子化：企業(yè)通過建立電子發(fā)票系統(tǒng)， 可以與內(nèi)部ERP、CRM、SCS等系統(tǒng)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)發(fā)票資料全面電子化并集中處理，既有助于賬務(wù)處理， 也能夠及時(shí)為企業(yè)經(jīng)營者提供決策支持；移動(dòng)審批：該技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)在業(yè)務(wù)流和工作流端到端的整合，推動(dòng)相關(guān)審批作業(yè)便捷化，提高會(huì)計(jì)流程工作效率。