林雪芳

莆田學(xué)院附屬醫(yī)院婦產(chǎn)科，福建省莆田市 351100

護(hù)患關(guān)系作為護(hù)理人員與患者的特殊的人際關(guān)系，具有時(shí)代的特點(diǎn)。其好壞與特定社會(huì)歷史時(shí)期的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、意識形態(tài)、醫(yī)療體制、法律及老百姓的知識層次和公共意識等因素密切相關(guān)。近年來，隨著我國從“三孩”開始的生育政策的改變和自然分娩理念被廣泛接受，助產(chǎn)護(hù)理領(lǐng)域如同醫(yī)療衛(wèi)生其他領(lǐng)域一樣，也在進(jìn)行著一場巨大的變革，承受著體制轉(zhuǎn)換所帶來的種種無序與失衡，其主要表現(xiàn)之一就是護(hù)患關(guān)系日趨緊張，護(hù)患矛盾日益突出。因此，助產(chǎn)護(hù)理工作的內(nèi)涵與外延不斷被深化拓展。以此為契機(jī)，研究當(dāng)前基于助產(chǎn)視角的護(hù)患關(guān)系，以最大限度增加和諧因素，并減少不和諧因素，為改善雙方關(guān)系現(xiàn)狀提出建設(shè)性優(yōu)化策略，具有深遠(yuǎn)的影響和重要的意義。

1 基于助產(chǎn)視角的護(hù)患關(guān)系及其主要影響因素

助產(chǎn)護(hù)理人員作為精于產(chǎn)科醫(yī)學(xué)操作技能和具備豐富臨床經(jīng)驗(yàn)的實(shí)踐應(yīng)用型人才，專門打造已有醫(yī)學(xué)技術(shù)條件下為孕產(chǎn)婦提供正常妊娠、分娩期間及產(chǎn)后所需照護(hù)的高技能服務(wù)?；谥a(chǎn)視角的護(hù)患關(guān)系是指助產(chǎn)護(hù)理人員在孕產(chǎn)婦正常妊娠、分娩和產(chǎn)褥過程中圍繞其產(chǎn)前和產(chǎn)后護(hù)理、診療、健康及相關(guān)因素產(chǎn)生的特定關(guān)系，是二者之間有效表達(dá)對醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)理解、意愿和要求相互溝通、充分互動(dòng)的過程，反映了雙方滿足其需要的心理需求和互動(dòng)的心理狀態(tài)。

在這里，護(hù)患雙方在職業(yè)、知識、需求等方面都是不對稱的，尤其在醫(yī)學(xué)相關(guān)知識和對醫(yī)學(xué)的理解方面。一方面，在護(hù)理過程中，助產(chǎn)士往往占主導(dǎo)地位。當(dāng)其表現(xiàn)出真誠與負(fù)責(zé)的態(tài)度，并對產(chǎn)婦表現(xiàn)出親切的關(guān)懷時(shí)，就比較容易與產(chǎn)婦建立良好的關(guān)系。而當(dāng)其表現(xiàn)出冷漠、不耐煩、沒有責(zé)任心的時(shí)候，往往會(huì)加劇產(chǎn)婦的不良情緒，導(dǎo)致沖突的產(chǎn)生。另一方面，雙方是雙向行為。產(chǎn)婦如果愿意為自己的健康承擔(dān)更多責(zé)任，采取更加積極的態(tài)度，則更容易與護(hù)理人員建立良好的關(guān)系。

2 基于助產(chǎn)視角的護(hù)患關(guān)系優(yōu)化的必要性和意義

(1)護(hù)患關(guān)系優(yōu)化是產(chǎn)科醫(yī)學(xué)診斷和臨床分娩的需要，當(dāng)前的護(hù)患關(guān)系迫切需要有效的優(yōu)化。由于護(hù)患關(guān)系的分散化、物質(zhì)化，一定程度上拉遠(yuǎn)了雙方的距離，減少了雙方相互交流的機(jī)會(huì)，淡化了雙方的感情，因此有效溝通和配合是分娩成功的關(guān)鍵。(2)護(hù)患關(guān)系優(yōu)化有利于緩解護(hù)患雙方的利益觀念沖突。護(hù)理人員承擔(dān)的責(zé)任重、壓力大、風(fēng)險(xiǎn)高，作為知識密集型和需要高科技投入的醫(yī)療服務(wù)，同樣需要體現(xiàn)市場經(jīng)濟(jì)價(jià)值，要有相應(yīng)的社會(huì)回報(bào)，是有理有據(jù)的。有效的溝通能讓雙方換位思考，相互理解和尊重，緩解醫(yī)療費(fèi)用引發(fā)的糾紛[1]。(3)護(hù)患關(guān)系優(yōu)化有利于醫(yī)療信息的傳遞，促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展。雙方對于醫(yī)療信息掌握存在不對稱性。對于護(hù)理人員而言，他們經(jīng)過了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，掌握著專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識，比產(chǎn)婦更清楚如何對正常分娩作出科學(xué)的診斷及治療支持和照護(hù)。而產(chǎn)婦受限于醫(yī)學(xué)知識的缺乏及對護(hù)理人員的信任等，提供給護(hù)理人員的信息可能會(huì)有偏差或不夠全面。護(hù)理人員若善用溝通技巧，能更順利地促進(jìn)醫(yī)療信息的傳遞，不斷探索新的治療方法，為治療提供新的線索，找到新的突破口。(4)護(hù)患關(guān)系優(yōu)化是醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)和義務(wù)，是良好人文環(huán)境的保障。溝通是實(shí)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員職責(zé)和義務(wù)的必要橋梁，體現(xiàn)了醫(yī)療活動(dòng)中的人文情愫，有助于避免護(hù)患關(guān)系的簡單化、唯技術(shù)化、功利化及只追求醫(yī)學(xué)價(jià)值利潤最大化的弊端，保證人與人之間平等及醫(yī)療服務(wù)的公正性和公平性，最大化地滿足孕產(chǎn)婦的自主性要求，保障母嬰安康。

3 基于助產(chǎn)視角的護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀

3.1 就醫(yī)管理導(dǎo)向機(jī)制缺陷，程序煩瑣，公眾醫(yī)療消費(fèi)懸殊 隨著市場機(jī)制配置資源作用的增強(qiáng)和調(diào)節(jié)收入分配范圍的擴(kuò)大，轉(zhuǎn)型社會(huì)無序的經(jīng)濟(jì)利益結(jié)構(gòu)分化和公眾收入差距迅速擴(kuò)大已是不爭的事實(shí)，特別是醫(yī)療資源分配不公加大對公眾負(fù)性情緒的催化效應(yīng)。政府沒有對自身角色進(jìn)行反思和自我進(jìn)化，導(dǎo)致城鄉(xiāng)醫(yī)療衛(wèi)生資源配置不合理、分配不均勻，存在嚴(yán)重差距。市場機(jī)制的長期缺位造成醫(yī)療服務(wù)供不應(yīng)求的現(xiàn)狀，衍生出大城市大醫(yī)院看病扎堆現(xiàn)象。公眾的價(jià)值趨向裂變，心態(tài)失衡，情緒處在一個(gè)負(fù)性狀態(tài)，以致引發(fā)緊張的護(hù)患關(guān)系。

3.2 護(hù)理人員人文關(guān)懷缺失，護(hù)患沖突不斷加劇，對抗程度不斷增強(qiáng) 由于護(hù)理人員缺乏對現(xiàn)行法律和現(xiàn)時(shí)護(hù)患關(guān)系特點(diǎn)的清晰認(rèn)識，仍以“家長”自居，未能熟知產(chǎn)科醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品的屬性，未能構(gòu)建起健全高效的母嬰一體化醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，對孕產(chǎn)婦未給予足夠的關(guān)注，導(dǎo)致護(hù)患沖突不斷加劇，嚴(yán)重降低產(chǎn)婦對醫(yī)院的信任度。例如面孔冷、服務(wù)不到位、只強(qiáng)調(diào)依靠儀器設(shè)備，忽視與產(chǎn)婦的交流；服務(wù)內(nèi)容單調(diào)，態(tài)度冷淡，回答產(chǎn)婦的問題過于簡單、不耐煩、言語生硬等。這既影響助產(chǎn)護(hù)理工作的正常開展，又不能滿足孕產(chǎn)婦多層次的需要。因此，梳理與管控好護(hù)患糾紛起因及發(fā)酵過程關(guān)鍵步驟，建立有效的問題防范機(jī)制，已經(jīng)迫在眉睫。

3.3 分娩效果和產(chǎn)婦的期望值反差大，產(chǎn)婦維權(quán)意識提高，糾紛愈演愈烈 盡管我國對醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、護(hù)理人員的從業(yè)資格和職業(yè)要求逐步細(xì)化、規(guī)范加強(qiáng)，但是孕產(chǎn)過程復(fù)雜，伴隨醫(yī)學(xué)的局限性，仍然有許多突發(fā)癥狀治療效果并不理想甚至無法治愈。孕產(chǎn)婦對診療不理解，對醫(yī)療效果期望值過高，預(yù)期診療的愿望過高，忽視了醫(yī)療工作的損傷性和高風(fēng)險(xiǎn)性。面對孕產(chǎn)婦的顧慮和疑問，護(hù)理人員并沒有給予明確解釋和答復(fù)，反而經(jīng)常采用回避、應(yīng)付的態(tài)度。這不僅沒有打消孕產(chǎn)婦的疑問和顧慮，反而加重了其猜疑。醫(yī)療主體的服務(wù)提升速度跟不上孕產(chǎn)婦的要求，缺乏有效的競爭造成醫(yī)療服務(wù)提供效率的低下，平等主體心理意識滯后，產(chǎn)婦維權(quán)意識提高，導(dǎo)致護(hù)患糾紛愈演愈烈。

3.4 媒體制造等不良社會(huì)氛圍刺激了護(hù)患雙方對立情緒 與普通的民事糾紛相比，醫(yī)療糾紛牽扯部門更廣泛，涉及的范圍更大。一方面，在如今信息爆炸、泛濫的時(shí)代，人們與新聞媒介已經(jīng)融為一體。醫(yī)療個(gè)案事件在短時(shí)間內(nèi)被轉(zhuǎn)發(fā)和評論、擴(kuò)散，反復(fù)傳播，甚至在傳播中歪曲、擴(kuò)大、渲染，裹挾著人們自覺或不自覺地進(jìn)行著各種或正確或錯(cuò)誤的行為，造成大眾的不正確認(rèn)知，進(jìn)而刺激了護(hù)患雙方對立情緒，加劇護(hù)患關(guān)系緊張；另一方面，相關(guān)法律、法規(guī)建設(shè)滯后，護(hù)患糾紛處理機(jī)制不完善，無法構(gòu)建良好的醫(yī)療秩序，公信力有待提升?，F(xiàn)行法律對護(hù)患博弈過程中造成的損失和后果沒有明確的權(quán)責(zé)劃分，只有一些簡單的說明，并未對二者關(guān)系準(zhǔn)確定位，規(guī)定過于籠統(tǒng)、模糊和缺位，專業(yè)性較低，指導(dǎo)性較差，缺乏可操作性，顯得力不從心，如醫(yī)療事故鑒定等機(jī)構(gòu)屬性失獨(dú)，調(diào)控失效導(dǎo)致雙方行為完全依賴道德自律等。

4 造成護(hù)患矛盾深層次原因

4.1 醫(yī)院過度擴(kuò)張及補(bǔ)償機(jī)制不完善 醫(yī)院過度擴(kuò)張及補(bǔ)償機(jī)制不完善導(dǎo)致產(chǎn)科制度管理缺陷和風(fēng)險(xiǎn)管理不到位。由于政府補(bǔ)貼有限，公立醫(yī)院歸類在事業(yè)Ⅱ類，工資制度、編制沒法放開，因此目前普遍采取的發(fā)展模式為企業(yè)化，擴(kuò)張所需資金大多需要自己想辦法通過銀行貸款獲得，且必須通過業(yè)務(wù)收入償還貸款。許多醫(yī)院把經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收視為首要任務(wù)，片面追求經(jīng)濟(jì)效益，重?cái)U(kuò)大辦醫(yī)規(guī)模，輕醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，重量化指標(biāo)，輕公眾對醫(yī)療活動(dòng)的回應(yīng)，導(dǎo)致產(chǎn)科制度管理不能完全落實(shí)并監(jiān)督風(fēng)險(xiǎn)管理措施，如醫(yī)療服務(wù)“過度”、以藥養(yǎng)醫(yī)的體制延續(xù)等，醫(yī)院的公益性逐漸喪失，進(jìn)一步增加了孕產(chǎn)婦的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，從而引起孕產(chǎn)婦不滿，觸發(fā)沖突。

4.2 助產(chǎn)護(hù)理人員職業(yè)道德滑坡 助產(chǎn)護(hù)理人員職業(yè)道德滑坡，在工作中制度執(zhí)行不嚴(yán)謹(jǐn)、責(zé)任心不強(qiáng)、溝通不良，導(dǎo)致護(hù)患雙方信任缺失，沖突頻繁發(fā)生。部分年輕護(hù)理人員職業(yè)道德觀念和法律意識淡薄，在知識和技能方面整體上還很欠缺，漠視人文關(guān)懷，忽視孕產(chǎn)婦權(quán)益與感受，不尊重孕產(chǎn)婦的知情同意權(quán)，缺少主動(dòng)對護(hù)患關(guān)系改善與糾紛預(yù)防的意識和行為。一方面，服務(wù)意識不強(qiáng)，缺乏主動(dòng)溝通意識。護(hù)理人員沒有及時(shí)了解和滿足孕產(chǎn)婦被理解、受重視和受尊重的需求，掌握孕產(chǎn)婦對醫(yī)療服務(wù)的期望、醫(yī)療活動(dòng)中的疑慮及對醫(yī)療服務(wù)的滿意度等，以便提供和改善相關(guān)服務(wù)；另一方面，溝通不良，有待加強(qiáng)。護(hù)理人員溝通方法不當(dāng)，溝通藝術(shù)缺乏，常常利用其在醫(yī)療信息掌握上的主導(dǎo)地位，單純?yōu)榱嗽\療簡便，選擇性地進(jìn)行信息告知，使孕產(chǎn)婦處于被動(dòng)狀態(tài)。如語言表達(dá)不準(zhǔn)確或說話過于簡單而造成誤解，溝通過程中給予孕產(chǎn)婦的信息不全面，一些自費(fèi)項(xiàng)目檢查未詳細(xì)告知等。

4.3 孕產(chǎn)婦法律意識增強(qiáng)，自我保護(hù)意識提高 技術(shù)的進(jìn)步，讓知識普及，醫(yī)學(xué)知識也不再神秘，而是觸手可及。隨著醫(yī)療服務(wù)范圍逐步擴(kuò)大，護(hù)患模式已經(jīng)悄然轉(zhuǎn)向共同參與型。孕產(chǎn)婦不再只是被動(dòng)的參與，而是有了自己的分析和想法，其知識水平和權(quán)利意識的提高，在客觀上具備了參與治療的能力，且有意愿參與到治療過程之中參與治療決策。因此，孕產(chǎn)婦會(huì)把關(guān)于自己妊娠的信息準(zhǔn)確傳達(dá)給護(hù)理人員，讓他們了解自己的需求并配合順利分娩。這就對護(hù)士的專業(yè)知識、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)素質(zhì)及病房管理上提出了更高的要求。同時(shí)孕產(chǎn)婦法律意識、自主意識也不斷增強(qiáng)，對于待產(chǎn)分娩過程中的質(zhì)量要求同步提升。

4.4 媒體有失公允，解決護(hù)患雙方訴求的平衡點(diǎn)機(jī)制不健全 新聞媒介作用是全面客觀地報(bào)道醫(yī)療糾紛，科學(xué)地分析糾紛原因，普及醫(yī)學(xué)科學(xué)知識，引導(dǎo)社會(huì)形成正確的醫(yī)療理念和行為，監(jiān)督護(hù)患雙方的行為等。然而部分媒體總是為了博眼球而罔顧事實(shí)真相，在事實(shí)未定情況下過分解讀或偏頗于民眾，有失公允。如只注重患方陳述，為獲得新聞賣點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)擊率，自然將孕產(chǎn)婦認(rèn)定為天然的弱勢群體，使用同情孕產(chǎn)婦的心態(tài)而出現(xiàn)明顯的偏袒傾向；缺乏醫(yī)學(xué)基本常識而出現(xiàn)有違醫(yī)學(xué)科學(xué)規(guī)律的言行；缺乏全面、客觀和建設(shè)性的態(tài)度，造成不當(dāng)?shù)妮浾搶?dǎo)向；對醫(yī)療事故或糾紛報(bào)道中存在片面性，評價(jià)帶有明顯傾向性等。與此同時(shí)，解決護(hù)患雙方訴求的一體化運(yùn)行的醫(yī)療糾紛處理中心和第三方評估及投訴處理機(jī)制尚未完善。

5 基于助產(chǎn)視角的護(hù)患關(guān)系優(yōu)化策略

5.1 建立健全醫(yī)院產(chǎn)科質(zhì)量核心管理制度，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)資源配置 首先，實(shí)施產(chǎn)科醫(yī)療供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，增強(qiáng)醫(yī)療供給的有效性，以有效緩解醫(yī)療服務(wù)的供需矛盾，構(gòu)建和諧有序的就醫(yī)環(huán)境。政府應(yīng)加大投入，恢復(fù)并夯實(shí)社區(qū)門診、地段醫(yī)院、村鎮(zhèn)縣級醫(yī)療機(jī)構(gòu)等基層醫(yī)療，整合社會(huì)醫(yī)療資源形成最具效率的正金字塔結(jié)構(gòu)，衡量醫(yī)療資源供給總量和人均醫(yī)療資源的相關(guān)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)差別化、多層次的醫(yī)療資源供給有機(jī)對接，按醫(yī)院級別實(shí)行差別稅收等調(diào)節(jié)政策，拉大不同級別醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的報(bào)銷比率級差，基本實(shí)現(xiàn)藥品“零差價(jià)”，收支兩條線，不斷與時(shí)俱進(jìn)地加以調(diào)整，保證公民就醫(yī)權(quán)益。其次，醫(yī)院產(chǎn)科要根據(jù)自身特點(diǎn)，按照輕重緩急發(fā)展順序確定發(fā)展規(guī)劃，用信息化手段優(yōu)化服務(wù)流程。要嚴(yán)格有序推進(jìn)分級診療制度，采用醫(yī)療機(jī)構(gòu)三級分工對孕產(chǎn)婦開展系統(tǒng)保健管理，做到醫(yī)療與預(yù)防緊密結(jié)合。通過三級分工，對孕產(chǎn)婦進(jìn)行定期檢查，并將檢查結(jié)果記錄登記，全省聯(lián)網(wǎng)管理。同時(shí)實(shí)行孕婦劃片分級管理，健全相互間會(huì)診、轉(zhuǎn)診等制度。一旦發(fā)現(xiàn)問題，盡早將高危孕婦或高危兒轉(zhuǎn)至上級醫(yī)院進(jìn)行監(jiān)護(hù)處理，以降低孕產(chǎn)婦及圍產(chǎn)兒的患病率，保證母嬰健康。最后，改革醫(yī)保基金支付方式，創(chuàng)新以醫(yī)保改革為核心的醫(yī)療資源分配使用制度，如引導(dǎo)參保者個(gè)人高度關(guān)注個(gè)人賬戶的累積及與之對應(yīng)的醫(yī)療權(quán)益，繳費(fèi)年限的適當(dāng)延長，提高對藥品、醫(yī)用材料等使用效益的組合政策。要加大孕產(chǎn)婦從懷孕到分娩全過程的醫(yī)改力度，制定和完善低收入群體的基礎(chǔ)醫(yī)療保障社會(huì)醫(yī)療救助制度，遏制醫(yī)療費(fèi)用過快上漲的勢頭，使孕產(chǎn)婦的診治獲得與支出成本之間的性價(jià)比最優(yōu)。

5.2 加強(qiáng)行業(yè)管理，優(yōu)化助產(chǎn)護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)及職業(yè)道德素質(zhì)

5.2.1 嚴(yán)格遵守診療護(hù)理規(guī)范，從源頭上提升醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。 孕產(chǎn)過程是一個(gè)復(fù)雜易變的過程，具有不可預(yù)見性，而診療規(guī)范是指引醫(yī)務(wù)人員尋找到疾病本質(zhì)和合理治療措施的方法經(jīng)驗(yàn)的歸納和總結(jié)。因此，助產(chǎn)護(hù)理人員在護(hù)理過程中只有嚴(yán)格遵守診療護(hù)理規(guī)范，將規(guī)范所要求的細(xì)化整理、簡化成便于記憶和操作的服務(wù)流程，按照護(hù)理程序進(jìn)行護(hù)理評估和臨床判斷，并以孕產(chǎn)婦的全部妊娠癥狀體征作為思考的依據(jù)，才能具有良好地判斷力和熟練的解決問題和處理突發(fā)事件的能力，保證護(hù)理操作行為的安全性，制定適合母嬰身心健康的個(gè)體化行為處方，使產(chǎn)婦免于或者減少醫(yī)療過錯(cuò)的傷害。如建立記錄孕產(chǎn)婦主要病史、體征及處理情況的保健手冊制度，要求定期做產(chǎn)前檢查和產(chǎn)后訪視，加強(qiáng)對孕產(chǎn)婦孕產(chǎn)期全過程病歷摘要的系統(tǒng)管理，從源頭上提高影響正常分娩疾病的防治與管理質(zhì)量。

5.2.2 實(shí)行全員競聘上崗，完善助產(chǎn)護(hù)理培訓(xùn)體系和績效考核體系。(1)通過制度設(shè)計(jì)和政策優(yōu)化建立科學(xué)多樣的助產(chǎn)護(hù)理人員選拔和聘用機(jī)制等內(nèi)部成長機(jī)制。在助產(chǎn)護(hù)理人員的任用上，實(shí)行全員競爭上崗，科學(xué)合理定崗、定編、定職責(zé)，優(yōu)化組織，做到人員能進(jìn)能出，能上能下。同時(shí)構(gòu)建科學(xué)合理的助產(chǎn)護(hù)理人員勞務(wù)報(bào)酬體系，強(qiáng)化績效管理工作，改革薪酬制度，提高人員的工資待遇，用增加內(nèi)在激勵(lì)措施激發(fā)高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)的輸出。(2)助產(chǎn)護(hù)理人員績效考核內(nèi)容、職稱(職務(wù))晉升考核指標(biāo)也需要做相應(yīng)的變化，在扎實(shí)的基礎(chǔ)護(hù)理知識與技能的基礎(chǔ)上加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)、嚴(yán)守職業(yè)道德規(guī)范，如完善助產(chǎn)護(hù)理培訓(xùn)項(xiàng)目、研究培訓(xùn)內(nèi)容，增加職業(yè)道德、操作技能等級、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療差錯(cuò)率、醫(yī)療事故率、技能比賽獲獎(jiǎng)情況、產(chǎn)婦滿意度等指標(biāo)，使其不斷積累和總結(jié)臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)及學(xué)習(xí)新的護(hù)理技術(shù)并予以運(yùn)用，具有危機(jī)感和責(zé)任感，從而更加珍惜自己的工作崗位。

5.2.3 端正助產(chǎn)護(hù)理服務(wù)態(tài)度，提高溝通技巧，加強(qiáng)人文素養(yǎng)教育。(1)端正助產(chǎn)護(hù)理服務(wù)態(tài)度，具有較強(qiáng)的慎獨(dú)品質(zhì)。豐富的助產(chǎn)護(hù)理理論知識和過硬的操作技能是維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系的重要保障。助產(chǎn)護(hù)理人員要增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識，在醫(yī)療行為中采取“主動(dòng)包容”的人際關(guān)系取向，貫徹并實(shí)踐“以孕產(chǎn)婦為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)理論知識學(xué)習(xí)和臨床技能訓(xùn)練。不僅要熟知婦產(chǎn)科的基本理論、基本知識，而且具有嫻熟的專科技術(shù)操作能力和搶救技術(shù)以應(yīng)對孕產(chǎn)婦分娩的意外事件。要加強(qiáng)自身情緒調(diào)控，自我疏導(dǎo)、自我調(diào)節(jié)，培養(yǎng)穩(wěn)定的心理品質(zhì)，提升職業(yè)素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，以保障母嬰健康。如通過對孕婦及胎兒連續(xù)性檢查評估，監(jiān)測胎兒發(fā)育和宮內(nèi)生長環(huán)境，監(jiān)護(hù)孕婦各系統(tǒng)變化，及早發(fā)現(xiàn)妊娠合并癥和并發(fā)癥、胎兒發(fā)育及胎位異常，并給予針對性處理，確保母兒健康安全。(2)提高交流溝通技巧，具有奉獻(xiàn)精神。助產(chǎn)護(hù)理工作的特點(diǎn)是工作量大，自然臨產(chǎn)的時(shí)間不受控制，床位周轉(zhuǎn)快，護(hù)理對象特殊，常常需要同時(shí)照顧母親和新生兒，因此助產(chǎn)士必須具備堅(jiān)韌、樂觀、全身心投入工作的奉獻(xiàn)精神。要通過與孕產(chǎn)婦的溝通交流，詳細(xì)詢問妊娠史，充分收集與母嬰健康相關(guān)信息，努力化解產(chǎn)婦面對生產(chǎn)的恐懼所產(chǎn)生的情緒反應(yīng)，因人而異及時(shí)疏導(dǎo)產(chǎn)婦負(fù)面心理和情緒，從而靈活把握產(chǎn)婦的需求，減少護(hù)患雙方由于信息不對稱造成的不信任，而不是針對產(chǎn)婦的情緒反應(yīng)不加分辨地進(jìn)行反擊和反駁，實(shí)現(xiàn)溝通的規(guī)范化與個(gè)性化。如鼓勵(lì)妊娠早期孕婦抒發(fā)對妊娠的感受和想法，了解其對妊娠的心理適應(yīng)程度，并針對其需要幫助解決，以減輕孕婦的焦慮、恐懼和緊張心理；妊娠中晚期提供心理支持，告訴孕婦一些分娩的先兆癥狀及分娩的過程，減輕因分娩臨近而產(chǎn)生的恐懼心理，幫助其樹立信心、輕松、愉快地度過妊娠期。(3)加強(qiáng)助產(chǎn)護(hù)理人文素養(yǎng)教育。由于護(hù)理對象是不同年齡段的孕產(chǎn)婦，因而助產(chǎn)士與其他護(hù)理人員相比有其特殊性。女性的心理是脆弱的，因此要具有同理心，充分理解女性心理，注意保護(hù)女性隱私，要具備仁愛、善良、真誠、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡赖虑楦?，正確的面對因知識和認(rèn)識差異造成的矛盾，采取正確的方式方法將難懂的專業(yè)詞匯轉(zhuǎn)化成通俗易懂的言語給產(chǎn)婦解釋，化誤解為理解，從根本上解決溝通錯(cuò)位糾紛，將人文關(guān)懷與心理護(hù)理貫穿于護(hù)理的全過程，使之內(nèi)化于心、外化于行。如給予產(chǎn)婦生理支持和心理安慰，有計(jì)劃、有目的、密切的產(chǎn)程跟蹤，了解和觀察孕產(chǎn)婦和手術(shù)病人病情變化及心理反應(yīng)，充分運(yùn)用評判性思維，及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存和潛在問題并予以糾正，同時(shí)鼓勵(lì)產(chǎn)婦，為治療贏得時(shí)間，使其整個(gè)產(chǎn)程在無焦慮、無恐懼，充滿熱情、關(guān)懷和鼓勵(lì)的氛圍中進(jìn)行，積極推動(dòng)和促進(jìn)自然分娩[2]。

護(hù)患溝通是臨床醫(yī)護(hù)工作不可分割的重要組成部分，不存在沒有溝通的護(hù)理。學(xué)習(xí)護(hù)患溝通知識，提高護(hù)患溝通能力，掌握和應(yīng)用護(hù)患溝通技巧，不僅有利于改善醫(yī)護(hù)質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧，也是體現(xiàn)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷、踐行醫(yī)學(xué)倫理準(zhǔn)則、實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)核心價(jià)值的必由之路。

5.3 加強(qiáng)精神文明建設(shè)，優(yōu)化孕產(chǎn)婦就醫(yī)素質(zhì)

5.3.1 尊重和理解護(hù)理人員的工作。無論醫(yī)學(xué)技術(shù)如何先進(jìn)，相對于疾病而言，始終處于滯后狀態(tài)。孕產(chǎn)婦和家屬應(yīng)適當(dāng)?shù)亓私庾o(hù)理人員的工作性質(zhì)和特點(diǎn)，很好地配合護(hù)理人員的工作。不僅要從護(hù)方角度去思考，打消不切實(shí)際的心理預(yù)期，而且要端正態(tài)度，理智面對和處理突發(fā)狀況，緩解就醫(yī)的高期望值和醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限性之間的矛盾[3]。

5.3.2 加強(qiáng)孕期健康宣教和醫(yī)學(xué)科普，提升孕產(chǎn)婦健康素養(yǎng)和醫(yī)學(xué)科學(xué)素養(yǎng)。要因勢利導(dǎo)加大對健康教育專業(yè)機(jī)構(gòu)的支持力度，發(fā)揮健康教育機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo)作用，廣泛深入開展健康知識普及，引導(dǎo)孕產(chǎn)婦及其家庭成員形成正確的醫(yī)療理念和行為，從而協(xié)助其順利度過妊娠和分娩期。如鼓勵(lì)產(chǎn)婦和家屬直接參與并接受面對面的健康教育，對其進(jìn)行正確評估和指導(dǎo)，使產(chǎn)婦掌握醫(yī)學(xué)科學(xué)的基本常識，消除對于分娩的無知、恐懼和擔(dān)憂等不客觀敘述的誤解，提高產(chǎn)婦及家庭自我管理及新生兒護(hù)理能力，幫助產(chǎn)后建立正常親子關(guān)系和適應(yīng)新角色，使護(hù)理更人性化、自然化、家庭化。

5.3.3 主動(dòng)進(jìn)行妊娠、分娩和產(chǎn)褥期自我調(diào)適。孕產(chǎn)婦要主動(dòng)閱讀相關(guān)書籍，學(xué)習(xí)孕育胎兒的相關(guān)知識，為孩子購買嬰兒服裝、睡床等物品，與有關(guān)人士談?wù)撊焉锏南嚓P(guān)事宜，學(xué)習(xí)為胎兒安全限制自己的行為，用先進(jìn)文化引領(lǐng)文明言行，以良好的心境適應(yīng)新的生理和心理變化，從而促進(jìn)積極的“感情、行為、認(rèn)知”態(tài)度成分的產(chǎn)生，適應(yīng)自身角色的轉(zhuǎn)變。

5.4 加強(qiáng)監(jiān)管，依法規(guī)范新聞媒體的行為，優(yōu)化社會(huì)環(huán)境 首先，要加強(qiáng)和改進(jìn)媒體宣傳，以案說法、以事明理。新聞媒體應(yīng)從維護(hù)穩(wěn)定、促進(jìn)和諧的高度，堅(jiān)持正面引導(dǎo)，弘揚(yáng)主旋律，堅(jiān)持報(bào)道的全面、客觀、公正和科學(xué)原則，充分發(fā)揮建設(shè)性作用，加強(qiáng)大眾教育，努力營造全社會(huì)尊重科學(xué)、尊重生命、尊重護(hù)患雙方合法權(quán)益的良好社會(huì)氛圍，促進(jìn)雙方相互理解。其次，加強(qiáng)監(jiān)管，成立媒體督察機(jī)構(gòu)。要嚴(yán)格把關(guān)新聞媒體報(bào)道相關(guān)事件，謹(jǐn)慎發(fā)稿，對媒體報(bào)道的真實(shí)性、專業(yè)性以及宣傳導(dǎo)向等進(jìn)行監(jiān)督，同時(shí)建立媒體社會(huì)責(zé)任制度，報(bào)道者需對所報(bào)道的內(nèi)容及后果負(fù)法律責(zé)任。最后，加強(qiáng)立法，完善護(hù)患糾紛調(diào)處機(jī)制。法律作為最客觀的評判方式必然被應(yīng)用于護(hù)患關(guān)系的解決中，因此法治是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的必要條件。(1)要加強(qiáng)基本醫(yī)療衛(wèi)生法和護(hù)患糾紛防處立法頂層設(shè)計(jì)，使護(hù)患糾紛防處擁有強(qiáng)制性、權(quán)威性法律法規(guī)的支持，使經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)的富有成效的非訴訟解決機(jī)制在法律上找到依據(jù)，并在全國范圍內(nèi)推廣實(shí)施。(2)要加強(qiáng)立法后評估。如果法律在實(shí)施中出現(xiàn)明顯不適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需要或者與其他法律有沖突和矛盾或者難以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目的的情況時(shí)，就要及時(shí)進(jìn)行修改、廢止或解釋，遵循醫(yī)學(xué)科學(xué)的特點(diǎn)和運(yùn)行規(guī)律，用鼓勵(lì)醫(yī)學(xué)技術(shù)進(jìn)步的發(fā)展理念來客觀公正地處理護(hù)患糾紛。(3)三要積極推進(jìn)護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的制定工作，完善投訴及第三方調(diào)解機(jī)制。要建立護(hù)患糾紛預(yù)警機(jī)制，健全醫(yī)療質(zhì)量管控體系，改變護(hù)強(qiáng)患弱的格局，用制度解除產(chǎn)婦心理憂慮，落實(shí)護(hù)患共同決策，指導(dǎo)產(chǎn)婦無障礙就醫(yī)，將護(hù)患糾紛納入規(guī)范化解決渠道。

綜上所述，基于助產(chǎn)視角的護(hù)患關(guān)系要求護(hù)患雙方建立平等主體關(guān)系、相互尊重關(guān)系和參與合作關(guān)系，即在重視醫(yī)療設(shè)備和醫(yī)療技術(shù)科技含量及提高診療質(zhì)量的基礎(chǔ)上，構(gòu)建平等主體間尊重、合作的新型護(hù)患關(guān)系。因此，面對護(hù)患模式的優(yōu)化，助產(chǎn)護(hù)理人員在考慮護(hù)理問題與護(hù)理措施時(shí)，應(yīng)采取措施，以質(zhì)量為抓手加強(qiáng)臨床技術(shù)培訓(xùn)，必須重視人性化醫(yī)療服務(wù)的大力推進(jìn)，牢固樹立以產(chǎn)婦權(quán)益為中心的服務(wù)理念，充分應(yīng)用臨床經(jīng)驗(yàn)規(guī)劃質(zhì)量、成本和效益三因素以匹配良好的診治服務(wù)方案，時(shí)時(shí)為產(chǎn)婦著想、處處為產(chǎn)婦減負(fù)，既要保護(hù)孕產(chǎn)婦健康、安全，也要保障胎兒在宮內(nèi)的正常發(fā)育以及新生兒的健康，從而確保孕產(chǎn)婦最終所接受的服務(wù)方案最佳、質(zhì)量最好、效果最理想。