史榮軍

(陽(yáng)信縣人民醫(yī)院,山東 濱州 251800)

醫(yī)院門診西藥房承擔(dān)著處方調(diào)配及用藥指導(dǎo)的重要任務(wù)，是醫(yī)院面對(duì)患者的重要窗口，在醫(yī)院服務(wù)鏈中屬于重要的一環(huán)[1]。因此，西藥房服務(wù)質(zhì)量會(huì)直接對(duì)患者治療效果、醫(yī)院的形象等產(chǎn)生影響。為提高我院門診西藥房的藥學(xué)服務(wù)水平，要找出具體問題，本文對(duì)我院門診西藥房的配置及藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了具體的分析，并提出改進(jìn)措施，以期為縣級(jí)醫(yī)院藥房服務(wù)提升提供參考。

1 我院門診西藥房中存在的具體問題

1.1 藥房環(huán)境因素 門診西藥房受到醫(yī)院硬件條件的影響，藥房面積比較小，工作環(huán)境比較擁擠，取藥窗口與調(diào)配臺(tái)的距離比較近，導(dǎo)致藥師在調(diào)配藥物時(shí)，很容易受到外界環(huán)境的影響，無法集中精力調(diào)配處方。另外，在西藥房外等候取藥的患者、家屬較多，藥師急于完成藥品調(diào)配，忽視對(duì)處方進(jìn)行細(xì)心的審核，導(dǎo)致有些處方?jīng)]有審核就開始調(diào)配，會(huì)影響處方用藥的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。

1.2 藥品管理不夠規(guī)范 有些藥品的擺放不規(guī)范，沒有按照藥理作用、藥物劑型等規(guī)范要求進(jìn)行放置；有些藥品的擺放位置不固定；有些易混淆的品種如同一個(gè)廠家不同類型藥品或者包裝相似的物品，名稱相似藥品放置在一起，容易導(dǎo)致調(diào)配錯(cuò)誤。比如地巴唑和他巴唑、消炎痛和消心痛等[2]。有些藥品在拆零管理中不夠嚴(yán)格，藥品拆零后隨手放置，導(dǎo)致再次拿取時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。有些藥師的工作臺(tái)比較亂，雜物較多，并且藥品沒有擺放整齊，在地面上還容易出現(xiàn)一些隨手丟棄的包裝盒，藥品說明書以及包裝薄膜等，這些情況都會(huì)影響處方調(diào)配質(zhì)量。

1.3 處方因素 醫(yī)生在書寫處方過程中會(huì)出現(xiàn)字跡潦草或者錯(cuò)別字的情況；沒有書寫藥品通用名稱，或者用法用量書寫不規(guī)范，處方書寫格式不夠規(guī)范等問題[3]。

1.4 藥師的綜合素質(zhì) 很多西藥房的藥師、工作人員的學(xué)歷比較低，在工作期間很少有進(jìn)修學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，導(dǎo)致很難提高業(yè)務(wù)水平，處方審核的能力較低。有些工作人員的責(zé)任心不夠強(qiáng)，很容易出現(xiàn)審核處方漏洞，有些藥物用藥情況也沒有交代清楚，從而影響患者的服藥和治療效果。

2 藥學(xué)服務(wù)工作質(zhì)量改進(jìn)措施

2.1 設(shè)置“敞開式柜臺(tái)”發(fā)藥模式，實(shí)行與患者零距離的藥學(xué)服務(wù) 醫(yī)院門診西藥房一般設(shè)置傳統(tǒng)式的發(fā)藥窗口，隨著就診取藥患者逐漸增多，往往無法滿足患者的需要，另外，這種發(fā)藥窗口存在很多不適宜之處。首先，患者與藥師之間會(huì)間隔一道玻璃，藥患交流不暢通，有時(shí)還出現(xiàn)誤會(huì)，特別對(duì)于一些特殊患者或者老年患者[4]。因此，應(yīng)將傳統(tǒng)窗口發(fā)藥模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤俺ㄩ_式柜臺(tái)”發(fā)藥模式，實(shí)行與患者面對(duì)面零距離的藥學(xué)服務(wù)，一是便于患者取藥，二是便于患者接受藥師的面對(duì)面用藥指導(dǎo)，減少在交流過程中出現(xiàn)誤會(huì)的情況。既體現(xiàn)了以患者為中心的藥學(xué)服務(wù)理念，也充分發(fā)揮藥師的作用。

2.2 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 在門診西藥房中，藥師需要耐心回答患者的疑問[5]。藥師需要及時(shí)處理在職責(zé)范圍內(nèi)可以解決的藥學(xué)服務(wù)問題。但對(duì)于無法解決的問題需要及時(shí)向科室或者室組長(zhǎng)反映，盡最大努力，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)解決。藥師在與患者溝通過程中，要使用文明用語(yǔ)，語(yǔ)言要通俗易懂；要注意個(gè)人形象，著裝整潔，坐姿、站姿等符合職業(yè)的要求。在藥學(xué)服務(wù)時(shí)，要保持微笑，讓患者感到親切、真誠(chéng)、友善，從而拉近藥師與患者的關(guān)系。在西藥房的大廳上安裝電子顯示屏，其中播放一些健康小常識(shí)、相關(guān)的藥物信息。在排隊(duì)的場(chǎng)地中放置意見箱，患者可以將西藥房的建議、投訴、對(duì)服務(wù)效果反饋以及評(píng)價(jià)放入意見箱中。

2.2.1 用藥指導(dǎo) 在用藥過程中需要加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)水平，向患者講解用藥過程中的注意事項(xiàng)，并實(shí)行用藥教育。①對(duì)于口服的藥物，在發(fā)藥過程中要特別注意一些地方，藥師需要多叮囑一下，以便引起患者的重視；②如果患者有胃腸道疾病，需要根據(jù)病情需要、疾病種類、藥物的作用機(jī)制等多種情況，藥師指導(dǎo)患者使用更加適合的用藥方法以及用藥時(shí)間，提高治療效果；③有些藥物的用藥方法比較特殊，比如氣霧劑、外用藥物、胰島素筆芯注射劑等，在第一次用藥時(shí)，很多患者無法掌握正確的用藥方法，會(huì)影響治療效果，比如在應(yīng)用鼻噴霧時(shí)，按壓噴霧后沒有及時(shí)吸氣，導(dǎo)致藥物沒有達(dá)到病灶位置，進(jìn)而沒有發(fā)揮作用，有些患者就會(huì)抱怨藥物效果差。藥師在發(fā)放藥物時(shí)，需要根據(jù)情況詢問患者是否使用過，如果第一次應(yīng)用，應(yīng)指導(dǎo)患者正確的使用方法，向患者講解一些用藥的注意事項(xiàng)，從而避免造成錯(cuò)誤用藥的情況；④藥物在應(yīng)用過程中應(yīng)遵循時(shí)辰藥理學(xué)的規(guī)則，比如，有些降壓藥物需要在晨起時(shí)服用，因人體血壓存在晝夜節(jié)律，一般在上午的8點(diǎn)到9點(diǎn)期間最高，因此，在這個(gè)階段到來前服用效果最好。鎮(zhèn)靜催眠的藥物，需要在臨睡前服用。抗酸的藥物需要在餐后服用，促進(jìn)胃動(dòng)力的藥物需要在餐前服用。根據(jù)藥物的時(shí)辰藥理學(xué)選擇合適的時(shí)間用藥，有利于提高藥物的治療效果。

2.2.2 針對(duì)特殊人群的安全用藥指導(dǎo)

2.2.2.1 老年患者用藥 對(duì)于老年患者，由于身體素質(zhì)較差，對(duì)于藥物的耐受能力較差，在發(fā)放藥物時(shí)，需要進(jìn)行詳細(xì)重點(diǎn)講解，并在包裝顯著位置標(biāo)注用藥的用量、用法、禁忌證等。如果患者存在肝腎功能不全，記憶力下降等情況，要耐心向患者家屬講解一些注意事項(xiàng)，從而保證用藥的安全性。

2.2.2.2 兒童用藥 由于兒童年齡較小，在用藥過程中要避免藥物影響兒童生長(zhǎng)發(fā)育，要根據(jù)患兒的體質(zhì)、發(fā)育階段等確定用藥劑量，根據(jù)患兒的情況要進(jìn)行個(gè)體化的用藥。

2.2.2.3 妊娠以及哺乳期的婦女用藥 妊娠期或者哺乳期的婦女用藥不當(dāng)很容易影響胎兒，因此，在原則上盡可能不應(yīng)用藥物。如有必要，在利大于弊的情況下，需要選擇安全性更高的藥物[12]。

2.3 處方前置審核工作 為了保證用藥的合理性，保證用藥安全性[6]，國(guó)家衛(wèi)生行政部門出臺(tái)了處方前置審核管理辦法，要求藥師對(duì)醫(yī)生處方進(jìn)行處方前置審核，對(duì)于處方不合理的情況進(jìn)行干預(yù)、分析以及登記。藥師審核處方后，如果發(fā)現(xiàn)用藥不適宜的情況，需要與處方醫(yī)師進(jìn)行聯(lián)系，要求其修改處方或者重新開具處方。如果藥師發(fā)現(xiàn)處方存在用藥不合理的情況，處方醫(yī)生不同意修改，要根據(jù)規(guī)定進(jìn)行登記，并上交到藥劑科藥學(xué)質(zhì)控小組進(jìn)行處方點(diǎn)評(píng)。如果處方存在嚴(yán)重的錯(cuò)誤，藥師可以拒絕調(diào)配，及時(shí)記錄，并與處方醫(yī)生進(jìn)行聯(lián)系，并根據(jù)醫(yī)院的規(guī)定進(jìn)行上報(bào)。

2.4 制定人性化的退藥方案 由于藥品存在特殊性，為了保證用藥安全，藥品在離開窗口后，就不能退換了[7]。但隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，藥學(xué)服務(wù)模式的改善，人們的維權(quán)意識(shí)不斷加強(qiáng)，大眾對(duì)于醫(yī)療信息的需求逐漸增多，醫(yī)療糾紛的發(fā)生率也在不斷增加。在門診西藥房工作中需要積極適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，實(shí)行人性化的管理制度和措施，以患者為中心，站在患者的角度思考，尤其患者用藥后發(fā)生不良反應(yīng)要求退藥時(shí)，藥師需要根據(jù)實(shí)際情況，實(shí)行人性化的退藥方案。

2.5 加強(qiáng)藥房的工作質(zhì)量管理

2.5.1 建立嚴(yán)格的規(guī)章制度 在門診西藥房中需要根據(jù)科室的實(shí)際情況、醫(yī)院的功能等制定出合適的規(guī)章制度[8]。①建立健全門診西藥房的相關(guān)工作的制度、技術(shù)操作規(guī)程、崗位責(zé)任制、藥品質(zhì)量控制系統(tǒng)；②加強(qiáng)對(duì)藥物質(zhì)量的管理，建立質(zhì)量管理小組，監(jiān)督藥品質(zhì)量；③在工作中，藥師要嚴(yán)格按照規(guī)章制度進(jìn)行操作；在藥品調(diào)劑、發(fā)放過程中要求雙人復(fù)核、雙簽字，預(yù)防差錯(cuò)出現(xiàn)。

2.5.2 開展藥物咨詢工作 充分發(fā)揮藥師的作用，在門診西藥房中開展藥物咨詢、用藥教育，讓患者參與到藥物治療中，從而提高用藥的安全性、患者用藥的依從性，預(yù)防用藥后出現(xiàn)的不良反應(yīng)，還可以拉近醫(yī)患關(guān)系。開展用藥咨詢工作，對(duì)于藥師來說，既提升了專業(yè)知識(shí)水平，也有利于提高職業(yè)地位和形象，是一項(xiàng)非常重要的工作。

2.5.3 開展處方點(diǎn)評(píng) 在門診西藥房中，要定期進(jìn)行處方點(diǎn)評(píng)，并在相關(guān)會(huì)議上進(jìn)行公示，如果發(fā)生不合理用藥的情況，單位要根據(jù)點(diǎn)評(píng)情況實(shí)行一定的獎(jiǎng)懲措施。

2.5.4 落實(shí)藥品不良反應(yīng)以及藥害事故監(jiān)測(cè)報(bào)告制度 在我院中針對(duì)藥品不良反應(yīng)以及藥害事故實(shí)行網(wǎng)絡(luò)直接上報(bào)的制度，實(shí)行雙報(bào)制度。對(duì)于藥品不良反應(yīng)需要按照不良事件上報(bào)到質(zhì)控辦，收集相關(guān)藥物不良反應(yīng)的信息上報(bào)到國(guó)家藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)中心。

2.5.5 加強(qiáng)醫(yī)院藥師的繼續(xù)教育 藥師要想充分發(fā)揮作用，參與臨床用藥指導(dǎo)、臨床診療等工作，就需要積極實(shí)行繼續(xù)教育，從而提高專業(yè)能力，要不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)、新理論、新知識(shí)等，實(shí)現(xiàn)終身學(xué)習(xí)。目前，在醫(yī)院中很多藥師的專業(yè)水平不高，綜合素質(zhì)較低，因此，還需要增加藥師到先進(jìn)醫(yī)院進(jìn)修、學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，也要積極參與科室內(nèi)的學(xué)習(xí)活動(dòng)，從而全面提高藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量。

2.6 加強(qiáng)藥品管理

2.6.1 加強(qiáng)藥品有效期的管理 在藥品管理過程中需要遵循先進(jìn)先出、近期先出的原則，堅(jiān)持不使用臨近有效期或者過期的藥物[10]。如果藥品中出現(xiàn)變色、粘塊、斑點(diǎn)、包裝破損、污漬等情況，需要停止應(yīng)用。在藥品管理過程中可以應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行科學(xué)管理，通過計(jì)算機(jī)進(jìn)行效期管理和調(diào)劑使用藥品；要及時(shí)調(diào)整藥品價(jià)格；對(duì)于藥品來源以及去向等情況需要詳細(xì)記錄，還需要記錄藥品的數(shù)量、品種、劑型、規(guī)格等，及時(shí)處理臨近到期的藥品。

2.6.2 門診拆零藥品管理 在門診西藥房中有些藥物會(huì)拆零，拆零過程需要保證符合衛(wèi)生條件，并使用規(guī)范的操作，保證拆零藥品的安全性。首先，拆零的藥袋需要符合藥品包裝材料的規(guī)定，在藥袋上需要有藥品的用法、規(guī)格、通用名稱、注意事項(xiàng)、用量、有效期、生產(chǎn)批號(hào)等。藥師在實(shí)行拆零操作過程中要注意個(gè)人衛(wèi)生，穿好工作服，戴好口罩、手套、帽子等；在拆零中要應(yīng)用專門的清潔器具。在拆零過程中要求準(zhǔn)確無誤，如果藥物屬于非處方藥物，需要保證每個(gè)銷售單元的包裝中存有說明書以及附有的標(biāo)簽等。拆零后剩余藥品需要放入原包裝中，還需要放入專門的藥柜中，避免受潮、污染。要建立拆零記錄，詳細(xì)記錄拆零藥品的名稱、剩余數(shù)量、規(guī)格、生產(chǎn)批號(hào)、生產(chǎn)廠家、拆零起止日期、有效期、拆零操作人員等情況，還要注意將拆零藥品的標(biāo)簽，包裝以及說明書妥善保存。在藥品拆零結(jié)束后，要及時(shí)徹底清潔操作臺(tái)、拆零用器具以及拆零儲(chǔ)藥柜并經(jīng)常進(jìn)行消毒。

2.6.3 藥品的儲(chǔ)存管理 在藥品儲(chǔ)存過程中需要嚴(yán)格按照儲(chǔ)存條件進(jìn)行操作[11]。①對(duì)于需要密封貯存的藥品，不能使用一般紙盒或者紙袋進(jìn)行操作，否則很容易發(fā)生變質(zhì)；②對(duì)于受熱容易變質(zhì)、變形的藥品，需要進(jìn)行低溫保存，放置在2～10 ℃的環(huán)境中保存。西藥房需要安排人員每天檢測(cè)冰箱內(nèi)的溫度，避免由于冰箱內(nèi)溫度過低過高導(dǎo)致藥品變質(zhì)；③有些藥品本身需要避光貯存，需要放置在避光的容器中，并放在不見光的柜子里或者陰暗處，如果劑量較小，可以放在原包裝中，放在避光的紙盒里。對(duì)于精神類藥物、麻醉藥物需要進(jìn)行嚴(yán)格的管理，保證藥品的有效性以及安全性。

3 結(jié)語(yǔ)

在醫(yī)院西藥房，提高藥學(xué)服務(wù)工作質(zhì)量，可以充分發(fā)揮藥師的作用，為患者提供規(guī)范化的藥物治療，可以降低用藥不合理性，提高用藥安全性。在西藥房中，藥學(xué)服務(wù)應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行?，設(shè)置“敞開式柜臺(tái)”發(fā)藥模式，實(shí)行與患者零距離的藥學(xué)服務(wù)，增加藥師與患者的交流，有針對(duì)性地向患者講解用藥的注意事項(xiàng)，提高患者的用藥相關(guān)知識(shí)的掌握。加強(qiáng)藥品管理，保證藥品在有效期內(nèi)，嚴(yán)格按照要求儲(chǔ)存，在拆零后按照規(guī)定存放，保證西藥房中患者購(gòu)買藥品的質(zhì)量。藥師加強(qiáng)對(duì)患者用藥指導(dǎo)，根據(jù)患者疾病類型、藥物類型等進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)，對(duì)于記憶力較差的患者，需要提供書面的用藥指導(dǎo)。對(duì)于特殊患者，比如老年患者、兒童以及孕婦需要進(jìn)行特殊指導(dǎo)，保證用藥安全。