林麗

煙臺市煙臺山醫(yī)院重癥醫(yī)學科，山東 煙臺 264001

我國的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是在社會主義計劃經(jīng)濟環(huán)境下發(fā)展起來的，長期以來醫(yī)護人員以及重癥醫(yī)學科全面流程醫(yī)務人員所選擇的管理方式依舊是較為傳統(tǒng)的有病求醫(yī)的患者管理模式，在這一管理模式的背景下，患者始終處于被動地位，在開展各項管理活動時，患者的權益并沒有得到有效的保障，也就導致大部分醫(yī)院沒有重視患者對于醫(yī)療活動的滿意度進而影響醫(yī)院的發(fā)展[1]。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，醫(yī)療服務的市場也變得逐漸明朗，醫(yī)療服務的主體也就是提供服務的醫(yī)療機構和接受服務的患者，在進行診療活動時兩者地位發(fā)生了極大的轉變?；颊咴诮邮茚t(yī)療服務時，希望能夠獲得更優(yōu)質(zhì)的全方位服務，所以在這一背景下，醫(yī)療環(huán)境中的各個醫(yī)療單位為了進一步促進醫(yī)院的發(fā)展，也在不斷推行各種新型的服務理念，進而使患者的滿意度得到提升[2]。

1 重癥醫(yī)學科初步管理

首先在患者入院時，護理人員與醫(yī)務人員需要熱情接待患者，并且在與患者交流時要注意選擇合適的時間進行溝通，由于重癥醫(yī)學科類的患者病情較為嚴重，并且不同患者的病情特點也存在極大的差異，所以護理人員與醫(yī)務人員需要注意聆聽患者的想法，并了解患者對于治療工作的擔憂，通過這種方式使患者對于自身疾病和治療方式有大致地了解，進而使患者治療工作更為順利的開展，保障患者在接受治療時能夠更好地進行各項配合[3-4]。如果患者存在明顯的不良情緒，醫(yī)務人員可以引導患者盡量選擇一種能夠緩解自身情緒的方法，例如通過讀書或者看電視節(jié)目的形式轉移注意力，而如果患者覺得需要與醫(yī)務人員進行溝通，醫(yī)務人員也可以為患者提供對應的醫(yī)療咨詢，進而保障患者在接受臨床治療時狀態(tài)得到明顯的改善。

2 重癥醫(yī)學科疼痛管理

在針對患者進行各項醫(yī)療操作時，醫(yī)務人員需要了解不同患者的特點，尤其是許多患者在入院時存在明顯的疼痛和不適感，此時患者接受治療時，不僅依從性較低，并且也容易受到病痛的影響，而無法正確地表達自身的狀態(tài)，導致診療工作的開展受到影響，所以護理人員與醫(yī)務人員需要與患者進行配合，并告知患者在接受治療時可能出現(xiàn)的疼痛感和不適感，盡可能滿足患者在接受治療時的需求。在針對患者進行鎮(zhèn)痛處理時，則需要醫(yī)務人員做好有效地配合，保持各項診療工作在開展時盡量保持動作輕柔，避免反復操作，尤其是在針對患者進行穿刺操作時，需要盡量一次性完成，切不可出現(xiàn)反復穿刺失敗的情況，這種現(xiàn)象不僅會影響護患關系，同時也有可能導致患者對于治療工作的信任度下降。護理人員與醫(yī)務人員可以采用多種現(xiàn)代化的健康宣教形式與患者進行溝通，使患者了解治療期間的注意事項，讓患者的治療操作能夠更為順利地進行[5-6]。

3 重癥醫(yī)學科安全宣傳管理

在針對患者進行健康宣教時，護理人員需要了解患者對于治療工作的了解需求，尤其是針對某些老年患者在進行相應的健康教育時，由于老年患者對于治療工作的認知，存在一定的誤解，認為很多醫(yī)務人員都是以賺錢為目的，但這種認知其實是錯誤的，所以醫(yī)護人員不僅需要在工作中做好患者的交流溝通，同時也需要盡量展現(xiàn)自身優(yōu)質(zhì)的專業(yè)素養(yǎng)。使患者在與醫(yī)務人員進行交流時，狀態(tài)能夠得到改善并提高對于醫(yī)務工作者的信任度。在重癥醫(yī)學科內(nèi)可以張貼各種宣傳海報與健康小測，使患者或患者家屬在有空時能夠自行拿取閱讀。通過這種方式優(yōu)化患者的個體狀況，并且提高護理質(zhì)量消除患者對于治療工作可能存在的不滿或者不適應的狀態(tài)，進而改善治療工作。

4 重癥醫(yī)學科抗感染管理

醫(yī)院內(nèi)部的消毒隔離防控工作是一項十分重要的內(nèi)容，患者需要接受隔離治療，避免出現(xiàn)交叉感染的情況，醫(yī)務人員需要對病房進行定期消毒，并且將患者接觸過的所有物品進行消毒方可投入再次使用，通常情況下每日需要采用500 mg/L的含氯消毒劑對門把手和水龍頭等需要用手觸碰的物品進行消毒。同時在治療室以及病房等病原菌可能傳播的區(qū)域，需要每日采用移動式空氣消毒劑對其進行消毒，患者每日進行一次消毒，在消毒后應當對室內(nèi)開窗通風。為了保障消毒隔離工作的整體質(zhì)量，工作人員需要強化監(jiān)管，在醫(yī)院內(nèi)部各個部門抽取1~2名成員，建立醫(yī)院感染防控管理小組，對醫(yī)院每日的清潔和消毒工作進行檢查，要求每一名醫(yī)務人員和保潔人員都積極參與到消毒防范工作中，以保障醫(yī)院控制的整體質(zhì)量[7]。在醫(yī)院內(nèi)部需要設置治療的隔離區(qū)，尤其需要明確污染區(qū)和半污染區(qū)等區(qū)域，確保每項工作都能夠有序進行，在患者大批量入院時一定要做好患者的分流工作，明確患者住院的臨床指征，盡量減少不必要的住院和留院觀察，有助于緩解醫(yī)院的醫(yī)療負擔。在感染事件的暴發(fā)時期，需要在醫(yī)院內(nèi)部啟動緊急預案，全面的人力和物力資源，都需要由相關人員統(tǒng)一調(diào)配。同時醫(yī)務人員需要嚴格執(zhí)行手衛(wèi)生制度，避免交叉感染，尤其是在接觸患者的體液和排泄物之前，醫(yī)務人員需要按要求嚴格佩戴好口罩和手套，并穿好防護服，保障醫(yī)務人員的健康和安全性。同時還需要督促患者陪護人員勤洗手，養(yǎng)成日常生活中的良好衛(wèi)生習慣，對患者家屬或者陪護人員進行口頭宣教，告知其可能出現(xiàn)的各種風險事件。

5 重癥醫(yī)學科管理的延續(xù)性健康教育

醫(yī)務人員需要采用有效的綜合措施，盡量保障患者全方位達標，這也是治療工作中不可缺少的一個重要組成部分[8]。其目的是將科學的知識和有效的自我管理方案深入淺出地向患者以及患者家屬講解，使患者了解到疾病并發(fā)癥的可防可治性，減輕在治療過程中的不良后果。在開展積極教育時需要充分調(diào)動患者家屬的主觀能動性，使其建立合理的飲食習慣和良好的生活方式，通過這種方式幫助患者病情恢復或好轉，使患者的自我管理能力得到提升[9]。護理人員需要了解患者的具體情況，給予言語上的支持與鼓勵，并告知其不良情緒的危害和具體發(fā)生原因，取得患者的信任和配合，讓家屬多和患者溝通，了解其生活中遇到的問題，讓患者意識到正常行為和病態(tài)行為的區(qū)別，以正確的心態(tài)面對工作和生活。在針對患者進行護理時，情志護理是緩解患者疾病病情的一項重要護理內(nèi)容，中醫(yī)在相關研究中將情志分為喜、怒、憂、思、悲、恐、驚。而在開展中醫(yī)特色的護理時，需要將情志護理融入其中，進而使患者的臟腑與情志之間呈現(xiàn)良好的制約，形成一種相對平衡的狀態(tài)，所以護理人員可以根據(jù)患者的心理狀態(tài)，采用五志相勝法、移情怡性法、清心靜養(yǎng)法和哲理養(yǎng)心法來促進患者的心態(tài)，保持平衡，以幫助患者解決心理上存在的問題，避免由于患者的不良情緒而引發(fā)其他的疾病。智能遠程醫(yī)療技治療在應用之初主要是為了建立良好的人機交互環(huán)境，而隨著時間的不斷推移，智能遠程醫(yī)療技治療逐漸與物聯(lián)網(wǎng)技治療相融合，并將5G網(wǎng)絡技治療應用于物聯(lián)網(wǎng)的信息傳播中，這也為我國開展重癥醫(yī)學的延續(xù)管理工作的建設打下了堅實的基礎，使我國智慧醫(yī)療和遠程手術治療等宏偉規(guī)劃有了基礎的技治療支持，5G網(wǎng)絡技治療與智能遠程醫(yī)療技治療相輔相成，最大限度地擴展了人工技治療的應用領域，對于我國的未來城市建設來說有十分積極的作用[10]。

6 醫(yī)院優(yōu)化管理對于改善患者滿意度的措施分析

在針對患者進行醫(yī)療服務時，不僅需要提供良好的醫(yī)療技術服務，并且還需要在醫(yī)療技術服務中體現(xiàn)以人為本的思想，進而滿足患者的診療需求。在開展管理時，需要從患者的立場考慮問題[11]，醫(yī)務人員需要形成良好的換位思考，把自己比作患者，思考自己在接受診療過程中希望得到怎樣的服務，而服務水平代表了醫(yī)務人員的服務意識，又會直接影響服務水平。醫(yī)師需要掌握人與人之間交流溝通的基本技巧，在與患者進行交流溝通時，醫(yī)師需要掌握好自身與患者或患者家屬之間的距離，如果距離太近，則會導致雙方都有局促不適的感受，而太遠則會又會導致醫(yī)師與患者之間存在距離感，同時太遠又會導致醫(yī)生難以聽清患者或患者家屬的訴說[12]，而家屬又會覺得醫(yī)師不平易近人。一般情況下，在醫(yī)師與患者或患者家屬溝通時，面對面的距離應當控制在0.5~1 m之間，以雙方能夠舒適地進行握手作為適當?shù)木嚯x即可。在與患者進行交流時，良好的傾聽能夠使患者和患者家屬感受到來自醫(yī)師的尊重，此時患者也更愿意將自己內(nèi)心的想法訴說出來。而年輕的醫(yī)師與患者或患者家屬交流時，切不可做無關的動作，也盡量不要打斷患者的語言，并且在患者講解的過程中需要時不時地與其有目光接觸，當患者說到關鍵點的時候，醫(yī)師可以低頭記錄或者微微點頭表示聽懂。通過這種方式能夠使患者感受到，醫(yī)生非常認真地在聆聽，能夠與他們產(chǎn)生共鳴，進而拉近醫(yī)師與患者之間的感情[13]。

而在與患者進行交流時，如果患者訴說的內(nèi)容與病情或相關的內(nèi)容偏離太遠，醫(yī)師需要有技巧地將談話內(nèi)容拉回到正題中，通過這種方式能夠使醫(yī)師掌握交流過程中的主動權。例如醫(yī)師可以適當?shù)靥岢鲆粋€問題表示已經(jīng)了解患者所講述的相關內(nèi)容，同時詢問下一個問題，這樣能夠有助于提高交流的效率，避免出現(xiàn)過多的無用交流而影響就診工作的開展。如果在與患者或患者家屬交流時出現(xiàn)了患者與患者家屬共同講解病情的情況，醫(yī)師則需要適當調(diào)整醫(yī)患交流的主體，做到與患者的一對一交流，這樣能夠使醫(yī)師更加清晰地了解患者的病情。如果醫(yī)師需要在交流過程中提出自己的建議，應當盡量采用通俗易懂的語言對疾病或者相關癥狀進行講解，保證用詞準確，同時應當避免使用過多的醫(yī)療術語，否則有可能會導致患者認為醫(yī)師不夠尊重自己[14]。

醫(yī)院的主要職責是為患者提供良好的醫(yī)療支持，醫(yī)院的整體醫(yī)療質(zhì)量會直接影響患者的治療效果[15]和生命安全，所以醫(yī)院內(nèi)的相關工作人員需要以醫(yī)療管理質(zhì)量為核心，對質(zhì)量進行控制，強化醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理。醫(yī)院方面需要根據(jù)醫(yī)院領導的任務要求和精神制訂符合醫(yī)院特色的質(zhì)量管理計劃，而在進行計劃的制訂時應當確保計劃目標明確并對各個階段進行細化，并按照要求采用相應的措施進行管理[16]。在進行管理時，需要根據(jù)不同科室的個體狀況制訂合理的質(zhì)量管理計劃，切不可直接將同一管理方案應用于所有科室，需要體諒不同科室內(nèi)醫(yī)務人員的工作狀況和工作難度。醫(yī)院需要定期總結臨床的相關工作經(jīng)驗，并制訂具有醫(yī)院特色的相關規(guī)章制度[17]，積極發(fā)現(xiàn)并改變在進行管理時存在的薄弱環(huán)節(jié)，通過這種方式能夠使醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量得到提升，對于促進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展和改善醫(yī)務管理質(zhì)量來說，有十分積極的作用[18]。

7 總結

綜上所述，在現(xiàn)代醫(yī)療管理環(huán)境轉變的背景下，患者角色的轉變，對醫(yī)院的醫(yī)務人員和醫(yī)院管理工作的開展提出了新的發(fā)展方向，也給許多醫(yī)務工作者帶來了重要的啟示，在市場競爭中，醫(yī)院如果想要在運營過程中獲得更多且更加穩(wěn)定的市場份額，就需要適應患者的角色變化，以及現(xiàn)代化的醫(yī)療管理體系，使醫(yī)療服務能夠真正將以人為本的理念應用于其中，進而改善醫(yī)療環(huán)境，使患者的滿意度不斷提升。