朱 江

（國(guó)網(wǎng)黑龍江省電力有限公司雞西供電公司,黑龍江 雞西 158100）

黑龍江農(nóng)村電網(wǎng)雖經(jīng)多年建設(shè)改造，但對(duì)照新發(fā)展階段全面推進(jìn)鄉(xiāng)村振興、加快農(nóng)業(yè)農(nóng)村現(xiàn)代化的要求，硬件建設(shè)與全國(guó)平均水平差距較大。電力普遍服務(wù)任務(wù)重、成本高，是制約黑龍江省農(nóng)村電網(wǎng)快速發(fā)展的因素之一。為加快補(bǔ)齊農(nóng)村電網(wǎng)發(fā)展短板、全面推進(jìn)鄉(xiāng)村振興，大力實(shí)施農(nóng)村電網(wǎng)提升工程，著力打造與現(xiàn)代化農(nóng)業(yè)、美麗宜居鄉(xiāng)村、農(nóng)村產(chǎn)業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的新型智能電網(wǎng)，建設(shè)數(shù)字供電所是必然趨勢(shì)[1]。要全力推動(dòng)鄉(xiāng)村電氣化水平的提升，推動(dòng)構(gòu)建政府主導(dǎo)、多方參與的農(nóng)村電氣化提升工程工作機(jī)制。國(guó)網(wǎng)公司立足于核心業(yè)務(wù)，打造高效協(xié)同的供電服務(wù)最前端，重點(diǎn)圍繞數(shù)字電網(wǎng)、數(shù)字運(yùn)營(yíng)和數(shù)字能源生態(tài)等既定的轉(zhuǎn)型方向，將人們帶入“智能+體驗(yàn)”的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代[2]。持續(xù)推行供電所實(shí)施業(yè)務(wù)流數(shù)字化管理，結(jié)合工作流績(jī)效管理、服務(wù)流網(wǎng)格化管理、智能化服務(wù)體驗(yàn)三大模式，促進(jìn)業(yè)務(wù)、服務(wù)、管理全方位升級(jí)。

1 鄉(xiāng)村振興背景下數(shù)字化供電服務(wù)體系建設(shè)研究的重要意義

1.1 數(shù)字化供電服務(wù)體系的建設(shè)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)提質(zhì)增效服務(wù)鄉(xiāng)村振興的重要途徑

國(guó)網(wǎng)公司在全面推進(jìn)鄉(xiāng)村振興中充分發(fā)揮央企“大國(guó)重器”和“頂梁柱”的作用。在全力鞏固拓展脫貧攻堅(jiān)成果、做好鄉(xiāng)村振興銜接工作的同時(shí)，全面推進(jìn)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略落地落實(shí)。大力實(shí)施農(nóng)村電網(wǎng)鞏固提升工程，全面提升農(nóng)村電力普遍服務(wù)水平。優(yōu)化“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”功能應(yīng)用，打造適應(yīng)“三農(nóng)”用電需求的線上服務(wù)新模式。持續(xù)推進(jìn)“全能+星級(jí)”供電所建設(shè)，全面提升鄉(xiāng)村供電服務(wù)水平。深入開展“供電+能效服務(wù)”，推廣電能替代。新形勢(shì)下要提升新能力，國(guó)網(wǎng)雞西供電公司成立課題小組，為供電所節(jié)約多維人工成本，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程透明管控，員工管理規(guī)范化，打造新型供電營(yíng)業(yè)廳。為客戶營(yíng)造全新的供用電體驗(yàn)環(huán)境，以營(yíng)業(yè)廳為中樞，致力于優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境，助力實(shí)現(xiàn)企業(yè)提質(zhì)增效。探索管理全能、業(yè)務(wù)智能、用電便捷的供電所全新管理模式，已成為供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效的重要途徑，并搭建集管理、服務(wù)于一體的民生服務(wù)云平臺(tái)，推進(jìn)社會(huì)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)共享。

1.2 數(shù)字化供電服務(wù)體系的建設(shè)是持續(xù)優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境服務(wù)鄉(xiāng)村振興的迫切需要

黨的十九大報(bào)告提出，要推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合。在“大云物移智”的時(shí)代，傳統(tǒng)的電力行業(yè)正在發(fā)生深刻的變革，能源企業(yè)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為大勢(shì)所趨。作為服務(wù)鄉(xiāng)村客戶的最前沿的鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所，為滿足新農(nóng)村建設(shè)發(fā)展需求，可依托“互聯(lián)網(wǎng)+”手段，推進(jìn)供電所管理提升。國(guó)網(wǎng)雞西供電公司積極構(gòu)建以客戶為中心的供電服務(wù)體系，以業(yè)務(wù)流數(shù)字化為目標(biāo)，建立網(wǎng)格化供電服務(wù)，營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)去柜臺(tái)化服務(wù)模式，將等候服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，有效提高了供電服務(wù)質(zhì)量。打通客戶服務(wù)“最后一公里”，為鄉(xiāng)村電氣化提供支撐保障，進(jìn)一步提高城鄉(xiāng)供電服務(wù)均等化水平，切實(shí)滿足人民群眾對(duì)美好生活的需求，為服務(wù)鄉(xiāng)村振興提供最佳平臺(tái)，為增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提供重要抓手。

2 鄉(xiāng)村振興背景下數(shù)字化供電服務(wù)體系建設(shè)的思路構(gòu)想

電力企業(yè)致力于打造融合更緊密、服務(wù)更高效的數(shù)字供電所。全速推進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，堅(jiān)持以服務(wù)鄉(xiāng)村振興為指引，以客戶為中心，深化營(yíng)配業(yè)務(wù)融合，健全網(wǎng)格化、片區(qū)化的供電服務(wù)模式，培養(yǎng)懂農(nóng)村、愛農(nóng)村、愛農(nóng)民的電力服務(wù)“三農(nóng)”隊(duì)伍。按照區(qū)位特征，以數(shù)字化管理為抓手，全面推進(jìn)“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)，并實(shí)現(xiàn)全覆蓋。

2.1 構(gòu)建營(yíng)配融合數(shù)字模式，打造供電服務(wù)前端體系

電力企業(yè)因地制宜，實(shí)施營(yíng)配末端融合的臺(tái)區(qū)經(jīng)理“1+N”網(wǎng)格化服務(wù)體系，集配電運(yùn)維、設(shè)備管理、營(yíng)銷管理和客戶服務(wù)于一體的“人到格中去、事在網(wǎng)中辦”的服務(wù)新模式，形成了營(yíng)配合一、業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、人員一專多能、服務(wù)一次到位的“全能型”管理，助力供電服務(wù)質(zhì)效不斷提升。推行業(yè)務(wù)工單化、工單電子化，臺(tái)區(qū)經(jīng)理通過移動(dòng)終端接單完成工作任務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)管理一平臺(tái)全覆蓋、業(yè)務(wù)一終端全能辦，就近響應(yīng)、協(xié)同跟進(jìn)、現(xiàn)場(chǎng)對(duì)接。

2.2 構(gòu)建業(yè)務(wù)管理智能后臺(tái)，打造供電服務(wù)響應(yīng)體系

電力企業(yè)通過供電所管理平臺(tái)大數(shù)據(jù)為供電所“把脈”，靶向治理弱指標(biāo)，使供電所管理得到質(zhì)的飛躍。建成了智能應(yīng)急倉(cāng)儲(chǔ)點(diǎn)、安全工器具室，有效提升了電網(wǎng)應(yīng)急保障能力。全力推廣數(shù)字化供電服務(wù)模式，搶修人員執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，通過供電所移動(dòng)終端網(wǎng)上派單臺(tái)區(qū)經(jīng)理，完成接單搶修，真正實(shí)現(xiàn)管理一平臺(tái)全覆蓋。臺(tái)區(qū)經(jīng)理在移動(dòng)終端完成低壓配電運(yùn)維、設(shè)備管理、臺(tái)區(qū)營(yíng)銷管理和客戶服務(wù)等工作，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)一終端全能辦。

2.3 構(gòu)建精益考評(píng)數(shù)字績(jī)效，打造供電服務(wù)激勵(lì)體系

電力企業(yè)依托互聯(lián)網(wǎng)云端辦公，深化精益管理，建立“考評(píng)+積分”員工績(jī)效激勵(lì)機(jī)制，形成智能人事管理。以分?jǐn)?shù)量化員工工作質(zhì)效，形成績(jī)效看板評(píng)價(jià)，兌現(xiàn)考核獎(jiǎng)懲?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”線上云端辦公，遠(yuǎn)程會(huì)議、群直播、線上培訓(xùn)等“一網(wǎng)通辦”，將縣公司工作部署及時(shí)落實(shí)到臺(tái)區(qū)經(jīng)理。建成室內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地，采取班組角色互換、智能模擬演練、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操等方式，針對(duì)性地開展竊電檢查、低壓計(jì)量、高壓計(jì)量、低壓配電等實(shí)訓(xùn)，補(bǔ)齊專業(yè)技能短板，提升員工綜合素質(zhì)。

2.4 構(gòu)建營(yíng)業(yè)場(chǎng)景智慧體驗(yàn)，打造供電服務(wù)轉(zhuǎn)型體系

電力企業(yè)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)“三型一化”營(yíng)業(yè)廳，設(shè)有七個(gè)功能區(qū)，實(shí)行綜合柜員制。突出“互聯(lián)網(wǎng)+”理念，著力推動(dòng)傳統(tǒng)型營(yíng)業(yè)廳向市場(chǎng)營(yíng)銷廳轉(zhuǎn)變。實(shí)行綜合柜員制，啟動(dòng)供電服務(wù)進(jìn)企業(yè)專項(xiàng)行動(dòng)，為企業(yè)客戶提供最佳的一站式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了復(fù)雜業(yè)務(wù)“最多跑一次”，簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)“一次都不跑”。搭建電能替代、智能家居等新場(chǎng)景，客戶業(yè)務(wù)代辦的同時(shí)體驗(yàn)新能源的低碳和高效，感受智能用電的品質(zhì)和便捷。開發(fā)用電服務(wù)“網(wǎng)上辦、掌上辦、指尖辦”線上應(yīng)用“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP，讓客戶輕松盡享“足不出戶”的服務(wù)品質(zhì)。

2.5 構(gòu)建黨建文化強(qiáng)引領(lǐng)，打造供電服務(wù)支撐體系

電力企業(yè)在創(chuàng)建數(shù)字供電所的同時(shí)，積極開展“五小建設(shè)”。實(shí)施企業(yè)文化落地工程，建成企業(yè)文化墻和安全文化長(zhǎng)廊，將文化理念落地到班組，融入員工，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和向心力。做好電力“先行官”，架起黨群“連心橋”。學(xué)黨史、悟思想、辦實(shí)事，開展“黨建+供電服務(wù)”“黨建+文明創(chuàng)城”，在推進(jìn)鄉(xiāng)村振興的新征程中，奮力譜寫電力高質(zhì)發(fā)展新篇章。

2.6 構(gòu)建綠色用能服務(wù)，打造新能源供應(yīng)體系

電力企業(yè)主動(dòng)對(duì)接鄉(xiāng)村振興新能源服務(wù)用電需求，為鄉(xiāng)村電氣化提供堅(jiān)強(qiáng)的電力支撐。加快培育新動(dòng)能，為“煤改電”客戶提供專屬式服務(wù)，足額傳導(dǎo)優(yōu)惠政策，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)跟蹤管控，同步進(jìn)行用電申請(qǐng)、現(xiàn)場(chǎng)勘查、工程設(shè)計(jì)，全力保障電能替代項(xiàng)目落地。

2.7 構(gòu)建脫貧攻堅(jiān)機(jī)制，接續(xù)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略

電力企業(yè)強(qiáng)化“四輪驅(qū)動(dòng)”，助力脫貧攻堅(jiān)，賦能鄉(xiāng)村振興。推進(jìn)“定點(diǎn)扶貧”，選派駐村書記，通過小額貸款帶資入社、發(fā)展庭院種養(yǎng)殖、鎮(zhèn)級(jí)農(nóng)機(jī)項(xiàng)目帶動(dòng)及勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移外出務(wù)工等，助力鄉(xiāng)村脫貧摘帽。推進(jìn)“陽光扶貧”，持續(xù)做好光伏扶貧并網(wǎng)服務(wù)，平陽供電所主動(dòng)對(duì)接光伏項(xiàng)目需求，優(yōu)化分布式光伏電費(fèi)結(jié)算和服務(wù)流程。推進(jìn)“強(qiáng)網(wǎng)扶貧”，供電所圓滿完成了機(jī)井通電、村村通動(dòng)力電、居民安全飲水等電網(wǎng)配套保障工程。

3 鄉(xiāng)村振興背景下數(shù)字化供電服務(wù)體系建設(shè)路徑探索

電力企業(yè)將深度應(yīng)用基于云平臺(tái)的互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，推行“四個(gè)一”，打造業(yè)務(wù)全感知、管理全在線、員工全管控、客戶全新體驗(yàn)的數(shù)字國(guó)網(wǎng)“新名片”。供電所推行數(shù)字化管理，實(shí)現(xiàn)營(yíng)配全融合、服務(wù)全覆蓋，做到管理規(guī)范化、管控精益化、業(yè)務(wù)數(shù)字化，依托大數(shù)據(jù)歸因分析，持續(xù)深化品牌服務(wù)、價(jià)值服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)，管理逐步向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，客戶訴求響應(yīng)及時(shí)率和滿意率全面提升。

3.1 推行“一平臺(tái)”，打造數(shù)字管理“全感知”

數(shù)字化供電服務(wù)體系的建設(shè)，從安全可靠、高效運(yùn)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精益管理四個(gè)維度實(shí)施分級(jí)管理，注重結(jié)果運(yùn)用。率先推廣“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理平臺(tái)，積極做好強(qiáng)化部署、示范引領(lǐng)、整體推進(jìn)“三步棋”，建立定期通報(bào)、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、綜合評(píng)價(jià)、月度評(píng)比“四機(jī)制”，通過駐點(diǎn)培訓(xùn)、對(duì)點(diǎn)指導(dǎo)、對(duì)口幫扶“三步走”，確保平臺(tái)得到高質(zhì)量推廣應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)推廣從“試點(diǎn)上線”到“全面應(yīng)用”大轉(zhuǎn)型。

3.1.1 全力打通數(shù)據(jù)“破壁壘”

通過業(yè)務(wù)指標(biāo)監(jiān)測(cè)預(yù)警、任務(wù)智能派發(fā)、業(yè)績(jī)考核管理、三庫(kù)一柜管理、安全技能培訓(xùn)管理、新型業(yè)務(wù)管理、移動(dòng)作業(yè)管理、輔助管理等業(yè)務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)從平臺(tái)提取大數(shù)據(jù)，從大數(shù)據(jù)中管控指標(biāo)。一是平臺(tái)智管控，業(yè)務(wù)管理實(shí)現(xiàn)數(shù)字化。應(yīng)用前，供電所涉及的指標(biāo)關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)多，需切換多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，自身無法實(shí)時(shí)準(zhǔn)確掌握供電所和臺(tái)區(qū)經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。應(yīng)用后，平陽供電所通過平臺(tái)大數(shù)據(jù)預(yù)警提示推動(dòng)經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)“靶向治、月優(yōu)化”，業(yè)務(wù)管理實(shí)現(xiàn)由事后處置向事前防控轉(zhuǎn)變。臺(tái)區(qū)經(jīng)理通過移動(dòng)終端動(dòng)態(tài)感知所轄區(qū)域各類異常指標(biāo)，開展催費(fèi)、線損治理、表計(jì)更換等工作。二是平臺(tái)智應(yīng)用，任務(wù)工單實(shí)現(xiàn)電子化。應(yīng)用前，供電所主要通過即時(shí)通、微信和電話溝通等方式派發(fā)工單，工作痕跡很難進(jìn)行回溯，工作任務(wù)無法歸檔，管理較為粗放，且外網(wǎng)也存在信息安全的風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)用后，實(shí)現(xiàn)任務(wù)工單“日派結(jié)、閉環(huán)式”電子化管理，供電所管理真正實(shí)現(xiàn)工作可追溯、管理可視化、考核有依據(jù)。三是平臺(tái)智錄入，基礎(chǔ)管理實(shí)現(xiàn)規(guī)范化。按照雞西公司供電所資料模板實(shí)施周錄入，通過平臺(tái)全面實(shí)現(xiàn)資料電子歸檔、智能查詢。通過平臺(tái)對(duì)三庫(kù)一柜、臺(tái)區(qū)經(jīng)理關(guān)系、臺(tái)區(qū)網(wǎng)格圖等“嚴(yán)把控”，實(shí)現(xiàn)供電所基礎(chǔ)數(shù)據(jù)上傳率達(dá)100%。通過平臺(tái)對(duì)安全工器具校驗(yàn)周期“嚴(yán)管控”，安全工器具實(shí)現(xiàn)“零超期”。供電所規(guī)范化管理得到有效提升。

3.1.2 全力挖掘數(shù)智“驅(qū)動(dòng)力”

電力企業(yè)立足于供電所生產(chǎn)實(shí)際，挖掘數(shù)智化內(nèi)驅(qū)動(dòng)力，基于物聯(lián)網(wǎng)、人臉識(shí)別、虛擬現(xiàn)實(shí)交互等技術(shù)，在五星級(jí)供電所建成了無人化、無紙化、自動(dòng)化的智能安全工器具庫(kù)、智能表庫(kù)，有效實(shí)現(xiàn)班組減負(fù)提效，提升供電所管理效率，為供電所數(shù)智化進(jìn)程撐起“技術(shù)底座”。在四星級(jí)供電所建成了智能室內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地，應(yīng)用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，設(shè)計(jì)了多個(gè)層次的仿真培訓(xùn)系統(tǒng)架構(gòu)，員工可通過模擬設(shè)障有針對(duì)性地開展竊電檢查、低壓計(jì)量、高壓計(jì)量、低壓配電等實(shí)訓(xùn)，真實(shí)還原工作環(huán)境和工作流程。對(duì)居民用電客戶、防疫有關(guān)重點(diǎn)用戶實(shí)施欠費(fèi)不停電，同時(shí)推出線上一鍵辦理等服務(wù)舉措，讓用電客戶在“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”平臺(tái)盡享足不出戶辦理電費(fèi)算費(fèi)、查繳等22個(gè)核心業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)讓數(shù)據(jù)“多跑路”，守護(hù)人民群眾的身體健康及生命安全。

3.2 推行“一中心”，打造數(shù)字服務(wù)“全在線”

電力企業(yè)加快構(gòu)建以客戶為中心，高效便捷、主動(dòng)精準(zhǔn)、價(jià)值共創(chuàng)的現(xiàn)代服務(wù)體系，為社會(huì)提供安全清潔的電力供應(yīng)、高效智能的用電服務(wù)，全面聚焦客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)模式，有效整合資源，實(shí)現(xiàn)響應(yīng)更高效。為優(yōu)化供電服務(wù)體系、強(qiáng)化專業(yè)協(xié)同、促進(jìn)業(yè)務(wù)融合，建立“一口對(duì)外、分工協(xié)作、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的協(xié)同服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)營(yíng)配調(diào)資源調(diào)動(dòng)和業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)一體化，提升客戶服務(wù)能力和運(yùn)營(yíng)管控水平。試點(diǎn)擴(kuò)大縣域95598工作服務(wù)站工作職能，推行縣域供電服務(wù)指揮系統(tǒng)，整合資源，擴(kuò)展業(yè)務(wù)，建立縣域供電服務(wù)指揮體系，形成管理供電所的“大腦”，實(shí)現(xiàn)營(yíng)配調(diào)、安全生產(chǎn)等相關(guān)信息系統(tǒng)全面無縫銜接，資源共享，集成應(yīng)用。

3.2.1 智能管控實(shí)現(xiàn)服務(wù)“全貫通”

依托縣域供電服務(wù)指揮系統(tǒng)大數(shù)據(jù)采集，充分發(fā)揮系統(tǒng)強(qiáng)化客戶服務(wù)指揮、業(yè)務(wù)協(xié)同指揮、配電運(yùn)營(yíng)管控、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督四大功能，支撐供電服務(wù)指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)測(cè)、分析一體化高效運(yùn)作，有效提升公司效率效益、優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3.2.2 智慧倉(cāng)儲(chǔ)實(shí)現(xiàn)服務(wù)“一條龍”

立足于生產(chǎn)實(shí)際，依托物聯(lián)網(wǎng)、人臉識(shí)別、虛擬現(xiàn)實(shí)交互等技術(shù)，建立智能安全工器具庫(kù)、智能倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)工器具、倉(cāng)儲(chǔ)備件無感領(lǐng)用、智能盤點(diǎn)；建立智能實(shí)訓(xùn)室實(shí)現(xiàn)員工培訓(xùn)智能設(shè)障、實(shí)操演練；充分利用數(shù)字化裝備實(shí)現(xiàn)員工作業(yè)規(guī)范化、靈活化，促進(jìn)供電所精準(zhǔn)化管理得到有效提升。

3.2.3 智能終端實(shí)現(xiàn)服務(wù)“全通辦”

通過移動(dòng)作業(yè)終端應(yīng)用實(shí)時(shí)監(jiān)控供電所關(guān)鍵指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)全部清晰掌握。通過“手機(jī)+背夾”現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)模式、現(xiàn)場(chǎng)布控球等裝備應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)作業(yè)效率的提升。通過縣域指揮中心互聯(lián)互通，強(qiáng)化平臺(tái)信息匯集、數(shù)據(jù)分析及信息流轉(zhuǎn)能力，實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)及時(shí)共享。

3.3 推行“一看板”，打造數(shù)字考核“全管控”

電網(wǎng)企業(yè)開展內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)調(diào)整和職責(zé)優(yōu)化設(shè)置，建立以客戶為中心的供電服務(wù)新體系，全面實(shí)行營(yíng)配末端融合網(wǎng)格化綜合服務(wù)管理。成立課題小組指導(dǎo)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所通過科學(xué)劃分供電服務(wù)區(qū)域，實(shí)行鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)銷末端業(yè)務(wù)融合網(wǎng)格化供電服務(wù)模式，有效緩解了供電所班組結(jié)構(gòu)性缺員問題，使人員不足矛盾得到有效緩解。網(wǎng)格化的管理模式打破了專業(yè)之間的壁壘，大大提升了工作效率，供電所內(nèi)、外勤班之間信息不暢、專業(yè)工作界限不明確等問題也得到有效解決。

3.3.1 數(shù)字看板實(shí)現(xiàn)員工“全管控”

業(yè)務(wù)流數(shù)字化明確供電所員工工作效率評(píng)價(jià)考核、激勵(lì)機(jī)制、薪酬管理三者的聯(lián)動(dòng)關(guān)系，及時(shí)有效地把控人員的能動(dòng)性。建立健全激勵(lì)約束機(jī)制，實(shí)現(xiàn)工作效率評(píng)價(jià)考核結(jié)果與薪酬分配、評(píng)先評(píng)優(yōu)等緊密掛鉤，將綜合評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用于全面薪酬管理體系，通過數(shù)字量化考核，實(shí)現(xiàn)對(duì)員工工作的量化評(píng)價(jià)和考核評(píng)級(jí)。

3.3.2 數(shù)字平臺(tái)實(shí)現(xiàn)考核“全覆蓋”

實(shí)行工作量（派工、培訓(xùn)、考勤）和月度工作效率評(píng)價(jià)兩種量化考核方式，員工通過線上APP平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控自己的工作量及大數(shù)據(jù)，完善和改進(jìn)不足?？h公司通過各類平臺(tái)核對(duì)大數(shù)據(jù)，供電所考核指標(biāo)內(nèi)容主要包括安全可靠、高效運(yùn)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精益管理、“紅線”指標(biāo)考核、單位領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)等，并可根據(jù)年度重點(diǎn)工作設(shè)置專項(xiàng)工作考核，年終進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

3.4 推行“一轉(zhuǎn)型”，打造數(shù)字體驗(yàn)“全景觀”

電力企業(yè)深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)，大力推行云服務(wù)。依托公司平臺(tái)自身優(yōu)勢(shì)，為中小微企業(yè)提供最終用戶智能數(shù)據(jù)分析服務(wù)，創(chuàng)新“微服務(wù)”，針對(duì)中小微企業(yè)開展低成本、低門檻、快部署服務(wù)。健全完善網(wǎng)格化供電服務(wù)管理體系，建立“綠色通道”“保姆式”、一站式、跟蹤式服務(wù)，延時(shí)、預(yù)約延時(shí)服務(wù)等一系列“一對(duì)一管家式”服務(wù)方式。以“零距離”的服務(wù)實(shí)現(xiàn)與客戶的一點(diǎn)接應(yīng)，由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)、追蹤服務(wù)轉(zhuǎn)變。臺(tái)區(qū)經(jīng)理實(shí)行“首問責(zé)任制”，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)閉環(huán)管理，優(yōu)化工作流程，建立痕跡化管理體系。臺(tái)區(qū)經(jīng)理面向客戶服務(wù)通過各類線上平臺(tái)上傳各節(jié)點(diǎn)圖片，降低客戶投訴率，實(shí)現(xiàn)管控中心、供電所兩級(jí)平臺(tái)應(yīng)用，形成管控中心、供電所、客戶經(jīng)理三級(jí)點(diǎn)評(píng)體系。

3.4.1 智能轉(zhuǎn)型帶來“全新體驗(yàn)”

以“互聯(lián)網(wǎng)+”信息技術(shù)為手段，結(jié)合地域特點(diǎn)，培育供電所營(yíng)業(yè)廳智能應(yīng)用場(chǎng)景，加快個(gè)性化定制、服務(wù)化生產(chǎn)發(fā)展，推進(jìn)數(shù)字鄉(xiāng)村、智能家居等應(yīng)用，打造“互聯(lián)網(wǎng)+”升級(jí)版。營(yíng)業(yè)廳建成智能引導(dǎo)、自助業(yè)務(wù)辦理、新型業(yè)務(wù)體驗(yàn)、線上體驗(yàn)、大客戶VIP（業(yè)務(wù)辦理）、業(yè)務(wù)待辦、便民服務(wù)七大智能應(yīng)用場(chǎng)景，秉持“零距離”服務(wù)理念，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，增加客戶黏性。

3.4.2 服務(wù)轉(zhuǎn)型帶來“增值體驗(yàn)”

供電所營(yíng)業(yè)廳與新農(nóng)村建設(shè)及鄉(xiāng)村風(fēng)格相輔相成，深度融合，使精彩紛呈的“智能+”新型供電營(yíng)業(yè)廳設(shè)備展現(xiàn)在客戶面前，并引入分布式光伏、碳纖維電采地暖等電能替代產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)和展示，讓客戶直觀感受電能替代產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，持續(xù)推動(dòng)創(chuàng)新引領(lǐng)，提升智慧服務(wù)品質(zhì)。

3.5 數(shù)字化建設(shè)和管理的未來發(fā)展方向

2021年是“十四五”開局之年，我國(guó)將開啟全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家新征程。這五年間，實(shí)施鄉(xiāng)村電氣化工程，是新時(shí)期國(guó)家對(duì)農(nóng)村能源建設(shè)和電氣化發(fā)展作出的統(tǒng)籌安排和戰(zhàn)略性要求。國(guó)網(wǎng)公司打造一體化供電服務(wù)指揮體系，集中配網(wǎng)調(diào)控、搶修指揮、配電運(yùn)營(yíng)、服務(wù)指揮、服務(wù)監(jiān)督等業(yè)務(wù)，以數(shù)據(jù)貫通和信息共享促進(jìn)專業(yè)協(xié)同和業(yè)務(wù)融合，打造“前端服務(wù)客戶、后臺(tái)支撐前端、始于客戶需求、終于客戶滿意”的強(qiáng)前端、大后臺(tái)現(xiàn)代化供電服務(wù)體系。尤其為滿足客戶差異化、互動(dòng)智能化服務(wù)需求，加快供電所管理理念由確保用電安全向滿足客戶用電優(yōu)質(zhì)轉(zhuǎn)變。圍繞國(guó)家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略規(guī)劃的重大工程、重大計(jì)劃、重大行動(dòng)，電力企業(yè)通過改造升級(jí)農(nóng)村電網(wǎng)、提高農(nóng)村供電服務(wù)水平、推廣電能替代技術(shù)、推動(dòng)特色用能項(xiàng)目建設(shè)、推介新型用電產(chǎn)品等各種方式，著力增強(qiáng)農(nóng)村用電保障能力，提升農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)、農(nóng)村生活電氣化水平。

4 結(jié)語

電力企業(yè)將服務(wù)鄉(xiāng)村振興的鄉(xiāng)村電氣化提升工程作為建設(shè)具有中國(guó)特色的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的35項(xiàng)舉措之一，并成為脫貧攻堅(jiān)與鄉(xiāng)村振興銜接的重要抓手。根據(jù)“十四五”電網(wǎng)規(guī)劃，以“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù)”為抓手，全面建設(shè)數(shù)字供電所，深化大服務(wù)機(jī)制，集中配網(wǎng)調(diào)控、配電運(yùn)營(yíng)、服務(wù)指揮、服務(wù)監(jiān)督等業(yè)務(wù)，全面構(gòu)建以客戶為中心的數(shù)據(jù)貫通和信息共享促進(jìn)專業(yè)協(xié)同和業(yè)務(wù)融合，打造“前端服務(wù)客戶、后臺(tái)支撐前端、始于客戶需求、終于客戶滿意”的強(qiáng)前端、大后臺(tái)的現(xiàn)代化供電服務(wù)體系。同時(shí)，供電所數(shù)字建設(shè)以整合平臺(tái)業(yè)務(wù)流程為重點(diǎn)，拓寬“四全”渠道，不斷優(yōu)化“陽光業(yè)擴(kuò)”服務(wù)機(jī)制，積極探索“智慧能源+陽光業(yè)擴(kuò)”“電網(wǎng)資源+陽光業(yè)擴(kuò)”“彈性負(fù)荷+陽光業(yè)擴(kuò)”多元融合的服務(wù)體系。實(shí)現(xiàn)供電所管理平臺(tái)與營(yíng)銷、PMS、安監(jiān)一體化等系統(tǒng)，移動(dòng)作業(yè)平臺(tái)等多個(gè)業(yè)務(wù)移動(dòng)終端系統(tǒng)的信息交互及全業(yè)務(wù)線上流轉(zhuǎn)，全面支撐移動(dòng)客戶終端“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”的線上應(yīng)用，致力于滿足不同用電客戶的不同需求。線上線下一體化的供電營(yíng)業(yè)廳也為客戶創(chuàng)建了不一樣的供電服務(wù)AR（互動(dòng)）新場(chǎng)景。為美好生活充電，以更可靠的電力和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，助力經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和滿足人民美好生活需要。秉承“人民電業(yè)為人民”的初心所在，做好國(guó)民經(jīng)濟(jì)保障者、能源革命踐行者和美好生活服務(wù)者。