李海英，張鳳斌，曹 寧，樊麗娜，劉亞麗

(東北林業(yè)大學(xué)圖書館，黑龍江 哈爾濱 150040)

隨著我國知識(shí)產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略的實(shí)施和知識(shí)產(chǎn)權(quán)強(qiáng)國建設(shè)的深入推進(jìn)，知識(shí)產(chǎn)權(quán)在促進(jìn)我國現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系建設(shè)和高質(zhì)量發(fā)展方面的作用日益凸顯。高校圖書館作為國家知識(shí)產(chǎn)權(quán)公共服務(wù)體系的重要組成部分，在知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)方面發(fā)揮著越來越重要的作用。2022年年初，國家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局印發(fā)了《知識(shí)產(chǎn)權(quán)公共服務(wù)“十四五”規(guī)劃》，其中明確了世界知識(shí)產(chǎn)權(quán)組織技術(shù)與創(chuàng)新支持中心(TISC)、高校國家知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)中心、國家知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息公共服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等為重要網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)在提供知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息查詢、檢索、咨詢、培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，積極開展特色化、差異化、個(gè)性化的精準(zhǔn)服務(wù)[1]。因此，如何有效聚焦用戶需求，構(gòu)建立體式、多層級的知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息精準(zhǔn)服務(wù)體系，滿足用戶的多樣化、差異化和個(gè)性化需求，是目前高校圖書館亟待解決的關(guān)鍵問題。筆者在CNKI數(shù)據(jù)庫中以“SU=(‘知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)’+‘專利服務(wù)’+‘版權(quán)服務(wù)’)*(‘高?！?‘學(xué)?！?*‘圖書館’”的檢索策略進(jìn)行檢索，共檢索到268篇關(guān)于高校圖書館與知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)相關(guān)的研究文獻(xiàn)，其中與高校圖書館知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)模式相關(guān)的文章居多。由于不同高校圖書館在服務(wù)資源、服務(wù)人員和服務(wù)能力方面存在差異，各館知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)的內(nèi)容、模式均有所不同。隨著知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大和服務(wù)內(nèi)容的不斷深入，用戶的深層次、個(gè)性化、差異化服務(wù)需求日益增多，因此，為用戶提供實(shí)時(shí)有效的知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息精準(zhǔn)服務(wù)既是高校圖書館提升服務(wù)品質(zhì)、提高用戶滿意度和增加用戶黏性的有效手段，也是其轉(zhuǎn)型發(fā)展的必然趨勢。筆者以東北林業(yè)大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)工作坊為例，介紹了其開展知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息精準(zhǔn)服務(wù)的相關(guān)實(shí)踐，以期為其他高校圖書館提供相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)和參考。

1 高校圖書館開展精準(zhǔn)服務(wù)概述

精準(zhǔn)服務(wù)是高校圖書館為滿足不同類型用戶的個(gè)性化、差異化需求而開展的專業(yè)化、差異化、特色化服務(wù)[2-3]，服務(wù)理念是精細(xì)、準(zhǔn)確，“精”是對關(guān)鍵因素的把控，提升服務(wù)質(zhì)量；“準(zhǔn)”是明確范圍、對象、時(shí)效、評價(jià)等服務(wù)相關(guān)內(nèi)容，為相關(guān)工作的開展提供正確方向[4]。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和移動(dòng)智能設(shè)備的普及，以用戶需求為中心的精準(zhǔn)化服務(wù)模式受到了世界各國圖書館的廣泛關(guān)注[5]。為滿足不同類型用戶的服務(wù)需求，我國高校圖書館積極開展精準(zhǔn)服務(wù)相關(guān)的理論和實(shí)踐探索，主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：一是推送服務(wù)，即為用戶推送精準(zhǔn)的信息資源。二是嵌入服務(wù)，即主動(dòng)在教學(xué)、科研活動(dòng)中嵌入精準(zhǔn)學(xué)科服務(wù)。三是分層次培訓(xùn)，即根據(jù)用戶特點(diǎn)提供個(gè)性化的精準(zhǔn)培訓(xùn)服務(wù)。四是咨詢服務(wù)，即通過QQ、微信等渠道開展精準(zhǔn)服務(wù)。此外，高校圖書館還利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，以用戶畫像分析的方式剖析用戶的行為軌跡、需求特征、借閱習(xí)慣等信息，并據(jù)此制定精準(zhǔn)服務(wù)策略。

高校圖書館針對知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息精準(zhǔn)服務(wù)的研究主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是服務(wù)案例研究，如：朱紅艷根據(jù)上海交通大學(xué)圖書館的IC創(chuàng)新服務(wù)模式，研究了“專利研發(fā)—預(yù)警、跟蹤—知識(shí)產(chǎn)權(quán)機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)”的立體式專利信息服務(wù)的開展方式[6]；王從軍研究了針對同濟(jì)大學(xué)學(xué)生的，以個(gè)性化主題沙龍、午餐會(huì)等形式開展的知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)，以期為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)學(xué)生團(tuán)隊(duì)提供知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)支撐[7]。二是服務(wù)模式研究，如：劉宇以課題組對專利信息服務(wù)的精準(zhǔn)需求為契機(jī)，構(gòu)建了結(jié)構(gòu)維度、內(nèi)容維度、時(shí)間維度和機(jī)制維度四位一體的嵌入式學(xué)科專利信息精準(zhǔn)服務(wù)模式[8]；張立昆探討了面向科研團(tuán)隊(duì)的精細(xì)化嵌入式專利服務(wù)模式[9]。

目前，為用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)已經(jīng)成為所有高校圖書館的共識(shí)，如何以新方法、新形式、新模式開展相關(guān)服務(wù)是高校圖書館亟待解決的問題之一。工作坊模式的引入能夠幫助高校圖書館找準(zhǔn)服務(wù)需求，提高服務(wù)供需的匹配度，使知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)貼近用戶、融入用戶，提高精準(zhǔn)服務(wù)效果。

2 工作坊的起源、發(fā)展及在圖書館的應(yīng)用

1919年，包豪斯學(xué)院的著名建筑設(shè)計(jì)大師瓦爾特·格羅皮烏斯(Walter Gropius)提出了“工作坊”概念，學(xué)生在完成初級課程后，能夠進(jìn)入家具制作、編織、陶器制作等工作坊，將學(xué)到的原理應(yīng)用于實(shí)踐，提升學(xué)生的綜合能力[10]。目前，工作坊已被廣泛應(yīng)用于教育、醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、藝術(shù)、建筑等領(lǐng)域[11-14]。

國外圖書館界對工作坊的應(yīng)用可追溯到19世紀(jì)末美國亞利桑那大學(xué)教授古德發(fā)起全語言改革運(yùn)動(dòng)，建立了以學(xué)生為中心、以閱讀教學(xué)模式運(yùn)作的閱讀工作坊。21世紀(jì)初，美國紐約75區(qū)組織閱讀教學(xué)專家開發(fā)了閱讀工作坊教學(xué)模式[15],要求教師為學(xué)生創(chuàng)造能夠滿足他們成長需求、學(xué)習(xí)資源豐富的閱讀環(huán)境，引導(dǎo)他們自主進(jìn)行閱讀實(shí)踐。此外，牛津大學(xué)圖書館建立了與數(shù)字學(xué)術(shù)相關(guān)的知識(shí)培訓(xùn)工作坊、與基金申請書撰寫相關(guān)的工作坊以及基于項(xiàng)目基礎(chǔ)的工作坊，內(nèi)容涉及數(shù)字學(xué)術(shù)可視化介紹、數(shù)字學(xué)術(shù)的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)、學(xué)術(shù)成果的發(fā)現(xiàn)和數(shù)字策展等[16]；多倫多大學(xué)圖書館建立了地理信息服務(wù)工作坊，為用戶提供地理信息培訓(xùn)服務(wù)，內(nèi)容包括ArcGIS和QGIS中的地圖制作、統(tǒng)計(jì)軟件包的使用等[17]。

我國圖書館界對工作坊的相關(guān)實(shí)踐有：北京大學(xué)、西南大學(xué)等高校的圖書館相繼建立閱讀工作坊，針對師生開展閱讀推廣工作[18-19]；北京大學(xué)圖書館在數(shù)字人文學(xué)者的指導(dǎo)下建立數(shù)字人文工作坊，為我國的數(shù)字人文研究提供了交流平臺(tái)[20]。

3 東北林業(yè)大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)工作坊的相關(guān)實(shí)踐

3.1 東北林業(yè)大學(xué)圖書館知識(shí)產(chǎn)權(quán)工作坊的成立背景

東北林業(yè)大學(xué)圖書館于2004年開始開展知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)，此后，經(jīng)國家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局和教育部批準(zhǔn)，中國林業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息中心、國家知識(shí)產(chǎn)權(quán)培訓(xùn)(黑龍江)基地、國家高校知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)中心、世界知識(shí)產(chǎn)權(quán)組織技術(shù)與創(chuàng)新支持中心(TISC)、中國知識(shí)產(chǎn)權(quán)遠(yuǎn)程教育平臺(tái)東北林業(yè)大學(xué)分站、全國專利文獻(xiàn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等平臺(tái)先后落戶東北林業(yè)大學(xué)圖書館。依托這些平臺(tái)，東北林業(yè)大學(xué)圖書館開展了知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息素養(yǎng)教育、專利電子申請、專利檢索與分析、專利查新與導(dǎo)航及知識(shí)產(chǎn)權(quán)評議等服務(wù)。近年來，隨著高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)工作的持續(xù)開展，越來越多的師生開始參與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動(dòng)，他們對知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)的需求逐漸增多，希望圖書館能夠針對特定的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目提供知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息精準(zhǔn)服務(wù)，滿足他們的專業(yè)化、差異化和特殊化服務(wù)需求。在此背景下，由東北林業(yè)大學(xué)圖書館和校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)中心共同建立的知識(shí)產(chǎn)權(quán)工作坊于2021年11月正式揭牌[21]。東北林業(yè)大學(xué)圖書館建設(shè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)工作坊的初衷是為有創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)熱情的大學(xué)生搭建激勵(lì)創(chuàng)新、合作交流、教書育人的平臺(tái)，充分利用圖書館在知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)方面的資源優(yōu)勢和人才優(yōu)勢，發(fā)揮其作為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)中心的指導(dǎo)作用，以“互聯(lián)網(wǎng)+”大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽和“挑戰(zhàn)杯”中國大學(xué)生創(chuàng)業(yè)計(jì)劃大賽等競賽為抓手，將大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃與工作坊活動(dòng)相結(jié)合，高質(zhì)高效地服務(wù)東北林業(yè)大學(xué)師生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，提升知識(shí)產(chǎn)權(quán)人才的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力。

3.2 知識(shí)產(chǎn)權(quán)工作坊的設(shè)計(jì)與建設(shè)流程

知識(shí)產(chǎn)權(quán)工作坊是以用戶為中心，服務(wù)主題鮮明，活動(dòng)組織形式靈活，服務(wù)內(nèi)容具有針對性、差異性和專業(yè)性，可切實(shí)解決用戶在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實(shí)踐活動(dòng)中面臨的知識(shí)產(chǎn)權(quán)問題的一種活動(dòng)組織模式。為規(guī)范知識(shí)產(chǎn)權(quán)工作坊開展的相關(guān)活動(dòng)，提升服務(wù)效能和質(zhì)量，東北林業(yè)大學(xué)圖書館繪制了如圖1所示的知識(shí)產(chǎn)權(quán)工作坊活動(dòng)流程圖，包括以下五個(gè)階段：一是預(yù)約階段。用戶填寫知識(shí)產(chǎn)權(quán)工作坊的服務(wù)預(yù)約單，工作人員根據(jù)預(yù)約單顯示的信息與用戶進(jìn)行包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)間等在內(nèi)的需求溝通和確認(rèn)。二是啟動(dòng)階段。該階段是知識(shí)產(chǎn)權(quán)工作坊活動(dòng)開展過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，關(guān)系到其能否明確用戶的顯性及隱性需求，并據(jù)此為用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)。在啟動(dòng)階段，東北林業(yè)大學(xué)圖書館的主要任務(wù)是根據(jù)預(yù)約單和前期初步調(diào)研情況組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，確定主要活動(dòng)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)與用戶對接并建立用戶檔案，以確定服務(wù)內(nèi)容、制訂服務(wù)方案等。三是實(shí)施階段。該階段是知識(shí)產(chǎn)權(quán)工作坊活動(dòng)開展的關(guān)鍵步驟，是對前期工作的交付，目的是以講座、論壇、沙龍、路演、情景模仿等形式為用戶提供服務(wù)展示，需要用戶高度參與其中，在與用戶的交互過程中開展相關(guān)服務(wù)。四是反饋階段。在知識(shí)產(chǎn)權(quán)工作坊活動(dòng)結(jié)束后，用戶可填寫服務(wù)反饋單，對整個(gè)活動(dòng)或服務(wù)過程進(jìn)行綜合評價(jià)，東北林業(yè)大學(xué)圖書館根據(jù)用戶反饋的信息進(jìn)一步挖掘用戶的服務(wù)需求，為后續(xù)服務(wù)的開展提供依據(jù)。五是跟蹤階段。東北林業(yè)大學(xué)圖書館建立了跟蹤機(jī)制，及時(shí)跟蹤項(xiàng)目進(jìn)展情況，為用戶提供項(xiàng)目技術(shù)創(chuàng)新和最新研究進(jìn)展信息推送等后期服務(wù)，進(jìn)而深入挖掘用戶的潛在需求,為他們提供精準(zhǔn)、便捷的服務(wù)。

圖1 東北林業(yè)大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)工作坊活動(dòng)流程圖

3.3 知識(shí)產(chǎn)權(quán)工作坊的服務(wù)成效

自知識(shí)產(chǎn)權(quán)工作坊正式揭牌至今，已開展10期相關(guān)活動(dòng)，取得了顯著的成效，深受師生歡迎，活動(dòng)情況詳見下頁表1。

4 高校圖書館提升知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息精準(zhǔn)服務(wù)的對策

4.1 定位服務(wù)目標(biāo)：聚焦用戶，提供專業(yè)化、差異化、特色化的服務(wù)

清晰科學(xué)的服務(wù)定位是知識(shí)產(chǎn)權(quán)工作坊持續(xù)運(yùn)行的保障。高校圖書館的知識(shí)產(chǎn)權(quán)工作坊應(yīng)明確以下服務(wù)目標(biāo)：一是提供專業(yè)化服務(wù)。知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)是專業(yè)性較強(qiáng)的一種服務(wù)形式，服務(wù)提供者不僅要掌握知識(shí)產(chǎn)權(quán)相關(guān)知識(shí)，還要了解用戶的相關(guān)專業(yè)背景，將專業(yè)化知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)嵌入用戶的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)工作、產(chǎn)品研發(fā)及科研工作。二是提供差異化服務(wù)。知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)的精準(zhǔn)化體現(xiàn)在用戶需求定位的準(zhǔn)確性，高校圖書館只有全面收集和充分挖掘用戶的需求信息，才能開展精準(zhǔn)化、差異化的服務(wù)，充分滿足用戶的知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息需求。三是提供特色化服務(wù)。行業(yè)特色型高校經(jīng)過長期發(fā)展已積累了大量創(chuàng)新的應(yīng)用研究成果，可根據(jù)用戶身份、需求的不同，隨時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，以特色化服務(wù)滿足不同用戶的需求。

表1 東北林業(yè)大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)工作坊活動(dòng)統(tǒng)計(jì)表

4.2 做強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)：加強(qiáng)合作，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展

知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)人員的素養(yǎng)決定了知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息精準(zhǔn)服務(wù)的質(zhì)量。目前，高校圖書館在開展知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息精準(zhǔn)服務(wù)的過程中普遍存在人手不足、工作人員知識(shí)產(chǎn)權(quán)業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)等問題，難以提供高質(zhì)量的知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息精準(zhǔn)服務(wù)。因此，高校圖書館亟須增加工作人員數(shù)量，提升他們的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力，通過建立科學(xué)有效的服務(wù)機(jī)制，拓寬合作渠道，通過與高校其他部門、學(xué)院，以及其他高校圖書館、專利事務(wù)所、企業(yè)和政府部門等機(jī)構(gòu)合作的方式，為用戶提供快捷高效的服務(wù)，滿足用戶的多元化信息需求。

4.3 創(chuàng)新服務(wù)方式：從“一對一”到“多對一”，提高服務(wù)效能

高校圖書館應(yīng)積極開展工作坊活動(dòng)，有目的地搜集師生的個(gè)人信息、項(xiàng)目進(jìn)度，分析師生的信息動(dòng)機(jī)和潛在需求，加大與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)交流力度，為其提供有針對性的知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息精準(zhǔn)服務(wù)。例如，東北林業(yè)大學(xué)圖書館的學(xué)科館員通過實(shí)地走訪、網(wǎng)絡(luò)交流、電話聯(lián)系等方式，主動(dòng)嵌入師生的教學(xué)科研和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動(dòng)，及時(shí)了解師生的信息需求，開展精準(zhǔn)便捷的知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)；開展科技查新服務(wù)，為師生申請創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目提供選題方向和研究范圍，有效提高了師生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的立項(xiàng)成功率。

4.4 持續(xù)服務(wù)跟進(jìn)：持續(xù)關(guān)注，系統(tǒng)跟進(jìn)，增強(qiáng)用戶黏性

為更好地為用戶提供服務(wù)，高校圖書館應(yīng)為每一位用戶建立檔案，密切關(guān)注用戶需求，以及時(shí)提供有針對性、個(gè)性化的后續(xù)服務(wù)，精準(zhǔn)滿足用戶的多元化需求。例如，東北林業(yè)大學(xué)林學(xué)院的鄒莉教授是黑龍江省優(yōu)秀的食用菌專家，在食用菌的培養(yǎng)、產(chǎn)業(yè)化方面作出了突出貢獻(xiàn)，知識(shí)產(chǎn)權(quán)工作坊根據(jù)鄒莉教授的要求，為她的研究團(tuán)隊(duì)提供食用菌產(chǎn)業(yè)相關(guān)的專利信息及專利撰寫注意事項(xiàng)等服務(wù)，并圍繞國內(nèi)外食用菌產(chǎn)業(yè)專利申請趨勢、專利技術(shù)主要研發(fā)方向、專利申請的步驟流程、專利申請文件撰寫注意事項(xiàng)、專利侵權(quán)和規(guī)避設(shè)計(jì)等方面的內(nèi)容與研究團(tuán)隊(duì)進(jìn)行交流，目前該研究團(tuán)隊(duì)已提交三件專利申請文件。

5 結(jié)語

綜上所述，知識(shí)產(chǎn)權(quán)工作坊是一種以用戶需求為核心的活動(dòng)組織模式，強(qiáng)調(diào)以參與、互動(dòng)、分享的服務(wù)理念持續(xù)滿足用戶的個(gè)性化、差異化、特殊化服務(wù)需求，為高校圖書館開展知識(shí)產(chǎn) 權(quán)信息精準(zhǔn)服務(wù)提供了新思路。