陳美華

（福建龍溪軸承（集團(tuán)）股份有限公司，福建 漳州 363000）

質(zhì)量培訓(xùn)是企業(yè)發(fā)展蓄能池，宣貫質(zhì)量管理知識(shí)、提升員工質(zhì)量意識(shí)、提高質(zhì)量保證能力，是企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的一項(xiàng)重要工作。ISO 9001質(zhì)量管理體系七大原則之一“全員積極參與”，明確了產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與企業(yè)的每一位員工密切相關(guān)，員工是企業(yè)建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系所需的資源之首，而質(zhì)量培訓(xùn)是確保各級(jí)人員具備所需的能力的重要舉措。企業(yè)通過(guò)質(zhì)量培訓(xùn)，系統(tǒng)地建立和改進(jìn)員工的知識(shí)、技能體系，將各項(xiàng)質(zhì)量管理要求內(nèi)化于心、外化于行，有效提升質(zhì)量管理體系績(jī)效和有效性。

一、企業(yè)質(zhì)量培訓(xùn)的主要內(nèi)容

員工在企業(yè)里所接受到的質(zhì)量培訓(xùn)內(nèi)容通常包括質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量知識(shí)和技術(shù)技能方面。

（一）質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)

意識(shí)是人的頭腦對(duì)于客觀物質(zhì)世界的反映，是感覺(jué)、思維等各種心理活動(dòng)過(guò)程的總和。在ISO 9001：2015版標(biāo)準(zhǔn)首次將“意識(shí)”作為獨(dú)立條款列出，IATF 16949、GJB 9001C、AS 9100D等質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)都分別在ISO 9001：2015的基礎(chǔ)上對(duì)“意識(shí)”條款進(jìn)行了補(bǔ)充，提出了進(jìn)一步的要求，意識(shí)對(duì)于質(zhì)量體系有效運(yùn)行的重要意義不言而喻。員工進(jìn)入企業(yè)的第一堂課就是質(zhì)量意識(shí)教育，質(zhì)量意識(shí)教育是必修課，通過(guò)企業(yè)文化、質(zhì)量文化引導(dǎo)，讓新員工在第一時(shí)間了解質(zhì)量對(duì)于企業(yè)生存與發(fā)展的重要性，接受質(zhì)量意識(shí)教育，熟悉質(zhì)量的概念，質(zhì)量法律、法規(guī)，質(zhì)量對(duì)組織、員工和社會(huì)的意義和作用，質(zhì)量責(zé)任，明晰自身崗位的質(zhì)量職責(zé)，樹立正確的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀，形成以質(zhì)量為管理核心，對(duì)質(zhì)量安全心懷敬畏，保持認(rèn)真細(xì)致、謹(jǐn)慎盡責(zé)的工作態(tài)度，這樣方能確保過(guò)程質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量的有效受控。通過(guò)質(zhì)量意識(shí)教育，讓員工在企業(yè)管理理念、價(jià)值觀與企業(yè)同頻共振，為質(zhì)量管理工作的開(kāi)展筑牢精神支柱。

（二）質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)

質(zhì)量知識(shí)是質(zhì)量培訓(xùn)內(nèi)容的主要組成部分，在產(chǎn)品全壽命期內(nèi)，從產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)到管理制度，從客戶要求到過(guò)程控制，每個(gè)工作節(jié)點(diǎn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么，工作流程是什么，這是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程每一位員工應(yīng)該掌握的基本質(zhì)量知識(shí)。員工因不同層級(jí)、不同崗位所需要掌握的質(zhì)量知識(shí)有所差異，制定的培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)具有針對(duì)性。

（三）技術(shù)技能培訓(xùn)

為保證生產(chǎn)過(guò)程產(chǎn)品質(zhì)量受控，穩(wěn)定的生產(chǎn)設(shè)備是前提，技能嫻熟的員工則是保障。技能培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)中的核心環(huán)節(jié)，技術(shù)技能培訓(xùn)包括對(duì)產(chǎn)品性能、用途、生產(chǎn)過(guò)程、工藝過(guò)程、檢測(cè)過(guò)程等方面的理論知識(shí)與實(shí)際操作能力。技能培訓(xùn)不能一勞永逸，隨著新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備的引入，需要長(zhǎng)期持續(xù)開(kāi)展員工技能訓(xùn)練，提高員工的綜合操作水平、熟練程度，提高工作效率，同時(shí)也能保證產(chǎn)品的質(zhì)量。

二、企業(yè)開(kāi)展質(zhì)量培訓(xùn)時(shí)存在的主要問(wèn)題

在質(zhì)量體系的運(yùn)行過(guò)程中，企業(yè)采取了人防、物防、技防的一系列預(yù)防措施來(lái)避免質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生。在人防措施中，有不少企業(yè)在質(zhì)量培訓(xùn)方面投入不菲的人力、物力成本，但培訓(xùn)卻未能達(dá)到預(yù)期成效。質(zhì)量培訓(xùn)預(yù)防作用未能見(jiàn)效主要有以下幾個(gè)方面：

（一）培訓(xùn)策劃缺乏系統(tǒng)性

在培訓(xùn)策劃過(guò)程，各部門車間提出培訓(xùn)需求通常是以“救火”為主，缺少對(duì)現(xiàn)有員工能力的系統(tǒng)分析，未建立相應(yīng)的員工能力矩陣。培訓(xùn)需求通常是為解決當(dāng)前遇到的問(wèn)題、困境，所制定的培訓(xùn)計(jì)劃與員工能力提升趨勢(shì)不匹配，缺乏培訓(xùn)策劃的系統(tǒng)性與前瞻性。

（二）培訓(xùn)師隊(duì)伍能力不足

外培與內(nèi)訓(xùn)是最常見(jiàn)的質(zhì)量培訓(xùn)方式。外培是將參訓(xùn)人員送到外部專業(yè)機(jī)構(gòu)參加培訓(xùn)，但受工作安排、經(jīng)費(fèi)預(yù)算影響，參訓(xùn)人員有限，無(wú)法覆蓋過(guò)程相關(guān)人員；內(nèi)訓(xùn)是企業(yè)根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃安排，由部門主管、專家或參加過(guò)外培的人員對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，內(nèi)訓(xùn)是企業(yè)培訓(xùn)運(yùn)用最廣的方法。

在內(nèi)訓(xùn)管理方面，內(nèi)訓(xùn)師一般是從企業(yè)內(nèi)部選拔的優(yōu)秀骨干，他們對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、員工的能力有一定的了解，培訓(xùn)講解能針對(duì)企業(yè)的實(shí)際情況，使員工快速理解相關(guān)信息。內(nèi)訓(xùn)課件針對(duì)培訓(xùn)需求、問(wèn)題點(diǎn)量身定制課程，可獲得更大的培訓(xùn)成效。但內(nèi)訓(xùn)師多數(shù)為兼職的，投入內(nèi)訓(xùn)工作精力有限，且內(nèi)訓(xùn)師缺乏系統(tǒng)性專業(yè)培訓(xùn)，他們雖然熟悉企業(yè)內(nèi)部某一職能領(lǐng)域管理要求，但對(duì)全過(guò)程管理要求掌握不夠全面容易忽略過(guò)程接口關(guān)系，個(gè)人會(huì)管會(huì)做，但不一定擅長(zhǎng)于傳授宣講，陷入“會(huì)做不會(huì)說(shuō)，會(huì)編不會(huì)講，會(huì)講聽(tīng)不懂”的尷尬情境。同時(shí)，由于企業(yè)往往對(duì)內(nèi)訓(xùn)師重視度不夠，缺乏激勵(lì)機(jī)制與內(nèi)訓(xùn)師職業(yè)發(fā)展通道建設(shè)，內(nèi)訓(xùn)師參與的積極性和投入度有限。

（三）培訓(xùn)形式單一

培訓(xùn)形式氛圍自學(xué)式和授課式兩種。自學(xué)式是指將培訓(xùn)教材發(fā)給學(xué)員自行學(xué)習(xí)消化，這對(duì)學(xué)員的自我管理能力要求較高，自學(xué)式使學(xué)習(xí)時(shí)間安排更具彈性，但學(xué)員會(huì)因工作任務(wù)沖突，往往只是把自學(xué)當(dāng)成一項(xiàng)任務(wù)，對(duì)教材自學(xué)敷衍了事。且學(xué)員知識(shí)層面不同，對(duì)自學(xué)教材理解的透徹性存在差異，培訓(xùn)組織者又缺乏后期跟蹤督促，使培訓(xùn)成效難以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。授課式是將學(xué)員集中在一起，由講師講解課件。授課式多為講師當(dāng)“喇叭”說(shuō)得多，學(xué)員當(dāng)“收音機(jī)”只聽(tīng)不說(shuō)，如果講師不能調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)氣氛，講師與學(xué)員之間未互動(dòng)，受學(xué)員能力的差異、授課的案例豐富性影響，授課式的結(jié)果常常是學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容似懂非懂。形式單一的培訓(xùn)活動(dòng)，會(huì)造成培訓(xùn)過(guò)程枯燥乏味，難以激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣以及培訓(xùn)積極性。

（四）培訓(xùn)缺少?gòu)?fù)盤機(jī)制

培訓(xùn)結(jié)束后培訓(xùn)組織者通常會(huì)發(fā)放評(píng)價(jià)表，評(píng)價(jià)講師表述是否清晰、課件是否易懂，詢問(wèn)是否有何改進(jìn)意見(jiàn)等。一張?jiān)u價(jià)表就終結(jié)了培訓(xùn)任務(wù)，缺少對(duì)培訓(xùn)工作的復(fù)盤，缺乏需求與成效的對(duì)照分析，培訓(xùn)的成效未深入到員工工作行為的改變、工作績(jī)效的提善、工作能力的提升。

三、企業(yè)加強(qiáng)質(zhì)量培訓(xùn)的對(duì)策建議

（一）規(guī)劃質(zhì)量培訓(xùn)架構(gòu)

質(zhì)量管理體系過(guò)程不合格項(xiàng)的原因分析，常常指向員工對(duì)相關(guān)管理要求不了解或是理解不透徹、員工能力不足等方面。反復(fù)出現(xiàn)此類原因，就需要反思企業(yè)質(zhì)量培訓(xùn)架構(gòu)設(shè)計(jì)是否合理。培訓(xùn)架構(gòu)不僅僅是培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法，更重要的員工能力矩陣分析，建立員工能力矩陣才能使培訓(xùn)工作有的放矢。

質(zhì)量管理體系的過(guò)程活動(dòng)都要遵循“輸入—活動(dòng)—輸出”，并結(jié)合PDCA循環(huán)方法，對(duì)培訓(xùn)架構(gòu)進(jìn)行規(guī)劃。不論是自上而下的培訓(xùn)要求，還是自下而上的培訓(xùn)需求，培訓(xùn)規(guī)劃除應(yīng)考慮公司總體發(fā)展戰(zhàn)略、年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、質(zhì)量方針目標(biāo)、企業(yè)文化建設(shè)發(fā)展等實(shí)際情況，還應(yīng)將員工能力矩陣、體系運(yùn)行改進(jìn)計(jì)劃、以往同類培訓(xùn)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)或不足作為培訓(xùn)規(guī)劃的輸入，以確定培訓(xùn)人員的范圍，根據(jù)學(xué)員能力、知識(shí)層級(jí)規(guī)劃培訓(xùn)的內(nèi)容、培訓(xùn)方式、評(píng)價(jià)方式。

高層管理者主要參加法律法規(guī)、戰(zhàn)略管理、經(jīng)營(yíng)管理、質(zhì)量意識(shí)等方面的培訓(xùn)，了解他們?cè)诮M織質(zhì)量管理活動(dòng)中的領(lǐng)導(dǎo)作用，提高科學(xué)決策能力和經(jīng)營(yíng)管理能力。中層管理者主要參加戰(zhàn)略管理、企業(yè)管理、質(zhì)量意識(shí)等方面的培訓(xùn)，了解他們?cè)诮M織質(zhì)量管理活動(dòng)中的領(lǐng)導(dǎo)作用，理解和執(zhí)行企業(yè)的決策方針，提升崗位履職能力，提高管理水平和管理質(zhì)量。技術(shù)管理人員主要參加管理流程、管理技能、質(zhì)量意識(shí)等方面的培訓(xùn)，提升崗位履職能力、業(yè)務(wù)管理綜合素質(zhì)。生產(chǎn)人員主要參加操作技能、生產(chǎn)流程、質(zhì)量意識(shí)等方面的培訓(xùn)，提升崗位技能，規(guī)范生產(chǎn)過(guò)程控制。企業(yè)要針對(duì)不同能力矩陣的人員，制定不同的培訓(xùn)方案，使培訓(xùn)更有方向性、挑戰(zhàn)性，不同能力矩陣的人員劃分為不同的培訓(xùn)模塊有利于培訓(xùn)效率的提升，使員工體驗(yàn)更大的獲得感，提高參與積極性。

（二）建設(shè)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍

內(nèi)訓(xùn)師是體系要求的宣貫者、引導(dǎo)者，是企業(yè)文化傳承、知識(shí)技能傳播的重要力量。利用企業(yè)內(nèi)部的人才資源打造內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，使各專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)得以積累和共享，是有效開(kāi)展培訓(xùn)管理的重要任務(wù)之一。在企業(yè)管理層、技術(shù)管理層、基層等各業(yè)務(wù)序列中擇優(yōu)選拔內(nèi)訓(xùn)師，應(yīng)不受學(xué)歷、層級(jí)的局限，專業(yè)理論知識(shí)、業(yè)務(wù)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)是重點(diǎn)選拔內(nèi)容。

初選通過(guò)的內(nèi)訓(xùn)師，應(yīng)先進(jìn)行授課技能方面的系統(tǒng)培訓(xùn)，如溝通技巧、語(yǔ)言文字表達(dá)能力的培訓(xùn)，課件編制培訓(xùn)，企業(yè)過(guò)程關(guān)系、接口關(guān)系再培訓(xùn)。畢竟有些專家在企業(yè)內(nèi)做得多、說(shuō)得少，很多的經(jīng)驗(yàn)都沒(méi)有轉(zhuǎn)化成文字，通過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)有利于知識(shí)的轉(zhuǎn)化與傳承，使內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)更加規(guī)范化、專業(yè)化。

將通過(guò)授課測(cè)評(píng)、學(xué)員評(píng)價(jià)的內(nèi)訓(xùn)師建檔管理，實(shí)施矩陣管理，劃分能力等級(jí)，明確不同等級(jí)內(nèi)訓(xùn)師可授課的范圍、評(píng)估的方式。根據(jù)培訓(xùn)需求，調(diào)查在內(nèi)訓(xùn)師中選擇適宜的授課人員，使制定的培訓(xùn)方案更貼切需求。

建立內(nèi)訓(xùn)師評(píng)估激勵(lì)機(jī)制，通過(guò)薪酬補(bǔ)貼、晉級(jí)加分、評(píng)星評(píng)級(jí)、職業(yè)規(guī)劃等方式積極鼓勵(lì)企業(yè)內(nèi)優(yōu)秀人才加入內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍中，提升內(nèi)訓(xùn)師的意愿度，將個(gè)人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展緊密聯(lián)系起來(lái)。鼓勵(lì)內(nèi)訓(xùn)師積極開(kāi)展成果轉(zhuǎn)化，根據(jù)學(xué)員反饋、需求部門反饋，對(duì)課件、授課形式進(jìn)行改進(jìn)，評(píng)比優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)課件，不斷提升內(nèi)訓(xùn)的綜合質(zhì)量。

（三）培訓(xùn)形式多樣化

1.創(chuàng)新培訓(xùn)形式

通過(guò)學(xué)員走出去、專家請(qǐng)進(jìn)來(lái)、專項(xiàng)培訓(xùn)、部門內(nèi)訓(xùn)、與專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聯(lián)合辦學(xué)和委托培養(yǎng)相結(jié)合等創(chuàng)新形式開(kāi)展培訓(xùn)。隨著信息時(shí)代的發(fā)展，許多企業(yè)搭建培訓(xùn)平臺(tái)，采取線上、線下培訓(xùn)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)內(nèi)容的個(gè)性化定制，增強(qiáng)培訓(xùn)內(nèi)容的靈活性、實(shí)用性、直觀性。轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)單一的面授或自學(xué)的模式，開(kāi)拓培訓(xùn)形式多樣化，加強(qiáng)運(yùn)用研討、情景模擬、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、演示實(shí)驗(yàn)等互動(dòng)式培訓(xùn)方式。

研討法：適用于在企業(yè)管理知識(shí)、管理流程等方面的內(nèi)容培訓(xùn)，把學(xué)員分為若干小組，通過(guò)學(xué)員間討論，學(xué)員與講師之間討論，提高學(xué)員的參與度，加深對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的理解運(yùn)用。

情景模擬法：適用于質(zhì)量案例警示教育、管理流程的培訓(xùn)，將培訓(xùn)內(nèi)容情景化，由學(xué)員扮演案例中的角色，通過(guò)案例與情景的代入，使學(xué)員有較強(qiáng)的參與感，學(xué)習(xí)氛圍活躍，學(xué)員較容易尋找共鳴點(diǎn)。

網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)法：適用于針對(duì)性較強(qiáng)的基礎(chǔ)培訓(xùn)、職能培訓(xùn)。將培訓(xùn)內(nèi)容制作成視頻，學(xué)員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，自主安排時(shí)間反復(fù)學(xué)習(xí)。網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)法是教學(xué)理論與教學(xué)技術(shù)相結(jié)合，視頻教材從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)上形成沖擊，有助于提高學(xué)習(xí)趣味性，提升學(xué)員專注力。通過(guò)在線測(cè)試學(xué)員對(duì)課件內(nèi)容的理解掌握程度，便捷統(tǒng)計(jì)分析學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)。

演示實(shí)驗(yàn)法：適用于技能培訓(xùn)活動(dòng)，把培訓(xùn)的地點(diǎn)從會(huì)議室轉(zhuǎn)移到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)、試驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)，將技能操作過(guò)程逐步分解，給學(xué)員演示可借鑒的模式，讓學(xué)員親自實(shí)踐所講解的內(nèi)容，通過(guò)實(shí)操演練感受要點(diǎn)，增強(qiáng)動(dòng)手操作能力。

2.發(fā)揮企業(yè)管理者的作用

一個(gè)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力如何，領(lǐng)導(dǎo)作用是關(guān)鍵，員工的行動(dòng)映射出管理者的態(tài)度，企業(yè)管理者應(yīng)把質(zhì)量培訓(xùn)工作提升到企業(yè)資源再造的高度來(lái)認(rèn)識(shí)。培訓(xùn)需要投入人力、物力、時(shí)間成本等，有時(shí)與工作任務(wù)難免會(huì)有沖突，有的管理者對(duì)培訓(xùn)工作支持力度不足，培訓(xùn)“說(shuō)起來(lái)重要，忙起來(lái)不要”，完成當(dāng)下的工作任務(wù)才是最重要的。管理者要充分理解質(zhì)量培訓(xùn)在現(xiàn)代企業(yè)管理中的重要意義，不但要支持培訓(xùn)工作，還要親自參與實(shí)踐發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。在企業(yè)內(nèi)開(kāi)展培訓(xùn)工作，不僅是為體系運(yùn)行宣貫，也是為員工更新觀念提升技能。通過(guò)質(zhì)量培訓(xùn)為企業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)與儲(chǔ)備人才，形成內(nèi)部成長(zhǎng)機(jī)制，促進(jìn)企業(yè)的高質(zhì)量穩(wěn)定發(fā)展，員工培訓(xùn)與企業(yè)發(fā)展是良性互促的雙贏。

（四）規(guī)范培訓(xùn)評(píng)價(jià)機(jī)制

培訓(xùn)的評(píng)估復(fù)盤是衡量培訓(xùn)工作成效的重要手段，培訓(xùn)工作有效性評(píng)價(jià)一般有以下幾種方式：一是現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)。由講師現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)或通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷，了解學(xué)員對(duì)內(nèi)容的理解與掌握。這種方式簡(jiǎn)單易行，但無(wú)法覆蓋參訓(xùn)全員，且提問(wèn)問(wèn)題內(nèi)容、深度設(shè)計(jì)有限，適用于案例警示、管理要點(diǎn)宣貫成效評(píng)價(jià)。二是測(cè)驗(yàn)評(píng)價(jià)。根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)試卷及技能實(shí)操題，在培訓(xùn)結(jié)束后立即進(jìn)行測(cè)評(píng)。這種方式便于培訓(xùn)結(jié)果統(tǒng)計(jì)、評(píng)分，適用于基礎(chǔ)知識(shí)、技能掌握程度的評(píng)價(jià)；對(duì)于管理知識(shí)的培訓(xùn)成效，難以通過(guò)試卷或?qū)嵅龠M(jìn)行評(píng)價(jià)。三是績(jī)效考察。由學(xué)員所在部門主管根據(jù)學(xué)員培訓(xùn)后績(jī)效跟蹤管理，觀察評(píng)價(jià)學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的理解程度，所學(xué)內(nèi)容與實(shí)際工作的緊密程度如何，所學(xué)內(nèi)容是否轉(zhuǎn)化為知識(shí)積累，將培訓(xùn)后的績(jī)效表現(xiàn)與崗位培訓(xùn)需求進(jìn)行對(duì)照，定量綜合評(píng)價(jià)培訓(xùn)有效性。

此外，培訓(xùn)組織者、內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)根據(jù)需求部門的有效性評(píng)價(jià)復(fù)盤課前準(zhǔn)備、培訓(xùn)內(nèi)容、學(xué)員與講師的互動(dòng)方式、授課風(fēng)格等方面，尋找需要改進(jìn)的方向，沒(méi)有優(yōu)化措施的復(fù)盤活動(dòng)是無(wú)效復(fù)盤，只有持續(xù)改進(jìn)，才能使質(zhì)量培訓(xùn)工作呈螺旋式上升。