江艷玲,魯 翔,郭 偉,王 臻

(湖北省大數(shù)據(jù)中心,湖北 武漢 430071)

0 引言

政務(wù)服務(wù)是政府向公民和企業(yè)提供的一種公共服務(wù),也是政府在履行職責(zé)、維護(hù)社會穩(wěn)定、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面的重要手段。隨著數(shù)字化技術(shù)的快速發(fā)展,政務(wù)服務(wù)正在向數(shù)字化、智能化方向轉(zhuǎn)型,政策精準(zhǔn)推送作為政務(wù)服務(wù)的重要組成部分,其意義愈發(fā)顯著。

根據(jù)國務(wù)院辦公廳出臺惠企利民政策要求[1-6],各地政府陸續(xù)建設(shè)了相關(guān)服務(wù)平臺,展示各項(xiàng)政務(wù)服務(wù)政策。如在推動“數(shù)字政府”建設(shè)中廣東打造了“粵商通”移動惠企政務(wù)服務(wù)平臺,安徽省推出“皖企直達(dá)”平臺,湖北省搭建了“惠企利民政策點(diǎn)點(diǎn)通”,利用人工智能和大數(shù)據(jù),實(shí)現(xiàn)無感匹配、精準(zhǔn)查詢[7]。然而,在現(xiàn)代社會中,政府所涉及的領(lǐng)域日益復(fù)雜,政務(wù)服務(wù)的種類越來越多[8],因此如何有效地傳遞政策信息、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為政府工作中的難題。

針對這一問題,精準(zhǔn)推送政務(wù)服務(wù)政策成為了一種新的解決方法[9]。精準(zhǔn)推送是指通過大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)手段,對用戶進(jìn)行個性化分析、挖掘用戶需求,從而實(shí)現(xiàn)針對性推送政務(wù)服務(wù)政策的一種方式。精準(zhǔn)推送政務(wù)服務(wù)政策旨在精確地將政府發(fā)布的政策信息推送到目標(biāo)用戶手中,促進(jìn)政策的落實(shí)和執(zhí)行,提高政務(wù)服務(wù)效率和質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)政府與民眾之間的深度融合[10]。精準(zhǔn)推送政務(wù)服務(wù)政策可以幫助政府提升服務(wù)效率、降低服務(wù)成本,同時也能夠提高公民和企業(yè)的滿意度,增強(qiáng)政府的公信力。

本文采用文獻(xiàn)資料法、案例分析法等研究方法,對政務(wù)服務(wù)政策精準(zhǔn)推送的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)用價值進(jìn)行系統(tǒng)分析和論證。

在文獻(xiàn)資料法中,主要對政務(wù)服務(wù)政策精準(zhǔn)推送相關(guān)領(lǐng)域的學(xué)術(shù)文獻(xiàn)、政策文件和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行梳理和整理,以全面了解政策精準(zhǔn)推送的概念、原則、關(guān)鍵技術(shù)和特點(diǎn)等方面的最新進(jìn)展。

在案例分析法中,選取湖北省“惠企利民政策點(diǎn)點(diǎn)通”作為政策精準(zhǔn)推送的典型案例,深入挖掘其政策精準(zhǔn)推送的實(shí)踐與應(yīng)用,以供其他地區(qū)和機(jī)構(gòu)借鑒和參考。

1 政務(wù)服務(wù)政策精準(zhǔn)推送概述

1.1 概念

政務(wù)服務(wù)政策精準(zhǔn)推送是指利用大數(shù)據(jù)技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)、人工智能技術(shù)等手段,對政策信息進(jìn)行分析和處理,實(shí)現(xiàn)針對性推送政策信息,提高政策信息的個性化推送效果。政務(wù)服務(wù)政策精準(zhǔn)推送主要應(yīng)用于政府部門對外宣傳和政策宣傳方面,通過對政策信息的全面收集和整合,實(shí)現(xiàn)政策信息的全面覆蓋和及時更新,從而滿足公民和企業(yè)的需求,提高政府的服務(wù)質(zhì)量和效率。

1.2 原則

政務(wù)服務(wù)政策精準(zhǔn)推送需要遵循以下原則。

(1)用戶需求導(dǎo)向。政策精準(zhǔn)推送要以用戶需求為核心,結(jié)合用戶屬性、行為、偏好等信息,建立用戶個性化需求分析模型,實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)推送[11-12]。

(2)信息全面準(zhǔn)確。政策精準(zhǔn)推送要保證政策信息的及時性、準(zhǔn)確性和全面性,同時也要根據(jù)用戶反饋和需求及時更新和調(diào)整政策內(nèi)容[13-14]。

(3)服務(wù)質(zhì)量可靠。政策精準(zhǔn)推送要保證服務(wù)的穩(wěn)定性、安全性和可靠性,保護(hù)用戶隱私和權(quán)益。

(4)數(shù)據(jù)共享與互通。政策精準(zhǔn)推送要促進(jìn)政務(wù)數(shù)據(jù)共享和互通,消除信息孤島,提高政務(wù)服務(wù)效率和質(zhì)量。

(5)創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展。政策精準(zhǔn)推送要借助新技術(shù)、新模式、新方法,不斷探索和創(chuàng)新,提升政務(wù)服務(wù)水平和數(shù)字化競爭力。

1.3 關(guān)鍵技術(shù)

(1)大數(shù)據(jù)技術(shù)。大數(shù)據(jù)技術(shù)是政務(wù)服務(wù)政策精準(zhǔn)推送的關(guān)鍵技術(shù)。政府可以通過大數(shù)據(jù)技術(shù)對公民和企業(yè)的信息進(jìn)行分析,挖掘出用戶的需求,從而針對性地推送政策信息。具體來說,政府可以通過對社交媒體、政務(wù)網(wǎng)站等平臺的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析,建立用戶畫像,并根據(jù)用戶畫像進(jìn)行精準(zhǔn)推送[15-16]。

(2)云計(jì)算技術(shù)。云計(jì)算技術(shù)是政務(wù)服務(wù)政策精準(zhǔn)推送的重要技術(shù)手段。政府可以使用云計(jì)算技術(shù)將政策信息存儲在云端,并通過云計(jì)算平臺實(shí)現(xiàn)政策信息的快速傳遞和精準(zhǔn)推送。還可以利用云計(jì)算技術(shù)實(shí)現(xiàn)政策信息的安全存儲和管理,確保政策信息的機(jī)密性和完整性[17]。

(3)人工智能技術(shù)。人工智能技術(shù)也是政務(wù)服務(wù)政策精準(zhǔn)推送的重要技術(shù)之一。政府可以使用人工智能技術(shù)對政策信息進(jìn)行分類、分析和處理,并根據(jù)用戶的需求進(jìn)行個性化推送[18-20]。例如,使用自然語言處理技術(shù)對政策文本進(jìn)行分析和理解,從而更好地滿足用戶的需求。

1.4 特點(diǎn)

政務(wù)服務(wù)政策精準(zhǔn)推送具有以下特點(diǎn)。

(1)針對性強(qiáng)。根據(jù)用戶的屬性、行為等信息,選擇合適的推送方式和時間,實(shí)現(xiàn)最大程度上的個性化服務(wù)[21]。

(2)快捷高效。采用數(shù)字化技術(shù)手段,在短時間內(nèi)將政策信息推送給用戶,并通過多種途徑實(shí)現(xiàn)即時、便捷的反饋和交互。

(3)信息全面。將政策信息以多種形式呈現(xiàn)給用戶,包括文字、圖片、視頻等多種形態(tài),以滿足用戶不同的閱讀和理解習(xí)慣[22]。

(4)數(shù)據(jù)驅(qū)動。借助大數(shù)據(jù)分析和人工智能算法,對用戶的行為和偏好進(jìn)行精準(zhǔn)分析和預(yù)測,實(shí)現(xiàn)更加智能化的推送服務(wù)。

2 湖北省“惠企利民政策點(diǎn)點(diǎn)通”的實(shí)踐與應(yīng)用

2.1 業(yè)務(wù)流程

湖北省“惠企利民政策點(diǎn)點(diǎn)通”是湖北省政府推出的一項(xiàng)集中政務(wù)服務(wù)政策的在線平臺,覆蓋了教育服務(wù)、科技服務(wù)、司法服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)等多個領(lǐng)域。具體業(yè)務(wù)流程如下。

(1)數(shù)據(jù)采集。建立良好的政府部門間溝通協(xié)調(diào)機(jī)制,匯聚各部門政策信息,對收集到的政策信息進(jìn)行審查和核實(shí),按照特定的類別、主題或領(lǐng)域?qū)φ哌M(jìn)行整理和分類,確保其準(zhǔn)確性和完整性,并定期更新政策信息。

(2)用戶分析。對目標(biāo)用戶進(jìn)行深入的分析,了解他們的特征、需求和偏好。通過數(shù)據(jù)采集和分析方法,例如調(diào)查問卷、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、社交媒體分析等,收集和整理用戶信息,了解到群體的整體情況,并發(fā)現(xiàn)潛在的問題和需求,以便更好地針對其需求推送政策信息。采集到的數(shù)據(jù)需要進(jìn)行分析,以識別出不同個體的特征和需求。

(3)選擇推送渠道。根據(jù)用戶分析結(jié)果,選擇適合目標(biāo)用戶的推送渠道,如手機(jī)短信、官方網(wǎng)站等多種方式,以確保政策信息能夠準(zhǔn)確傳達(dá)給目標(biāo)群體。

(4)信息傳達(dá)。政府將政策信息通過選擇的推送渠道傳達(dá)給目標(biāo)群體,確保信息具有清晰、簡明的語言,易于理解,并提供具體、明確的指導(dǎo)和支持。

(5)反饋與調(diào)整。通過收集和分析用戶的反饋,了解推送政策信息的效果和改進(jìn)空間,作出相應(yīng)的調(diào)整和改進(jìn),以提高政策的精準(zhǔn)度和有效性。

2.2 主要特點(diǎn)

湖北省“惠企利民政策點(diǎn)點(diǎn)通”的主要特點(diǎn)包括以下幾個方面。

(1)信息覆蓋范圍廣。湖北省惠企利民政策點(diǎn)點(diǎn)通匯聚了湖北省省市兩級各部門的政策信息,涵蓋了文化、教育、醫(yī)療、社保、環(huán)保等多個領(lǐng)域,為用戶提供全面、權(quán)威、及時的政策信息服務(wù)。

(2)政策服務(wù)種類多。針對不同的用戶群體,通過對單位性質(zhì)、政策類型、行業(yè)范圍、所在地區(qū)等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,用戶可按照實(shí)際需求,多維度查詢相關(guān)政策信息。

(3)系統(tǒng)支撐能力強(qiáng)。政府加強(qiáng)政策信息管理系統(tǒng)建設(shè),建立統(tǒng)一的政策信息發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)和分類體系。政策信息管理系統(tǒng)包括政策信息的錄入、編輯、審核、分類等功能,支持政策信息的實(shí)時更新和管理。同時,系統(tǒng)還支持政策信息的檢索和查詢功能,以便于對政策信息進(jìn)行更加精細(xì)的分類和標(biāo)記,為后續(xù)的推送服務(wù)提供基礎(chǔ)支撐。

2.3 應(yīng)用價值

湖北省“惠企利民政策點(diǎn)點(diǎn)通”的應(yīng)用價值主要體現(xiàn)在以下方面。

(1)提高政策宣傳效率和質(zhì)量。傳統(tǒng)的宣傳方式往往受限于時間、空間和人力資源等因素,難以快速覆蓋廣大民眾。湖北省惠企利民政策點(diǎn)點(diǎn)通利用現(xiàn)代科技手段,根據(jù)用戶需求,可以快速傳播政策信息,精準(zhǔn)地向目標(biāo)用戶展示政策信息,從而提高政策宣傳效率和質(zhì)量,更好地服務(wù)于民眾,促進(jìn)政策的落地和執(zhí)行。

(2)提升用戶參與度和滿意度。通過及時傳達(dá)政策變化和重要信息,增加用戶對政策的了解程度,激發(fā)用戶的興趣和參與意愿,促使用戶更加主動地參與到政策實(shí)施中。同時,根據(jù)用戶興趣愛好和需求,分析用戶感興趣的政策內(nèi)容,將更加適合用戶的政策信息展示給用戶,提供更好的用戶體驗(yàn)。用戶得到更及時、準(zhǔn)確的政策信息和服務(wù)后,將更有可能積極參與到政策實(shí)施和落地中,增加了用戶參與度和滿意度。

(3)推動政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型。政策精準(zhǔn)推送是政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的重要組成部分,通過智能化、個性化等技術(shù)手段,及時推送各類政府服務(wù)信息,包括辦事指南、申報材料、在線辦理等,實(shí)現(xiàn)政策信息的精準(zhǔn)傳達(dá)和高效利用,讓企業(yè)和公眾可以更加便捷地獲取所需的政府服務(wù),進(jìn)一步推動政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型和智慧城市建設(shè)。

3 政務(wù)服務(wù)精準(zhǔn)推送存在的問題

盡管政務(wù)服務(wù)政策精準(zhǔn)推送在一些地方取得了一定的成效,但仍然存在以下問題。

(1)數(shù)據(jù)來源質(zhì)量不高。在政策信息的精準(zhǔn)推送上,數(shù)據(jù)源的質(zhì)量直接影響推送的效果。政府在進(jìn)行數(shù)據(jù)采集時,可能依賴于多個數(shù)據(jù)源,包括政府機(jī)構(gòu)、企業(yè)、社會組織等,但這些數(shù)據(jù)源的質(zhì)量和準(zhǔn)確性可能存在差異,某些數(shù)據(jù)可能過時、錯誤或不完整。一旦對于政策信息的分類、整理、匯總工作不夠完善,會導(dǎo)致數(shù)據(jù)更新滯后、數(shù)據(jù)缺失和冗余、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化不統(tǒng)一等系列問題。

(2)推送內(nèi)容不夠個性化。政策信息的精準(zhǔn)推送,需要根據(jù)不同用戶的需求來進(jìn)行個性化的推送。但目前政府部門采集、整理政策信息的過程中,很少考慮到服務(wù)對象的不同需要,導(dǎo)致推送內(nèi)容不夠精準(zhǔn)、個性化,影響了服務(wù)效果。雖然政策精準(zhǔn)推送可以根據(jù)個體的需求和特征進(jìn)行推送,但實(shí)際操作中仍然存在著較為粗放的推送方式,沒有完全實(shí)現(xiàn)個體化推送。這可能導(dǎo)致一部分受眾收到與自身需求不符的信息,降低了政策推送的有效性。

(3)推送渠道不完善。政務(wù)服務(wù)平臺、政務(wù)微信、APP等新型媒體技術(shù)的使用仍處于初級階段,尚未充分利用和發(fā)揮其作用。政策信息的推送渠道不夠完善,難以滿足不同群體、不同地域、不同需求的個性化服務(wù)需求。

(4)用戶數(shù)據(jù)隱私和安全問題。政府在進(jìn)行政策精準(zhǔn)推送時,需要收集公民的個人信息,如姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式等。如果這些數(shù)據(jù)未經(jīng)妥善保護(hù),可能會發(fā)生數(shù)據(jù)泄露,導(dǎo)致個人隱私被侵犯。同時,政府在進(jìn)行政策精準(zhǔn)推送時,可能需要與第三方合作,如數(shù)據(jù)處理公司、技術(shù)服務(wù)提供商等。但政府需要確保這些第三方具有足夠的安全措施,以防止他們未經(jīng)授權(quán)訪問或不當(dāng)使用用戶信息,從而影響政府公信力。

4 推進(jìn)政務(wù)服務(wù)政策精準(zhǔn)推送的對策建議

推進(jìn)政務(wù)服務(wù)政策的精準(zhǔn)推送是提高政務(wù)服務(wù)效能和滿足公眾需求的重要舉措。為更好地滿足公眾需求,提升政府服務(wù)的效能和滿意度,提出以下建議。

4.1 建立統(tǒng)一的政策信息發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)和分類體系

政策信息發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)和分類體系是政策信息管理系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ),應(yīng)該建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和體系。政策信息發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該包括政策信息的格式、內(nèi)容、來源、有效期限等方面的規(guī)定,以確保政策信息的準(zhǔn)確性和權(quán)威性。政策信息分類體系應(yīng)該根據(jù)政策主題、領(lǐng)域、目標(biāo)對象等因素進(jìn)行分類,以便后續(xù)的數(shù)據(jù)分析和推送服務(wù)。同時,應(yīng)建立健全政策信息的保護(hù)機(jī)制,加強(qiáng)政策信息的安全管理和保護(hù),政府可以采取多種措施,如加密、備份等方式,確保政策信息的機(jī)密性和完整性,防止政策信息泄露和濫用。

4.2 加強(qiáng)政策信息采集和整理工作

政策信息采集和整理工作是政策信息管理系統(tǒng)建設(shè)的核心工作,需要政府部門建立完善的信息采集和整理機(jī)制,確保政策信息的全面性和準(zhǔn)確性。政府應(yīng)該與各部門、社會組織等建立信息共享聯(lián)動機(jī)制,通過智能化、自動化等技術(shù)手段,實(shí)現(xiàn)政策信息的快速采集和整理,提高政策信息的覆蓋面和深度。政策信息需要定期更新和維護(hù),各數(shù)據(jù)源提供方應(yīng)及時反饋有關(guān)政策的修改和調(diào)整,確保政策信息的準(zhǔn)確性和時效性,避免因信息滯后而導(dǎo)致誤導(dǎo)和困惑。

4.3 健全用戶畫像建設(shè)機(jī)制

政策精準(zhǔn)推送需要建立用戶畫像,構(gòu)建用戶畫像模型,以便后續(xù)的推送服務(wù)。政府可以采取多種方式收集用戶數(shù)據(jù),包括用戶注冊信息、網(wǎng)站瀏覽記錄、社交媒體活動數(shù)據(jù),以及與其他機(jī)構(gòu)的信息共享等。通過對收集用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗和預(yù)處理,去除重復(fù)、錯誤等無用數(shù)據(jù),填充缺失值,確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。借助大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)手段,對用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和分析,發(fā)現(xiàn)用戶行為偏好和興趣愛好等因素。根據(jù)用戶的興趣愛好、行為偏好等數(shù)據(jù)分析和挖掘,并對用戶進(jìn)行分類和標(biāo)簽化。

4.4 優(yōu)化推薦算法

推薦算法是政策精準(zhǔn)推送的核心技術(shù)之一,政府應(yīng)該借助先進(jìn)的機(jī)器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)技術(shù),結(jié)合用戶畫像和歷史行為數(shù)據(jù),采用協(xié)同過濾、內(nèi)容過濾、標(biāo)簽過濾等多種推薦算法,依托A/B測試等實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)方法,對不同的推薦算法和參數(shù)進(jìn)行比較和評估,根據(jù)實(shí)驗(yàn)結(jié)果,選擇效果更好的算法或策略,并進(jìn)行迭代優(yōu)化,提高推送精準(zhǔn)度和效率。

4.5 豐富推送方式

多元化的推送方式,能夠更全面地覆蓋目標(biāo)受眾,提高政策精準(zhǔn)推送的效果,并增加用戶對政策信息的關(guān)注程度和參與度。政策精準(zhǔn)推送需要政府采用多種不同的推送方式,包括短信、郵件、微信等多個渠道,根據(jù)用戶需求和使用習(xí)慣,選擇不同的推送方式進(jìn)行推送,以確保政策信息可以覆蓋到更多的用戶,從而提高政策宣傳效率和質(zhì)量。

4.6 建立評估和反饋機(jī)制

評估機(jī)制和反饋機(jī)制是為了了解政策精準(zhǔn)推送的效果和用戶滿意度,以便改進(jìn)推送策略和提供更好的服務(wù)。政府應(yīng)該建立完善的政策精準(zhǔn)推送評估機(jī)制和反饋機(jī)制,建立反饋渠道,包括在線反饋表單、客服熱線、電子郵件等。鼓勵用戶積極反饋意見、建議或遇到的問題,及時回復(fù)用戶反饋并解決存在的問題。及時收集公眾反饋信息,定期對政策信息管理系統(tǒng)進(jìn)行檢查和審核,及時糾正錯誤和改進(jìn)不足,不斷改進(jìn)政策精準(zhǔn)推送服務(wù)質(zhì)量,提高政策信息準(zhǔn)確性,提升政府公信力。

4.7 保障數(shù)據(jù)安全

建立嚴(yán)格的數(shù)據(jù)管理制度和安全保障機(jī)制,加強(qiáng)用戶數(shù)據(jù)隱私和安全保護(hù),通過數(shù)據(jù)治理對數(shù)據(jù)資產(chǎn)進(jìn)行統(tǒng)一梳理,識別和發(fā)現(xiàn)核心敏感的數(shù)據(jù),根據(jù)調(diào)研結(jié)果對數(shù)據(jù)進(jìn)行分類,按照數(shù)據(jù)的保密性、隱私性、發(fā)生安全事件后的影響后果等,進(jìn)行數(shù)據(jù)分級評估,確保用戶信息的機(jī)密性、完整性和可用性。同時,政府應(yīng)制定嚴(yán)格的信息安全政策和操作規(guī)范,并加強(qiáng)對數(shù)據(jù)處理人員的培訓(xùn)和監(jiān)督,確保政策信息和用戶數(shù)據(jù)不會被泄露或?yàn)E用。

5 結(jié)語

政府服務(wù)向數(shù)字化、智能化發(fā)展已經(jīng)成為大勢所趨,政策精準(zhǔn)推送是政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的重要組成部分,具有重要的應(yīng)用價值。本文從政務(wù)服務(wù)政策精準(zhǔn)推送概述、湖北省惠企利民政策點(diǎn)點(diǎn)通的實(shí)踐及應(yīng)用、政務(wù)服務(wù)政策精準(zhǔn)推送存在的問題等方面進(jìn)行了探討,并提出相關(guān)政策建議。政府需要建立統(tǒng)一的政策信息管理系統(tǒng),完善政策信息采集和整理機(jī)制,借助大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)手段進(jìn)行分析和預(yù)測,建立用戶畫像機(jī)制,優(yōu)化推薦算法,實(shí)現(xiàn)推送方式多元化。同時,政府需要對用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘,建立評估和反饋機(jī)制,強(qiáng)化數(shù)據(jù)安全,實(shí)現(xiàn)政策信息的個性化推送和精準(zhǔn)傳達(dá),提高政策宣傳效率和質(zhì)量,推動政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智慧城市建設(shè)。

總之,政務(wù)服務(wù)政策精準(zhǔn)推送是政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型和智慧城市建設(shè)的重要支撐,需要不斷提升技術(shù)和服務(wù)水平,為公民和企業(yè)提供更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)。