汪茂泰

(安徽工程大學(xué) 人文學(xué)院,安徽 蕪湖 241000)

一、引言

在我國(guó),高校的學(xué)生管理模式基本是在精英化高等教育階段所形成的傳統(tǒng)模式,此模式強(qiáng)調(diào)學(xué)校本位,以學(xué)校開設(shè)的專業(yè)和師資隊(duì)伍現(xiàn)狀而開展課程教學(xué)和管理,忽視學(xué)生的需求。因此,學(xué)生只能被動(dòng)地接受學(xué)校管理,成為高等學(xué)校教育的“被管理者”。20世紀(jì)90年代末高校大規(guī)模擴(kuò)招推動(dòng)了高等教育快速進(jìn)入大眾化教育階段,傳統(tǒng)的學(xué)生管理模式的弊端日益顯現(xiàn),學(xué)生管理模式亟需變革,實(shí)現(xiàn)從“管控”為導(dǎo)向到“服務(wù)”為導(dǎo)向的學(xué)生管理模式轉(zhuǎn)變?！胺?wù)”導(dǎo)向的高校學(xué)生管理模式強(qiáng)調(diào)學(xué)生本位,以學(xué)生的需求為前提、以學(xué)生的發(fā)展為導(dǎo)向來(lái)提供教育教學(xué)資源和服務(wù),堅(jiān)持以生為本,構(gòu)建服務(wù)型管理體系,實(shí)現(xiàn)高校育人、學(xué)生成人的教育目的。

高校服務(wù)學(xué)生的內(nèi)容主要包括兩個(gè)方面:一是專業(yè)知識(shí)傳授、專業(yè)技能培養(yǎng)和學(xué)習(xí)能力指導(dǎo)等在內(nèi)的高校教育教學(xué)服務(wù);二是價(jià)值觀引導(dǎo)、心理健康養(yǎng)成和職業(yè)觀培育等在內(nèi)的課外育人服務(wù)等。進(jìn)入21世紀(jì)后,高校教育服務(wù)理念及服務(wù)內(nèi)容等問(wèn)題受到一些研究者的關(guān)注。Kerlin指出,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高校教育的重要活動(dòng),是為應(yīng)對(duì)教育機(jī)構(gòu)之間日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)而采取的必要舉措,也是高校教育機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一[1]。劉俊學(xué)認(rèn)為,服務(wù)性是高等教育質(zhì)量的基本特征,高校應(yīng)樹立服務(wù)理念、切實(shí)履行好高校服務(wù)者的職能[2]。靳希斌認(rèn)為,教育即服務(wù),高校教育就是一種服務(wù)實(shí)踐活動(dòng);高等教育普及化、大眾化時(shí)代,高校教師不僅僅局限于簡(jiǎn)單的課程知識(shí)講授,還應(yīng)為學(xué)生提供其所需要的專業(yè)知識(shí)及技能等方面的專業(yè)服務(wù)[3]。韓曉峰等認(rèn)為教育本質(zhì)上是一種服務(wù)活動(dòng),是教育供給主體為滿足受教育者的教育需求、促進(jìn)其全面發(fā)展而提供的教學(xué)和實(shí)踐勞務(wù)等的服務(wù)過(guò)程[4]。從學(xué)科專業(yè)的角度看,高校專業(yè)服務(wù)就是學(xué)科專業(yè)針對(duì)高校學(xué)生在專業(yè)學(xué)習(xí)、技能訓(xùn)練、發(fā)展規(guī)劃等方面的訴求以及可能面臨的困惑,及時(shí)準(zhǔn)確地提供專業(yè)指導(dǎo)和有效的服務(wù)。

時(shí)至今日,現(xiàn)代高等教育是一種服務(wù)以及師生關(guān)系就是服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系的理念已形成共識(shí),但在實(shí)踐中,高校及其大學(xué)教師為學(xué)生所提供的服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,無(wú)法完全滿足學(xué)生對(duì)于專業(yè)服務(wù)的期望。另外,高校和教師也沒(méi)有采取更多的渠道和方式去調(diào)查、了解學(xué)生的專業(yè)服務(wù)需求,同時(shí)大學(xué)教師將更多時(shí)間用于科學(xué)研究,而較少將時(shí)間用于提供課外服務(wù)和專業(yè)學(xué)習(xí)交流。教育服務(wù)質(zhì)量的高低不僅取決于教育部門能夠提供什么服務(wù),更要考慮到被服務(wù)對(duì)象——學(xué)生的獲得感和滿意度。從以學(xué)生為本的視角看,學(xué)生滿意與否應(yīng)成為高校評(píng)價(jià)教育服務(wù)質(zhì)量的重要參考。本文嘗試對(duì)普通高校法學(xué)類專業(yè)的在校學(xué)生開展問(wèn)卷調(diào)查,梳理存在的專業(yè)服務(wù)問(wèn)題及質(zhì)量問(wèn)題,并借鑒差距模型(PZB模型)分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因,同時(shí)提出提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議。研究結(jié)果有助于促進(jìn)普通高校樹立良好的服務(wù)意識(shí),更新教育觀念,深化教育改革,促進(jìn)高校專業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升,為高校法學(xué)類專業(yè)發(fā)展提供定位,為專業(yè)評(píng)估指標(biāo)要素調(diào)整提供參考,具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

二、普通高校法學(xué)類專業(yè)服務(wù)調(diào)查及統(tǒng)計(jì)分析

根據(jù)部分省份高校本科專業(yè)合作委員會(huì)劃分依據(jù),法學(xué)類專業(yè)主要包括法學(xué)、政治學(xué)與行政學(xué)、國(guó)際政治、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、國(guó)際事務(wù)與國(guó)際關(guān)系、社會(huì)學(xué)、社會(huì)工作、家政學(xué)、民族學(xué)、思想政治教育、治安學(xué)、刑事科學(xué)技術(shù)等不同專業(yè)。為了能夠獲取學(xué)生專業(yè)服務(wù)訴求與專業(yè)服務(wù)供給之間的真實(shí)數(shù)據(jù),我們對(duì)部分開設(shè)法學(xué)類專業(yè)的本科省屬高校在校大學(xué)生開展問(wèn)卷調(diào)查。

調(diào)查問(wèn)卷由調(diào)查對(duì)象及所在高校的基本情況、調(diào)查對(duì)象對(duì)高校專業(yè)服務(wù)的期望及對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知評(píng)價(jià)兩部分組成。問(wèn)卷通過(guò)“問(wèn)卷星”平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)發(fā)放,累計(jì)回收問(wèn)卷數(shù)量3520份,其中可供研究的有效問(wèn)卷數(shù)量為2830份,問(wèn)卷的有效性接近80%。從回收的問(wèn)卷看,填寫問(wèn)卷的在校學(xué)生大部分來(lái)自各省市一本院校,比例達(dá)到86.75%;專業(yè)分布較廣,但法學(xué)和政治學(xué)與行政學(xué)專業(yè)最多,達(dá)到75.9%;目前所讀年級(jí)以大三、大四居多,占比為65.01%。調(diào)查對(duì)象的學(xué)校層次比例、專業(yè)分布和年級(jí)結(jié)構(gòu)可以較好地為問(wèn)題研究提供更有效的數(shù)據(jù)。

從教學(xué)服務(wù)調(diào)查結(jié)果看,占57.83%的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為現(xiàn)在就讀專業(yè)的課程內(nèi)容與自己的想象和預(yù)期是一致的,只有近10%的學(xué)生反映現(xiàn)學(xué)教學(xué)內(nèi)容與自己的期望是不相符合的?？傮w上來(lái)看,被調(diào)查學(xué)生對(duì)任課教師持認(rèn)可態(tài)度,占93.98%的學(xué)生認(rèn)為專業(yè)課教師是盡心盡力地對(duì)待教學(xué),對(duì)其授課水平也比較滿意。專業(yè)課老師對(duì)專業(yè)學(xué)習(xí)的指導(dǎo)到位,占68.67%的調(diào)查對(duì)象反映專業(yè)課老師基本會(huì)推薦課外閱讀資料、書籍、教材供專業(yè)課輔導(dǎo)學(xué)習(xí);在專業(yè)學(xué)習(xí)中遇到困難時(shí)首先想到向老師求助,也會(huì)得到專業(yè)老師的幫助。同時(shí),部分學(xué)生認(rèn)為專業(yè)課教師應(yīng)該在教學(xué)方法和教學(xué)技巧等方面進(jìn)一步提高或改善,以期提高學(xué)生對(duì)專業(yè)學(xué)習(xí)的積極性;部分學(xué)生反映,因?qū)I(yè)認(rèn)同感不高,導(dǎo)致對(duì)學(xué)校安排的專業(yè)課程興趣一般,并且不確定專業(yè)課的學(xué)習(xí)是否能夠?qū)W以致用,尤其是能不能為未來(lái)就業(yè)提供幫助?；谀芰ε囵B(yǎng)、科研追求以及獎(jiǎng)學(xué)金評(píng)選等動(dòng)機(jī),在校大學(xué)生對(duì)學(xué)科競(jìng)賽和課題研究有著濃烈的興趣。超過(guò)90%的學(xué)生認(rèn)為指導(dǎo)老師在學(xué)科競(jìng)賽、課題申報(bào)及完成過(guò)程中起積極作用,其中有33.73%的學(xué)生認(rèn)為指導(dǎo)教師發(fā)揮了極其關(guān)鍵的作用;除此之外,學(xué)校應(yīng)在學(xué)科競(jìng)賽、課題研究信息發(fā)布、有效指導(dǎo)、營(yíng)造良好的學(xué)術(shù)校園氛圍以及加大課題申報(bào)支持力度等方面多下功夫,力爭(zhēng)讓更多的學(xué)生參與到學(xué)科競(jìng)賽和課題研究中。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看,在校學(xué)生參與學(xué)科競(jìng)賽和課題研究的比例還有待提高。目前仍有43.37%的在校學(xué)生沒(méi)有參與過(guò)校內(nèi)外各級(jí)別學(xué)科競(jìng)賽活動(dòng)的申報(bào);在參與此類競(jìng)賽活動(dòng)申報(bào)的群體中,也僅僅只有34.94%的學(xué)生的申報(bào)材料獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)項(xiàng)或者課題立項(xiàng)。

從課外育人服務(wù)調(diào)查結(jié)果來(lái)看,大部分(占56.63%)學(xué)生當(dāng)初是基于自身的專業(yè)興趣而選擇法學(xué)類專業(yè)就讀,但對(duì)所學(xué)專業(yè)未來(lái)的職業(yè)要求和就業(yè)方向只有淺顯的認(rèn)知,所以他們對(duì)專業(yè)認(rèn)知輔導(dǎo)和職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)有著強(qiáng)烈的需求,但調(diào)查數(shù)據(jù)反映,雖然高校都開設(shè)了大學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃培訓(xùn)或者課程,但沒(méi)有專門針對(duì)法學(xué)類專業(yè)大學(xué)生的職業(yè)生涯規(guī)劃培訓(xùn)或者課程,且只有56.63%的學(xué)生在校期間參加過(guò)大學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn),同時(shí),對(duì)學(xué)校提供的職業(yè)生涯規(guī)劃課程和活動(dòng)的評(píng)價(jià)一般,滿意度僅有40.96%。實(shí)習(xí)是專業(yè)培養(yǎng)方案中必不可少的實(shí)踐環(huán)節(jié),是檢驗(yàn)學(xué)生專業(yè)學(xué)習(xí)成效、提高學(xué)生實(shí)際動(dòng)手技能、培養(yǎng)學(xué)生解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題能力的重要途徑。調(diào)查中發(fā)現(xiàn),各高校在專業(yè)培養(yǎng)方案中均安排了各種實(shí)習(xí)環(huán)節(jié),專業(yè)實(shí)習(xí)崗位也以學(xué)院統(tǒng)一安排和學(xué)生自行聯(lián)系單位為主,但調(diào)查發(fā)現(xiàn),仍有22.89%的高年級(jí)學(xué)生未參加實(shí)習(xí)。即使參加實(shí)習(xí),學(xué)院以及指導(dǎo)教師提供的幫助也極其有限,占40.96%的學(xué)生反映其與指導(dǎo)老師的聯(lián)系并不緊密,即使有聯(lián)系也只是簡(jiǎn)單匯報(bào)一下實(shí)習(xí)的情況,甚至有13.25%的學(xué)生反映沒(méi)有指導(dǎo)老師或者指導(dǎo)老師根本沒(méi)有指導(dǎo)過(guò)自己。當(dāng)然也有15.66%的學(xué)生在實(shí)習(xí)期間經(jīng)常與指導(dǎo)老師交流,認(rèn)為指導(dǎo)老師給予自己許多幫助。同時(shí),占42.17%的學(xué)生認(rèn)為專業(yè)實(shí)習(xí)雖然學(xué)到了一些東西,但對(duì)自己的專業(yè)素質(zhì)提升和未來(lái)就業(yè)影響有限,只有26.51%的學(xué)生認(rèn)為專業(yè)實(shí)習(xí)學(xué)到了很多知識(shí),對(duì)自己幫助很大。學(xué)校為學(xué)生開設(shè)了創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)課程,占42.17%的學(xué)生認(rèn)為在法學(xué)類專業(yè)學(xué)生中開設(shè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)課程很有意義,創(chuàng)業(yè)課程內(nèi)容與所學(xué)專業(yè)知識(shí)結(jié)合緊密,有助于豐富創(chuàng)業(yè)知識(shí),創(chuàng)業(yè)教育有助于培養(yǎng)創(chuàng)新精神、有助于提升創(chuàng)業(yè)技能、有助于激發(fā)創(chuàng)業(yè)意愿、有助于學(xué)生未來(lái)就業(yè)創(chuàng)業(yè);占32.53%的學(xué)生認(rèn)為創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)課程只是一門課程,修完學(xué)分即可,意義并不大。就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)是高校工作的重要部分,占51.81%的學(xué)生對(duì)學(xué)校提供的就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)表示滿意,也有近20%的學(xué)生表示不滿意;為了更好就業(yè),學(xué)生從多種途徑獲取就業(yè)技巧和相關(guān)信息。雖然就業(yè)指導(dǎo)信息獲取來(lái)源出現(xiàn)多樣化,但從調(diào)查問(wèn)卷的選項(xiàng)比例看,來(lái)自專業(yè)課老師的介紹占比最高,達(dá)到54.22%,而學(xué)校提供的就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)只能排第三位,占比為50.6%。

從調(diào)查結(jié)果看,就普通高校法學(xué)類專業(yè)服務(wù)而言,不管是教學(xué)服務(wù)還是課外育人服務(wù)方面,都做了大量的服務(wù)工作,也得到了學(xué)生的認(rèn)可,但我們也發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題,其中最大的問(wèn)題就是學(xué)生對(duì)高校提供的專業(yè)服務(wù)滿意度并不高,甚至學(xué)生認(rèn)為有部分服務(wù)內(nèi)容就是形式、走過(guò)場(chǎng)。我們將這些問(wèn)題總結(jié)為兩個(gè)方面:一是服務(wù)內(nèi)容不齊全,一些學(xué)生認(rèn)為比較重要的服務(wù)環(huán)節(jié)高校并未提供,比如科研訓(xùn)練、研究方法指導(dǎo)等。二是服務(wù)質(zhì)量不高,部分專業(yè)服務(wù)環(huán)節(jié)隨意性較大,如專業(yè)課程授課內(nèi)容、實(shí)踐環(huán)節(jié)要求以及就業(yè)創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練等。

三、高校法學(xué)類專業(yè)服務(wù)問(wèn)題的原因

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)提供者能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。學(xué)生滿意度不高,本質(zhì)上就是高校專業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題。美國(guó)學(xué)者Parasuraman、Zeithamal和Berry共同提出的服務(wù)質(zhì)量差距模型(簡(jiǎn)稱PZB模型)為我們分析服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因以及如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供了基本的邏輯框架。PZB模型強(qiáng)調(diào)被服務(wù)者的期望與實(shí)際體驗(yàn)的差距是服務(wù)質(zhì)量的核心,要提升服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)者應(yīng)該從導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生問(wèn)題的“差距”著手,縮短差距,達(dá)到被服務(wù)者滿意、提升服務(wù)質(zhì)量的目的。針對(duì)上述高校法學(xué)類專業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題,本文借鑒PZB模型提供的分析思路,從五個(gè)方面進(jìn)行原因分析。

(一)認(rèn)識(shí)差距

部分高校工作者服務(wù)意識(shí)淡薄,從維護(hù)高校學(xué)生秩序和學(xué)校穩(wěn)定的角度出發(fā),將大學(xué)生置于被管理位置,手段單一、程序刻板,期望學(xué)生在給定培養(yǎng)方案中完成學(xué)業(yè),相對(duì)忽視學(xué)生的合理需求。部分高校工作者服務(wù)意識(shí)雖有提升,但對(duì)高校專業(yè)服務(wù)的研究不夠深入,對(duì)專業(yè)服務(wù)內(nèi)容以及如何去提供服務(wù)還不甚清楚,這是造成法學(xué)類專業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高的原因之一。

雖然,目前各高校也在積極采取相應(yīng)措施,深入了解學(xué)生的真實(shí)需求。比如定期向已經(jīng)工作的畢業(yè)生或用人單位發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷,了解其工作中需要的知識(shí)和能力,進(jìn)而推斷出我們?cè)诟咝＝逃袘?yīng)該給學(xué)生提供什么樣的服務(wù)。這種就業(yè)導(dǎo)向的需求服務(wù)能夠?yàn)榉e極就業(yè)的大學(xué)生提供專業(yè)的信息和指導(dǎo),但大學(xué)生多元化的需求(如升學(xué)需求等)并沒(méi)有得到滿足。另外,部分高?；谧陨碣Y源的限制也會(huì)影響和改變大學(xué)生的真實(shí)需求。各高校擁有的資源并不一致,還有部分高校開設(shè)法學(xué)類專業(yè)的時(shí)間較短,資源較少,雖然他們也想為學(xué)生提供更多專業(yè)服務(wù),但“巧婦難為無(wú)米之炊”,只能就現(xiàn)有資源開設(shè)課程和開展實(shí)踐活動(dòng),無(wú)法做到以生為本、滿足學(xué)生的發(fā)展需要。

(二)標(biāo)準(zhǔn)差距

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是否科學(xué)、完善是影響高校專業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn),部分高校專業(yè)教學(xué)和考核操作中缺乏相關(guān)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),教學(xué)人員僅憑主觀判斷或自我經(jīng)驗(yàn)提供服務(wù),即使在部分服務(wù)領(lǐng)域制定了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),但標(biāo)準(zhǔn)偏低,無(wú)法滿足學(xué)生的需求。同時(shí),學(xué)生對(duì)高校提供的服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)缺乏了解,彼此間未形成共識(shí),因認(rèn)知差距而存在偏差。

目前部分高校專業(yè)院系已將服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題列入專業(yè)建設(shè)的首要問(wèn)題,并制定了專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、課程教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)以及試卷命題標(biāo)準(zhǔn)等,為規(guī)范專業(yè)服務(wù)提供重要依據(jù),但是在落實(shí)具體服務(wù)問(wèn)題時(shí)還不夠細(xì)化完善,比如專業(yè)課程教學(xué)內(nèi)容的選取、教學(xué)內(nèi)容的講授以及考核等方面還沒(méi)有具體可操作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),基本是由主講教師按照自己的專業(yè)認(rèn)知和課程體系來(lái)提供專業(yè)服務(wù),考核也未實(shí)現(xiàn)教考分離。同時(shí),我們也發(fā)現(xiàn)部分專業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是從學(xué)院而非從學(xué)生需求出發(fā)來(lái)制定的。實(shí)際上,學(xué)生對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知才是衡量服務(wù)質(zhì)量最重要的標(biāo)準(zhǔn)。另外,高校服務(wù)者規(guī)范意識(shí)淡薄,不夠規(guī)范或者不按照相關(guān)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的現(xiàn)象也比較多,一旦出現(xiàn)問(wèn)題,高校管理者也無(wú)法從服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中找到規(guī)范性的處罰依據(jù)。

(三)供給差距

專業(yè)服務(wù)供給沒(méi)有按照所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行,原因是多方面的。首先,高校專業(yè)服務(wù)人員未能準(zhǔn)確理解標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵以及自身在專業(yè)服務(wù)中扮演的角色,導(dǎo)致提供的專業(yè)服務(wù)難以滿足學(xué)生的需求。其次,高校服務(wù)者規(guī)范意識(shí)淡薄,在日常教學(xué)管理和考核操作中的相關(guān)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)缺失或不健全,服務(wù)人員僅憑主觀判斷或自我經(jīng)驗(yàn)提供服務(wù),即使已經(jīng)制定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),但現(xiàn)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也只是象征性的存在,并沒(méi)有真正地實(shí)施,這就會(huì)影響到整體的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)前高校的教師考核都具有“重科研輕學(xué)生服務(wù)”的傾向,例如一線教師主要搞好課題申報(bào)和論文發(fā)表工作,而學(xué)生服務(wù)差不多即可,這就導(dǎo)致教師對(duì)提高專業(yè)服務(wù)質(zhì)量的積極性不高。

另外,學(xué)生的服務(wù)參與本身也是影響專業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要因素,但實(shí)際上部分學(xué)生不懂得服務(wù)參與的重要性,有的學(xué)生雖然也有參與意識(shí),但還是因?yàn)楦鞣N原因不愿意或者不能夠完整地參與專業(yè)服務(wù)的全過(guò)程。

(四)溝通差距

從內(nèi)部溝通看,高校服務(wù)主體之間缺乏有效配合。專業(yè)服務(wù)是一個(gè)比較龐大的服務(wù)系統(tǒng),需要專業(yè)教師、學(xué)生工作專職人員以及其他輔助人員共同完成。從實(shí)際來(lái)看,這些主體之間缺乏溝通或合作,比如專業(yè)教師很少與學(xué)工部的人員交流,他們大都只從本身崗位或職責(zé)出發(fā)開展專業(yè)服務(wù)活動(dòng)。在具體服務(wù)中,各主體往往會(huì)以自己的主觀意志去判斷這件事是否屬于自己的服務(wù)范疇內(nèi),缺乏部門間的配合溝通,這就會(huì)導(dǎo)致學(xué)生在遇到一些問(wèn)題的時(shí)候,服務(wù)主體之間往往會(huì)互相推諉,嚴(yán)重降低服務(wù)的效率和質(zhì)量,未能從根本上達(dá)到服務(wù)學(xué)生的目的。

從外部溝通看,高校與學(xué)生之間交流溝通不暢。大部分高校都表達(dá)了要服務(wù)學(xué)生的意愿,但并未出臺(tái)相關(guān)服務(wù)制度和政策,使得服務(wù)流于形式化,難以有效保障服務(wù)工作的進(jìn)行,也難以保證學(xué)生的需求得到實(shí)現(xiàn)。眾多高校都設(shè)置了學(xué)生信息員制度和學(xué)生代表座談會(huì)制度,為學(xué)校與學(xué)生之間架起了及時(shí)交流的橋梁,但對(duì)于學(xué)生反映的問(wèn)題和訴求并未做到認(rèn)真對(duì)待和及時(shí)處理。由于缺乏專業(yè)服務(wù)相關(guān)制度的保障以及相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制,使得專業(yè)服務(wù)工作難以持久,服務(wù)質(zhì)量難以保證。學(xué)生不知道各服務(wù)主體應(yīng)該為自己提供什么樣的服務(wù)內(nèi)容,也不知道自己需要履行什么樣的義務(wù),這就容易使服務(wù)雙方出現(xiàn)誤解;對(duì)于不切實(shí)際的服務(wù)承諾或其他原因所帶來(lái)的學(xué)生的過(guò)高期望,專業(yè)院系也沒(méi)有及時(shí)管理干預(yù),從而使在過(guò)高服務(wù)期望下的學(xué)生服務(wù)滿意度降低。

(五)感知差距

由于服務(wù)意識(shí)淡薄、缺乏服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)供給質(zhì)量低等原因,自然使得高校學(xué)生實(shí)際體驗(yàn)到的專業(yè)服務(wù)質(zhì)量與其所預(yù)期的質(zhì)量存在差距。此外,“00后”大學(xué)生成長(zhǎng)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化快速推進(jìn)的時(shí)期,他們的價(jià)值取向更偏向追求物質(zhì)利益、注重事物的經(jīng)濟(jì)效益。在專業(yè)學(xué)習(xí)或?qū)嵺`活動(dòng)中利益優(yōu)先,他們將其能否給自己短期內(nèi)帶來(lái)多少經(jīng)濟(jì)利益視為優(yōu)先選項(xiàng),功利性較強(qiáng),而高校更多是從未來(lái)發(fā)展的角度系統(tǒng)地為學(xué)生提供服務(wù),使學(xué)生認(rèn)為高校提供的眾多服務(wù)質(zhì)量不高,甚至認(rèn)為是多余的、無(wú)用的,導(dǎo)致學(xué)生對(duì)高校提供的專業(yè)服務(wù)感知不夠,體驗(yàn)感不強(qiáng)。

另外,部分在讀學(xué)生求知欲不強(qiáng),對(duì)專業(yè)學(xué)習(xí)積極性不高,但自我認(rèn)知及期望值較高,對(duì)就讀高校和專業(yè)有著較高的期望,習(xí)慣與其他重點(diǎn)高校相比較,一旦出現(xiàn)明顯的偏差,就會(huì)產(chǎn)生較大的心理落差,導(dǎo)致出現(xiàn)高校服務(wù)質(zhì)量較低的感知。

四、高校法學(xué)類專業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升建議

(一)立足學(xué)生需求與感知,改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容以減少認(rèn)識(shí)差距

1.多渠道、全過(guò)程了解學(xué)生需求與感知。隨時(shí)關(guān)注行業(yè)發(fā)展與相關(guān)政策,重視保持用人單位、畢業(yè)生、在讀學(xué)生、學(xué)校四方信息有效溝通、反饋的渠道暢通,及時(shí)、有效掌握學(xué)生需求與感知,縮短認(rèn)識(shí)差距,提升服務(wù)質(zhì)量。借助用人單位和畢業(yè)生的回訪時(shí)機(jī),加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題反饋進(jìn)行核實(shí),進(jìn)一步了解學(xué)生服務(wù)期望和關(guān)注的焦點(diǎn),通過(guò)改進(jìn)和調(diào)整,制定出更加符合學(xué)生期望的專業(yè)服務(wù)。高度重視在校學(xué)生的抱怨和投訴,以獲得學(xué)生需求與感知。這不僅能夠直接獲得真實(shí)、具體、有效的服務(wù)質(zhì)量信息,尤其是抱怨和投訴的集中領(lǐng)域更能明確了解服務(wù)質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),以便采取針對(duì)性措施提高服務(wù)質(zhì)量。

2.基于需求導(dǎo)向開展服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)化和創(chuàng)新活動(dòng)。雖然大學(xué)生的需求在不斷升級(jí),學(xué)習(xí)方式不斷發(fā)生變化,但對(duì)專業(yè)服務(wù)的需求依然是必不可少的。高校作為專業(yè)的服務(wù)供應(yīng)者,應(yīng)主動(dòng)求變,以新時(shí)代大學(xué)生需求為導(dǎo)向,積極開展服務(wù)內(nèi)容優(yōu)化和創(chuàng)新活動(dòng),推出就業(yè)型、升學(xué)型等服務(wù)組合,豐富產(chǎn)品供給,滿足新時(shí)代大學(xué)生個(gè)性化、高品質(zhì)和深度體驗(yàn)的教育需求。

(二)合理制定適當(dāng)?shù)姆?wù)標(biāo)準(zhǔn),以減少標(biāo)準(zhǔn)差距

高校管理者需正確理解和評(píng)估學(xué)生需求,能夠量化的需求可以通過(guò)相應(yīng)的定量方式來(lái)完成;無(wú)法量化的需求,可以借助文字輸出服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作為準(zhǔn)則,以指導(dǎo)教師提供能夠滿足學(xué)生需求的服務(wù),采取學(xué)生滿意度指標(biāo)予以衡量。

1.準(zhǔn)確把握《普通高等學(xué)校本科專業(yè)類教學(xué)質(zhì)量國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》(2018年)相關(guān)內(nèi)容規(guī)定,將國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與學(xué)校標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合,科學(xué)設(shè)置法學(xué)類相關(guān)課程,并根據(jù)社會(huì)需要做出動(dòng)態(tài)調(diào)整。對(duì)此我們既要考慮行業(yè)發(fā)展和政策來(lái)制定專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),也要根據(jù)學(xué)校層次以及專業(yè)水平、資源來(lái)設(shè)定本校的專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),不能照抄照搬。

2.以學(xué)生需求為導(dǎo)向,梳理并完善全過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。依據(jù)教學(xué)管理的實(shí)際情況,在了解學(xué)生需求和自身資源特色的基礎(chǔ)上,精心梳理服務(wù)提供全過(guò)程中的關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn),包括入學(xué)環(huán)節(jié)要準(zhǔn)確引導(dǎo)、學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)要規(guī)范授課、有效教學(xué)、發(fā)展環(huán)節(jié)要分門別類有的放矢。因此在嚴(yán)格執(zhí)行各學(xué)校相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下,全面制定包括入學(xué)教育指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、本科生導(dǎo)師指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、課程教學(xué)大綱制定標(biāo)準(zhǔn)、課堂教學(xué)監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)實(shí)踐指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)以及就業(yè)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)等各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),以匹配法學(xué)類專業(yè)服務(wù)全過(guò)程中的各個(gè)關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)。

(三)依照標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù),以減少服務(wù)供給差距

1.準(zhǔn)確把握標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理論本質(zhì)及規(guī)范性要求,將服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為實(shí)操性較強(qiáng)的系統(tǒng)化操作流程,可以有效幫助工作人員準(zhǔn)確理解服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容,降低服務(wù)人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)理解的偏誤,達(dá)到控制和提升服務(wù)質(zhì)量的目的。服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)嚴(yán)格按系統(tǒng)化操作流程執(zhí)行相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。強(qiáng)化集體備課要求,切實(shí)保證按課程大綱標(biāo)準(zhǔn)來(lái)選擇授課內(nèi)容和講授廣度及深度;加強(qiáng)實(shí)踐環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì),確保實(shí)踐有主題、教師有指導(dǎo)、學(xué)生有收獲。另外還要做好相關(guān)服務(wù)檔案的歸檔,努力做到規(guī)范化,保證服務(wù)有記錄、過(guò)程可追溯。

2.完善監(jiān)督體系,確保標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)。建立、完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系,重點(diǎn)構(gòu)建專業(yè)所在院系領(lǐng)導(dǎo)、教學(xué)督導(dǎo)及學(xué)生組成的質(zhì)量監(jiān)控機(jī)構(gòu),對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解和落實(shí)等情況進(jìn)行督查,確保服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)有執(zhí)行。以服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及系統(tǒng)化操作的規(guī)范性要求為指導(dǎo),將法學(xué)類專業(yè)服務(wù)全過(guò)程中各環(huán)節(jié)可能存在的不規(guī)范性活動(dòng)視為監(jiān)督的重點(diǎn)內(nèi)容和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)發(fā)現(xiàn)、量化各種不按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行或不規(guī)范的服務(wù)行為,并加以及時(shí)糾正,確保優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)落實(shí)到所有環(huán)節(jié)。暢通信息反饋系統(tǒng),打通專業(yè)院系與學(xué)生的溝通通道。學(xué)生是專業(yè)服務(wù)的直接對(duì)象,也是服務(wù)質(zhì)量的直接感知者,通過(guò)定期或不定期的學(xué)生座談、學(xué)生評(píng)教等方式來(lái)評(píng)價(jià)專業(yè)服務(wù)質(zhì)量或反映專業(yè)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題,一方面對(duì)高校服務(wù)者形成一定的考核壓力,另一方面也有利于高校服務(wù)者及時(shí)調(diào)整服務(wù)行為,進(jìn)一步提高專業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平。

(四)重視服務(wù)承諾以減少溝通差距

1.誠(chéng)實(shí)宣傳不虛夸。高校在招生宣傳以及網(wǎng)頁(yè)宣傳中要嚴(yán)格把關(guān),一切對(duì)外發(fā)布的承諾必須與提供的產(chǎn)品或服務(wù)自身內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保持一致,內(nèi)容具體明確、表述規(guī)范、承諾能夠兌現(xiàn),使學(xué)生在學(xué)習(xí)中享受到服務(wù)的可靠性,使預(yù)期和實(shí)際感知相符。若為吸引更多學(xué)生而故意夸大服務(wù)承諾,提高了學(xué)生的期望但實(shí)際又做不到,導(dǎo)致學(xué)生感知到高校專業(yè)服務(wù)的可靠性低。

2.引導(dǎo)學(xué)生正確感知。當(dāng)前學(xué)生及其學(xué)生家長(zhǎng)對(duì)法學(xué)類專業(yè)不甚了解,有時(shí)會(huì)主觀產(chǎn)生過(guò)高期望,對(duì)高校的教育服務(wù)也會(huì)產(chǎn)生過(guò)高期望,這時(shí)高校就要根據(jù)學(xué)生需求導(dǎo)向的市場(chǎng)供需信息及自身資源分析,推出豐富的產(chǎn)品類型供學(xué)生選擇,堅(jiān)持走品質(zhì)線路。同時(shí),對(duì)于非理性學(xué)生,往往專業(yè)經(jīng)驗(yàn)較少、缺乏專業(yè)信息的獲取渠道,但學(xué)習(xí)期望值卻普遍較高。因此,提供必要信息以解釋和引導(dǎo)學(xué)生理解并做出理性決策,避免其在學(xué)習(xí)過(guò)程中遭遇挫敗,從而提高其感知的服務(wù)質(zhì)量。