潘一景 朱琪穎

關(guān)鍵詞：主動(dòng)交互 智能洗衣機(jī) 界面設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)策略 POEMS觀察框架

一、研究背景

目前，洗衣機(jī)市場已經(jīng)進(jìn)入了新的存量周期，數(shù)據(jù)顯示[1]智能化已經(jīng)成為洗衣機(jī)行業(yè)的全新增長動(dòng)力。其中智能洗衣機(jī)界面作為洗衣機(jī)控制系統(tǒng)洗衣機(jī)的核心，對(duì)用戶的操作體驗(yàn)、操作效率有著決定性的影響，是洗衣機(jī)企業(yè)研發(fā)的重要對(duì)象。

傳統(tǒng)的洗衣機(jī)界面以單一的物理按鍵為主（如圖1），用戶主要通過按鍵和旋鈕來操作洗衣機(jī)，這種完全以用戶為主導(dǎo)的洗衣機(jī)界面已無法適應(yīng)智能洗衣機(jī)繁多的功能和可調(diào)節(jié)的大量參數(shù)[2]。智能洗衣機(jī)功能的復(fù)雜性勢必會(huì)影響其可用性，因此在智能洗衣機(jī)人機(jī)交互主動(dòng)性分配方面，呈現(xiàn)出由被動(dòng)交互轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)交互的趨勢。研究在智能洗衣機(jī)界面設(shè)計(jì)過程中如何進(jìn)行合理人機(jī)主動(dòng)性的分配對(duì)提高用戶體驗(yàn)具有現(xiàn)實(shí)意義。

二、主動(dòng)交互研究

（一）主動(dòng)交互相關(guān)概念

主動(dòng)交互這一概念來源于主動(dòng)計(jì)算，最早由美國計(jì)算機(jī)科學(xué)Tennenhouse[3]提出。他認(rèn)為在智能設(shè)備已經(jīng)超過人類人口的背景下，存在著大量的多余的、復(fù)雜的計(jì)算量，因此大部分智能設(shè)備需要從被動(dòng)的，以人為中心的交互方式，改變?yōu)橹鲃?dòng)的，由人監(jiān)督的交互方式。因此主動(dòng)交互的研究本質(zhì)上是在研究用戶在與智能產(chǎn)品交互時(shí)人機(jī)主動(dòng)性如何分配。

相比于傳統(tǒng)的用戶輸入信息產(chǎn)品做出反饋的被動(dòng)交互而言，主動(dòng)交互的智能產(chǎn)品并非只會(huì)被動(dòng)回應(yīng)與執(zhí)行，而是借助傳感器和實(shí)時(shí)在線等技術(shù)，根據(jù)當(dāng)前任務(wù)或情境進(jìn)行主動(dòng)選擇、主動(dòng)判斷、主動(dòng)決策，將反饋前置，從而主動(dòng)出發(fā)交互場景，為用戶提供主動(dòng)服務(wù)。

在主動(dòng)交互的過程中，智能產(chǎn)品可以根據(jù)不同的任務(wù)類型，從不同的感官維度向用戶發(fā)起交互，包括語音維度、視覺維度等。學(xué)界目前對(duì)于主動(dòng)交互的研究[4-6]主要集中于語音交互界面（VUI），但視覺界面（GUI）同樣也是主動(dòng)交互的重要通道。除了視覺界面所展現(xiàn)的信息本身是智能產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)內(nèi)容的一部分外，主動(dòng)交互系統(tǒng)也需要通過視覺界面來進(jìn)行主動(dòng)執(zhí)行任務(wù)的展現(xiàn)和反饋，Schreiber[7]等人的研究表明視覺層面對(duì)主動(dòng)交互行為的反饋也是保障用戶對(duì)智能設(shè)備主動(dòng)行為掌控感的重要渠道。

（二）智能產(chǎn)品的人機(jī)主動(dòng)性分配類型

現(xiàn)有研究[8]將智能產(chǎn)品的主動(dòng)交互行為的主動(dòng)程度等級(jí)進(jìn)行從高到低的五個(gè)級(jí)別（非主動(dòng)執(zhí)行、激活后等待響應(yīng)、執(zhí)行前請求同意、執(zhí)行后通知內(nèi)容、直接執(zhí)行）的劃分。同樣可以將智能產(chǎn)品界面設(shè)計(jì)中的主動(dòng)交互行為劃分為從被動(dòng)交互、主動(dòng)提示、主動(dòng)建議、主動(dòng)選擇，到主動(dòng)決策之間五個(gè)類型如表1。

在同一個(gè)任務(wù)的過程中，借由不同的控件和多通道的信息呈現(xiàn)方式智能產(chǎn)品界面交互可能會(huì)貫穿多個(gè)不同類型的人機(jī)主動(dòng)性分配模式。

三、智能洗衣機(jī)主動(dòng)交互場景研究

（一）基于POEMS框架的洗衣機(jī)界面使用場景分析

POEMS是基于對(duì)整體系統(tǒng)觀察的綜合性研究框架，這種研究方法因其綜合性的視角，比較適用于主動(dòng)交互這一包含多模態(tài)交互維度的課題研究[9]。POEMS框架的5大要素即P（People）代表觀察對(duì)象，O（Objects）代表物體或產(chǎn)品，E（Environments）代表所處的環(huán)境；M（Messages）代表過程中相關(guān)的信息，S（Services）代表涉及的服務(wù)。

選定了洗衣機(jī)為智能洗衣機(jī)的三戶家庭，各視為一組進(jìn)行洗衣行為的觀察。經(jīng)過同意，使用自然情境觀察方法，過程如圖2在真實(shí)環(huán)境下觀察兩組觀察對(duì)象使用智能洗衣機(jī)的具體情況。

按照觀察對(duì)象使用智能洗衣機(jī)的進(jìn)程的順序分別觀察其POEMS對(duì)應(yīng)5要素的具體情況并利用POMES量表記錄洗衣過程后，對(duì)其所構(gòu)成的系統(tǒng)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)存在智能洗衣機(jī)界面存在用戶體驗(yàn)問題見表2：通過將上述在用戶在使用智能洗衣機(jī)過程中遇到的問題進(jìn)行梳理和分類，發(fā)現(xiàn)在各個(gè)主要洗衣機(jī)品牌的旗艦智能洗衣機(jī)的界面在交互結(jié)構(gòu)層面存在問題較少，普遍已經(jīng)結(jié)合了洗衣機(jī)定位盡可能地平衡了用戶認(rèn)知壓力和洗衣機(jī)功能數(shù)量，但在智能性上仍然尚不能滿足用戶的期待，實(shí)際的用戶體驗(yàn)與傳統(tǒng)的洗衣機(jī)差異并不大。

針對(duì)功能布局混亂、部分功能名難以理解等問題可以通過一般的交互設(shè)計(jì)方法和用戶體驗(yàn)方法來進(jìn)行界面的調(diào)整。對(duì)于用戶洗衣任務(wù)過程中出現(xiàn)的缺乏反饋、提示單一、操作繁復(fù)、操作系統(tǒng)容錯(cuò)率低等問題則可以通過調(diào)整人機(jī)主動(dòng)性分配模式來進(jìn)行解決?？偨Y(jié)出主動(dòng)交互的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)如表3：

通過對(duì)于主動(dòng)交互設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)的梳理，結(jié)合從被動(dòng)交互到主動(dòng)決策的主動(dòng)交互等級(jí)，發(fā)現(xiàn)智能洗衣機(jī)交互的主動(dòng)程度與其在交互過程中對(duì)于用戶的打擾度之間存在一定關(guān)系，如何平衡在保證用戶掌控感的前提下，智能洗衣機(jī)主動(dòng)為用戶提供服務(wù)的同時(shí)對(duì)用戶打擾度保持在一個(gè)合理的范圍是界面設(shè)計(jì)中設(shè)計(jì)人員應(yīng)該考慮的重點(diǎn)。

（二）基于問卷調(diào)查法的用戶對(duì)于主動(dòng)交互偏好研究

為了了解用戶對(duì)于智能洗衣機(jī)界面的不同偏好和體驗(yàn)問題，面向智能洗衣機(jī)用戶投放問卷。本次智能洗衣機(jī)問卷調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)形式-問卷星網(wǎng)站發(fā)放，投放時(shí)間為14天，期間共有485人提交問卷，有效問卷479份。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在智能設(shè)備的主動(dòng)程度選擇一題中，大部分用戶選擇了第二級(jí)主動(dòng)程度“激活等待響應(yīng)（31.52%）”如表4，或第三級(jí)“請求后執(zhí)行（35.32%）”，過于主動(dòng)的智能產(chǎn)品和完全被動(dòng)的智能產(chǎn)品都不受用戶歡迎。值得注意的是，僅有極個(gè)別人選擇了最高級(jí)別的主動(dòng)程度“直接執(zhí)行（0.52%）”的交互模式，可見用戶對(duì)于智能產(chǎn)品的掌控感要時(shí)刻貫穿于智能產(chǎn)品的主動(dòng)性設(shè)計(jì)之中。

其他問卷調(diào)研小結(jié)如表5：

在問卷調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)伴隨智能設(shè)備成長起來的用戶對(duì)于全觸屏、語音交互的接受和需求程度較高，對(duì)于智能洗衣機(jī)呈現(xiàn)出低耐心的特點(diǎn)；在主動(dòng)交互方面受訪者普遍偏好于適度的主動(dòng)程度，和較低的打擾度，且并不完全放心智能產(chǎn)品主動(dòng)執(zhí)行任務(wù)，對(duì)智能產(chǎn)品的掌控度十分在意。

四、智能洗衣機(jī)界面主動(dòng)性設(shè)計(jì)策略

（一）以用戶為中心選擇人機(jī)主動(dòng)性分配模式

對(duì)于用戶洗衣任務(wù)過程中出現(xiàn)的缺乏反饋、提示單一、操作繁復(fù)、操作系統(tǒng)容錯(cuò)率低等問題，實(shí)際上是在界面設(shè)計(jì)過程中人機(jī)主動(dòng)性分配模式上的不合理所導(dǎo)致的。根據(jù)不同類型、不同緊急程度的任務(wù)、同一任務(wù)的不同交互環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)選擇合適的人機(jī)交互主動(dòng)程度。在選擇合適的分配模式過程中應(yīng)當(dāng)考慮兩方面的因素：

（1）強(qiáng)化人機(jī)協(xié)同，降低用戶的學(xué)習(xí)成本。主動(dòng)交互界面因?yàn)槠浣缑孀赃m應(yīng)的特征會(huì)根據(jù)用戶動(dòng)態(tài)的需求而更新交互的路徑和流程，存在相應(yīng)的學(xué)習(xí)成本，因此在進(jìn)行主動(dòng)性分配的過程中應(yīng)該在界面中給予用戶及時(shí)的交互引導(dǎo)，以避免給用戶帶來認(rèn)知負(fù)荷。在完成某特定任務(wù)的過程中，可能貫穿多個(gè)主動(dòng)程度不同的主動(dòng)交互場景，應(yīng)當(dāng)以用戶需求為中心，根據(jù)任務(wù)類型、任務(wù)緊急程度、任務(wù)重要程度來進(jìn)行具體的人機(jī)主動(dòng)性分配。

（2）避免打擾。在現(xiàn)今的科技語境下，人類智能和人工智能仍然存在較大差距，主動(dòng)交互系統(tǒng)對(duì)于用戶需求的判斷可能會(huì)存在失誤或者片面的情況，在用戶實(shí)際操作的過程中可能會(huì)對(duì)用戶產(chǎn)生不必要的打擾。研究發(fā)現(xiàn)主動(dòng)程度對(duì)用戶的打擾程度呈負(fù)相關(guān)趨勢，即提醒、建議、問候等較低主動(dòng)程度的交互行為對(duì)于用戶的打擾度較高，而自動(dòng)調(diào)節(jié)、參數(shù)自動(dòng)選擇等主動(dòng)程度較高的任務(wù)反而對(duì)于用戶的打擾程度較低。因此，在較低主動(dòng)程度的交互行為設(shè)計(jì)的過程中，要盡可能減少對(duì)用戶的打擾程度，應(yīng)充綜合分考慮到人、地點(diǎn)、時(shí)間等因素進(jìn)行任務(wù)打擾的管理。比如在夜間進(jìn)行洗衣任務(wù)時(shí)，為用戶提供最低打擾程度的主動(dòng)交互服務(wù)。

（二）尊重用戶隱私保證用戶掌控感

不同的用戶類型對(duì)于智能洗衣機(jī)的主動(dòng)交互程度偏好存在差異，但定量研究表明保證用戶對(duì)于主動(dòng)交互行為的掌控感和尊重用戶隱私是主動(dòng)交互系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本要求。具體而言可以從三個(gè)方面來進(jìn)行考慮：

（1）選擇適度的主動(dòng)程度與合適的人機(jī)主動(dòng)性分配模式。用戶調(diào)研和既往的研究[10]都證明用戶偏好適度的主動(dòng)程度，確保自身對(duì)智能洗衣機(jī)運(yùn)行具有絕對(duì)的掌控力對(duì)于用戶而言至關(guān)重要，只有如此用戶才會(huì)放心選擇使用的主動(dòng)交互服務(wù)，確保用戶對(duì)智能洗衣機(jī)的掌控感是其操作界面主動(dòng)性設(shè)計(jì)的必要條件。總而言之，在主動(dòng)交互的過程中，用戶應(yīng)始終保持對(duì)智能產(chǎn)品最高權(quán)限的控制，包括可以自行調(diào)節(jié)、開關(guān)人機(jī)交互的主動(dòng)程度。

（2）除了適度的主動(dòng)程度之外，使用自我矮化的智能助手有助于提高用戶在主動(dòng)交互過程中的掌控感。通過語音、表情等載體以人格化、情感化[11]的方式主動(dòng)發(fā)起交互，相比于直接發(fā)起交互而言更加貼近現(xiàn)實(shí)生活中人與人之間的主動(dòng)行為模式，同時(shí)這種由提供主動(dòng)服務(wù)的方式可以拉近用戶與智能產(chǎn)品的距離，消除用戶對(duì)智能產(chǎn)品的陌生感?，F(xiàn)有智能洗衣機(jī)案例多借助智能語音助手采用多模態(tài)多通道的交互方式來主動(dòng)為用戶提供服務(wù)，在語音助手的形象上多以親和、可愛的形象為主，還輔以可愛生動(dòng)的表情和動(dòng)作，如海爾的快樂小雞、小度等，都有著圓潤、卡通化的形象，另外，在語音交互的過程中語音助手也會(huì)使用自我矮化的話術(shù)，以避免在主動(dòng)交互中的壓迫感和主動(dòng)行為的攻擊性、入侵性，在為用戶提供主動(dòng)服務(wù)的同時(shí)保障用戶對(duì)智能產(chǎn)品的掌控感。

（3）在主動(dòng)交互的過程中要尊重用戶隱私。一方面是智能洗衣機(jī)的主動(dòng)交互系統(tǒng)是建立在對(duì)用戶信息的大量分析和計(jì)算的基礎(chǔ)之上的，用戶信息是用戶隱私的一部分，因此對(duì)用戶在交互過程中所采集的多維度信息應(yīng)當(dāng)加以保護(hù)。另一方面，則是在主動(dòng)交互的過程中區(qū)格公共場景和私人場景，在不同場景下使用合適的交互形式，比如在合租群體、多人口家庭中，可以通過手機(jī)輔助操作的多屏幕聯(lián)動(dòng)的交互方式保證交互流程的私密性。

（三）多屏聯(lián)動(dòng)拓展人機(jī)交互空間

在用戶操作不同智能終端的長期過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)可以不斷形成和更新用戶的“數(shù)字代理”[12]，據(jù)此可以跨時(shí)空預(yù)測用戶需求，借助如今居家空間中無處不在的屏幕和個(gè)人智能終端進(jìn)行多屏聯(lián)動(dòng)，拓展主動(dòng)交互空間，使得主動(dòng)交互無處不在。具體而言可以從兩個(gè)方面設(shè)計(jì)智能洗衣機(jī)的主動(dòng)交互系統(tǒng)。

（1）可以通過智能洗衣機(jī)與智能手機(jī)的大小屏互動(dòng)智能幫助用戶管理洗衣行為。從定量研究的結(jié)果得知，用戶通過智能洗衣機(jī)屏幕裝置和手機(jī)App輔助操作的接納程度較高，目前智能洗衣機(jī)的用戶幾乎也都是由智能移動(dòng)端用戶[13]，具有豐富的智能手機(jī)使用經(jīng)驗(yàn)，大部分智能洗衣機(jī)用戶對(duì)于全觸控屏操作以及手機(jī)App輔助操作有著較好的依從性。

（2）多屏互動(dòng)構(gòu)建“去中心化”交互模式。在智能洗衣機(jī)的主動(dòng)交互場景中，用戶往往需要同時(shí)完成多個(gè)連鎖的任務(wù)，傳統(tǒng)交互方式是通過單向指令進(jìn)行智能產(chǎn)品的操作的。而主動(dòng)交互界面不是單線程的，固定的，隨著智能家居互聯(lián)平臺(tái)使得在家庭場景中的每一塊屏幕都擁有互聯(lián)互通的能力，個(gè)人智能終端與智能洗衣機(jī)在內(nèi)的家庭智能產(chǎn)品的聯(lián)動(dòng)性和融合性將會(huì)逐漸加強(qiáng)，智能洗衣機(jī)可以通過其搭載的屏幕配合相應(yīng)手機(jī)端應(yīng)用程序，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程的操控和管理，跨時(shí)空地對(duì)洗衣機(jī)進(jìn)行操作和使用。

通過洗衣機(jī)端與其他智能終端的多屏聯(lián)動(dòng)，可以使得洗衣機(jī)單向傳播的短板得倒彌補(bǔ)，拓展了交互空間。

結(jié)語

本文從用戶在操作智能洗衣機(jī)界面的過程中人機(jī)主動(dòng)性如何分配的視角出發(fā)，對(duì)智能洗衣機(jī)界面設(shè)計(jì)策略進(jìn)行了討論。利用POEMS框架，對(duì)用戶使用智能洗衣的過程中人機(jī)主動(dòng)性分配情況進(jìn)行觀察和分析，發(fā)現(xiàn)用戶在操作智能洗衣機(jī)界面時(shí)人機(jī)主動(dòng)性分配模式存在優(yōu)化空間，并總結(jié)了具體的用戶痛點(diǎn)和主動(dòng)交互的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)。同時(shí)通過既往研究成果和問卷調(diào)研發(fā)現(xiàn)用戶偏好于適度的主動(dòng)程度，對(duì)于智能產(chǎn)品的掌控感尤為在意，在人機(jī)交互的過程中要避免主動(dòng)交互行為所帶來的攻擊性和入侵性。結(jié)合上述發(fā)現(xiàn)和主動(dòng)交互相關(guān)概念提出了智能洗衣機(jī)界面的主動(dòng)性設(shè)計(jì)策略。從一個(gè)嶄新的視角出發(fā)，對(duì)智能洗衣機(jī)的界面設(shè)計(jì)具備一定的指導(dǎo)意義。

本文也存在不足之處。在用戶研究環(huán)節(jié)由于時(shí)間和成本的限制，只選擇了有代表性的用戶進(jìn)行觀察，入戶觀察的樣本較少，對(duì)于用戶在使用智能洗衣機(jī)的場景未能全部考慮。其次對(duì)于智能洗衣機(jī)界面設(shè)計(jì)策略的提出僅僅局限于單純視覺維度的考慮，對(duì)于語音維度的設(shè)計(jì)策略有待后續(xù)進(jìn)一步研究。