顧雨欣 楊靜茹

一、引言

隨著互聯技術的發(fā)展和消費者行為的改變，越來越多的金飾品品牌開啟了線上零售，并取得了不俗的成績。據統(tǒng)計，2023 年，某金飾品品牌在支付寶單場直播就創(chuàng)下550 萬元的銷售額，然而，現在金飾品行業(yè)的電商平均退貨率在45%到55%之間，所以售后服務非常重要。本文梳理了金飾品線上售后服務的現狀，從中發(fā)現售后服務存在的問題，并對此提出了針對性的建議，以期為金飾品品牌提供參考。

二、金飾品的線上售后服務模式

目前，大部分金飾品采用人工+智能的售后服務模式。其中，智能售后服務是指通過計算機技術、物聯網技術、人工智能技術等手段，將售后服務過程中的各項任務自動化、智能化，提高售后服務效率和質量，提升客戶滿意度的服務方式。企業(yè)運用智能售后能夠減少40%～50%在客服上的費用（吳繼飛，2022），并且保證了智能客服回復內容的標準化和響應的及時性。人工售后服務是指由人工提供的售后服務。人工售后服務靈活高效，能夠及時跟進客戶的問題，增加買家黏度，提高復購率。以淘寶的金飾品售后客服為例，消費者進入金飾品的客服頁面后，如果直接在聊天框中輸入問題，就會有智能客服快速地響應。若消費者需人工客服，則需要在聊天框中輸入“轉人工”，或者在聊天框上方的幾個選項中選擇轉人工服務，等待售后服務人員來處理。但根據文本分析，我們發(fā)現金飾品的線上售后問題還存在一定的不足。

三、金飾品品牌的線上售后服務問題

1.智能售后服務缺乏針對性

金飾品的智能售后服務缺乏針對性。目前，進入某些金飾品在淘寶的官方旗艦店，可以看到聊天框已有客服機器人提前預設的四個問題，包括了“售后須知”“發(fā)貨時效”“百億補貼”和“低金價專區(qū)”。點擊其中的任意問題，客服機器人會有相應的回答。然而，這四個問題的回答都是固定的，缺乏對消費者具體情況的針對性，不能為每位消費者提供個性化的解決方案。雖然，以上四個問題會定期更新，但仍有很大的局限性。另外，客服機器人也可以根據消費者的提問進行回答，但回復的內容相對人工售后較為淺顯，不能解決消費者的問題。因此，還需要手動切換到人工客服。這也說明了金飾品的智能售后服務還需要進一步提升其精準性，以更好地滿足消費者的需求。

2.人工售后服務不夠細致

金飾品的售后人員服務不夠細致，服務質量參差不齊。在解決客戶問題時，絕大部分售后人員不能快速根據客戶的具體需求提供令人滿意的解決方案。經常需要額外咨詢和等待，這給客戶帶來了一定的不便。同時，在客服服務的過程中，會經常使用套話，這不僅無法解決客戶的問題，反而可能使客戶感到更加困惑和不滿。因此，金飾品需要提高售后服務的細致程度，以滿足客戶的需求。

3.售后服務流程不暢

金飾品在運營過程中，未能實現線上線下的順暢銜接和配合。具體來說，其線上和線下的業(yè)務是分開運營的，導致線下門店無法及時了解線上購買后消費者遇到的問題，從而無法提供及時有效的解決方案。此外，由于每個門店的運營規(guī)則不同，對消費者造成了一定的困擾。如果消費者在某個門店遇到問題，他們可能需要花時間和精力去了解該門店的規(guī)則和解決方式。這種方式不僅效率低下，而且很難保證消費者能夠得到滿意的解決方案。因此，金飾品需要改善其線上線下的服務銜接，以便更好地滿足消費者的需求。

四、優(yōu)化售后服務質量的措施

1.智能售后服務定期迭代更新

金飾品品牌方可以依靠大數據，對消費者給出的問題進行自動分類和評估，給出最佳的解決方案，更為重要的是，人工智能通過大數據預測分析消費者存在的問題，向消費者提供快速、針對性的解決方案。金飾品的品牌方需要定期對智能售后服務的數據庫進行更新迭代，確保智能售后服務的答復能夠解決消費者的問題。

2.對客戶進行分級服務

通過對客戶的分級，讓售后服務更加精準化。企業(yè)可以根據客戶一個自然年度的訂單總金額，將客戶劃分為最重要客戶、重要客戶和次重要客戶。對于最重要的客戶和重要客戶，售后方式應采取主動詢問，可酌情增加售后服務人員的數量，定期收集客戶對于產品的滿意程度，增加老客戶的回購率和推薦率，進一步提升銷售額。

3.優(yōu)化售后服務流程

通過優(yōu)化售后服務流程的方式，進一步提高售后服務質量。從消費者對于售后服務的評價中分析得出，部分消費者對于金飾品售后服務流程的服務環(huán)節(jié)存在較大的不滿。金飾品需要提高智能服務的服務質量，在滿足標準化的需求時兼顧靈活性。另外，金飾品需要縮減其中很多不必要的環(huán)節(jié)，根據客戶的反饋和自身的情況來適時調整售后服務的流程，最好能做到線上線下全渠道運營。

4.建立完整的售后服務管理機制

加強售后服務的內外監(jiān)管，提高售后服務質量。除平臺整治電商售后服務參差不齊的亂象，金飾品品牌自身也需要監(jiān)控售后服務的質量，使消費者能夠體驗到高質量的售后服務（韓天舒，2014）。售后服務的管理部門定期定量地抽查線上金飾品的售后服務，以及消費者對于售后服務的評價。一方面，按照有關制度對于服務態(tài)度存在問題的服務人員做出相應的懲罰，并對其進行培訓；另一方面，獎勵服務態(tài)度優(yōu)異的工作人員，激發(fā)其工作積極性。