□文/鄭天驊

（共青科技職業(yè)學(xué)院 江西·九江）

［提要］ 社區(qū)團(tuán)購作為電商行業(yè)的一種新興零售模式，在快速發(fā)展的同時(shí)也存在高客戶投訴率問題，如何處理與客戶的關(guān)系，降低投訴率，是企業(yè)在經(jīng)營過程中需要著力解決的問題。本文論述客戶關(guān)系管理對(duì)于社區(qū)團(tuán)購電商平臺(tái)的現(xiàn)實(shí)意義，突出其對(duì)于企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要性。通過分析目前社區(qū)團(tuán)購電商平臺(tái)在客戶關(guān)系管理方面的現(xiàn)狀，總結(jié)其存在的問題，并提出電商平臺(tái)在提升客戶關(guān)系管理能力方面的改進(jìn)建議。

社區(qū)團(tuán)購是指在社區(qū)范圍內(nèi)，客戶主要通過團(tuán)長(zhǎng)分享的購買鏈接獲取貨品信息并下單支付，次日在團(tuán)長(zhǎng)處自提或由團(tuán)長(zhǎng)配送的電商模式，其目標(biāo)群體為一公里社區(qū)范圍內(nèi)的居民，由平臺(tái)雇傭團(tuán)長(zhǎng)負(fù)責(zé)社區(qū)經(jīng)營，而平臺(tái)則主要提供供應(yīng)鏈物流服務(wù)和信息技術(shù)支持。社區(qū)團(tuán)購的產(chǎn)品范圍較廣，不僅供應(yīng)生鮮果蔬，還提供糧油調(diào)味、冷凍食品、個(gè)護(hù)清潔、休閑零食、酒水飲料等。

社區(qū)團(tuán)購實(shí)際上是通過團(tuán)長(zhǎng)匯聚社區(qū)消費(fèi)者購買力，采取預(yù)售的模式收集消費(fèi)者需求，運(yùn)用集采集配的方式降低商品的銷售價(jià)格，這一模式較好地協(xié)調(diào)和整合了客戶流、信息流、貨物流和資金流，快速地獲得了市場(chǎng)的認(rèn)可。

一、社區(qū)團(tuán)購平臺(tái)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)實(shí)意義

社區(qū)團(tuán)購電商平臺(tái)的客戶較傳統(tǒng)貿(mào)易客戶呈現(xiàn)出需求個(gè)性化、忠誠度低、自主性強(qiáng)等特點(diǎn)，這些特點(diǎn)增加了平臺(tái)新增和保持客戶的難度，故有效的客戶關(guān)系管理對(duì)平臺(tái)有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。

首先，有利于提升平臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。社區(qū)團(tuán)購模式將銷售、供應(yīng)鏈、信息技術(shù)支持以及客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)融于一體，需要多個(gè)部門之間協(xié)同合作來完成。通過整合平臺(tái)內(nèi)部數(shù)據(jù)信息，使得各部門共享數(shù)據(jù)資源，提高整體的信息處理能力，為客戶提供快速優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。精準(zhǔn)的客戶數(shù)據(jù)信息為管理者經(jīng)營決策提供依據(jù)，便于其對(duì)外制定戰(zhàn)略，對(duì)內(nèi)管理協(xié)調(diào)各部門。

其次，有利于提升客戶的忠誠度。入駐社區(qū)團(tuán)購行業(yè)的平臺(tái)企業(yè)較多，提供的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容又較為同質(zhì)化，因此客戶選擇空間大、自主性強(qiáng)、忠誠度低。只有通過客戶關(guān)系管理，深入了解客戶及其需求，提供針對(duì)性產(chǎn)品或服務(wù)來提升客戶的消費(fèi)忠誠度。

最后，有利于平臺(tái)挖掘潛在客戶。優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以記錄客戶基本信息資料，并發(fā)現(xiàn)和追蹤潛在客戶，完善和豐富客戶數(shù)據(jù)庫。對(duì)數(shù)據(jù)庫客戶信息分析，挖掘需求，采取精準(zhǔn)銷售策略，促成交易。同時(shí)，有助于平臺(tái)預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求變化態(tài)勢(shì)，尋找拓展市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

二、社區(qū)團(tuán)購電商平臺(tái)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

社區(qū)團(tuán)購電商平臺(tái)客戶關(guān)系管理是指平臺(tái)借助計(jì)算機(jī)技術(shù)，收集、挖掘和整合客戶信息作為設(shè)計(jì)和管理企業(yè)業(yè)務(wù)及運(yùn)作過程的依據(jù)，運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并結(jié)合現(xiàn)代管理理念為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得客戶滿意，從而實(shí)現(xiàn)平臺(tái)自身經(jīng)濟(jì)效益最優(yōu)化。社區(qū)團(tuán)購電商平臺(tái)對(duì)客戶關(guān)系管理主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

（一）購買流程方面。平臺(tái)為社區(qū)終端消費(fèi)者提供了兩種購買商品的途徑：一種是消費(fèi)者在社區(qū)團(tuán)購平臺(tái)App上瀏覽團(tuán)購活動(dòng)并自選商品，從而完成下單支付；另一種是由社區(qū)團(tuán)長(zhǎng)以社區(qū)為核心，通過微信等線上渠道建立分銷社群，向消費(fèi)者發(fā)送限時(shí)拼團(tuán)信息，引導(dǎo)消費(fèi)者下單支付。通過這兩種途徑，客戶可以更好地掌握各種商品銷售信息，有針對(duì)性地采取購買行為。區(qū)別于傳統(tǒng)的線下交易，社區(qū)團(tuán)購使消費(fèi)者和銷售方的交易不再面對(duì)面，節(jié)省了消費(fèi)者在購貨環(huán)節(jié)的時(shí)間，并有效減少了人員接觸，迎合了當(dāng)代年輕人的消費(fèi)習(xí)慣。

（二）供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)。平臺(tái)集合的客戶訂單信息會(huì)被反饋到第一級(jí)的供應(yīng)商共享倉，供應(yīng)商按照訂單要求將打包好的不同規(guī)格的貨物從共享倉調(diào)撥至第二級(jí)中心倉。中心倉會(huì)按照各第三級(jí)網(wǎng)格倉的訂單分揀貨物并送至網(wǎng)格倉。網(wǎng)格倉再按團(tuán)分揀貨物，并將貨物配送至團(tuán)長(zhǎng)處。客戶可于次日線下自提或由團(tuán)長(zhǎng)配送所購生鮮產(chǎn)品，從而完成整個(gè)交易流程。由于社區(qū)團(tuán)購采用商品預(yù)售拼團(tuán)模式，平臺(tái)企業(yè)可以通過集中預(yù)訂、采購、送貨的方式降低成本，從而降低商品價(jià)格。

（三）客戶服務(wù)方面。以團(tuán)長(zhǎng)負(fù)責(zé)為主導(dǎo)的社區(qū)管理模式，拉近了平臺(tái)與消費(fèi)者的距離。團(tuán)長(zhǎng)由團(tuán)購平臺(tái)在社區(qū)內(nèi)招募，一般由社區(qū)夫妻店擔(dān)任，負(fù)責(zé)在社區(qū)范圍內(nèi)銷售產(chǎn)品和管理客戶。團(tuán)長(zhǎng)通過建立社交群，發(fā)送預(yù)收拼團(tuán)信息吸引目標(biāo)群體。由于用戶與團(tuán)長(zhǎng)同在一個(gè)社區(qū)，相對(duì)比較熟悉，且取貨點(diǎn)就在自家社區(qū)，方便自提貨物，社區(qū)化的消費(fèi)場(chǎng)景對(duì)于客戶來說是一個(gè)性價(jià)比高的購貨途徑。

三、社區(qū)團(tuán)購平臺(tái)客戶關(guān)系管理存在的問題

雖然社區(qū)團(tuán)購行業(yè)發(fā)展迅速，但平臺(tái)在處理客戶關(guān)系方面存在著較多問題，根據(jù)艾瑞咨詢匯總的“2020年3月1日至2021年3月10日涉及4家社區(qū)團(tuán)購平臺(tái)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)”顯示，投訴問題主要來自購買流程、商品質(zhì)量和團(tuán)長(zhǎng)服務(wù)三個(gè)方面。

（一）購買流程方面。投訴反映較多的問題包括：售前環(huán)節(jié)存在虛假宣傳、價(jià)格欺詐的現(xiàn)象。由于宣傳模糊，商家常常以文字游戲誤導(dǎo)消費(fèi)者參與有獎(jiǎng)銷售、現(xiàn)金返現(xiàn)，但實(shí)際上消費(fèi)者并不明白其中銷售規(guī)則，沒有獲得實(shí)際優(yōu)惠。平臺(tái)也常常采取虛標(biāo)基準(zhǔn)價(jià)的方式，誤導(dǎo)消費(fèi)者點(diǎn)開商品鏈接，但實(shí)際售賣價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了宣傳時(shí)的價(jià)格。售中環(huán)節(jié)，存在購買商品后久不發(fā)貨、無故取消訂單、缺貨退款、配送不及時(shí)、聯(lián)系不到客服人員、無法開具發(fā)票等情況。售后環(huán)節(jié)存在漏發(fā)不退款、提貨點(diǎn)地址不明確或歇業(yè)，退貨退款難等情況。

（二）商品質(zhì)量方面。投訴問題集中在品質(zhì)差和偽劣產(chǎn)品多兩個(gè)方面。

1、品質(zhì)差，主要包括產(chǎn)品不新鮮、臨期、變質(zhì)、損壞等問題。社區(qū)團(tuán)購平臺(tái)主要經(jīng)營生鮮商品，一是生鮮具有易腐性、易損性、保鮮周期短、生產(chǎn)區(qū)域性和季節(jié)性等特點(diǎn)，這些特點(diǎn)決定了貨物在收取、搬運(yùn)、儲(chǔ)存、運(yùn)送等環(huán)節(jié)，都會(huì)有一定的損耗，從而影響商品的質(zhì)量。生鮮的高損耗率降低了平臺(tái)的毛利率，又進(jìn)一步影響到商品質(zhì)量。二是生鮮商品具有非標(biāo)性特征，市場(chǎng)上沒有形成明確而統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)去衡量商品的外觀、規(guī)格和口感，不利于消費(fèi)者判斷商品質(zhì)量，影響其商品預(yù)期。

2、偽劣產(chǎn)品多，一直是社區(qū)團(tuán)購平臺(tái)所詬病的問題。社區(qū)團(tuán)購模式主打下沉市場(chǎng)的消費(fèi)者，其依靠低價(jià)產(chǎn)品、大額補(bǔ)貼及紅包策略吸引消費(fèi)者，客流量的大小與補(bǔ)貼力度有關(guān)，一旦減少補(bǔ)貼，客戶就會(huì)轉(zhuǎn)向其他平臺(tái)。目前，社區(qū)團(tuán)購行業(yè)還未形成長(zhǎng)效穩(wěn)定的盈利模式，為了降低成本，平臺(tái)在產(chǎn)品質(zhì)量上削減開支，進(jìn)而出現(xiàn)偽劣產(chǎn)品多的現(xiàn)象。

（三）團(tuán)長(zhǎng)服務(wù)方面。投訴問題主要包括：團(tuán)長(zhǎng)不解決問題、貨物存放條件差、貨物無人看管、提貨時(shí)間不方便、團(tuán)長(zhǎng)和客服相互推諉等。團(tuán)長(zhǎng)類似于平臺(tái)的代理商，在平臺(tái)發(fā)展初期，團(tuán)長(zhǎng)在前端導(dǎo)流方面發(fā)揮著重要作用。隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，拉新成本不斷上升，團(tuán)長(zhǎng)可獲得的傭金減少，打擊了團(tuán)長(zhǎng)運(yùn)營社交群的積極性。團(tuán)長(zhǎng)在提升傭金收入的驅(qū)動(dòng)下往往會(huì)兼職多個(gè)平臺(tái)負(fù)責(zé)人，其具有高流動(dòng)性和低平臺(tái)忠誠度。同時(shí)，由于團(tuán)長(zhǎng)的準(zhǔn)入門檻低、受培訓(xùn)程度不高、專業(yè)性差、服務(wù)質(zhì)量總體水平不高，團(tuán)長(zhǎng)的服務(wù)能力不穩(wěn)定極大地降低了客戶的體驗(yàn)感。

四、社區(qū)團(tuán)購平臺(tái)客戶關(guān)系管理改進(jìn)建議

（一）優(yōu)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是借助軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，為企業(yè)建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析和運(yùn)用的信息系統(tǒng)。對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，建立平臺(tái)與客戶多渠道多方式交互的協(xié)作關(guān)系。平臺(tái)可在團(tuán)購群中引入機(jī)器人發(fā)送優(yōu)惠信息和分享小程序鏈接的同時(shí)，進(jìn)一步增加機(jī)器人的靈活程度，根據(jù)每個(gè)群的消費(fèi)偏好，針對(duì)性地推送商品，提供服務(wù)。制造群內(nèi)的互動(dòng)，活躍團(tuán)購群，提升人性化服務(wù)水平。系統(tǒng)在與客戶發(fā)生交互關(guān)系的過程中，采集客戶信息，結(jié)合數(shù)據(jù)模型，為經(jīng)營者提供分析和決策依據(jù)。及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶新增、留存和流失情況，有針對(duì)性地采取措施，提升客戶滿意度。細(xì)化管理不同層次客戶，綜合評(píng)估客戶的貢獻(xiàn)度和消費(fèi)偏好，針對(duì)性地提供服務(wù)，提升客戶關(guān)系管理水平。

（二）優(yōu)化客戶服務(wù)管理。優(yōu)化售前、售中和售后三個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)。售前方面，豐富產(chǎn)品品類，在優(yōu)化產(chǎn)品檢索功能的同時(shí)，提供同類產(chǎn)品在不同平臺(tái)的性價(jià)比較服務(wù)。在產(chǎn)品宣傳方面要做到詳實(shí)，減少虛假宣傳和價(jià)格欺詐，避免誤導(dǎo)消費(fèi)者預(yù)期。為客戶提供個(gè)性定制化服務(wù)，針對(duì)不同分類的客戶及偏好需求，推送不同產(chǎn)品和服務(wù)。優(yōu)化平臺(tái)小程序/App，保持運(yùn)行流暢。售中方面，提供產(chǎn)品定制服務(wù)，平臺(tái)可根據(jù)客戶日常購買偏好推送商品或優(yōu)惠套餐組合，客戶不僅可以自由選擇商品，也可以獲得專屬化的服務(wù)。目前，社區(qū)團(tuán)購模式的物流過程不能跟蹤，多數(shù)貨物需要自提，可在此環(huán)節(jié)做出相應(yīng)的優(yōu)化，提供及時(shí)的商品配送服務(wù)和訂單跟蹤服務(wù)。售后方面，開發(fā)和升級(jí)客戶反饋和建議渠道，及時(shí)了解和匯總客戶消費(fèi)信息。在處理糾紛方面，應(yīng)安排有經(jīng)驗(yàn)的客服介入，合理而真誠地為客戶解決問題，避免影響企業(yè)的后續(xù)交易。優(yōu)化退換貨環(huán)節(jié)，解除客戶后顧之憂，增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)感。

（三）重視團(tuán)長(zhǎng)管理。首先，完善考核和激勵(lì)團(tuán)長(zhǎng)機(jī)制。對(duì)于團(tuán)長(zhǎng)的考核內(nèi)容主要集中在拉新能力、用戶投訴發(fā)生率、團(tuán)購群的消費(fèi)轉(zhuǎn)化率等方面。在社區(qū)團(tuán)購用戶增速放緩，流量紅利在減少，流量成本也隨之增加的背景下，可加大對(duì)團(tuán)長(zhǎng)拉新的獎(jiǎng)勵(lì)力度，提升團(tuán)長(zhǎng)吸引新用戶的積極性。因團(tuán)長(zhǎng)維護(hù)好而購買頻次高的活躍社交群，平臺(tái)可提升傭金比例。對(duì)于遭到用戶投訴率的團(tuán)長(zhǎng)，可制定相應(yīng)指標(biāo)考核機(jī)制，定期清退業(yè)績(jī)考核不達(dá)標(biāo)的團(tuán)長(zhǎng)。其次，加強(qiáng)對(duì)團(tuán)長(zhǎng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)客戶服務(wù)技巧，幫助其樹立端正、積極的客戶服務(wù)態(tài)度，禮貌對(duì)待客戶，能夠用規(guī)范化的語言文字與客戶溝通；培訓(xùn)團(tuán)長(zhǎng)在遇到客戶投訴問題時(shí)的處理能力，減少客戶流失帶來的負(fù)面影響，及時(shí)處理預(yù)警危機(jī)，維護(hù)平臺(tái)形象；培訓(xùn)團(tuán)長(zhǎng)管理貨品的能力。貨物送到團(tuán)長(zhǎng)處屬于供應(yīng)鏈的最后一個(gè)節(jié)點(diǎn)，團(tuán)長(zhǎng)要處理的是如何將貨物完好地交給客戶的問題，其中涉及包括貨品揀選、分類、堆垛，倉儲(chǔ)、保鮮等方面的業(yè)務(wù)知識(shí)。團(tuán)購平臺(tái)應(yīng)該給予標(biāo)準(zhǔn)化的操作模式，規(guī)范團(tuán)長(zhǎng)管理貨品的能力，使得貨物能夠有條不紊、整齊而清晰的擺放，方便客戶快速提貨，又可以保證貨物的質(zhì)量，減少因?yàn)閭}儲(chǔ)方式不當(dāng)導(dǎo)致的商品損耗，全方位地提升客戶提貨時(shí)的體驗(yàn)感。最后，嚴(yán)格對(duì)團(tuán)長(zhǎng)的招募要求，選擇責(zé)任心強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好，協(xié)調(diào)組織能力強(qiáng)的社區(qū)團(tuán)長(zhǎng)。社區(qū)團(tuán)長(zhǎng)的工作主要包括維護(hù)用戶群、提供商品拼團(tuán)信息、整理拆分貨物、處理客戶投訴等工作，這些對(duì)團(tuán)長(zhǎng)提出了較高的要求。有責(zé)任心的團(tuán)長(zhǎng)能夠以客戶的需求為導(dǎo)向，而團(tuán)長(zhǎng)的協(xié)調(diào)組織能力又直接關(guān)系到服務(wù)品質(zhì)，好的服務(wù)是提升客戶滿意度的關(guān)鍵，也有助于提升平臺(tái)的整體形象。

（四）優(yōu)化供應(yīng)鏈主要環(huán)節(jié)。社區(qū)團(tuán)購電商平臺(tái)的供應(yīng)鏈主要涉及到采購、物流、倉儲(chǔ)、銷售四大環(huán)節(jié)，其實(shí)際上是協(xié)調(diào)貨物在共享倉、中心倉、網(wǎng)格倉和社區(qū)團(tuán)購門店四大節(jié)點(diǎn)實(shí)體流動(dòng)的過程。

1、在采購環(huán)節(jié)，要注重從源頭把控商品品質(zhì)。一方面嚴(yán)格審核供應(yīng)商的經(jīng)營資質(zhì)，綜合分析供應(yīng)商經(jīng)營能力、生產(chǎn)能力、技術(shù)能力。平臺(tái)企業(yè)應(yīng)對(duì)供應(yīng)商從采購、加工、發(fā)貨、質(zhì)檢全流程進(jìn)行跟蹤，減少商品品質(zhì)差和偽劣產(chǎn)品的現(xiàn)象。另一方面發(fā)展生鮮產(chǎn)品的源頭直采，從嚴(yán)把關(guān)商品質(zhì)量。在源頭種植環(huán)節(jié)做好生產(chǎn)過程指導(dǎo)，科學(xué)精細(xì)化管理。重視生鮮產(chǎn)品的品控管理，通過推動(dòng)生鮮產(chǎn)品分級(jí)，促進(jìn)生鮮產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，打造自身品牌。

2、在物流環(huán)節(jié)，改進(jìn)物流配送體系。一方面減少運(yùn)輸過程的損耗，保證商品質(zhì)量。在物流過程中，對(duì)于不同類型的商品應(yīng)該選用合理的包裝和運(yùn)輸方式。團(tuán)購商品大部分為易腐壞的生鮮，因此還需整合冷鏈干線，嚴(yán)格冷鏈倉儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，全程實(shí)時(shí)溫控監(jiān)察，保障運(yùn)輸品質(zhì)。另一方面提升貨物運(yùn)輸效率，縮短商品流通時(shí)間。打通和整合產(chǎn)業(yè)基地、中心倉、網(wǎng)格倉和自提點(diǎn)的物流配送環(huán)節(jié)，貨物在中心倉完成收貨、集貨、分揀操作后，被直接發(fā)到網(wǎng)格倉。貨物在網(wǎng)格倉實(shí)現(xiàn)快速分撥、配送設(shè)置后被發(fā)送到下一級(jí)的自提點(diǎn)。通過技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)物流過程的可跟蹤性，提升應(yīng)急處理能力，保證貨物及時(shí)送至客戶。

3、在倉儲(chǔ)環(huán)節(jié)，貨物主要在共享倉、中心倉、網(wǎng)格倉和社區(qū)團(tuán)購門店四個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行流轉(zhuǎn)。一方面要有規(guī)范化的倉儲(chǔ)管理措施，保證每個(gè)節(jié)點(diǎn)的倉儲(chǔ)設(shè)備符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，安排專業(yè)人員管理貨物，特別是社區(qū)團(tuán)購門店這個(gè)環(huán)節(jié)，它是貨物到達(dá)消費(fèi)者的最后一站，但容易受團(tuán)長(zhǎng)因素的影響，平臺(tái)可提供專用的倉儲(chǔ)設(shè)備，包括貨架、冷柜等，并規(guī)范貨物保管行為，減少商品損毀的情況；另一方面要完善對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的倉儲(chǔ)信息智能化管理，實(shí)現(xiàn)各倉庫的信息共享，完善監(jiān)管，做好應(yīng)急預(yù)案，以應(yīng)對(duì)突發(fā)性風(fēng)險(xiǎn)。

4、在銷售環(huán)節(jié)，注重商品的信息管理，實(shí)現(xiàn)信息化處理。在商品信息管理方面，做到信息的精準(zhǔn)錄入，包括商品的外觀、品質(zhì)、重量、產(chǎn)地等消費(fèi)者關(guān)心的信息，在注重商品美觀的同時(shí)，也要重視信息的真實(shí)性，從而減少信息偏差給消費(fèi)者帶來的預(yù)期差異。在庫存管理方面，要完善庫存管理機(jī)制，對(duì)于入庫產(chǎn)品賦予條形碼管理，可隨時(shí)了解商品庫存狀況，了解臨期產(chǎn)品情況，對(duì)于即將過期的產(chǎn)品做好打折或是銷毀等安排。通過對(duì)庫存產(chǎn)品和消費(fèi)者訂貨情況的分析，匹配貨源，減少客戶下單后卻無貨的現(xiàn)象。

綜上，有效的客戶關(guān)系管理對(duì)于社區(qū)團(tuán)購電商平臺(tái)有重要的意義。管理此類電商平臺(tái)的客戶關(guān)系，實(shí)際是通過收集和整合客戶在消費(fèi)過程中的體驗(yàn)信息，分析存在問題，并解決問題的過程。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，影響社區(qū)團(tuán)購客戶消費(fèi)體驗(yàn)的因素主要來自購買流程、商品質(zhì)量和團(tuán)長(zhǎng)服務(wù)環(huán)節(jié)。對(duì)此，平臺(tái)要在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)管理、團(tuán)長(zhǎng)管理和供應(yīng)鏈管理上進(jìn)行優(yōu)化，增加客戶的滿意度和忠誠度，從而提升平臺(tái)的獲利能力，最終達(dá)到客戶和平臺(tái)共贏的效果。