楊晉
摘要:在醫(yī)院管理中,精細(xì)化管理理念的應(yīng)用為管理工作融入新鮮血液,得到了醫(yī)院人員、病患及家屬的一致認(rèn)可。醫(yī)院管理工作涉及眾多部門,關(guān)系到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,開展精細(xì)化管理有助于提高醫(yī)院管理工作質(zhì)量和效率,提高患者的滿意度,促進(jìn)醫(yī)院有序健康發(fā)展。本文結(jié)合醫(yī)院精細(xì)化管理的現(xiàn)狀分析,針對當(dāng)前精細(xì)化管理中存在的問題,提出了相應(yīng)的解決對策,以更好推動精細(xì)化管理的開展與落實(shí),確保精細(xì)化管理措施精準(zhǔn)、高效到位。
關(guān)鍵詞:醫(yī)院;精細(xì)化管理;對策
為了積極應(yīng)對醫(yī)療衛(wèi)生體制改革帶來的挑戰(zhàn),醫(yī)院要轉(zhuǎn)變管理理念,運(yùn)用更加科學(xué)、先進(jìn)的管理手段,不斷創(chuàng)新和完善,提高管理效能,增強(qiáng)自身的市場競爭力。精細(xì)化管理起源于20世紀(jì)50年代的日本,是一種企業(yè)管理理念,精細(xì)化管理的本質(zhì)是分解、細(xì)化和落實(shí)戰(zhàn)略和目標(biāo),確保戰(zhàn)略規(guī)劃有效貫徹、層層落實(shí),提升企業(yè)的整體執(zhí)行能力。在醫(yī)院管理工作中,要明確崗位職責(zé),創(chuàng)新管理辦法,提高服務(wù)效能,滿足“三好一滿意”的醫(yī)院服務(wù)整體要求,為社會提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。
一、醫(yī)院精細(xì)化管理實(shí)施中的問題
目前,國內(nèi)很多醫(yī)院在日常管理工作中推行精細(xì)化管理,取得了不錯的成效,然而在實(shí)施過程中依然存在一些問題,具體分析如下:
(一)思想認(rèn)識上陷入誤區(qū)
雖然大多數(shù)醫(yī)院都十分重視精細(xì)化管理的實(shí)施,但對精細(xì)化管理的認(rèn)識和理解上還存在問題,對精細(xì)化管理理念認(rèn)識不夠清晰、深入。例如,管理人員對精細(xì)化管理的認(rèn)識停留在規(guī)章制度的完善上,片面關(guān)注制度體系建設(shè)而忽略專業(yè)性人才的配備,管理制度龐雜,未能充分考慮可操作性問題,導(dǎo)致精細(xì)化管理流于形式,并沒有真正落到實(shí)處。精細(xì)化管理強(qiáng)調(diào)按制度章程辦事,忽略人員的主觀能動性,過度強(qiáng)調(diào)制度只會使管理更加僵化死板,失去管理活力。
人員認(rèn)為精細(xì)化管理負(fù)擔(dān)更重,管理事項(xiàng)更加瑣碎雜亂,增加了醫(yī)院管理的難題。這是一種常見的思想誤區(qū),精細(xì)化管理并不是雜亂無章的管理模式,而是圍繞戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo),有條理的分層、分階段推動各項(xiàng)工作開展,達(dá)到層次分明、分工明確、細(xì)致到位的管理效果。
(二)缺乏系統(tǒng)的精細(xì)化管理體制
醫(yī)院管理體制是根本,醫(yī)療衛(wèi)生改革政策的鋪開、取消藥品加成等諸多因素的變化會沖擊醫(yī)院管理工作,這也是醫(yī)院構(gòu)建新型管理體制的機(jī)遇。當(dāng)前,依然有不少醫(yī)院沿用傳統(tǒng)的管理體制和制度,精細(xì)化管理作用不明顯,信息化管理還無法全面、深化運(yùn)用,缺乏合理的薪酬制度和激勵機(jī)制,導(dǎo)致市場競爭力不斷下降。
精細(xì)化管理是一個由傳統(tǒng)粗放型管理向現(xiàn)代精細(xì)化管理逐漸轉(zhuǎn)變的過程,需要構(gòu)建一套科學(xué)、精準(zhǔn)的制度體系規(guī)范醫(yī)院管理工作,重塑流程建設(shè),優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程,構(gòu)建質(zhì)量管理體系,優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)指標(biāo)體系。目前,醫(yī)院大多處于精細(xì)化管理的起步階段,醫(yī)院制度體系建設(shè)的法治化、精細(xì)化水平有限,有些方面尚未匹配醫(yī)院的發(fā)展需求,在傳統(tǒng)與創(chuàng)新之間存在諸多矛盾和沖突,未完全理順工作的各環(huán)節(jié),無法應(yīng)對新環(huán)境、新形勢帶來的挑戰(zhàn)。
不少醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)流程未能全面的梳理和優(yōu)化,在財務(wù)審核、信息結(jié)轉(zhuǎn)、掛號繳費(fèi)等管理和服務(wù)流程上較復(fù)雜,需要進(jìn)一步規(guī)范和簡化。在質(zhì)量管理體系建設(shè)方面,不少醫(yī)院尚未建立層次分明、細(xì)化量化的服務(wù)指標(biāo)體系,對患者滿意度、服務(wù)態(tài)度、藥物利用等方面的監(jiān)督管理流于形式,對單病種質(zhì)量管理、不良事件報告制度等制度機(jī)制的落實(shí)不到位,會影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的整體提升。
(三)管理人員專業(yè)水平不高
當(dāng)前,醫(yī)療服務(wù)和管理技術(shù)水平不斷提升,技術(shù)的發(fā)展為醫(yī)院精細(xì)化管理提出了新挑戰(zhàn)。醫(yī)院普遍缺乏高水平的專業(yè)管理人才,中高層管理方面的人員儲備不足,尤其缺乏具有精細(xì)化管理經(jīng)驗(yàn)的復(fù)合型人才。在信息時代背景下,部分人員的數(shù)字化、信息化素養(yǎng)較為薄弱,對精細(xì)化管理理念及方法缺乏深入、全面的了解,學(xué)習(xí)新知識、新方法和適應(yīng)新環(huán)境、新形勢的能力不強(qiáng),阻礙著精細(xì)化管理工作的推進(jìn)與落實(shí)。
人員是醫(yī)院管理的主體,也是精細(xì)化管理的執(zhí)行者,當(dāng)前,專業(yè)管理人員數(shù)量少、工作負(fù)擔(dān)重、能力欠缺的問題較顯著,會直接影響精細(xì)化管理舉措的落實(shí)和優(yōu)化,影響醫(yī)院管理的質(zhì)量,不利于服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。
(四)信息化建設(shè)程度不高
近年來,醫(yī)療行業(yè)的信息化水平大幅增強(qiáng),醫(yī)院投入大量資金和人力在信息化建設(shè)方面,結(jié)合實(shí)際需求定制信息化管理系統(tǒng),顯著提高了管理和服務(wù)工作的效率。然而,在信息資源共享和利用等方面還存在許多不足,例如,會計核算等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)信息不夠全面,難以為管理決策提供有效的輔助作用;不同科室的數(shù)據(jù)信息存在不一致的情況,數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、及時性達(dá)不到要求;在物資采購、藥品使用、總務(wù)維修等方面的信息化程度不高,在預(yù)約掛號、檢驗(yàn)報告查詢等方面的服務(wù)功能有限,未能全面實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式。因此,要結(jié)合精細(xì)化管理的需求,有針對性的優(yōu)化信息化系統(tǒng),增加和改善系統(tǒng)功能,簡化操作程序,為患者提供更加便捷的信息化服務(wù)。
二、醫(yī)院精細(xì)化管理問題的對策
隨著人們健康意識的提高,對醫(yī)院技術(shù)水平與服務(wù)質(zhì)量的需求也不斷提升,國家新醫(yī)改政策的實(shí)施也推動醫(yī)院不斷調(diào)整自身管理模式。針對目前精細(xì)化管理實(shí)施過程中面臨的問題,需要積極探索切實(shí)可行的解決措施,真正發(fā)揮精細(xì)化管理的優(yōu)勢和作用,穩(wěn)步提高醫(yī)院的綜合競爭力。
(一)轉(zhuǎn)變管理思維方式
醫(yī)院管理者要從思想理念上端正認(rèn)識,加深對精細(xì)化管理的了解,深刻認(rèn)識到精細(xì)化管理的作用和意義,明確精細(xì)化管理的原則和方法,樹立正確的精細(xì)化管理意識。要擺脫片面將精細(xì)化管理等同于瑣碎復(fù)雜或制度建設(shè)的錯誤認(rèn)識,深入了解精細(xì)化管理背后的理論和方法,掌握精細(xì)化管理的本質(zhì)和要點(diǎn),避免陷入形式化等誤區(qū)。
醫(yī)院管理涉及全院各個部門和科室醫(yī)護(hù)人員和病患家屬,需要醫(yī)院上下一同努力,目標(biāo)和步調(diào)一致。
第一,醫(yī)院應(yīng)構(gòu)建以人為本的文化氛圍,塑造精益管理、團(tuán)結(jié)協(xié)作的醫(yī)院文化,將精細(xì)化管理理念融入到醫(yī)院文化中,實(shí)現(xiàn)醫(yī)院文化的融合創(chuàng)新。統(tǒng)一員工的思想,提升員工對精細(xì)化管理的認(rèn)同度與參與感,有效激活醫(yī)院內(nèi)在活力,強(qiáng)化執(zhí)行力。
第二,要注重精細(xì)化管理的宣傳教育,構(gòu)建精細(xì)化管理的文化內(nèi)核,將精細(xì)化管理貫穿于醫(yī)院管理和服務(wù)的方方面面。
第三,應(yīng)積極利用醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信平臺等新媒體渠道和醫(yī)院宣傳欄、學(xué)術(shù)講座等傳統(tǒng)模式,宣講精細(xì)化管理方面的知識,逐步引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員轉(zhuǎn)變思想行為模式,使精細(xì)化管理理念入腦入心,做好全體人員的思想建設(shè)工作。
(二)構(gòu)建精細(xì)化管理體制
精細(xì)化管理需要健全、完善的管理體制作為支撐,醫(yī)院應(yīng)努力構(gòu)建精細(xì)化管理的規(guī)章制度和流程體系,為各項(xiàng)管理工作的開展提供依據(jù)。精細(xì)化管理對醫(yī)院戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)進(jìn)行分解和細(xì)化,在某種程度上使管理工作更加瑣碎化,增加了管理的難度和負(fù)擔(dān)。對此,要結(jié)合實(shí)際工作的需求,充實(shí)和調(diào)整管理制度,使制度建設(shè)與精細(xì)化管理需求相匹配。
醫(yī)院管理制度體系的完善難以一蹴而就,需要持續(xù)努力,這要求管理者科學(xué)制定發(fā)展規(guī)劃,了解新時期下醫(yī)院的發(fā)展態(tài)勢和人民群眾的需求,全面認(rèn)知精細(xì)化管理。同時,結(jié)合本院的實(shí)際情況,以科學(xué)的管理理念為指導(dǎo),將理論聯(lián)系實(shí)際,改進(jìn)與優(yōu)化原有的管理制度內(nèi)容。在管理制度的落實(shí)過程中,要認(rèn)真收集反饋信息,觀察制度落實(shí)情況,根據(jù)實(shí)際情況持續(xù)改進(jìn)管理制度,實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理制度體系的動態(tài)化、可持續(xù)發(fā)展。
通過規(guī)章制度建設(shè),制定科學(xué)合理的管理目標(biāo),明確醫(yī)護(hù)人員的職責(zé)分工。在精細(xì)化管理的實(shí)施過程中,根據(jù)醫(yī)院整體目標(biāo)細(xì)化拆解,結(jié)合各個部門和科室的實(shí)際情況,確定符合實(shí)際的管理目標(biāo),確保管理制度的可操作性。同時,在制度建設(shè)中將目標(biāo)細(xì)化為若干詳細(xì)、具體的環(huán)節(jié),使各個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣,明確各個環(huán)節(jié)的目標(biāo)和落實(shí)方法,將管理目標(biāo)逐層落到實(shí)處,對每個崗位的工作職責(zé)和內(nèi)容提出明確要求,建立科學(xué)、完善的考核機(jī)制,對不同科室、崗位工作予以客觀、合理評價,依據(jù)考核結(jié)果落實(shí)薪酬制度,確保整個醫(yī)院凝聚為一個整體,共同為總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而努力。
在流程管理方面,尤為重要的是優(yōu)化就診流程,提升醫(yī)療服務(wù)能力。就診流程優(yōu)化要站在患者的角度思考,梳理現(xiàn)有的工作流程,圍繞患者的需求優(yōu)化與改進(jìn)診療程序、崗位設(shè)置等。例如,將就診掛號、出入院等管理環(huán)節(jié)相聯(lián)系,實(shí)行分科、分片、分區(qū)診治,對患者進(jìn)行科學(xué)分流;成立一站式服務(wù)中心,為患者提供便捷的綜合性服務(wù),縮短患者等待的時間;對放化療患者改為門診診療,降低患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān);在門診成立日間手術(shù)中心,配套麻醉復(fù)蘇室和專病門診,開展節(jié)假日加臺手術(shù),利用彈性排班制合理安排醫(yī)護(hù)人員。通過這些舉措,促使工作流程更加細(xì)致,符合患者的需求,提高患者的滿意度。
(三)夯實(shí)人力資源基礎(chǔ)
人力資源是重要和寶貴的資源,優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員和管理人才是醫(yī)院健康持續(xù)發(fā)展的主要動力來源,直接關(guān)系到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和管理能力。因此,醫(yī)院必須高度重視人力資源的管理,重視醫(yī)護(hù)人員的培養(yǎng),制定人力資源培養(yǎng)方案,在引進(jìn)人才、留住人才、培養(yǎng)人才和使用人才上下功夫。
第一,醫(yī)院應(yīng)積極優(yōu)化工作環(huán)境,為醫(yī)護(hù)人員創(chuàng)造良好的工作條件,建立科研管理制度和激勵機(jī)制,提高醫(yī)務(wù)人員的福利待遇,向一線人員傾斜資源。
第二,多渠道、多方位招聘優(yōu)秀人才,創(chuàng)造條件引進(jìn)醫(yī)院緊缺的各類型人才,做好人才引進(jìn)和選拔工作,不斷擴(kuò)大人才隊(duì)伍。
第三,為醫(yī)護(hù)人員科研提供啟動資金和配套獎勵經(jīng)費(fèi),鼓勵醫(yī)護(hù)人員科技創(chuàng)新,積極參加科研項(xiàng)目、申報技術(shù)專利。
第四,組織專題講座、外出進(jìn)修、繼續(xù)教育學(xué)習(xí)班等學(xué)習(xí)活動,開展多形式的教育培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括專業(yè)知識技能、精細(xì)化管理、職業(yè)素養(yǎng)等方面,為醫(yī)護(hù)人員提供優(yōu)越的學(xué)習(xí)條件和良好的學(xué)術(shù)氛圍。
第五,高度重視醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核納入個人和科室的工作考評中,開展關(guān)于職業(yè)信念、職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),有計劃開設(shè)醫(yī)患溝通技巧、精細(xì)化管理知識、醫(yī)療衛(wèi)生法律知識等方面的學(xué)習(xí)課程,不斷完善和優(yōu)化醫(yī)護(hù)人員的知識結(jié)構(gòu),全面提升醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)能力,為精細(xì)化管理的有效推進(jìn)和落實(shí)提供堅(jiān)實(shí)的人才支撐。
第六,強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練,定期開展崗位技能比武、護(hù)理應(yīng)急預(yù)案演練、品管圈等活動,對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行全員培訓(xùn)與考核,在規(guī)范化培訓(xùn)工作的基礎(chǔ)上,考核與評估培訓(xùn)成效和工作表現(xiàn),量化考核指標(biāo),并將考核結(jié)果與職稱評定、崗位晉升、薪資待遇等掛鉤,激勵醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)學(xué)習(xí),積極工作。
(四)推進(jìn)醫(yī)院管理信息化建設(shè)
醫(yī)院應(yīng)積極引進(jìn)功能完善且符合自身需求的信息化管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)掛號繳費(fèi)、會計系統(tǒng)等功能和數(shù)據(jù)的對接,使信息化管理囊括物資采購、藥品管理、固定資產(chǎn)管理、財務(wù)管理、電子病歷系統(tǒng)、叫號系統(tǒng)等各個子系統(tǒng),升級與改造系統(tǒng)功能,完善預(yù)約掛號、服務(wù)推送等功能。
現(xiàn)代醫(yī)院的精細(xì)化管理離不開先進(jìn)技術(shù)手段的支撐,要依托信息技術(shù)手段獲取準(zhǔn)確的實(shí)際數(shù)據(jù),依靠大數(shù)據(jù)分析獲得解決問題的方法,使精細(xì)化管理落到實(shí)處。在大數(shù)據(jù)技術(shù)等技術(shù)手段的支撐下,要加強(qiáng)日常管理數(shù)據(jù)分析,通過比較分析前數(shù)據(jù)、同期數(shù)據(jù),充分了解自身經(jīng)營情況;通過與同行的數(shù)據(jù)對比,找出自身的優(yōu)勢與不足;通過分析各個科室患者滿意度、成本支出等數(shù)據(jù),尋找提升經(jīng)營管理能力的途徑和措施。
只有充分運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)手段,才能搭建科學(xué)、系統(tǒng)的信息化管理平臺。例如,借助信息化管理系統(tǒng),跟蹤與監(jiān)管抗菌藥物的使用情況,嚴(yán)格規(guī)范抗菌藥物使用,避免藥物濫用等情況的發(fā)生。同時,提高支付寶、微信支付的覆蓋率,便于患者家屬支付,使群眾就醫(yī)更加便捷、醫(yī)護(hù)人員工作更加高效?;颊哌€可以通過網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療服務(wù)平臺進(jìn)行咨詢,便于醫(yī)患雙方更好的交流,拓展醫(yī)療服務(wù)的覆蓋范圍,提高患者及家屬對醫(yī)療服務(wù)的滿意度。
三、結(jié)語
綜上所述,目前國內(nèi)很多醫(yī)院尚未真正有效落實(shí)精細(xì)化管理,未能將精細(xì)化管理與各項(xiàng)管理工作融為一體,而是生搬硬套的引入醫(yī)院管理中,導(dǎo)致精細(xì)化管理工作的實(shí)效性不強(qiáng)。精細(xì)化管理是理念,也是一種文化,只有形成精細(xì)化管理的文化氛圍,構(gòu)建完善的精細(xì)化管理體制,并為精細(xì)化管理提供高水平的人力資源和堅(jiān)實(shí)的信息化基礎(chǔ),才能真正有效推動醫(yī)院的良性發(fā)展。
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