公共圖書館作為文化傳播的重要場所與基礎設施，其核心價值在于為社會公眾提供多元化的文化服務，在此背景下，文明服務成為圖書館服務質量評判體系中的重要指標因素?；诖?，本文以甘州區(qū)圖書館建設為例，分析探討構建圖書館文明服務新環(huán)境的措施，明確文明服務的重點，進一步提升圖書館文明服務質量。

一、圖書館文明服務的基礎

（一）圖書館文明服務的精神基礎

職業(yè)道德是圖書館文明服務的精神基礎，直接影響了圖書館文明服務的質量。所謂的職業(yè)道德，是指圖書館從業(yè)人員在提供服務時所需要遵循的行為規(guī)范，其具有強制性。一般而言，為確保圖書館的文明服務，需要對工作人員態(tài)度、技能、紀律等方面進行要求。提供高質量文明服務是圖書館服務的核心價值，因此，工作人員需要立足“以人為本、全心全意為用戶文明服務”的意識開展工作，將熱愛圖書館事業(yè)與熱愛用戶的意識緊密結合在一起。

在文明服務的要求下，圖書館員首先要熱愛圖書服務工作，通過為用戶提供熱心周到的服務工作實現自身的工作價值；其次則是在工作中落實尊重、關心、愛護用戶的原則，為用戶提供服務與幫助，讓其可以在圖書館中實現求知、解疑、獲取信息的目標；最后則是需要做好圖書館采訪信息資源的保管，并提升圖書館信息的利用效率，確保文獻資料價值得到合理運用與開發(fā)。

（二）圖書館文明服務的硬件基礎

圖書館在開館運營時，需要提供最佳的用戶體驗。為此，圖書館需要從硬件環(huán)境入手，積極完善圖書館的館舍建設以及相關設施配置等。圖書館積極打造服務環(huán)境，提升服務質量，有助于強化圖書館的吸引力，將圖書館打造為用戶家園。

就外部環(huán)境而言，圖書館建筑需要展現出獨特的文化底蘊與氛圍，并通過形象設計進一步吸引用戶前往。外部的人文景觀設計需要展現出人文性、生態(tài)化，并與周邊風景呈現出協調一致的特點。風景設計需要嚴格遵循美學原理進行景物的放置，并種植各種植物，從而實現自然與人文的統(tǒng)一。

在內部環(huán)境搭建上，則需要通過運用先進的技術手段，為用戶提供豐富的資源與設備。作為吸引用戶的重要資源，信息資源在收集上需要從用戶的需求上進行考慮，并合理運用現代科學技術，從而拓寬信息的服務范圍?？偠灾?，圖書館在為用戶提供更快捷、高效服務的同時，需要引入先進服務設施，借助信息閱讀平臺提升圖書館信息查閱效率與質量，促進圖書館服務水平的提升。

此外，圖書館的內部裝飾需要講究簡潔、合理、美觀、舒適、實用，并盡可能地展現源遠流長的中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，營造良好的閱讀氛圍。不僅如此，圖書館的各層仍舊需要布局導引、方向、緊急疏散等指示，并配備消防設備，以確保圖書館的安全運行。

（三）圖書館文明服務的軟件基礎

要想不斷提升圖書館文明服務的水平，不僅僅需要從硬件環(huán)境入手，更需要加強對于軟環(huán)境的構建。要科學制定館內的運行制度，并結合用戶需求提升文明服務水平，通過培訓提升工作人員的素質。環(huán)境對圖書館用戶有著潛移默化的影響，良好的軟環(huán)境氛圍能夠引導用戶情緒，激發(fā)用戶對于知識的興趣，并進一步陶冶用戶的情操，起到“潤物細無聲 ”的作用。

在制定圖書館規(guī)章制度的同時，還需進一步展現人文精神，且滿足用戶的信息需求及合法權益。和諧安靜的閱讀環(huán)境，有助于激發(fā)工作人員自豪感與責任感。為保障圖書館的服務質量，工作人員還需要嚴格要求自身的外在形象，并提升自身的服務語言與業(yè)務技能水平，確保館內服務更加熱情、耐心、周到，帶給用戶文明禮貌的印象。

二、圖書館文明服務具體內容

作為知識文化保存與傳播的重要場所，圖書館具有極強的人文屬性。為此，圖書館在建設及后期投入運營中，需要進一步弘揚文明服務精神。這要求圖書館在實踐中落實文明服務質量，并通過完善高質量的服務模式，促進圖書館文明服務質量與效果的提升。對此，工作人員需要在提供服務前明確圖書館文明服務具體內容，從而確保后期的工作可以有的放矢，系統(tǒng)性開展。

（一）服務環(huán)境

圖書館在建設運營時，需要始終保持內外部環(huán)境的干凈舒適，并為用戶提供便捷安全的知識查詢環(huán)境。為此，工作人員需要強化圖書館環(huán)境的創(chuàng)設。

為保障圖書館環(huán)境的安全性，工作人員需要落實防火、防潮工作，并定期在館內進行全面消殺，增加館內綠植栽培，改善館內環(huán)境，從而營造綠色健康的圖書館環(huán)境，適當種植綠色植物，可以進一步美化環(huán)境，并凈化室內空氣。圖書館作為知識存儲與傳遞的場館，其中館藏圖書較多，需要對圖書進行精準分編，便于用戶的查詢，而工作人員也需按照一定規(guī)范標準進行書架安排，從而為讀者檢索提供便利，提高圖書館服務質量。

（二）服務設施

完善公共圖書館服務設施體系，并為用戶提供更專業(yè)的服務，需要工作人員加強對服務工具的運用，確保圖書館內的設施保存完好、各類服務工具齊全，讓讀者在圖書館中獲取到全面的、更專業(yè)的服務。在完善圖書館服務設施的過程中，工作人員需要重點針對老年人、殘疾人等特殊群體，提供專門的接待室等，為其提供優(yōu)質的服務保障。

（三）服務時間

圖書館在提供服務的同時，要遵守相應的規(guī)章制度，準時開閉館，為讀者提供便捷服務。準時開閉館可以節(jié)約用戶的等待時間。同時，圖書館工作人員也要滿足特殊群體的特殊需求，靈活變化服務時間，從而展現出圖書館的人文關懷，進而增強讀者的信任感。

三、提升圖書館文明服務的新策略

為提升圖書館的服務質量，凸顯出圖書館的能力與素養(yǎng)，工作人員需要采取各類措施實現圖書館文明服務提升。文明服務指的是完善館內基礎設施，并由此構建其和諧文明的文化氛圍，并將讀者用戶放在工作的中心地位，通過提升自身的職業(yè)道德，促進文明服務效率提升。

（一）提升主動服務意識

隨著時代變革，社會發(fā)展步入知識經濟階段。在此背景下，社會更加注重人才培養(yǎng)與文化氛圍的打造。為此，圖書館不僅需要承擔起文化傳播功能，還需要進一步樹立起文化休閑服務角色。

為此，圖書館需要進一步提升自主服務意識，由此促進文明服務水平的提高，并通過相關措施實現對讀者的吸引，并留住讀者。圖書館需要落實“讀者至上、服務第一”原則，結合時代發(fā)展的趨勢實現自身服務模式的轉變，并進一步捕捉市場信息，從而提升圖書館的自身競爭力，為讀者提供優(yōu)質服務。

圖書館通過自身措施的落地執(zhí)行，可以讓用戶全方位感受到服務氛圍，并滿足讀者的各種需求。與此同時，圖書館管理人員需要具備較強的資源開放意識，要依據國家政策要求主動開放館藏的各類資源，促進館藏資源利用率的提升，確保圖書館流暢、高效地服務。最后，工作人員在提供館內服務時要熱情禮貌，借助微笑服務提升用戶滿意度。

近年來，一些圖書館工作人員出現了“考核至上”的錯誤理念。對此，要及時糾正這一理念，在服務工作上回歸初心，繼續(xù)將讀者放在第一位，將全面、優(yōu)質服務作為落實服務工作、促進圖書館發(fā)展的關鍵理念，以有效促進圖書館健康長效發(fā)展。

（二）豐富服務形式

由于圖書館服務的對象具有多元化的特征，因此工作人員需要結合圖書館的館藏資料類型以及服務對象特點，盡可能地為讀者提供個性化、多樣化的服務，由此滿足讀者的差異化閱讀需求。

為此，圖書館需要對讀者的年齡、文化程度、職業(yè)等信息進行系統(tǒng)分析，由此對讀者開展正確的閱讀引導，為讀者提供更加優(yōu)質的服務。在此環(huán)節(jié)，工作人員可以通過大數據信息分析讀者的興趣愛好、借閱規(guī)律與習慣，從而更好地滿足讀者的實際需求。

與此同時，圖書館還可以組織開展多樣化的閱讀活動，合理利用圖書館的基礎設施，組建信息樞紐，通過講座、咨詢等形式為讀者提供多樣化的服務類型，最終提升圖書館的服務質量。

為滿足圖書館特殊受眾的需求，工作人員可以開展針對性的服務工作，例如在圖書館內開設老幼通道，從而兼顧不同年齡讀者的需求，并為特殊群體的交流溝通奠定基礎、提供保障，充分地激發(fā)其閱讀興趣。不僅如此，圖書館也可以開設少兒閱覽室，并結合少兒心理特征，開展多樣化的活動，并為幼兒開發(fā)高品質讀物，滿足兒童的健康發(fā)展需求。

（三）提高公共圖書館工作人員素質

在圖書館服務開展的過程中，豐富館藏以及完善服務均需要在良好的人力資源基礎上才可以發(fā)揮其最大的社會價值與效能，因此圖書館要強化對人力資源的開發(fā)，促進激勵機制的建立完善，保障圖書館人員的綜合素質，并為文明服務奠定基礎。

圖書館工作人員的工作狀態(tài)以及自身素質都會對圖書館服務水平產生較大影響。為此，圖書館需要采取各類措施促進工作人員綜合素質的提升。比如定期開展館員培訓、聘請專家到館內進行業(yè)務講座等，要確保工作人員的業(yè)務水平符合圖書館的要求，避免圖書館工作人員在服務過程中出現倦怠情緒，落實細節(jié)管理，最終通過館員的真切服務，讓讀者感受到人文關懷。

以甘州區(qū)圖書館為例，其在建設運營過程中出現了在編人員數量減少、工作人員年齡較大等現象，這就導致圖書館工作人員業(yè)務能力較差、缺乏創(chuàng)新意識和學習意識，使圖書館服務工作的提升受到阻礙，無法充分滿足群眾實際閱讀需求，在一定程度上影響了圖書館的工作效率，制約了圖書館的良性發(fā)展。為規(guī)避這一問題，當地圖書館從2021年開始積極開展各類業(yè)務培訓，在閉館期間，甘州區(qū)圖書館還自主組織開展多場次業(yè)務培訓，培訓內容涉及“公文信息寫作”“采訪編目圖書上架”“參考咨詢”“消防知識”“急救知識”“禮儀知識”等方面。此后，培訓工作成為慣例，圖書館要求以各科為單位，每月舉辦一期業(yè)務知識講座。對于培訓后不能勝任工作任務的工作人員，調離工作崗位。這大大提升了甘州區(qū)圖書館工作人員的業(yè)務水平，并加快促進了圖書館服務模式的完善構建。

（四）建立科學的評價反饋機制

為落實完善圖書館的文明服務，促進圖書館管理水平提升，工作人員還需要落實完善工作的質量評估、反饋機制。通過該機制的建立完善，可以實現管理綜合素質能力提升。

圖書管理人員只有通過讀者的反饋，才能夠及時全面地了解在服務過程中存在的不足，并通過反饋獲取價值認同感，繼而提升工作的積極性。通過科學完善的考核制度，圖書館也可以設立良性的互動機制，為各項工作的開展提供有效的支持。

甘州區(qū)圖書館通過“三進三問三查”“我為讀者辦實事”等活動，走訪調查征集到讀者集中反映的一些問題，諸如親子活動室空間小等問題，通過縮減學術交流空間和會議室的數量和大小，將行政區(qū)閑置館舍騰出設置學術交流和行政會議“兩用”的報告廳，打破原有“行政與業(yè)務分離”的布局，有效地提高了空間重復利用率。為低幼兒新設空間，按需配置，實現動靜閱讀區(qū)域分離。此外，還通過調整圖書資源結構，優(yōu)化館藏物理空間，達到空間再造的效果。

四、結語

隨著社會的發(fā)展和進步，圖書館在社會發(fā)展運行中承擔起越來越重要的作用?；诖耍疚囊愿手輩^(qū)圖書館的建設運營為例，分析探討如何提升圖書館文明服務的水平。要通過采取合理化措施，不斷提升圖書館文明服務水平，并進一步推動實現圖書館社會價值與效能的發(fā)揮?？偠灾?，只有通過構建圖書館文明服務的新環(huán)境，實現管理模式的進一步完善，才能在最大程度上實現提供文明服務方式的創(chuàng)新，并提高圖書館的文明服務水平，繼而推動圖書館事業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

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（作者簡介：武鑫，女，本科，張掖市甘州區(qū)圖書館，館員，研究方向：讀者服務、閱讀推廣）

（責任編輯 肖亮宇）