董蕾

摘 要：信息時代互聯(lián)網(wǎng)的普及應(yīng)用，要求公共圖書館利用社交網(wǎng)絡(luò)平臺開展線上服務(wù)。文章以短視頻“抖音”為例，探究了公共圖書館服務(wù)效果評估的指標(biāo)，分析了服務(wù)效果的影響因素，提出了服務(wù)效果的提升策略，以期促進(jìn)公共圖書館抖音服務(wù)的開展。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；抖音服務(wù)平臺；效果評估；影響因素分析；優(yōu)化策略

中圖分類號：G258.2?? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A?? 文章編號：1003-1588（2023）02-0038-04

1 背景

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和移動終端的迅速普及，各種社交媒體的用戶數(shù)量不斷增多，特別是短視頻社交平臺用戶數(shù)量呈現(xiàn)暴增態(tài)勢。截至2021年12月，網(wǎng)絡(luò)視頻（含短視頻）用戶規(guī)模達(dá)到9.75億，用戶使用率達(dá)94.5%。伴隨短視頻用戶數(shù)量的增多，短視頻品質(zhì)也得到了不斷提升，成為滿足人民群眾日益增長的精神文化需求的重要途徑。公共圖書館是重要的公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)利用短視頻平臺創(chuàng)新宣傳模式，推廣文化資源與信息服務(wù)，吸引更多的用戶了解圖書館、使用圖書館。現(xiàn)階段，部分公共圖書館已在抖音等短視頻社交平臺開通官方賬號，但運營狀況、作品質(zhì)量、宣傳效果參差不齊。

2 公共圖書館“抖音”服務(wù)效果評估

公共圖書館“抖音”服務(wù)效果評估就是針對抖音服務(wù)平臺的影響力進(jìn)行評價。關(guān)于公共圖書館網(wǎng)絡(luò)平臺影響力評價，學(xué)者們有深入的研究：周志峰和韓靜嫻（2013）研究指出，圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺的影響力主要來源于閱讀指數(shù)，日均閱讀數(shù)、篇均閱讀數(shù)、最高閱讀數(shù)越高，則圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺的影響力越高；賈文龍（2018）研究指出，圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺的影響力與點贊指數(shù)顯著相關(guān)，日均點贊數(shù)、篇均點贊數(shù)、最高點贊數(shù)越高，則圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺的影響力越高；楊錚和劉麟霄（2019）研究認(rèn)為，活躍粉絲數(shù)是圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺影響力的最關(guān)鍵指標(biāo)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺只有擁有了足夠多的粉絲，且粉絲的活躍度較高，才具備一定的影響力，才能有效提升服務(wù)效果。參考已有學(xué)者的研究成果，筆者構(gòu)建了公共圖書館“抖音”服務(wù)效果評價指標(biāo)體系，見表1。

筆者采用訪談?wù){(diào)查的方式，以肇慶市圖書館、江門市圖書館、中山市圖書館、陽江市圖書館、茂名市圖書館、清遠(yuǎn)市圖書館的館員為訪談對象，每家圖書館選取1名館員，共6名公共圖書館館員，邀請他們對抖音服務(wù)平臺的服務(wù)效果指標(biāo)進(jìn)行1～100分評分，1分表示服務(wù)效果非常差，100分表示服務(wù)效果非常好，分值越高，效果越好，最后測算平均值，量化服務(wù)效果，“優(yōu)”=90～100分，“良”=80～90分，“中”=60～80分，“差”=60分以下。具體評估結(jié)果見表2。

2.1 閱讀指數(shù)層面

關(guān)于“日均閱讀數(shù)”的評估，6名被調(diào)查對象關(guān)于“日均閱讀數(shù)”的評分分別為85分、83分、79分、86分、87分、88分，測算平均分為84.67分，評估為“良”，說明公共圖書館抖音服務(wù)平臺讀者每天的觀看和閱讀次數(shù)較高。關(guān)于“篇均閱讀數(shù)”的評估，6名被調(diào)查對象關(guān)于“篇均閱讀數(shù)”的評分分別為86分、90分、84分、83分、82分、75分，測算平均分為83.33分，評估為“良”，說明公共圖書館抖音服務(wù)平臺每篇視頻內(nèi)容的觀看和閱讀次數(shù)較高。關(guān)于“最高閱讀數(shù)”的評估，6名被調(diào)查對象關(guān)于“最高閱讀數(shù)”的評分分別為69分、78分、72分、65分、71分、73分，測算平均分為71.33分，評估為“中”，說明公共圖書館抖音服務(wù)平臺最佳視頻內(nèi)容的觀看和閱讀次數(shù)一般。由此可知，公共圖書館抖音服務(wù)平臺的總體閱讀指數(shù)較高，但在“最高閱讀數(shù)”方面還有待加強(qiáng)。

2.2 點贊指數(shù)層面

關(guān)于“日均點贊數(shù)”的評估，6名被調(diào)查對象關(guān)于“活躍粉絲數(shù)”的評分分別為79分、78分、85分、79分、91分、82分，測算平均分為82.33分，評估為“良”，說明公共圖書館抖音服務(wù)平臺讀者每天的點贊次數(shù)較高。關(guān)于“篇均點贊數(shù)”的評估，6名被調(diào)查對象關(guān)于“篇均點贊數(shù)”的評分分別為90分、91分、85分、86分、73分、92分，測算平均分為86.17分，評估為“良”，說明公共圖書館抖音服務(wù)平臺每篇視頻內(nèi)容的點贊次數(shù)較高。關(guān)于“最高點贊數(shù)”的評估，6名被調(diào)查對象關(guān)于“最高點贊數(shù)”的評分分別為67分、77分、76分、75分、79分、69分，測算平均分為73.83分，評估為“中”，說明公共圖書館抖音服務(wù)平臺最佳視頻內(nèi)容的點贊次數(shù)一般。由此可知，公共圖書館抖音服務(wù)平臺的總體點贊指數(shù)較高，但在“最高點贊數(shù)”方面還有待加強(qiáng)。

2.3 活躍指數(shù)層面

6名被調(diào)查對象關(guān)于“日均點贊數(shù)”的評分分別為80分、75分、74分、72分、76分、81分，測算平均分為76.33分，評估為“中”，說明公共圖書館抖音服務(wù)平臺的粉絲活躍度一般，亟須加強(qiáng)。

3 公共圖書館“抖音”服務(wù)效果的影響因素分析

關(guān)于公共圖書館“抖音”服務(wù)效果的影響因素，筆者遵循“理論界定—指標(biāo)選取—實踐分析”的思路進(jìn)行研究，首先梳理已有相關(guān)研究成果，統(tǒng)計公共圖書館抖音服務(wù)效果的主要因素；其次結(jié)合工作實踐，精選公共圖書館抖音服務(wù)效果的關(guān)鍵因素；再次設(shè)計調(diào)查問卷，邀請公共圖書館相關(guān)工作人員對公共圖書館抖音服務(wù)效果的影響因素進(jìn)行評價；最后基于評價數(shù)據(jù)，采用多元回歸模型進(jìn)行實證分析。

基于已有研究成果和工作實踐，筆者將公共圖書館抖音服務(wù)效果的影響因素界定為7個：運營規(guī)劃、運營主體、運營內(nèi)容、服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)互動、宣傳推廣，見下頁表3。

筆者采用調(diào)查問卷的方式，以廣東市市級圖書館館員為調(diào)查對象，共選取60名公共圖書館館員，邀請他們針對運營規(guī)劃、運營主體、運營內(nèi)容、服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)互動、宣傳推廣進(jìn)行1～5級評分，分值越高，表示正面評價越高?；谠u價數(shù)據(jù)，筆者采用SPSS軟件，以運營規(guī)劃、運營主體、運營內(nèi)容、服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)互動、宣傳推廣為自變量，以公共圖書館“抖音”服務(wù)效果為因變量進(jìn)行多元回歸分析?；貧w分析結(jié)果見表4。

根據(jù)R2結(jié)果可知，模型調(diào)整后R值為0.917，模型調(diào)整后R2值為0.841，即公共圖書館“抖音”服務(wù)效果影響因素指標(biāo)的解釋程度為84.1%，解釋度較高。

根據(jù)F值結(jié)果可知，模型分析中的F值為92.501，顯著性水平為0.000，小于0.05，說明運營規(guī)劃、運營主體、運營內(nèi)容、服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)互動、宣傳推廣對公共圖書館“抖音”服務(wù)效果的影響分析是有效的。

根據(jù)回歸結(jié)果可知，“運營規(guī)劃”變量的Beta值為0.054，為正，顯著水平為0.112，大于0.1，說明運營規(guī)劃對公共圖書館抖音平臺服務(wù)效果沒有顯著影響?！斑\營主體”變量的Beta值為0.438，為正，顯著水平為0.018，小于0.05，說明運營主體對公共圖書館抖音平臺服務(wù)效果具有顯著的正向影響，也就是說，公共圖書館運營主體的多元化合作力度越強(qiáng)，則抖音平臺的服務(wù)效果越好。“運營內(nèi)容”變量的Beta值為0.638，為正，顯著水平為0.000，小于0.01，說明運營內(nèi)容對公共圖書館抖音平臺服務(wù)效果具有非常顯著的正向影響，也就是說，公共圖書館運營內(nèi)容越精專，則抖音平臺的服務(wù)效果越好?！胺?wù)意識”變量的Beta值為0.336，為正，顯著水平為0.029，小于0.05，說明服務(wù)意識對公共圖書館抖音平臺服務(wù)效果具有顯著的正向影響，也就是說，公共圖書館抖音平臺服務(wù)人員的新媒體意識越強(qiáng)，則抖音平臺的服務(wù)效果越好?！胺?wù)能力”變量的Beta值為0.587，為正，顯著水平為0.002，小于0.01，說明服務(wù)能力對公共圖書館抖音平臺服務(wù)效果具有非常顯著的正向影響，也就是說，公共圖書館抖音平臺服務(wù)人員的專業(yè)化能力越高，則抖音平臺的服務(wù)效果越好?！胺?wù)互動”變量的Beta值為0.669，為正，顯著水平為0.000，小于0.01，說明服務(wù)互動對公共圖書館抖音平臺服務(wù)效果具有非常顯著的正向影響，也就是說，公共圖書館抖音平臺服務(wù)人員與粉絲的互動越頻繁，則抖音平臺的服務(wù)效果越好?！靶麄魍茝V”變量的Beta值為0.551，為正，顯著水平為0.009，小于0.01，說明宣傳推廣對公共圖書館抖音平臺服務(wù)效果具有非常顯著的正向影響，也就是說，公共圖書館宣傳影響力越大，則抖音平臺的服務(wù)效果越好。

4 公共圖書館“抖音”服務(wù)優(yōu)化策略

4.1 加強(qiáng)跨館、跨行業(yè)協(xié)作

運營主體對公共圖書館“抖音”服務(wù)效果具有顯著的影響，可以通過運營主體的多元化合作，提高公共圖書館“抖音”服務(wù)效果。一方面，圖書館間要加強(qiáng)合作互推，提高抖音服務(wù)效果，可以通過短視頻合拍發(fā)揮公共圖書館共同智慧，合力制作短視頻，擴(kuò)大抖音平臺的整體影響力，提升服務(wù)效果，也可以增加圖書館間的互動和互評，達(dá)到互相引流的目的，提升服務(wù)效果；另一方面，圖書館要整合社會資源，利用統(tǒng)一的宣傳服務(wù)平臺，實現(xiàn)抖音平臺的跨區(qū)域、跨行業(yè)的互動合作，擴(kuò)大公共圖書館的社會影響，實現(xiàn)社會價值，提升服務(wù)效果。

4.2 增強(qiáng)服務(wù)意識，提升服務(wù)能力

服務(wù)意識和服務(wù)能力對公共圖書館“抖音”服務(wù)效果具有顯著的影響，可以通過增強(qiáng)服務(wù)人員的新媒體意識，提高服務(wù)人員的專業(yè)化服務(wù)能力，提升公共圖書館“抖音”服務(wù)效果。一方面，公共圖書館的領(lǐng)導(dǎo)者及從業(yè)人員應(yīng)強(qiáng)化新媒體服務(wù)意識，提升對抖音短視頻平臺的重要性認(rèn)識，積極參與短視頻服務(wù)，激發(fā)館員的創(chuàng)作積極性，提升服務(wù)效果；另一方面，公共圖書館應(yīng)重視短視頻人才的培養(yǎng)和專業(yè)團(tuán)隊的建設(shè)，通過招募短視頻編輯策劃、拍攝制作、剪輯發(fā)布、運營管理等相關(guān)專業(yè)人員，擴(kuò)充運營團(tuán)隊，提升服務(wù)人員的專業(yè)化水平，提升服務(wù)效果。

4.3 打造特色資源，創(chuàng)新內(nèi)容生產(chǎn)

運營內(nèi)容對公共圖書館“抖音”服務(wù)效果具有顯著的影響，可以通過打造特色資源服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新內(nèi)容生產(chǎn)方式，提升公共圖書館“抖音”服務(wù)效果。一方面，公共圖書館應(yīng)發(fā)揮資源優(yōu)勢，打造專業(yè)化、特色化原創(chuàng)內(nèi)容，利用短視頻平臺制作地方文獻(xiàn)專題推薦內(nèi)容，傳承地方特色文化，幫助讀者更加方便快捷地利用這類資源，提高服務(wù)效果；另一方面，公共圖書館短視頻制作應(yīng)采取UGC和PGC相結(jié)合的PUGC生產(chǎn)方式，即用戶生產(chǎn)內(nèi)容與專業(yè)生產(chǎn)內(nèi)容相結(jié)合，通過UGC保證發(fā)布作品內(nèi)容的廣度，吸引更多的用戶，通過PGC內(nèi)容的專業(yè)性增強(qiáng)用戶黏性，提升服務(wù)效果。

4.4 開展宣傳推廣，做好粉絲互動

宣傳推廣、服務(wù)互動對公共圖書館“抖音”服務(wù)效果具有顯著的影響，可以通過加強(qiáng)抖音平臺宣傳加強(qiáng)粉絲互動，提升公共圖書館“抖音”服務(wù)效果。一方面，公共圖書館可利用網(wǎng)站公布抖音賬號二維碼，吸引讀者關(guān)注，也可以在圖書館入口處和館內(nèi)醒目位置張貼抖音賬號二維碼，引導(dǎo)讀者關(guān)注，還可以在各新媒體平臺之間相互宣傳引流，如在本館微信公眾號、微博和今日頭條等平臺宣傳本館抖音賬號，擴(kuò)大宣傳效果，提升服務(wù)效果；另一方面，服務(wù)人員要加強(qiáng)與粉絲的互動，積極回復(fù)粉絲留言，鼓勵粉絲評論點贊，對粉絲提出的問題在第一時間給予解答，同時加強(qiáng)抖音短視頻平臺熱點話題的互動，發(fā)布抖音短視頻時添加相關(guān)熱門話題，熱門話題自帶流量，可增加視頻的曝光率，提高粉絲活躍度，提升服務(wù)效果。

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（編校：周雪芹）