余玉秀

〔三亞學(xué)院 外國語學(xué)院,海南 三亞 572099〕

在外貿(mào)電商市場中,企業(yè)成功的關(guān)鍵因素不僅僅是產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)位,更是營銷語言的效果和信任關(guān)系的建立。在網(wǎng)絡(luò)上購買產(chǎn)品時(shí),企業(yè)需要通過營銷語言來打造與消費(fèi)者的信任關(guān)系,讓消費(fèi)者認(rèn)可和信任企業(yè)。因此,本文對(duì)外貿(mào)電商市場中營銷語言與信任關(guān)系的影響進(jìn)行了深入探討,研究表明,營銷語言和信任關(guān)系都對(duì)企業(yè)的發(fā)展和成功至關(guān)重要。在外貿(mào)電商市場中,企業(yè)需要關(guān)注營銷語言的有效性和效果,充分發(fā)揮營銷語言的優(yōu)勢,建立與消費(fèi)者之間的信任關(guān)系。只有在持續(xù)的營銷中建立信任關(guān)系,企業(yè)才能在外貿(mào)電商市場中獲得成功。

一、外貿(mào)電商市場營銷語言的作用

在理論研究方面,學(xué)者針對(duì)營銷語言的影響已經(jīng)進(jìn)行了很多研究。例如,李富榮、陳溯敏等研究發(fā)現(xiàn),在網(wǎng)絡(luò)營銷中,產(chǎn)品評(píng)論等口碑信息對(duì)產(chǎn)品購買決策有著至關(guān)重要的作用[1]。類似研究表明,外貿(mào)電商市場中的營銷語言對(duì)消費(fèi)者行為有著非常大的影響,企業(yè)需要注意營銷語言的有效性和效果。在市場實(shí)踐方面,營銷語言是企業(yè)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通的重要工具。尤其是在外貿(mào)電商市場中營銷語言的影響更大。

1.外貿(mào)電商市場營銷語言的影響

首先,優(yōu)秀的營銷語言可以吸引消費(fèi)者。以下是一些優(yōu)秀的營銷語言案例,它們成功地吸引了消費(fèi)者,激發(fā)了他們的購買欲望。歐萊雅的口號(hào)“因?yàn)槟阒档脫碛小?傳達(dá)了產(chǎn)品品質(zhì)高的特點(diǎn)和對(duì)消費(fèi)者的關(guān)懷,鼓勵(lì)人們對(duì)自己的美麗和自信進(jìn)行投資。小米的口號(hào)“為發(fā)燒而生”,強(qiáng)調(diào)旗下產(chǎn)品品質(zhì)和性能的卓越,吸引了一大批消費(fèi)者追捧。 Nike的口號(hào)“Just Do It”,鼓勵(lì)人們追求自我實(shí)現(xiàn)和完美,激發(fā)了消費(fèi)者的內(nèi)在潛能和購買欲望。Coca-Cola的口號(hào)“開啟共享快樂”,傳達(dá)了產(chǎn)品是能夠帶來幸福感的代表,引領(lǐng)消費(fèi)者自行聯(lián)想和感受。 Apple的口號(hào)“Think Different”,強(qiáng)調(diào)了產(chǎn)品創(chuàng)新性、創(chuàng)造性和藝術(shù)性,贏得了一眾追捧自我認(rèn)同和不羈個(gè)性的時(shí)尚人群。

其次,營銷語言需要在充分表現(xiàn)產(chǎn)品特點(diǎn)的同時(shí),注意給消費(fèi)者營造信任和好感的氛圍,讓消費(fèi)者更容易理解和接受產(chǎn)品[2]。盡可能地在產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)上切實(shí)貼合目標(biāo)受眾的需求和價(jià)值觀,增加消費(fèi)者的認(rèn)同感和置信度。假設(shè)我們正在推廣一款美發(fā)產(chǎn)品,那么我們可以采用這樣的營銷語言來達(dá)到消費(fèi)者認(rèn)同的效果。先表達(dá)產(chǎn)品的特點(diǎn):“我們的美發(fā)產(chǎn)品是一款專業(yè)級(jí)別的發(fā)型造型器,支持多種不同的造型和發(fā)型調(diào)整”。接下來讓消費(fèi)者理解優(yōu)點(diǎn):“我們的美發(fā)產(chǎn)品可以幫助您在家里輕松打造出專業(yè)級(jí)別的發(fā)型,省去您前往理發(fā)店的時(shí)間和費(fèi)用。同時(shí),我們的美發(fā)產(chǎn)品還支持無線充電和溫控技術(shù),保證您的使用安全和舒適感”。在營銷語言的巧妙使用中達(dá)到讓消費(fèi)者接受產(chǎn)品的效果:“我們的美發(fā)產(chǎn)品不僅在功能上有所突破,而且外觀設(shè)計(jì)也非常時(shí)尚和精致,適合各種不同的場合。我們相信,一旦您使用了我們的美發(fā)產(chǎn)品,您的發(fā)型將會(huì)更加出色和自信,讓您在日常生活中更顯魅力”。以上的營銷語言可以讓消費(fèi)者更好地了解和接受產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣和信任,從而提高銷售和品牌認(rèn)知度。值得注意的是,營銷語言還應(yīng)考慮目標(biāo)受眾的屬性和需求,以更好地達(dá)到營銷目標(biāo)。

最后,營銷語言會(huì)讓消費(fèi)者相信企業(yè)的誠信和良好的服務(wù)質(zhì)量,從而讓消費(fèi)者產(chǎn)生信任感。以下是一些優(yōu)秀的營銷語言:“我們承諾為您提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),若您不滿意,我們將以最快的速度為您解決問題?！薄拔覀兊漠a(chǎn)品經(jīng)過多項(xiàng)質(zhì)量檢測和認(rèn)證,您可以放心購買?！薄拔覀儾捎米钕冗M(jìn)的生產(chǎn)技術(shù),確保產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定和持久,在市場上贏得了良好的聲譽(yù)”等。這些語言強(qiáng)調(diào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量,表達(dá)了消費(fèi)者至上的態(tài)度,創(chuàng)造了企業(yè)的誠信和良好信譽(yù)。

2.外貿(mào)電商營銷語言的側(cè)重點(diǎn)

外貿(mào)電商營銷語言的側(cè)重點(diǎn)主要表現(xiàn)在:第一,優(yōu)秀的口碑和好評(píng)。強(qiáng)調(diào)企業(yè)獲得的好評(píng)和客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)可,展示企業(yè)在市場上一直保持優(yōu)秀的聲譽(yù)。第二,專業(yè)的知識(shí)和技能。企業(yè)可以強(qiáng)調(diào)自己的專業(yè)知識(shí)和技能。企業(yè)從業(yè)人員具備較強(qiáng)專業(yè)素養(yǎng)和能力能夠使客戶產(chǎn)生信任感。第三,誠信和社會(huì)責(zé)任。企業(yè)可以展示出自己注重誠信和社會(huì)責(zé)任,表達(dá)出自己關(guān)心社會(huì)和環(huán)境的態(tài)度,讓客戶產(chǎn)生好感和信任。

二、外貿(mào)電商市場信任關(guān)系的建立

外貿(mào)電商市場中,消費(fèi)者通過建立信任關(guān)系可以知道企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面是否值得信賴[3]。一旦企業(yè)的信任關(guān)系被損害,消費(fèi)者很可能會(huì)選擇其他產(chǎn)品?？梢哉f建立信任關(guān)系是外貿(mào)電商市場中非常重要的事情,因?yàn)橥赓Q(mào)電商市場通常涉及不同國家、不同文化背景的買賣雙方,雙方之間沒有面對(duì)面交流的機(jī)會(huì),因此建立信任關(guān)系可以有效地減少交易風(fēng)險(xiǎn),提高交易成功率。一個(gè)典型的外貿(mào)電商建立信任關(guān)系的案例是阿里巴巴的“信用保障交易”,該交易機(jī)制為買家和賣家提供了一種安全的交易方式,有效地減少了雙方的風(fēng)險(xiǎn)和信任問題。以下是建立外貿(mào)電商市場信任關(guān)系的一些關(guān)鍵點(diǎn)。

1.信任關(guān)系的基礎(chǔ)

信任關(guān)系的基礎(chǔ)主要有:第一,平臺(tái)信任機(jī)制的建立。外貿(mào)電商平臺(tái)可以設(shè)置一系列的信任機(jī)制,如證書審核、信譽(yù)評(píng)價(jià)、投訴處理等,通過這些機(jī)制來加強(qiáng)買賣雙方之間的信任感。第二,信息透明度的提高。外貿(mào)電商平臺(tái)可以提供更為詳盡的商品信息,包括產(chǎn)品參數(shù)、圖文介紹、用戶評(píng)價(jià)等,這些信息可以讓買家更了解商品,從而增強(qiáng)信任感。第三,及時(shí)高效的客服服務(wù)。平臺(tái)應(yīng)設(shè)立及時(shí)高效的客服服務(wù),在交易過程中給予必要的幫助和支持,解決買家的問題和疑慮。第四,在線支付安全保障。在外貿(mào)電商市場中,在線支付安全是買賣雙方最為關(guān)注的問題之一,因此平臺(tái)需要采用多種安全技術(shù)。第五,建立品牌形象。外貿(mào)電商平臺(tái)應(yīng)該在商業(yè)運(yùn)作中注重打造自身品牌形象,通過推廣自身品牌,提高消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的信任感。總之,建立外貿(mào)電商市場信任關(guān)系需要平臺(tái)和買賣雙方共同努力,通過一系列措施向買家傳遞平臺(tái)的誠信信號(hào),增強(qiáng)買家對(duì)平臺(tái)的信任感,從而提高交易成功率。

2.信任關(guān)系的運(yùn)作

外貿(mào)電子商務(wù)市場的興起重新定義了企業(yè)與消費(fèi)者之間的交流方式。在這些交易中,如何以得體的營銷語言建立和維護(hù)信任關(guān)系,是一個(gè)至關(guān)重要的問題。首先,營銷語言需要具備可信性。在營銷過程中,不能夠夸大產(chǎn)品的功能或優(yōu)點(diǎn),而應(yīng)當(dāng)真實(shí)地呈現(xiàn)出它們的特點(diǎn)和價(jià)值。同時(shí),也需要在宣傳中注重證據(jù)支持,例如借助客戶成功案例、認(rèn)證資格等來增強(qiáng)宣傳的可信度。其次,營銷語言需要貼近客戶需求。了解客戶需求能夠幫助我們更好地制定營銷策略。因此,尋找市場機(jī)會(huì),以及開展目標(biāo)市場調(diào)研是非常重要的,只有更好地滿足客戶的需求,才能建立起更加穩(wěn)固的信任關(guān)系。最后,營銷語言需要引導(dǎo)客戶。我們需要將營銷語言中的理念和觀念進(jìn)行深入闡述和解釋,讓客戶在購買產(chǎn)品的選擇上更加清晰明了。總之,以營銷語言運(yùn)作外貿(mào)電商市場信任關(guān)系,需要真誠、可信、貼近客戶需求,引導(dǎo)客戶,這樣才能夠贏得客戶的信任和支持,建立起長久穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系。

三、營銷語言與信任關(guān)系之間的相互影響

營銷語言與信任關(guān)系在外貿(mào)電商市場中是相互聯(lián)系的[4]。優(yōu)秀的營銷語言可以吸引消費(fèi)者,建立企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的信任,為消費(fèi)者產(chǎn)生購買意愿提供保證。而保持信任關(guān)系是長期的,需要消費(fèi)者在多次購買過程中不斷積累企業(yè)的信任。因此,只有在持續(xù)成功營銷的基礎(chǔ)上,才能建立強(qiáng)有力的信任關(guān)系。

營銷語言和信任之間的影響是一個(gè)廣泛的研究領(lǐng)域。營銷語言包括廣告、促銷等各種形式的營銷信息。它們可以增強(qiáng)消費(fèi)者的信任,也可能破壞消費(fèi)者的信任。一些研究表明,營銷語言中的虛假、夸張和不準(zhǔn)確的信息會(huì)使消費(fèi)者失去對(duì)品牌的信任,導(dǎo)致他們不再購買該品牌的商品或服務(wù)。而誠實(shí)、真實(shí)和準(zhǔn)確的營銷語言會(huì)提高消費(fèi)者對(duì)品牌的信任度,增加他們的購買欲望和忠誠度。因此,企業(yè)應(yīng)該采用真實(shí)、客觀、準(zhǔn)確的廣告語言來增強(qiáng)消費(fèi)者的信任感,建立穩(wěn)固的消費(fèi)者信任關(guān)系。例如,文化不同的消費(fèi)者對(duì)營銷語言的理解和接受程度也可能不同。在營銷實(shí)踐中,企業(yè)要根據(jù)目標(biāo)消費(fèi)者的特征和文化背景來制定合適的營銷語言和策略,以建立起信任。

信任關(guān)系也會(huì)影響營銷語言的效果。消費(fèi)者如果信任企業(yè),就會(huì)更加相信企業(yè)的營銷語言。反之,如果企業(yè)在消費(fèi)者心目中的信任度非常低,即使是優(yōu)秀的營銷語言也很難打動(dòng)消費(fèi)者。以社交媒體營銷語言的運(yùn)用為例,如果一家公司通過社交媒體平臺(tái)來營銷其產(chǎn)品或服務(wù),并積極與消費(fèi)者互動(dòng),消費(fèi)者可能會(huì)更加信任該公司。例如,一家公司在社交媒體上回答客戶的提問、評(píng)論和反饋,給消費(fèi)者提供幫助和支持,及時(shí)回答他們的問題和反饋,維護(hù)消費(fèi)者對(duì)公司的信任感。以品牌個(gè)性化營銷語言的推廣為例,如果一家公司的營銷語言與其品牌的個(gè)性化風(fēng)格相符,消費(fèi)者會(huì)更有信心購買該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)。比如耐克公司通過鼓勵(lì)人們?cè)谏詈瓦\(yùn)動(dòng)中追求卓越來營銷其品牌。這種營銷語言與其品牌的個(gè)性化風(fēng)格相符,建立了消費(fèi)者對(duì)耐克公司的信任。反之如果一家公司在營銷活動(dòng)中使用虛假或夸大其詞的宣傳語言,消費(fèi)者可能會(huì)對(duì)該公司失去信任。例如,“我們的產(chǎn)品100%無風(fēng)險(xiǎn),您可以放心購買。”這個(gè)營銷口號(hào)的目的是建立顧客的信任感,讓他們感到購買該產(chǎn)品是安全的。如果這個(gè)口號(hào)被證明是虛假的,那么顧客不僅會(huì)失去購買該產(chǎn)品的信心,還會(huì)對(duì)公司失去信任,從而導(dǎo)致未來的銷售受到影響。因此,營銷語言必須與實(shí)際情況相符,并且應(yīng)該誠實(shí)和透明,以增強(qiáng)消費(fèi)者的信任感。另外,如果一家公司在營銷活動(dòng)中過于商業(yè)化或過度營銷,消費(fèi)者也可能會(huì)對(duì)該公司失去信任。例如,如果一家高端餐廳通過過度營銷和夸張的宣傳手段來吸引顧客,而口感和服務(wù)質(zhì)量并不符合其高端形象,消費(fèi)者可能會(huì)對(duì)該餐廳失去信任。因此,營銷語言必須與公司品牌及實(shí)際情況相符,以建立消費(fèi)者對(duì)公司的信任感。

四、以營銷語言促進(jìn)外貿(mào)電商市場中消費(fèi)者的信任關(guān)系

在外貿(mào)電商市場中,營銷語言和信任關(guān)系是密不可分的。營銷語言是引導(dǎo)客戶注意力、產(chǎn)生購買欲望的關(guān)鍵,而信任關(guān)系則是促成客戶下單的重要保障[5]。通過恰當(dāng)?shù)臓I銷語言,可以幫助客戶更好地理解產(chǎn)品特點(diǎn)、服務(wù)保障等方面的優(yōu)勢,從而提升客戶對(duì)品牌的信任感。而高水平的信任關(guān)系也會(huì)反過來增加客戶對(duì)品牌的忠誠度和回購率,并有可能為品牌贏得口碑和品牌認(rèn)可度的提升。要充分發(fā)揮營銷語言的作用,促進(jìn)外貿(mào)電商市場中消費(fèi)者的信任關(guān)系,可以采取以下策略。

1.提升營銷語言的質(zhì)量

在外貿(mào)電商市場中,企業(yè)應(yīng)該注重提升營銷語言的質(zhì)量,同時(shí)注重建立可靠的信任關(guān)系。這需要企業(yè)從產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)等多個(gè)方面提升自身的形象和信譽(yù),積極推行各種信用體系、退換貨政策等措施,為客戶提供充分的保障和支持,從而樹立起可靠的品牌形象和信譽(yù),促進(jìn)與客戶的長期合作關(guān)系。此外,在營銷語言中,企業(yè)需要注重客戶的需求和關(guān)注點(diǎn),采用生動(dòng)、具體、有說服力的語言去展示產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢,這將有利于吸引客戶的注意力和引導(dǎo)客戶產(chǎn)生購買欲望。企業(yè)也應(yīng)該注重營造良好的客戶體驗(yàn),通過對(duì)客戶的高質(zhì)量服務(wù)和細(xì)致入微的關(guān)懷,來增強(qiáng)客戶對(duì)品牌的信任感和好感度,這也將為企業(yè)帶來更高的客戶忠誠度和良好的口碑?？傊?使用恰當(dāng)?shù)臓I銷語言可以促進(jìn)外貿(mào)電商市場中消費(fèi)者的信任關(guān)系。因此,了解目標(biāo)消費(fèi)者的需求和痛點(diǎn),以及他們的購買習(xí)慣和喜好,可以為接下來優(yōu)質(zhì)營銷文本的編寫與營銷活動(dòng)的策劃奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.編寫優(yōu)質(zhì)文本

編寫優(yōu)質(zhì)的文本發(fā)揮營銷語言對(duì)外貿(mào)電商的作用,需要使用簡潔明了、易于理解的語言,突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn),同時(shí)避免使用過度炫耀或夸大其詞的語言。首先要了解目標(biāo)受眾,確定目標(biāo)市場,判斷他們的需求和想法,通過了解他們的語言和興趣撰寫更加吸引人的文本。接下來再使用恰當(dāng)?shù)臓I銷語言來突出產(chǎn)品或服務(wù)的獨(dú)特賣點(diǎn),描述產(chǎn)品的特點(diǎn),重點(diǎn)突出是什么使本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)與眾不同。在這個(gè)過程中要優(yōu)化關(guān)鍵詞,向市場提供有價(jià)值的信息,樹立品牌形象,提高客戶的忠誠度。

3.策劃有效的營銷活動(dòng)

讓消費(fèi)者通過參與活動(dòng)了解所在企業(yè)的產(chǎn)品,例如:贈(zèng)品、優(yōu)惠券、限時(shí)促銷等。一個(gè)成功的案例是Amazon。Amazon作為全球最大的電商平臺(tái)之一,一直在強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)和客戶服務(wù)。其采用了一系列的貼心和細(xì)致的服務(wù),例如快速配送、退貨保障、低價(jià)保證等等,來提高消費(fèi)者的信任感。Amazon還通過消費(fèi)者評(píng)價(jià)和評(píng)論功能來拉近與消費(fèi)者的距離,提供更加真實(shí)的用戶反饋,讓消費(fèi)者更加信任和放心購買商品。在這些營銷過程中語言技巧起到了很重要的推動(dòng)作用。在折扣促銷與限時(shí)優(yōu)惠中運(yùn)用了豐富的營銷語言來吸引消費(fèi)者,強(qiáng)調(diào)了其品牌的信譽(yù)和良好的口碑。通過有效的營銷活動(dòng)策劃,Amazon充分發(fā)揮了營銷語言的優(yōu)勢,在全球范圍內(nèi)贏得了消費(fèi)者的信任和口碑,成為了全球最大的電商平臺(tái)之一。

4.建立社交媒體的公信力

通過在社交媒體發(fā)布高質(zhì)量的內(nèi)容,一方面能夠提高品牌的知名度,另一方面也能夠增加品牌的信任度。一家名為TrustPilot的外貿(mào)電商網(wǎng)站可以作為一個(gè)優(yōu)秀的例子。該網(wǎng)站通過總結(jié)消費(fèi)者的評(píng)價(jià)和信任指數(shù),為消費(fèi)者提供一個(gè)全面的評(píng)估平臺(tái)。此平臺(tái)不僅可以展示商品或服務(wù)的優(yōu)秀評(píng)價(jià),也可以讓消費(fèi)者自行評(píng)價(jià),并給出有用的反饋和建議。通過這種方式,消費(fèi)者可以更好地了解所購買商品或服務(wù)的品質(zhì)和可靠性,并且建立起與網(wǎng)站的信任和忠誠度。該網(wǎng)站規(guī)模宏大,在全球范圍內(nèi)服務(wù)數(shù)百萬消費(fèi)者,成為了外貿(mào)電商市場中的一個(gè)品牌佼佼者,有效促進(jìn)了消費(fèi)者的信任。TrustPilot網(wǎng)站還通過優(yōu)秀的營銷策略,充分發(fā)揮了營銷語言的作用,進(jìn)一步提升了消費(fèi)者的信任度。對(duì)于每一個(gè)商品或服務(wù),該網(wǎng)站都會(huì)用簡潔明了的語言描述其優(yōu)點(diǎn)和特色,并提供多種角度、多種評(píng)價(jià)方式讓消費(fèi)者了解商品或服務(wù)。此外,該網(wǎng)站還在社交媒體上建立了良好的品牌形象,通過親民化的宣傳方式進(jìn)一步吸引了越來越多的消費(fèi)者。總結(jié)來說,TrustPilot網(wǎng)站積極利用營銷語言,全面展示自身優(yōu)勢,營造信任感,使其在外貿(mào)電商市場中獲得了巨大的成功。

通過以上策略,可以增強(qiáng)品牌在消費(fèi)者中的信任度,提高銷售額,促進(jìn)外貿(mào)電商市場的發(fā)展?？傊?在外貿(mào)電商市場中,營銷語言和信任關(guān)系的互動(dòng)是必不可少的,只有通過正確、貼近客戶需求的營銷語言來促進(jìn)信任關(guān)系的發(fā)展,才能有效地提升品牌的競爭力和客戶忠誠度,幫助企業(yè)在激烈的市場競爭中取得更好的業(yè)績和回報(bào)。