摘要

現(xiàn)代信息傳播技術(shù)的飛速發(fā)展，催生政務(wù)新媒體蓬勃興起。近年來，政務(wù)新媒體從無到有、從小到大，日益成為區(qū)域信息樞紐、宣傳輿論陣地、政務(wù)服務(wù)平臺。但同時(shí)，在基層政務(wù)新媒體的發(fā)展中，缺乏發(fā)展規(guī)劃、缺乏運(yùn)維保障、缺乏有效服務(wù)等問題也不同程度存在。本文通過分析其中問題，從提高思想認(rèn)識、優(yōu)化發(fā)展規(guī)劃、健全保障機(jī)制等幾方面提出對策，探究基層政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展之道。

關(guān)鍵詞

基層政務(wù)新媒體 發(fā)展規(guī)劃 運(yùn)維保障 有效服務(wù) 健康有序發(fā)展

作者信息

陳良波，貴州省人力資源和社會保障廳宣傳中心職員。

一、基層政務(wù)新媒體相關(guān)概述

（一）政務(wù)新媒體的定義

什么是“政務(wù)新媒體”呢？2014年“政務(wù)新媒體”作為政務(wù)微博、微信、客戶端的統(tǒng)稱被提出；2017年“政務(wù)新媒體”的概念出現(xiàn)在國務(wù)院辦公廳（以下簡稱“國辦”）《2017年政務(wù)公開工作要點(diǎn)》中；2018年國辦《關(guān)于推進(jìn)政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的意見》（以下簡稱《意見》），對“政務(wù)新媒體”進(jìn)行了明確定義：“本意見所稱政務(wù)新媒體，是指各級行政機(jī)關(guān)、承擔(dān)行政職能的事業(yè)單位及其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)在微博、微信等第三方平臺上開設(shè)的政務(wù)賬號或應(yīng)用，以及自行開發(fā)建設(shè)的移動客戶端等。”

（二）政務(wù)新媒體的發(fā)展

政務(wù)新媒體的發(fā)展，經(jīng)歷了一個“自發(fā)、爆發(fā)、清理、規(guī)范”的過程。2009年“桃源網(wǎng)”成為全國首個政務(wù)微博號，2018年“長安網(wǎng)”成為全國首個政務(wù)抖音號。2013年國辦《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政府信息公開回應(yīng)社會關(guān)切提升政府公信力的意見》強(qiáng)調(diào)，“著力建設(shè)基于新媒體的政務(wù)信息發(fā)布和與公眾互動交流新渠道”。此后數(shù)年，政務(wù)新媒體迎來“爆發(fā)”增長，到2017年，全國認(rèn)證政務(wù)微博號超過17萬個，政務(wù)微信公眾號超過10萬個，政務(wù)頭條號超過6.5萬個。[1]與此同時(shí)，“僵尸賬號、久不更新、雷人雷語”等問題陸續(xù)暴露出來。國辦2018年出臺《意見》加強(qiáng)了政務(wù)新媒體發(fā)展的頂層設(shè)計(jì)，2019年發(fā)布《政府網(wǎng)站與政務(wù)新媒體檢查指標(biāo)》和《政府網(wǎng)站與政務(wù)新媒體監(jiān)管工作年度考核指標(biāo)》，政務(wù)新媒體從此被納入制度化監(jiān)管。隨后，政務(wù)新媒體開啟“清理”模式，存在問題基本整改，運(yùn)維狀況持續(xù)改善，總體進(jìn)入規(guī)范發(fā)展軌道。

（三）基層政務(wù)新媒體的范疇

政務(wù)新媒體下潛到基層，發(fā)展成基層政務(wù)新媒體，主要由縣級部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道在第三方平臺上開設(shè)的政務(wù)賬號或應(yīng)用等組成，是基層政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)的重要陣地。根據(jù)國辦《意見》，基層政務(wù)新媒體屬于“根據(jù)工作需要規(guī)范開設(shè)”的范疇，是“自選動作”，其主管單位是縣級人民政府辦公室；縣級人民政府政務(wù)新媒體屬于“應(yīng)當(dāng)開設(shè)”的范疇，不在本文所稱基層政務(wù)新媒體之列。

二、基層政務(wù)新媒體發(fā)展中存在的主要問題

（一）缺乏發(fā)展規(guī)劃

摸著石頭過河，走過了一個缺乏規(guī)劃的發(fā)展過程，“政務(wù)新媒體才剛剛?cè)雸觥薄2]在“清理、規(guī)范”過程中，處于行政層級“末端”，屬于“自選動作”的基層政務(wù)新媒體，或遭遇“迎風(fēng)一刀斬”，或完成整改堅(jiān)持運(yùn)維，形成了新的發(fā)展態(tài)勢，但卻沒有形成面向未來的發(fā)展規(guī)劃。

1.缺乏整體布局規(guī)劃

加強(qiáng)基層政務(wù)新媒體布局規(guī)劃，是重要的也是必要的。對縣級部門而言，由于職能職責(zé)各不相同，都開設(shè)或者都不開設(shè)新媒體賬號，顯然不符合客觀實(shí)際，但是哪家開設(shè)、哪家不開設(shè)呢？對鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道來說，開設(shè)新媒體賬號有其必要性，關(guān)鍵是如何分類確定發(fā)展目標(biāo)。基層學(xué)校、衛(wèi)生院等開設(shè)的新媒體賬號，嚴(yán)格意義上講不算政務(wù)新媒體，但又發(fā)揮著聯(lián)系服務(wù)群眾的重要作用，要不要納入政務(wù)新媒體整合規(guī)范、監(jiān)督指導(dǎo)范圍呢？這些都需要進(jìn)行整體布局規(guī)劃。

2.缺乏內(nèi)容發(fā)布規(guī)劃

盡管已進(jìn)入規(guī)范發(fā)展軌道，但基層政務(wù)新媒體內(nèi)容發(fā)布無視基層特點(diǎn)、背離政務(wù)特征、忽略媒體特性的現(xiàn)象不同程度存在，有什么發(fā)什么、什么熱追什么，有內(nèi)容時(shí)發(fā)一下、沒內(nèi)容時(shí)就休眠，這樣的現(xiàn)象既是對政務(wù)新媒體認(rèn)識不全面，也是缺乏內(nèi)容發(fā)布規(guī)劃的表現(xiàn)。

（二）缺乏運(yùn)維保障

運(yùn)維政務(wù)新媒體，并不是簡單抄幾條信息來發(fā)一下，而即便是這樣，不少基層政務(wù)新媒體也沒做到、沒做好，原因何在呢？總的來看是缺乏各方面的運(yùn)維保障。

1.缺乏專業(yè)技術(shù)人員

編輯制作一條嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、生動活潑、傳播力強(qiáng)的信息，是個技術(shù)活更是個藝術(shù)活，對“小編”政治素質(zhì)、文案策劃、素材收集、技術(shù)操作等各方面都有比較高的要求。這樣的“小編”本就稀缺，在基層更是鳳毛麟角。落實(shí)“配齊配強(qiáng)工作人員，專崗專責(zé)，抓好工作落實(shí)”的要求，能夠做到的縣級部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道不多。

2.缺乏經(jīng)費(fèi)投入保障

無論是自行運(yùn)維，還是委托運(yùn)維，必要的經(jīng)費(fèi)投入都是極其重要的。發(fā)達(dá)地區(qū)基層單位在政務(wù)新媒體上的經(jīng)費(fèi)投入比較多，但這不具有普遍意義，對于次發(fā)達(dá)、欠發(fā)達(dá)地區(qū)的多數(shù)縣級部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道而言，經(jīng)費(fèi)預(yù)算捉襟見肘。

3.缺乏科學(xué)運(yùn)維機(jī)制

缺乏經(jīng)費(fèi)投入保障情況下，開設(shè)政務(wù)新媒體的縣級部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道，只能依靠自己運(yùn)維，通常明確兩三個人員兼職開展編輯工作。例如：內(nèi)蒙古“科左后旗常勝鎮(zhèn)人民政府”微信公眾號編輯表示，基層開設(shè)政務(wù)新媒體很重要，但目前最大的痛點(diǎn)是缺乏內(nèi)容供給、服務(wù)辦理、績效評價(jià)等運(yùn)維機(jī)制。基層本就事務(wù)繁多，政務(wù)新媒體運(yùn)維往往被認(rèn)為是多出來的工作，兼職“小編”加班加點(diǎn)卻缺乏應(yīng)有的獲得感，甚至可能因?yàn)橐淮问д`而受到批評，久而久之也就疲了，運(yùn)維工作陷入“有一搭沒一搭”的休眠狀態(tài)。

（三）缺乏有效服務(wù)

不斷提高政務(wù)公開、政務(wù)服務(wù)水平，是用好政務(wù)新媒體的本義所在。但是，綜觀基層政務(wù)新媒體，“宣傳”多“服務(wù)”少的情況比較普遍。

1.缺乏有效互動

新媒體傳播語境下，網(wǎng)民可以直接反映情況、發(fā)表意見、提出需求。加強(qiáng)政民互動、及時(shí)回應(yīng)關(guān)切、切實(shí)解決問題，進(jìn)而引導(dǎo)網(wǎng)上輿論、凝聚社會共識、創(chuàng)新社會治理，是政務(wù)新媒體的重要功能定位。然而，部分基層政務(wù)新媒體還停留在“我說什么你聽什么”的傳播狀態(tài)，留言不管、私信不回、評論不理，“脫離群眾后的‘自我邊緣化’趨勢加劇”。[3]更有甚者“神回復(fù)”“懟網(wǎng)友”，造成對立情緒，引發(fā)網(wǎng)上輿情，不僅違背了互動回應(yīng)的初衷，還損害了政府形象。

2.缺乏線上服務(wù)

聚合辦事入口，提供線上服務(wù)，推動政務(wù)服務(wù)“掌上辦”，是政務(wù)新媒體服務(wù)群眾的又一重要功能。在“一網(wǎng)通辦”“全省通辦”深入實(shí)施的今天，基層政務(wù)新媒體只需做好入口鏈接和辦事指導(dǎo)，就能達(dá)成線上服務(wù)的目標(biāo)，然而實(shí)際情況卻不容樂觀。

3.缺乏線下結(jié)合

對網(wǎng)民咨詢的問題、提出的需求、反映的情況等利益訴求，線上不能解決的，應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)?shù)木€下方式給予解決，這樣才能把可能的“風(fēng)險(xiǎn)變量”轉(zhuǎn)化為政民同心的“事業(yè)增量”，并由此建立起政務(wù)新媒體形象和公信力。相反，如果線上線下脫節(jié)，網(wǎng)絡(luò)空間治理“風(fēng)險(xiǎn)變量”就會增加。[4]基層政務(wù)新媒體在互動回應(yīng)、線上服務(wù)尚且缺乏的情況下，做好線下結(jié)合有待在具體實(shí)踐中加以落實(shí)。

三、推進(jìn)基層政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的對策

（一）提高思想認(rèn)識

當(dāng)前基層政務(wù)新媒體發(fā)展中存在的這些問題，從根本上看，既有思想認(rèn)識不清、功能定位模糊的情況，又有客觀條件限制、缺乏保障機(jī)制的問題。推進(jìn)基層政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展，首先要進(jìn)一步提高思想認(rèn)識。

1.充分認(rèn)識移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展態(tài)勢

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第50次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2022年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模10.51億（手機(jī)網(wǎng)民10.47億），其中城鎮(zhèn)網(wǎng)民7.58億，農(nóng)村網(wǎng)民2.93億，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為生產(chǎn)生活的新空間、國家治理的新領(lǐng)域。無論城鎮(zhèn)還是鄉(xiāng)村，人到“網(wǎng)”上來了，通過政務(wù)新媒體開展宣傳引導(dǎo)、政務(wù)公開、政務(wù)服務(wù)等，并不是“多出來的工作”，而是原有各項(xiàng)工作在互聯(lián)網(wǎng)空間的延伸和拓展，既是工作需要也是必然要求。

2.精準(zhǔn)認(rèn)識政務(wù)新媒體的功能定位

政務(wù)新媒體，微觀看是政務(wù)信息在新媒體上的傳播、政務(wù)公開在新媒體上的呈現(xiàn)、政務(wù)服務(wù)在新媒體上的加載。宏觀看是實(shí)施網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國戰(zhàn)略、落實(shí)網(wǎng)絡(luò)意識形態(tài)責(zé)任制、提升政府網(wǎng)上履職能力的重要載體。國辦《意見》指出，“政務(wù)新媒體是移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代黨和政府聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾、凝聚群眾的重要渠道，是加快轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府的重要手段，是引導(dǎo)網(wǎng)上輿論、構(gòu)建清朗網(wǎng)絡(luò)空間的重要陣地，是探索社會治理新模式、提高社會治理能力的重要途徑?！边@個功能定位賦予政務(wù)新媒體重大的現(xiàn)實(shí)意義和特殊的使命任務(wù)，是指導(dǎo)政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的重要依據(jù)。

3.正確認(rèn)識政務(wù)新媒體的宣傳功能

很多工作落實(shí)在基層、服務(wù)在一線，需要宣傳的內(nèi)容十分豐富。從做好宣傳工作的需要來看，用好政務(wù)新媒體意義重大。具體工作中，解讀政策、引導(dǎo)輿論、服務(wù)群眾、推動落實(shí)，政務(wù)新媒體無疑是一個重要抓手。媒體特性賦予政務(wù)新媒體強(qiáng)大的宣傳功能，但這不是政務(wù)新媒體的全部，不能把政務(wù)新媒體僅僅當(dāng)作一個網(wǎng)上宣傳欄，把宣傳和服務(wù)割裂開來，而是要宣傳引導(dǎo)、政務(wù)公開、政務(wù)服務(wù)齊頭并進(jìn)，因?yàn)椤罢?wù)新媒體的核心功能應(yīng)用是政民互動”[5]。

（二）優(yōu)化發(fā)展規(guī)劃

縣級人民政府辦公室作為本地區(qū)基層政務(wù)新媒體發(fā)展的主管單位，要充分發(fā)揮推進(jìn)、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督職能，優(yōu)化發(fā)展規(guī)劃、明確運(yùn)維目標(biāo)，統(tǒng)籌推進(jìn)本地區(qū)基層政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展。

1.打造一批精品號

著眼縣域經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展，著力規(guī)劃培育一批傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力都比較強(qiáng)的基層政務(wù)新媒體，與縣級人民政府政務(wù)新媒體形成“1+N”的矩陣格局，是推進(jìn)基層政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的重要路徑。從縣級部門來看，教育、公安、民政、司法、人力資源社會保障、生態(tài)環(huán)境、住房城鄉(xiāng)建設(shè)、交通運(yùn)輸、文化和旅游、衛(wèi)生健康、應(yīng)急、醫(yī)保等與民生密切相關(guān)，其政務(wù)新媒體可列為打造精品號的首選對象；對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道政務(wù)新媒體，可分類擇優(yōu)列入精品號打造規(guī)劃。此外，基層學(xué)校、衛(wèi)生院等非政務(wù)新媒體，可考慮按照教育集團(tuán)（片區(qū)）、醫(yī)聯(lián)體等進(jìn)行規(guī)劃打造，全面提高聯(lián)系服務(wù)群眾的能力水平。對列入精品號打造規(guī)劃的政務(wù)新媒體，要提出明確的打造目標(biāo)和更高的運(yùn)維要求。

2.規(guī)劃入駐新平臺

政務(wù)新媒體正在向新平臺不斷拓展。全國市場監(jiān)管系統(tǒng)自2021年8月起，每月發(fā)布省級、城市級市場監(jiān)管政務(wù)抖音號影響力榜單。浙江省政務(wù)新媒體考核評價(jià)指標(biāo)已把政務(wù)頭條號、政務(wù)抖音號列入其中，并明確了相關(guān)指標(biāo)及權(quán)重。國辦《意見》指出，“鼓勵在網(wǎng)民集聚的新平臺開設(shè)政務(wù)新媒體賬號”。推進(jìn)基層政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展，要適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展變化、發(fā)揮新平臺特點(diǎn)優(yōu)勢，加強(qiáng)規(guī)劃布局，推動新增入駐1至2個新平臺，進(jìn)而拓展發(fā)展空間、拓寬傳播渠道、擴(kuò)大覆蓋范圍。

3.提高內(nèi)容關(guān)聯(lián)度

規(guī)劃發(fā)布內(nèi)容，要結(jié)合本地區(qū)情況、本領(lǐng)域特點(diǎn)、本單位職能，提高內(nèi)容關(guān)聯(lián)度，讓網(wǎng)民獲得“使用與滿足”的價(jià)值，避免其“轉(zhuǎn)而向網(wǎng)絡(luò)輿論的江湖力量尋求‘炒作’施壓”。[6]筆者梳理貴州省思南縣27個鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道政務(wù)微信公眾號發(fā)現(xiàn)，有24個號堅(jiān)持以簡要圖文形式發(fā)布每日或每周工作動態(tài)，閱讀數(shù)穩(wěn)定在200至500左右，同時(shí)發(fā)布一些與本地、與群眾緊密相關(guān)的內(nèi)容。其中一條曝光濫辦酒席的信息閱讀數(shù)突破1.8萬，點(diǎn)贊超過200個，這表明，貼近基層、貼近群眾、貼近實(shí)際，正是基層政務(wù)新媒體的優(yōu)勢所在。

（三）健全保障機(jī)制

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，基層政務(wù)新媒體運(yùn)維中，最缺的不是人員，也不是經(jīng)費(fèi)，而是一套行之有效的保障機(jī)制，一套與政務(wù)新媒體功能定位相適應(yīng)、不因人事變動而受到不利影響的保障機(jī)制。補(bǔ)齊保障機(jī)制短板、提高保障能力水平，可以從以下幾個方面入手。

1.健全運(yùn)維保障機(jī)制

強(qiáng)化組織保障，建立主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，并明確人員配置、經(jīng)費(fèi)保障、安全保障等措施。提高政務(wù)新媒體在落實(shí)網(wǎng)絡(luò)意識形態(tài)工作責(zé)任制、宣傳工作、政務(wù)公開等方面考核中的權(quán)重，激發(fā)內(nèi)驅(qū)動力。建立主編列席黨委（黨組）會議機(jī)制，讓政務(wù)新媒體真正參與到?jīng)Q策體系中、嵌入到管理體系里。通過開展培訓(xùn)、輪值主編等方式，破解缺乏專業(yè)技術(shù)人員、沒有專職專崗人員的痛點(diǎn)。健全內(nèi)容采集、供給、審核機(jī)制，確保優(yōu)質(zhì)內(nèi)容來源，確保真實(shí)、準(zhǔn)確、權(quán)威，確保正確政治方向、輿論導(dǎo)向、價(jià)值取向。通過建立健全運(yùn)維保障機(jī)制，提升政務(wù)新媒體的總體地位。

2.健全服務(wù)保障機(jī)制

建立私信、留言分辦回復(fù)機(jī)制，強(qiáng)化政民互動。不拘泥于線上回復(fù)，可以通過電話溝通或其他線下方式開展互動。完善常見問題問答知識庫，提高互動溝通的有效性。做好人員培訓(xùn)、強(qiáng)化紀(jì)律要求，保持為民服務(wù)親和形象。對網(wǎng)民反映的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，要深入調(diào)查研究，切實(shí)加以解決。做好服務(wù)入口鏈接，提供線上辦事通道。目前，基層政務(wù)微信可以鏈接的線上服務(wù)平臺至少有國務(wù)院客戶端、國家政務(wù)服務(wù)平臺、省級政務(wù)服務(wù)3個小程序。例如貴州政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，集成省級通辦事項(xiàng)1497項(xiàng)、市州通辦事項(xiàng)24590項(xiàng)、區(qū)縣通辦事項(xiàng)188554項(xiàng)，不僅有網(wǎng)頁版，還有手機(jī)版和小程序版“貴人服務(wù)”，非常適合全省基層政務(wù)微信鏈接。

3.健全激勵保障機(jī)制

國辦《意見》明確的激勵保障機(jī)制有兩項(xiàng)：一是對政務(wù)新媒體工作成效好的單位和個人，按照有關(guān)規(guī)定予以激勵表揚(yáng)；二是建立原創(chuàng)激勵機(jī)制。實(shí)際工作中，發(fā)布政務(wù)新媒體運(yùn)維排行榜是比較常見的一種方式，能夠形成激勵氛圍，但實(shí)際激勵效果并不理想。有的地區(qū)、行業(yè)開展對政務(wù)新媒體工作成效好的單位和個人進(jìn)行通報(bào)表彰或表揚(yáng)，發(fā)揮了較好的推動作用。事實(shí)上，原創(chuàng)激勵或主辦單位領(lǐng)導(dǎo)的肯定，更能體現(xiàn)“小編”的工作價(jià)值，有利于提高原創(chuàng)信息比例和發(fā)布內(nèi)容質(zhì)量，但落到實(shí)處的并不多見。因此，基層政務(wù)新媒體主管單位及主辦單位，要積極探索建立健全激勵保障機(jī)制，為推進(jìn)基層政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展注入更大動力。

結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為生產(chǎn)生活的新空間、國家治理的新領(lǐng)域，在互聯(lián)網(wǎng)高度普及的今天，推進(jìn)基層政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展，意義重大而深遠(yuǎn)。深刻領(lǐng)會國辦《意見》精神實(shí)質(zhì)，精準(zhǔn)把握政務(wù)新媒體功能定位，注重發(fā)展規(guī)劃、明確發(fā)展目標(biāo)、健全保障機(jī)制，是推進(jìn)基層政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的基礎(chǔ)和前提。具體運(yùn)維中要突出基層特點(diǎn)、強(qiáng)化政民互動、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、發(fā)揮傳播優(yōu)勢，真正使基層政務(wù)新媒體成為聯(lián)系群眾的通道、服務(wù)群眾的平臺、凝聚群眾的載體、展示形象的窗口。

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