林韻瑩，彭學(xué)韜，張宇翔

南方醫(yī)科大學(xué)順德醫(yī)院黨政辦公室，廣東佛山 528300

行政管理是指醫(yī)院行政工作的綜合管理，小到醫(yī)療收費(fèi)，大到領(lǐng)導(dǎo)決策，均屬于醫(yī)院的行政管理范疇。本質(zhì)上看，推動(dòng)醫(yī)院穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)的核心要素，一是醫(yī)療服務(wù)，二就是行政管理。醫(yī)療服務(wù)是行政管理的對(duì)象，而行政管理是醫(yī)療服務(wù)提質(zhì)增效的保障與支撐性工作。為了更好地推動(dòng)醫(yī)院完成“新醫(yī)改”轉(zhuǎn)型，服務(wù)好人民群眾的健康需要，就要加強(qiáng)核心的行政管理建設(shè)。但現(xiàn)階段，一些醫(yī)院由于自我認(rèn)識(shí)或自身行政管理工作水平的不足，導(dǎo)致行政管理工作品質(zhì)差強(qiáng)人意；主要的典型問(wèn)題包括醫(yī)院對(duì)于行政管理工作的認(rèn)識(shí)不足、行政管理人才的發(fā)掘與培養(yǎng)不力、職能設(shè)置不夠精簡(jiǎn)、行政管理效率與品質(zhì)提升不足。本文認(rèn)為，只有在未來(lái)解決好上述行政管理問(wèn)題，才能更好地推動(dòng)醫(yī)院行政管理工作提質(zhì)增效，具體在下文展開(kāi)探討。

1 醫(yī)院行政管理工作提質(zhì)增效的重要性

1.1 推動(dòng)醫(yī)院向高質(zhì)量發(fā)展邁進(jìn)

要進(jìn)一步提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，就要高度重視行政管理工作改革。例如在醫(yī)療成本節(jié)控方面，通過(guò)行政多部門聯(lián)合管理，以疾病診斷相關(guān)分組（diagnosis related groups,DRG）支付模式為導(dǎo)向，進(jìn)行臨床路徑再造；在這一過(guò)程中，醫(yī)院通過(guò)行政管理，對(duì)醫(yī)療物資的采購(gòu)進(jìn)行引導(dǎo)，對(duì)臨床不合理的醫(yī)療行為進(jìn)行刪減，推動(dòng)醫(yī)院內(nèi)部管理水平提升的同時(shí)，帶動(dòng)醫(yī)院服務(wù)水平升級(jí)，幫助醫(yī)院實(shí)現(xiàn)合理控費(fèi)，節(jié)約寶貴的醫(yī)療資源，實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。另外，加強(qiáng)醫(yī)院行政管理建設(shè)，還有助于醫(yī)院內(nèi)部樹(shù)立過(guò)硬的工作作風(fēng)，不斷提升醫(yī)務(wù)人員的工作認(rèn)識(shí)，讓遵紀(jì)守法成為醫(yī)療服務(wù)開(kāi)展的主旋律，讓醫(yī)院內(nèi)部發(fā)展更加長(zhǎng)治久安。最后，加強(qiáng)醫(yī)院行政管理建設(shè)，有助于打造良好的工作氛圍，在醫(yī)院內(nèi)部構(gòu)建和諧、民主的工作環(huán)境，提高醫(yī)院內(nèi)部職工的凝聚力，讓醫(yī)院各級(jí)崗位之間產(chǎn)生“命運(yùn)共同體”的羈絆，強(qiáng)化職工主人翁意識(shí)，最終實(shí)現(xiàn)整體管理目標(biāo)，推動(dòng)醫(yī)院更好地實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)[1]。

1.2 推動(dòng)醫(yī)院公益性轉(zhuǎn)型

2009 年，“新醫(yī)改”政策出臺(tái)，要求國(guó)內(nèi)公立醫(yī)院由既往的“盈利屬性”向“公益屬性”轉(zhuǎn)型[2]。為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，建議醫(yī)院要加強(qiáng)內(nèi)部的行政管理建設(shè)，依靠行政管理不斷規(guī)范醫(yī)院的工作路徑，解決工作中常見(jiàn)的一些問(wèn)題，擺正工作站位，讓醫(yī)院更多地承擔(dān)社會(huì)公益健康責(zé)任，實(shí)現(xiàn)“新醫(yī)改”轉(zhuǎn)型。

1.3 解決醫(yī)院運(yùn)營(yíng)中面臨的問(wèn)題

面對(duì)公益性與營(yíng)利性沖突的形勢(shì)，如果醫(yī)院能搶抓機(jī)遇，進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部行政管理，如通過(guò)健全架構(gòu)、完善制度、職業(yè)教育、績(jī)效激勵(lì)等方式聯(lián)合發(fā)力，確保醫(yī)院各臨床科室在精細(xì)化的行政管理體系下，能夠更加規(guī)范地收治患者、提升技術(shù)水平、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新服務(wù)模式，不但能提高醫(yī)院在區(qū)域的品牌影響力，擴(kuò)大“名譽(yù)”等隱性效益，而且能更好地虹吸周邊的患源，促進(jìn)醫(yī)院的良好發(fā)展[3]。因此以行政管理為導(dǎo)向，落實(shí)好各項(xiàng)工作，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員糾正偏倚的工作認(rèn)識(shí)，調(diào)整工作重心，能夠很好地解決醫(yī)院運(yùn)營(yíng)中面臨的問(wèn)題[4]。

1.4 更好地挖掘醫(yī)院行政管理人才的潛能

人才是推動(dòng)醫(yī)院向高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，推動(dòng)醫(yī)院行政管理工作的提質(zhì)增效的過(guò)程，實(shí)際上也是提高行政管理人才技術(shù)資源的使用和利用效率的過(guò)程，在這一過(guò)程中，醫(yī)院在思考并不斷發(fā)掘行政管理崗位的人力成本，促使行政管理人員的全局觀念不斷增強(qiáng)、部門間統(tǒng)籌協(xié)作能力持續(xù)提高、行政干部能力全方位提升，是醫(yī)院人力資源整體利用水平提升的重要工作。

2 醫(yī)院行政管理工作提質(zhì)增效面臨的問(wèn)題

2.1 醫(yī)院對(duì)于行政管理工作的認(rèn)識(shí)不足

目前，仍舊存在一些醫(yī)院對(duì)行政管理工作的認(rèn)識(shí)不足，認(rèn)為該項(xiàng)工作形式大于意義，仍舊只重視醫(yī)療工作的開(kāi)展；部分醫(yī)院職工將行政管理定義為“下發(fā)通知的窗口”，未能正確認(rèn)識(shí)到該項(xiàng)工作存在的意義，導(dǎo)致基層人員也上行下效，最終影響醫(yī)院行政管理工作的高效開(kāi)展，甚至誘發(fā)其他工作問(wèn)題[5]。

2.2 行政管理人才的發(fā)掘與培養(yǎng)不力

醫(yī)院行政管理工作需要大量的人才支持，但醫(yī)院未能加大對(duì)行政管理人才的發(fā)掘與培養(yǎng)，導(dǎo)致行政管理工作的開(kāi)展品質(zhì)難以令人滿意。目前醫(yī)院面臨的兩大問(wèn)題，①行政管理人才的發(fā)掘不足，新人員的納入存在問(wèn)題，這導(dǎo)致行政管理工作人手逐漸緊張，不利于日常工作的開(kāi)展；②行政管理的人才培養(yǎng)機(jī)制不全，人員專業(yè)素養(yǎng)提升差強(qiáng)人意，制約了醫(yī)院整體行政管理水平的進(jìn)步。以上問(wèn)題均掣肘醫(yī)院行政管理水平的提升[6]。

2.3 職能設(shè)置不夠精簡(jiǎn)

醫(yī)院內(nèi)部部門與科室眾多，這就使得醫(yī)院行政管理崗位的設(shè)置基數(shù)較大。若在不同行政管理崗位的職能設(shè)置上出現(xiàn)職能交叉問(wèn)題，即當(dāng)有兩個(gè)及以上的行政管理崗位職能出現(xiàn)交叉、職責(zé)模糊，而這部分職能交叉的工作出現(xiàn)管理問(wèn)題時(shí)，相關(guān)行政管理崗位彼此之間可能會(huì)存在職能推諉的問(wèn)題，不僅不利于問(wèn)題的高效解決，還會(huì)助長(zhǎng)不良的行政管理風(fēng)氣[7]。

2.4 行政管理效率與品質(zhì)提升不足

醫(yī)院行政管理工作的提質(zhì)增效更多只停留于口頭。隨著醫(yī)院對(duì)行政管理工作的越發(fā)重視，一些醫(yī)院加大對(duì)行政管理工作提質(zhì)增效的方法探討，但由于方向出錯(cuò)，以致于在行政管理效率與品質(zhì)的提升上，整體成果難令人滿意。多數(shù)醫(yī)院只是在行政管理工作效率上求快，工作上加大監(jiān)管，這種提質(zhì)增效的方式方法取得的成果卻并不明顯。即使一位高年資的行政管理人員每日高效處理手中行政管理工作，其單日工作量的提升也并不突出。未來(lái)，建議醫(yī)院要在行政管理模式上尋求創(chuàng)新，這樣才能推動(dòng)醫(yī)院行政管理效率與品質(zhì)進(jìn)一步提升[8]。

3 醫(yī)院行政管理工作提質(zhì)增效問(wèn)題的應(yīng)對(duì)

3.1 提高全院上下對(duì)行政管理工作提質(zhì)增效的認(rèn)識(shí)

①對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)識(shí)的提升策略。首先是關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)識(shí)的提升，主要途徑是政府加強(qiáng)政策引導(dǎo)，落實(shí)各項(xiàng)政策要求，從宏觀層面架構(gòu)醫(yī)療系統(tǒng)的行政管理高墻，提高醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)于本職工作的認(rèn)識(shí)。其次，是加大對(duì)醫(yī)院的考評(píng)，以“國(guó)考”為導(dǎo)向，建立健全醫(yī)院管理評(píng)價(jià)體系，將國(guó)考與醫(yī)院日常運(yùn)營(yíng)考核、年度評(píng)價(jià)相結(jié)合，發(fā)揮對(duì)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層的工作影響，讓醫(yī)院管理者進(jìn)一步重視行政管理工作，最終潛移默化下，在醫(yī)院內(nèi)部形成良好的行政管理工作氛圍與積極發(fā)展行政管理工作的風(fēng)氣[9]。

②對(duì)行政管理崗位認(rèn)識(shí)的提升策略。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層要進(jìn)一步建立健全對(duì)行政管理崗位職工的工作約束，設(shè)定健全的績(jī)效考核指標(biāo)，并出臺(tái)健全的行政管理工作制度，從而引導(dǎo)行政管理工作執(zhí)行主體更加規(guī)范地開(kāi)展本職工作，杜絕工作推諉行為，提升行政管理工作執(zhí)行主體的工作能動(dòng)性，確保行政管理提質(zhì)增效[10]。

③對(duì)其他崗位職工認(rèn)識(shí)的提升策略。醫(yī)院內(nèi)部要加大對(duì)行政管理工作的宣傳，并要求各科室負(fù)責(zé)人做好本科室職工的思想動(dòng)員，要求全院上下積極響應(yīng)身邊的行政管理工作，確保行政管理指令的下達(dá)能夠在基層得到良好的響應(yīng)度。除此以外，醫(yī)院還要加強(qiáng)對(duì)職工的認(rèn)識(shí)培訓(xùn)，成立專門的座談會(huì)，講解醫(yī)院行政管理的范圍、目的、開(kāi)展形式等，提高基層對(duì)于行政管理的正確認(rèn)識(shí)。最后，醫(yī)院要善于利用黨團(tuán)組織，開(kāi)展一些主題式的黨團(tuán)建活動(dòng)，從而更好地提升基層人員對(duì)于行政管理工作的響應(yīng)度。最后一項(xiàng)工作也適用于對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層、行政管理崗位認(rèn)識(shí)的提升。

3.2 加大對(duì)行政管理人才的發(fā)掘與培養(yǎng)

（1）醫(yī)院行政管理人才的發(fā)掘。①醫(yī)院要廣開(kāi)大門，面向社會(huì)招聘管理專業(yè)應(yīng)屆畢業(yè)生。需要注意的是，醫(yī)院是一個(gè)部門眾多、行政管理類別繁雜的事業(yè)單位，這也為醫(yī)院招納管理專業(yè)應(yīng)屆畢業(yè)生打開(kāi)了方便之門。建議醫(yī)院在專業(yè)對(duì)口設(shè)計(jì)上，勿將標(biāo)準(zhǔn)卡死，可以吸納工商管理、公共衛(wèi)生管理、行政管理等各專業(yè)應(yīng)屆畢業(yè)生，保障引進(jìn)新人員的便利程度與基數(shù)。建議醫(yī)院在管理專業(yè)應(yīng)屆畢業(yè)生的聘任方面，加強(qiáng)實(shí)習(xí)選拔工作，秉持擇優(yōu)入選原則，可以經(jīng)過(guò)多輪面試，選出最適宜本崗位的職工。②落實(shí)上述新人員引進(jìn)工作，就是舍棄以往“醫(yī)管人員必須具備醫(yī)療教育背景”的行業(yè)規(guī)則，因此，為保障這些新人員入崗后，能夠發(fā)揮真正的管理效益，本文建議要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院行政管理崗位的人才培養(yǎng)工作[11]。

（2）醫(yī)院行政管理崗位的人才培養(yǎng)。醫(yī)院在選聘管理專業(yè)應(yīng)屆畢業(yè)生時(shí)，也要為這些新鮮血液提供培訓(xùn)平臺(tái)。首先，醫(yī)院內(nèi)部要設(shè)置一套針對(duì)性的培訓(xùn)路徑，并安排帶教老師帶領(lǐng)這些管理專業(yè)應(yīng)屆畢業(yè)生了解醫(yī)院的發(fā)展文化、各部門的職能、各部門的行政管理要求與理念等信息，幫助管理專業(yè)應(yīng)屆畢業(yè)生更好地了解本院，并對(duì)未來(lái)崗位工作環(huán)境生成基本的了解。隨后，在正式輪轉(zhuǎn)上崗后，管理專業(yè)應(yīng)屆畢業(yè)生要積極學(xué)習(xí)，了解醫(yī)院不同部門的業(yè)務(wù)性質(zhì)，找尋不同部門之間的行政管理特點(diǎn)，從而在未來(lái)確保自己能夠契合醫(yī)院的行政管理要求。終末應(yīng)試環(huán)節(jié)，考核老師會(huì)對(duì)管理專業(yè)應(yīng)屆畢業(yè)生進(jìn)行終末考試，并為其安排最適合的管理崗位。其次是關(guān)于醫(yī)院已有行政管理崗位的人才培養(yǎng)，要周期性、常態(tài)化開(kāi)展；培訓(xùn)工作不僅要涉及醫(yī)院老職工，還要覆蓋新入職人員：①醫(yī)院內(nèi)部要建立一支專門針對(duì)行政管理培訓(xùn)的團(tuán)隊(duì)，做足日常培訓(xùn)工作，要及時(shí)解讀上級(jí)最新的政策方針，讓行政人員樹(shù)立新理念，煥發(fā)新思維，確保醫(yī)院各部門的行政管理能夠規(guī)范化、科學(xué)化開(kāi)展。②要與外界權(quán)威的培訓(xùn)組織或?qū)＜疫_(dá)成合作，可以階段性地針對(duì)醫(yī)院行政管理骨干開(kāi)展拔升式培訓(xùn)，并將這些骨干納入未來(lái)中層領(lǐng)導(dǎo)干部?jī)?chǔ)備池中，予以優(yōu)先晉升。在這樣的激勵(lì)機(jī)制下，配套落實(shí)多勞多得制度，有助于全院行政管理人員更加積極地接受培訓(xùn)。③合理利用醫(yī)聯(lián)體身份，尋求其他單位的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并建設(shè)友好交流機(jī)制，安排內(nèi)部?jī)?yōu)秀的行政管理崗位青年骨干前往兄弟單位，吸取兄弟單位在行政管理工作上的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)水平的提升。只有落實(shí)好人才發(fā)掘與人才培養(yǎng)工作，才能確保具體工作開(kāi)展有效，執(zhí)行有度，為醫(yī)院行政管理工作提質(zhì)增效打好基礎(chǔ)[12]。

3.3 簡(jiǎn)化醫(yī)院行政管理職能

醫(yī)院內(nèi)部行政管理職能交叉，只會(huì)導(dǎo)致行政管理工作互相推諉、互相依賴，互相問(wèn)題難以找尋責(zé)任主體，不利于醫(yī)院行政管理工作提質(zhì)增效，為行政管理問(wèn)題埋下眾多安全隱患[13]。為解決上述問(wèn)題，最重要的工作是加強(qiáng)行政管理職能建設(shè)，簡(jiǎn)化醫(yī)院行政管理職能，確保各項(xiàng)工作有且僅有唯一人員承擔(dān)責(zé)任，從而保障醫(yī)院行政管理工作的高效開(kāi)展。

小到科室基層醫(yī)務(wù)人員請(qǐng)假，大到醫(yī)院黨務(wù)工作的開(kāi)展等，均需要健全清晰的責(zé)任歸屬，避免一些工作開(kāi)展欠缺規(guī)范。為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，確保醫(yī)院行政管理職能合理分配、明確對(duì)象，避免爭(zhēng)議，醫(yī)院要建立健全配套的行政管理制度。原則上，內(nèi)容越齊全的行政管理制度，具體工作的執(zhí)行主體越明確，各項(xiàng)工作的開(kāi)展可行性越佳。建議行政管理制度中應(yīng)包括黨務(wù)工作制度、紀(jì)委工作制度、黨支部工作制度、宣傳科工作制度、職能科干部誡勉制度、考勤制度、請(qǐng)假制度、休假管理制度、綜合檔案室管理制度、財(cái)務(wù)處工作制度等，并不斷建立健全各種醫(yī)院發(fā)展過(guò)程中應(yīng)當(dāng)落實(shí)的制度體系，明確職能歸屬，避免工作互相推諉的情況發(fā)生，同時(shí)也為行政管理人員了解自身工作職能、明確自身工作規(guī)范提供指導(dǎo)[14]。

3.4 轉(zhuǎn)變工作模式，促進(jìn)行政管理提質(zhì)增效

首先是建議醫(yī)院打造一站式的行政管理服務(wù)平臺(tái)，將原本呈現(xiàn)“分散式”的辦事地點(diǎn)集中化，解決醫(yī)院內(nèi)部職工開(kāi)展工作難、人民群眾辦事繁瑣的問(wèn)題，提升醫(yī)院行政管理工作開(kāi)展效率。為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，就要做好基層調(diào)查工作，了解醫(yī)院各部門、科室和患者的行政訴求，明確醫(yī)院現(xiàn)有行政管理工作的痛點(diǎn)，再利用PDCA 循環(huán)管理法、頭腦風(fēng)暴法等一系列工作方法，解決現(xiàn)有行政管理工作的痛點(diǎn)，開(kāi)設(shè)便民的一站式行政管理服務(wù)平臺(tái)。如醫(yī)院為節(jié)約患者的就醫(yī)時(shí)間，可以在每層樓的固定位置設(shè)立繳費(fèi)窗口，方便民眾醫(yī)療繳費(fèi)等。為進(jìn)一步推動(dòng)醫(yī)院行政管理效率提升，醫(yī)院還可創(chuàng)設(shè)一站式行政服務(wù)路徑，如在醫(yī)療采購(gòu)工作中，采購(gòu)人員只需要提交報(bào)銷申請(qǐng)，就可以自動(dòng)進(jìn)行后續(xù)的報(bào)銷工作，減少工作人員的工作環(huán)節(jié)，從而提升醫(yī)院行政管理工作效率[15]。

有條件的醫(yī)院可基于空間上一站式行政管理服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)理念，進(jìn)一步打造線上行政管理服務(wù)平臺(tái)，創(chuàng)建云上行政管理機(jī)制，進(jìn)而推動(dòng)醫(yī)院行政管理工作提質(zhì)增效。線上行政管理服務(wù)平臺(tái)的“增效”位點(diǎn)在于：①基于信息化技術(shù)，醫(yī)院的行政管理信息傳遞能夠?qū)崿F(xiàn)高效化，從而為行政工作的審批節(jié)約時(shí)間成本，確保醫(yī)院行政管理效率進(jìn)一步提升。②線上行政管理服務(wù)平臺(tái)無(wú)視空間距離，能夠更好地為患者服務(wù)，如患者家屬可以遠(yuǎn)程為患者辦理住院手續(xù)等，提升工作效率。③指令全面?zhèn)鬟_(dá)的優(yōu)勢(shì)使得部門行政管理工作更加高效化開(kāi)展，便于部門制度的執(zhí)行，推動(dòng)部門工作高效開(kāi)展。

線上行政管理服務(wù)平臺(tái)的“提質(zhì)”位點(diǎn)在于：①基于線上行政管理服務(wù)平臺(tái)，醫(yī)院的各項(xiàng)行政管理工作能夠在多方監(jiān)管下執(zhí)行，保障行政管理工作的開(kāi)展品質(zhì)。②線上行政管理服務(wù)平臺(tái)能夠開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)（基于大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)），從而確保醫(yī)院服務(wù)規(guī)范性，并在很大程度上釋放行政管理人員的工作負(fù)擔(dān)，現(xiàn)實(shí)意義積極。③線上行政管理機(jī)制的建設(shè)，能夠?yàn)獒t(yī)院減少各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)成本，進(jìn)而更好地實(shí)現(xiàn)成本利用，有助于提升醫(yī)院的行政管理服務(wù)質(zhì)量[16-18]。

4 結(jié)語(yǔ)

本文主要探討醫(yī)院行政管理提質(zhì)增效的策略，建議醫(yī)院在未來(lái)要致力于提高全院上下對(duì)行政管理工作的認(rèn)識(shí)，以此保障全院上下對(duì)待行政管理工作的積極性。其次是要加大對(duì)行政管理人才的發(fā)掘與培養(yǎng)，確保人力支撐。隨后是簡(jiǎn)化醫(yī)院行政管理職能，并積極轉(zhuǎn)變工作模式，做好各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，最終促進(jìn)行政管理提質(zhì)增效。