吳運明?馬蒙?季玲

【摘要】? 公共圖書館是推動全民閱讀、提供社會文化服務的重要保障。隨著國家文化數(shù)字化戰(zhàn)略的深入實施，公共圖書館數(shù)字文化服務轉(zhuǎn)型成為公共圖書館面臨的重要任務。文章在調(diào)研山東省內(nèi)17所省市級公共圖書館數(shù)字文化服務開展情況的基礎上，結(jié)合目前數(shù)字文化服務的現(xiàn)狀與問題，梳理融合智能技術如何從技術支持層、平臺搭建層、內(nèi)容建設層、用戶接入層、服務情景層重塑數(shù)字文化服務體系框架，提出公共圖書館可從構(gòu)建智能化平臺、聚焦用戶文化需求新特點、借助新媒介創(chuàng)新服務內(nèi)容和形式、提升館員信息化素養(yǎng)等方面優(yōu)化文化服務。

【關? 鍵? 詞】智能技術；公共圖書館；數(shù)字文化服務

【作者單位】吳運明，曲阜師范大學傳媒學院；馬蒙，臨沂職業(yè)學院圖書館；季玲，山東省圖書館。

【基金項目】山東省社會科學規(guī)劃項目“數(shù)智賦能時代公共圖書館智慧服務模式及實現(xiàn)路徑研究”（21CTQJ04）。

【中圖分類號】G258.2【文獻標識碼】A【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2023.13.014

近年來，“互聯(lián)網(wǎng)+”國家戰(zhàn)略、《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》等一系列政策的提出促使智能技術與社會深度融合。《中華人民共和國公共圖書館法》明確指出“推動運用現(xiàn)代信息技術和傳播技術，提高公共圖書館的服務效能”，“加強數(shù)字資源建設、配備相應的設施設備，建立線上線下相結(jié)合的文獻信息共享平臺”［1］。2023年2月，中共中央、國務院印發(fā)《數(shù)字中國建設整體布局規(guī)劃》，強調(diào)要深入實施國家文化數(shù)字化戰(zhàn)略，建設國家文化大數(shù)據(jù)體系，形成中華文化數(shù)據(jù)庫［2］。數(shù)字文化是數(shù)字中國“五位一體”的關鍵一角［3］，公共圖書館作為面向社會提供公共文化服務的主體機構(gòu)，開展數(shù)字文化服務、提升用戶體驗和服務質(zhì)量將是其需要承擔的重要任務。大數(shù)據(jù)、云計算、元宇宙、GPT大模型等新一代智能技術的發(fā)展，為建設智慧圖書館、開展公共圖書館智慧化數(shù)字文化服務提供了堅實的技術基礎。文章通過調(diào)查山東省17所公共圖書館數(shù)字文化服務的狀況，把脈公共圖書館數(shù)字文化服務的現(xiàn)狀與問題，擬融合智能技術重塑公共圖書館數(shù)字文化服務體系，研究融合智能技術的數(shù)字文化服務優(yōu)化策略，以促進公共圖書館數(shù)字文化服務轉(zhuǎn)型。

一、公共圖書館數(shù)字文化服務狀況調(diào)查

1．17所山東省公共圖書館數(shù)字文化服務調(diào)查

為深入了解目前公共圖書館數(shù)字文化服務狀況，筆者通過網(wǎng)絡調(diào)研的方式，對山東省1所省級圖書館和16所地市級公共圖書館進行調(diào)查，就17所公共圖書館的門戶網(wǎng)站和微信公眾號上提供的數(shù)字文化服務進行梳理。調(diào)查結(jié)果顯示，目前山東省17所省市級公共圖書館均已開通門戶網(wǎng)站和微信公眾號，為公眾提供線上數(shù)字文化服務，服務種類多樣，呈現(xiàn)共享資源覆蓋面廣、自建資源各具特色的特點。

2．山東省公共圖書館現(xiàn)有數(shù)字文化服務內(nèi)容

山東省內(nèi)17所公共圖書館在利用全國共享資源平臺的基礎上，根據(jù)自身所處地域的經(jīng)濟、文化和政治環(huán)境，積極建立具有自身特色的數(shù)字文化服務內(nèi)容，不斷探尋新的數(shù)字文化服務方式，其數(shù)字文化服務可概括如下。

（1）公共圖書館線上基礎服務

基于互聯(lián)網(wǎng)技術的線上書刊查詢、參考咨詢是公共圖書館提供的基礎線上服務，且服務內(nèi)容和方式基本一致。書刊查詢功能便于用戶通過網(wǎng)絡檢索的方式獲取書刊信息；參考咨詢功能便于用戶利用聯(lián)合參考咨詢平臺獲得文獻線索和信息。濟南市圖書館在其微信公眾號上提供“快遞到家借閱”服務，將線上咨詢與線下借閱有機結(jié)合，使不便到館借閱的用戶能夠通過快遞借閱圖書，有效壓縮了用戶借閱的空間和距離。

（2）極具地域特色的專題服務

公共圖書館結(jié)合地域特色開展的專題服務包括尼山書院、地方特色文化服務、紅色文化資源庫、古籍數(shù)據(jù)庫等。尼山書院通過“圖書館+書院”模式，將現(xiàn)代公共圖書館和傳統(tǒng)書院有機結(jié)合，充分發(fā)揮公共圖書館在傳承文明中的重要作用，提高公共圖書館的文化服務能力［4］。地方特色文化服務有山東省圖書館的“閱品山東”、濟南市圖書館的“濟南名士、名泉”、淄博市圖書館的“齊風講堂”等。

（3）內(nèi)容豐富多樣的大眾讀者服務

大眾讀者服務內(nèi)容豐富，類型多樣，包括在線選書、在線薦書、在線講座培訓、各類閱讀推廣活動和館情動態(tài)等。公共圖書館通過在線薦書活動讓用戶參與圖書采買環(huán)節(jié)，如山東省圖書館微信公眾號提供的“微選書”功能、煙臺市圖書館舉辦的線上圖采會。線上線下相結(jié)合的閱讀推廣活動不斷發(fā)展完善，如線上讀書會、百姓講堂、智慧父母線上課堂等。個性化服務不斷創(chuàng)新發(fā)展，更加注重用戶體驗，公共圖書館利用網(wǎng)絡反饋的方式獲取用戶意見和建議，如濰坊市圖書館的“讀者訴求”在線服務、煙臺市圖書館的在線集體借書服務等。

（4）廣泛化與均等化的特殊用戶群體服務

特殊用戶群體數(shù)字文化服務廣泛化、均等化是公共圖書館踐行“以人為本”服務理念的集中體現(xiàn)。大部分公共圖書館提供了面向青少年兒童、老年人和殘障人士等特殊群體的服務，如青島市圖書館的小貝殼快樂營青少年閱讀活動、濟南市圖書館的老年電腦知識培訓班、山東省圖書館的“光明之家”等。

（5）秉承共享理念的電子資源平臺服務

電子資源平臺服務主要包括網(wǎng)上展廳、數(shù)字化閱讀平臺、全媒體服務等。網(wǎng)上展廳是多數(shù)公共圖書館都會提供的一項數(shù)字服務內(nèi)容，其通過門戶網(wǎng)站和微信公眾號，利用圖片、文字、視頻形態(tài)展示內(nèi)容。一些圖書館使用VR/AR技術對歷史、文學等資料進行可視化和具象化加工處理，提供虛擬在線展覽服務。另有一些圖書館通過購買電子資源數(shù)據(jù)庫自由組合電子資源平臺內(nèi)容，如貝貝國學教育數(shù)據(jù)庫、朗讀亭、新語聽書等。

3．公共圖書館數(shù)字文化服務存在的問題

盡管大部分公共圖書館都能為用戶提供數(shù)字文化服務，但仍存在一些問題。

（1）各館數(shù)字化資源建設不均衡，數(shù)字文化服務質(zhì)量參差不齊

數(shù)字化資源是公共圖書館數(shù)字文化服務的核心內(nèi)容，沒有數(shù)字化資源的支持，公共圖書館數(shù)字文化服務將會成為“無米之炊”，無法發(fā)揮其服務效能。從調(diào)查情況來看，由于地區(qū)之間的經(jīng)濟水平差異，各館的網(wǎng)絡數(shù)字資源建設存在不均衡的現(xiàn)象，由此導致服務質(zhì)量參差不齊。有的公共圖書館網(wǎng)站訪問速度較慢，數(shù)字化資源匱乏，網(wǎng)絡數(shù)字化服務項目較少，有的公共圖書館專題特色資源較少，沒有很好地融合地方文化特色。

（2）智能技術應用體現(xiàn)較少，數(shù)字文化服務不夠智慧化

智能技術的應用是實現(xiàn)公共圖書館數(shù)字文化服務智慧化的技術基礎，公共圖書館通過各種數(shù)字化平臺開展在線業(yè)務，但現(xiàn)有平臺對大數(shù)據(jù)、人工智能等技術的整合不夠深入，新技術不夠普及，服務功能不夠完善，數(shù)字文化服務不夠智慧化。

（3）對用戶需求把握不到位，數(shù)字文化服務不夠精準化

目前，大部分公共圖書館在網(wǎng)站、微信公眾號提供了用戶反饋渠道，但僅停留在業(yè)務咨詢層面，反饋內(nèi)容不夠?qū)挿?、深入。在一些特殊時期，在線服務對滿足用戶需求來說是非常重要的，而目前大部分公共圖書館未能有效利用大數(shù)據(jù)，沒有對不同的用戶群體進行畫像分析，用戶需求標簽不明晰、不細化，難以實現(xiàn)精準化、個性化服務。

（4）缺乏在線資源建設規(guī)范，數(shù)字文化服務有待標準化

目前，針對公共圖書館在線資源的建設如特色數(shù)據(jù)庫建設等，在質(zhì)量和功能上存在差異，資源的加工、組織也缺乏相應的規(guī)范和標準，這些都影響了各館之間的資源共享。各館在開展數(shù)字文化服務時，服務內(nèi)容、服務形式都存在較大差異，缺乏標準化的在線資源建設規(guī)范。

二、融合智能技術的公共圖書館數(shù)字文化服務體系重塑

當前，公共圖書館傳統(tǒng)文化服務模式無法較好地滿足智能時代背景下用戶的文化需求，數(shù)字文化服務是未來公共圖書館的重要發(fā)展方向，其核心是利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術手段不斷提升服務能力。用戶需求的增加反推技術發(fā)展，實現(xiàn)公共圖書館服務能力的持續(xù)進步和完善。筆者結(jié)合公共圖書館的數(shù)字服務現(xiàn)狀、服務內(nèi)容和現(xiàn)存問題，融合云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術，對公共圖書館數(shù)字文化服務體系框架進行重塑，將其自下而上分為技術支持層、平臺搭建層、內(nèi)容建設層、用戶接入層、服務情景層5個層級，具體如圖1所示。

1．技術支持層

技術支持層是整個公共圖書館數(shù)字文化服務的技術基礎，是獲取數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、處理數(shù)據(jù)和存儲數(shù)據(jù)的過程，包括感知設備、數(shù)據(jù)采集和數(shù)據(jù)處理三個部分。其中，感知設備包括GPS定位、攝像頭、監(jiān)控設備、傳感器等設施，用來采集和獲取圖書館服務開展環(huán)境、流程的相關數(shù)據(jù)［5］。公共圖書館通過GPS定位獲取用戶位置信息，利用攝像頭、監(jiān)控設備、傳感器等設備掌握館內(nèi)人員流動變化狀況并監(jiān)測館內(nèi)環(huán)境，能夠便捷地獲取相關信息并建立用戶行為數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)采集主要依托網(wǎng)絡爬蟲技術、互聯(lián)網(wǎng)通信技術等完成，即利用用戶網(wǎng)絡訪問流程，采集用戶行為需求和行為特點，建立用戶畫像。數(shù)據(jù)處理主要是利用人工智能、GPT大模型、云計算、大數(shù)據(jù)等技術完成［6］，公共圖書館可對用戶數(shù)據(jù)進行分析、處理和存儲，建立用戶畫像庫。

2．平臺搭建層

平臺搭建層主要整合公共圖書館的各類資源，利用數(shù)字化和可視化技術對其進行處理，在技術支持層的基礎上搭建圖書館資源平臺［7］，包括電子資源供應商平臺、共享資源平臺、自建資源和館藏資源4類資源。電子資源供應商平臺是指商業(yè)化電子資源建設者通過購買、組織和整合電子資源，建設自己的資源平臺，進而向各圖書館提供有償電子資源服務的平臺，此類電子資源具有種類豐富、軟件界面設計美觀、操作方便等特點，如超星閱讀器、仁仁閱、微信讀書等移動端小程序。共享資源平臺包括國際、國家和地區(qū)共享資源平臺，它是資源經(jīng)濟化建設的重要成果，如全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟平臺。自建資源主要包括區(qū)域資源庫、歷史資源庫、人物資源庫等，主要是指公共圖書館基于其所處地區(qū)的文化、歷史，梳理、組織和整合特色資源而建立的電子資源庫，具有獨一無二性、地域性的特點。館藏資源是公共圖書館提供數(shù)字文獻資源服務的基本支撐，是各個圖書館根據(jù)自身發(fā)展、用戶需求等因素，將館藏資源進行數(shù)字化處理，為用戶提供數(shù)字館藏資源服務的根本。

3．內(nèi)容建設層

內(nèi)容建設層是公共圖書館數(shù)字文化服務模型的核心內(nèi)容，包括基本服務、專題服務、特殊用戶服務和特殊公共事件服務?；痉帐侵腹矆D書館將傳統(tǒng)的基本服務數(shù)字化、網(wǎng)絡化，利用移動端或門戶網(wǎng)站為用戶提供的參考咨詢、書刊檢索、館內(nèi)信息查詢、圖書推薦等服務。專題服務是公共圖書館利用專題數(shù)據(jù)庫向用戶提供的專題資源服務，或是公共圖書館利用網(wǎng)絡開展的專題活動，如傳統(tǒng)文化講座活動。特殊用戶服務是指公共圖書館為少年兒童、老年人和殘障人士提供的網(wǎng)絡數(shù)字文化服務，如利用語音識別功能為特殊用戶群體提供語音控制服務。特殊公共事件服務是指公共圖書館在發(fā)生疫情、地震等突發(fā)狀況時為用戶提供的在線科普服務，公共圖書館可聯(lián)合國務院或地方政府平臺提供突發(fā)信息、相關科普知識、在線文獻傳遞等數(shù)字化服務。

4．用戶接入層

用戶接入層是公共圖書館數(shù)字文化服務開展的主要環(huán)節(jié)，包括用戶訪問、獲取服務和反饋信息。用戶訪問主要是指用戶通過手機、平板電腦等移動終端和門戶網(wǎng)站，訪問公共圖書館網(wǎng)絡服務地址，以查找和獲取信息。獲取服務是指用戶通過檢索、隨機瀏覽、專題瀏覽等方式，獲取能夠滿足其信息需求的在線資源。信息反饋是指用戶在獲取服務后，將對資源是否豐富、獲取資源是否便捷等使用感受通過網(wǎng)絡反饋給公共圖書館，以推動公共圖書館進一步提高其服務質(zhì)量和服務能力。

5．服務情景層

服務情景層是用戶獲取資源或服務的情景設計，是公共圖書館數(shù)字文化服務個性化、智慧化的重要體現(xiàn)，包括自動化服務和智慧化服務兩個部分［8］。自動化服務是公共圖書館通過整合電子資源庫、用戶畫像庫和館藏信息等建立起來的自動化服務系統(tǒng)，如全媒體、網(wǎng)上查詢、線上簽到、自助借還、快遞到家等。智慧化服務是公共圖書館將用戶畫像與資源服務系統(tǒng)匹配，以用戶需求為中心，面向用戶提供個性化、定制化和智慧化的在線數(shù)字化服務，如定制推送、科學決策、用戶反饋、服務板塊自定義等。

三、融合智能技術的公共圖書館數(shù)字文化服務優(yōu)化策略

公共圖書館應以電子資源庫、共享資源庫、自建資源庫和館藏資源庫為基礎，組織、整合數(shù)字化資源，通過分析用戶在不同情境下的信息需求特點，完善數(shù)字文化服務，及時更新服務媒介、服務內(nèi)容和服務理念，切實將公共圖書館數(shù)字文化服務融入公眾學習、工作和生活中，充分發(fā)揮社會文化服務功能。

1．融合智能技術，實現(xiàn)數(shù)字文化服務智慧化

智能技術是推動公共圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展的基礎，公共圖書館應將其融入圖書館建設的各方面，如信息收集、協(xié)同感知、內(nèi)容聚合、用戶體驗等，并基于互聯(lián)網(wǎng)，融合大數(shù)據(jù)、人工智能等技術，建設智能化數(shù)字服務平臺，實現(xiàn)文獻資源智能分析和利用，打造公共圖書館文化服務新業(yè)態(tài)。例如：基于VR/XR等技術建設虛擬沉浸式服務空間，實現(xiàn)無障礙、跨時空、即時性服務，提升用戶體驗；深化圖書館組織結(jié)構(gòu)和內(nèi)容生產(chǎn)方式，打通公共圖書館之間、公共圖書館與高校圖書館之間、公共圖書館與文化館等其他文化服務機構(gòu)之間的資源共享通道，實現(xiàn)資源的智能化流通與共建共享。

2．聚焦用戶文化需求新特點，實現(xiàn)數(shù)字文化服務精準化

在技術飛速發(fā)展的信息社會，公共圖書館用戶文化需求呈現(xiàn)個性化、精準化、數(shù)字化的特點。公共圖書館應基于大數(shù)據(jù)和用戶畫像，通過對用戶訪問的智能感知與軌跡追蹤，深入挖掘、分析用戶的真實需求，實現(xiàn)數(shù)字文化服務的智能分析、精準推送。此外，在疫情等特殊時期，部分地區(qū)實施靜態(tài)管理，用戶的空閑時間增多，精神文化需求隨之遞增。此時，公共圖書館應承擔為用戶提供科學、真實的文化知識的任務，開展具有趣味性和心理輔導性的數(shù)字文化服務，幫助用戶減輕心理恐慌和焦慮。

3．加強數(shù)字化資源建設，借助新媒介創(chuàng)新數(shù)字文化服務內(nèi)容和形式

數(shù)字化資源是公共圖書館數(shù)字文化服務的核心，公共圖書館應轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的知識收藏觀念，從內(nèi)容上融合數(shù)字技術，將現(xiàn)有資源數(shù)字化，開展各種形式的數(shù)字化資源生產(chǎn)，豐富數(shù)字文化服務資源類型，契合公眾的閱讀習慣、閱讀形式和閱讀偏好。服務媒介是公共圖書館開展數(shù)字文化服務的重要載體，隨著用戶需求的變化和科學技術的發(fā)展，服務媒介應適應時代的發(fā)展變化，及時整合更新。當前，數(shù)字文化服務的主要媒介為門戶網(wǎng)站和微信公眾號，為適應用戶快節(jié)奏的生活方式和碎片化閱讀習慣，公共圖書館可以利用視頻號、抖音、快手等短視頻平臺，創(chuàng)作動態(tài)化視頻類服務內(nèi)容，開展科學知識普及、活動宣傳、信息公告等服務，建設有溫度、有亮點的數(shù)字文化服務品牌，利用新媒介增加與用戶的互動交流頻率，增強用戶黏性。

4．提升館員信息化素養(yǎng)，更新數(shù)字文化服務理念

數(shù)字文化服務新體系的建設涉及多種類型的數(shù)據(jù)庫建設，公共圖書館需要及時捕捉用戶的文化需求，適時調(diào)整服務方式，由傳統(tǒng)的被動服務轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃铡＿@對工作人員的整體素質(zhì)提出了更高的要求，尤其在智能技術應用方面，館員需要具備較高的信息化素養(yǎng)。因此，建設一支具有先進服務理念、扎實信息素養(yǎng)的工作隊伍尤為重要，公共圖書館應開展以用戶為中心的服務理念培訓，提高服務人員的專業(yè)技術水平、網(wǎng)絡技術能力和整體素質(zhì)，優(yōu)化用戶體驗。

在現(xiàn)代科學技術突飛猛進的社會背景下，公共圖書館的數(shù)字文化服務逐漸發(fā)展。為滿足廣大用戶的需求、應對社會的突發(fā)狀況，融合智能技術實現(xiàn)公共圖書館數(shù)字文化服務轉(zhuǎn)型和重塑新型公共圖書館數(shù)字文化服務體系具有重要的實踐意義。公共圖書館應不斷完善社會文化服務能力體系，提高數(shù)字文化服務質(zhì)量。

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