羅治霞

（遵義市播州區(qū)圖書館，貴州遵義 563100）

隨著我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國的公共文化事業(yè)也取得了巨大成就。 在信息時代下，各種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)媒體不斷涌現(xiàn)，這就為圖書館帶來了新的挑戰(zhàn)和機遇。 為了滿足讀者對信息資源的需求，圖書館工作人員要不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)模式，以提高圖書館的競爭力。 圖書館要想得到更好的發(fā)展，就要不斷加強自身建設(shè)。

1 信息時代下圖書館讀者服務(wù)工作中存在的問題

1.1 信息技術(shù)應(yīng)用不夠普及

在信息時代下， 圖書館的服務(wù)方式也在不斷更新。比如圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)方式，即通過網(wǎng)絡(luò)信息平臺對讀者進行遠程咨詢、在線指導(dǎo)等。 然而，從當前實際情況來看， 我國多數(shù)圖書館的信息化建設(shè)還處于起步階段， 很多圖書館并沒有建立起完善的信息網(wǎng)絡(luò)平臺， 而大部分讀者也沒有良好的信息獲取途徑。此外，圖書館的服務(wù)方式也相對單一。比如，傳統(tǒng)的圖書館只為讀者提供書籍等文獻資源、 借還書等服務(wù)，而對于讀者個人信息、檢索信息、資源利用等方面的服務(wù)相對欠缺。再如，很多讀者在進行網(wǎng)絡(luò)搜索時往往只局限于某一特定的搜索軟件。因此，當前我國圖書館信息化建設(shè)水平還有待提高。

1.2 圖書館工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提升

信息時代下， 圖書館要想更好地滿足讀者的需求必須有高素質(zhì)的人才隊伍作為支撐。然而，從目前情況來看， 我國多數(shù)圖書館工作人員都缺乏良好的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)知識技能。一方面，由于我國當前部分圖書館工作人員對于讀者服務(wù)工作重視程度不夠，導(dǎo)致他們在服務(wù)過程中無法做到專業(yè)、耐心、細致；另一方面，由于信息時代下互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)飛速發(fā)展和應(yīng)用， 這對圖書館工作人員提出了更高的要求：不僅要掌握相關(guān)專業(yè)知識和技能，還必須具備良好的計算機操作水平和互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)應(yīng)用能力。

1.3 圖書館網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)不夠完善

隨著信息時代的到來和社會經(jīng)濟水平的不斷提升，人們對于精神文化生活有著更高的需求和期望。為此在信息時代下我國各大圖書館也對自身的服務(wù)模式進行了創(chuàng)新與改進。比如，一些圖書館開始創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)平臺進行文獻資源檢索、利用等服務(wù)。然而從實際情況來看， 我國多數(shù)圖書館由于資金和技術(shù)等方面的限制仍然無法構(gòu)建出完善的網(wǎng)絡(luò)平臺。 尤其是一些經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)和城市已經(jīng)建立了比較完善的網(wǎng)絡(luò)平臺而一些經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)及一些農(nóng)村地區(qū)由于經(jīng)費匱乏導(dǎo)致無法建立完善的網(wǎng)絡(luò)平臺； 同時在很多農(nóng)村地區(qū)由于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備不夠齊全也無法建立完善的網(wǎng)絡(luò)平臺[1]。所以目前我國許多圖書館網(wǎng)絡(luò)平臺構(gòu)建水平存在較大差異。

1.4 信息化服務(wù)意識淡薄

在圖書館讀者服務(wù)中， 讀者是最主要的服務(wù)對象。傳統(tǒng)的閱讀方式已經(jīng)不能滿足讀者的需求，讀者對圖書館信息資源、 閱讀環(huán)境等方面要求也越來越高， 所以圖書館必須及時更新和豐富自己的館藏資源，創(chuàng)新服務(wù)方式。但是，在當前信息技術(shù)背景下，很多圖書館讀者服務(wù)工作人員依然沿襲傳統(tǒng)思維模式和工作方式，忽略了信息化服務(wù)意識，缺乏與讀者交流溝通的能力。

2 做好信息時代圖書館讀者服務(wù)工作的策略研究

2.1 轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，樹立新的讀者服務(wù)理念

隨著信息技術(shù)的發(fā)展， 人們獲取信息的渠道也不斷增多， 圖書館讀者服務(wù)工作的重要性也在逐漸提高。 然而，傳統(tǒng)的讀者服務(wù)工作是被動的，對讀者來說并不能滿足其需求， 圖書館在開展讀者服務(wù)工作時要做到以讀者為中心， 以提高讀者滿意度為目標。例如，圖書館可以通過發(fā)放調(diào)查問卷的方式了解讀者的需求， 根據(jù)讀者需求及反饋開展有針對性的服務(wù)工作。 圖書館要將服務(wù)理念由“以物為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶橹行摹薄Ｖ挥袠淞⑿碌姆?wù)理念，才能更好地開展服務(wù)工作。在開展服務(wù)工作時，圖書館要針對不同層次的讀者進行不同方式的服務(wù)。 對專業(yè)人士來說， 他們對圖書館中相關(guān)專業(yè)知識和技能掌握程度較高，對新技術(shù)比較感興趣。針對這部分群體可以通過開展講座、培訓(xùn)等方式為他們提供知識咨詢、技術(shù)指導(dǎo)等服務(wù)。而對于普通讀者來說，他們對信息不了解、也不感興趣，所以可以通過開展圖書宣傳活動來吸引他們，從而達到服務(wù)目的[2]。 通過這些方式能夠有效提升廣大人民群眾對圖書館的認識和了解。 同時圖書館還可以針對不同層次不同領(lǐng)域的讀者開展特色化服務(wù)工作。 如針對未成年人開展親子閱讀活動等；針對學生開展課外閱讀活動；針對考研考公的備考生組織開展專業(yè)知識培訓(xùn)； 針對特殊群體開展關(guān)愛行動；針對廣大群眾開展送文化下鄉(xiāng)助推鄉(xiāng)村振興閱讀推廣活動等。

2.1.1 利用先進技術(shù)，完善館藏建設(shè)

在信息化時代， 圖書館中的圖書管理系統(tǒng)要利用先進的技術(shù)完善館藏建設(shè)， 以滿足讀者不斷增長的需求。在圖書館中，有很多書籍都是通過紙質(zhì)形式來存儲的，紙質(zhì)書籍存在保存時間短、占用空間大等問題。利用現(xiàn)代技術(shù)，圖書館能夠有效解決這些問題[3]。例如， 在圖書館中可以將所有的書籍進行電子化管理，這樣既能夠節(jié)省大量空間，又能提高圖書管理效率。除了利用現(xiàn)代技術(shù)之外，圖書館還要加強對紙質(zhì)圖書的保護工作。

2.1.2 轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，提供個性化服務(wù)

當前， 傳統(tǒng)的圖書館讀者服務(wù)模式已經(jīng)不能滿足讀者的需求，需要轉(zhuǎn)變?yōu)閭€性化服務(wù)模式。而要實現(xiàn)個性化服務(wù)，首先，要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)觀念。 要根據(jù)讀者的具體需求，提供個性化服務(wù)，要以讀者為中心開展圖書館工作。其次，要了解不同讀者的閱讀需求，如學生對圖書館中圖書資源的需求較大；而專業(yè)人士對圖書館中相關(guān)知識的需求更大， 所以圖書館要根據(jù)不同讀者的不同需求來制定相應(yīng)的服務(wù)計劃。 最后，個性化服務(wù)還需要注重對人才的培養(yǎng)。 其一，在開展服務(wù)工作時，要注重對工作人員綜合素質(zhì)能力的提升。 例如， 在對圖書館工作人員進行培訓(xùn)時， 要注重業(yè)務(wù)知識和技能及職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)；其二，需要注重對工作人員心理素質(zhì)的培養(yǎng)和引導(dǎo)；其三，在開展服務(wù)工作時還需要注重培養(yǎng)館員之間團結(jié)協(xié)作精神和團隊合作意識， 這在開展特色化服務(wù)時尤為重要。例如，在開展親子閱讀活動時需要館員之間相互協(xié)作，共同完成相關(guān)活動；在開展技術(shù)培訓(xùn)時也需要館員之間相互協(xié)作； 在進行圖書宣傳活動時需要館員之間相互協(xié)作。另外，個性化服務(wù)還要求圖書館在開展特色化服務(wù)過程中注重對讀者心理需求的關(guān)注。

2.1.3 優(yōu)化讀者管理，提高讀者滿意度

在信息時代，讀者的需求是多樣化的，而圖書館的服務(wù)內(nèi)容也要做到多樣化。因此，圖書館需要加強讀者管理，以提高讀者滿意度。 要做到這一點，需要從三個方面著手。其一，圖書館可以根據(jù)讀者的需求來完善圖書館的管理制度。例如：為了更好地服務(wù)讀者，可以在圖書館內(nèi)設(shè)立專門的讀者接待處，還可以通過微信公眾號平臺咨詢留言等，征求讀者意見，解答讀者咨詢，提高讀者滿意度；可以在圖書館內(nèi)設(shè)立自助借還機等設(shè)備； 還可以在圖書館內(nèi)設(shè)立休閑娛樂區(qū)、電子閱覽室、功能體驗設(shè)施等[4]。 其二，要對不同類型的讀者開展不同的服務(wù)方式。例如：對大學生等年輕群體來說， 他們相對于老年人等群體更喜歡看電子圖書、看影視作品等；而中小學生更喜歡看漫畫書等。因此，圖書館要根據(jù)不同類型的讀者對他們進行針對性服務(wù)。因此，圖書館在進行服務(wù)工作時要根據(jù)讀者的需求來開展服務(wù)工作。其三，為了提高讀者滿意度，還要做好館員培訓(xùn)工作。館員是直接與讀者接觸的工作人員，尤其是窗口服務(wù)人員，其素質(zhì)直接影響著讀者對圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價。 所以圖書館要重視對館員培訓(xùn)工作的開展。 只有不斷提高館員自身素質(zhì)和服務(wù)水平才能更好地滿足廣大讀者的需求。

2.1.4 加大宣傳力度，樹立圖書館良好形象

圖書館在讀者服務(wù)工作中要做好以下幾個方面的宣傳工作， 一是對圖書館的最新服務(wù)內(nèi)容進行宣傳，如在圖書館的大廳設(shè)立圖書檢索查詢系統(tǒng)，向讀者介紹該系統(tǒng)的使用方法；設(shè)置宣傳專欄，將新服務(wù)內(nèi)容進行介紹，從而吸引更多的讀者前來圖書館。二是對圖書館的服務(wù)范圍進行宣傳。 在宣傳時要重點介紹圖書館的閱覽環(huán)境、閱覽室、借閱室等位置和環(huán)境，讓讀者了解圖書館更多的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)設(shè)施。在宣傳過程中可以將圖書館的發(fā)展史進行展示，讓讀者了解到圖書館成立發(fā)展至今所經(jīng)歷的風風雨雨； 展示圖書館內(nèi)部員工照片以及員工在工作中所獲得的榮譽等。 通過這些方式可以有效地提高讀者對圖書館的關(guān)注程度， 從而吸引更多的讀者前來圖書館閱讀。另外，通過這些方式可以有效地提升廣大讀者對圖書館的認可度，從而達到樹立良好形象、提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平的目的。

2.2 優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，加強資源建設(shè)

圖書館藏結(jié)構(gòu)作為圖書館工作的重中之重，是一項極其重要的工作， 館藏結(jié)構(gòu)的規(guī)范水平?jīng)Q定了圖書館服務(wù)水平和服務(wù)能力。隨著時代的發(fā)展，圖書館館藏結(jié)構(gòu)也在發(fā)生著變化， 傳統(tǒng)的藏書結(jié)構(gòu)已經(jīng)不能適應(yīng)當今社會發(fā)展的需求。 要根據(jù)社會需求和讀者需求，不斷優(yōu)化館藏資源建設(shè)，才能滿足讀者日益增長的閱讀需求。在優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)時，要特別注意以下幾點：首先是要確保藏書質(zhì)量。在采購之前應(yīng)該做好文獻調(diào)研工作， 要充分了解讀者對圖書資源的需求情況， 好的藏書質(zhì)量是圖書館為廣大讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，要保證圖書質(zhì)量，就要做好圖書采購工作。其次是要做好新書采購工作。圖書采購是圖書館館藏資源建設(shè)工作中最重要、最關(guān)鍵的一步，直接影響著圖書館館藏資源建設(shè)的水平和質(zhì)量。 因此圖書館應(yīng)該把新書采購放在重要位置， 做好新書采購工作，優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)。最后是要做好與其他單位合作、共享資源的工作。圖書館在館藏資源建設(shè)過程中可以與其他單位合作，共同開發(fā)文獻資源。這樣可以避免重復(fù)建設(shè)、提高工作效率。

圖書館只有不斷地優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)、 加強資源建設(shè)，才能使其更好地服務(wù)于讀者。為此在資源建設(shè)中應(yīng)該注意以下幾點：第一，要建立起科學合理的藏書結(jié)構(gòu)；第二，要提高館藏資源中科普文獻、地方文獻等的比例；第三，要不斷優(yōu)化館藏資源結(jié)構(gòu)；第四，要加強與其他單位合作、共享資源。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和完善，人們對信息服務(wù)的要求越來越高。圖書館在提供服務(wù)過程中也應(yīng)該不斷提升自己的服務(wù)能力和水平，從傳統(tǒng)意義上的“藏書”向現(xiàn)代意義上的“信息資源”轉(zhuǎn)變。

2.3 提高圖書館工作人員素質(zhì)修養(yǎng)

在圖書館的讀者服務(wù)工作中， 最重要的就是提升館員的素質(zhì)修養(yǎng)，只有提高館員的綜合素質(zhì)，才能給讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高圖書館的社會效益。圖書館員既是讀者的引導(dǎo)者、組織者，也是圖書資源的開發(fā)利用者，同時也是讀者獲取知識、信息的組織者和管理者。因此，圖書館員應(yīng)該具備良好的道德品質(zhì)、專業(yè)知識和一定的計算機技能。 通過不斷的學習、提高自身的專業(yè)素質(zhì)，努力成為復(fù)合型人才，才能更好地為讀者服務(wù)。 圖書館工作人員應(yīng)該具有創(chuàng)新精神和創(chuàng)新能力。圖書館是一個智力密集性場所，圖書館工作人員應(yīng)具有一定的創(chuàng)新意識，不斷更新知識、吸收新事物和新知識。因此，圖書館員應(yīng)該注重自身知識結(jié)構(gòu)的更新與完善。

2.3.1 加強思想道德修養(yǎng)

圖書館員必須具備良好的思想道德修養(yǎng)， 才能更好地為讀者服務(wù)。首先，圖書館員應(yīng)該具有高尚的職業(yè)道德，具備良好的心理素質(zhì)和思想品質(zhì)，這樣才能在工作中更好地為讀者服務(wù)。其次，圖書館員應(yīng)該具有良好的團隊合作精神和協(xié)調(diào)能力。 團隊合作精神是指個體之間為了實現(xiàn)共同目標相互配合、 相互支持的精神品質(zhì)。在圖書館工作中，圖書館員只有具有良好的團隊合作精神才能更好地為讀者服務(wù)。 最后， 圖書館員應(yīng)該具有豐富的文化知識和廣博的人文知識，這樣才能更好地為讀者服務(wù)。

2.3.2 提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

業(yè)務(wù)素質(zhì)是圖書館工作人員最基本的素質(zhì)，它是指館員從事本職工作所具備的基本知識、技能、經(jīng)驗和能力，是圖書館開展工作的基本要求。要適應(yīng)新時代發(fā)展的需要，圖書館員必須提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，做到博學多才。 首先，要具備扎實的專業(yè)知識，熟練掌握圖書館工作的相關(guān)知識；其次，要有豐富的計算機知識，掌握一定的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；最后，要有一定的外語水平。隨著信息時代的到來，人們獲取信息的方式逐漸多樣化， 圖書館工作人員必須具備一定的信息檢索能力[5]，根據(jù)不同讀者需求，提供個性化、特色化服務(wù)。這就要求圖書館工作人員要加強自學、不斷更新自己的知識結(jié)構(gòu)和掌握先進的信息技術(shù)。

2.3.3 提高計算機應(yīng)用水平

隨著時代的發(fā)展， 圖書館的讀者服務(wù)工作也越來越依靠信息技術(shù)來實現(xiàn)， 為了給讀者提供更好的服務(wù)，圖書館員需要熟練掌握計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，才能更好地為讀者服務(wù)。在圖書館工作中，圖書館管理人員不僅要負責圖書的整理、上架、分類等工作，還需要對圖書館中的各類文獻進行管理、登記、加工等[6]。 而這些都離不開計算機技術(shù)，因此，圖書館員要熟練掌握相關(guān)的計算機技術(shù)，熟練掌握計算機操作技能和網(wǎng)絡(luò)管理技能。另外，在對文獻進行分類管理時，由于傳統(tǒng)的手工操作效率低、速度慢，需要運用計算機技術(shù)才能實現(xiàn)。

2.4 創(chuàng)建人性化的服務(wù)模式

圖書館是一個特殊的環(huán)境， 與其他公共場所相比，圖書館在環(huán)境和條件上都有一定的特殊性。這就要求圖書館工作人員必須對圖書館服務(wù)理念有一個全新的認識，要有創(chuàng)新意識。 在傳統(tǒng)的服務(wù)理念中，圖書館只是一個文獻借閱、閱讀的場所，而隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展， 圖書館已經(jīng)成為一個集閱讀、學習、娛樂、休閑為一體的服務(wù)場所[7]。 所以在新時期，圖書館工作人員應(yīng)明確讀者服務(wù)工作是圖書館工作人員的核心職責，一切以讀者為本，不斷創(chuàng)新，為廣大讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、文明、周到的閱讀環(huán)境和資源。要想實現(xiàn)這一點，首先就必須要把服務(wù)理念轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶楸尽薄?只有這樣才能讓讀者充分地發(fā)揮他們自身的主觀能動性。 同時也能讓圖書館工作人員改變自己的工作態(tài)度和工作作風，尊重讀者、理解讀者，站在讀者的角度上去思考問題。同時也能讓讀者在輕松愉悅的環(huán)境中完成自己所需要做的事情[8]。所以說，圖書館應(yīng)提升自身服務(wù)意識和服務(wù)水平，通過一系列人性化服務(wù)來提高圖書館工作人員在讀者心中的地位。

2.5 開展讀者參與式服務(wù)

傳統(tǒng)的圖書館讀者服務(wù)工作主要是以被動地接受為主，很少能夠主動地與讀者溝通交流，這就導(dǎo)致了圖書館的服務(wù)與讀者的需求之間存在很大的差距。要想讓讀者對圖書館產(chǎn)生興趣，就要改變這種狀況，讓讀者成為圖書館的主人。 因此，在信息時代圖書館的工作人員要轉(zhuǎn)變思想觀念， 積極地與讀者進行溝通交流，明確他們對圖書資源和服務(wù)的需求，并根據(jù)其具體需求來提供相應(yīng)的服務(wù)。在這一過程中，工作人員要不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和內(nèi)容。例如，可以通過舉辦圖書管理員培訓(xùn)班、講座、論壇等方式來提高圖書館工作人員的素質(zhì)； 可以通過開展讀者問卷調(diào)查、設(shè)立咨詢服務(wù)臺、微信平臺，也可以設(shè)置讀者意見箱、意見簿，還可以設(shè)置館長接待日、讀者座談會等方式來了解讀者對圖書館工作人員和服務(wù)內(nèi)容的看法[9]。此外，還可以在圖書館中設(shè)立圖書推薦欄目、圖書漂流區(qū)等方式來了解讀者對圖書資源的需求。在開展這些服務(wù)工作時要注意以下幾點：首先，要注意服務(wù)內(nèi)容的多樣性。 在開展這些活動時要結(jié)合不同年齡階段和不同需求的讀者開展活動；其次，要注意服務(wù)形式和內(nèi)容的多樣性。 在開展這些活動時要結(jié)合不同讀者群體來設(shè)計不同內(nèi)容和形式；最后，要注意服務(wù)對象的廣泛性。 在開展這些活動時要面向所有讀者， 盡可能地滿足不同層次讀者對圖書資源和服務(wù)的需求[10]。 通過開展這些服務(wù)工作能夠使圖書館獲得更多的社會效益。

3 結(jié)束語

綜上所述， 在新時期圖書館作為信息時代下人們獲取知識的重要場所， 也應(yīng)該在新時期不斷地改革創(chuàng)新，以讀者需求為導(dǎo)向，提高自身服務(wù)質(zhì)量和水平。改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式，為廣大讀者提供多元化服務(wù)， 并且不斷提高圖書館工作人員的綜合素質(zhì)和能力，從而更好地為廣大讀者服務(wù)。這樣不僅能夠提升圖書館的知名度和影響力， 還能夠通過圖書館為廣大人民群眾提供更好的精神食糧， 滿足人民群眾日益增長的物質(zhì)文化需求?？傊?，在信息時代做好圖書館讀者服務(wù)工作具有重大的意義。