朱武剛　崔卉妮　戴陽　朱春暉

［摘 要］管理診斷理論與方法研究是當(dāng)前煙草行業(yè)的研究熱點(diǎn)。針對現(xiàn)有管理診斷模式存在的全員參與度不夠、方法比較復(fù)雜、可持續(xù)性不強(qiáng)等問題，文章提出基于“六盒模型+DMAIC方法”的煙草商業(yè)企業(yè)管理診斷體系，診斷內(nèi)容基于六盒模型展開，包括使命（目標(biāo)）、組織（結(jié)構(gòu)）、關(guān)系（流程）、回報(bào)（激勵(lì)）、支持（幫助）、領(lǐng)導(dǎo)力（管理）；診斷流程按照DMAIC方法由定義、測量、分析、改進(jìn)和控制五階段組成。該診斷體系通過將綜合性診斷和專項(xiàng)診斷相結(jié)合，可實(shí)現(xiàn)診斷工作的全面帶動(dòng)、重點(diǎn)提高、高效推進(jìn)；六盒模型的運(yùn)用使診斷中“望、聞、問、切”更容易理解和實(shí)施；DMAIC方法的運(yùn)用使管理診斷更規(guī)范，并具有可持續(xù)性。

［關(guān)鍵詞］煙草商業(yè)企業(yè)；管理診斷；六盒模型；DMAIC方法

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2023.14.032

［中圖分類號(hào)］F721［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1673-0194（2023）14-0097-03

1? ? ?研究背景

管理診斷是企業(yè)內(nèi)部員工和外部專家使用科學(xué)的方式調(diào)查并分析企業(yè)在經(jīng)營管理中存在的現(xiàn)實(shí)問題，找出問題的根源及產(chǎn)生的原因，按照提升企業(yè)經(jīng)營管理水平的訴求，提出切實(shí)可行的方案與建議，以此促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的管理方式［1］。

自2017年煙草行業(yè)部署開展管理診斷工作以來，各企業(yè)結(jié)合自身的管理實(shí)際，進(jìn)行了一系列個(gè)性化探索。但是，部分企業(yè)建立的管理診斷模式通用性不強(qiáng)，管理診斷深度不夠。目前，中國煙草總公司正在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一流程，制定煙草商業(yè)企業(yè)管理診斷標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)管理診斷向規(guī)范化、制度化和常態(tài)化發(fā)展［2］。本文對基于“六盒模型+DMAIC方法①”的煙草商業(yè)企業(yè)管理診斷體系進(jìn)行研究，以期為正在進(jìn)行的煙草商業(yè)企業(yè)管理診斷標(biāo)準(zhǔn)制定提供一定

借鑒。

2? ? ?煙草商業(yè)企業(yè)管理診斷體系構(gòu)建現(xiàn)狀

管理診斷體系核心包括診斷方法和診斷流程。診斷方法包括SWOT分析、波士頓矩陣、卓越績效評價(jià)、5W1H分析法、預(yù)先風(fēng)險(xiǎn)分析法、六盒模型、六西格瑪原則、“A4紙模板”診斷法、頭腦風(fēng)暴法、博科-利特溫模型等。診斷流程常使用PDCA循環(huán)、DMAIC方法。例如，福州煙草企業(yè)運(yùn)用“7S”模型診斷企業(yè)內(nèi)部管理與戰(zhàn)略診斷的一致性，在診斷中引入SWOT分析、平衡記分卡、數(shù)據(jù)挖掘等管理工具［1］。鄭州煙草企業(yè)提出“一張紙、一份表、八步法、五步走”模式［3］。蕪湖煙草企業(yè)提出“12345”全面管理診斷模式，即一套表格、兩個(gè)階段、三個(gè)維度、四步改進(jìn)、五塊內(nèi)容［4］。河北煙草企業(yè)提出“一中心、兩方式、八步驟”模式［5］。貴州煙草企業(yè)提出“三級三維三方法三要素七領(lǐng)域”模式［6］。本溪煙草企業(yè)構(gòu)建“兩級聯(lián)動(dòng)、三層并進(jìn)、三環(huán)推動(dòng)”診斷機(jī)制［7］。濰坊煙草企業(yè)提出“三類模式、五個(gè)原則、四維方向、三步流程、兩項(xiàng)評估”模式［8］。岳陽煙草企業(yè)提出“一表一卡一報(bào)告”診斷模式［9］。目前，煙草商業(yè)企業(yè)管理診斷模式普遍是對管理診斷工具方法的綜合運(yùn)用，在實(shí)現(xiàn)管理診斷全員參與、方法簡化、復(fù)制推廣上還存在一定的不足，而基于“六盒模型+DMAIC方法”的管理診斷體系有望解決以上問題。

3? ? ?基于“六盒模型+DMAIC方法”的煙草商業(yè)企業(yè)管理診斷體系構(gòu)成

本文提出的煙草商業(yè)企業(yè)管理診斷體系主要包括以下兩個(gè)方面：①以六盒模型構(gòu)建診斷內(nèi)容；②以DMAIC方法確定診斷流程。

3.1? ?診斷內(nèi)容

本文采用六盒模型，結(jié)合煙草商業(yè)企業(yè)實(shí)際，確定管理診斷內(nèi)容，包括使命（目標(biāo)）、組織（結(jié)構(gòu)）、關(guān)系（流程）、回報(bào)（激勵(lì)）、支持（工具）和領(lǐng)導(dǎo)力（管理）。同時(shí)，參考《煙草工業(yè)企業(yè)卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則應(yīng)用指南》，把績效診斷內(nèi)容放在六盒模型的目標(biāo)部分。

（1）使命（目標(biāo)）。診斷內(nèi)容：①企業(yè)的任務(wù)目標(biāo)（指標(biāo)）；②企業(yè)在當(dāng)前階段，創(chuàng)造的價(jià)值和存在的差距；③企業(yè)現(xiàn)行的戰(zhàn)略與上級單位的戰(zhàn)略相符程度；④過去一年企業(yè)（部門）目標(biāo)完成情況。診斷依據(jù)：①本級所制定的任務(wù)目標(biāo)分解是否合理；②各所屬單位（機(jī)關(guān)部門）是否對戰(zhàn)略目標(biāo)的分解表示認(rèn)同，是否對5年規(guī)劃/年度目標(biāo)任務(wù)中涉及的任務(wù)分解有不同的理解或者異議；③目標(biāo)指本次診斷所涉及的相關(guān)考核指標(biāo)，如效益類指標(biāo)、效率類指標(biāo)、創(chuàng)新類指標(biāo)、質(zhì)量類指標(biāo)等。

（2）組織（結(jié)構(gòu)）。診斷內(nèi)容：①企業(yè)的內(nèi)控機(jī)制或者體系建設(shè)與煙草行業(yè)本階段發(fā)展的契合度；②企業(yè)政策的執(zhí)行落實(shí)情況，具體宣貫周期；③企業(yè)在組織（結(jié)構(gòu)）方面的風(fēng)險(xiǎn)管理情況。診斷依據(jù)：①企業(yè)的管理制度是否符合本次管理診斷的要求；②企業(yè)管理層、中層是否對企業(yè)核心競爭力提升要求理解到位，是否在每個(gè)層級都進(jìn)行了分析，并制定了對策；③企業(yè)是否開展了風(fēng)險(xiǎn)管理方面的相關(guān)工作。

（3）關(guān)系（流程）。診斷內(nèi)容：①各所屬單位（機(jī)關(guān)部門）業(yè)務(wù)的邊界；②各所屬單位（機(jī)關(guān)部門）內(nèi)分工和職責(zé)；③跨單位（部門）間的業(yè)務(wù)工作流程。診斷依據(jù)：①各所屬單位（機(jī)關(guān)部門）架構(gòu)、分工協(xié)作的邊界、運(yùn)轉(zhuǎn)模式是否有標(biāo)準(zhǔn)文件、規(guī)范性文件或制度的支持；②跨單位（部門）間或者單位（部門）內(nèi)部的合作是否融洽、順暢、高效，合作性任務(wù)的執(zhí)行是否在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成；③是否在管理診斷所涉時(shí)間段內(nèi)有制度沖突、業(yè)務(wù)沖突等問題發(fā)生。

（4）回報(bào)（激勵(lì)）。診斷內(nèi)容：①現(xiàn)有的激勵(lì)手段；②激勵(lì)效果；③激勵(lì)效果與預(yù)期之間的差距。診斷依據(jù)：①現(xiàn)有激勵(lì)手段是否清晰和明確（包含顯性激勵(lì)手段和柔性激勵(lì)手段；在達(dá)到哪些任務(wù)目標(biāo)時(shí)進(jìn)行激勵(lì)，激勵(lì)的范圍包括哪些）；②是否激發(fā)了員工和管理層的正向行為；③是否導(dǎo)致了企業(yè)正向的業(yè)績成果；④激勵(lì)效果與預(yù)期之間是否存在明顯的差距，根本原因有哪些。

（5）支持（幫助）。診斷內(nèi)容：①企業(yè)現(xiàn)有的資源；②硬性資源（如財(cái)務(wù)資源、信息系統(tǒng)）的支持程度，軟性資源（如人力資源、風(fēng)險(xiǎn)控制）的支持程度。診斷依據(jù)：①對企業(yè)現(xiàn)有的軟、硬性資源持有情況進(jìn)行評分；②是否所有的支持系統(tǒng)都在有效運(yùn)行。

（6）領(lǐng)導(dǎo)力（管理）。診斷內(nèi)容：①企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的作用；②企業(yè)管理的運(yùn)營效率。診斷依據(jù)：①是否與煙草行業(yè)的發(fā)展方向一致；②是否確保多層級之間雙向的溝通；③是否營造了快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)成長的企業(yè)文化環(huán)境；④是否制定了以市場為導(dǎo)向、以企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展為目標(biāo)的發(fā)展規(guī)劃；⑤是否制定了確保企業(yè)基業(yè)長青和持續(xù)經(jīng)營的各種策略，并對各階段風(fēng)險(xiǎn)是否進(jìn)行有效防范和化解。

3.2? ?診斷流程

管理診斷采取DMAIC方法，分為5個(gè)階段執(zhí)行。

（1）定義階段。該階段包括定義診斷目標(biāo)、確定診斷類型、確定專家團(tuán)隊(duì)和確定診斷方案。按照煙草企業(yè)現(xiàn)階段的目標(biāo)任務(wù)，結(jié)合上一輪管理診斷提出的問題改進(jìn)情況開展“回頭看”，依據(jù)現(xiàn)有改進(jìn)情況確定本次的管理診斷類型（綜合性診斷/專項(xiàng)診斷）、任務(wù)（開展哪些方面的診斷）和目標(biāo)（根據(jù)本次診斷形成哪些最佳實(shí)踐/提升建議/提升效果）。綜合性管理診斷是立足于提升管理效能、運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益，對各部門、各層級按照六盒模型的6個(gè)要素進(jìn)行的全面診斷；專項(xiàng)診斷則是按照現(xiàn)階段任務(wù)緊要程度/任務(wù)目標(biāo)分解權(quán)重/問題突出程度等情況，經(jīng)專家綜合研判后針對某一業(yè)務(wù)條線或領(lǐng)域開展的診斷活動(dòng)。診斷專家組由卷煙營銷、煙葉生產(chǎn)、物流配送、專賣管理、綜合管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源等領(lǐng)域具有5年以上一線工作經(jīng)驗(yàn)的資深從業(yè)人員組成。其根據(jù)診斷目標(biāo)、診斷模型以及診斷類型，參考“管理診斷評價(jià)要素及評分細(xì)則量表設(shè)計(jì)（示例）”，設(shè)計(jì)管理診斷評價(jià)要素及評分細(xì)則、診斷表單。

（2）測量階段。該階段包括舉行啟動(dòng)會(huì)議、現(xiàn)場診斷溝通、形成診斷結(jié)論和編制診斷報(bào)告。診斷專家組組織召開管理診斷活動(dòng)啟動(dòng)會(huì)議，并向被診斷單位說明本次診斷的目的、范圍和依據(jù)，明確診斷的開展方式和涉及的模塊、內(nèi)容，確定診斷的對接部門和負(fù)責(zé)人員，明確管理診斷的方式，解答被診斷單位的疑問。通過查閱檔案資料、痕跡材料以及結(jié)合歷史數(shù)據(jù)和指標(biāo)趨勢進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，找出管理過程中存在問題的項(xiàng)目；管理診斷領(lǐng)導(dǎo)小組與被診斷單位相關(guān)人員對診斷的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，集中討論診斷結(jié)論，由診斷專家組成員根據(jù)分析結(jié)論撰寫管理診斷報(bào)告和問題清單。

（3）分析階段。該階段包括管理診斷效果的評價(jià)和診斷專家能力的評價(jià)。被診斷單位針對問題深挖原因，形成可量化的具體舉措和任務(wù)項(xiàng)，及時(shí)反饋給診斷專家組；企業(yè)根據(jù)管理診斷專家在工作中的表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)，對照人才積分制管理辦法要求進(jìn)行相應(yīng)積分，并交由人事部門及各業(yè)務(wù)線綜合管理部門整理備案。

（4）改進(jìn)階段。該階段包括自行改進(jìn)的個(gè)性問題、不能自行改進(jìn)的個(gè)性問題、共性問題、上下聯(lián)動(dòng)的問題。綜合管理部門組織人員對各診斷組提交的診斷問題清單進(jìn)行討論，按照問題的重要性和緊急性等級進(jìn)行分類改進(jìn)。

（5）控制階段。該階段主要是組織對管理診斷改進(jìn)實(shí)施效果進(jìn)行評估，對管理診斷開展過程、工作成果進(jìn)行總結(jié)提煉。建立改進(jìn)實(shí)施的反饋制度，對管理各環(huán)節(jié)進(jìn)行考核，并組織專家對不符合實(shí)際的措施進(jìn)行及時(shí)修改和糾正，使改進(jìn)過程更符合預(yù)定的要求。將管理診斷成效好并可復(fù)制的做法總結(jié)成最佳實(shí)踐案例，在標(biāo)準(zhǔn)化后進(jìn)一步推廣。

4? ? ?應(yīng)用策略和效果

2021年9月起，基于“六盒模型+DMAIC方法”的煙草商業(yè)企業(yè)管理診斷體系在湖南省煙草公司益陽市公司（以下簡稱“益陽公司”）邊應(yīng)用、邊完善，并最終形成了《煙草商業(yè)企業(yè)管理診斷指南》企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，明確了診斷類型、實(shí)施路徑以及各環(huán)節(jié)的具體工作要求，設(shè)計(jì)了標(biāo)準(zhǔn)化的記錄表單模板，使得管理診斷工作更加條理化、系統(tǒng)化、圖像化和科學(xué)化，改變了以往單純依靠主觀經(jīng)驗(yàn)的診斷模式。近兩年，益陽公司從各領(lǐng)域抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干組成診斷組，從“使命（目標(biāo)）、組織（結(jié)構(gòu)）、關(guān)系（流程）、回報(bào)（激勵(lì)）、支持（工具）和領(lǐng)導(dǎo)力（管理）”6個(gè)維度從對全市系統(tǒng)進(jìn)行了全面診斷，共診斷出改善點(diǎn)309項(xiàng)，并通過實(shí)施“DMAIC”方法進(jìn)行五步改進(jìn)，逐項(xiàng)分析原因，制定對策，落實(shí)改進(jìn)，跟蹤成效，實(shí)現(xiàn)了管理診斷的閉環(huán)管理。益陽公司不斷落實(shí)該體系，取得了不錯(cuò)的成效。

一是推進(jìn)管理提質(zhì)增效。益陽公司通過全面尋找堵點(diǎn)、漏點(diǎn)、痛點(diǎn)、熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問題，深入分析思想理念、業(yè)務(wù)流程、管理方法、制度標(biāo)準(zhǔn)、能力素質(zhì)等多方面的原因，精準(zhǔn)制定改進(jìn)措施，市場基礎(chǔ)、工作基礎(chǔ)、基層基礎(chǔ)持續(xù)夯實(shí)。2022年，對標(biāo)改善提升得分的排名，益陽公司由2021年全省第11位提升至第6位。

二是提升風(fēng)險(xiǎn)防控能力。結(jié)合多維度診斷、多方面把控，益陽公司通過診斷情況提前研判風(fēng)險(xiǎn)、主動(dòng)調(diào)控策略，從容應(yīng)對市場波動(dòng)、外部挑戰(zhàn)等壓力，平穩(wěn)推進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，圓滿完成卷煙銷售任務(wù)。零售客戶滿意度連續(xù)6個(gè)周期保持全省第一。

三是促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)體系升級。益陽公司通過開展診斷活動(dòng)，提煉一批行之有效的管理成果與經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)整理成改善案例，轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)文件，實(shí)現(xiàn)PDCA-SDCA管理閉環(huán)。近兩年，益陽公司參與發(fā)布省煙草公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4項(xiàng)，制定、修訂市煙草公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)56項(xiàng)，榮獲湖南省企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果4項(xiàng)、全省系統(tǒng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)獎(jiǎng)2項(xiàng)。

四是促進(jìn)員工成長成才。益陽公司通過組建管理診斷內(nèi)部專家團(tuán)隊(duì)，調(diào)動(dòng)了全體員工特別是青年骨干參與企業(yè)管理的積極性、主動(dòng)性及創(chuàng)造性，培養(yǎng)出一批“懂工具、知方法、擅改善”的本土專家。

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［收稿日期］2023-01-25

［基金項(xiàng)目］湖南省煙草公司2021年度第二批科技項(xiàng)目計(jì)劃“煙草商業(yè)企業(yè)管理診斷規(guī)范研究”（HN2021KJ18-2）。

［作者簡介］崔卉妮（1988— ），女，湖南益陽人，經(jīng)濟(jì)師，主要研究方向：企業(yè)管理（通信作者）。