□ 文 韋昌惠

□ 通訊員 黎明 何穎琪

在2023 年“3·15”國 際消 費(fèi)者權(quán)益日到來之際，海南省?？谑惺袌霰O(jiān)督管理局發(fā)布10 宗消費(fèi)維權(quán)典型案例，希望廣大消費(fèi)者可以通過這些發(fā)生在身邊的真實(shí)案例，避免在日常消費(fèi)中“踩坑”。

案例一

消費(fèi)者來電反映稱，在微信上看到海口市秀英區(qū)某美容院398 元紋眉廣告，微信客服在其繳納30 元定金之后，又推薦辦理臉上局部淡斑套餐298 元，其又繳納另外30 元定金。2022 年5 月8 日，消費(fèi)者在店內(nèi)在設(shè)計(jì)眉形時(shí)，從一開始紋眉師推薦其現(xiàn)洗眉套餐880 元，再到店長推薦9 888 元紋眉套餐，該消費(fèi)者最終消費(fèi)9 888 元。

在做完紋眉項(xiàng)目的第2 天，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)眼睛紅腫且有結(jié)痂，與宣傳效果差別大，遂要求退款，并要求商家出具相關(guān)資質(zhì)。店方稱紋眉存在個(gè)體差異，只同意退還3 148 元，且未出具紋繡師資格證。消費(fèi)者感覺被誘導(dǎo)消費(fèi)且該店家涉嫌虛假宣傳，希望市場監(jiān)管部門幫助協(xié)調(diào)。

案例點(diǎn)評

一些美容機(jī)構(gòu)常以免費(fèi)體驗(yàn)或較為低廉的價(jià)格招攬生意，再一步步游說誘導(dǎo)消費(fèi)者購買其他產(chǎn)品和服務(wù)，消費(fèi)者在不知不覺中就掉入了商家的“套路”。

消費(fèi)者在選擇醫(yī)美機(jī)構(gòu)時(shí)，首先應(yīng)查驗(yàn)醫(yī)美機(jī)構(gòu)相關(guān)經(jīng)營證件是否合規(guī)、有效，了解醫(yī)生是否具有《醫(yī)師資格證書》《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》等相關(guān)信息，以及商家是否具有良好的資質(zhì)信譽(yù)。在消費(fèi)前問清購買產(chǎn)品、接受服務(wù)的內(nèi)容及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，充分了解存在的風(fēng)險(xiǎn)和禁忌，確保自身的知情權(quán)與選擇權(quán)，切勿因貪圖小便宜而輕易被商家“忽悠”。消費(fèi)后，還應(yīng)保留好相關(guān)證據(jù)和憑證，以便及時(shí)有效維護(hù)自身合法權(quán)益。

案例二

消費(fèi)者來電反映，其購買了位于龍華區(qū)金貿(mào)東路某主題密室逃脫商家的團(tuán)購券，并在有效期內(nèi)多次聯(lián)系商家預(yù)約，商家卻遲遲未安排活動。由于商家拖延導(dǎo)致團(tuán)購券已經(jīng)過期，無法使用也不能退款，消費(fèi)者認(rèn)為此舉不合理，希望市場監(jiān)管部門幫助協(xié)調(diào)。

案例點(diǎn)評

越來越多的商家選擇以團(tuán)購的方式銷售商品或服務(wù)來吸引消費(fèi)者，其因折扣大、價(jià)格低、選擇多等賣點(diǎn)被很多消費(fèi)者所青睞，但消費(fèi)者實(shí)際使用時(shí)會遇到商家以各種理由限制團(tuán)購券使用、提供的商品或服務(wù)“貨不對版”、預(yù)約排不上號、后續(xù)服務(wù)不到位等問題。權(quán)益受到侵害后，消費(fèi)者也會因?yàn)閳F(tuán)購產(chǎn)品本身價(jià)格低廉而對此默認(rèn)妥協(xié)。

本案例中，消費(fèi)者購買了商家的團(tuán)購券，且在規(guī)定時(shí)限范圍內(nèi)多次預(yù)約，商家都沒有為其安排，最終導(dǎo)致團(tuán)購券過期無法使用，依據(jù)《民法典》第577 條，商家應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)違約責(zé)任。

消費(fèi)者在團(tuán)購時(shí)，應(yīng)選擇正規(guī)企業(yè)經(jīng)營的、規(guī)模較大、口碑較好的團(tuán)購網(wǎng)站，并選擇信譽(yù)評價(jià)較好的商家購買團(tuán)購券，且最好購買可以免預(yù)約、不使用隨時(shí)退款、過期自動退款的團(tuán)購券，必要時(shí)還應(yīng)將網(wǎng)站的宣傳界面、訂單界面等消費(fèi)信息進(jìn)行截圖保存，作為證據(jù)以備日后維權(quán)使用。

案例三

消費(fèi)者反映于2023 年1 月29 日到某購物廣場影城看電影，入場前工作人員告知每個(gè)人需要花費(fèi)10 元購買3D 眼鏡才能觀看，認(rèn)為不合理，請市場監(jiān)管部門幫助處理。

案例點(diǎn)評

3D 眼鏡是觀看3D 影片不可或缺的基本條件，消費(fèi)者按照3D 電影的票價(jià)購買了觀影服務(wù)，影院經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供滿足觀影的全部服務(wù)，包括向消費(fèi)者提供3 D 眼鏡等觀影設(shè)施。本案例中，影院將本應(yīng)作為觀看3D 電影基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目的3D 眼鏡進(jìn)行額外收費(fèi)，卻沒有主動告知消費(fèi)者有免費(fèi)3D 眼鏡提供，屬于設(shè)置不公平、不合理的交易條件，且未盡到告知義務(wù)，可以認(rèn)為是為自身免除責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者主要權(quán)利的行為，應(yīng)認(rèn)定為無效。消費(fèi)者在日常消費(fèi)時(shí)應(yīng)妥善保留好相關(guān)憑證，以便遭遇類似消費(fèi)糾紛時(shí)能更好地維護(hù)自身合法權(quán)益。

案例四

消費(fèi)者反映于2023 年1 月22 日在?？谑心趁舛惖戡F(xiàn)場購買了一臺價(jià)值8830 元的蘋果電腦，在機(jī)場離島提貨時(shí)當(dāng)場發(fā)現(xiàn)電腦包裝外殼出現(xiàn)凹痕，隨即聯(lián)系免稅店客服溝通，客服告知聯(lián)系線上客服解決，但線上客服又讓其找線下客服解決，消費(fèi)者認(rèn)為客服的行為存在互相推諉的情況，期間客服讓其退貨，其認(rèn)為不合理。

案例點(diǎn)評

本案例中，消費(fèi)者購買的電腦產(chǎn)品是由免稅店負(fù)責(zé)配送至機(jī)場提貨，保持商品完好無損是免稅店應(yīng)盡的義務(wù)，但電腦在消費(fèi)者提貨時(shí)已出現(xiàn)包裝出現(xiàn)凹痕的情況，說明產(chǎn)品是在配送過程中出現(xiàn)問題，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法履行相應(yīng)的義務(wù)，對消費(fèi)者提出的退貨、換貨要求予以接受。

消費(fèi)者在離島提貨時(shí)應(yīng)現(xiàn)場對商品進(jìn)行仔細(xì)的驗(yàn)貨，確保商品無誤后再予以簽收，出現(xiàn)問題應(yīng)現(xiàn)場及時(shí)聯(lián)系免稅商家進(jìn)行售后處理，并保留好相關(guān)證據(jù)和消費(fèi)憑證。免稅商家也應(yīng)提高服務(wù)水平，優(yōu)化售后流程為離島的消費(fèi)者維權(quán)提供便利，樹立良好的信譽(yù)。

案例五

消費(fèi)者來電反映于2023 年1 月21 日在?？谑心趁舛惖甑奈⑿判〕绦蛏腺徺I某品牌氣墊霜，規(guī)格為12g×2 個(gè)，折后價(jià)為879 元，但實(shí)際到貨只收到1 個(gè)12g 的氣墊霜。消費(fèi)者認(rèn)為商品的宣傳中沒有表述清楚不是兩套氣墊霜，導(dǎo)致其對商品信息存在誤解，于是申請退貨退款，并已將氣墊霜退回免稅店，但免稅店遲遲未給其辦理退款。

案例點(diǎn)評

近年來，免稅商品因品牌和價(jià)格優(yōu)勢廣受消費(fèi)者歡迎，但免稅品網(wǎng)購平臺仍有部分商品不支持“質(zhì)量問題”以外的退換貨，特別是境外商品，且消費(fèi)者如在未經(jīng)客服同意的情況下拒收商品，還需要自行承擔(dān)損失。此外，即使因“質(zhì)量問題”成功申請退貨，消費(fèi)者不僅要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)聯(lián)系客服，還往往需要面臨數(shù)十個(gè)工作日等待審核和退款。

根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的相關(guān)規(guī)定，作為網(wǎng)絡(luò)購物平臺，免稅品網(wǎng)購平臺不應(yīng)特殊區(qū)別于其他網(wǎng)購平臺，不應(yīng)利用格式條款排除和限制消費(fèi)者權(quán)利，減輕甚至免除自身責(zé)任。

免稅企業(yè)應(yīng)當(dāng)優(yōu)化退貨退款等售后流程，完善平臺交易規(guī)則，對于確屬不適用7 天無理由退貨的商品進(jìn)行明顯標(biāo)注并提示說明，及時(shí)響應(yīng)和解決消費(fèi)者提出的訴求。消費(fèi)者在網(wǎng)購免稅商品時(shí)應(yīng)選擇正規(guī)渠道并全面了解商品的退換貨政策，并注意保留網(wǎng)購時(shí)的交易記錄、交易信息等憑據(jù)，以便在合法權(quán)益受到侵犯時(shí)維權(quán)。

案例六

消費(fèi)者反映在某連鎖超市購買了兩張1 000 元的購物卡，現(xiàn)到店后無法使用，與商家協(xié)商不予處理。

案例點(diǎn)評

預(yù)付式消費(fèi)在給消費(fèi)者提供支付便利、刺激消費(fèi)等方面發(fā)揮了一定作用，但不同于其他消費(fèi)模式，由于已經(jīng)預(yù)付了還未消費(fèi)的款項(xiàng)，消費(fèi)者如果無法及時(shí)消費(fèi)往往要承擔(dān)較大風(fēng)險(xiǎn)，如辦卡容易退款難、服務(wù)縮水、限制消費(fèi)、關(guān)門跑路等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。此外，合同簽訂不規(guī)范、約定內(nèi)容模糊不清、對未約定或約定不明的內(nèi)容任意解釋、一經(jīng)充值不退不換等免除商家自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者主要權(quán)利的情形在預(yù)付式消費(fèi)中普遍存在，信息不對稱、地位不對等使得消費(fèi)者的權(quán)益難以保障。

消費(fèi)者在預(yù)付消費(fèi)時(shí)要盡量選擇證照齊全、市場信譽(yù)度高、經(jīng)營狀況穩(wěn)定的商家。消費(fèi)者應(yīng)按照自身消費(fèi)需求，理性選擇充值金額，不建議一次性預(yù)付過多費(fèi)用；要警惕商家的口頭承諾和宣傳，盡可能以紙面合同、微信等方式留存合同內(nèi)容，留心格式條款，明確雙方權(quán)責(zé)；要索取并保留消費(fèi)憑證，注意發(fā)票或消費(fèi)憑證上要加蓋與經(jīng)營機(jī)構(gòu)名稱一致的公章、財(cái)務(wù)章或發(fā)票專用章；要及時(shí)了解經(jīng)營者動態(tài)，主動聯(lián)系經(jīng)營者，詢問履約信息，并保存微信聊天記錄、公眾號信息等相關(guān)證據(jù)。

發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者經(jīng)營情況異常時(shí)，可及時(shí)撥打12315 或12345 熱線舉報(bào)；如果商家突然結(jié)業(yè)且無法聯(lián)系，或涉及詐騙的，可及時(shí)向公安部門報(bào)案。

案例七

消費(fèi)者反映于2023 年2 月8日晚在美蘭區(qū)某海鮮市場購買了1 3 0 0 元的海鮮，商家涉嫌缺斤少兩，且海鮮產(chǎn)品以次充好。

案例點(diǎn)評

消費(fèi)者在挑選海鮮類產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：一是應(yīng)選擇信譽(yù)良好的商家消費(fèi)；二是要學(xué)會鑒別海鮮種類；三是挑選的海鮮一定要親自過目，并在市場提供的公平秤親自過秤；四是遇到商家調(diào)包產(chǎn)品或短斤缺兩等問題時(shí)，要保留消費(fèi)憑證等證據(jù)，及時(shí)聯(lián)系商家維權(quán)。如發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者存在違法違規(guī)行為，可撥打12315 或12345 熱線投訴舉報(bào)。

案例八

消費(fèi)者反映在某月餅品牌商處購買到幾盒發(fā)霉的月餅后，要求商家退款，但商家表示只能更換某款月餅，消費(fèi)者所購買的該系列月餅不允許退換。

案例點(diǎn)評

本案例中，月餅企業(yè)作為食品生產(chǎn)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對其生產(chǎn)經(jīng)營食品的安全負(fù)責(zé)，對社會公眾負(fù)責(zé)，不得輕視產(chǎn)品質(zhì)量問題。一旦發(fā)生食品安全問題，食品生產(chǎn)者不但要向消費(fèi)者進(jìn)行賠償，還要受到相關(guān)法律的制裁。消費(fèi)者如果購買到不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，可以依法向經(jīng)營者或生產(chǎn)者要求賠償損失。消費(fèi)者在購買月餅時(shí)，既要查看月餅外觀是否有異樣，也要注意查看食品包裝，包裝上必須標(biāo)注生產(chǎn)廠家、廠址、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、成分、配料表、貯存條件等相關(guān)信息，同時(shí)一定要注意保留好購物憑證、商品實(shí)物等相關(guān)證據(jù)。

案例九

消費(fèi)者反映海口市龍華區(qū)某超市中熟食區(qū)銷售的白切雞和豉油雞是加熱后即可食用的預(yù)制菜，員工并未向消費(fèi)者告知該情況，且部分熟食存在有效期標(biāo)簽到期后撕下重新更換標(biāo)簽繼續(xù)售賣的情況。

案例點(diǎn)評

近年來，預(yù)制菜因其簡單便捷的制作方式逐漸成為快餐、超市、外賣商鋪選擇的食品原料。因菜品標(biāo)識不詳細(xì)，很多消費(fèi)者對商家是否使用預(yù)制菜并不知情，一些商家甚至?xí)麄鞑似肪涩F(xiàn)場制售，致使消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)受到損害。如果消費(fèi)者本來不想吃預(yù)制菜，但在商家沒有告知的情形下食用了，實(shí)際上違背了消費(fèi)者真實(shí)的意愿。

作為食品生產(chǎn)經(jīng)營者，不得向消費(fèi)者虛假告知或隱瞞使用預(yù)制菜的真實(shí)情況，同時(shí)還應(yīng)加強(qiáng)對預(yù)制菜的進(jìn)貨渠道管理，索要供貨者的許可證、合格證等相關(guān)證明材料，如實(shí)記錄預(yù)制菜原料的相關(guān)信息，防范食品安全風(fēng)險(xiǎn)。

案例十

消費(fèi)者反映于2 月5 日在?？谑忻捞m區(qū)海秀東路某牛肉干店購買了價(jià)格192 元的牛肉干，將商品打包離開后感覺重量不足1 斤，于是找到旁邊一家店鋪去稱重，發(fā)現(xiàn)加包裝袋共重0.445 公斤，于是返回牛肉干店交涉，最終顯示0.42 公斤，故價(jià)格在132.72~141.12 元。

消費(fèi)者認(rèn)為商家存在缺斤少兩，屬于詐騙情況希望退貨，但商家反復(fù)強(qiáng)調(diào)是自己看錯(cuò)了秤，并且態(tài)度強(qiáng)硬表示不予退貨，只能選購其他商品補(bǔ)差價(jià)，消費(fèi)者認(rèn)為不合理，希望市場監(jiān)管部門幫助協(xié)調(diào)。

案例點(diǎn)評

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者在出售商品時(shí)短斤缺兩，侵犯了消費(fèi)者享有的公平交易的權(quán)利，是一種不誠信的行為，不僅砸了自家牌子，還觸犯了法律法規(guī)，理應(yīng)受到行政處罰，切不可為了賺取短期的利潤而欺騙消費(fèi)者。

消費(fèi)者購物時(shí)要多留心眼，查看商家使用的秤是否按規(guī)定進(jìn)行檢定，商家過秤時(shí)要親自過目，有條件的，要在公平秤或鄰近商家的秤上進(jìn)行復(fù)秤。如果遇到短斤缺兩的情況，要保留好購物憑證和商品實(shí)物等證據(jù)，積極維權(quán)。