許孟穎,孟 敏,劉 蕾,索 旋,燕憲亮

(徐州醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院 江蘇徐州221000)

門診患者的滿意度對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的質(zhì)量和服務(wù)水平至關(guān)重要。因此,改善門診流程以提高患者滿意度一直是醫(yī)療界的研究關(guān)注點(diǎn)之一[1]。在傳統(tǒng)的門診護(hù)理流程中,患者通常需要自行前往導(dǎo)診臺(tái)提供個(gè)人信息,并根據(jù)護(hù)士的指引前往相應(yīng)科室就診。然而,這種流程存在信息遺漏、分診準(zhǔn)確性低及患者等待時(shí)間長等問題,可能導(dǎo)致患者的不滿和不便[2]。為了解決這些問題,我們引入了改良的預(yù)檢分診流程。改良方案中,門診室借助思維導(dǎo)圖,運(yùn)用圖文并重的形式,幫助護(hù)士記憶、理解患者的信息,并更加規(guī)范和系統(tǒng)地進(jìn)行預(yù)檢分診工作。該改良方案旨在提高護(hù)士的工作效率和準(zhǔn)確性,減少信息的遺漏和混淆,并為患者提供更好的就醫(yī)體驗(yàn)。本研究從分診準(zhǔn)確率和患者滿意度評(píng)分等方面進(jìn)行定量和定性的分析,以全面評(píng)估改良方案的應(yīng)用效果,對(duì)改善門診護(hù)理流程、提高患者滿意度及優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)具有重要意義。通過深入研究改良預(yù)檢分診流程的應(yīng)用效果,以期為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供有針對(duì)性的改進(jìn)建議,為門診患者提供更加高效、準(zhǔn)確和滿意的醫(yī)療服務(wù)?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 選取2022年5月1日～2023年5月31日就診的600例門診患者為研究對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn):①患者語言表達(dá)能力、理解能力和語言交流能力無異常;②于門診就診患者;③患者事先知曉本研究的詳細(xì)情況,并自愿參加。排除標(biāo)準(zhǔn):①患者自愿提供病史,且有精神病史;②患者有較強(qiáng)的合作精神,但不能很好地遵守醫(yī)囑;③患者病情較嚴(yán)重,且需求不能在門診得到滿足。采用隨機(jī)分組法將患者分為對(duì)照組和觀察組各300例。對(duì)照組男185例、女115例,年齡(40.0±18.5)歲;體質(zhì)量指數(shù)(BMI)(23.0±1.97)。觀察組男176例、女124例,年齡(41.0±17.9)歲;BMI(22.0±2.02)。兩組一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。本研究經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)審核通過。

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組 采用常規(guī)門診護(hù)理分診流程?；颊哌M(jìn)入醫(yī)院門診,自行前往導(dǎo)診臺(tái)。之后患者提供個(gè)人信息,如姓名、年齡、聯(lián)系方式等。這些信息將用于建立患者的檔案和日后聯(lián)系?；颊邥?huì)被要求填寫病歷表格,其中包括既往病史、主訴癥狀、過敏史等重要信息。這些信息對(duì)于醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行初步評(píng)估和分診非常重要。導(dǎo)診護(hù)士會(huì)與患者進(jìn)行溝通,了解患者的主訴癥狀和就診需求,有助于確定患者所需的醫(yī)療資源和科室。導(dǎo)診護(hù)士根據(jù)患者提供的信息和主訴癥狀進(jìn)行分診,即將患者分配到適當(dāng)?shù)目剖一蜥t(yī)生。導(dǎo)診護(hù)士會(huì)向患者提供指引,告知患者就診科室,并提供必要的說明和建議,從而提高滿意度。

1.2.2 觀察組 采用改良預(yù)檢分診流程。該方案使用思維導(dǎo)圖和圖文并重的形式來幫助護(hù)士記憶和理解,以更好地完成門診患者的預(yù)檢分診,具體內(nèi)容如下。①準(zhǔn)備思維導(dǎo)圖:為了幫助護(hù)士更好地記憶和理解預(yù)檢分診的流程和指引,使用思維導(dǎo)圖工具來可視化信息。思維導(dǎo)圖是一種以中心主題為核心,通過分支展開的圖形化表達(dá)方式,可將復(fù)雜的信息整理成清晰的結(jié)構(gòu)。在這個(gè)方案中,思維導(dǎo)圖將用于呈現(xiàn)預(yù)檢分診的關(guān)鍵步驟、標(biāo)準(zhǔn)和指引。②圖文并重的形式:為了增強(qiáng)護(hù)士對(duì)預(yù)檢分診的記憶和理解,將思維導(dǎo)圖中的文字說明與相關(guān)的圖像或圖表相結(jié)合。這樣可以通過視覺和文字的雙重輸入,幫助護(hù)士更好地掌握和記憶預(yù)檢分診的內(nèi)容。③護(hù)士培訓(xùn)和指導(dǎo):在實(shí)施改良方案前,護(hù)士需要接受培訓(xùn)和指導(dǎo),以了解思維導(dǎo)圖的使用方法和預(yù)檢分診的具體流程。培訓(xùn)內(nèi)容包括對(duì)思維導(dǎo)圖的解釋和示范及與護(hù)士的討論和互動(dòng)。此外,還可以提供書面材料或在線資源,供護(hù)士參考和復(fù)習(xí)。④應(yīng)用思維導(dǎo)圖:在門診室的實(shí)際工作中,護(hù)士可以借助思維導(dǎo)圖來輔助預(yù)檢分診的過程。當(dāng)患者來到門診室時(shí),護(hù)士可以快速查看思維導(dǎo)圖,根據(jù)患者提供的信息和主訴癥狀,按照預(yù)定的分診標(biāo)準(zhǔn)和指引,確定患者所需的醫(yī)療資源和科室。

1.3 觀察指標(biāo) ①分診準(zhǔn)確率:該指標(biāo)用于評(píng)估改良預(yù)檢分診流程對(duì)門診患者分診準(zhǔn)確性的影響。比較兩組分診準(zhǔn)確率。②患者滿意度:通過詢問患者對(duì)不同方面(如分診服務(wù)態(tài)度、疾病詢問技巧、照顧尊重患者等)的滿意度進(jìn)行評(píng)分,評(píng)分范圍在1～5分,分?jǐn)?shù)越高表示患者對(duì)分診護(hù)理越滿意,以此可以客觀地衡量患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的整體滿意程度。

2 結(jié)果

2.1 兩組分診準(zhǔn)確率比較 觀察組分診準(zhǔn)確率為93.33%,對(duì)照組分診準(zhǔn)確率為93.67%。兩組分診準(zhǔn)確率比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=8.507,P=0.003)。

2.2 兩組滿意度比較見表1。

表1 兩組滿意度比較(分,

3 討論

門診工作是醫(yī)院的重要組成部分,其中分診是門診工作中最關(guān)鍵的一項(xiàng)。正確分診能夠使患者在最短的時(shí)間內(nèi)得到適當(dāng)?shù)尼t(yī)療服務(wù),從而精確了解自己的病情并到達(dá)相應(yīng)的科室接受檢查和治療[3]。這樣科學(xué)而合理的門診分類可以幫助醫(yī)生更好地了解患者的疾病類型和嚴(yán)重程度,為患者提供針對(duì)性的治療方案。然而,如果分診人員無法提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),可能會(huì)導(dǎo)致患者出現(xiàn)錯(cuò)誤的掛號(hào)和診斷科室,進(jìn)而影響患者的就診效率并延長時(shí)間[4]。這不僅會(huì)給患者帶來困擾和不便,還可能影響患者對(duì)醫(yī)院門診服務(wù)的整體感受。不良的分診服務(wù)可能會(huì)引發(fā)不滿和不信任,甚至導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的發(fā)生[5]。因此,提供高質(zhì)量的分診服務(wù)對(duì)于醫(yī)院門診工作至關(guān)重要。分診人員應(yīng)具備專業(yè)的知識(shí)和技能,能夠準(zhǔn)確地判斷患者病情和需求,并將其引導(dǎo)到正確的科室[6]。同時(shí),良好的溝通和服務(wù)態(tài)度也是分診工作中不可或缺的部分,能夠給予患者關(guān)心、尊重和理解,從而增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的信任感和滿意度[7]。通過改良預(yù)檢分診流程并提供優(yōu)質(zhì)的分診服務(wù),可以提高門診工作的效率和質(zhì)量,縮短患者的等待時(shí)間,改善不適感,提高患者對(duì)醫(yī)院門診服務(wù)的滿意度,對(duì)于醫(yī)院的聲譽(yù)和醫(yī)患關(guān)系的良好發(fā)展都至關(guān)重要。因此,我們需要重視門診分類工作,并不斷努力改進(jìn)和提升分診服務(wù)質(zhì)量,以滿足患者的需求,并為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)[8]。

分診可以根據(jù)患者的病情和需求,將其有序地引導(dǎo)至不同的科室或醫(yī)生,合理調(diào)度醫(yī)療資源[9]。通過優(yōu)化分診流程,可以避免某些科室或醫(yī)生負(fù)荷過大,提高醫(yī)療資源的利用效率,縮短等待時(shí)間,并確保患者能夠及時(shí)獲得適當(dāng)?shù)尼t(yī)療服務(wù)[10]。本研究結(jié)果顯示,觀察組分診準(zhǔn)確率優(yōu)于對(duì)照組(P<0.01)。表明采用改良的預(yù)檢分診方案可以提高門診患者的分診準(zhǔn)確性。觀察組在分診服務(wù)態(tài)度、疾病詢問技巧、照顧尊重患者、分診理解程度、操作熟練程度、溫馨提示內(nèi)容方面的滿意度評(píng)分均高于對(duì)照組(P<0.01),表明思維導(dǎo)圖等輔助工具幫助護(hù)士更好地記憶和理解患者的信息,使他們能夠更專注、耐心地對(duì)待每一例患者,并提供更友好、熱情的服務(wù)態(tài)度。改良預(yù)檢分診流程在培訓(xùn)護(hù)士的過程中加強(qiáng)了對(duì)疾病詢問技巧的重視。護(hù)士通過思維導(dǎo)圖等工具,學(xué)習(xí)了更系統(tǒng)和全面的疾病詢問技巧,使他們能夠更準(zhǔn)確地了解患者的癥狀和病情,提供更精準(zhǔn)的分診建議。在照顧尊重患者上,改良預(yù)檢分診流程強(qiáng)調(diào)對(duì)患者的尊重和關(guān)懷。護(hù)士在接待患者時(shí),通過運(yùn)用思維導(dǎo)圖等工具,能夠更充分地理解患者的需求和關(guān)注點(diǎn),提供個(gè)性化的照顧和關(guān)懷,使患者感到被尊重和重視。在分診理解程度上,改良預(yù)檢分診流程在護(hù)士的培訓(xùn)和指導(dǎo)過程中加強(qiáng)了對(duì)分診的理解和意識(shí)。思維導(dǎo)圖等工具幫助護(hù)士更清晰地理解患者的病情和分診需求,使他們能夠更準(zhǔn)確地為患者提供適當(dāng)?shù)目剖曳衷\建議。在操作熟練程度上,改良預(yù)檢分診流程通過思維導(dǎo)圖等輔助工具的訓(xùn)練,護(hù)士能夠更迅速、準(zhǔn)確地完成分診過程,提高工作效率和操作的準(zhǔn)確性。同時(shí),改良預(yù)檢分診流程可能在護(hù)士的培訓(xùn)中意識(shí)到溫馨提示內(nèi)容的重要性。護(hù)士通過思維導(dǎo)圖等工具學(xué)習(xí)如何給予患者溫馨提示,如提醒患者注意事項(xiàng)、提供健康建議等,使患者感到被關(guān)心和關(guān)懷,提升滿意度。

通過應(yīng)用思維導(dǎo)圖,護(hù)士可以更加有序和系統(tǒng)地進(jìn)行預(yù)檢分診工作。思維導(dǎo)圖提供清晰的框架,幫助護(hù)士整理和呈現(xiàn)信息,減少信息的遺漏和混淆,提高分診的準(zhǔn)確性和效率[11]。同時(shí),思維導(dǎo)圖也可以用作培訓(xùn)和培養(yǎng)新護(hù)士的工具,幫助他們快速上手并掌握預(yù)檢分診的流程和標(biāo)準(zhǔn)。具體而言,改良的預(yù)檢分診流程合理運(yùn)用思維導(dǎo)圖,具有以下意義。①患者信息記錄:護(hù)士可以使用思維導(dǎo)圖記錄患者提供的個(gè)人信息,如姓名、年齡、聯(lián)系方式等。這樣可以在分診過程中快速查找和參考。②主訴和癥狀記錄:根據(jù)患者的主訴和癥狀,護(hù)士可以在思維導(dǎo)圖中相應(yīng)的分支上進(jìn)行記錄[12]。這有助于護(hù)士快速了解患者情況,并與預(yù)設(shè)的分診標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)照。③分診標(biāo)準(zhǔn)和指引:思維導(dǎo)圖中可以包含針對(duì)不同癥狀和情況的分診標(biāo)準(zhǔn)和指引。護(hù)士可以根據(jù)患者的情況,在思維導(dǎo)圖上找到對(duì)應(yīng)的分診準(zhǔn)則,并據(jù)此指導(dǎo)患者前往適當(dāng)?shù)目剖揖驮\[13]。④輔助決策:在一些復(fù)雜或邊緣情況下,護(hù)士可能需要做出決策來確定最佳的分診方案。思維導(dǎo)圖中可以提供相關(guān)的提示或決策,幫助護(hù)士進(jìn)行決策并做出合理的分診安排。⑤與患者溝通:在與患者進(jìn)行溝通時(shí),護(hù)士可以將思維導(dǎo)圖作為參考,確保無遺漏或混淆信息[14]。思維導(dǎo)圖的可視化結(jié)構(gòu)有助于護(hù)士清晰地解釋分診決策,并回答患者可能存在的問題。⑥保存和更新記錄:思維導(dǎo)圖可以用記錄的工具,護(hù)士可以在其中記錄分診決策和相應(yīng)的安排,有助于跟蹤患者的就診過程,并在需要時(shí)進(jìn)行更新和調(diào)整。

綜上所述,改良預(yù)檢分診流程可以提升門診患者分診準(zhǔn)確率和滿意度,意味著改良預(yù)檢分診流程能夠更準(zhǔn)確地識(shí)別患者的病情和需求,并將其正確引導(dǎo)至適當(dāng)?shù)目剖揖驮\,避免了分診錯(cuò)誤帶來的不便和延誤,值得推廣普及。