張曉娟,王伯英,劉靜怡

健康觀念的廣泛普及,全民自我保健意識(shí)及健康需求的增加使健康體檢人數(shù)驟增,因此對(duì)體檢中心服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求[1]。此外,全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)提出的“三好一滿意”[2]及三級(jí)醫(yī)院等級(jí)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)[3]均將滿意度作為績(jī)效考核的評(píng)價(jià)指標(biāo)之一,且提高受檢者滿意度對(duì)提升受檢者總體體驗(yàn)感、醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、醫(yī)院社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益都具有十分重要的意義。由美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)家Deming博士提出的戴明環(huán),簡(jiǎn)稱PDCA循環(huán),即計(jì)劃(Plan)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)、處理(Action)的英文首字母縮寫,已被普遍應(yīng)用于醫(yī)療領(lǐng)域[4-5],且有研究表明[6-7],PDCA循環(huán)可以提高受檢者滿意度。為了提高受檢者滿意度,我科將 PDCA 循環(huán)運(yùn)用于日常管理中,取得了良好的成效。

1 資料與方法

1.1 一般資料:按照電腦隨機(jī)數(shù)字法收集2021年7月至12月未實(shí)施PDCA循環(huán),在銀川市第一人民醫(yī)院體檢中心體檢同時(shí)進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷隨訪的6 218例受檢者作為對(duì)照組,為提高受檢者滿意度,實(shí)施PDCA循環(huán)法后,再按照電腦隨機(jī)數(shù)字法收集2022 年1月至6月本院體檢中心進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷隨訪的6 218例受檢者作為研究組。對(duì)比2組受檢者的滿意度。

1.1.1 納入標(biāo)準(zhǔn):①年齡>18歲者;②能準(zhǔn)確回答問(wèn)題者。

1.1.2 排除標(biāo)準(zhǔn):①資料不完整或失訪者;②存在嚴(yán)重疾病者,如聽說(shuō)障礙者等。

1.2 方法:對(duì)照組采用常規(guī)服務(wù),研究組采用PDCA循環(huán)管理模式服務(wù)。

1.2.1 計(jì)劃階段(P):成立PDCA循環(huán)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)(CQI)小組,組內(nèi)分工明確,繪制甘特圖擬定工作計(jì)劃,并制定滿意度調(diào)查表等進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查。根據(jù)健康體檢質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn),并參照相關(guān)文獻(xiàn)報(bào)道[1,4-7],結(jié)合科室實(shí)際情況經(jīng)CQI小組集體討論后將目標(biāo)值設(shè)定為受檢者滿意度≥95%。

1.2.2 執(zhí)行階段(D):①開展零模式服務(wù);②加強(qiáng)培訓(xùn)、監(jiān)督到位;③報(bào)告審查零擱置。通過(guò)健康體檢發(fā)現(xiàn)的重要異常結(jié)果的危急程度及干預(yù)策略,將檢后重要異常結(jié)果分為A類和B類[8],建立重要異常結(jié)果報(bào)告制度。

1.2.3 檢查階段(C):科室通過(guò)整改后,由小組專人進(jìn)行受檢者滿意度問(wèn)卷調(diào)查,并收集受檢者滿意度的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

1.2.4 處理階段(A):通過(guò)對(duì)此次PDCA循環(huán)受檢者滿意度調(diào)查的結(jié)果總結(jié)分析,把改進(jìn)措施常規(guī)化管理,將突出問(wèn)題納入下一階段PDCA循環(huán)。

1.3 觀察指標(biāo):采用《客戶滿意度調(diào)查表》進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容包括服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、體檢流程、健康宣教及體檢環(huán)境,共5個(gè)維度,由經(jīng)過(guò)專門培訓(xùn)的人員指導(dǎo)受檢者進(jìn)行滿意度問(wèn)卷調(diào)查,評(píng)分0～100分,90分以上為非常滿意,81～90分為滿意,60～80分為一般滿意,60分以下為不滿意[1,6-10]?？倽M意度(%)=(非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù)+一般滿意例數(shù))/總例數(shù)×100%。

2 結(jié)果

2.1 2組滿意度比較:研究組滿意度為99.1%,對(duì)照組滿意度為93.8%,研究組滿意度高于對(duì)照組,2組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=255.46,P<0.05),見(jiàn)表1。

表1 2組滿意度比較[n(%)]

2.2 2組滿意度評(píng)分比較:研究組服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、體檢流程、健康宣教以及體檢環(huán)境滿意度評(píng)分均高于對(duì)照組,且研究組滿意度評(píng)分為(90.76±2.01)分,對(duì)照組滿意度評(píng)分為(81.97±3.00)分,研究組滿意度評(píng)分高于對(duì)照組,差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05),見(jiàn)表2。

表2 2組滿意度評(píng)分比較(分,

3 討論

通過(guò)健康體檢了解自己健康狀況、早期發(fā)現(xiàn)疾病線索和健康隱患的人越來(lái)越多,這對(duì)體檢中心服務(wù)質(zhì)量提出更高要求。將體檢中心的受檢者滿意度作為評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一,不僅可以提高醫(yī)院復(fù)檢率,提升醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,也可以提升醫(yī)院社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益,很大程度上決定著受檢者對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)的滿意度。為了提高受檢者滿意度,越來(lái)越多的質(zhì)量管理工具被運(yùn)用到整個(gè)醫(yī)療過(guò)程中[11]。在臨床管理工作中評(píng)估受檢者滿意度應(yīng)用最廣的是PDCA循環(huán)法。PDCA循環(huán)是一種以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題為主要思維模式的管理學(xué)質(zhì)量控制通用工具。國(guó)內(nèi)外學(xué)者已經(jīng)證實(shí)其有效性,已在部分臨床研究中得到應(yīng)用[12]。

本研究發(fā)現(xiàn),PDCA循環(huán)實(shí)施前受檢者滿意度為93.8%,通過(guò)實(shí)施PDCA循環(huán)后,科室受檢者的總體滿意度上升到99.1%,非常滿意度由15.04%提升到33.10%,不滿意度由6.21%下降到0.90%,同時(shí)科室受檢者人數(shù)同比增加44.3%,且科室的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、體檢流程、健康宣教及體檢環(huán)境各項(xiàng)滿意度評(píng)分均提高。結(jié)果表明,基于PDCA循環(huán)的管理模式應(yīng)用于體檢中心管理中效果顯著,有效提高受檢者滿意度,這與陳麗等人[12]研究結(jié)果一致。原因分析如下:①本研究通過(guò)PDCA循環(huán)管理,將自選項(xiàng)目單依據(jù)“四合”,運(yùn)用“1+X”的模式為受檢者“量體裁衣”,制訂出個(gè)性化體檢套餐,改變了以往“過(guò)度體檢”或“項(xiàng)目缺失”的兩種偏頗局面,實(shí)行精準(zhǔn)預(yù)約、體檢;②通過(guò)PDCA循環(huán)結(jié)合科室實(shí)際情況,將科室工作時(shí)間提前,同時(shí)開放多端口檢查,緩解檢查擁堵,營(yíng)造良好舒適的體檢環(huán)境,且合理利用人力資源,對(duì)崗位彈性排班,實(shí)行“一人多崗”,分時(shí)段調(diào)配,合理優(yōu)化體檢流程,減少受檢者體檢等候時(shí)間;③鑒于在體檢過(guò)程中由于體檢人員多、候診時(shí)間過(guò)長(zhǎng),受檢者易產(chǎn)生焦慮、煩躁等情緒,科室因地制宜推出了“隨時(shí)隨地保健操”和健康知識(shí)小講堂等活動(dòng),將健康宣講融入每日體檢工作中,為體檢者提供全面的健康教育,加強(qiáng)其健康行為,有助于體檢者健康素養(yǎng)的提升;④通過(guò)PDCA循環(huán),開展零模式服務(wù),同時(shí)實(shí)現(xiàn)體檢報(bào)告零積壓,通過(guò)健康體檢發(fā)現(xiàn)的重要異常結(jié)果的危急程度及干預(yù)策略,建立重要異常結(jié)果報(bào)告制度,由專人及時(shí)電話通知本人,實(shí)現(xiàn)報(bào)告審查零擱置;⑤科室定期組織各類培訓(xùn),加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn),彌補(bǔ)專業(yè)知識(shí)欠缺,監(jiān)督知識(shí)更新進(jìn)度到位,使得醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)與技能提高,通過(guò)多項(xiàng)措施提高體檢的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)質(zhì)量,從而提升了體檢工作效率及受檢者總體滿意度。將PDCA循環(huán)運(yùn)用在科室質(zhì)量控制管理中,我們的體檢工作做到井然有序,實(shí)現(xiàn)高頻次、高效率、高質(zhì)量的工作目標(biāo),有效提高受檢者滿意度。

綜上所述,通過(guò)PDCA循環(huán)把科室各項(xiàng)工作有機(jī)聯(lián)系起來(lái),彼此協(xié)同,促進(jìn)管理工作階梯式上升,從而使工作質(zhì)量和工作效率得到有效提高,受檢者滿意度也得到一定程度提高,并使科室社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益明顯提升,促進(jìn)科室質(zhì)量管理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。將PDCA循環(huán)應(yīng)用于體檢中心日常管理模式中,對(duì)科室各項(xiàng)工作進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn),值得在臨床推廣應(yīng)用。