施力文

（天津天獅學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，天津 301700）

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和顧客需求的多樣化，顧客滿意度在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的重要性日益凸顯。顧客滿意度不僅直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，而且影響著企業(yè)的市場(chǎng)份額和競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)顧客滿意度的研究和評(píng)估有助于企業(yè)制定有效的市場(chǎng)策略，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

傳統(tǒng)的顧客滿意度評(píng)估方法主要依賴問(wèn)卷調(diào)查和人工分析，這些方法在處理大量數(shù)據(jù)和挖掘潛在因素方面存在局限性。隨著數(shù)據(jù)挖掘和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的研究者將這些先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用于顧客滿意度研究。通過(guò)構(gòu)建智能化的滿意度評(píng)估模型，可以更有效地識(shí)別影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，從而為企業(yè)提供有針對(duì)性的改進(jìn)建議。

國(guó)內(nèi)學(xué)者方面，崔紅艷等人[1]運(yùn)用因子分析對(duì)吉林西部冰雪旅游游客滿意度進(jìn)行了研究，揭示了旅游服務(wù)因子、核心體驗(yàn)因子、資源與環(huán)境因子和門(mén)票價(jià)格因子的影響程度以及順序，得出游客的總體滿意度評(píng)價(jià)不高，門(mén)票價(jià)格因子的得分最低，核心體驗(yàn)因子得分也較低的結(jié)論。劉燈閣等人[2]設(shè)計(jì)了12個(gè)影響滿意度的因子，通過(guò)因子分析抽取了影響公共自行車(chē)滿意度的4個(gè)公共因子，給出提高公眾滿意度的合理化建議。王光偉[3]通過(guò)因子分析和聚類(lèi)分析，將潿洲島民宿游客滿意度的影響因素劃分為四個(gè)層面，提出了相應(yīng)對(duì)策，以提升顧客滿意度。李濤濤等人[4]采用K-Means 方法評(píng)價(jià)廣東餐飲業(yè)消費(fèi)者滿意度，構(gòu)建了TES 分析模型，將餐廳劃分為4 個(gè)滿意度等級(jí)，為餐廳改進(jìn)和發(fā)展提供科學(xué)依據(jù)。

目前，在滿意度研究領(lǐng)域，因子分析多涉及指標(biāo)體系中重要影響因素的提取，而聚類(lèi)分析主要用于顧客分級(jí)，能夠?qū)⒍呒刹⒔Y(jié)合人群畫(huà)像方法，挖掘不同滿意度群體差異性的研究較少。因此，本文在其他學(xué)者的研究基礎(chǔ)上，對(duì)不同顧客群體提取滿意度影響因子，挖掘其差異性規(guī)則，同時(shí)結(jié)合人群畫(huà)像，深入分析差異成因，從而完善滿意度數(shù)據(jù)的挖掘過(guò)程。此種程序化的滿意度研究方法更嚴(yán)謹(jǐn)，能夠更精準(zhǔn)地揭示顧客在使用快遞服務(wù)后的滿意度差異，提出更為合理的滿意度提升對(duì)策，幫助快遞企業(yè)探索隱含規(guī)律，挖掘其潛在的商業(yè)價(jià)值。

一、相關(guān)理論基礎(chǔ)

研究采用多種理論和方法，主要包括SERVQUAL模型、中國(guó)顧客滿意度指數(shù)、因子分析與K-Means聚類(lèi)。

（一）SERVQUAL模型

SERVQUAL（Service Quality）模型是一種廣泛應(yīng)用于服務(wù)業(yè)顧客滿意度評(píng)估的理論模型，該模型基于5 個(gè)關(guān)鍵維度評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而衡量顧客滿意度[5]。一是可靠性，指服務(wù)提供商能夠準(zhǔn)確、一致地提供承諾的服務(wù)，包括按時(shí)完成任務(wù)和遵守約定；二是響應(yīng)性，指服務(wù)提供商能夠迅速、及時(shí)地對(duì)顧客需求、問(wèn)題或投訴做出回應(yīng)，以滿足顧客的期望；三是保證，指服務(wù)提供商具備足夠的知識(shí)和能力來(lái)提供信心和信任感，包括員工的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、禮貌和可靠性；四是溝通，指服務(wù)提供商能夠理解顧客的需求和期望，體現(xiàn)在對(duì)顧客的關(guān)心、關(guān)注和個(gè)性化服務(wù)上；五是設(shè)施和有形元素，指服務(wù)提供商的有形設(shè)施、設(shè)備和員工外觀等方面是否符合顧客的期望。

（二）中國(guó)顧客滿意度指數(shù)

中國(guó)顧客滿意度指數(shù)（China Customer Satisfaction Index，CCSI）是一種衡量和評(píng)估中國(guó)消費(fèi)者對(duì)各行業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)滿意度的指數(shù)體系[6]。該模型通常包括5個(gè)方面：一是顧客期望，顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)在購(gòu)買(mǎi)前的預(yù)期水平；二是產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)；三是顧客價(jià)值，顧客在消費(fèi)過(guò)程中所感受到的產(chǎn)品或服務(wù)的性價(jià)比；四是顧客滿意度，綜合以上因素，顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的整體滿意程度；五是顧客忠誠(chéng)度，滿意度高的顧客更可能成為企業(yè)的忠實(shí)客戶，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。

（三）因子分析

因子分析是一種多元統(tǒng)計(jì)方法，旨在從多個(gè)觀測(cè)變量中提取少量潛在因子，以揭示數(shù)據(jù)中的內(nèi)在結(jié)構(gòu)[7]。通過(guò)對(duì)原始變量進(jìn)行數(shù)據(jù)降維，因子分析可以減少數(shù)據(jù)復(fù)雜性，同時(shí)揭示潛在的關(guān)聯(lián)關(guān)系。因子分析的主要步驟包括因子提取、因子數(shù)量確定、因子旋轉(zhuǎn)與解釋。因子分析在社會(huì)科學(xué)、市場(chǎng)研究、心理學(xué)等領(lǐng)域應(yīng)用廣泛。

（四）K-Means聚類(lèi)

聚類(lèi)分析是一種無(wú)監(jiān)督學(xué)習(xí)方法，通過(guò)計(jì)算樣本間的相似度或距離，將相似的樣本劃分到同一類(lèi)別中[8]。聚類(lèi)分析的主要目的是發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的潛在結(jié)構(gòu)，并根據(jù)結(jié)構(gòu)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分組。KMeans算法通過(guò)選取合適的距離公式，來(lái)衡量不同數(shù)據(jù)對(duì)象的相似度。數(shù)據(jù)之間的距離與相似度成反比，即相似度越小，距離越大。

二、顧客滿意度分析

根據(jù)SERQUAL 模型的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保障性和移情性5 個(gè)層次，并結(jié)合中國(guó)客戶滿意度指數(shù)，構(gòu)建郵政快遞天津地區(qū)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；使用因子分析方法與K-Means 聚類(lèi)方法作為研究方法；采用Python 語(yǔ)言與其第三方庫(kù)pandas、numpy、factor_analyzer、sklearn 的cluster子庫(kù)等，以及seaborn庫(kù)、matplotlib的pyplot子庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)可視化，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客滿意度影響因素的數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程。該過(guò)程包括4 個(gè)步驟：（1）數(shù)據(jù)收集與預(yù)處理。根據(jù)構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系收集顧客滿意度數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)完成缺失值處理、異常值剔除和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化處理。（2）滿意度影響因子提取。首先，確定提取的因子數(shù)量；然后，計(jì)算因子載荷并繪制氣泡圖，比較原始指標(biāo)對(duì)各因子的貢獻(xiàn)；最后，計(jì)算因子得分并標(biāo)準(zhǔn)化，得到用于后續(xù)聚類(lèi)的維度。（3）顧客群體滿意度挖掘。使用聚類(lèi)方法獲得不同滿意度等級(jí)的顧客群體，針對(duì)不同群體再次提取影響因子，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)已有指標(biāo)體系的深入挖掘，揭示影響不同顧客群體的滿意度差異性規(guī)則。（4）不同滿意度人群畫(huà)像。根據(jù)顧客群體滿意度挖掘的結(jié)論，結(jié)合用戶人群畫(huà)像，進(jìn)一步探討形成差異的實(shí)際原因，提取不同顧客群體之間的滿意度差異。

（一）數(shù)據(jù)收集與預(yù)處理

利用問(wèn)卷星APP，通過(guò)QQ、微信等工具進(jìn)行線上問(wèn)卷調(diào)查，收集EMS 天津地區(qū)顧客滿意度數(shù)據(jù)。共回收有效問(wèn)卷為220 份。顧客滿意度為一級(jí)指標(biāo)，二級(jí)指標(biāo)、三級(jí)指標(biāo)及其編號(hào)與對(duì)應(yīng)題項(xiàng)如表1所示。

表1 顧客滿意度指標(biāo)與對(duì)應(yīng)題項(xiàng)

（二）滿意度影響因子提取

對(duì)滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行降維處理，根據(jù)Kaiser 準(zhǔn)則（Kaiser Criterion），保留特征值大于等于1 的因子，該因子能解釋原始變量中一個(gè)變量的方差，并最終選取2 個(gè)因子進(jìn)行后續(xù)分析。采用最大方差法進(jìn)行因子旋轉(zhuǎn)，使因子具有更高的實(shí)際意義與可解釋性。旋轉(zhuǎn)后因子載荷矩陣如表2所示。

表2 顧客滿意度因子載荷矩陣

因子1相較于因子2具有更高的因子載荷，在19 項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)中，11 項(xiàng)指標(biāo)的載荷達(dá)到0.6 以上，具有高度相關(guān)性。其中，載荷最高的是“性價(jià)比”為0.72；“信譽(yù)度”次之，載荷達(dá)到0.67。從二級(jí)指標(biāo)來(lái)看，因子1與企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格、顧客抱怨的相關(guān)程度較大，可概括為“服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格”因子。

因子2 中僅有2 項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)的載荷超過(guò)0.6，具有高度相關(guān)性。其中，“向他人推薦的可能性”載荷最高為0.76，“對(duì)抱怨的響應(yīng)時(shí)間”次之，達(dá)到0.63，分別對(duì)應(yīng)顧客忠誠(chéng)與顧客抱怨二級(jí)指標(biāo)，可概括為“顧客忠誠(chéng)度與問(wèn)題處理”因子。雙因子比較關(guān)系可由圖1表示。

圖1 “服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格”與“顧客忠誠(chéng)度與問(wèn)題處理”因子比較

（三）顧客群體滿意度挖掘

在得到滿意度影響因子后，使用K-Means 聚類(lèi)方法將顧客分群，并進(jìn)一步挖掘不同群體滿意度影響因素之間的差異。根據(jù)肘部法則（Elbow Method）判斷，最佳聚類(lèi)數(shù)量為2 類(lèi)。聚類(lèi)結(jié)果如圖2所示。

圖2 顧客群體聚類(lèi)

從圖2 觀察到顧客樣本清晰地聚為2 類(lèi)，其中包含198 個(gè)高滿意度樣本，以及22 個(gè)低滿意度樣本。筆者分別對(duì)高滿意度與低滿意度顧客群體進(jìn)行因子分析，對(duì)比其因子載荷絕對(duì)值，提取具有針性的三級(jí)指標(biāo)，結(jié)果如表3 所示。

表3 兩類(lèi)顧客的因子載荷比較

在表3 中，高滿意度群體僅有“知名度”的因子載荷絕對(duì)值為0.41，表明具有相關(guān)性，其余因子載荷均較低，相關(guān)性相對(duì)較弱；低滿意度群體中，“信譽(yù)度”“配套設(shè)施”“貨損率”“投訴渠道便利性”“長(zhǎng)期使用意圖”因子載荷均在0.45 以上，其中以“貨損率”最高，達(dá)到0.69，具有高度相關(guān)性。通過(guò)對(duì)比可發(fā)現(xiàn)：（1）顧客滿意的原因單一?！爸取彼鶎俣?jí)指標(biāo)為“企業(yè)形象”，對(duì)應(yīng)題項(xiàng)為“知名度高，送達(dá)地區(qū)廣泛”。一方面，企業(yè)的宣傳推廣情況影響其在顧客群體中的知名度；另一方面，送達(dá)地區(qū)影響快遞的便利性與時(shí)效性。（2）顧客不滿的原因復(fù)雜。引起顧客不滿的因素主要集中在“服務(wù)質(zhì)量”“顧客抱怨”“顧客忠誠(chéng)”二級(jí)指標(biāo)。結(jié)合題項(xiàng)分析，其中以貨物破損私拆引發(fā)的不滿最為強(qiáng)烈，可直接造成顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的差評(píng)，并拒絕再次使用；快遞配送取件設(shè)施的不完善，尤其在配送如生鮮或高價(jià)值商品時(shí)，無(wú)法達(dá)到配送標(biāo)準(zhǔn)，可造成顧客對(duì)企業(yè)實(shí)力的質(zhì)疑；發(fā)生糾紛后投訴渠道的不便利、不通暢可引發(fā)顧客的抱怨情緒，如果顧客進(jìn)一步向國(guó)家郵政局等機(jī)構(gòu)投訴，可對(duì)企業(yè)產(chǎn)生較大影響；當(dāng)顧客對(duì)整體服務(wù)產(chǎn)生不滿時(shí)，可造成用戶流失，導(dǎo)致企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力下降；顧客群體對(duì)企業(yè)品牌形象不認(rèn)可，可表現(xiàn)為對(duì)企業(yè)的不信任、不使用，從而進(jìn)一步增加用戶流失率，使企業(yè)市場(chǎng)價(jià)值受損。

（四）高滿意度與低滿意度人群畫(huà)像

調(diào)查問(wèn)卷包括省份、性別、年齡、教育程度、使用頻次等題項(xiàng)，用以收集顧客的基本信息。其中，“省份”數(shù)據(jù)包含中國(guó)主要省份，“滿意”顧客在各省份中均有分布，“不滿意”顧客所屬省份及頻數(shù)如表4所示。

表4 “不滿意”顧客所屬省份及頻數(shù)

由表4可知，距離天津較遠(yuǎn)的省份更容易出現(xiàn)不滿意的情況。結(jié)合滿意度挖掘結(jié)論，促使顧客形成高滿意度的因素為“知名度高，送達(dá)地區(qū)廣泛”，然而表4的數(shù)據(jù)表明：當(dāng)送達(dá)地區(qū)距離天津較遠(yuǎn)時(shí)，長(zhǎng)途運(yùn)輸造成送達(dá)時(shí)效性降低，可對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生負(fù)面影響。進(jìn)一步對(duì)比不同滿意度下“顧客性別”“教育程度”“顧客年齡”“EMS 使用頻次”占比情況，結(jié)果如表5、表6所示。

表5 不同滿意度下“顧客性別”與“教育程度”占比情況%

表6 不同滿意度下“顧客年齡”與“EMS使用頻次”占比情況%

由表5 可知，調(diào)查對(duì)象中女、男占比分別為57.27%與42.73%，在男性顧客中高滿意度占比達(dá)到90.43%，女性顧客中高滿意度占比為89.68%，由“性別”造成的滿意度差異不明顯；顧客受教育程度中“高中”最多，達(dá)到28.64%，“本科及以上”最少為18.64%，隨著“教育程度”的提高，不滿意的顧客逐步增加，但比例差異仍然較小。

由表6 可知，調(diào)查對(duì)象年齡以“30 歲以下”最多，達(dá)到56.36%，“50 歲以上”的顧客僅占9.55%，但隨著年齡增長(zhǎng)，“不滿意”的顧客比例呈倍數(shù)關(guān)系攀升，其中“30 歲以下”群體僅占6.45%，而“50歲以上”群體已達(dá)到23.81%；不同“EMS使用頻次”顧客比例接近，其中“不滿意”情況隨著使用頻次的上升而下降。結(jié)合滿意度可得出結(jié)論，一方面，30歲以下的顧客群體是1995年后出生的“Z世代”，其伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展而成長(zhǎng)，該群體能夠使用多種新媒體渠道接收信息，EMS 在疫情期間做出“國(guó)家隊(duì)”應(yīng)有的貢獻(xiàn)[10]，在網(wǎng)絡(luò)中其品牌影響力也隨之上升，因此在該顧客群體中具有較高的知名度；另一方面，顧客選擇EMS服務(wù)后，隨著使用頻次的增加，又進(jìn)一步鞏固了其長(zhǎng)期使用的意愿。

三、顧客滿意度提升策略

筆者在深入分析數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果的基礎(chǔ)上，分別對(duì)高滿意度與低滿意度對(duì)應(yīng)的影響因素提出具有針對(duì)性的對(duì)策，以協(xié)助EMS改善服務(wù)質(zhì)量，從整體上提高顧客滿意度水平。

（一）高滿意度影響因素強(qiáng)化措施

1.加強(qiáng)數(shù)字化品牌營(yíng)銷(xiāo)，提升企業(yè)知名度

目前，快遞企業(yè)提供的服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，品牌營(yíng)銷(xiāo)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要領(lǐng)域。EMS應(yīng)充分利用數(shù)字化工具，重新定位當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)與消費(fèi)形勢(shì)，并對(duì)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)判。同時(shí)，在品牌定位中植入個(gè)性化元素，打造品牌、產(chǎn)品、內(nèi)容三位一體的品牌價(jià)值體系；采用多渠道網(wǎng)絡(luò)推廣手段覆蓋流量公域，同時(shí)構(gòu)建KOL意見(jiàn)領(lǐng)袖組合傳播矩陣，實(shí)現(xiàn)流量私域圈層內(nèi)的良性循環(huán)。通過(guò)上述手段拓寬消費(fèi)者對(duì)EMS 品牌認(rèn)知的廣度與深度，從而提升企業(yè)在顧客群體中的知名度。

2.細(xì)化供應(yīng)鏈信息管理，提高送達(dá)時(shí)效性

根據(jù)2019年至2021年的數(shù)據(jù)，國(guó)內(nèi)常用快遞全程時(shí)效排名前三位的品牌為順豐44.78 h、EMS 55.40 h、京東57.29 h，標(biāo)準(zhǔn)差依次為5.76、7.51、5.37；72 h 準(zhǔn)時(shí)率由高到低排名為順豐91.05%、京東78.20%、EMS 77.83%，標(biāo)準(zhǔn)差依次為0.048、0.076、0.095[11]。數(shù)據(jù)表明，EMS 整體時(shí)效性較好，但數(shù)據(jù)分布較為分散，部分快遞時(shí)效性難以保障，結(jié)合滿意度挖掘結(jié)論，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注長(zhǎng)距離運(yùn)輸產(chǎn)生的延誤情況。EMS 可以結(jié)合國(guó)家物流樞紐、城郊大倉(cāng)等基礎(chǔ)物流設(shè)施，加強(qiáng)信息化建設(shè)，實(shí)時(shí)監(jiān)控進(jìn)程并優(yōu)化運(yùn)輸路線，避免因中轉(zhuǎn)過(guò)多造成的延遲情況，提高快遞送達(dá)時(shí)效性。

（二）低滿意度影響因素改善措施

1.提高監(jiān)管力度，提升企業(yè)信譽(yù)度

顧客傾向于選擇信譽(yù)度較高的快遞企業(yè)為其提供服務(wù)，EMS應(yīng)建立良好的信用體系，提高顧客對(duì)企業(yè)的信任度。EMS 可根據(jù)《郵政業(yè)寄遞安全監(jiān)督管理辦法》《快遞暫行條例》《快遞市場(chǎng)管理辦法》《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》等完善監(jiān)管機(jī)制，注重服務(wù)過(guò)程監(jiān)管與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，并確保監(jiān)管辦法能夠有效執(zhí)行；對(duì)監(jiān)管人員制定量化考核方案，強(qiáng)化其責(zé)任心；建立誠(chéng)信機(jī)制、誠(chéng)信公示系統(tǒng)，培養(yǎng)員工自我監(jiān)管意識(shí)。EMS 需要從監(jiān)管制度、考核方案、誠(chéng)信機(jī)制等方面，全面提升企業(yè)信譽(yù)度。

2.完善配套設(shè)施，滿足顧客多元需求

眾多快遞企業(yè)通過(guò)配置數(shù)字技術(shù)工具、人工智能系統(tǒng)、自動(dòng)化分揀設(shè)備、智能快遞柜等方式實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。EMS應(yīng)采用智能化倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)，對(duì)庫(kù)存、出入庫(kù)等環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)管并優(yōu)化；加強(qiáng)無(wú)人分揀技術(shù)裝備的部署與應(yīng)用；整合配送網(wǎng)絡(luò)信息，優(yōu)化配送網(wǎng)絡(luò)，廣泛開(kāi)展共同配送，提升城鄉(xiāng)“最先一公里”和“最后一公里”的快遞末端服務(wù)能力，尤其要重視節(jié)假日、電商大促等重要時(shí)期的送達(dá)效率。

3.規(guī)范裝卸與包裝標(biāo)準(zhǔn)，降低貨損率

造成貨物發(fā)生損壞的原因主要有3個(gè)方面：一是貨物包裝方式不合理，無(wú)法對(duì)貨物形成有效保護(hù)。應(yīng)采用現(xiàn)代包裝技術(shù)，按照貨物類(lèi)型制定包裝標(biāo)準(zhǔn)，并在貨物內(nèi)部適當(dāng)添加緩沖物，同時(shí)針對(duì)特殊商品重點(diǎn)包裝。二是裝卸流程不規(guī)范，存在人工轉(zhuǎn)運(yùn)暴力裝卸情況。應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)并進(jìn)行有效監(jiān)督，同時(shí)使用無(wú)人機(jī)、無(wú)人車(chē)、電動(dòng)叉車(chē)等智能裝卸工具，減少人工裝卸搬運(yùn)，降低人為貨損率。三是包裝破損未及時(shí)修復(fù)，造成貨物丟失。應(yīng)在貨物發(fā)出前嚴(yán)格檢查包裝情況，必要時(shí)進(jìn)行二次包裝。通過(guò)上述方式，有效降低EMS的貨損率。

4.優(yōu)化投訴處理機(jī)制，增加信息透明度

針對(duì)顧客抱怨的不同階段，EMS 可制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。第一，在快遞發(fā)生延誤或損壞時(shí)，為緩解顧客產(chǎn)生的不滿情緒，可將事故原因上傳至信息服務(wù)平臺(tái)，并與顧客及時(shí)溝通；第二，注重員工培訓(xùn)質(zhì)量，確保其能夠提供專(zhuān)業(yè)、及時(shí)、周到的服務(wù)，并全面準(zhǔn)確地將解決進(jìn)度信息呈現(xiàn)給顧客；第三，在投訴與索賠方面，應(yīng)拓展索賠渠道和投訴途徑，并加強(qiáng)執(zhí)行力度；第四，需要建立投訴回訪制度，針對(duì)投訴處理環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，了解顧客評(píng)價(jià)；第五，采用數(shù)字化工具對(duì)顧客的評(píng)價(jià)深入挖掘，獲取抱怨的關(guān)鍵信息并予以改善。

5.實(shí)施客戶關(guān)系管理，提高顧客忠誠(chéng)度

為了進(jìn)一步了解顧客需求，EMS 可效仿電商平臺(tái)對(duì)顧客信息的收集力度，詳細(xì)記錄顧客的基本信息與用戶行為，提供個(gè)性化的優(yōu)惠和服務(wù)；通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)顧客消費(fèi)習(xí)慣，制定有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略；定期聯(lián)系顧客，收集反饋信息，調(diào)研顧客滿意情況；根據(jù)用戶畫(huà)像優(yōu)化會(huì)員制度，提供專(zhuān)屬優(yōu)惠、禮品、積分，定期舉辦回饋活動(dòng)，通過(guò)加強(qiáng)互動(dòng)增加用戶黏性，鞏固長(zhǎng)期使用意圖，提高顧客忠誠(chéng)度。

四、結(jié)語(yǔ)

本研究主要提出基于因子分析與聚類(lèi)的方法，實(shí)現(xiàn)了對(duì)高、低滿意度等級(jí)影響因素的區(qū)分，并分別提出應(yīng)對(duì)措施。該研究可為改善EMS以及其他快遞企業(yè)的顧客滿意度提供參考，對(duì)快遞企業(yè)未來(lái)更好地發(fā)展具有指導(dǎo)意義。然而，研究仍存在一定局限性，由于樣本范圍和來(lái)源有限，未來(lái)研究可進(jìn)一步拓展調(diào)研范圍并改進(jìn)數(shù)據(jù)獲取方法，彌補(bǔ)當(dāng)前數(shù)據(jù)與方法的局限性。