王建斌

（肇慶學(xué)院 數(shù)學(xué)與統(tǒng)計學(xué)院，廣東 肇慶 526061）

引言

計算機多媒體教室在我國高校已有20多年的建設(shè)歷史［1-2］，在高校教學(xué)中發(fā)揮著基礎(chǔ)支撐作用，是教學(xué)管理中不可忽視的一環(huán)。多媒體教室的管理必須達到一定的水平，才能保證高校日常教學(xué)活動的穩(wěn)定運行。

根據(jù)教育部《2017年教育信息化工作要點》要求，多媒體教室占普通教室比例要達到80%。經(jīng)過多年建設(shè)，高校多媒體教室普及率已達文件要求，但管理水平仍有較大提升空間。有研究者指出，多媒體教室管理中存在管理隊伍隸屬混亂、管理混亂［3］、人員素質(zhì)參差不齊［4］、服務(wù)意識不足［5］、管理水平不高的問題［6］，還存在維護成本高［7］、經(jīng)費不足、備件缺乏［5，8］的問題，以及開放式管理削弱了管理員與教師之間溝通的問題［9］。

筆者結(jié)合肇慶學(xué)院多媒體管理的具體實踐，圍繞多媒體管理的六個核心要素展開論述，介紹其中一些比較有特色的做法，希望對高校同行有所啟發(fā)。

一、職能定位

多媒體教室管理部門的重要性是不言而喻的。高校教學(xué)已高度依賴多媒體設(shè)備，若多媒體教室停止運轉(zhuǎn)（如停電），將嚴(yán)重影響教學(xué)正常進行。多媒體管理部門的首要職責(zé)就是保證多媒體教室的正常運轉(zhuǎn)。

多媒體教室的建設(shè)、管理和運維一般由教育技術(shù)中心主管，或者由教務(wù)處主管，70%的高校由這兩個部門主管多媒體教室［2-4，6-11］。多媒體教室管理也可由多部門協(xié)管，但多部門協(xié)管容易出現(xiàn)責(zé)權(quán)不明、相互推諉的情況，劣于單一部門主管。筆者學(xué)校在2018年以前，多媒體教室由教育技術(shù)中心主導(dǎo)建設(shè)和管理，其中一個顯著特點是勤于技術(shù)而疏于服務(wù)。2018年，教育技術(shù)中心被撤銷，多媒體教室管理部改名課室管理中心，歸屬教務(wù)處主管。教務(wù)處接手后，改變原有做法，強調(diào)服務(wù)和技術(shù)并重，多媒體教室管理和服務(wù)質(zhì)量得到顯著提升。

多媒體教室管理的核心職責(zé)是為教學(xué)服務(wù)［6］。服務(wù)的主體對象是教師，要充分考慮教師的需求。教務(wù)處可以根據(jù)教師需求，采用合適的技術(shù)方案建設(shè)或升級多媒體教室。當(dāng)然，教師的需求有高低之分、主客觀之分，需區(qū)別對待?？傮w的原則是：保證最低和客觀需求，在資金預(yù)算允許條件下滿足高層和主觀需求。筆者認(rèn)為，多媒體設(shè)備的最低需求至少為：PPT、音視頻播放不卡頓，投影內(nèi)容后排可看清，音箱響亮無噪聲，系統(tǒng)安全無廣告。

二、資金保障

高校依據(jù)在校學(xué)生規(guī)模一般需建設(shè)幾百間多媒體教室，投入的資金較多。為了節(jié)省建設(shè)成本，領(lǐng)導(dǎo)層決策時不宜追求最新的技術(shù)和設(shè)備，而宜考慮成熟的技術(shù)和設(shè)備。采取分期建設(shè)可減輕學(xué)校財政壓力，也可讓多媒體設(shè)備的更新?lián)Q代更加靈活。一間滿足基本需求的多媒體教室建設(shè)主要成本如表1所示。從表1中可以看出，建設(shè)一間多媒體教室的成本大約是3萬元，設(shè)備使用的是中低檔配置。其中投影機和計算機都是超長服役（于2020年進行了更換）。筆者強烈建議多媒體教室加裝一套監(jiān)控系統(tǒng)，成本1萬/間～1.5萬/間，可以一并實現(xiàn)遠程督導(dǎo)聽課、監(jiān)考和安全監(jiān)控、遠程設(shè)備輔助管理等功能。

表1 多媒體教室建設(shè)的主要成本

由于多媒體教室建設(shè)需投入較多的資金，學(xué)?？煽紤]多方籌措。像部屬高?？上蚪逃亢拓斦可暾垏以O(shè)備購置、修購專項，以滿足多媒體教室建設(shè)需要［5］。筆者2018年參與了學(xué)校教務(wù)處針對中央財政支持地方高校改革發(fā)展資金的申報工作。2019年資金下?lián)艿轿缓螅瑢W(xué)校又自籌一部分資金，在2019—2020年更換了第二教學(xué)樓的電腦和投影機（2011年購入），該教學(xué)樓多媒體設(shè)備教師投訴多的問題得到根本解決。筆者學(xué)校多媒體管理維護資金至少有兩個來源：一是向資產(chǎn)設(shè)備處申請的維修保養(yǎng)資金，二是教務(wù)處自有的耗材購買專項資金。

三、制度管理

多媒體教室已基本從封閉式管理轉(zhuǎn)向了開放式管理［9］。教師使用授權(quán)的教工卡或指紋識別就可以打開中控臺面板使用多媒體，為教師節(jié)省了時間，但增加了多媒體管理上的不確定性。因此，管理制度需做出調(diào)整來適應(yīng)新使用模式。如修訂多媒體教室使用管理辦法、多媒體教室借用須知等［5］。規(guī)定教師要愛惜設(shè)備，長時間不用應(yīng)關(guān)閉投影儀、電腦，以延長設(shè)備使用壽命。

多媒體管理員是技術(shù)型服務(wù)人員，除了需具備多媒體設(shè)備的使用和檢修技能外，更重要的是需具備和教師進行有效溝通的態(tài)度與能力。多媒體管理員要嚴(yán)格遵守工作守則和服務(wù)規(guī)范，應(yīng)做到：早、中、晚第一節(jié)課前十五分鐘到崗，堅守崗位，時刻待命，處理問題要及時快速；當(dāng)教師使用多媒體出現(xiàn)問題尋求幫助時，盡快抵達現(xiàn)場，安撫教師的情緒，耐心聽取教師描述故障，熱心解答教師提出的問題，虛心接受教師的意見和建議，不得與教師發(fā)生爭吵［1］。

當(dāng)教室多媒體設(shè)備出現(xiàn)故障，如預(yù)判無法快速解決或嘗試解決超3分鐘仍未解決，管理員有權(quán)給教師調(diào)換到空閑的多媒體教室，無須教師聯(lián)系教務(wù)處辦理調(diào)換教室手續(xù)。這種做法是合適的，設(shè)備故障大多是突發(fā)的，應(yīng)首先保證教學(xué)活動的持續(xù)性，而不是死板要求手續(xù)的完整性。管理人員應(yīng)認(rèn)真填寫故障登記表，記錄故障的詳細(xì)信息。故障信息需包含：日期、課室、故障設(shè)備、故障現(xiàn)象、原因、處理方案、維修人、完成時間。

為了防患于未然，應(yīng)實施主動式管理，建立每學(xué)期和每周的巡查排查機制。每學(xué)期開學(xué)前，管理人員要做好設(shè)備巡查計劃［4］，對多媒體教室各項設(shè)備逐一檢查并記錄。開學(xué)前一周進行全面檢查和故障排除，以順利迎接新學(xué)期的開始。學(xué)期末也可做一次設(shè)備巡查，報修故障設(shè)備，做好耗材和備件的購買需求計劃。每周也應(yīng)進行小規(guī)模的巡查，比如巡查一層樓的多媒體教室。利用空閑時間進行小規(guī)模巡查以及解決之前來不及處理的故障，同時還可以安排學(xué)生管理員清潔多媒體中控臺、話筒、翻頁筆等設(shè)備。

四、設(shè)備管理

多媒體教室建設(shè)好之后，工作重心轉(zhuǎn)移至日常的管理。多媒體教室管理的主要工作之一是設(shè)備的管理，因為多媒體教學(xué)的正常運行很大程度上依賴于設(shè)備的正常運行。多媒體設(shè)備管理存在下列難點。

1.多媒體設(shè)備故障較大概率發(fā)生在設(shè)備啟動時，開始上課時教師不能正常使用多媒體系統(tǒng)的現(xiàn)象時有發(fā)生［8］，造成暫時性管理人員數(shù)量不足，故障問題得不到及時處理的困局。

2.多媒體設(shè)備高負(fù)荷運轉(zhuǎn)，故障率較高，如果設(shè)備維修周期長，送修設(shè)備較多且備件不足，則會導(dǎo)致短時間內(nèi)正常運轉(zhuǎn)的多媒體教室數(shù)量不足。

3.設(shè)備資產(chǎn)管理規(guī)定要求設(shè)備放置在固定的位置，而多媒體教學(xué)工作穩(wěn)定運行需靈活調(diào)配設(shè)備，造成設(shè)備資產(chǎn)管理一致性與多媒體教學(xué)服務(wù)穩(wěn)定性的矛盾［11］。

4.設(shè)備資產(chǎn)報廢年限有強制要求，且報廢舊設(shè)備、采購新設(shè)備皆需要走流程，所以舊設(shè)備超期服役，給教師帶來糟糕的使用體驗。

筆者提出可行的解決方案以供參考：臨時招聘學(xué)生管理員以補充管理員數(shù)量的不足；共享和統(tǒng)一調(diào)度全校多媒體設(shè)備資產(chǎn)以保證有足夠的正常運轉(zhuǎn)的多媒體教室；管理員記錄跟蹤設(shè)備調(diào)配信息并在適當(dāng)時候還原設(shè)備至初始位置；建議資產(chǎn)處允許申請?zhí)崆皥髲U并經(jīng)過審查批準(zhǔn)，以及優(yōu)化采購流程。為了提高多媒體設(shè)備管理效率，還可以采取以下一些有效措施。

1.盡量采購?fù)粡S家的同類產(chǎn)品，讓同一品牌或型號的設(shè)備安裝到同一樓層的教室或同一棟教學(xué)樓［5］，可減少設(shè)備管理的復(fù)雜度，也可減少操作不統(tǒng)一給教師帶來的麻煩。

2.使用網(wǎng)絡(luò)中控遠程管理設(shè)備。中控系統(tǒng)可以遠程控制教室中多媒體設(shè)備［12］的開和關(guān)，檢查設(shè)備的工作狀態(tài)，減少管理員往返教室的時間。

3.使用視頻監(jiān)控系統(tǒng)。在多媒體管理值班室里安裝大屏顯示器，方便監(jiān)控設(shè)備運行情況和教師的使用情況，借助中控系統(tǒng)遠程解決一些簡單的問題，如教師沒有打開投影、電腦等設(shè)備。

4.不要完全依賴于教師報告問題才維修的被動管理模式，而應(yīng)采取定期巡查的主動管理模式。對于很多小問題，教師不會報告給多媒體管理員，需要管理員主動去發(fā)現(xiàn)。

多媒體設(shè)備管理目前主要是硬件的管理，但軟件的管理也不可忽視，主要工作是計算機的系統(tǒng)和軟件管理，其內(nèi)容包括系統(tǒng)安裝和升級打補丁、應(yīng)用軟件的安裝與卸載，應(yīng)盡可能基于網(wǎng)絡(luò)使用自動化批量操作方式，以及使用遠程管理的軟件進行操作與管理，如遠程桌面、向日葵或者騰訊電腦管家團隊版等軟件。

五、人力管理

人力管理是多媒體教室管理的另一項主要工作，其難度不亞于設(shè)備管理。多媒體管理員首先要具有服務(wù)意識，面對教師的投訴或抱怨，要耐心解釋和安撫，不要爭辯，更不要爭吵。對于有歧視或嘲諷態(tài)度的教師，善意提醒他注意師風(fēng)師德即可。此外，管理員需了解專業(yè)技能和管理制度，新入職的管理員，未必有機會接受專業(yè)培訓(xùn)，需要自己主動學(xué)習(xí)。相關(guān)技能包括多媒體系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)、各種設(shè)備的操作流程、接口連線、計算機的主要部件、操作系統(tǒng)和軟件的安裝、網(wǎng)絡(luò)的基本知識等。

有研究表明，教師對服務(wù)質(zhì)量最關(guān)心（或最不滿意）的項目是：“多媒體教室的環(huán)境美觀整潔”“多媒體教室的硬件維護良好”“管理員的行為使教師感到信任”［13］，多媒體教室管理員應(yīng)把這些事項作為工作的重點。多媒體管理員還存在主動維護教室設(shè)備準(zhǔn)備不足和逐漸產(chǎn)生惰性等問題［10］。由于工作業(yè)務(wù)并不特別復(fù)雜，經(jīng)過兩三年的熟悉后，管理員的新鮮感就會喪失，于是產(chǎn)生惰性。為了克服以上問題，實現(xiàn)有效的人力管理，筆者提供如下一些做法。

1.分工明確。如果一棟樓有多個管理員，需讓每個管理員固定負(fù)責(zé)一定數(shù)量的教室，但繁忙時大家不分職責(zé)范圍相互合作。分工不明確，容易互相推諉，導(dǎo)致工作沒人干。

2.確定技術(shù)負(fù)責(zé)人。技術(shù)負(fù)責(zé)人可以攻關(guān)一些技術(shù)問題。筆者學(xué)校多媒體教室更換了一批投影機，但中控系統(tǒng)無法控制其開關(guān)，廠家未能解決。筆者研究發(fā)現(xiàn)，不僅要重新寫控制碼，還要改變接口接線，問題得到解決。

3.使用學(xué)生管理員。學(xué)校可招聘勤工儉學(xué)學(xué)生參與多媒體教室管理工作。學(xué)生每月可獲得一定薪酬，獲得知識技能以及創(chuàng)新學(xué)分，因此積極性和主動性都比較高。學(xué)生最多只能做三年，不存在因喪失新鮮感而產(chǎn)生惰性的問題。

4.提高待遇。管理員薪酬待遇不宜與管理門禁、清潔衛(wèi)生的臨時工搞“一刀切”［12］，可通過加班、考務(wù)等額外工作給予補貼。

對學(xué)生管理員需要一定的管理技巧，新招聘的學(xué)生管理員要接受一些簡單的培訓(xùn)，并讓上一屆的學(xué)生管理員傳幫帶。制定需要遵守的工作紀(jì)律，主要內(nèi)容如下：（1）按工作時間安排表準(zhǔn)時到崗并在微信工作群簽到，聽從值班管理員工作安排。（2）值班學(xué)生在崗工作期間不可隨意離開辦公室（用餐時間除外）。（3）值班學(xué)生在下課后檢查時需關(guān)閉多媒體設(shè)備和鎖好中控臺。晚上值班的學(xué)生，還需確保麥克風(fēng)和激光筆正常充電。（4）值班學(xué)生需保持主動、熱情、禮貌的服務(wù)態(tài)度，一般問題及時處理，遇到困難問題可報告值班管理員更換教室。

六、相關(guān)保障

為了確保多媒體教學(xué)的正常進行，除了要有運轉(zhuǎn)良好的多媒體設(shè)備和訓(xùn)練有素的管理員隊伍，還需要做好周邊保障。如果市電中斷了，需由水電部門的柴油發(fā)電機保證電力供應(yīng)。如果網(wǎng)絡(luò)中斷了，需網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)部門負(fù)責(zé)恢復(fù)。多媒體教室的環(huán)境衛(wèi)生有賴于后勤或物業(yè)部門的支持，防火防盜有賴于保衛(wèi)部門的支持，教師故障報修還需開通電信公司固定電話。有了上述相關(guān)保障，多媒體管理工作才可無后顧之憂。

結(jié)語

多媒體教室為教學(xué)提供了支撐服務(wù)，其重要性顯而易見。本文詳細(xì)探討了多媒體教室管理的問題與對策，下面是一些重要結(jié)論。

1.定位、資金、制度、設(shè)備、人力、保障是多媒體管理的六個核心要素。根據(jù)短板理論，管理水平由短板決定，保證多媒體管理水平的關(guān)鍵是不要出現(xiàn)短板。

2.設(shè)備管理存在較多難點，容易成為短板。實行全校設(shè)備資產(chǎn)的共享和統(tǒng)一調(diào)度，基于網(wǎng)絡(luò)中控和視頻監(jiān)控的遠程管理以及設(shè)備的定期巡查可補齊短板。

3.人力管理是另一個容易成為短板的要素。要處理好該要素，可充分發(fā)揮學(xué)生管理員的作用。本科大學(xué)生基礎(chǔ)扎實，善于學(xué)習(xí)，易于管理，不會出現(xiàn)“審美疲勞”，可作為多媒體管理的生力軍，但要加強制度教育和紀(jì)律管理。