馬曉明

摘 要：本文基于換位思維，闡述了如何選用案例教學(xué)法及情境教學(xué)法對(duì)教學(xué)課堂進(jìn)行設(shè)計(jì)，結(jié)合中職推銷實(shí)務(wù)課程實(shí)際，導(dǎo)入事實(shí)案例進(jìn)行課程分析，探究客戶購買思維，以情境模擬的方式，幫助學(xué)生加深對(duì)客戶購買思維的理解，通過分析案例及模擬情境，不斷增強(qiáng)自我服務(wù)意識(shí)，在課堂中學(xué)會(huì)同客戶之間建立良好的關(guān)系，順利完成銷售任務(wù)。

關(guān)鍵詞：推銷實(shí)務(wù)；客戶思維；換位思維；共情力

在中職推銷實(shí)務(wù)課程教學(xué)中，設(shè)計(jì)換位客戶思維課程，便于學(xué)生在參與教學(xué)活動(dòng)時(shí)，學(xué)會(huì)設(shè)身處地從客戶的角度出發(fā)，了解客戶的需求，并在此基礎(chǔ)上對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行銷售。上好一堂有價(jià)值的換位思維的中職推銷實(shí)務(wù)課，首先需要教師對(duì)教學(xué)意義把握準(zhǔn)確，在充分尊重學(xué)生主體地位的基礎(chǔ)上，輔導(dǎo)學(xué)生自行完成銷售任務(wù)。教師作為教學(xué)的組織者和管理者，在教學(xué)過程中，應(yīng)積極為學(xué)生提供教學(xué)案例及相應(yīng)素材，適時(shí)對(duì)學(xué)生在模擬情境過程中遇到的重點(diǎn)或難點(diǎn)問題進(jìn)行引導(dǎo)，幫助學(xué)生深入理解客戶思維，讓學(xué)生從課堂中學(xué)會(huì)了解客戶需求，增強(qiáng)自我服務(wù)意識(shí)，從客戶的角度看問題，為學(xué)生步入企業(yè)開展銷售工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一、教學(xué)意義

（一）強(qiáng)化基礎(chǔ)理論

開設(shè)換位思維的中職推銷實(shí)務(wù)課程，主要目的是引導(dǎo)學(xué)生在實(shí)際業(yè)務(wù)中掌握客戶需求。通過理解客戶需求，分析客戶需求中存在的增值環(huán)節(jié)及客戶損耗，滿足客戶實(shí)際需求，引發(fā)客戶興趣，并產(chǎn)生購買意向，最終達(dá)到銷售目的。換位思維的中職推銷實(shí)務(wù)課程的教學(xué)目的在于教師在課堂教學(xué)中讓學(xué)生實(shí)際體驗(yàn)推銷工作，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)課堂基礎(chǔ)理論知識(shí)的同時(shí)，學(xué)會(huì)密切關(guān)注客戶心理需求，站在客戶的角度看問題，最終達(dá)到銷售目的。

（二）激發(fā)共情意識(shí)

共情力是指能設(shè)身處地體驗(yàn)他人處境，從而達(dá)到感受和理解他人情感的能力。在中職推銷實(shí)務(wù)課程中，加入換位思維內(nèi)容，可有效激發(fā)學(xué)生與客戶的共情意識(shí)。學(xué)生在開展銷售活動(dòng)時(shí)，更愿意通過傾聽或其他渠道不斷感受或理解客戶的真實(shí)購買意愿。推銷員完成銷售任務(wù)的前提是同客戶之間始終保持互相理解、互相信任的關(guān)系。激發(fā)共情意識(shí)，既是推銷員與客戶之間建立交往的基礎(chǔ)，也是推銷員了解客戶真實(shí)需求的必要方法。

（三）提升實(shí)操能力

通過換位思維，學(xué)生模擬客戶與銷售人員進(jìn)行交流，培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力，提高學(xué)生在交流過程中的表達(dá)能力。企業(yè)需要大量的推銷實(shí)戰(zhàn)型人才。開展換位思維的中職推銷實(shí)務(wù)課程教學(xué)，其根本目的在于提升學(xué)生在應(yīng)對(duì)市場變化時(shí)的實(shí)踐操作能力。換位思維可以讓學(xué)生從客戶的角度出發(fā)，深入了解客戶的實(shí)際需求。學(xué)生在實(shí)踐過程中，通過換位思維，逐漸消除固有的思維惰性，以理解與學(xué)習(xí)的心態(tài)去觀察、分析并進(jìn)行總結(jié)，提升學(xué)生的市場洞察力，真正滿足客戶需求，完成銷售任務(wù)。

二、教學(xué)方法

（一）案例教學(xué)法

推銷實(shí)務(wù)課程的實(shí)踐性極強(qiáng)。學(xué)生必須在對(duì)理論知識(shí)融會(huì)貫通的基礎(chǔ)上，將其靈活應(yīng)用于實(shí)踐中。采用案例教學(xué)法能夠幫助教師在課堂中對(duì)實(shí)際推銷活動(dòng)進(jìn)行再現(xiàn)，讓學(xué)生在參與課堂學(xué)習(xí)的同時(shí)，用所學(xué)理論知識(shí)對(duì)案例情境進(jìn)行進(jìn)一步分析，將相關(guān)理論知識(shí)轉(zhuǎn)換為解決實(shí)際問題的有用工具。這就要求教師在開展教學(xué)活動(dòng)時(shí)，為學(xué)生提供接觸實(shí)際推銷的機(jī)會(huì)，讓學(xué)生結(jié)合銷售案例，在現(xiàn)實(shí)中進(jìn)行實(shí)踐體驗(yàn)。案例是鮮活的樣板。在特定背景下，采用前人已經(jīng)證明成功的操作方法，可以在客戶需求、營銷策略、溝通過程、結(jié)果之間靈活復(fù)盤。教師在講解案例成功經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，從不同角度進(jìn)行假設(shè)，引導(dǎo)學(xué)生思考，在當(dāng)時(shí)的背景與條件下，是否還有更為高效的推銷手段，能否可以通過改進(jìn)操作技術(shù)取得更好的效果。

（二）情境教學(xué)法

采用情境教學(xué)法能夠模擬推銷實(shí)際場景，讓學(xué)生在課堂上身臨其境，合理地將理論與實(shí)際相結(jié)合，有助于培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立思考、隨機(jī)應(yīng)變并解決相應(yīng)問題的能力。在換位思維的中職推銷實(shí)務(wù)課程教學(xué)中，教師作為教學(xué)的參與者和指導(dǎo)者，通過設(shè)定情境模擬，將教學(xué)主體地位還給學(xué)生。同時(shí)，在與學(xué)生進(jìn)行互動(dòng)的過程中，針對(duì)學(xué)生遇到的現(xiàn)實(shí)問題能夠及時(shí)予以指導(dǎo)，幫助學(xué)生從客戶的角度出發(fā)，學(xué)會(huì)換位思考，學(xué)生能夠更直觀地體驗(yàn)到客戶的需求和感受，提升學(xué)生的思維表達(dá)能力及綜合應(yīng)用知識(shí)的能力，從而更好地掌握推銷技巧。情境教學(xué)法是引導(dǎo)學(xué)生參與其中的有效方法。學(xué)生換位思維能力的培養(yǎng)，需要在實(shí)踐中不斷摸索與反思。因此，在推銷實(shí)務(wù)課程設(shè)計(jì)中，需要秉承著理論—實(shí)踐—思考的教學(xué)原則，在一個(gè)又一個(gè)設(shè)定的情境中培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立思考的能力、換位思維能力。

三、教學(xué)過程

（一）科學(xué)地選擇推銷案例

科學(xué)地選擇推銷案例是開展教學(xué)的重要前提。教師在備課時(shí)，應(yīng)提前對(duì)相關(guān)推銷案例進(jìn)行檢索，在大量的換位思維現(xiàn)實(shí)案例中對(duì)課程教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行篩選。在備課階段，教師可通過查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料或借助音視頻整理相關(guān)案例，并提前預(yù)設(shè)教學(xué)環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問題，設(shè)定學(xué)生在課堂上可能會(huì)產(chǎn)生的問題，并做好詳細(xì)解答的準(zhǔn)備。同時(shí)，在選取案例時(shí)，教師應(yīng)著重尋找貼近學(xué)生日常生活或?qū)W生易于理解的議題，重視所選案例的實(shí)效性與專業(yè)性。

（二）設(shè)計(jì)課堂討論話題

在設(shè)計(jì)課堂討論話題時(shí)，教師可引導(dǎo)學(xué)生圍繞課堂新知識(shí)或新技能對(duì)換位客戶思維進(jìn)行討論。討論話題應(yīng)嚴(yán)格圍繞課程設(shè)計(jì)目標(biāo)。在此期間，教師可提前為學(xué)生提供一些理論知識(shí)，以實(shí)際案例發(fā)展?fàn)顩r為討論核心。在案例中出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，讓學(xué)生對(duì)突發(fā)問題提出解答思路，尤其是在面對(duì)客戶提出質(zhì)疑的時(shí)候，引導(dǎo)學(xué)生用銷售思維尋找解決方案，激發(fā)學(xué)生在與客戶面對(duì)面交流時(shí)，培養(yǎng)深入細(xì)致調(diào)查問題或分析解決客戶問題的能力，實(shí)現(xiàn)對(duì)換位思維中的理論難點(diǎn)和重點(diǎn)問題進(jìn)一步把控，以此培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力。

例如，教師導(dǎo)入案例：下班路上，小劉碰巧和客戶大林遇見，便忽然想起大林最近裝修了房子，因而提出要去大林家看看新房子的裝修樣式，以加強(qiáng)與用戶的聯(lián)系。大林不好推辭，便裝作熱情地答應(yīng)了。小劉跟著大林到了他家門前，還未進(jìn)門就聽見大林的家人在屋內(nèi)吵嚷，不時(shí)還傳來摔東西的聲音?？上攵?，小劉想利用觀看客戶家房子裝修進(jìn)度的機(jī)會(huì)拜訪客戶的計(jì)劃泡湯了。此時(shí)，教師提問：“為什么會(huì)出現(xiàn)這種結(jié)果，請(qǐng)學(xué)生幫小劉分析一下應(yīng)吸取哪些教訓(xùn)”。

教師組織學(xué)生針對(duì)以上案例設(shè)定問題進(jìn)行討論。討論方式可以以小組討論或辯論的形式進(jìn)行。例如，在小組成員得出結(jié)論后，出現(xiàn)了不同觀點(diǎn)。教師針對(duì)學(xué)生的不同觀點(diǎn)，進(jìn)一步組織學(xué)生開展辯論活動(dòng)，充分尊重每一位學(xué)生的討論意見。在結(jié)束課堂辯論活動(dòng)后，教師對(duì)學(xué)生的辯論情況進(jìn)行簡要評(píng)價(jià)，對(duì)換位思維的重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充，鞏固學(xué)生課堂學(xué)習(xí)效果。

（三）參加推銷實(shí)踐

中職學(xué)校的教育教學(xué)旨在培養(yǎng)具有社會(huì)職業(yè)能力，能夠在一線服務(wù)于市場的技能型人才。因此，讓學(xué)生參與推銷實(shí)踐，是中職推銷實(shí)務(wù)課程教學(xué)環(huán)節(jié)中非常重要的內(nèi)容。教師可通過學(xué)生扮演角色的方式，讓學(xué)生在參與實(shí)際體驗(yàn)中學(xué)會(huì)換位思維。

例如，教師指導(dǎo)學(xué)生分別扮演超市推銷員與顧客，并對(duì)顧客群體進(jìn)行劃分：女性消費(fèi)群體、本地居民消費(fèi)群體、精致消費(fèi)群體等。以向女性消費(fèi)群體推銷為例，扮演推銷員的學(xué)生通過對(duì)女性顧客進(jìn)行特征剖析后得出相應(yīng)結(jié)論：一般情況下，女性消費(fèi)群體注重美感，追逐流行且情感體驗(yàn)強(qiáng)，追求認(rèn)同與尊重。推銷員在與客戶溝通時(shí)應(yīng)充分尊重女性消費(fèi)群體的個(gè)人意見，傾聽女性消費(fèi)群體的需求，并幫助女性消費(fèi)群體進(jìn)行搭配，滿足她們的需求。針對(duì)本地居民消費(fèi)群體，推銷員需要對(duì)其進(jìn)行再次劃分：常住居民、通勤族、退休人員等。扮演推銷員的學(xué)生分別根據(jù)往來顧客的基本情況進(jìn)行具體分析，扮演客戶的學(xué)生可以根據(jù)推銷員提出的問題隨時(shí)提出其他問題或拒絕推銷員。學(xué)生通過在實(shí)際銷售情境中換位思考，完成個(gè)人銷售任務(wù)，學(xué)生在課堂實(shí)際情境中，潛移默化地培養(yǎng)換位思維，并結(jié)合情境積累推銷經(jīng)驗(yàn)。

應(yīng)用情境教學(xué)法進(jìn)行中職推銷實(shí)務(wù)課程的實(shí)踐教學(xué)，有助于培養(yǎng)學(xué)生理解客戶的多層次心理，并明確如何在復(fù)雜多變的情況下了解客戶的真實(shí)需求。學(xué)生通過參加課堂實(shí)踐，獲得真實(shí)推銷感受，在學(xué)習(xí)案例與實(shí)際情境中，學(xué)會(huì)尊重客戶、理解客戶，建立同客戶之間的良好溝通交流渠道，促進(jìn)學(xué)生銷售服務(wù)能力的提升。

四、結(jié)束語

開展換位思維的中職推銷實(shí)務(wù)課程教學(xué)，有助于強(qiáng)化學(xué)生推銷理論知識(shí)，激發(fā)共情意識(shí)，提升學(xué)生實(shí)踐操作能力。教師利用案例分析法及情境教學(xué)法，讓學(xué)生在課堂中對(duì)推銷進(jìn)行模擬實(shí)踐，有效幫助學(xué)生升華課堂理論知識(shí)，使學(xué)生學(xué)會(huì)從不同角度獲得客戶的理解和認(rèn)可，從而達(dá)到成功銷售產(chǎn)品的目的。

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（作者單位：陽泉高級(jí)技工學(xué)校）