茅矛 瑰麗酒店集團(tuán)

科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展必然會(huì)對各行各業(yè)產(chǎn)生影響，人工智能技術(shù)作為當(dāng)前發(fā)展的重點(diǎn)技術(shù)，勢必會(huì)給不同行業(yè)的發(fā)展帶來巨大影響。近些年，我國旅游業(yè)正在持續(xù)發(fā)展，大量的需求也推動(dòng)了酒店行業(yè)的發(fā)展，酒店消費(fèi)群體也逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槟贻p一代。傳統(tǒng)酒店的管理方法已經(jīng)無法滿足主流消費(fèi)人群的需求，因此亟須轉(zhuǎn)型與升級，朝著主題化、個(gè)性化、智能化方向發(fā)展。前廳作為酒店的窗口，代表了一個(gè)酒店的整體形象，其服務(wù)質(zhì)量與每個(gè)部門的工作環(huán)節(jié)均存在緊密聯(lián)系，因此酒店管理者需積極引入人工智能技術(shù)，提高酒店前廳管理質(zhì)量，推進(jìn)星級酒店的智能化發(fā)展。

一、人工智能給星級酒店管理工作帶來的機(jī)遇

人工智能也被稱為機(jī)器智能，是指以人工編程與數(shù)據(jù)錄入為依據(jù)，利用電子芯片實(shí)施一定的數(shù)據(jù)處理之后，對人的意識、思維過程進(jìn)行模擬與反饋，目前已經(jīng)成為重點(diǎn)發(fā)展的科學(xué)技術(shù)與方法。人工智能起源于20 世紀(jì)中葉，經(jīng)過半個(gè)多世紀(jì)的發(fā)展，已經(jīng)不再局限于計(jì)算、數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域，其借助網(wǎng)絡(luò)建立起不同的運(yùn)作系統(tǒng)，逐步滲透到人們的日常生活中。特別是在全球信息化普及之后，人工智能更是邁進(jìn)高速發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，已經(jīng)廣泛應(yīng)用于工業(yè)制造、服務(wù)等行業(yè)[1]。

將人工智能應(yīng)用于酒店管理具有以下優(yōu)勢。

一是強(qiáng)化酒店服務(wù)精準(zhǔn)化。因?yàn)榫频曛悄軝C(jī)器人能夠?qū)οM(fèi)者的入住情況與習(xí)慣偏好進(jìn)行詳細(xì)記錄，并且相比人工記錄顯示出更強(qiáng)的精準(zhǔn)性，大大降低了人為工作帶來的失誤影響。此外，智能機(jī)器人還可以對酒店服務(wù)理念、促銷活動(dòng)等內(nèi)容進(jìn)行插播，利用精準(zhǔn)的運(yùn)算能力為酒店提供精準(zhǔn)化的決策及營銷服務(wù)等。

二是強(qiáng)化酒店服務(wù)快速化。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展會(huì)讓一些傳統(tǒng)服務(wù)模式被淘汰或替代，為更好地適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，各行業(yè)都要積極朝智能化方向轉(zhuǎn)型。酒店業(yè)作為客流量較大的行業(yè)，更適合引入人工智能技術(shù)，為酒店前廳提供快速的服務(wù)，做到從入住到退房僅憑借一卡或一App 即可實(shí)現(xiàn)[2]。

三是強(qiáng)化酒店服務(wù)專業(yè)性。因?yàn)榫频晷袠I(yè)人才培養(yǎng)成本較高，一旦出現(xiàn)較為嚴(yán)重的人才流失現(xiàn)象，就會(huì)給酒店的正常運(yùn)營帶來負(fù)面影響。在使用服務(wù)型機(jī)器人的前提下，一些具備獨(dú)特功能的智能機(jī)器人可以有效提高酒店服務(wù)的專業(yè)水平，比如客房感情機(jī)器人、自助送餐機(jī)器人等，其能夠主動(dòng)向客人問好，并與客人進(jìn)行簡單聊天，引導(dǎo)消費(fèi)者前往客房、公共區(qū)域等。

四是強(qiáng)化酒店服務(wù)個(gè)性化。因?yàn)橄M(fèi)者越來越關(guān)注個(gè)性化需求，智能化酒店可以為消費(fèi)者提供“私人訂制”服務(wù)。消費(fèi)者從酒店預(yù)訂階段便有專業(yè)智能機(jī)器人負(fù)責(zé)對接，針對消費(fèi)者需求推薦相應(yīng)客房。當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)店后，智能機(jī)器人可以憑借智能卡片的信息識別來獲取消費(fèi)者的入住信息，并且依照消費(fèi)者習(xí)慣設(shè)置客房各項(xiàng)功能，為消費(fèi)者提供最適合的服務(wù)。

二、人工智能給星級酒店前廳管理工作帶來的挑戰(zhàn)

（一）影響消費(fèi)者的入住體驗(yàn)

經(jīng)過新冠疫情的影響之后，國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)都受到一定影響，也給酒店行業(yè)的發(fā)展帶來一定的挑戰(zhàn)，無接觸式的酒店服務(wù)逐漸成為人們更加認(rèn)可和接受的方式，不少酒店都開始朝著智能化方向轉(zhuǎn)型。但人工智能技術(shù)、設(shè)備的引進(jìn)需要較高的費(fèi)用，加之酒店經(jīng)營在疫情期間面臨過較多困難，使得酒店缺乏足夠資金投入到智能化產(chǎn)品、服務(wù)當(dāng)中。這會(huì)在一定程度上影響智能化服務(wù)體系的完整性，給消費(fèi)者的入住體驗(yàn)造成一定的影響[3]。比如，人工智能設(shè)備的更新與換代會(huì)讓酒店對前廳工作的流程、步驟進(jìn)行重新調(diào)整，需要工作人員隨時(shí)學(xué)習(xí)新的軟件與設(shè)備；一旦出現(xiàn)不了解設(shè)備操作的現(xiàn)象，就會(huì)影響到消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。此外，若引進(jìn)的人工智能設(shè)備處于不夠穩(wěn)定的狀態(tài)，容易出現(xiàn)各種操作問題，也會(huì)對消費(fèi)者的滿意度產(chǎn)生不利影響。

（二）難以完成精細(xì)化工作

雖然人工智能技術(shù)的應(yīng)用能夠讓酒店的運(yùn)營效率得到一定提高，為消費(fèi)者提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，比如各類“無人餐廳”中的刷臉、指紋支付等功能，但是無法為消費(fèi)者提供個(gè)性化較強(qiáng)的服務(wù)，比如當(dāng)人工智能設(shè)備操作出現(xiàn)故障或顧客操作存在失誤現(xiàn)象時(shí)，需要前廳工作人員幫助消費(fèi)者做出及時(shí)處理，借此來提高消費(fèi)者滿意度與忠誠度。前廳工作是酒店聯(lián)系消費(fèi)者的重要紐帶，其中最為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)即消費(fèi)者投訴或建議的處理。此項(xiàng)工作很難完全借助人工智能來解決，因?yàn)橥对V的消費(fèi)者希望得到尊重與重視，得到理解與安慰，而人與人之間的面對面交流與溝通才是幫助消費(fèi)者緩解不良情緒的重要方式，并由此使消費(fèi)者獲得一定的服務(wù)補(bǔ)救。對于酒店行業(yè)而言，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)補(bǔ)救是加深消費(fèi)者良好印象的重要方式，并且可以由此產(chǎn)生一定的暈輪效應(yīng)，促進(jìn)消費(fèi)者滿意度提高。

（三）專業(yè)人才儲(chǔ)備量減少

酒店前廳部門屬于消費(fèi)者接觸最多且頻繁的部門，會(huì)下設(shè)禮賓、前臺(tái)、大堂吧、行政酒廊、總機(jī)等具體崗位，需要大量的一線員工。隨著人工智能技術(shù)的應(yīng)用，前廳大部分具有特定工作流程的崗位基本可被智能機(jī)器人或客戶終端所替代[4]。

隨著一線員工數(shù)量的減少，領(lǐng)班與主管也可以合二為一，實(shí)現(xiàn)酒店一線員工人數(shù)的精簡。這雖然可以起到降低人力成本、提高標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量的效果，但是隨之而來的問題就是酒店管理專業(yè)學(xué)生的就業(yè)前景不容樂觀，導(dǎo)致很多學(xué)生不愿意報(bào)考該專業(yè)，酒店行業(yè)也會(huì)隨之失去大量專業(yè)人才儲(chǔ)備，會(huì)對酒店優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的建設(shè)產(chǎn)生負(fù)面影響。

三、人工智能技術(shù)在星級酒店前廳管理中的具體運(yùn)用

（一）優(yōu)化前廳組織結(jié)構(gòu)

將人工智能技術(shù)應(yīng)用于前廳管理中，可以讓前廳接待、行李員的崗位效率得到有效提高，進(jìn)而提高前廳的接待效率。當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入到酒店大堂后，智能機(jī)器人會(huì)向消費(fèi)者推薦會(huì)員卡的辦理服務(wù)，并對消費(fèi)者的會(huì)員身份進(jìn)行識別，對賓客進(jìn)行接待與詢問，引導(dǎo)賓客前往前臺(tái)辦理入住。消費(fèi)者到前臺(tái)后，可以選擇觸屏系統(tǒng)自動(dòng)辦理入住登記，當(dāng)前臺(tái)自助機(jī)器人接收到智能迎賓機(jī)器人所傳遞的身份信息之后，可為消費(fèi)者提供自主選房、房卡提供等功能[5]。

以“DAISY 小寶”智能型機(jī)器人為例，它可以為賓客提供一定的問詢服務(wù)，并對當(dāng)?shù)氐奶鞖狻⒊鲂械葐栴}進(jìn)行解答。當(dāng)遇到外賓的時(shí)候，機(jī)器人也可利用自身強(qiáng)大的語言庫與賓客進(jìn)行無障礙溝通與交流，滿足外賓的各項(xiàng)需求，提高賓客滿意度。當(dāng)賓客完成入住登記后，可在全自動(dòng)行李管理系統(tǒng)下完成行李的提取，入住到已經(jīng)選好的房間中。當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入到酒店停車場時(shí)，人工智能技術(shù)也能識別賓客的基本信息，同時(shí)將其與公安、機(jī)場等部門相關(guān)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)高效率的信息共享，為賓客實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的身份信息登記，然后由系統(tǒng)將房號直接發(fā)送給賓客，讓賓客來到房門面前通過識別人臉的方式打開房門。此外，前廳信息系統(tǒng)可對消費(fèi)者數(shù)據(jù)進(jìn)行全面采集，針對消費(fèi)者偏好、習(xí)慣等做出分析，為酒店后續(xù)的營銷決策提供一定依據(jù)。

（二）搭建面部識別系統(tǒng)

人臉檢測與數(shù)據(jù)采集是完成人臉識別的重要基礎(chǔ)，將面部識別系統(tǒng)應(yīng)用于前廳智能管理系統(tǒng)中，需要利用攝像頭來對酒店消費(fèi)者人臉圖像進(jìn)行捕捉，將圖像數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為色彩空間，并利用訓(xùn)練分類器獲得人臉的具體位置，對圖像進(jìn)行裁剪與記錄，最終獲得精準(zhǔn)的人臉圖像。當(dāng)完成面部識別系統(tǒng)的搭建之后，需要選擇3 名已經(jīng)注冊的賓客及2 名未注冊的賓客參與到人臉識別的測試中，對賓客的識別率進(jìn)行記錄，借此實(shí)現(xiàn)前廳人臉識別技術(shù)效果的驗(yàn)證。將人臉識別技術(shù)應(yīng)用在星級酒店的前廳管理中，可對消費(fèi)者的人臉信息進(jìn)行高度識別，并在較短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)面部信息的有效分析，讓消費(fèi)者的刷臉開門體驗(yàn)得到提升，預(yù)防非法入侵事件的發(fā)生，提升酒店安全性[6]。

此外，當(dāng)消費(fèi)者離開房間后，前廳管理系統(tǒng)還可對人體、房門的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測；若開門賓客未能正常通過人臉識別系統(tǒng)，前廳管理系統(tǒng)會(huì)發(fā)出聲光報(bào)警，便于前廳工作人員立即展開干預(yù)措施，防止危險(xiǎn)事件發(fā)生。

（三）應(yīng)用酒店機(jī)器人

酒店機(jī)器人屬于高度集成化的人工智能產(chǎn)品，其圖像識別、語言處理能力都已經(jīng)獲得大幅度提升，現(xiàn)階段的酒店智能機(jī)器人已經(jīng)實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互功能，可以很好地應(yīng)用在酒店的行李搬運(yùn)、迎賓、入住退宿辦理、餐廳服務(wù)、安防等豐富的場景中，發(fā)揮出非常重要的酒店服務(wù)價(jià)值。這些酒店機(jī)器人的應(yīng)用代替了傳統(tǒng)酒店前廳中的收銀員、行李員、客房服務(wù)人員、送餐人員、清潔人員等，減少了管理前廳工作一線人員的成本。此外，酒店機(jī)器人利用軟件、程序的方式為消費(fèi)者提供相應(yīng)服務(wù)，可以通過預(yù)先設(shè)定程序的方式與賓客進(jìn)行一定程度的交互，能夠通過精準(zhǔn)化的算法提供高質(zhì)量的服務(wù)[7]。

此外，服務(wù)型機(jī)器人還可對賓客提出的服務(wù)需求做出相應(yīng)反饋，同時(shí)自動(dòng)執(zhí)行相應(yīng)程序，為賓客提供智慧化的服務(wù)。以日本奇異酒店為例，他們將機(jī)器人應(yīng)用在酒店服務(wù)的全過程中，并對機(jī)器人的崗位做出細(xì)致化分工，讓酒店的前廳工作效率得到有效提高。

（四）其他智能化前廳服務(wù)系統(tǒng)

酒店可在電梯門口設(shè)置自動(dòng)傳感器，當(dāng)賓客進(jìn)入到電梯之后，智能化前廳系統(tǒng)可感應(yīng)到賓客的房卡信息，引導(dǎo)賓客根據(jù)指示牌找到屬于自己的房間；星級酒店的互動(dòng)電視系統(tǒng)需要設(shè)置多種語言系統(tǒng)，當(dāng)賓客入住房間后，智能系統(tǒng)可依據(jù)賓客的基本信息或播放習(xí)慣自動(dòng)播放賓客喜歡的頻道，并自動(dòng)選擇賓客母語進(jìn)行播放；酒店客房需設(shè)置電視門禁系統(tǒng)與全球通用的智能手機(jī)，當(dāng)有人按門鈴時(shí)可依據(jù)門禁顯示的畫面選擇是否開門。全球通用的智能手機(jī)中需要安裝前廳智慧服務(wù)系統(tǒng)，當(dāng)系統(tǒng)接收到賓客相應(yīng)的服務(wù)指令后，可由前廳服務(wù)人員或智能機(jī)器人依照需求提供相應(yīng)服務(wù)；星級酒店前廳需設(shè)置機(jī)場航班動(dòng)態(tài)顯示設(shè)備，利用互聯(lián)網(wǎng)每間隔15 分鐘更新一次航班信息，并將其與客房內(nèi)電腦設(shè)備相連，讓賓客可以隨時(shí)了解自己的航班信息；酒店需積極接入床頭智能化設(shè)備，比如智能音箱、床頭耳機(jī)、多功能一體機(jī)等設(shè)備，并將這些設(shè)備與酒店前廳智能系統(tǒng)連接在一起，始終處于聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)，當(dāng)賓客利用這些智能設(shè)備呼叫服務(wù)的時(shí)候，前廳前臺(tái)系統(tǒng)可以立即顯示相應(yīng)信息，為賓客提供及時(shí)、滿意的服務(wù)。

（五）酒店員工的智能化培訓(xùn)

現(xiàn)階段，不少酒店的員工培訓(xùn)體系中缺乏人工智能相關(guān)內(nèi)容，隨著傳統(tǒng)酒店的智能化改造工作的不斷推進(jìn)，酒店需要及時(shí)更新員工培訓(xùn)體系，將人工智能相關(guān)知識融入培訓(xùn)中，引導(dǎo)員工了解人工智能并熟練掌握智能技術(shù)應(yīng)用的技巧，促進(jìn)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。

首先，酒店管理者需學(xué)習(xí)人工智能化管理相關(guān)知識，以提高酒店的智能化管理水平。

其次，聘請專業(yè)人員針對人工智能相關(guān)內(nèi)容展開培訓(xùn)，將復(fù)雜且難理解的智能化培訓(xùn)資料轉(zhuǎn)化為簡單且易行的操作流程和步驟，為員工的學(xué)習(xí)與知識掌握提供一定便利。

再次，制訂合理的培訓(xùn)計(jì)劃，針對學(xué)習(xí)能力較差的員工進(jìn)行反復(fù)訓(xùn)練，同時(shí)加強(qiáng)員工的智能化設(shè)備操作與練習(xí)，讓員工有足夠的時(shí)間理解并消化相關(guān)知識。

最后，建立合理的反饋機(jī)制，利用多種考評機(jī)制對員工的培訓(xùn)成果進(jìn)行考核，對薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行反復(fù)強(qiáng)化，考核合格方可正式上崗。

四、結(jié)語

為順應(yīng)智能家居的發(fā)展要求，酒店行業(yè)可將人工智能技術(shù)應(yīng)用在酒店管理工作中，為酒店管理注入生機(jī)與活力。酒店前廳作為聯(lián)系、協(xié)調(diào)各部門的重要部門，是一個(gè)酒店品牌形象的重要象征，將人工智能技術(shù)引入其中，可以提高前廳服務(wù)的信息化、智慧化水平，為消費(fèi)者提供更加多元化、個(gè)性化的服務(wù)，進(jìn)而促進(jìn)星級酒店核心競爭力的提升。