黨秀云 陸 黎

一、問(wèn)題提出

隨著人民群眾對(duì)美好生活的向往，人們對(duì)公共服務(wù)場(chǎng)景提出了更高要求，政府部門(mén)也愈發(fā)關(guān)注公共服務(wù)場(chǎng)景的規(guī)范問(wèn)題。2017 年國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》、2019 年廣東省頒布《公共文化設(shè)施公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范》、2021 年北京市出臺(tái)《北京市政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行和管理規(guī)范》等政策文件，均對(duì)公共服務(wù)網(wǎng)站界面、公共服務(wù)場(chǎng)所布局、公共服務(wù)人員行為等提出詳細(xì)要求。改善公共服務(wù)場(chǎng)景已成為提升公民獲得感、幸福感和安全感以及建設(shè)人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府的重要途徑之一。

在公共服務(wù)研究領(lǐng)域，公共服務(wù)場(chǎng)景近年來(lái)被中外學(xué)者廣泛關(guān)注。在國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)中，“公共服務(wù)場(chǎng)景”一詞主要用來(lái)形容公共服務(wù)設(shè)施與其它環(huán)境組成的場(chǎng)所①齊驥、劉曉菲：《鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略中雄安新區(qū)文化創(chuàng)新發(fā)展研究》，《西安財(cái)經(jīng)學(xué)院學(xué)報(bào)》2019年第3期。，或描述公共服務(wù)所處空間環(huán)境。②曲縱翔、叢杉：《論算法驅(qū)動(dòng)下的數(shù)字界面及其場(chǎng)景化》，《學(xué)習(xí)論壇》2022年第5期。學(xué)者在使用“公共服務(wù)場(chǎng)景”術(shù)語(yǔ)時(shí)，未將其開(kāi)發(fā)成規(guī)范性學(xué)術(shù)概念，僅是一種描述性詞語(yǔ)，未能清晰地界定其概念并提煉出相關(guān)分析維度。這些學(xué)者對(duì)“公共空間環(huán)境”③郭立明、崔冬暉、李亞鐵等：《北京軌道交通公共空間環(huán)境的一體化設(shè)計(jì)與探討》，《都市快軌交通》2019年第4期?！肮步ㄖ諝猸h(huán)境”④曹世杰、馮壯波、王俊淇等：《面向人因工程學(xué)的公共建筑空氣環(huán)境安全運(yùn)維與控制》，《科學(xué)通報(bào)》2022年第16期?！翱臻g物理環(huán)境”⑤倪軼蘭、何江、劉紅娟：《大型公共建筑門(mén)廳空間物理環(huán)境研究》，《廣西大學(xué)學(xué)報(bào)》（自然科學(xué)版）2020年第1期。等具體公共服務(wù)場(chǎng)景展開(kāi)研究，但多限于自然科學(xué)研究領(lǐng)域，尚未涉及公共服務(wù)研究領(lǐng)域。可見(jiàn)，國(guó)內(nèi)雖有“公共服務(wù)場(chǎng)景”一詞，但僅略作提及而未對(duì)其概念和分析維度進(jìn)行明確界定和深入探討。

在國(guó)外文獻(xiàn)中，學(xué)者們主要將市場(chǎng)服務(wù)中“服務(wù)場(chǎng)景”（Servicescape）概念和分析維度應(yīng)用到公共服務(wù)研究中。如，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中醫(yī)療保健場(chǎng)景①Sweta DCunha，Sucharitha Suresh and Vijaya Kumar，“Service Quality in Healthcare： Exploring Servicescape and Patients’ Perceptions，”International Journal of Healthcare Management，vol.14，no.1，2021，pp.35-41.、教育服務(wù)中高等教育服務(wù)場(chǎng)景②Subburaj Alagarsamy，Sangeeta Mehrolia and Margret Vijay，“The Importance of Servicescapes in Maldivian Higher Education：Application of the Stimuli-Organism-Response（SOR） Framework，”Journal of Facilities Management，vol. 20，no. 2，2022，pp.218-234.、文化服務(wù)中圖書(shū)館場(chǎng)景③Suzanna Katharina Mamahit，“Servicescape Factors on Higher Education Library，”Journal of Applied Management，vol. 15，no.4，2017，pp.624-631.等。上述成果主要是對(duì)特定場(chǎng)景的論述，有關(guān)公共服務(wù)場(chǎng)所的通用型、整體性服務(wù)場(chǎng)景研究依然有限，且?guī)缀跷匆?jiàn)對(duì)“公共服務(wù)場(chǎng)景”（Public Service Scape④為取得公共服務(wù)場(chǎng)景的國(guó)際話(huà)語(yǔ)權(quán)，本文根據(jù)英語(yǔ)構(gòu)詞方式，創(chuàng)建了“公共服務(wù)場(chǎng)景”的英文詞組——Public Service Scape。）相關(guān)詞語(yǔ)的直接闡述。國(guó)外學(xué)界關(guān)于公共服務(wù)場(chǎng)景的研究較少，試圖建構(gòu)“公共服務(wù)場(chǎng)景”整體性概念及其分析維度更是鮮有文獻(xiàn)涉及。

總之，實(shí)務(wù)界已將改善公共服務(wù)場(chǎng)景作為公共服務(wù)現(xiàn)代化的有效路徑，既有研究對(duì)公共服務(wù)場(chǎng)景展開(kāi)了一定的理論回應(yīng)，但“公共服務(wù)場(chǎng)景是什么”“它應(yīng)包含哪些維度”“這些維度的具體內(nèi)容有哪些”“政府滿(mǎn)足這些具體內(nèi)容的設(shè)計(jì)原則是什么”等問(wèn)題并未在學(xué)理上作出充分回答。解答這些問(wèn)題，對(duì)評(píng)價(jià)公共服務(wù)場(chǎng)景，識(shí)別公共服務(wù)場(chǎng)景薄弱環(huán)節(jié)，優(yōu)化既有政策并提升公民在公共服務(wù)場(chǎng)景中的體驗(yàn)感具有重要意義。本文試圖借鑒市場(chǎng)服務(wù)領(lǐng)域的“服務(wù)場(chǎng)景”概念和分析維度，界定并構(gòu)建公共服務(wù)場(chǎng)景的概念及分析維度，據(jù)此研究并探討公共服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的基本原則。

二、服務(wù)場(chǎng)景及其分析維度

服務(wù)場(chǎng)景概念及其分析維度隨著研究的深入而不斷演進(jìn)。20 世紀(jì)七八十年代，市場(chǎng)服務(wù)領(lǐng)域?qū)W者主要用“氛圍”⑤Philip Kotler，“Atmospherics as a Marketing Tool，”Journal of Retailing，vol.49，no.4，1973，pp.48-64.（Atmospherics）“商店氛圍”⑥Robert J. Donovan and John R. Rossiter，“Store Atmosphere： An Environmental Psychology Approach，”Journal of Retailing，vol.58，no.1，1982，pp.34-57.（Store Atmosphere）等術(shù)語(yǔ)描述商店內(nèi)部的消費(fèi)環(huán)境。20 世紀(jì)90 年代，Bitner 用“服務(wù)場(chǎng)景”⑦M(jìn)ary Jo Bitner，“Servicescapes： The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees，”Journal of Marketing，vol.56，no.2，1992，pp.57-71.（Servicescape）論述商家的服務(wù)環(huán)境。21 世紀(jì)初，部分學(xué)者使用“營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境”⑧L. W. Turley and Ronald E. Milliman，“Atmospheric Effects on Shopping Behavior： A Review of the Experimental Evidence，”Journal of Business Research，vol.49，no.2，2000，pp.193-211.（Marketing Environment）“商店環(huán)境”⑨Abhik Roy and Susan T. C. Tai，“Store Environment and Shopping Behaviour： The Role of Imagery Elaboration and Shopping Orientation，”Journal of International Consumer Marketing，vol.15，no.3，2003，pp.71-99.（Store Environment）等話(huà)語(yǔ)來(lái)刻畫(huà)消費(fèi)場(chǎng)所的服務(wù)環(huán)境。以上詞語(yǔ)中，“服務(wù)場(chǎng)景”這一術(shù)語(yǔ)使用最為廣泛，代指市場(chǎng)服務(wù)組織設(shè)計(jì)和管理的物理環(huán)境要素。⑩Mary Jo Bitner，“Servicescapes： The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees，”pp.57-71.早期的“服務(wù)場(chǎng)景”主要是指物理服務(wù)場(chǎng)景，隨著學(xué)者們將營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的人員和電子技術(shù)納入市場(chǎng)服務(wù)場(chǎng)景研究，“社會(huì)服務(wù)場(chǎng)景”和“電子服務(wù)場(chǎng)景”的概念及其分析維度相繼被開(kāi)發(fā)出來(lái)。

（一）物理服務(wù)場(chǎng)景及其維度

在市場(chǎng)服務(wù)領(lǐng)域，物理服務(wù)場(chǎng)景是指企業(yè)為吸引顧客而在服務(wù)場(chǎng)所設(shè)計(jì)和創(chuàng)造各種有形及無(wú)形物理要素的組合。其中，無(wú)形物理要素包括音樂(lè)、氣味和溫度等，有形物理要素包括商品、裝飾和圖片等。評(píng)價(jià)物理服務(wù)場(chǎng)景的經(jīng)典分析維度是Bitner所劃分的環(huán)境要素，空間布局與功能，以及標(biāo)志、象征和工藝品三個(gè)維度。?Mary Jo Bitner，“Servicescapes： The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees，”pp.57-71.除Bitner 外，其他學(xué)者根據(jù)研究?jī)?nèi)容也相繼開(kāi)發(fā)了物理服務(wù)場(chǎng)景的不同分析維度，如Lucas 認(rèn)為酒店物理服務(wù)場(chǎng)景應(yīng)涵蓋樓層導(dǎo)航、清潔度、座椅舒適度、室內(nèi)裝潢和環(huán)境要素?Anthony F.Lucas，“The Determinants and Effects of Slot Servicescape Satisfaction in a Las Vegas Hotel Casino，” UNLV Gaming Research & Review Journal，vol.7，no.1，2003，pp.1-17.；Ryu 和Jang 提出餐廳服務(wù)場(chǎng)景需涵括設(shè)施美學(xué)、照明、環(huán)境要素、布局和餐飲設(shè)備①Kisang Ryu and Soocheong Jang，“Infmuence of Restaurant’s Physical Environments on Emotion and Behavioral Intention，”The Service Industries Journal，vol.28，no.8，2008，pp.1151-1165.；Kim 和Moon 強(qiáng)調(diào)主題餐廳的服務(wù)場(chǎng)景應(yīng)包含環(huán)境要素、設(shè)施美學(xué)、布局、電力設(shè)備、座椅舒適度②Woo Gon Kim and Yun Ji Moon，“Customers’ Cognitive， Emotional， and Actionable Response to the Servicescape：A Test of the Moderating Effect of the Restaurant Type，”International Journal of Hospitality Management，vol.28，no.1，2009，pp.144-156.；Lee 和Lee 指出酒店物理服務(wù)場(chǎng)景的分析維度應(yīng)包括清潔度、布局（無(wú)障礙）、設(shè)施美學(xué)、環(huán)境要素③Seung Hee Lee and Hyunsoo Lee，“The Design of Servicescape Based on Benefit Sought in Hotel Facilities：A Survey Study of Hotel Consumers in Seoul，”Journal of Asian Architecture and Building Engineering，vol.14，no.3，2015，pp.633-640.；Quynh Tran Xuan等學(xué)者揭示了咖啡館物理服務(wù)場(chǎng)景應(yīng)包含環(huán)境要素、工作空間和功能、標(biāo)志和符號(hào)、設(shè)施美學(xué)、清潔度④Quynh Tran Xuan， My Dang Van and Nadine Tournois，“The Effects of Café Servicescape on Employee Job Satisfaction-Centered on Social Interaction， Job Experience and Emotional Experience： A Study in Vietnam，”Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism，vol.21，no.2，2022，pp.197-225.，等等。總之，物理服務(wù)場(chǎng)景是由有形和無(wú)形的物質(zhì)及外部和內(nèi)部空間等組成的物理環(huán)境（詳見(jiàn)表1）。

表1 物理服務(wù)場(chǎng)景維度及其具體內(nèi)容

（二）社會(huì)服務(wù)場(chǎng)景及其維度

市場(chǎng)服務(wù)中顧客不僅處于物理服務(wù)場(chǎng)景中，還位于社會(huì)服務(wù)場(chǎng)景中。學(xué)界基本認(rèn)為社會(huì)服務(wù)場(chǎng)景的核心要素與“顧客/員工”有關(guān)聯(lián)?！吧鐣?huì)服務(wù)場(chǎng)景”的創(chuàng)始者Tombs 和McColl-Kennedy 提出社會(huì)服務(wù)場(chǎng)景中顧客是市場(chǎng)服務(wù)環(huán)境的核心要素①Alastair Tombs and Janet R. McColl-Kennedy，“Social-Servicescape Conceptual Model，”Marketing Theory，vol.3，no.4，2003，pp.447-475.；Rosenbaum 和Massiah 則將社會(huì)服務(wù)場(chǎng)景擴(kuò)展至顧客和員工②Mark S. Rosenbaum and Carolyn Massiah，“An Expanded Servicescape Perspective，”Journal of Service Management，vol. 22，no.4，2011，pp.471-490.；Line 和Hanks 從更廣泛的角度，表示社會(huì)服務(wù)場(chǎng)景不僅包括顧客和員工，還應(yīng)包括服務(wù)場(chǎng)景中的其他顧客人員。③Nathaniel D. Line and Lydia Hanks， “The Social Servicescape： A Multidimensional Operationalization，”Journal of Hospitality& Tourism Research，vol.43，no.2，2019，pp.167-187.綜合以上學(xué)者的觀(guān)點(diǎn)，社會(huì)服務(wù)場(chǎng)景應(yīng)是由顧客、員工和其他人員所構(gòu)成的集合。

社會(huì)服務(wù)場(chǎng)景的分析維度因?qū)W者的關(guān)注點(diǎn)不同而有著不同的理解。Heung 和Gu 認(rèn)為社會(huì)服務(wù)場(chǎng)景的主要內(nèi)容是員工的衣著整潔、吸引力以及人數(shù)④Vincent C. S. Heung and Tianming Gu，“Influence of Restaurant Atmospherics on Patron Satisfaction and Behavioral Intentions，” International Journal of Hospitality Management，vol.31，no.4，2012，pp.1167-1177.；Kim 和Lee 表示，社會(huì)服務(wù)場(chǎng)景的主要內(nèi)容有顧客的年齡、性別、外觀(guān)、服裝、行為、人數(shù)⑤Namin Kim and Moonkyu Lee，“Other Customers in a Service Encounter： Examining the Effect in a Restaurant Setting，” Journal of Services Marketing，vol.26，No.1，2012，pp.27-40.；Jang 等人研究得出，社會(huì)服務(wù)場(chǎng)景應(yīng)涵蓋員工、其他顧客、顧客與員工互動(dòng)、人群擁擠⑥Yeajin Jang， Heejung Ro and Tae-Hee Kim，“Social Servicescape： The Impact of Social Factors on Restaurant Image and Behavioral Intentions，”International Journal of Hospitality & Tourism Administration，vol.16，no.3，2015，pp.290-309.；Line 等人關(guān)注了顧客與其他顧客的人口特征相似性和心理相似性⑦Nathaniel D. Line，Lydia hanks and Woo gon kim，“An Expanded Servicescape Framework as the Driver of Place Attachment and word of Mouth，”Journal of Hospitality & Tourism Research，vol.42，no.3，2018，pp.476-499.；Line 和Hanks 強(qiáng)調(diào)，社會(huì)服務(wù)場(chǎng)景主要包括顧客、員工和社會(huì)密度⑧Nathaniel D. Line and Lydia Hanks， “The Social Servicescape： A Multidimensional Operationalization，”pp.167-187.，另一項(xiàng)研究中，他們?cè)O(shè)計(jì)的社會(huì)服務(wù)場(chǎng)景僅囊括了顧客和員工，而沒(méi)有社會(huì)密度。⑨Nathaniel Discepoli Line and Lydia Hanks， “The Social servicescape： Understanding the Effects in the Full-Service Hotel Industry，”International Journal of Contemporary Hospitality Management， vol.31，no.2，2019，pp.753-770.概言之，社會(huì)服務(wù)場(chǎng)景主要包括顧客和員工的外觀(guān)、數(shù)量和行為，以及顧客和員工之間的互動(dòng)等（詳見(jiàn)表2）。

表2 社會(huì)服務(wù)場(chǎng)景維度及其具體內(nèi)容

（三）電子服務(wù)場(chǎng)景及其維度

隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)及其服務(wù)市場(chǎng)不斷增長(zhǎng)，有學(xué)者逐漸關(guān)注購(gòu)物網(wǎng)站具備的實(shí)體購(gòu)物環(huán)境特征，并用不同術(shù)語(yǔ)將其概念化。如“虛擬商店環(huán)境”①Venkatapparao Mummalaneni，“An Empirical Investigation of Web Site Characteristics， Consumer Emotional States and On-Line Shopping Behaviors，”Journal of Business Research，vol.58，no.4，2005，pp.526-532.（Virtual Store Environment）“電子場(chǎng)景”②Stephen K. Koernig，“E-scapes： The Electronic Physical Environment and Service Tangibility，”P(pán)sychology & Marketing，2003，vol.20，no.2，2003，pp.151-167.（E-scapes）“網(wǎng)絡(luò)場(chǎng)景”③Russell Williams and Miriam Dargel ，“From Servicescape to Cyberscape，”Marketing Intelligence & Planning，vol. 22，no. 3，2004，pp.310-320.（Cyberscape）“數(shù)字服務(wù)場(chǎng)景”④David Ballantyne and Elin Nilsson，“All That is Solid Melts into Air： The Servicescape in Digital Service Space，” Journal of Services Marketing，vol.31，no.3，2017，pp.226-235.（Digital Servicescape）及“電子服務(wù)場(chǎng)景”⑤Lloyd C.Harris and Mark M.H. Goode，“Online Servicescapes， Trust， and Purchase Intentions，”Journal of Services Marketing，vol.24，no.3，2010，pp.230-243.（E-servicescape）等。其中，“電子服務(wù)場(chǎng)景”術(shù)語(yǔ)已被學(xué)界廣泛應(yīng)用于多種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)境，如在線(xiàn)購(gòu)物⑥Ana Cuic Tankovic and Dragan Benazic，“The Perception of E-servicescape and Its Influence on Perceived E-shopping Value and Customer Loyalty，”O(jiān)nline Information Review，vol.42，no.7，2018，pp.1124-1145.、在線(xiàn)旅游⑦Sreejesh S and Abhilash Ponnam，“Investigating the Process Through Which E-servicescape Creates E-Loyalty in Travel and Tourism Websites，”Journal of Travel & Tourism Marketing，vol.34，no.1，2017，pp.20-39.、在線(xiàn)教育⑧Yuying Huang，et al.， “Online Student Engagement and Place Attachment to Campus in the New Service Marketplace： An Exploratory Study，”Journal of Services Marketing，vol.36，no.4，2022，pp.597-611.等。為保持與“物理服務(wù)場(chǎng)景”“社會(huì)服務(wù)場(chǎng)景”構(gòu)詞結(jié)構(gòu)的一致性，以及考慮學(xué)界的普遍認(rèn)可度，本文采用Harris 和Goode 創(chuàng)造的“電子服務(wù)場(chǎng)景”（E-servicescape）術(shù)語(yǔ)來(lái)論述網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)境。

根據(jù)Harris 和Goode 的看法，電子服務(wù)場(chǎng)景是指網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過(guò)程中線(xiàn)上服務(wù)環(huán)境的組合。⑨Lloyd C. Harris and Mark M.H. Goode，“Online Servicescapes， Trust， and Purchase Intentions，”pp.230-243.與Harris 和Goode 的觀(guān)點(diǎn)類(lèi)似，Lee 和Jeong 表示電子服務(wù)場(chǎng)景是物理服務(wù)場(chǎng)景應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境而構(gòu)成的場(chǎng)景。⑩Seonjeong （Ally） Lee and Miyoung Jeong，“Effects of E-servicescape on Consumers’ Flow Experiences，” Journal of Hospitality and Tourism Technology，vol.3，no.1，2012，pp.47-59.他們主要從服務(wù)供給者的角度論述電子服務(wù)場(chǎng)景及其與物理服務(wù)場(chǎng)景的相關(guān)性。其他研究者則補(bǔ)齊了服務(wù)需求者視角。如，Teng 等明確表示，電子服務(wù)場(chǎng)景是指消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站可見(jiàn)和可感知元素的總體?Hsu-Ju Teng， Jia-Jen Ni and Hsiao-Han Chen，“Relationship Between E-servicescape and Purchase Intention Among Heavy and Light Internet Users，”Internet Research，vol.28，no.2，2018，pp.333-350.；Yeo等也指出，電子服務(wù)場(chǎng)景主要是消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)空間中可感知的因素。?Amy Chu May Yeo，Xiu Lei Moh and Boon Tiong Low，“The Influence of E-servicescape on Mobile Shopping Intention： The Mediating Role of Customer Satisfaction，”Holistica Journal of Business and Public Administration，vol.12，no.2，2021，pp.64-92.總之，電子服務(wù)場(chǎng)景是指消費(fèi)者在使用網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)服務(wù)過(guò)程中從網(wǎng)站界面感知到的一切元素。

當(dāng)前，大部分學(xué)者比較認(rèn)同Harris 和Goode將美學(xué)吸引力、網(wǎng)頁(yè)布局和功能、財(cái)務(wù)安全作為電子服務(wù)場(chǎng)景的分析維度?Lloyd C. Harris and Mark M.H. Goode，“Online Servicescapes， Trust， and Purchase Intentions，”pp.230-243.，但也有學(xué)者根據(jù)研究?jī)?nèi)容提出不同的分析維度，如Lee和Jeong將電子服務(wù)場(chǎng)景看成是由環(huán)境、設(shè)計(jì)和社會(huì)三大因素所構(gòu)成?Seonjeong （Ally） Lee and Miyoung Jeong，“Effects of E-servicescape on Consumers’ Flow Experiences，” pp.47-59.；Lai等學(xué)者認(rèn)為電子服務(wù)場(chǎng)景的維度包含環(huán)境、設(shè)計(jì)、“標(biāo)志、符號(hào)和人工制品”、互動(dòng)性?Lai Kim Piew，Siong Choy Chong，Hishamuddin Bin Ismail and David Yoon Kin Tong，“An Explorative Study of Shopper-Based Salient E-servicescape Attributes： A Means-End Chain Approach，”International Journal of Information Management，vol. 34，no.4，2014，pp.517-532.；Yeo 等主張電子服務(wù)場(chǎng)景應(yīng)涵蓋美學(xué)吸引力、布局和功能、互動(dòng)性、財(cái)務(wù)安全?Amy Chu May Yeo，Xiu Lei Moh and Boon Tiong Low，“The Influence of E-servicescape on Mobile Shopping Intention： The Mediating Role of Customer Satisfaction，”pp.64-92.；James和Inyang強(qiáng)調(diào)，電子服務(wù)場(chǎng)景囊括美學(xué)吸引力、實(shí)用性、安全和互動(dòng)性四重維度。?Edim Eka James1 and Inyang Bassey Inyang，“E-servicescape and Customer Patronage of Internet Banking in Deposit Money Banks，”Finance & Accounting Research Journal，vol.4，no.2，2022，pp.14-28.總之，作為商業(yè)數(shù)字服務(wù)的一部分，電子服務(wù)場(chǎng)景受到諸多學(xué)者的關(guān)注，其分析維度主要包括環(huán)境因素、功能因素、社會(huì)因素、安全因素等（詳見(jiàn)表3）。

表3 電子服務(wù)場(chǎng)景維度及其具體內(nèi)容

三、公共服務(wù)場(chǎng)景：概念構(gòu)建及其分析維度

源于市場(chǎng)服務(wù)的“服務(wù)場(chǎng)景”概念及其分析維度，為公共服務(wù)研究領(lǐng)域探索“公共服務(wù)場(chǎng)景”概念及其分析維度提供了理論資源。公共服務(wù)與市場(chǎng)服務(wù)都屬于服務(wù)科學(xué)，具有相似性。從學(xué)科理論基礎(chǔ)看，公共服務(wù)和市場(chǎng)服務(wù)都吸納了管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、組織行為學(xué)、心理學(xué)等學(xué)科理論；從公共服務(wù)與市場(chǎng)服務(wù)既有淵源看，在新公共管理興起后，公共服務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)化改革，其中的重大改變是將公民從僅是納稅人身份提高至顧客的地位，并將“服務(wù)需求”“服務(wù)產(chǎn)品”“服務(wù)質(zhì)量”等一系列市場(chǎng)服務(wù)的概念帶入公共服務(wù)領(lǐng)域，公共服務(wù)領(lǐng)域?qū)?yīng)產(chǎn)生了“公共服務(wù)需求”“公共服務(wù)產(chǎn)品”“公共服務(wù)質(zhì)量”等術(shù)語(yǔ)，以致公共服務(wù)和市場(chǎng)服務(wù)關(guān)心的話(huà)題大部分趨于一致。故此，將市場(chǎng)服務(wù)中的“服務(wù)場(chǎng)景”引入公共服務(wù)中并開(kāi)發(fā)“公共服務(wù)場(chǎng)景”概念及其分析維度符合學(xué)科融合發(fā)展和公共服務(wù)市場(chǎng)化發(fā)展規(guī)律。

（一）公共服務(wù)場(chǎng)景的概念

“公共服務(wù)場(chǎng)景”由“公共”和“服務(wù)場(chǎng)景”組成，其與服務(wù)場(chǎng)景在內(nèi)容上有共同性，都涵蓋物理場(chǎng)景、社會(huì)場(chǎng)景和電子場(chǎng)景等。同時(shí)，“公共服務(wù)場(chǎng)景”有區(qū)別于“服務(wù)場(chǎng)景”的“公共”術(shù)語(yǔ)。其一，“場(chǎng)景”的供給主體不同，市場(chǎng)服務(wù)的服務(wù)場(chǎng)景供給主體較為“單一”，主要是市場(chǎng)商業(yè)主體供給，而公共服務(wù)場(chǎng)景的供給主體較為“多元”，可由公共組織、市場(chǎng)組織或社會(huì)組織供給。其二，“場(chǎng)景”的價(jià)值取向不同，服務(wù)場(chǎng)景的價(jià)值取向在于“私利”，公共服務(wù)場(chǎng)景的價(jià)值取向在于“公利”。公共服務(wù)具有“公共性”，政府設(shè)計(jì)“公共服務(wù)場(chǎng)景”不以“利己”為目的，而是“利他”的，這與市場(chǎng)服務(wù)中服務(wù)場(chǎng)景的私利取向不同。其三，“場(chǎng)景”面對(duì)的客體不同，服務(wù)場(chǎng)景面對(duì)的是消費(fèi)者，公共服務(wù)場(chǎng)景面對(duì)的是全體公民。服務(wù)場(chǎng)景中企業(yè)設(shè)計(jì)場(chǎng)景是為消費(fèi)者服務(wù)，影響的僅是消費(fèi)該企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客；公共服務(wù)場(chǎng)景中政府需向全體公民提供無(wú)差別公共產(chǎn)品和公共服務(wù)，其所影響的人群是沒(méi)有財(cái)富、民族身份和性別年齡等差異的。綜合公共服務(wù)場(chǎng)景與服務(wù)場(chǎng)景的共同性和差異性，本文關(guān)注的“公共服務(wù)場(chǎng)景”是指為實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)目標(biāo)，公共服務(wù)組織在公共服務(wù)供給過(guò)程中合理協(xié)同市場(chǎng)組織或社會(huì)組織對(duì)公民接觸、使用、感知到的物理要素、社會(huì)要素和電子要素等進(jìn)行科學(xué)設(shè)計(jì)和管理而營(yíng)造的一種綜合情形。

（二）公共服務(wù)場(chǎng)景的分析維度

參照Bitner 等學(xué)者將服務(wù)場(chǎng)景分為物理服務(wù)場(chǎng)景、社會(huì)服務(wù)場(chǎng)景和電子服務(wù)場(chǎng)景三大類(lèi)及其多項(xiàng)分析維度，本研究也將公共服務(wù)場(chǎng)景中的物理場(chǎng)景、社會(huì)場(chǎng)景和電子場(chǎng)景劃分為公共服務(wù)物理場(chǎng)景、公共服務(wù)社會(huì)場(chǎng)景和公共服務(wù)電子場(chǎng)景三大專(zhuān)業(yè)名詞和相應(yīng)分析維度。同時(shí)，結(jié)合公共服務(wù)場(chǎng)景的概念，綜合構(gòu)建公共服務(wù)場(chǎng)景不同類(lèi)別的概念及其分析維度（詳見(jiàn)表4）。

其一，公共服務(wù)物理場(chǎng)景分析維度。公共服務(wù)物理場(chǎng)景是指公共服務(wù)組織在公共服務(wù)場(chǎng)所設(shè)計(jì)和創(chuàng)造的多種有形和無(wú)形物理要素的組合，主要包括環(huán)境要素、空間布局、設(shè)施美學(xué)、衛(wèi)生清潔和藝術(shù)產(chǎn)品等。環(huán)境要素考察公共服務(wù)場(chǎng)所中溫度、空氣質(zhì)量、噪音、氣味和照明條件；空間布局涉及公共服務(wù)場(chǎng)所中的設(shè)施、設(shè)備、辦事窗口、座椅、走道、出入口、停車(chē)場(chǎng)、地理位置的選擇和布局；設(shè)施美學(xué)包括建筑內(nèi)外設(shè)計(jì)風(fēng)格和顏色；衛(wèi)生清潔是指出入口、衛(wèi)生間、通道、桌椅等的清潔度；人工產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)的是公共服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)外有關(guān)宣傳標(biāo)語(yǔ)、符號(hào)、圖像和雕塑等。

其二，公共服務(wù)社會(huì)場(chǎng)景分析維度。公共服務(wù)社會(huì)場(chǎng)景主要指公共服務(wù)場(chǎng)所中公民和服務(wù)人員，以及公民與服務(wù)人員之間互動(dòng)所構(gòu)成的集合。其中，公民的具體內(nèi)容包括身份特征、外貌、數(shù)量、心理期待和友好行為；服務(wù)人員的剖析內(nèi)容指的是外觀(guān)、服務(wù)動(dòng)機(jī)、數(shù)量、能力和友好行為；公民和服務(wù)人員之間互動(dòng)的剖釋內(nèi)容主要為二者之間的溝通互動(dòng)順暢、舒服等。

其三，公共服務(wù)電子場(chǎng)景分析維度。公共服務(wù)電子場(chǎng)景特指公民在接受并使用電子公共服務(wù)過(guò)程中從網(wǎng)站界面感知到的一切元素，涵蓋網(wǎng)站美學(xué)吸引力、布局和功能、互動(dòng)因素和安全因素。美學(xué)吸引力主要覆蓋顏色、視頻（動(dòng)畫(huà)）、設(shè)計(jì)創(chuàng)意、視覺(jué)吸引力；布局和功能包括布局排版、圖片設(shè)計(jì)、形狀設(shè)計(jì)、字體樣式和大小，以及網(wǎng)頁(yè)導(dǎo)航、搜索功能；互動(dòng)因素包含評(píng)論互動(dòng)、意見(jiàn)反饋、分享收藏轉(zhuǎn)發(fā)按鈕、信息訂閱；安全因素主要考察公民數(shù)字信息安全、隱私安全、財(cái)務(wù)安全等。

四、公共服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)原則

公共服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)是公共部門(mén)建設(shè)系統(tǒng)的經(jīng)常性活動(dòng)。在設(shè)計(jì)公共服務(wù)場(chǎng)景過(guò)程中，為使其更加符合公共服務(wù)精神和社會(huì)價(jià)值，須牢牢把握五個(gè)原則，確保中國(guó)式現(xiàn)代化公共服務(wù)場(chǎng)景的發(fā)展行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

（一）人民性原則

人民性原則是指公共部門(mén)設(shè)計(jì)公共服務(wù)場(chǎng)景時(shí)堅(jiān)持以人民為中心設(shè)計(jì)導(dǎo)向?！叭嗣裥浴笔窃u(píng)價(jià)“公共性”是否真實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。①燕繼榮、何瑾：《“以人民為中心”的制度原則及現(xiàn)實(shí)體現(xiàn)——國(guó)家制度的“人民性”解析》，《公共管理與政策評(píng)論》2021年第6期。公共服務(wù)場(chǎng)景具有公共性，其設(shè)計(jì)過(guò)程要考慮公共服務(wù)場(chǎng)景的人民性，把實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民根本利益作為公共服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，努力把人民的利益和意志、呼聲和愿望作為場(chǎng)景設(shè)計(jì)的旨?xì)w，真正將“以民為本”“以人為本”“以人民為中心”“人民至上”等理念落實(shí)在設(shè)計(jì)理念和行為中。同時(shí)，以人民群眾滿(mǎn)不滿(mǎn)意、高不高興作為檢驗(yàn)公共服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。人民群眾是公共服務(wù)場(chǎng)景的“閱卷人”，場(chǎng)景設(shè)計(jì)的好壞只有人民群眾才有發(fā)言權(quán)，公共服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)應(yīng)由人民檢驗(yàn)。因而，在公共服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)過(guò)程中，始終堅(jiān)持把人民群眾放在公共服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的主體地位，從最廣大人民群眾的立場(chǎng)出發(fā)，重視人民的體驗(yàn)，接受人民的意見(jiàn)，只有人民認(rèn)同和擁護(hù)的公共服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)，才能讓人民真正體會(huì)到公共服務(wù)帶來(lái)的獲得感、安全感和幸福感。公共服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)應(yīng)堅(jiān)持為了人民、依靠人民、服務(wù)人民，把人民性貫穿于公共服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)全過(guò)程。

（二）安全性原則

安全性原則是指公共部門(mén)設(shè)計(jì)公共服務(wù)場(chǎng)景時(shí)遵從維護(hù)公民身心安全、保障公共服務(wù)健康運(yùn)行的設(shè)計(jì)準(zhǔn)則。公共部門(mén)設(shè)計(jì)的公共服務(wù)場(chǎng)景需滿(mǎn)足各項(xiàng)場(chǎng)景要素和諧共存的條件，無(wú)危險(xiǎn)、危害、損失和安全隱患是人民性設(shè)計(jì)原則的基本保障。廣義上，公共服務(wù)場(chǎng)景是公共空間的一部分，其安全性是公共安全體系的重要內(nèi)容。習(xí)近平總書(shū)記在黨的二十大報(bào)告中指出，“提高公共安全治理水平。堅(jiān)持安全第一、預(yù)防為主，建立大安全大應(yīng)急框架，完善公共安全體系，推動(dòng)公共安全治理模式向事前預(yù)防轉(zhuǎn)型?！雹倭?xí)近平：《高舉中國(guó)特色社會(huì)主義偉大旗幟 為全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家而團(tuán)結(jié)奮斗——在中國(guó)共產(chǎn)黨第二十次全國(guó)代表大會(huì)上的報(bào)告》，北京：人民出版社，2022年，第54頁(yè)。這一論述為公共安全指明了“安全第一、預(yù)防為主”的發(fā)展方向，也為公共服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)提出“安全第一、預(yù)防為主”的基本要求。公共部門(mén)應(yīng)通過(guò)科學(xué)合理的規(guī)劃設(shè)計(jì)，形成公共服務(wù)場(chǎng)景保護(hù)網(wǎng)絡(luò)及采用前瞻性設(shè)計(jì)理念等方法，改善公共服務(wù)場(chǎng)景安全設(shè)計(jì)，助力建設(shè)“可持續(xù)的公共安全”。狹義上，公共服務(wù)場(chǎng)景安全性既是公民能安心接受公共服務(wù)的基本條件，也是公共服務(wù)人員能放心為公民提供服務(wù)的重要內(nèi)容。公共服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)中要對(duì)公共服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行立體式全面設(shè)計(jì)，對(duì)可能存在的環(huán)境、空間、網(wǎng)絡(luò)、社會(huì)交往等安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效判識(shí)，并及時(shí)排查安全隱患，營(yíng)造出安全可靠的公共服務(wù)場(chǎng)景。公共服務(wù)場(chǎng)景的安全性設(shè)計(jì)原則對(duì)公共服務(wù)場(chǎng)景本身和使用者的安全以及公共空間安全都具有重要意義。

（三）舒適性原則

舒適性原則是指公共部門(mén)設(shè)計(jì)的公共服務(wù)場(chǎng)景具備讓使用者體驗(yàn)身心舒暢和生理適宜的功能。公共服務(wù)場(chǎng)景舒適性是使用者集感官上舒展、心理上愉悅的和諧統(tǒng)一，體現(xiàn)在公共服務(wù)場(chǎng)景各要素與使用者生理相互作用的適配性和兼容性，以及符合使用者對(duì)場(chǎng)景的心理期待和適應(yīng)性等方面。生理層面，公共服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的光環(huán)境（光的數(shù)量、分布和顏色）、色彩環(huán)境（色相、明度、飽和度）、聲環(huán)境（音質(zhì)、音量）、人機(jī)（座椅、電子設(shè)備設(shè)施）設(shè)計(jì)等能緩解視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、腰背肌肉等疲勞，且不因個(gè)人背景（民族身份、收入、教育程度等）不同，感受到較大差異。特別需要注意的是，公共部門(mén)要考慮老人、小孩、殘障人士等特殊人群的生理特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出對(duì)各類(lèi)人群都有親和力的人性化公共服務(wù)場(chǎng)景。心理層面，公共服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的設(shè)施陳設(shè)（網(wǎng)頁(yè)布局）、建筑造型（網(wǎng)站功能分布）、環(huán)境衛(wèi)生、交互空間（網(wǎng)絡(luò)交流）等構(gòu)成的整體場(chǎng)景符合使用者的審美心理與審美習(xí)慣，讓使用者體會(huì)到公共服務(wù)場(chǎng)景的協(xié)調(diào)性、韻律感，以及在與服務(wù)人員交往時(shí)感到心情愉悅，沒(méi)有心理壓力。公共部門(mén)設(shè)計(jì)出溫馨、宜人、美麗的公共服務(wù)場(chǎng)景，能讓短暫停留的公民和長(zhǎng)期駐留的工作人員都擁有生理上和心理上的舒服感。

（四）系統(tǒng)性原則

系統(tǒng)性原則是指公共部門(mén)在設(shè)計(jì)公共服務(wù)場(chǎng)景時(shí)將公共服務(wù)場(chǎng)景作為一個(gè)整體系統(tǒng)來(lái)規(guī)劃的思想，既包括將系統(tǒng)內(nèi)各要素作為整體來(lái)思考設(shè)計(jì)方案，也包括將外部社會(huì)系統(tǒng)、自然系統(tǒng)和市場(chǎng)系統(tǒng)等與公共服務(wù)場(chǎng)景系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)。黨的二十大報(bào)告指出，“必須堅(jiān)持系統(tǒng)觀(guān)念”②習(xí)近平：《高舉中國(guó)特色社會(huì)主義偉大旗幟 為全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家而團(tuán)結(jié)奮斗——在中國(guó)共產(chǎn)黨第二十次全國(guó)代表大會(huì)上的報(bào)告》，第20頁(yè)。，“不斷提高戰(zhàn)略思維、歷史思維、辯證思維、系統(tǒng)思維……，為前瞻性思考、全局性謀劃、整體性推進(jìn)黨和國(guó)家各項(xiàng)事業(yè)提供科學(xué)思想方法。”③習(xí)近平：《高舉中國(guó)特色社會(huì)主義偉大旗幟 為全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家而團(tuán)結(jié)奮斗——在中國(guó)共產(chǎn)黨第二十次全國(guó)代表大會(huì)上的報(bào)告》，第21頁(yè)。具體到公共服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)領(lǐng)域，公共服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)涉及多學(xué)科，如軟件工程、材料工程、管理工程等，是一個(gè)交叉性和綜合性較強(qiáng)的設(shè)計(jì)領(lǐng)域。因而，從一個(gè)更廣泛、更系統(tǒng)的層次來(lái)設(shè)計(jì)公共服務(wù)場(chǎng)景是公共服務(wù)場(chǎng)景的必然選擇。在公共服務(wù)場(chǎng)景系統(tǒng)內(nèi)部方面，通過(guò)綜合運(yùn)用理性思維、感性思維和抽象思維，明確公共服務(wù)場(chǎng)景系統(tǒng)主要是由三個(gè)子系統(tǒng)場(chǎng)景及其具體要素組成的復(fù)雜體系，探索公共服務(wù)物理、社會(huì)、電子場(chǎng)景三大子系統(tǒng)發(fā)展的規(guī)律，創(chuàng)新各子系統(tǒng)場(chǎng)景之間的邏輯關(guān)系，促使各子系統(tǒng)及其具體場(chǎng)景要素相互協(xié)作，從而設(shè)計(jì)出排列有序，聯(lián)系緊密的公共服務(wù)場(chǎng)景。在公共服務(wù)場(chǎng)景系統(tǒng)與外部其他系統(tǒng)的關(guān)系方面，通過(guò)全面思維、深層次思維和動(dòng)態(tài)思維，全局性、深層次和綜合性考慮政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化等與公共服務(wù)場(chǎng)景系統(tǒng)的相互作用，并與公共服務(wù)質(zhì)量、公共服務(wù)均等化等組建成彼此環(huán)環(huán)緊扣、互相連貫的公共服務(wù)場(chǎng)景整體框架。公共部門(mén)以統(tǒng)攝全局的思路，從系統(tǒng)的高度和角度，整合公共服務(wù)場(chǎng)景內(nèi)外要素，使得各要素縱橫交織、互動(dòng)共進(jìn)，促進(jìn)公共服務(wù)場(chǎng)景高質(zhì)量發(fā)展。

（五）針對(duì)性原則

針對(duì)性原則是指公共部門(mén)設(shè)計(jì)公共服務(wù)場(chǎng)景時(shí)根據(jù)公共服務(wù)的目的和要求，以及經(jīng)濟(jì)、文化等客觀(guān)條件，合理確定設(shè)計(jì)內(nèi)容、設(shè)計(jì)方法和設(shè)計(jì)風(fēng)格，使之符合實(shí)際需要。公共服務(wù)包含社會(huì)保障、醫(yī)療衛(wèi)生、教育服務(wù)等各不相同的具體內(nèi)容，涉及不同的公共部門(mén)和不同的服務(wù)對(duì)象。故此，公共部門(mén)在設(shè)計(jì)公共服務(wù)場(chǎng)景時(shí)，采取什么樣的方式、方法以及設(shè)計(jì)什么樣的內(nèi)容，不能千篇一律，要針對(duì)不同的服務(wù)情況、服務(wù)特點(diǎn)，采取有針對(duì)性的公共服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)，防止公共服務(wù)場(chǎng)景簡(jiǎn)單化、一刀切，以提高公共服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的實(shí)效性。即使同一個(gè)公共服務(wù)內(nèi)容，不同地域的公共部門(mén)也需考慮各地人口特征、發(fā)展階段、人文特點(diǎn)等多重因素差異，將公共服務(wù)場(chǎng)景與當(dāng)?shù)貧v史文化、風(fēng)土人情相適應(yīng)，設(shè)計(jì)出“家鄉(xiāng)化”“本土化”公共服務(wù)場(chǎng)景。例如，民族地區(qū)公共服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)充分考慮民族文化、風(fēng)俗習(xí)慣、建筑樣式等特色，打造出具有民族特色的公共服務(wù)場(chǎng)景。此外，公共部門(mén)在學(xué)習(xí)借鑒其他地區(qū)公共服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)做法時(shí)，公共部門(mén)需針對(duì)本地和本部門(mén)實(shí)際探索公共服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)新路子、新模式，而不能照抄照搬，否則，不僅不能解決本地的公共服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)問(wèn)題，還會(huì)因水土不服造成嚴(yán)重后果。公共部門(mén)設(shè)計(jì)公共服務(wù)場(chǎng)景時(shí)不能籠而統(tǒng)之、大而化之，要針對(duì)不同對(duì)象和受眾特點(diǎn)，多做“滴灌式”設(shè)計(jì)，做到從實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是，如此才能做到公共服務(wù)場(chǎng)景科學(xué)設(shè)計(jì)、合理規(guī)劃、健康發(fā)展。

五、結(jié)語(yǔ)與展望

本文將市場(chǎng)服務(wù)領(lǐng)域的“服務(wù)場(chǎng)景”概念及其相關(guān)分析維度引入公共服務(wù)領(lǐng)域，依托中國(guó)公共服務(wù)的場(chǎng)景，構(gòu)建了中國(guó)情境的“公共服務(wù)場(chǎng)景”概念及其分析維度，并在此基礎(chǔ)上總結(jié)出公共服務(wù)場(chǎng)景人民性、安全性、舒適性、系統(tǒng)性、針對(duì)性等設(shè)計(jì)原則。這項(xiàng)研究結(jié)果對(duì)未來(lái)的研究者和公共部門(mén)具有啟示意義。研究人員可從“場(chǎng)景”角度看待當(dāng)前公共服務(wù)場(chǎng)所中出現(xiàn)的公務(wù)員著裝不合理、工作人員與公民爭(zhēng)執(zhí)等事件；公共部門(mén)可通過(guò)創(chuàng)造人民喜愛(ài)的公共服務(wù)場(chǎng)景來(lái)改善公民的公共服務(wù)體驗(yàn)，從而將以人民為中心的價(jià)值觀(guān)念落在實(shí)處，避免“丁義珍式窗口”等公共服務(wù)場(chǎng)景問(wèn)題的發(fā)生。不論是理論研究，抑或現(xiàn)實(shí)需要，公共服務(wù)場(chǎng)景都需引起足夠的重視，以回應(yīng)并解決多方關(guān)注的“場(chǎng)景”問(wèn)題。

研究結(jié)果雖有一定啟示意義，但也存在一些局限，今后的研究存在繼續(xù)完善公共服務(wù)場(chǎng)景的概念、分析維度和設(shè)計(jì)原則的研究空間。其一，市場(chǎng)服務(wù)中有關(guān)社會(huì)象征維度（Symbolic）、綠色植物氛圍（Green Atmospherics）、智能服務(wù)場(chǎng)景（Smart Servicescape）等，因研究成果較少，未作為引入公共服務(wù)場(chǎng)景概念及其維度的基礎(chǔ)，今后的研究可將更多類(lèi)型的服務(wù)場(chǎng)景加入公共服務(wù)場(chǎng)景的概念及其分析維度。其二，公共服務(wù)場(chǎng)景中三個(gè)子系統(tǒng)的具體內(nèi)容相對(duì)簡(jiǎn)約，并未窮盡地列出所有具體場(chǎng)景內(nèi)容，未來(lái)的研究應(yīng)包含更多具體內(nèi)容；其三，公共服務(wù)場(chǎng)景的概念及其分析維度是一個(gè)理論邏輯推理的結(jié)果，缺少實(shí)證化的研究證明，未來(lái)研究可推進(jìn)概念構(gòu)建體系的實(shí)證檢驗(yàn)并深入探析公共服務(wù)場(chǎng)景的影響因素，以及公共服務(wù)場(chǎng)景對(duì)于公共服務(wù)人員和公民心理、行為等方面的影響；其四，公共服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)原則是基于公共服務(wù)場(chǎng)景較為寬泛意義上的原則，在廣度和深度剖析方面可能有考慮不周全的情況，未來(lái)公共部門(mén)在實(shí)踐中可提煉出更全面的設(shè)計(jì)原則?？傊疚氖嵌x和發(fā)展公共服務(wù)場(chǎng)景概念、分析維度和設(shè)計(jì)原則的初步嘗試，其是否經(jīng)得起實(shí)踐檢驗(yàn)，甚至具有普遍意義，研究人員還需繼續(xù)完善，為公共服務(wù)場(chǎng)景提供更多理論智慧。