趙 越 太原供水集團有限公司

供水企業(yè)做好質(zhì)量管理體系的建設和認證，對于推動企業(yè)的長遠發(fā)展起到了重要的作用。加強質(zhì)量管理體系的建設，可以為顧客提供更好的供水服務，可以進一步提高顧客的滿意程度，也可以有效地減少經(jīng)營問題的發(fā)生，有效地提升企業(yè)的盈利空間。因此，供水企業(yè)應當結(jié)合當前存在的質(zhì)量問題，正確地認識到質(zhì)量管理體系建設的必要性，進而結(jié)合企業(yè)的實際情況來采取相關(guān)的措施來做好體系建設工作，并且嚴格按照相關(guān)的實施步驟來完成質(zhì)量管理體系的申請認證和應用工作。

一、當前供水企業(yè)存在的質(zhì)量問題

當前供水企業(yè)在開展供水服務時，需要先在水源地進行取水，然后經(jīng)過水廠進行制水，并借助管網(wǎng)來進行水的傳輸，使用水表來進行計量，從而向客戶收取相應的水費。在整個供應環(huán)節(jié)中，都必須要確保水的質(zhì)量，保證供水的安全性和可靠性，并且注重提升服務質(zhì)量。針對供水企業(yè)的生產(chǎn)，我國相關(guān)部門也制定了相關(guān)的標準，并且實施了較為嚴格的管理，但是在實際管理中，依然會存在一些質(zhì)量問題，影響了供水質(zhì)量的提升。

(一)水質(zhì)問題

水質(zhì)問題是供水企業(yè)常見的質(zhì)量問題之一，在供水中也會發(fā)生，但是所造成的后果是非常嚴重的，不僅會威脅到使用人的身體健康，還會造成較大的社會危害。水質(zhì)問題的發(fā)生，會造成用水困難情況的發(fā)生，不僅會影響當?shù)鼐用裾Ｉ畹拈_展，甚至還會對工業(yè)生產(chǎn)造成影響，進而引起社會動蕩的發(fā)生。

(二)計量問題

供水企業(yè)在進行質(zhì)量管理時，也會存在計量的問題，會出現(xiàn)計量不準確的情況，所采用的收費方式也比較落后，導致客戶的滿意程度不高。由于受到技術(shù)水平和資金能力的限制，導致當前許多供水企業(yè)未能引進先進的水表，導致水表的計量準確性不高，從而造成計量爭議的發(fā)生。目前我國依然有許多地區(qū)都是采用人工收費的方式來收取水費，但是這樣的收費效率較低。在抄水表時，也會存在手續(xù)繁瑣的情況，未能實現(xiàn)自動化抄表，容易發(fā)生差錯，進而造成費用計量問題。

(三)管網(wǎng)建設問題

自來水的管網(wǎng)建設質(zhì)量也會造成供水質(zhì)量問題，對正常供水造成不良的影響。目前我國大部分自來水管網(wǎng)都是由供水企業(yè)進行負責建設，市場競爭不大，因此在建設中容易出現(xiàn)監(jiān)管不到位的現(xiàn)象，很難保證管網(wǎng)工程的建設質(zhì)量。由于長時間的使用，管網(wǎng)也會存在質(zhì)量問題，因此做好管道的后期檢修和維護十分重要，但是檢修和維護需要投入較大的費用成本，許多供水企業(yè)并沒有足夠的資金和人力來開展管網(wǎng)維護工作，因此也會造成管網(wǎng)質(zhì)量問題的發(fā)生。

(四)服務質(zhì)量問題

服務問題也是供水企業(yè)常見的質(zhì)量問題，因為我國的供水行業(yè)的市場競爭不大，因此供水企業(yè)的服務意識并不高，并沒有圍繞客戶的需求來開展服務工作，極容易出現(xiàn)服務質(zhì)量問題。例如，許多供水企業(yè)都會存在機構(gòu)龐大、人員冗余、業(yè)務素質(zhì)差、辦事能力效率低等問題，未能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務[1]。

二、供水企業(yè)做好質(zhì)量管理體系建設的必要性

(一)提升水質(zhì)的需要

加強質(zhì)量管理體系在供水企業(yè)中的應用，是提升水質(zhì)的需要。我國于2023年提出了新的飲用水衛(wèi)生標準，和原來的標準相比，提出了更高的水質(zhì)指標，指標數(shù)量也增多了，還對部分指標內(nèi)容進行了修訂，重視了有機污染的監(jiān)測。隨著新標準的提出，供水企業(yè)也要加強質(zhì)量管理，積極采取相關(guān)的措施來提升水的質(zhì)量。例如，供水企業(yè)要做好制水和供水設施設備的更新改造，并且建立完善的質(zhì)量管理體系[2]。

(二)實現(xiàn)生產(chǎn)標準化的需要

加強質(zhì)量管理體系的建設，也是供水企業(yè)實現(xiàn)生產(chǎn)標準化的需要。針對新的水廠評價指標，對水質(zhì)的合格率提出了更高的要求，要求供水企業(yè)每天都需要對水的渾濁度、余氯以及酸堿值進行檢測，并且要做好檢測結(jié)果的記錄，確保檢測的合格率要超過98%。而較高的合格率要求，需要供水企業(yè)建立完善的質(zhì)量管理體系，才能提高實現(xiàn)標準化的生產(chǎn)，才能提高水的質(zhì)量。

(三)實現(xiàn)企業(yè)規(guī)范化管理的需要

加強質(zhì)量管理體系的建設和應用，也是實現(xiàn)企業(yè)規(guī)范化管理的需要。為了確保供水企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，需要進一步完善企業(yè)現(xiàn)有的管理制度，提高管理的規(guī)范性。而做好質(zhì)量管理體系的建設，則可以重新梳理相關(guān)的管理文件，并完善優(yōu)化管理文件內(nèi)容，進而形成更加科學合理的管理體系，為促進企業(yè)管理的規(guī)范化發(fā)展提供重要的依據(jù)。

三、質(zhì)量管理體系在供水企業(yè)中的應用策略

(一)明確質(zhì)量管理目標

在建設質(zhì)量管理體系時，供水企業(yè)需要明確質(zhì)量管理目標。在制定目標時，需要結(jié)合企業(yè)的發(fā)展目標，需要結(jié)合顧客的需求來制定，才能更好地發(fā)揮出質(zhì)量管理體系的作用。供水企業(yè)在開展質(zhì)量管理時，也要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的認識，要扭轉(zhuǎn)以自我為中心的認知，建立以顧客為中心的服務理念，進而圍繞顧客需求來建立完善的質(zhì)量管理體系，更好地滿足顧客的需求，提高整體的服務質(zhì)量。在制定質(zhì)量管理目標時，供水企業(yè)應當制定可量化的目標。例如，水質(zhì)綜合合格率≥98%、產(chǎn)供水量完成計劃、供水單位電耗完成計劃、供水配套設備完好率98%以上等，進而更好地提升質(zhì)量管理水平。

(二)建立以過程為基礎的質(zhì)量管理體系

供水企業(yè)在構(gòu)建質(zhì)量管理體系時，應當建設一個以過程為基礎的管理體系，通過將使用資源從輸入變成輸出，因此供水企業(yè)要識別各項資源之間的關(guān)聯(lián)和作用關(guān)系。一般情況下，當完成一個過程的輸出之后，就會立刻進入到下一個輸入環(huán)節(jié)。所以企業(yè)需要做好這些輸入輸出過程的識別和管理。例如，供水企業(yè)需要結(jié)合顧客的需求來明確當前的管理職責、明確資源管理策略，然后分別當前產(chǎn)品存在的問題，并進行產(chǎn)品的優(yōu)化和實施，進而輸出符合顧客需求的產(chǎn)品，提高顧客的滿意程度。

(三)結(jié)合企業(yè)的特點制定質(zhì)量管理體系

供水企業(yè)要做好質(zhì)量管理體系的建設，需要結(jié)合企業(yè)的特點來制定恰當?shù)捏w系內(nèi)容，才能將管理體系的作用發(fā)揮出來，才能提高供水企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。供水也可以參考原有的質(zhì)量管理體系要求來創(chuàng)建新的管理體系，結(jié)合新的質(zhì)量要求來做好質(zhì)量文件編寫工作，為新的質(zhì)量管理體系實施提供重要的文字基礎。在進行質(zhì)量管理體系編制時，需要發(fā)揮好專家的作用，由專家進行培訓，對管理人員、班長、組長以及品管員進行培訓，提高相關(guān)人員對于新的質(zhì)量標準的認識，確保質(zhì)量管理體系的有效應用。在進行質(zhì)量管理體系文件構(gòu)建時，需要將整個文件框架分成四個層次來進行建設，第一層次是質(zhì)量手冊，應當包含有供水企業(yè)的質(zhì)量管理目標、質(zhì)量管理方針等。第二層次是程序文件，包含了在開展質(zhì)量管理時的過程順序，以及相關(guān)的控制程度等。第三層次是作業(yè)指導書，為質(zhì)量管理管控工作的實施提供重要的參考。第四層次是一些質(zhì)量表格、清單和記錄等，對供水企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量進行詳細的記錄。

(四)做好質(zhì)量管理的過程控制

要做好自來水的質(zhì)量管理，建立完善的質(zhì)量管理體系，供水企業(yè)需要做好質(zhì)量管理的過程控制。因為在制水和供水過程中，是一個連續(xù)的單向的過程，當在供水環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)水質(zhì)問題，則很難進行返工處理，不僅會造成水資源的浪費，也會增加供水企業(yè)的經(jīng)營成本。而加強質(zhì)量管理體系的建設，可以提高水質(zhì)的要求，并加強對整個生產(chǎn)環(huán)節(jié)的控制，實現(xiàn)質(zhì)量的連續(xù)性控制[3]。第一，在進行過程控制時，需要設定相關(guān)的評價指標，包含有過程指標和內(nèi)控指標。例如在制水時，可以細分為多個生產(chǎn)環(huán)節(jié)，包含有取水環(huán)節(jié)、次氯酸鈉投加環(huán)節(jié)、沉淀環(huán)節(jié)等。只有確保本環(huán)節(jié)的質(zhì)量才能進入到下一個生產(chǎn)環(huán)節(jié)，從而連續(xù)性地保證了生產(chǎn)質(zhì)量。當完成制水后，需要對水的質(zhì)量進行檢測，一旦發(fā)現(xiàn)檢測指標不合格，則需要采取相關(guān)的彌補措施進行處理，直至水質(zhì)達標后才能繼續(xù)生產(chǎn)。第二，做好整個生產(chǎn)環(huán)節(jié)的監(jiān)控。為了保證整個制水供水的質(zhì)量，供水企業(yè)可以借助各項儀器設備來進行質(zhì)量監(jiān)控，例如安裝濁度儀來檢測水的渾濁程度，安裝余氯計來檢測水的含氯量，安裝pH計來檢測水的酸堿度等，只有檢測合格后才能進行供水，進而更好地保證供水的質(zhì)量。第三，要對生產(chǎn)過程進行持續(xù)的改進。供水企業(yè)可以通過優(yōu)化工藝流程，提高凈水處理的自動化水平等來提升整個生產(chǎn)過程的優(yōu)化改進，進而更好地保證供水的質(zhì)量。

(五)建立內(nèi)部監(jiān)督審核管理機制

為了保證質(zhì)量管理體系的合理性和有效性，供水企業(yè)需要定期開展內(nèi)部監(jiān)督和審核工作，對現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系進行內(nèi)部審核，及時發(fā)現(xiàn)管理體系中失效或者和實際情況不相符的內(nèi)容，并采取糾正措施，保證質(zhì)量管理體系內(nèi)容的全面性和科學性。

(六)做好人為因素控制

供水企業(yè)要做好質(zhì)量管理體系的建設和應用，需要做好人為因素的控制。作為供水企業(yè)的決策人員和管理人員，必須要認識到質(zhì)量管理的重要性，必須要嚴格按照相關(guān)的法律規(guī)定來制定質(zhì)量管理體系，提高質(zhì)量管理標準，進而確保供水的質(zhì)量[4]。

此外，作為供水企業(yè)的員工，必須要積極地參與到質(zhì)量管理體系建設工作當中，樹立質(zhì)量理念，正確地理解質(zhì)量管理體系的內(nèi)容，按照相關(guān)制度規(guī)定來落實好質(zhì)量管理工作，切實提升企業(yè)整體的質(zhì)量管理水平。

(七)做好外部審核

在開展質(zhì)量管理時，供水企業(yè)要做好外部審核工作，發(fā)揮好第三方專業(yè)機構(gòu)的作用，對企業(yè)的質(zhì)量管理體系內(nèi)容進行審核，結(jié)合企業(yè)的實際經(jīng)營情況和內(nèi)部管理情況來指出當前質(zhì)量管理體系存在的不足，并提出解決意見，確保質(zhì)量管理體系的專業(yè)性和有效性。

四、質(zhì)量管理體系在供水企業(yè)中的實施步驟

(一)準備階段

在實施質(zhì)量管理體系時，供水企業(yè)需要建立相關(guān)的實施步驟，嚴格按照步驟要求來落實工作，保證質(zhì)量管理效果。在實施準備階段，需要統(tǒng)一思想，需要做好培訓學習工作，提高全體員工對于質(zhì)量管理體系內(nèi)容的認識和認同，進而確保全體員工都能夠積極地參與到質(zhì)量管理體系的建設工作當中。

(二)體系設計階段

要做好質(zhì)量管理體系的建設，供水企業(yè)要制定完善的體系設計，并且做好管理體系的策劃。供水企業(yè)在體系設計階段，需要明確質(zhì)量管理體系的內(nèi)容，明確相關(guān)部門和崗位人員在質(zhì)量管理中的職責，做好分工等，為質(zhì)量管理工作提供資源支持等。例如，供水企業(yè)需要設置質(zhì)量管理部門，明確人員的職責，避免設置職能交叉的職位。

(三)編制體系文件階段

完成質(zhì)量管理體系的策劃后，則需要將策劃的內(nèi)容形成具體的文件，進而形成質(zhì)量管理文件，通過文字的形式來指導供水企業(yè)質(zhì)量管理工作的實施。在編制文件時，需要做好質(zhì)量方針的編制，做好手冊的編制，并且要做好文件的審核和發(fā)布，將審核通過的文件發(fā)放到全體員工手中，確保全體員工都能夠熟悉具體的質(zhì)量要求。

(四)試運行階段

完成質(zhì)量管理體系文件的編制后，則需要對文件進行試運行，借此來檢驗體系文件的可操作性。員工在開展質(zhì)量管理工作時，需要按照文件的精神和要求來落實工作，并且要做好內(nèi)部質(zhì)量審核工作，對現(xiàn)有的質(zhì)量工作進行評審，進而發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系文件存在的不足，并制定優(yōu)化措施。在運行質(zhì)量管理體系時，供水企業(yè)必須要制定順暢的信息反饋機制，確保員工都能夠順利地將自身的意見反饋給質(zhì)量管理部門，方便管理部門及時糾正不足，完善管理體系內(nèi)容。

(五)審核階段

經(jīng)過內(nèi)部評審后，確保所編制的質(zhì)量管理體系具備一定的科學性以及可操作性，能夠很好地約束員工的行為，提高供水質(zhì)量，此時供水企業(yè)就要進行質(zhì)量管理體系的認證申請工作，并且迎接好審核，從而更好地提升供水質(zhì)量，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的供水服務。

五、結(jié)語

綜上所述，為了更好地推動我國供水企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，提高我國的供水質(zhì)量，我國供水企業(yè)應當制定和國際質(zhì)量標準相一致的質(zhì)量管理體系，為供水質(zhì)量提供重要的指導，也可以更好地保證我國供水的穩(wěn)定性和安全性。在建立質(zhì)量管理體系時，供水企業(yè)要學習優(yōu)秀的經(jīng)驗，結(jié)合相關(guān)的法律規(guī)定來制定合理的體系內(nèi)容，進而更好地推動企業(yè)的規(guī)范化發(fā)展，有效地提升供水生產(chǎn)的標準水平。