劉丹妮 羅琳 李鍵 陳敏

[摘 要]我國“十四五”發(fā)展規(guī)劃要求以全面推進(jìn)健康中國建設(shè)為引領(lǐng)，以提高衛(wèi)生健康供給質(zhì)量和服務(wù)水平為核心，促進(jìn)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德素質(zhì)，優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，為人民群眾的健康提供堅(jiān)實(shí)保障，對(duì)大型公立三甲醫(yī)院提出管理模式需要優(yōu)化、信息化智慧化管理的推進(jìn)速度尚需加快的要求。醫(yī)院為進(jìn)一步提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德素質(zhì)、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，依托人力資源管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了醫(yī)德考評(píng)系統(tǒng)電子化管理，充分發(fā)揮信息化技術(shù)的推動(dòng)作用及考評(píng)機(jī)制的約束作用，確?？荚u(píng)結(jié)果客觀、公平，契合國家對(duì)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的要求。文章重點(diǎn)討論與評(píng)估基于醫(yī)院人力資源管理系統(tǒng)醫(yī)德考評(píng)電子化的功能、考核管理流程、應(yīng)用效果及存在的不足，提出相應(yīng)的解決方案，以供參考。

[關(guān)鍵詞]人力資源管理；醫(yī)德考評(píng)；電子化管理

中圖分類號(hào)：R197.32 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-1722（2023）23-0086-03

作為醫(yī)療服務(wù)的提供者，醫(yī)務(wù)人員除了要具備一定的專業(yè)技能和扎實(shí)的知識(shí)儲(chǔ)備之外，還需要具備優(yōu)良的職業(yè)道德、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和良好的服務(wù)態(tài)度，在保障患者安全的前提下不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。因此，醫(yī)德考評(píng)越來越重要。它能夠評(píng)估醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)，影響其職業(yè)生涯，助推醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展。醫(yī)德考評(píng)既有激勵(lì)作用，也有警示作用。通過醫(yī)德考評(píng)，醫(yī)院能夠發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的不足，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行改進(jìn)，以提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，有效激勵(lì)和肯定優(yōu)秀醫(yī)務(wù)人員的工作表現(xiàn)，推動(dòng)醫(yī)院健康發(fā)展。

四川大學(xué)華西醫(yī)院為集科教研于一體的大型公立三級(jí)甲等醫(yī)院，每年參加醫(yī)德考評(píng)的在崗醫(yī)務(wù)人員、參加臨床實(shí)習(xí)的研究生及規(guī)培生1萬人左右，過去使用的紙質(zhì)化考評(píng)方式存在人力、物力成本大，手工記錄可操作性差、效率低，支撐材料審核困難，不便于考評(píng)結(jié)果查詢等弊端，不符合醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的要求。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和推廣，電子化管理以其信息化、高效、準(zhǔn)確、可追溯的特點(diǎn)成為醫(yī)院管理的主流，醫(yī)德考評(píng)電子化的實(shí)踐也獲得了較好的效果。因此，醫(yī)院通過信息化手段可提高管理效率和管理水平，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的信息化戰(zhàn)略目標(biāo)。

一、系統(tǒng)功能

（一）數(shù)據(jù)管理和分析

系統(tǒng)具備完善的數(shù)據(jù)管理和分析挖掘功能，借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，可以對(duì)考評(píng)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、存儲(chǔ)、全面靈活的分析和呈現(xiàn)，幫助管理人員更好地了解醫(yī)德考評(píng)結(jié)果和各項(xiàng)指標(biāo)趨勢(shì)，提高醫(yī)療管理質(zhì)量。授予不同角色管理人員相應(yīng)的管理權(quán)限，如科室管理小組可以查看本科室人員的醫(yī)德日常加減分項(xiàng)目、考評(píng)結(jié)果等，支持批量導(dǎo)出Excel表格和打印，以便于統(tǒng)計(jì)和匯報(bào)[1]。

（二）自定義考評(píng)模板與指標(biāo)

系統(tǒng)支持自定義考評(píng)模板與指標(biāo)，允許管理人員根據(jù)不同的考評(píng)需求創(chuàng)建不同的考評(píng)模板與指標(biāo)，以提高考評(píng)的針對(duì)性和有效性。

（三）考評(píng)結(jié)果反饋

系統(tǒng)具備自動(dòng)、長期保存功能，醫(yī)務(wù)人員和管理員根據(jù)管理權(quán)限可隨時(shí)查看個(gè)人或科室醫(yī)德考評(píng)結(jié)果明細(xì)，醫(yī)務(wù)人員及管理人員可以上傳及查看相關(guān)加、減分考核指標(biāo)支撐材料。系統(tǒng)支持考評(píng)結(jié)果反饋，允許被考評(píng)者了解考評(píng)結(jié)果和不足之處，提高醫(yī)德水平。

（四）行風(fēng)檔案管理

系統(tǒng)支持管理部門—部（處）科（室）線上投訴轉(zhuǎn)辦核查功能，能將投訴信息準(zhǔn)確傳遞至相關(guān)部（處）科（室），自動(dòng)提取投訴時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴部（處）科（室）及人員等信息。

支持部（處）科（室）系統(tǒng)反饋查辦情況（事件經(jīng)過、當(dāng)事人情況說明、管理小組處理意見等），便于管理人員督查其核查工作的落實(shí)及接收投訴反饋情況。

系統(tǒng)可持續(xù)優(yōu)化投訴處理管理流程，為個(gè)人建立投訴信息統(tǒng)計(jì)檔案，為醫(yī)德考評(píng)提供數(shù)據(jù)支撐，保護(hù)數(shù)據(jù)安全，確保數(shù)據(jù)不會(huì)被濫用或泄露，以保護(hù)管理人員和醫(yī)務(wù)人員的權(quán)益。

（五）數(shù)據(jù)共享和協(xié)作

系統(tǒng)支持?jǐn)?shù)據(jù)共享和協(xié)作，允許不同部門之間共享考評(píng)數(shù)據(jù)和結(jié)果，以保證醫(yī)德考評(píng)結(jié)果運(yùn)用的整體性和一致性。

二、考評(píng)方式

醫(yī)德考評(píng)堅(jiān)持客觀公正、實(shí)事求是的原則，考評(píng)指標(biāo)為定性與定量相結(jié)合，與醫(yī)務(wù)人員年度考核、晉職晉升、評(píng)優(yōu)評(píng)先、定期考核等工作相結(jié)合，納入醫(yī)院行風(fēng)管理懲防體系，每年年底開展一次。醫(yī)院為每位醫(yī)務(wù)人員建立醫(yī)德檔案，考評(píng)結(jié)果及相關(guān)支撐材料要記入醫(yī)務(wù)人員個(gè)人醫(yī)德考評(píng)檔案?？荚u(píng)工作分為三個(gè)階段：個(gè)人評(píng)價(jià)、科室評(píng)價(jià)和醫(yī)院評(píng)價(jià)。

個(gè)人評(píng)價(jià)是醫(yī)務(wù)人員登錄醫(yī)院人力資源管理系統(tǒng)后，點(diǎn)擊醫(yī)德考評(píng)模塊，根據(jù)《醫(yī)德考評(píng)實(shí)施辦法》的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際工作表現(xiàn)，實(shí)事求是進(jìn)行自我評(píng)價(jià)并上傳相應(yīng)支撐材料；系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算分?jǐn)?shù)，醫(yī)務(wù)人員確認(rèn)分?jǐn)?shù)后進(jìn)行電子簽名并提交至科室管理小組。自我評(píng)價(jià)能夠反映醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)水平和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)實(shí)踐情況，幫助醫(yī)務(wù)人員更全面地了解其在工作中的表現(xiàn)、存在的問題以及自身在醫(yī)療工作中的執(zhí)業(yè)責(zé)任和使命，及時(shí)發(fā)現(xiàn)其存在的不足和需要改進(jìn)的地方，為醫(yī)德醫(yī)風(fēng)提升和服務(wù)質(zhì)量提高提供重要的參考依據(jù)。同時(shí)，自我評(píng)價(jià)能夠讓醫(yī)務(wù)人員更加注重自我反思，加深對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)意義的理解，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作感和責(zé)任意識(shí)，不斷學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)知識(shí)和提高實(shí)踐能力，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)高質(zhì)量健康發(fā)展?？剖以u(píng)價(jià)是在醫(yī)務(wù)人員自我評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，以科室為單位，由科室醫(yī)德考評(píng)小組評(píng)價(jià)每個(gè)醫(yī)務(wù)人員日常的醫(yī)德行為，需審核確認(rèn)每一位醫(yī)務(wù)人員加減分材料的真實(shí)性；如果對(duì)真實(shí)性存疑，可點(diǎn)擊該醫(yī)務(wù)人員的材料予以否認(rèn)，系統(tǒng)即可自動(dòng)減去相關(guān)考核指標(biāo)的分?jǐn)?shù)。系統(tǒng)通過對(duì)科內(nèi)每一位醫(yī)務(wù)人員給予獨(dú)立評(píng)價(jià)，可讓科室管理者更全面地了解科室內(nèi)部員工的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況，為其提供改進(jìn)的方向和方法，更好地發(fā)揮管理職能，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，營造內(nèi)部風(fēng)清氣正的行風(fēng)氛圍。

醫(yī)院評(píng)價(jià)是醫(yī)德考評(píng)辦公室整理前期個(gè)人評(píng)價(jià)及科室評(píng)價(jià)的結(jié)果，結(jié)合患者投訴舉報(bào)、缺陷處理及其他形式的問責(zé)、表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)等相關(guān)資料，由醫(yī)德考評(píng)委員會(huì)主任召開醫(yī)院醫(yī)德考評(píng)委員會(huì)會(huì)議，根據(jù)自我評(píng)價(jià)和科室評(píng)價(jià)的結(jié)果，評(píng)價(jià)每個(gè)醫(yī)務(wù)人員，作出醫(yī)德考評(píng)結(jié)論，報(bào)院黨政聯(lián)席會(huì)議審議通過并填寫綜合評(píng)語，最終由醫(yī)德考評(píng)辦公室將相關(guān)材料如實(shí)記錄到醫(yī)德檔案中。醫(yī)院評(píng)價(jià)可以全方位客觀地評(píng)價(jià)醫(yī)務(wù)人員真實(shí)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)水平，確保醫(yī)德考評(píng)的嚴(yán)肅性。

三、考核指標(biāo)

隨著醫(yī)療行業(yè)的不斷發(fā)展與壯大，醫(yī)德考評(píng)作為評(píng)估醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)的一種方式，也在不斷發(fā)展與完善。作為一種以科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)的考核方式，醫(yī)德考核標(biāo)準(zhǔn)的制定和優(yōu)化更為重要。醫(yī)院考核指標(biāo)包括正向指標(biāo)與負(fù)向指標(biāo)，秉承客觀公正、精益求精、科學(xué)合理、現(xiàn)實(shí)可行的四大原則，依據(jù)《建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)制度的指導(dǎo)意見（試行）》，圍繞“醫(yī)德教育、忠于職守”“尊重患者、保守醫(yī)秘”“文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”“遵紀(jì)守法、廉潔行醫(yī)”“因病施治、規(guī)范醫(yī)療行為”“顧全大局、團(tuán)結(jié)協(xié)作”“嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、提高技術(shù)”七個(gè)方面開展考核，制定了包含7個(gè)一級(jí)指標(biāo)、21個(gè)二級(jí)指標(biāo)、36個(gè)三級(jí)指標(biāo)的考核標(biāo)準(zhǔn)表。

四、結(jié)果與獎(jiǎng)懲

醫(yī)德考評(píng)結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、一般及較差四個(gè)等級(jí)，嚴(yán)格按照考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)國家相關(guān)文件要求，全院優(yōu)秀人數(shù)占比不超過考評(píng)總?cè)藬?shù)的15%。醫(yī)德考評(píng)結(jié)果為優(yōu)秀或良好的，年度考核才能評(píng)選為優(yōu)秀；醫(yī)德考評(píng)結(jié)果為較差的，年度考核應(yīng)為不合格，扣除當(dāng)年年終獎(jiǎng)，本年度評(píng)優(yōu)評(píng)先及下一年職稱晉升實(shí)行“一票否決”。醫(yī)務(wù)人員定期考核中的職業(yè)道德評(píng)定，以醫(yī)德考評(píng)結(jié)果為依據(jù)?？己酥芷趦?nèi)，一次及以上醫(yī)德考評(píng)結(jié)果為較差的，認(rèn)定為考核不合格，按照相關(guān)規(guī)定處理。醫(yī)德考評(píng)結(jié)果在院內(nèi)公示無異議后，向黨辦、組織部、人力資源部及運(yùn)營管理部等相關(guān)職能部門報(bào)送，與該年度醫(yī)務(wù)人員的晉職晉級(jí)、崗位聘用、評(píng)先評(píng)優(yōu)、績效工資和定期考核等全面掛鉤。醫(yī)德考評(píng)結(jié)果較差的，在以上結(jié)果運(yùn)用中應(yīng)實(shí)行“一票否決”。

五、電子醫(yī)德檔案的成果及思考

（一）提高管理效率

醫(yī)德考評(píng)電子系統(tǒng)的建立，解決了紙質(zhì)考核的人力、物力浪費(fèi)，人工操作錯(cuò)誤率高，紙質(zhì)檔案歸檔工作量大，醫(yī)務(wù)人員難以隨時(shí)查詢考核結(jié)果等多項(xiàng)痛點(diǎn)問題，不僅方便醫(yī)務(wù)人員參加考核，為科室管理提供了新的管理工具，而且也可使醫(yī)德考評(píng)辦公室實(shí)時(shí)掌握各類信息和數(shù)據(jù)，作出科學(xué)決策，提高管理水平和效率?；谌肆Y源管理系統(tǒng)建立的醫(yī)德考評(píng)電子系統(tǒng)使得數(shù)據(jù)的采集、歸檔和管理更加全面和科學(xué)，提高了醫(yī)德考評(píng)的質(zhì)量和效率[2]。

（二）進(jìn)一步深化行風(fēng)建設(shè)

搭建常態(tài)化、網(wǎng)絡(luò)化、全覆蓋的質(zhì)量數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析平臺(tái)，可幫助醫(yī)院的管理部門和決策者實(shí)時(shí)監(jiān)控醫(yī)院醫(yī)德和行風(fēng)檔案的綜合情況，及時(shí)了解醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍的作風(fēng)建設(shè)發(fā)展動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)，從而制定有針對(duì)性的管理措施，提高行風(fēng)建設(shè)的水平[3]，也為遴選先進(jìn)醫(yī)德模范、弘揚(yáng)新時(shí)代醫(yī)療衛(wèi)生人員執(zhí)業(yè)精神提供參考材料。

（三）強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員自我管理意識(shí)

醫(yī)德考評(píng)電子系統(tǒng)的啟用，可培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員自我管理、自我約束的意識(shí)，醫(yī)務(wù)人員可隨時(shí)隨地登錄系統(tǒng)查看相關(guān)考核指標(biāo)，做到事前學(xué)習(xí)，規(guī)范醫(yī)療行為。

（四）調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的工作積極性

鼓勵(lì)在醫(yī)德考評(píng)電子系統(tǒng)上上傳醫(yī)務(wù)人員收到的表揚(yáng)信、錦旗、對(duì)口支援、義診、表彰、典型優(yōu)秀事跡等支撐材料，為個(gè)人醫(yī)德考評(píng)提供依據(jù)，形成正向激勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的工作積極性，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的榮譽(yù)感、使命感和責(zé)任感，弘揚(yáng)新時(shí)代醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)精神，樹立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)[4]。

六、改進(jìn)醫(yī)德考評(píng)電子系統(tǒng)的策略

醫(yī)院充分應(yīng)用醫(yī)院人力資源管理系統(tǒng)，建立了醫(yī)德考評(píng)電子系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)約束強(qiáng)制上傳加減分相關(guān)支撐材料，轉(zhuǎn)變考核方式，實(shí)現(xiàn)考核過程的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和科學(xué)化，消除了以往手工計(jì)算的分?jǐn)?shù)誤差，進(jìn)一步體現(xiàn)了醫(yī)德考評(píng)的客觀性，使醫(yī)務(wù)人員廉潔從業(yè)。醫(yī)德考評(píng)系統(tǒng)依托人力資源管理系統(tǒng)而建立，對(duì)醫(yī)院人力資源管理系統(tǒng)建設(shè)完成度有較高的要求。目前的醫(yī)院人力資源管理系統(tǒng)未能從組織架構(gòu)上包含應(yīng)參與考評(píng)的部分人員，導(dǎo)致即使管理員在開展醫(yī)德考評(píng)時(shí)選擇了考核單位，也仍無法涵蓋各層級(jí)人員，參考人員需要在系統(tǒng)上選擇所屬考核單位才能保證考核的準(zhǔn)確性，因此可能導(dǎo)致部分人員選擇了錯(cuò)誤的考核單位，需要管理員在后臺(tái)再次手動(dòng)調(diào)整其考核單位，影響考評(píng)進(jìn)程及效率?，F(xiàn)有的年度醫(yī)德考評(píng)數(shù)據(jù)過于籠統(tǒng)，受到評(píng)價(jià)者主觀印象的影響，缺乏有力的評(píng)價(jià)依據(jù)，不能全面客觀地反映醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的實(shí)際情況，一年僅開展一次，無法達(dá)到科室醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理的目的[5]。

首先，醫(yī)院需持續(xù)優(yōu)化考核管理。醫(yī)院要持續(xù)完善人力資源管理系統(tǒng)建設(shè)，為多院區(qū)發(fā)展的復(fù)雜管理提供強(qiáng)力支撐，對(duì)發(fā)生科室變動(dòng)的人員進(jìn)行更精細(xì)的智能處理，為醫(yī)德考評(píng)提供精準(zhǔn)支持。

其次，醫(yī)院應(yīng)增加開展醫(yī)德考評(píng)工作的頻次。此舉可為醫(yī)務(wù)人員提供更多的反饋和改進(jìn)機(jī)會(huì)，有助于其及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)其不足之處，更好地滿足患者需求，真正“以患者為中心”，提高患者的滿意度。

最后，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況建立醫(yī)德考評(píng)聯(lián)絡(luò)員制度，將管理觸角延伸至科室。醫(yī)德考評(píng)辦公室需要培訓(xùn)和指導(dǎo)醫(yī)德考評(píng)聯(lián)絡(luò)員，包括醫(yī)德考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)和流程、數(shù)據(jù)采集和分析方法等。醫(yī)德考評(píng)聯(lián)絡(luò)員除應(yīng)收集日常醫(yī)德考評(píng)加減分材料，如退紅包、表揚(yáng)信、對(duì)口支援、指令性任務(wù)、患者投訴、醫(yī)院問責(zé)處理等相關(guān)材料，以真實(shí)客觀地反映醫(yī)務(wù)人員的實(shí)際醫(yī)德情況外，還應(yīng)監(jiān)督和指導(dǎo)科室日常及年度考評(píng)工作，為完善考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、制定合理的考評(píng)指標(biāo)，提供科學(xué)、有效、實(shí)際的建議，及時(shí)向醫(yī)德考評(píng)辦公室反饋考評(píng)結(jié)果和改進(jìn)建議。

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