收稿日期：2024-01-16

作者簡(jiǎn)介：陳宇（1989—），男，管理學(xué)博士，北京信息科技大學(xué)公共管理與傳媒學(xué)院講師（北京，100192）；周安祺（1992—），女，通訊作者，鄭州大學(xué)新聞與傳播學(xué)院博士研究生（河南鄭州，450001）。

基金項(xiàng)目：國(guó)家社科基金重大課題“基于大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的公共服務(wù)精準(zhǔn)管理研究”（20amp;ZD113）的階段性成果；北京市教育委員會(huì)科研計(jì)劃項(xiàng)目“后奧運(yùn)時(shí)期北京冬奧精神及其弘揚(yáng)機(jī)制研究”（SM202311232004）。

摘要：提升公眾滿意度是政務(wù)服務(wù)的基本要求和服務(wù)型政府建設(shè)的核心目標(biāo)。本研究從公務(wù)員工作滿意度和公眾滿意度雙重視角出發(fā)構(gòu)建政務(wù)服務(wù)中的“滿意鏡”模型，探究政務(wù)服務(wù)中是否存在“滿意鏡”效應(yīng)及“滿意鏡”效應(yīng)的實(shí)現(xiàn)機(jī)制，并基于四個(gè)區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)中心的調(diào)研數(shù)據(jù)對(duì)理論模型進(jìn)行檢驗(yàn)。實(shí)證結(jié)果表明：政務(wù)服務(wù)中存在直接“滿意鏡”效應(yīng)，即政務(wù)服務(wù)中公務(wù)員工作滿意度對(duì)公眾滿意度具有顯著正向影響；工作績(jī)效、勞動(dòng)情緒在“滿意鏡”效應(yīng)中起到了中介作用，即客觀工作績(jī)效和主觀勞動(dòng)情緒在公務(wù)員工作滿意度與公眾滿意度的間接“滿意鏡”效應(yīng)中起中介作用；事項(xiàng)類型在公務(wù)員工作滿意度與公眾滿意度的關(guān)系中起調(diào)節(jié)作用，服務(wù)類事項(xiàng)中的“滿意鏡”效應(yīng)強(qiáng)于監(jiān)管類事項(xiàng)；在“滿意鏡”效應(yīng)從私營(yíng)部門向公共部門轉(zhuǎn)移的過程中，是公共價(jià)值取代了私營(yíng)部門的盈利動(dòng)機(jī)。為此政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)重視培育良好的組織氛圍以提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化窗口服務(wù)層公務(wù)員績(jī)效評(píng)估體系，進(jìn)而建立基于政務(wù)服務(wù)“滿意鏡”的服務(wù)價(jià)值鏈?！皾M意鏡”效應(yīng)為理解官民互動(dòng)提供了一個(gè)新的視角。

關(guān)鍵詞：政務(wù)服務(wù)；“滿意鏡”效應(yīng)；公務(wù)員滿意度；公眾滿意度

中圖分類號(hào)：D630" " " " 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A" " " "文章編號(hào)：1003-8477（2024）04-0092-13

一、問題的提出

深化行政管理體制改革要求政府行政理念由“管理型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，政務(wù)服務(wù)成為政府工作的一項(xiàng)重要職能，[1]（p119-127）其本質(zhì)是通過整合政府內(nèi)部及各種社會(huì)服務(wù)資源，為公眾的生活、工作及生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供服務(wù)，提升公眾服務(wù)滿意度的過程。[2]（p327-336）2011年6月8日，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于深化政務(wù)公開加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的意見》（中辦發(fā)〔2011〕22號(hào)），對(duì)政務(wù)服務(wù)的總體要求和體系建設(shè)作出了較為系統(tǒng)的制度安排。文件指出，“政府及其部門的政務(wù)服務(wù)體系應(yīng)促進(jìn)政務(wù)服務(wù)的均等化、規(guī)范化、高效化，提供讓群眾滿意的高質(zhì)量政務(wù)服務(wù)?！盵3]可見，以公眾為中心的政務(wù)服務(wù)以滿足公眾需求為出發(fā)點(diǎn)，其核心目標(biāo)在于提高服務(wù)效率、改善服務(wù)體驗(yàn)，提升公眾感知質(zhì)量和公眾滿意度。在服務(wù)型政府建設(shè)目標(biāo)驅(qū)動(dòng)下，公眾滿意度是衡量政府部門政務(wù)服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是政務(wù)服務(wù)反饋評(píng)價(jià)的基本來源和追責(zé)問責(zé)的主要依據(jù)。[4]（p53）因此，從源頭上探討影響政務(wù)服務(wù)公眾滿意度的因素以及如何有效提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和公眾滿意度已成為政務(wù)服務(wù)研究領(lǐng)域的重要議題。

學(xué)界對(duì)于服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)滿意度的探討較早見于企業(yè)管理領(lǐng)域，學(xué)者們對(duì)服務(wù)質(zhì)量控制的研究主要從服務(wù)需方（顧客）滿意度和供方（員工）滿意度兩種視角展開，且已有研究關(guān)注到顧客滿意度與員工滿意度之間存在緊密聯(lián)系。Schneider和Bowen認(rèn)為，顧客對(duì)服務(wù)的滿意度與提供服務(wù)的員工工作滿意度之間呈現(xiàn)一種鏡像關(guān)系，即員工工作滿意度越高，其服務(wù)質(zhì)量就更佳，顧客滿意度也就越高，從而形成良性的“滿意鏡”（satisfaction mirror）效應(yīng)。[5]（p423-433）這種“滿意鏡”效應(yīng)在服務(wù)型企業(yè)等私營(yíng)部門的服務(wù)過程中廣泛存在，而在政府機(jī)構(gòu)所能提供的政務(wù)服務(wù)中，同樣存在服務(wù)需方（公眾）與服務(wù)供方（主要為代表政府直接與公眾互動(dòng)的公務(wù)員）兩個(gè)維度的滿意度。由于對(duì)企業(yè)而言，“滿意鏡”是進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)盈利目標(biāo)的手段，而公共部門沒有利益動(dòng)機(jī)，因而，目前鮮有探討政務(wù)服務(wù)“兩個(gè)滿意度”之間關(guān)系的相關(guān)研究。有鑒于此，本文將探究如下問題：公務(wù)員工作滿意度是否會(huì)影響公眾滿意度？“兩個(gè)滿意度”之間是否具有正向的“鏡像”關(guān)聯(lián)？即檢驗(yàn)政務(wù)服務(wù)中是否同樣存在“滿意鏡”效應(yīng)，同時(shí)，如果“滿意鏡”效應(yīng)從私營(yíng)部門轉(zhuǎn)向公共部門，是什么取代了盈利能力？對(duì)這些問題的回答，既可以豐富和完善政務(wù)服務(wù)滿意度的相關(guān)研究，也能為進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)效能、推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)提供理論指導(dǎo)。

二、文獻(xiàn)回顧

（一）公務(wù)員工作滿意度

工作滿意度是工作者心理和生理對(duì)工作本身及工作環(huán)境因素所抱有的一種態(tài)度、情緒反應(yīng)或滿足感受，[6]（p122-123）這一概念通常被界定為工作者基于對(duì)工作的實(shí)際結(jié)果與預(yù)期結(jié)果的比較而產(chǎn)生的愉悅或積極的情感狀態(tài)。在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，公務(wù)員是代表政府直接向公眾提供政務(wù)服務(wù)的特定群體，公務(wù)員工作滿意度水平不僅關(guān)系到其個(gè)體行為績(jī)效，更關(guān)系到政府工作效能和政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。對(duì)公務(wù)員工作滿意度展開研究有助于了解政府部門人力資源管理中存在的問題，完善公務(wù)員管理，進(jìn)而對(duì)公務(wù)員實(shí)行有效激勵(lì)，激發(fā)其組織公民行為。目前學(xué)界對(duì)于公務(wù)員工作滿意度的研究主要呈現(xiàn)兩條路徑：一是將公務(wù)員工作滿意度作為結(jié)果變量探究對(duì)其產(chǎn)生影響的各種因素；二是將公務(wù)員工作滿意度作為前因變量研究其對(duì)工作行為與工作效果的影響。

關(guān)注公務(wù)員工作滿意度影響因素的學(xué)者主要從外部環(huán)境特征和個(gè)體心理感知兩方面探究導(dǎo)致公務(wù)員工作滿意度差異化形成的原因。在外部環(huán)境特征方面，學(xué)者們主要關(guān)注的影響因素包括工作特征、工作時(shí)間、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等。例如，周紅云認(rèn)為工作特征即工作本身的固有屬性，是影響公務(wù)員工作滿意度的關(guān)鍵前因變量，并將工作滿意度作為中介變量進(jìn)一步探討了工作特征對(duì)公務(wù)員組織公民行為的影響以及影響機(jī)制；[7]（p131-136）吳偉炯基于勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)的時(shí)間配置理論，提出工作時(shí)間對(duì)公務(wù)員工作滿意度存在倒U型的影響，即公務(wù)員工作滿意度隨工作時(shí)間的增加會(huì)呈現(xiàn)遞增、高峰和遞減三個(gè)階段的總效用曲線。通過對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)6～7小時(shí)為曲線對(duì)稱軸，公務(wù)員在臨界水平下表現(xiàn)出最高的工作滿意度；[8]（p130-145）部分學(xué)者認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格或領(lǐng)導(dǎo)方式會(huì)對(duì)公務(wù)員工作滿意度造成影響。張宗賀、劉幫成通過對(duì)公務(wù)員群體進(jìn)行兩階段配對(duì)問卷調(diào)查，證實(shí)了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)公務(wù)員工作滿意度存在顯著正向影響，并揭示出其中的影響機(jī)制；[9]（p68-75）來玉申認(rèn)為，關(guān)系型與任務(wù)關(guān)系型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格均對(duì)公務(wù)員工作滿意度具有顯著影響，且任務(wù)關(guān)系型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是提升公務(wù)員工作滿意度較為有效的方式。[10]（p41-45）

在個(gè)體心理感知方面，學(xué)者們多從職業(yè)心理學(xué)視角探討公共服務(wù)動(dòng)機(jī)、工作壓力、心理契約、組織公平感知、激勵(lì)偏好等因素對(duì)公務(wù)員工作滿意度的影響。例如，朱春奎等通過對(duì)我國(guó)中西部地區(qū)公共服務(wù)部門公務(wù)員群體展開調(diào)研，檢驗(yàn)了公務(wù)員公共服務(wù)動(dòng)機(jī)對(duì)其工作滿意度的影響效應(yīng)；[11]（p83-104+180-181）劉昕等研究發(fā)現(xiàn)，我國(guó)公務(wù)員的工作價(jià)值觀直接影響工作滿意度，并能夠通過公共服務(wù)動(dòng)機(jī)間接影響工作滿意度，公共服務(wù)動(dòng)機(jī)在其中起到部分中介作用；[12]（p83-88）Taylor等基于七個(gè)國(guó)家公共部門員工的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，同樣證明了公共服務(wù)動(dòng)機(jī)與工作滿意度之間存在顯著正相關(guān)關(guān)系；[13]（p731-751）馬爽等的研究顯示，公務(wù)員工作壓力對(duì)工作滿意度有顯著負(fù)向影響，而心理資本在工作壓力與工作滿意度之間起到調(diào)節(jié)作用，即擁有高心理資本的公務(wù)員，其工作滿意度受工作壓力的影響更大；[14]（p326-329+335）黃耀杰等學(xué)者認(rèn)為，心理契約的滿足程度是影響工作滿意度的重要因素，違背契約可以降低工作滿意度，導(dǎo)致員工消極怠工或離職行為，而履行契約則可實(shí)現(xiàn)工作滿意度和工作績(jī)效的“雙贏”；[15]（p106-109）趙維良認(rèn)為，工作滿意度與組織公平感的各個(gè)維度都存在較高的相關(guān)性，分配公平、領(lǐng)導(dǎo)公平和信息公平對(duì)公務(wù)員工作滿意度具有顯著的預(yù)測(cè)效應(yīng)，其中領(lǐng)導(dǎo)公平的預(yù)測(cè)效應(yīng)最強(qiáng)；[16]（p18-20）郭金元、陳志霞基于341套領(lǐng)導(dǎo)—下屬兩階段配對(duì)數(shù)據(jù)的實(shí)證分析，探討了內(nèi)、外雙元激勵(lì)偏好對(duì)公務(wù)員工作滿意度的影響以及工作滿意度在激勵(lì)偏好與工作績(jī)效間的中介作用。[17]（p47-63）

聚焦公務(wù)員工作滿意度影響效果的學(xué)者認(rèn)為公務(wù)員的工作滿意度能夠影響其職業(yè)行為，具體效果體現(xiàn)在主觀工作態(tài)度和客觀工作績(jī)效兩個(gè)維度。工作態(tài)度方面，王浦劬等學(xué)者認(rèn)為，公務(wù)員的工作滿意度在一定程度上反映了其作為組織雇員對(duì)工作情境的主觀態(tài)度，影響著公務(wù)員對(duì)組織目標(biāo)和工作職責(zé)的理解。高水平的工作滿意度，不僅有助于形成良好的工作氛圍和親社會(huì)動(dòng)機(jī)，也有助于公務(wù)員產(chǎn)生樂觀態(tài)度，促進(jìn)其與公民之間的良性互動(dòng)；[18]（p28-36）文宏等基于實(shí)證研究數(shù)據(jù)分析了工作滿意度與公務(wù)員職業(yè)倦怠消極心態(tài)之間的關(guān)系，并通過構(gòu)建有調(diào)節(jié)的中介模型揭示出部分公務(wù)員“不作為”現(xiàn)象的形成機(jī)理。[19]（p32-45）工作績(jī)效方面，Sangmook通過對(duì)1739名韓國(guó)政府部門員工進(jìn)行問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，工作滿意度與工作投入、組織公民行為和工作績(jī)效等變量之間存在正相關(guān)關(guān)系，同時(shí)與個(gè)體離職傾向及壓力感知呈負(fù)相關(guān)；[20]（p245-261）趙晨等的研究以內(nèi)在滿意度和外在滿意度為自變量，以任務(wù)績(jī)效和周邊績(jī)效為因變量，揭示了公務(wù)員工作滿意度和工作行為之間的影響機(jī)制。[21]（p45-52）

（二）政務(wù)服務(wù)公眾滿意度

政務(wù)服務(wù)中的公眾滿意度是公眾對(duì)期望得到的政務(wù)服務(wù)與實(shí)際得到的政務(wù)服務(wù)之間差距的主觀評(píng)價(jià)。[22]（p5-11）目前學(xué)界對(duì)該議題的研究集中于公眾滿意度的影響因素和測(cè)評(píng)體系兩個(gè)方面。在影響因素研究方面，由于政務(wù)服務(wù)公眾滿意度是公眾將政府部門提供的實(shí)際服務(wù)與其個(gè)體感知相比較而產(chǎn)生，因此，學(xué)者們也多從政民互動(dòng)視角探究影響公眾滿意度的關(guān)鍵因素和形成機(jī)制，主要影響因素包括政務(wù)服務(wù)質(zhì)量、政府回應(yīng)策略、政府形象、公眾期望、感知質(zhì)量和感知價(jià)值等。例如，楊雅芬認(rèn)為公眾滿意度水平主要取決于電子政務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量，政府網(wǎng)站能否準(zhǔn)確、持續(xù)、及時(shí)地向公眾提供其所預(yù)訂的服務(wù)，用戶與服務(wù)提供方之間、用戶與網(wǎng)站之間能否實(shí)現(xiàn)順暢交流以及政務(wù)服務(wù)的個(gè)性化程度等因素直接影響公眾對(duì)于電子政務(wù)服務(wù)的滿意度水平；[23]（p69-74）徐曉林等學(xué)者對(duì)公眾滿意度進(jìn)行了細(xì)分，將其分為特定滿意度和累積滿意度，并研究了政務(wù)服務(wù)質(zhì)量對(duì)兩類滿意度的影響以及兩類滿意度與政務(wù)服務(wù)持續(xù)使用意向之間的關(guān)系。研究顯示，相較于累積滿意度，政務(wù)服務(wù)質(zhì)量對(duì)特定滿意度的影響更加顯著，同時(shí)，兩類公眾滿意度均對(duì)政務(wù)服務(wù)持續(xù)使用意向產(chǎn)生正向影響；[22]（p5-11）Verdegem等的研究指出可訪問性、可用性和功能性是影響公眾對(duì)電子政務(wù)服務(wù)滿意度的重要因素；[24]（p487-497）毛萬磊、朱春奎基于三個(gè)城市的調(diào)研數(shù)據(jù)，探究參與互動(dòng)和政府回應(yīng)對(duì)公眾政府信任的影響機(jī)制，并驗(yàn)證了公眾滿意度在其中發(fā)揮部分中介作用；[25]（p51-60）張渝等聚焦公眾在線抱怨議題，探究政府針對(duì)公眾抱怨所采取的回應(yīng)策略與公眾滿意度之間的關(guān)系，并基于實(shí)證分析揭示出不同類型政府回應(yīng)策略對(duì)公眾滿意度的影響機(jī)制。研究顯示，政府回應(yīng)策略、感知交互公平及感知程序公平是影響公眾在線抱怨處理滿意度的主要因素；[26]（p124-132）程鏑通過對(duì)H市政務(wù)服務(wù)中心“最多跑一次”改革滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)感知質(zhì)量和政府形象能夠正向影響公眾滿意度，而公眾期望則對(duì)公眾滿意度產(chǎn)生負(fù)向影響。[27]（p65-74）

在公眾滿意度測(cè)評(píng)研究方面，國(guó)內(nèi)外學(xué)界已開發(fā)出多種成熟的公眾滿意度測(cè)評(píng)模型和指標(biāo)體系，根據(jù)測(cè)評(píng)內(nèi)容的不同，相關(guān)研究可分為政務(wù)服務(wù)滿意度總體測(cè)評(píng)和具體職能滿意度測(cè)評(píng)兩大研究方向。在總體測(cè)評(píng)研究方面，美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型在相關(guān)領(lǐng)域研究中起到基礎(chǔ)性作用。這一模型以顧客行為理論為基礎(chǔ)，顧客總體滿意度被置于一個(gè)相互關(guān)聯(lián)的因果互動(dòng)系統(tǒng)中，其中顧客滿意度為中間變量，顧客預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價(jià)值為前因變量，顧客抱怨與顧客忠誠(chéng)為結(jié)果變量。美國(guó)于1999年開始將ACSI模型應(yīng)用于測(cè)量公眾對(duì)政府服務(wù)的滿意度。[28]（p25-29）劉武和楊雪在ACSI模型基礎(chǔ)上結(jié)合我國(guó)國(guó)情構(gòu)建了中國(guó)政府公共服務(wù)顧客滿意度模型，其改進(jìn)之處在于將原始模型中的顧客忠誠(chéng)這一變量替換成了顧客信任；[29]（p129-132）隨著電子政務(wù)的發(fā)展，Osman等基于影響公眾對(duì)電子政務(wù)服務(wù)滿意度的關(guān)鍵度量因子，提出COBRAS評(píng)估框架進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，綜合評(píng)估公眾使用電子政務(wù)的成本、風(fēng)險(xiǎn)以及相關(guān)利益與機(jī)會(huì)。[30]（p17-18）在政府某項(xiàng)具體職能的公眾滿意度測(cè)評(píng)研究方面，學(xué)者們聚焦于行政審批服務(wù)公眾滿意度的理論模型與指標(biāo)體系建構(gòu)。例如，吳銥達(dá)、曾偉以美國(guó)公共部門顧客滿意度模型為基礎(chǔ)，結(jié)合我國(guó)“放管服”改革背景下行政審批服務(wù)的新特點(diǎn)，構(gòu)建出行政審批服務(wù)公眾滿意度理論模型和對(duì)應(yīng)的指標(biāo)體系；[31]（p31-38）吳君等在技術(shù)接受模型（TAM）和Damp;M信息系統(tǒng)成功模型基礎(chǔ)上，構(gòu)建了基于公眾滿意度的網(wǎng)上行政審批績(jī)效評(píng)估模型，并通過實(shí)證分析驗(yàn)證了政務(wù)服務(wù)的可用性、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量對(duì)公眾滿意度的影響。[32]（p75-85）

綜上所述，關(guān)于政務(wù)服務(wù)中“兩個(gè)滿意度”的研究已取得較為豐碩的成果，但仍存在一定局限。首先，在研究路徑方面，現(xiàn)有研究偏重考察影響公務(wù)員工作滿意度的各種因素以及工作滿意度對(duì)其職業(yè)行為的影響，而對(duì)職業(yè)行為影響效果的研究更多地停留在工作績(jī)效和服務(wù)態(tài)度層面，并未進(jìn)一步探究公務(wù)員工作滿意度影響下的差異化職業(yè)行為會(huì)對(duì)公眾的政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)造成何種影響；其次，在研究?jī)?nèi)容上，目前關(guān)于政務(wù)服務(wù)公眾滿意度影響因素的研究多關(guān)注政務(wù)服務(wù)硬件設(shè)施的“可用性”（如政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站是否具有滿足公眾需求的各項(xiàng)功能），而對(duì)政府部門公務(wù)員的工作態(tài)度、服務(wù)積極性等政務(wù)服務(wù)中的軟性影響因素有所忽視?？傮w而言，現(xiàn)有研究多將公務(wù)員工作滿意度和公眾滿意度視為兩個(gè)相對(duì)獨(dú)立的議題，并未對(duì)二者內(nèi)在關(guān)聯(lián)做出深入探討，這為本文探究政務(wù)服務(wù)中是否存在“滿意鏡”效應(yīng)提供了空間。

三、理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

（一）公務(wù)員工作滿意度對(duì)公眾滿意度的影響

企業(yè)管理領(lǐng)域的“滿意鏡”理論認(rèn)為，員工滿意度與顧客滿意度存在互為鏡像的關(guān)聯(lián)，即服務(wù)型企業(yè)員工的工作滿意度越高，就越可能向顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)或產(chǎn)品，從而獲得更高的顧客滿意度。Schneider等通過對(duì)商業(yè)銀行的分支服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)證調(diào)查，驗(yàn)證了員工工作滿意度對(duì)顧客滿意度的正向作用關(guān)系。[33]（p423-433）以“滿意鏡”理論為基礎(chǔ)，Heskett等學(xué)者通過對(duì)上千家服務(wù)型企業(yè)進(jìn)行追蹤調(diào)查進(jìn)一步提出了“服務(wù)利潤(rùn)鏈”理論。[33]（p164-170）“服務(wù)利潤(rùn)鏈”理論認(rèn)為，企業(yè)在提供服務(wù)的過程中，企業(yè)內(nèi)部員工的行為表現(xiàn)和接受服務(wù)的顧客二者之間的高質(zhì)量互動(dòng)是產(chǎn)生利潤(rùn)的源泉，換言之，服務(wù)型企業(yè)要通過顧客價(jià)值獲利去實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)。因此，員工與顧客滿意度相互作用形成“滿意鏡”成為服務(wù)型企業(yè)追求的目標(biāo)。對(duì)公共服務(wù)部門而言，其目標(biāo)并非在于盈利，而在于通過為公眾提供特定的服務(wù)以實(shí)現(xiàn)公共價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。基于此，有研究借鑒“服務(wù)利潤(rùn)鏈”模型提出適用于公共服務(wù)部門的“服務(wù)價(jià)值鏈”模型。例如，鄭德俊構(gòu)建了“圖書館員工—讀者滿意鏡”模型，并通過實(shí)證研究驗(yàn)證了圖書館這類公共服務(wù)機(jī)構(gòu)存在一條類似私營(yíng)企業(yè)服務(wù)利潤(rùn)鏈的服務(wù)價(jià)值鏈。[34]（p60-67）常書智認(rèn)為，讀者的滿意度是由圖書館員工的滿意度決定的，員工的滿意度高時(shí)才能夠交付滿意的服務(wù)，從而產(chǎn)生滿意的讀者。[35]（p7-9）綜上，本研究認(rèn)為政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)等公共服務(wù)部門在追求公共價(jià)值和社會(huì)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的過程中也可能存在類似的服務(wù)價(jià)值鏈和“滿意鏡”效應(yīng)，由此做出如下假設(shè)：

H1：政務(wù)服務(wù)中存在直接“滿意鏡”效應(yīng)：政務(wù)服務(wù)中公務(wù)員工作滿意度正向影響公眾滿意度。

（二）工作績(jī)效的中介作用

工作績(jī)效是員工在工作中所表現(xiàn)出的能力、成果和貢獻(xiàn)，是衡量員工工作表現(xiàn)的客觀指標(biāo)，也是員工工作效率、質(zhì)量、創(chuàng)造力以及預(yù)期目標(biāo)達(dá)成情況的具體反映。[36]（p96-115+198-199）較高的工作滿意度有助于員工產(chǎn)生積極的行為表現(xiàn)，即有助于提升其自身的工作績(jī)效。[17]（p47-63）具體而言，政務(wù)服務(wù)部門的公務(wù)員對(duì)其工作滿意度越高，就越容易感受到由工作帶來的價(jià)值感、成就感及心理安全感，從而產(chǎn)生更強(qiáng)烈的公共服務(wù)動(dòng)機(jī)，在內(nèi)部動(dòng)機(jī)驅(qū)使下，公務(wù)員會(huì)將提供更高效、優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)作為自我實(shí)現(xiàn)和贏得組織認(rèn)可的重要途徑，并愿意為組織做出額外努力和積極貢獻(xiàn)。[21]（p45-52）因此，工作滿意度高意味著更高的工作績(jī)效和更多的組織公民行為。與之相對(duì)，當(dāng)公務(wù)員工作滿意度處于較低水平，則更容易出現(xiàn)消極怠工、“不作為”等負(fù)面行為，即產(chǎn)生較低的工作績(jī)效。[19]（p32-45）綜上，本研究提出假設(shè)（見圖1）：

H2：政務(wù)服務(wù)中公務(wù)員工作滿意度正向影響工作績(jī)效。

工作績(jī)效是員工在工作中表現(xiàn)出來的所有有利于組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的相關(guān)行為，可通過一定手段進(jìn)行評(píng)價(jià)，而評(píng)價(jià)結(jié)果取決于個(gè)體對(duì)組織目標(biāo)貢獻(xiàn)程度的高低。較高的工作績(jī)效意味著員工能夠高質(zhì)量地完成與工作職責(zé)、特定任務(wù)相關(guān)的工作，甚至去完成某些職責(zé)范圍之外但對(duì)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)有益的額外工作。[37]（p30-34）具體到政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，高水平的工作績(jī)效在一定程度上等同于高質(zhì)量的服務(wù)供給。從公眾服務(wù)感知的視角看，公務(wù)員高水平的工作績(jī)效更容易使公眾在接受政務(wù)服務(wù)的過程中體驗(yàn)到更多的感知質(zhì)量、感知價(jià)值，也更容易使其對(duì)服務(wù)產(chǎn)生接近或超出心理預(yù)期的評(píng)價(jià)，進(jìn)而形成較高的公眾滿意度。[1]（p119-127）由此，本研究提出假設(shè)：

H3：政務(wù)服務(wù)中公務(wù)員工作績(jī)效正向影響公眾滿意度。

綜上，公務(wù)員工作滿意度一方面對(duì)公眾滿意度產(chǎn)生直接的正向影響；另一方面，公務(wù)員工作滿意度會(huì)影響其工作績(jī)效，而工作績(jī)效會(huì)影響公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值的感知，進(jìn)而影響公眾做出相應(yīng)的滿意度評(píng)價(jià)。據(jù)此推斷，政務(wù)服務(wù)中的“滿意鏡”效應(yīng)是通過工作績(jī)效的中介作用實(shí)現(xiàn)的。由此，本研究提出假設(shè)：

H4：政務(wù)服務(wù)中存在間接“滿意鏡”效應(yīng)：工作績(jī)效在公務(wù)員工作滿意度和公眾滿意度之間起中介作用。

（三）勞動(dòng)情緒的中介作用

勞動(dòng)情緒是員工在工作過程中所體驗(yàn)到的情感狀態(tài)，它反映了員工對(duì)工作任務(wù)、工作場(chǎng)景、工作條件等因素的主觀評(píng)價(jià)和情感體驗(yàn)。從工作需求—資源模型的視角看，員工在工作中可供利用的各種資源（如組織支持感、工作自主權(quán)等）有助于員工感受到工作對(duì)其個(gè)體的積極意義，并有效遏制由工作需求和高水平工作投入導(dǎo)致的情緒耗竭。[38]（p499-512）工作滿意度是員工的一種重要能量資源或心理資源，高水平的工作滿意度意味著員工擁有更多的資源供給，例如充足的組織支持、獎(jiǎng)勵(lì)及發(fā)展機(jī)會(huì)，能夠使員工體驗(yàn)到更多的支持感、成就感和滿足感，進(jìn)而引發(fā)積極的勞動(dòng)情緒；相反，當(dāng)工作滿意度低下時(shí)，員工可能感受到工作需求的過大或工作資源的不足，從而導(dǎo)致消極勞動(dòng)情緒的形成。此外，情緒認(rèn)知評(píng)價(jià)理論指出，個(gè)體對(duì)事件或情境的認(rèn)知評(píng)價(jià)會(huì)使其形成不同的情緒狀態(tài)并影響后續(xù)行為。[39]（p333-362）當(dāng)員工的工作滿意度較高時(shí)，代表他們對(duì)工作的總體評(píng)價(jià)較好，這種積極的認(rèn)知評(píng)價(jià)有助于形成積極的勞動(dòng)情緒體驗(yàn)。同時(shí)，工作滿意度也會(huì)影響員工選擇何種情緒調(diào)節(jié)策略來應(yīng)對(duì)工作中的情緒變化。高工作滿意度的員工更可能采取積極的情緒調(diào)節(jié)策略應(yīng)對(duì)工作中的挑戰(zhàn)和壓力，如尋求支持、問題解決、計(jì)劃行動(dòng)等，從而使其積極勞動(dòng)情緒得到進(jìn)一步增強(qiáng)。綜上，員工的工作滿意度越高，就越容易產(chǎn)生積極的勞動(dòng)情緒。由此，本研究提出假設(shè)：

H5：政務(wù)服務(wù)中公務(wù)員工作滿意度正向影響勞動(dòng)情緒。

情緒感染理論認(rèn)為，情緒是一種具有傳染性的心理狀態(tài)，個(gè)體的情緒能夠通過非語言或非明示性方式傳遞給他人，如面部表情、語音語調(diào)、肢體語言等。在服務(wù)交互情境下，員工的勞動(dòng)情緒可能具有傳染力，其所表現(xiàn)出的情緒狀態(tài)可通過互動(dòng)、溝通傳遞給顧客，從而影響顧客對(duì)服務(wù)接觸的感知與滿意度評(píng)價(jià)。[40]（p1018 - 1027）員工呈現(xiàn)出的積極、樂觀等正向勞動(dòng)情緒越多，就越容易使顧客產(chǎn)生更多的積極情緒和滿意感。此外，根據(jù)社會(huì)交換理論，人們?cè)谏鐣?huì)互動(dòng)過程中傾向于追求公平和利益互惠的關(guān)系。[41]（p874-900）從這一視角看，服務(wù)行業(yè)員工通過管理情緒以符合組織所要求的情緒表達(dá)規(guī)則的行為是一種員工為顧客付出的情緒勞動(dòng)（emotional labor），[42]（p74-85）而顧客做出滿意度評(píng)價(jià)則是對(duì)員工情緒勞動(dòng)的回報(bào)。員工的勞動(dòng)情緒越積極，其所提供的服務(wù)質(zhì)量通常也會(huì)超出顧客期望，形成一種超額付出的情況，這種超額付出會(huì)使顧客產(chǎn)生被重視的感覺，進(jìn)而提升他們對(duì)于服務(wù)的滿意度?；诖?，本研究提出假設(shè)：

H6：政務(wù)服務(wù)中公務(wù)員勞動(dòng)情緒正向影響公眾滿意度。

綜上，公務(wù)員工作滿意度會(huì)影響其勞動(dòng)情緒，而公務(wù)員的勞動(dòng)情緒又影響著公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的滿意度。與此同時(shí)，公務(wù)員工作滿意度對(duì)其勞動(dòng)情緒的正向影響會(huì)通過情緒傳染機(jī)制擴(kuò)散到公眾中，進(jìn)而影響公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的滿意度?；谝陨?，本研究提出假設(shè)：

H7：政務(wù)服務(wù)中存在間接“滿意鏡”效應(yīng)：勞動(dòng)情緒在公務(wù)員工作滿意度和公眾滿意度之間起中介作用。

（四）政務(wù)服務(wù)類型的調(diào)節(jié)作用

政務(wù)服務(wù)涉及不同事項(xiàng)的辦理，有研究將政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)歸納為服務(wù)類和監(jiān)管類兩種基本類型。[43]（p105-116）其中，服務(wù)類事項(xiàng)涉及的內(nèi)容主要包括與公眾相關(guān)的咨詢、互動(dòng)、投訴處理等，具體事項(xiàng)如公民醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、住房補(bǔ)貼等事項(xiàng)的咨詢及辦理；監(jiān)管類事項(xiàng)的主要服務(wù)內(nèi)容是對(duì)提交申請(qǐng)的當(dāng)事人是否具備特定的資格條件進(jìn)行審查核準(zhǔn)，如行政審批、稅務(wù)稽核等。[44]（p2-10）不同的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)在辦理環(huán)節(jié)和流程的復(fù)雜程度方面有所不同。服務(wù)類事項(xiàng)主要是向公眾提供業(yè)務(wù)信息咨詢和導(dǎo)辦服務(wù)，其辦理流程相對(duì)簡(jiǎn)單，而監(jiān)管類事項(xiàng)往往會(huì)涉及較多的業(yè)務(wù)流程交互，辦理過程較服務(wù)類事項(xiàng)更加復(fù)雜，也伴隨著更多不確定性。同時(shí)，公眾對(duì)于不同政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的認(rèn)知存在差異。[43]（p105-116）監(jiān)管類事項(xiàng)是對(duì)公眾的監(jiān)督管理，往往被公眾所厭惡，公務(wù)員的服務(wù)水平越高，公眾的厭惡感通常就越強(qiáng)、滿意度越低，使得“滿意鏡”效應(yīng)無法積極傳導(dǎo)。因此，在監(jiān)管類事項(xiàng)中，公務(wù)員工作滿意度對(duì)公眾滿意度的正向影響較弱；服務(wù)類事項(xiàng)的辦理，公眾往往是受益者，因而，在服務(wù)類事項(xiàng)中，公務(wù)員工作滿意度對(duì)公眾滿意度的正向影響較強(qiáng)。綜上，本研究提出假設(shè)：

H8：政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)類型在政務(wù)服務(wù)“滿意鏡”效應(yīng)中起調(diào)節(jié)作用，在服務(wù)類事項(xiàng)中的效應(yīng)強(qiáng)于監(jiān)管類事項(xiàng)。

四、研究設(shè)計(jì)

（一）變量測(cè)量

本研究對(duì)各變量的測(cè)量均采用國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究中的成熟量表，英文量表嚴(yán)格按照翻譯—回譯程序翻譯為中文，以保證量表題項(xiàng)表述能夠被準(zhǔn)確理解，并具有良好的信效度。所有量表均采用李克特5點(diǎn)計(jì)分法，其中1代表“非常不同意”，5代表“非常同意”。

解釋變量：工作滿意度。工作滿意度的測(cè)量采用Schreisheim和Tsui編制的工作滿意度量表，[45]（p1249-1269）以評(píng)估公務(wù)員對(duì)工作本身、領(lǐng)導(dǎo)、同事、收入、晉升機(jī)會(huì)以及工作總體的滿意程度，共6個(gè)測(cè)量題項(xiàng)，代表性題目如“我對(duì)自己所從事的工作的性質(zhì)感到滿意”“我對(duì)領(lǐng)導(dǎo)自己的人（我的上司）感到滿意”“我對(duì)組織中共事的人（我的同事或平級(jí)的人）之間的關(guān)系感到滿意”“我對(duì)我的工作收入感到滿意”等。

中介變量：工作績(jī)效。工作績(jī)效的測(cè)量采用Kenneth S. Law等編制的工作績(jī)效量表，[46]（p751-765）共6個(gè)測(cè)量題項(xiàng)，代表性題目如“我的工作質(zhì)量高，幾乎沒有錯(cuò)誤”“我工作迅速且效率高”“我的整體工作表現(xiàn)非常好”等。

中介變量：勞動(dòng)情緒。勞動(dòng)情緒的測(cè)量參考吳宗佑和鄭伯壎編制的情緒工作量表，[47]（p69-87）并結(jié)合政務(wù)服務(wù)工作的具體情況做出適當(dāng)修訂。量表包含正向情緒表達(dá)和負(fù)向情緒克制兩個(gè)維度的內(nèi)容，共計(jì)10個(gè)題項(xiàng)，代表性題目如“我在公眾面前表現(xiàn)出熱心有活力的樣子”“我對(duì)公眾面露微笑”“在工作時(shí)，我會(huì)隱藏住不愉快的心情，不表達(dá)”等。

被解釋變量：公眾滿意度。公眾滿意度的測(cè)量采用張育英等學(xué)者編制的量表，[48]（p77-81）從特定滿意度和累積滿意度兩個(gè)維度評(píng)估政務(wù)服務(wù)中的公眾滿意度。其中，特定滿意度是用于測(cè)量公眾最近一次的政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)，累積滿意度則用于評(píng)價(jià)公眾自首次接受政務(wù)服務(wù)以來，對(duì)于政務(wù)服務(wù)的總體滿意度。[48]（p77-81）共計(jì)6個(gè)測(cè)量題項(xiàng)，如“最近一次在政務(wù)服務(wù)中心辦事后，我感到非常滿意”“我在政務(wù)服務(wù)中心辦事的體驗(yàn)一直都很好”等。

控制變量：期望失驗(yàn)理論認(rèn)為，消費(fèi)者的服務(wù)滿意度不僅取決于服務(wù)的質(zhì)量，還受到消費(fèi)者對(duì)服務(wù)績(jī)效先前期望的影響，[49]（p50-64）同樣，在公共服務(wù)領(lǐng)域公眾的滿意度不僅受到服務(wù)績(jī)效本身的影響，還受實(shí)際績(jī)效與期望績(jī)效差異的影響。此外，根據(jù)以往關(guān)于政務(wù)服務(wù)公眾滿意度的相關(guān)研究，性別、教育程度等人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征均會(huì)影響公眾滿意度。[25]（p51-60）因此，本研究借鑒以往研究的做法，將性別、教育程度和公眾期望作為控制變量。對(duì)于期望的測(cè)量，學(xué)界有兩種測(cè)量方式：直接測(cè)量和間接測(cè)量。本研究采取直接測(cè)量的方式，測(cè)量題項(xiàng)為“服務(wù)的質(zhì)量是低于、達(dá)到還是超過您的預(yù)期”。

（二）研究樣本與數(shù)據(jù)收集

本研究數(shù)據(jù)來源于H省Z市四個(gè)區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)中心的一線公務(wù)員和申請(qǐng)事項(xiàng)辦理的公眾。在正式調(diào)研開始前，課題組首先聯(lián)系了各政務(wù)服務(wù)中心部門主管，向其說明調(diào)研目的，并對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)的保密性做出承諾。隨后，課題組在與部門主管的訪談中了解到，落戶信息咨詢與住房公積金提取審批是政務(wù)服務(wù)中心較常辦理的服務(wù)類事項(xiàng)和監(jiān)管類事項(xiàng)，因此，本研究以負(fù)責(zé)辦理落戶信息咨詢和住房公積金提取審批業(yè)務(wù)的公務(wù)員以及前來辦理這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的公眾為正式調(diào)研對(duì)象。此外，課題組在部門主管協(xié)助下獲取了落戶咨詢和住房公積金提取審批窗口公務(wù)員的員工編號(hào)，并采用公務(wù)員與公眾配對(duì)的兩階段問卷調(diào)查方式收集數(shù)據(jù)。具體如下：第一階段，參與調(diào)查的公務(wù)員對(duì)其工作滿意度、工作績(jī)效、勞動(dòng)情緒等情況進(jìn)行了自評(píng)。第二階段，在政務(wù)服務(wù)大廳向咨詢落戶信息和申請(qǐng)住房公積金提取的公眾發(fā)放問卷，課題組事先根據(jù)各辦事窗口值班公務(wù)員的員工編號(hào)對(duì)公眾問卷進(jìn)行了編號(hào)，公眾主要在問卷中填答辦理事項(xiàng)類型、政務(wù)服務(wù)滿意度以及人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息等相關(guān)題項(xiàng)。

第一階段共發(fā)放問卷233份，得到有效問卷221份，回收有效率為94.85%；第二階段共發(fā)放問卷267份，得到有效問卷235份，回收有效率為88.01%。按照公務(wù)員編號(hào)將公務(wù)員問卷與公眾問卷進(jìn)行匹配與整合，在剔除隨意填寫、信息缺失過多、信息匹配不成功等無效問卷后，最終得到218份有效配對(duì)數(shù)據(jù)。被調(diào)查公眾的基本信息如表1所示，從性別來看，男女比例較為均衡；受教育程度主要為本科或大專學(xué)歷；年齡集中分布在21至50歲之間，以中青年群體為主，這與具有政務(wù)服務(wù)需求人群的實(shí)際情況基本相符。

表1" 公眾樣本基本情況

[基本特征 樣本分組 人數(shù) 占比 性別 男 118 54.10% 女 100 45.90% 年齡 20歲及以下 17 7.80% 21～30歲 74 33.94% 31～40歲 65 29.82% 41～50歲 31 14.22% 51～60歲 19 8.72% 61歲及以上 12 5.50% 教育程度 初中及以下 13 6% 高中/中專 26 11.90% 本科/大專 142 65.10% 研究生及以上 37 17% ]

（三）共同方法偏差檢驗(yàn)

為確保研究的科學(xué)性，避免同源數(shù)據(jù)可能存在的共同方法偏差問題，本研究采用Harman單因素檢驗(yàn)法，將28個(gè)測(cè)量題項(xiàng)進(jìn)行因子分析。通過未旋轉(zhuǎn)的主成分分析法，提取出4個(gè)特征值大于1的因子，累積解釋方差為61.81%，其中第一個(gè)因子所解釋的方差為33.28%（＜40%），因此，本研究數(shù)據(jù)不存在嚴(yán)重的共同方法變異問題。

五、數(shù)據(jù)分析

（一）信度與效度檢驗(yàn)

運(yùn)用SPSS23.0和Amos24.0軟件對(duì)測(cè)量量表進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)。按照特征值法提取出4個(gè)公因子，累積解釋方差為61.81%，超過建議值60%。因子載荷均在0.6—0.9之間，表明4個(gè)維度能夠有效地被各測(cè)量指標(biāo)反映。如表2所示，各維度Cronbach'α系數(shù)均大于標(biāo)準(zhǔn)值 0.7，說明各維度的測(cè)量題目具有較好的內(nèi)部一致性；組合信度（CR）值均大于標(biāo)準(zhǔn)值0.7，平均方差抽取量（AVE）值均大于標(biāo)準(zhǔn)值0.5，表明研究模型具有良好的收斂效度。根據(jù)Fornell等學(xué)者的建議，當(dāng)維度AVE的開平方值大于與其余維度之間的相關(guān)系數(shù)時(shí)，維度間具有區(qū)別效度。[50]（p39-50）由表3可知，本研究中各維度AVE的開平方值均大于與其余維度之間的相關(guān)系數(shù)，因此各維度間具有較好的區(qū)別效度。

（二）擬合優(yōu)度檢驗(yàn)

運(yùn)用Amos24.0軟件對(duì)概念模型擬合度進(jìn)行檢驗(yàn)。檢驗(yàn)結(jié)果如表4所示，χ2 /df =1.307，GFI =0.881，AGFI=0.860，IFI=0.967，CFI=0.967，TLI=0.964，SRMR=0.055，RMSEA=0.038，模型具有良好的擬合度。

（三）相關(guān)性分析

相關(guān)性分析結(jié)果如表5所示，公務(wù)員工作滿意度、工作績(jī)效、勞動(dòng)情緒、公眾滿意度之間均具有顯著的相關(guān)性（P小于0.01）。同時(shí)，工作滿意度正向影響工作績(jī)效（r=0.458，P＜0.01）和勞動(dòng)情緒（r=0.305，P＜0.01），且工作滿意度與公眾滿意度呈正相關(guān)關(guān)系（r=0.561，P＜0.01），工作績(jī)效和勞動(dòng)情緒亦與公眾滿意度正相關(guān)（r=0.455，r=0.364，P＜0.01）。

（四）假設(shè)檢驗(yàn)

1.直接效應(yīng)檢驗(yàn)

基于SPSS的Process插件（模型5），本研究探討了模型中變量之間的直接效應(yīng)、間接效應(yīng)和交互效應(yīng)。如表6所示，在控制了性別、教育程度、公眾期望以及中介變量（工作績(jī)效、勞動(dòng)情緒）之后，工作滿意度對(duì)公眾滿意度具有顯著的正向影響（B=0.357，P＜0.001，95%CI=[0.227，0.487]），支持了本文的研究假設(shè)H1。

2.中介效應(yīng)檢驗(yàn)

由表6可知，工作滿意度對(duì)公眾滿意度具有顯著正向影響（B=0.357，P＜0.001，95%CI=[0.227，0.487]），同時(shí)，工作滿意度對(duì)工作績(jī)效（B=0.348，P＜0.001，95%CI=[0.232，0.465]）和勞動(dòng)情緒（B=0.303，P＜0.001，95%CI=[0.149，0.458]）均有顯著正向影響，假設(shè)H2、H5成立，且工作績(jī)效（B=0.148，P＜0.01，95%CI=[0.045，0.252]）和勞動(dòng)情緒（B=0.143，P＜0.001，95%CI=[0.064，0.221]）對(duì)公眾滿意度具有顯著的正向作用，假設(shè)H3和H6得到支持。進(jìn)一步采用Process插件（模型4）檢驗(yàn)工作績(jī)效、勞動(dòng)情緒在工作滿意度和公眾滿意度之間的中介效應(yīng)。如表7所示，在控制了性別、教育程度和公眾期望這三個(gè)因素的影響后，工作績(jī)效在工作滿意度和公眾滿意度之間的中介效應(yīng)量為0.050，95%置信區(qū)間為[0.005，0.118]，不包含0，表明工作績(jī)效的中介作用顯著，假設(shè)H4成立；勞動(dòng)情緒在工作滿意度和公眾滿意度之間的中介效應(yīng)量為0.044，95%置信區(qū)間為[0.008，0.091]，不包含0，表明勞動(dòng)情緒的中介作用顯著，假設(shè)H7成立。

3.調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

如表6所示，公務(wù)員工作滿意度對(duì)公眾滿意度具有顯著正向影響，且工作滿意度與政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)類型的交互項(xiàng)對(duì)公眾滿意度具有顯著的負(fù)向影響（B=-0.182，P＜0.05，95%CI=[-0.346，-0.018]），表明事項(xiàng)類型抑制了工作滿意度與公眾滿意度之間的正向關(guān)系。為進(jìn)一步檢驗(yàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)類型對(duì)工作滿意度與公眾滿意度之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用，本研究繪制了調(diào)節(jié)效應(yīng)的簡(jiǎn)單斜率圖。由圖2可知，無論是在服務(wù)類還是監(jiān)管類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理過程中，公務(wù)員工作滿意度均對(duì)公眾滿意度產(chǎn)生顯著正向影響，但服務(wù)類事項(xiàng)樣本組的工作滿意度與公眾滿意度的正向關(guān)系要略強(qiáng)于監(jiān)管類事項(xiàng)樣本組，這表明相較于監(jiān)管類的政務(wù)服務(wù)，服務(wù)類政務(wù)服務(wù)中的公務(wù)員工作滿意度對(duì)公眾滿意度的提升作用更加明顯。

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圖2 事項(xiàng)類型在工作滿意度與公眾滿意度之間的調(diào)節(jié)作用

六、結(jié)論與討論

（一）研究結(jié)論

本研究在文獻(xiàn)梳理和理論整合基礎(chǔ)上提出了政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的“滿意鏡”效應(yīng)，通過引入工作績(jī)效和勞動(dòng)情緒作為中介變量，同時(shí)以政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)類型為調(diào)節(jié)變量，構(gòu)建出公務(wù)員工作滿意度影響公眾滿意度的“滿意鏡”模型。實(shí)證研究結(jié)果表明：第一，政務(wù)服務(wù)中的公務(wù)員工作滿意度對(duì)公眾滿意度具有顯著的正向影響，證實(shí)了政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域同樣具有私營(yíng)服務(wù)部門廣泛存在的“滿意鏡”效應(yīng)。以往關(guān)于政務(wù)服務(wù)質(zhì)量控制的研究多將公務(wù)員工作滿意度和公眾滿意度作為兩個(gè)獨(dú)立的研究領(lǐng)域，尚未對(duì)二者之間的關(guān)系做出深入探究。本研究發(fā)現(xiàn)，公務(wù)員工作滿意度作為政務(wù)服務(wù)“價(jià)值鏈”中的先導(dǎo)因素，能夠有效促進(jìn)政務(wù)服務(wù)公眾滿意度的提升。第二，公務(wù)員客觀的工作績(jī)效和主觀的勞動(dòng)情緒在工作滿意度和公眾滿意度的關(guān)系中發(fā)揮中介作用。這意味著在官民互動(dòng)過程中，公民可以從公務(wù)員的“高效工作”與“微笑服務(wù)”中獲益。以往研究主要基于公務(wù)員工作績(jī)效衡量政務(wù)服務(wù)水平，本研究則是立足于公眾滿意度視角，從公務(wù)員客觀工作績(jī)效和主觀勞動(dòng)情緒雙重維度探究工作滿意度影響公眾政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)的具體路徑。工作績(jī)效和勞動(dòng)情緒既是公務(wù)員工作滿意度的外化表現(xiàn)，也是直接影響公眾滿意度的重要因素，較高的工作滿意度能夠激勵(lì)公務(wù)員產(chǎn)生較高水平的工作績(jī)效和更加正向的勞動(dòng)情緒，進(jìn)而促使公眾滿意度持續(xù)提升。第三，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)類型在政務(wù)服務(wù)“滿意鏡”效應(yīng)中起調(diào)節(jié)作用，且服務(wù)類事項(xiàng)中的“滿意鏡”效應(yīng)強(qiáng)于監(jiān)管類事項(xiàng)。第四，在“滿意鏡”效應(yīng)從私營(yíng)部門向公共部門轉(zhuǎn)移的過程中，是公共價(jià)值取代了私營(yíng)部門的盈利動(dòng)力，即公共組織會(huì)將利益累積到公民身上。

（二）實(shí)踐啟示

建設(shè)服務(wù)型政府是國(guó)家治理現(xiàn)代化的一項(xiàng)基本要求，讓公眾滿意是服務(wù)型政府的本質(zhì)和政務(wù)服務(wù)的最終目標(biāo)。基層公務(wù)員作為直接與公眾接觸的政務(wù)服務(wù)提供者，其工作表現(xiàn)對(duì)公眾滿意度的形成具有不容忽視的作用。因此，本文的研究結(jié)論對(duì)于公共部門提升公眾滿意度、推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)具有重要啟示意義。

第一，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)部門公務(wù)員在服務(wù)價(jià)值傳遞系統(tǒng)中的基礎(chǔ)地位，培育良好的組織氣候以提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。一般而言，政務(wù)服務(wù)質(zhì)量主要指面向公眾的外部服務(wù)質(zhì)量，外部服務(wù)質(zhì)量是由政務(wù)服務(wù)部門員工所創(chuàng)造，而員工行為表現(xiàn)受其工作滿意度影響，員工工作滿意度又取決于部門為其提供的服務(wù)質(zhì)量（即內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量）。因此，公共部門服務(wù)質(zhì)量控制應(yīng)包含內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制與外部服務(wù)質(zhì)量控制兩方面內(nèi)容，且面向內(nèi)部公務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量控制是面向外部公眾服務(wù)質(zhì)量控制的前提和基礎(chǔ)。為保障“服務(wù)價(jià)值鏈”的“前端”順暢運(yùn)行，公共部門應(yīng)從政策制定、管理程序等方面保障內(nèi)部員工權(quán)益，為其提供良好的工作氛圍和專業(yè)化培訓(xùn)，提升公務(wù)員工作能力和工作滿意度。

第二，重視政務(wù)服務(wù)部門公務(wù)員工作績(jī)效和勞動(dòng)情緒的考核與測(cè)評(píng)。良好的工作績(jī)效和積極的勞動(dòng)情緒是促進(jìn)公眾滿意度提升的關(guān)鍵路徑，對(duì)工作績(jī)效與勞動(dòng)情緒進(jìn)行規(guī)范有效的測(cè)評(píng)能夠?yàn)檎?wù)服務(wù)質(zhì)量控制和決策制定提供數(shù)據(jù)支持。應(yīng)在現(xiàn)有的公務(wù)員工作績(jī)效評(píng)估框架基礎(chǔ)上根據(jù)職務(wù)做出進(jìn)一步細(xì)分，建立針對(duì)窗口服務(wù)層公務(wù)員的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，將客觀工作績(jī)效與主觀勞動(dòng)情緒同時(shí)納入測(cè)評(píng)內(nèi)容，形成一套整合性績(jī)效評(píng)估框架，并根據(jù)不同崗位的工作職責(zé)設(shè)計(jì)具體化的二級(jí)或三級(jí)指標(biāo)。

第三，建立基于政務(wù)服務(wù)“滿意鏡”的服務(wù)價(jià)值鏈。服務(wù)價(jià)值鏈建立的目標(biāo)是政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，需要從公眾、公務(wù)員和政務(wù)服務(wù)部門三方面綜合考慮公共價(jià)值的感知和轉(zhuǎn)化。首先，政務(wù)服務(wù)是公務(wù)員專業(yè)知識(shí)和價(jià)值轉(zhuǎn)化的過程，同時(shí)也是公眾價(jià)值體驗(yàn)和反饋的過程，因此政務(wù)服務(wù)部門必須重視服務(wù)過程中的嵌入和交互，即公務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同情境和差異化需求為公眾提供專業(yè)的幫助或知識(shí)解決方案，同時(shí)，可利用多渠道溝通方式精準(zhǔn)定位公眾的動(dòng)態(tài)需求及內(nèi)隱需求，為其提供更加契合的服務(wù)，進(jìn)而增強(qiáng)公眾滿意度；其次，基于“滿意鏡”效應(yīng)中公務(wù)員與公眾滿意度的直接影響關(guān)系，政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)對(duì)內(nèi)部公務(wù)員和外部公眾的需求做出準(zhǔn)確判斷。在公務(wù)員方面，完善公務(wù)員激勵(lì)機(jī)制，樹牢“以人民為中心”的價(jià)值導(dǎo)向。在服務(wù)公眾方面，關(guān)注公眾在政務(wù)服務(wù)過程中的感知和體驗(yàn)，明確不同職能部門的服務(wù)策略，確保公務(wù)員與公眾之間的良性溝通?？傮w而言，服務(wù)價(jià)值鏈的形成有助于提升公務(wù)員工作滿意度和公眾滿意度，同時(shí)提高政務(wù)服務(wù)部門運(yùn)行效率，使政務(wù)服務(wù)的公共價(jià)值在“滿意鏡”效應(yīng)中形成一種良性循環(huán)。

（三）研究局限與展望

本文從公務(wù)員工作滿意度和公眾滿意度雙重視角出發(fā)，探討了政務(wù)服務(wù)中的“滿意鏡”效應(yīng)，并驗(yàn)證了公務(wù)員工作滿意度影響公眾滿意度的具體路徑，為加強(qiáng)對(duì)公務(wù)員的人文關(guān)懷和理解官民互動(dòng)提供了一個(gè)新的視角。但本研究仍存在一定的局限與不足。一是調(diào)研范圍較小，樣本量相對(duì)較少。未來研究可進(jìn)一步拓寬調(diào)研的地域范圍，增加樣本數(shù)量，以提升研究結(jié)論的普適性。二是使用截面數(shù)據(jù)的局限性。問卷數(shù)據(jù)僅能反映公務(wù)員和公眾在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)的心理狀態(tài)，無法完整呈現(xiàn)公眾滿意度的形成機(jī)制，未來研究可嘗試從縱向和橫向兩個(gè)維度考察公眾滿意度的累積和變化過程，從而為政務(wù)服務(wù)部門提升公眾滿意度提供更全面的指導(dǎo)和建議。

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