陳 惠

（黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院 商學(xué)院，湖北 黃岡 438002）

黨的二十大報告指出，要用社會主義核心價值觀鑄魂育人，完善思想政治工作體系。教育部印發(fā)的《高等學(xué)校課程思政建設(shè)指導(dǎo)綱要》中指出，全面推進高校課程思政建設(shè)是全面提高人才培養(yǎng)質(zhì)量的重要路徑，也是落實立德樹人根本任務(wù)的必然要求。在教學(xué)過程中，高校教師要發(fā)揮課堂育人的“主渠道”作用，充分挖掘、加工、利用課程中蘊含的思政元素，要寓價值觀引導(dǎo)于專業(yè)知識的傳授和專業(yè)技能的培養(yǎng)之中，在提升學(xué)生專業(yè)素養(yǎng)的同時幫助學(xué)生樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀[1]，不斷提高學(xué)生道德品質(zhì)和文化素養(yǎng)，讓學(xué)生成為德才兼?zhèn)洹⑷姘l(fā)展的人才。

一、教學(xué)思路與理念

習(xí)近平總書記在全國高校思想政治工作會議上明確指出，立德樹人是高校工作的中心環(huán)節(jié)，思想政治工作應(yīng)貫穿教學(xué)始終。課堂教學(xué)是主渠道，各類課程與思想政治理論課應(yīng)同向同行。課程思政強調(diào)思政元素在知識技能目標達成過程中的“潤物細無聲”，培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)意識，提升學(xué)生的綜合素質(zhì)，為未來的職業(yè)奠定良好的精神基礎(chǔ)。

在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天，尤其是疫情三年，數(shù)字經(jīng)濟促使傳統(tǒng)線下外貿(mào)轉(zhuǎn)型升級線上跨境電商，其全球化、即時性、無形性的特點給跨境電商復(fù)合型人才培養(yǎng)無論在質(zhì)還是量上都提出了更高的要求，傳統(tǒng)外貿(mào)行業(yè)人才培養(yǎng)模式已無法滿足人力需求的升級[2]?？缇畴娚绦袠I(yè)發(fā)展變化快，影響深遠，將思政元素融入其人才培養(yǎng)顯得尤為迫切。跨境電商專業(yè)課程中蘊含的法律意識、誠信意識、競爭意識、創(chuàng)新意識正好契合了社會主義核心價值觀中的法制、誠信、平等、愛國、敬業(yè)等元素。充分挖掘跨境電商課程的德育要素，把思政理念巧妙融入課程教學(xué)中，并與專業(yè)知識技能的學(xué)習(xí)相融合，必將能將專業(yè)課程中思政教育的缺失有效地加以彌補[3]。

因此，專業(yè)任課教師需要梳理跨境電商專業(yè)課程的理論框架體系，對教學(xué)內(nèi)容進行深入分析，細分課程結(jié)構(gòu)模塊，把知識傳授目標、能力培養(yǎng)目標與思政育人目標有機結(jié)合，根據(jù)社會主義核心價值觀，提煉各個模塊的思政要素，研究課程思政融合點和融入途徑，再結(jié)合跨境電商專業(yè)學(xué)生特點，精心設(shè)計和編寫課程育人資源及案例，把育德育人的目標無痕嵌入，在課堂教學(xué)中靈活調(diào)用，將思想價值引領(lǐng)貫穿教學(xué)過程的始終。在教授學(xué)生專業(yè)知識、提升學(xué)生專業(yè)技能的同時，落實立德樹人的根本任務(wù)。

二、教學(xué)整體設(shè)計

作為面向海外客戶窗口的客服崗位，對應(yīng)的跨境客戶服務(wù)與溝通課程開設(shè)在第四學(xué)期，是跨境電子商務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，共90 學(xué)時。課程教學(xué)內(nèi)容以項目三的任務(wù)1 為例：售前跨境電商客服與溝通之客戶心理分析。通過本次課的學(xué)習(xí)，不僅能夠培養(yǎng)學(xué)生的跨境服務(wù)理念，還可以幫助學(xué)生運用跨境客服“八求”心理，即求實、求新、求名、求速、求廉、求同、求慣、求安，分析客戶需求并正確處理客戶咨詢，為下階段進行跨境客服崗位操作能力奠定基礎(chǔ)。

（一）崗證融通，重構(gòu)課程內(nèi)容

根據(jù)一帶一路國家發(fā)展戰(zhàn)略需要，結(jié)合985 萬+跨境電商中占比58%客服的工作需要（崗）、國家跨境電商專業(yè)教學(xué)標準（課）、跨境電商“三創(chuàng)”比賽（賽）及1+X 跨境電商B2B 數(shù)據(jù)運營證書（證）的考核要求，重構(gòu)課程內(nèi)容，將“跨境客戶服務(wù)與溝通”細分為跨境客戶及平臺認知、售前、售中及售后操作、跨境客服管理等六個模塊，內(nèi)容循序漸進，如圖1所示，六個模塊分別培養(yǎng)學(xué)生的崗位認知、崗位操作、客戶關(guān)系管理能力。

圖1 跨境客戶服務(wù)與溝通課程模塊

（二）對接標準，確定教學(xué)目標

根據(jù)跨境電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案、“跨境客戶服務(wù)與溝通”課程標準，確定本次課的教學(xué)目標。根據(jù)教學(xué)內(nèi)容，確定教學(xué)重點，根據(jù)學(xué)情，確定教學(xué)難點，主要為知識目標、能力目標、素質(zhì)目標三個方面。

知識目標：掌握常用售前客服銷售話術(shù)；了解5W1H（Where、When、Why、Who、What、How）分析法具體內(nèi)容；掌握跨境電商售前溝通與服務(wù)的技巧。能力目標：能運用5W1H 和八求分析客戶心理；能運用站內(nèi)信、阿里旺旺國際版等工具進行售前咨詢的回復(fù)；能根據(jù)目的國習(xí)俗與消費者偏好與客戶進行溝通。素質(zhì)目標：培養(yǎng)誠信經(jīng)營、合作互利的財商理念；樹立熱情禮待、以和為貴的跨文化交流態(tài)度；提升專精勤思、兼容并蓄的職業(yè)素養(yǎng)。

（三）學(xué)情分析，掌握學(xué)習(xí)基礎(chǔ)

本次課教學(xué)對象是跨境電子商務(wù)二年級學(xué)生，他們之前學(xué)習(xí)過綜合英語、跨境電商店鋪運營、跨境電商進出口實務(wù)等課程，有一定的英語溝通和跨境電商操作能力。

通過問卷調(diào)查，并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)課程平臺的學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)，對學(xué)情進行分析后發(fā)現(xiàn)，學(xué)生英語基本功總體不錯，動手能力較強，但服務(wù)意識較差，缺乏跨文化交流技巧，解決實際問題的能力有待提高，同時學(xué)生對跨境客服業(yè)務(wù)操作抱有極大的興趣，但00 后個性獨立，團隊協(xié)作意識不強。此外，90%的學(xué)生分小組在網(wǎng)上開通了跨境電商網(wǎng)店，因與國外客戶溝通交流不暢，導(dǎo)致店鋪成交量不高。

（四）6C 模式，制定教學(xué)策略

1. Cloud 云端自學(xué)：以阿里巴巴外貿(mào)學(xué)院、速賣通大學(xué)、知乎等云學(xué)習(xí)資源為先導(dǎo)，助力學(xué)生完成課前常識性知識的學(xué)習(xí)。2. Communicate 交流反饋：學(xué)習(xí)客戶心理相關(guān)的禮貌用語，以小組方式課堂交流分享，為學(xué)生在后續(xù)的客戶工作中提升口語交流能力。3. Collaborate 協(xié)作探究：以問題的引導(dǎo)和小組協(xié)作學(xué)習(xí)探究培養(yǎng)學(xué)生的高階思維能力。4.Consolidate 任務(wù)鞏固：根據(jù)“二八法則”完成多種售前客服回復(fù)情境的任務(wù)活動鞏固，豐富學(xué)生的實戰(zhàn)經(jīng)驗，增強專業(yè)自信度，有效破解教學(xué)重點。5. Check沙盒測評：組織學(xué)生測理論比技術(shù)點評總結(jié)。6.Create 創(chuàng)新實戰(zhàn)：對企業(yè)真實業(yè)務(wù)進行多樣化創(chuàng)新，企業(yè)導(dǎo)師參與點評和評價。

（五）多維角度，設(shè)計教學(xué)評價

結(jié)合1+X跨境電商B2B數(shù)據(jù)運營職業(yè)技能等級證書和全國跨境電商“三創(chuàng)”比賽考核標準，實施過程性評價、結(jié)果性評價、增值評價三項結(jié)合來進行多維評價，具體評價細則如表1 所示。

表1 課程評價構(gòu)成

過程性評價里將6C 中的每一個C 環(huán)節(jié)里的知識和任務(wù)進行細分，賦與分值，占比60%。結(jié)果性評價引用企業(yè)客服KPI 指標進行，重點考核客戶服務(wù)效果，以結(jié)果為導(dǎo)向雙師評價，占比40%。增值評價采用英雄聯(lián)盟游戲中Bronze（青銅）、Silver（白銀）、Gold（黃金）、Platinum（白金）、Diamond（鉆石）五個段位的評價予以激勵。

三、教學(xué)實施過程

（一）4H1V 思政，實施6C 教學(xué)

根據(jù)“以學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)”的現(xiàn)代職業(yè)教育理念，教學(xué)實施以6C 為主線，采用線上線下混合式教學(xué)方法[4]，把教學(xué)過程分為：課前準備、課中學(xué)習(xí)和課后實戰(zhàn)三個階段，同時將4H1V 的思政理念融入其中。課前云端自學(xué)和課后創(chuàng)新實踐分別突出4H1V 思政中的禮（Host）和誠（Honesty)，課中交流反饋、協(xié)作探究、任務(wù)鞏固及沙盒測評分別體現(xiàn)的是和(Harmony)、專(Versatile)、勤(Hardwork)，具體教學(xué)環(huán)節(jié)及其思政體現(xiàn)如圖2 所示。

圖2 6C 教學(xué)環(huán)節(jié)及其思政理念

（二）問題響應(yīng)，破解學(xué)習(xí)難題

在教學(xué)實施過程中，將真實的客服案例引入課堂，對本次課學(xué)生面臨的話術(shù)單一、響應(yīng)速度慢、語言不規(guī)范、時差等問題進行分析、響應(yīng)，并用相應(yīng)的信用化手段予以解決，具體內(nèi)容如圖3 所示。

圖3 教學(xué)問題及應(yīng)對策略

四、教學(xué)實施成效

（一）強化技能，達成了學(xué)習(xí)目標

通過案例教學(xué)、沙盒模擬訓(xùn)練，課后實踐演練，學(xué)習(xí)效果顯著提高，具體學(xué)習(xí)效果如圖4 所示，課堂參與率達到96.8%，作業(yè)完成率100%， 1+X 證書及三創(chuàng)賽客戶心理分析測試合格率92.6%。

圖4 本次課學(xué)習(xí)效果圖

（二）規(guī)范操作，達到了售前預(yù)期

在完成任務(wù)的過程中培養(yǎng)了學(xué)生操作的規(guī)范性和準確性，同時注重團隊合作和成本意識，任務(wù)完成效果如圖5 所示，學(xué)生響應(yīng)時間平均縮短了10.2%，客戶滿意度上升了8.6%，店鋪咨詢率提高了6.1%。

圖5 本次課任務(wù)完成效果圖

五、教學(xué)反思診改

經(jīng)過本次課的教學(xué)，團隊教師進行了教學(xué)反思，如表2 所示。客戶服務(wù)對學(xué)生多語種運用、跨文化交際能力、打字速度及客戶心理分析都有較高要求，學(xué)生需要快速反應(yīng)，在操作不熟的情況下部分學(xué)生易于放棄，有畏難情緒，對不易掌握的技能，缺乏反復(fù)琢磨、嘗試和總結(jié)經(jīng)驗，過多依賴老師，在今后教學(xué)中多注重教學(xué)方法，在過程和成果中時時評價或激勵學(xué)生，增加學(xué)生的成就感。

表2 本次課反思診改

由于學(xué)生語言能力及綜合素養(yǎng)有一定差異化，而實戰(zhàn)項目采用小組合作式，導(dǎo)致少數(shù)學(xué)生“搭便車”，這些學(xué)生沒有完全得到個性化訓(xùn)練與展示的機會，可以利用二課或課前五分鐘演講時間，加強學(xué)生個性化訓(xùn)練和實戰(zhàn)指導(dǎo)，提升學(xué)生客戶服務(wù)實踐能力與處理經(jīng)驗。

六、教學(xué)特色創(chuàng)新

（一）碎片化時間，助力拓寬國際視野

每節(jié)課實施“課前5 分鐘”跨境電商時事新聞中英雙語播報，不僅能培養(yǎng)學(xué)生語言應(yīng)用能力和關(guān)注行業(yè)大事的視角，也為每位同學(xué)提供了展現(xiàn)自我的平臺，激發(fā)其內(nèi)在的主觀能動性。通過“課前5 分鐘”的實施和積累，滲透國家大政方針政策，讓學(xué)生更好地了解國情和世情，來拓寬學(xué)生的國際視野，從而實現(xiàn)全方面育人的目標。

（二）校企共培養(yǎng)，助力全方位育人

學(xué)校提供企業(yè)資源計劃 ERP（Enterprise Resource Planning）沙盒模擬訓(xùn)練，1+X 證書訓(xùn)練、三創(chuàng)比賽，建設(shè)“跨境電商客服服務(wù)與溝通”網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)課程、提供客戶心理分析學(xué)習(xí)資源等；企業(yè)提供客服案例、話術(shù)模版（英文、常見小語種）、亞馬遜及阿里國際站的企業(yè)店鋪給學(xué)生實戰(zhàn)訓(xùn)練等。在育人方面，校企合作共同培育，共同評價。

（三）信息化手段，助力多語言學(xué)習(xí)

本次課除了通過職教云平臺，全方位記錄學(xué)生課前、課中、課后的學(xué)習(xí)軌跡外，還運用在線翻譯軟件、語言學(xué)習(xí)APP 等解決跨境電商客服中的語言學(xué)習(xí)問題，通過ERP 沙盒模擬軟件及校企合作店鋪實戰(zhàn)方法提升學(xué)生多語種客服操作的熟練度，在跨境客戶交流過程中，由于時差原因，學(xué)生無法24 小時在線回復(fù)，還采用人工智能技術(shù)，在客服機器人里設(shè)置多語種應(yīng)答話術(shù)來解決時差問題。這些多樣化的信息手段，為學(xué)生全面學(xué)習(xí)保駕護航。

（四）4H1V 思政，助力跨文化交流

跨境電商客服和國內(nèi)客戶相比，除了有語言差異外，面臨的客戶更加復(fù)雜，操作平臺更加多樣化，同時跨境客服人員還要了解不同國家的文化習(xí)俗，洞察消費者的心理，在跨國交際中要時刻不忘國家榮譽等等，這些對學(xué)生的素養(yǎng)及品德有更高的要求。此次課將西方的“禮、誠、勤、和、?！保?H1V）與中國的“禮迎天下客，以誠換人心”“黑發(fā)不知勤學(xué)早，一技能專萬金來”“和為貴，勿相忘”等思政理念去異求同，植入課程內(nèi)容，時刻不忘將學(xué)生培養(yǎng)成為一個有良好道德的人。

七、結(jié)語

課程思政在高校專業(yè)課程建設(shè)中起著舉足輕重的作用，專業(yè)教師應(yīng)牢記“立德樹人”的教育使命，緊跟跨境電商行業(yè)發(fā)展趨勢，在傳道授業(yè)解惑的過程中發(fā)揮自身的主導(dǎo)性，根據(jù)教學(xué)內(nèi)容，結(jié)合各種數(shù)字化資源，靈活采用多種教學(xué)手段，充分挖掘和利用課程思政元素，將其自然、巧妙、有機地融入教學(xué)過程中去，努力增強跨境電商課程思政教育的感召力和影響力[5]，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)跨境電商專業(yè)新知識和新技能的同時，完善個人思想道德理念，實現(xiàn)專業(yè)學(xué)生“育人”與“育才”的統(tǒng)一。