雷 芳 宋 珺

高校后勤服務(wù)質(zhì)量長效監(jiān)管與改進(jìn)機(jī)制研究

雷 芳 宋 珺

[東華大學(xué)]

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管是當(dāng)前形勢下高校后勤服務(wù)的重點與難點。建立高校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制迫切且必要。文章結(jié)合高校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管實踐，總結(jié)在高校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系建設(shè)及監(jiān)管機(jī)制建立上的難點、經(jīng)驗與不足，探索未來發(fā)展方向。

高校后勤；質(zhì)量監(jiān)管；監(jiān)管機(jī)制

一、研究背景

高校后勤是指被校方劃歸到后勤屬性中，為學(xué)校教學(xué)、科研、校園生活提供保障，帶有一定經(jīng)營性和社會性的部門及服務(wù)。[1]黨的十九屆五中全會通過了關(guān)于“十四五”規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議，明確了“建設(shè)高質(zhì)量教育體系”的政策導(dǎo)向和重點要求。[2]伴隨這一政策要求及高校后勤社會化改革進(jìn)程，高校后勤面臨高質(zhì)量轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)。在此背景下，提升高校后勤服務(wù)監(jiān)管能力，建立和完善后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系，形成后勤服務(wù)長效監(jiān)管與改進(jìn)機(jī)制是高校后勤內(nèi)涵式發(fā)展的必由之路。

（一）高校后勤服務(wù)質(zhì)量長效監(jiān)管與改進(jìn)機(jī)制建立的必要性

目前，各高校后勤管理水平及后勤改革程度不同，但后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系建設(shè)的重要性已是共識。許多高校后勤部門根據(jù)本校情況建立了相應(yīng)的質(zhì)量監(jiān)督體系，設(shè)立質(zhì)量監(jiān)督辦公室，重視后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管相關(guān)的制度建設(shè)，以制度和規(guī)定的形式規(guī)范后勤服務(wù)質(zhì)量考核。

但由于后勤服務(wù)難以避免的評估主觀性、內(nèi)容復(fù)雜性，后勤服務(wù)監(jiān)管與運(yùn)營數(shù)據(jù)不共享等原因，導(dǎo)致后勤服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果無法及時發(fā)揮應(yīng)有的重要作用，或者其作用未能促使后勤服務(wù)持續(xù)和動態(tài)提升。因此，建立高校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管與改進(jìn)的長效機(jī)制，落實各方主體責(zé)任，刻不容緩。

（二）高校后勤服務(wù)質(zhì)量長效監(jiān)管與改進(jìn)機(jī)制建立的難點

1.協(xié)調(diào)聯(lián)動不足，制度規(guī)范欠缺，服務(wù)監(jiān)管無章可循

宏觀層面，服務(wù)監(jiān)管的重要性眾所周知，但服務(wù)監(jiān)管評價缺乏理論和實際操作的制度指導(dǎo)。微觀層面，具體到高校后勤，其服務(wù)工作面廣且雜，餐飲服務(wù)、物業(yè)管理、動力節(jié)能減排、綠化養(yǎng)護(hù)等，工作規(guī)范與流程各有不同；常規(guī)業(yè)務(wù)、突發(fā)業(yè)務(wù)、應(yīng)急業(yè)務(wù)并存；業(yè)務(wù)之間又往往存在交叉，服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管大多“各自為政”，缺乏協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制。而在高校后勤社會化改革進(jìn)程的推進(jìn)中，制度建設(shè)未能及時實現(xiàn)從“運(yùn)營”到“監(jiān)管”的轉(zhuǎn)換，甚至缺乏制度規(guī)范，或存在自辦與委托社會化企業(yè)運(yùn)營共存，較難用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)衡量的局面。

2.參與主體單一，考核標(biāo)準(zhǔn)粗放，服務(wù)監(jiān)管實效甚微

監(jiān)管體系是一個龐大的概念，確立監(jiān)管依據(jù)后，最為重要的便是監(jiān)管主體與監(jiān)管方式。后勤服務(wù)部門是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的主體部門，但不是唯一部門。后勤服務(wù)部門更為重要的作用是協(xié)調(diào)政府、后勤協(xié)會等相關(guān)組織、學(xué)校、師生、社會企業(yè)甚至自營企業(yè)等多方關(guān)系，組織其參與后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管。在具體實踐中，師生作為后勤服務(wù)對象，高校有協(xié)調(diào)師生共同監(jiān)管后勤服務(wù)的意識，但師生參與后勤服務(wù)監(jiān)管的力度與深度不足，往往僅針對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行評價，或止步于了解后勤服務(wù)、暢通投訴信訪渠道。其他監(jiān)管主體未能在多元共治上形成合力，加上后勤標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)頗有難度，因此后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管實效的發(fā)揮面臨挑戰(zhàn)。

3.考核激勵不到位，數(shù)據(jù)信息不對等，服務(wù)監(jiān)管流于形式

由于沒有制定配套的監(jiān)管考評政策，未進(jìn)一步明確權(quán)責(zé)利的關(guān)系，因此對服務(wù)單位尤其社會服務(wù)企業(yè)約束力不足，出現(xiàn)有監(jiān)管但結(jié)果運(yùn)用不充分的現(xiàn)象。加上后勤監(jiān)管信息化落后，大數(shù)據(jù)應(yīng)用及共享不到位，考核結(jié)果有反饋但無作用，服務(wù)監(jiān)管未能形成動態(tài)改進(jìn)長效機(jī)制。

二、路徑探索與成效

（一）后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系構(gòu)成

結(jié)合后勤服務(wù)特性，借鑒PDCA全面質(zhì)量管理步驟，從章法、主體、內(nèi)容、評估四個方面探索整理后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系組成要素，以構(gòu)建后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系。

第一，制度保障，合同約束

后勤服務(wù)點多面廣，需要一套通用的監(jiān)管體系架構(gòu)來避免各業(yè)務(wù)之間缺乏聯(lián)動的劣勢，完善頂層設(shè)計，擬定制度、出臺辦法、確立程序，形成具有實踐意義的服務(wù)質(zhì)量考核框架。涉及具體后勤業(yè)務(wù)，則由各業(yè)務(wù)部門具體完善。解決后勤服務(wù)監(jiān)管無章可循的情況。通過制度保障，實現(xiàn)學(xué)校內(nèi)后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管程序統(tǒng)一，各后勤業(yè)務(wù)具體標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范明確，服務(wù)監(jiān)管機(jī)制運(yùn)行順暢。

此外，伴隨后勤社會化改革不斷深入，除物業(yè)、餐飲等已較為成熟的項目之外，維修服務(wù)外包、公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備維保外包管理也在不斷探索中，因此，合同約束與合同監(jiān)管成為重要抓手，社會企業(yè)服務(wù)合同的擬定需符合學(xué)校政策和制度規(guī)定，明確服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、員工培訓(xùn)、安全管理等。明確服務(wù)過程中的風(fēng)險點，明確安全風(fēng)險預(yù)警信息責(zé)任主體，簽署安全生產(chǎn)協(xié)議，確保權(quán)責(zé)明晰，落實主體責(zé)任。

第二，校外校內(nèi)，多元共治

后勤服務(wù)部門是高校后勤服務(wù)監(jiān)管體系建設(shè)的推動者，需積極主動組織和協(xié)調(diào)校內(nèi)、校外監(jiān)管力量，并將監(jiān)督反饋結(jié)果與考評機(jī)制掛鉤，納入準(zhǔn)入退出機(jī)制，使其監(jiān)督發(fā)揮實效。

政府部門、后勤相關(guān)協(xié)會及組織、學(xué)校后勤部門、學(xué)校師生，由于所處角色與所持角度的不同，監(jiān)管評測方向及側(cè)重點會有所差異，因此其多元監(jiān)管的結(jié)果互相補(bǔ)充，更為全面。面對校外監(jiān)管力量，需積極主動向校外監(jiān)管力量交流學(xué)習(xí)，把握最新政策要求和規(guī)范，邀請校外監(jiān)管力量指導(dǎo)檢查后勤工作，將“被動檢查整改”調(diào)整為“主動檢查整改”；面對服務(wù)對象，需通過勞動教育、服務(wù)育人的契機(jī)，聯(lián)合學(xué)生處、團(tuán)委權(quán)益部等，建立后勤服務(wù)監(jiān)督隊伍，拓寬創(chuàng)新監(jiān)管方式，在建立溝通平臺的基礎(chǔ)上，再邁深走實一步，令師生的監(jiān)管與后勤服務(wù)的改進(jìn)實現(xiàn)聯(lián)動；而后勤服務(wù)部門，則是后勤服務(wù)監(jiān)管的重要力量，除完成日常巡查與具體業(yè)務(wù)考核、定期與不定期專項抽查之外，還承擔(dān)著信息中轉(zhuǎn)整合樞紐的任務(wù)，需匯總各方監(jiān)管信息，確保服務(wù)監(jiān)管結(jié)果發(fā)揮實效。

第三，標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，規(guī)范服務(wù)

后勤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)既是規(guī)范服務(wù)秩序的重要技術(shù)，也是衡量和判斷后勤服務(wù)工作的重要依據(jù)。從廣義上講，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)是考核標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)的制定，是高校后勤服務(wù)精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理的前提。后勤部門各具體業(yè)務(wù)單位根據(jù)各自的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)要求，學(xué)習(xí)行業(yè)協(xié)會標(biāo)準(zhǔn)，借鑒社會企業(yè)優(yōu)勢，結(jié)合學(xué)校具體需求，明確服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)，形成學(xué)校后勤服務(wù)過程和操作規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)要求，如《食品衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)》《清潔保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》《綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等。同時還需明確各服務(wù)單位崗位人員及職責(zé)，日常服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點及監(jiān)控檢查制度，重大服務(wù)保障工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)急服務(wù)保障方案及措施。而考核標(biāo)準(zhǔn)是對服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)的提煉，有效的監(jiān)督需要有與之匹配的監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)，要根據(jù)物業(yè)、餐飲、綠化等不同業(yè)務(wù)內(nèi)容，結(jié)合上述所提的后勤服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)，提煉監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)，賦權(quán)賦值，形成評估體系。

第四，自檢專檢，獎懲分明

高校后勤除接受來自政府、行業(yè)、學(xué)校及師生監(jiān)管的同時，自身必須規(guī)范和強(qiáng)化內(nèi)部管理，建立健全內(nèi)部品控機(jī)制。

后勤業(yè)務(wù)服務(wù)單位或社會服務(wù)企業(yè)要設(shè)立質(zhì)量安全自查崗，委派專人對所屬服務(wù)進(jìn)行自檢，包括合同執(zhí)行、員工培訓(xùn)、重點環(huán)節(jié)安全隱患等。各服務(wù)單位質(zhì)量安全自查員要將自查發(fā)現(xiàn)的問題及隱患記錄在冊，按照即知即改，有步驟有計劃逐步整改的方式做好信息上報工作。后勤服務(wù)部門作為后勤服務(wù)質(zhì)量信息中轉(zhuǎn)站，要統(tǒng)籌服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督評測。整理校內(nèi)外各級檢查的結(jié)果信息；購買專業(yè)第三方機(jī)構(gòu)評價；培養(yǎng)專業(yè)監(jiān)督隊伍組織專項抽檢；受理投訴、信訪信息，歸檔處理情況并納入年終考評；組織師生滿意度調(diào)查。通過自檢專檢，信息匯總，完成對后勤服務(wù)質(zhì)量的整體評估，并將結(jié)果與學(xué)校后勤部門獎懲機(jī)制掛鉤，與后勤服務(wù)的準(zhǔn)入及退出制度掛鉤，使評測結(jié)果作用發(fā)揮最大化。

綜上，健全監(jiān)管制度及辦法、明確監(jiān)管主體及責(zé)任、推動標(biāo)準(zhǔn)制定及完善、加強(qiáng)考核指導(dǎo)及實效，構(gòu)建一套完整的后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系，權(quán)責(zé)一致，有效控制，獎懲一體。

（二）后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管運(yùn)行機(jī)制

后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管是一個動態(tài)的過程，需要有效的運(yùn)行機(jī)制確保后勤服務(wù)監(jiān)管體系的正常運(yùn)作。同時，后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管運(yùn)行機(jī)制需要推動后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系中各要素間的信息流動共享，發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、自我改正、督促改正、整改評測、獎懲反饋，形成監(jiān)管、反饋、改進(jìn)的長效機(jī)制。此外，在后勤社會化的趨勢下，高校內(nèi)部后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管運(yùn)行機(jī)制的閉環(huán)需要與外部社會企業(yè)準(zhǔn)入退出機(jī)制相掛鉤，從而使整個監(jiān)管實效提升。

由此，按照后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系各元素間的關(guān)系，將后勤服務(wù)監(jiān)管劃分為事前、事中、事后三個階段，形成高校后勤服務(wù)“事前明確權(quán)責(zé)，事中全流程檢測，事后質(zhì)量評估與追究”的質(zhì)量監(jiān)管與改進(jìn)長效機(jī)制。如圖1所示。

圖1 高校后勤服務(wù)質(zhì)量長效監(jiān)管與改進(jìn)工作機(jī)制

三、趨勢展望

（一）數(shù)據(jù)平臺共享

高校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系與機(jī)制的良性運(yùn)轉(zhuǎn)離不開技術(shù)的支撐，尤其在當(dāng)前社會，大數(shù)據(jù)信息及應(yīng)用迅速發(fā)展，智慧后勤能有效提高后勤管理水平與服務(wù)監(jiān)管效能。后勤事務(wù)平臺、后勤服務(wù)管理系統(tǒng)等，既成為師生受眾便捷使用的末端平臺，也成為后勤管理者獲取信息的數(shù)據(jù)庫。從企業(yè)準(zhǔn)入到全流程跟蹤，從關(guān)鍵點預(yù)警到全覆蓋定位，從日常抽檢到遠(yuǎn)程監(jiān)控，從抽樣考核到全數(shù)據(jù)采集，如果信息化平臺之間打破壁壘，數(shù)據(jù)實現(xiàn)共享，將能為后勤服務(wù)決策制定及監(jiān)管效果帶來全新的思路。

（二）各方監(jiān)管融合

高校后勤服務(wù)監(jiān)管是開放式的。政府部門、行業(yè)協(xié)會、校內(nèi)各部門、師生受眾各方監(jiān)管力量的融合，有利于形成行業(yè)規(guī)范、企業(yè)自律、舉校共治的良性態(tài)勢，在云服務(wù)背景下，也是數(shù)據(jù)共享共識達(dá)成的前提條件。要打造后勤服務(wù)信息庫、后勤服務(wù)監(jiān)管庫，包含質(zhì)量認(rèn)證、信用管理、風(fēng)險預(yù)警、監(jiān)督抽查、輿情檢測、受眾體驗，各方監(jiān)管緊密協(xié)作，變“分段”為“集中”，融合監(jiān)管，協(xié)作共治。

[1] 顧明遠(yuǎn).教育大辭典：增訂合編本[M].上海：上海教育出版社，1998.

[2] 張柳華 李英華.“十四五”高校后勤改革創(chuàng)新與高質(zhì)量發(fā)展[J]. 高校后勤研究, 2021（01）：5-10.

（責(zé)任編輯：趙鵬程）