劉保春

(日照嵐山農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司 山東日照 276808)

為適應(yīng)當(dāng)前的金融形勢(shì)，更好地踐行金融消?！耙匀嗣駷橹行摹钡睦砟?，金融消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)由中國(guó)人民銀行劃轉(zhuǎn)至國(guó)家金融監(jiān)督管理總局，對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的要求更加嚴(yán)格。同時(shí)，由于農(nóng)村金融消費(fèi)者知識(shí)水平、視野閱歷等原因，更應(yīng)得到相應(yīng)保護(hù)。農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)作為服務(wù)農(nóng)村金融消費(fèi)者的主要金融機(jī)構(gòu)，要充分認(rèn)識(shí)到金融消保工作的重要性，切實(shí)履行好金融消保工作的主體責(zé)任。

1 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)涵與發(fā)展

1.1 相關(guān)概念及特征

(1)農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)是指服務(wù)于農(nóng)村地區(qū)的金融機(jī)構(gòu)，主要包括在農(nóng)村地區(qū)服務(wù)的國(guó)有大型銀行、城市商業(yè)銀行，主要在農(nóng)村地區(qū)服務(wù)的農(nóng)村商業(yè)銀行、村鎮(zhèn)銀行和非銀行類金融服務(wù)機(jī)構(gòu)。因農(nóng)村商業(yè)銀行、村鎮(zhèn)銀行和農(nóng)村金融消費(fèi)者更為密切，本文主要以農(nóng)村商業(yè)銀行和村鎮(zhèn)銀行為例。

(2)金融消費(fèi)者，是指購(gòu)買金融機(jī)構(gòu)金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的自然人。

(3)農(nóng)村金融消費(fèi)者，是指在農(nóng)村地區(qū)購(gòu)買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的自然人。

(4)金融消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)益，包括財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)和信息安全權(quán)。

(5)農(nóng)村金融消費(fèi)者的特征：

①農(nóng)村金融消費(fèi)者專業(yè)知識(shí)相對(duì)匱乏；

②農(nóng)村金融消費(fèi)者與普通消費(fèi)者相比處于劣勢(shì)；

③農(nóng)村金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)較弱。

通過(guò)事先了解并分析農(nóng)村金融消費(fèi)者的特征更有利于農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展好金融消保工作。

(6)農(nóng)村金融消費(fèi)者的特殊地位：

從實(shí)際情況來(lái)看，由于其環(huán)境、地理位置等原因，農(nóng)村金融主要是存貸款等基礎(chǔ)性活動(dòng)。

①農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的特殊性。相對(duì)大型商業(yè)銀行，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象主要為農(nóng)村居民，業(yè)務(wù)主要為存貸款等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。

②農(nóng)村金融消費(fèi)者的特殊性。農(nóng)村金融消費(fèi)者在金融素養(yǎng)方面存在一定不足。

1.2 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的發(fā)展

1.2.1 國(guó)外金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的發(fā)展。二十世紀(jì)六七十年代，美國(guó)最先出臺(tái)《誠(chéng)實(shí)借貸法》等與金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的法律。進(jìn)入21世紀(jì)，特別是2008年美國(guó)次貸危機(jī)爆發(fā)后，各國(guó)均認(rèn)識(shí)到了金融消保工作的重要性，眾多金融消保工作措施紛紛出臺(tái)。例如2011年二十國(guó)(G20)集團(tuán)通過(guò)了《金融消費(fèi)者保護(hù)高級(jí)原則》。近年來(lái)，各國(guó)也在通過(guò)多種途徑持續(xù)加大消保工作力度。

1.2.2 國(guó)內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的發(fā)展

從監(jiān)管層面來(lái)看，金融消保工作首先得力于監(jiān)管部門的推動(dòng)。2011年以來(lái)，先后在“一行三會(huì)”下設(shè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門，指導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)的金融消保工作，形成了以“分業(yè)為主、多個(gè)管理部門并存”的管理格局。2013年以來(lái)，《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》陸續(xù)出臺(tái)，指出銀行應(yīng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)，將銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作上升到國(guó)家法律高度。2015年，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》；2016年，人民銀行印發(fā)《金融消費(fèi)者保護(hù)實(shí)施辦法》；2022年，原銀保監(jiān)會(huì)印發(fā)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》。2023年，有關(guān)金融消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)劃入國(guó)家金融監(jiān)督管理總局，金融消保工作將由此前的“分業(yè)監(jiān)管”走向“統(tǒng)一監(jiān)管”的新模式。從金融機(jī)構(gòu)層面來(lái)看，各金融機(jī)構(gòu)在監(jiān)管要求下，逐步開(kāi)始建立消保工作機(jī)制，各金融機(jī)構(gòu)設(shè)立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門或指定牽頭部門，持續(xù)強(qiáng)化工作落實(shí)。

2 農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作現(xiàn)狀

2.1 農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)消保工作體系逐步建立

當(dāng)前，全國(guó)省聯(lián)社正處于新一輪改革階段，部分省份組建了聯(lián)合銀行，但基本以市區(qū)縣農(nóng)商行為基本的法人單位。農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)大多以市或區(qū)縣為獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)，具有獨(dú)立的法人治理體系。近年來(lái)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作逐步得到重視，從實(shí)際情況來(lái)看，在金融消保工作方面，各機(jī)構(gòu)基本建立了董事會(huì)、高級(jí)管理層、監(jiān)事會(huì)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、金融消保職能部門或指定牽頭部門及各業(yè)務(wù)部門和分支具體負(fù)責(zé)落實(shí)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織體系。農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)建立起較為規(guī)范的消保工作體系，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方，并按照職責(zé)分工開(kāi)展消保工作，基本能夠保障消保工作的順利開(kāi)展。

2.2 農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系建設(shè)逐步建立完善

2020年，《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》(“5號(hào)令”)發(fā)布，各機(jī)構(gòu)基本能夠按要求梳理并制定相關(guān)的制度辦法，逐步形成了較為規(guī)范的消保工作機(jī)制。2022年，原銀保監(jiān)會(huì)印發(fā)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》，加之2023年，隨著消保監(jiān)管職能的轉(zhuǎn)移，要求各金融機(jī)構(gòu)梳理完善消保審查、信息披露、適當(dāng)性管理、個(gè)人信息保護(hù)、合作機(jī)構(gòu)管理、內(nèi)部培訓(xùn)、內(nèi)部考核、內(nèi)部審計(jì)、投訴處理9項(xiàng)制度機(jī)制。各金融機(jī)構(gòu)在監(jiān)管要求下更加完善地建立了消保工作機(jī)制，并結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行實(shí)時(shí)更新調(diào)整，用于指導(dǎo)工作。

2.3 農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作逐步貫穿各項(xiàng)工作

消保工作不僅是消保牽頭部門的工作，還貫穿于各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)業(yè)務(wù)。從實(shí)際了解和調(diào)研情況來(lái)看，雖然各機(jī)構(gòu)在執(zhí)行過(guò)程中存在一定差距，但各機(jī)構(gòu)已逐步將消保工作融入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)、經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)營(yíng)銷的各個(gè)環(huán)節(jié)。例如，金融消費(fèi)者金融信息保護(hù)涉及運(yùn)營(yíng)、信貸等多個(gè)方面，需要各個(gè)條線的共同參與、協(xié)調(diào)開(kāi)展。例如，對(duì)涉及金融客戶的制度辦法進(jìn)行修訂，該辦法由起草部門起草后，需經(jīng)過(guò)消保審查部門進(jìn)行消保審查后再進(jìn)行后續(xù)發(fā)文工作。

2.4 農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)消保宣教工作的有效落實(shí)

農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)承擔(dān)著農(nóng)村地區(qū)金融知識(shí)普及的責(zé)任，在實(shí)際工作中，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)基本能夠根據(jù)監(jiān)管要求，并創(chuàng)新性地通過(guò)“金融夜校”“大走訪”等方式開(kāi)展金融知識(shí)普及。一方面，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)在日常營(yíng)業(yè)過(guò)程中，潛移默化地開(kāi)展消保宣教；另一方面，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)創(chuàng)新性地在有些地區(qū)設(shè)立了“普惠金融服務(wù)站”“農(nóng)村金融維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)”等，加大了消保宣教和金融知識(shí)的普及力度。2020年以來(lái)，推出了“金融教育基地”，目前全國(guó)已建成數(shù)十所金教基地，通過(guò)金融教育基地開(kāi)展了較為系統(tǒng)的金融宣教，起到了以點(diǎn)帶面的作用。農(nóng)村金融消費(fèi)者通過(guò)接受該類宣傳活動(dòng)，金融素養(yǎng)得到逐步提高。

2.5 農(nóng)村金融消費(fèi)者維權(quán)方式更加暢通

近年來(lái)，隨著監(jiān)管的加強(qiáng)，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者維權(quán)的重視和金融素養(yǎng)的提高，農(nóng)村金融消費(fèi)者維權(quán)方式更加多樣化，投訴問(wèn)題解決時(shí)間進(jìn)一步縮短。從實(shí)際調(diào)研情況來(lái)看，農(nóng)村金融消費(fèi)者遇到侵害自身合法權(quán)益的事件，可通過(guò)協(xié)商等方式解決。對(duì)一些疑難問(wèn)題，主要通過(guò)投訴電話、信訪及仲裁、訴訟等方式反映或解決。此外，從各機(jī)構(gòu)公布的投訴情況來(lái)看，消費(fèi)者反映的問(wèn)題基本能夠得到有效解決，但對(duì)于一些歷史性問(wèn)題或涉及面較大的個(gè)別問(wèn)題，則會(huì)出現(xiàn)較難解決的問(wèn)題。

3 農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中面臨的困境和存在的問(wèn)題

近年來(lái)，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)在持續(xù)改革過(guò)程對(duì)消保工作產(chǎn)生了三點(diǎn)矛盾：第一，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品創(chuàng)新與金融消費(fèi)者的金融素養(yǎng)不足之間的矛盾；第二，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)快速向新型零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與傳統(tǒng)消保體制過(guò)舊之間的矛盾；第三，金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部考核過(guò)大與當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展放緩之間的矛盾。從實(shí)際情況來(lái)看，矛盾的存在制約著消保工作的落實(shí)和發(fā)展，但正是由于矛盾的存在，推動(dòng)著消保工作的前進(jìn)。

3.1 農(nóng)村地區(qū)金融環(huán)境制約農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)消保工作發(fā)展

一是農(nóng)村金融消費(fèi)者金融知識(shí)水平相對(duì)欠缺。近年來(lái)，隨著數(shù)字科技的普及與發(fā)展，農(nóng)村居民的金融知識(shí)水平得到有效提升，但同當(dāng)前金融環(huán)境的快速變化等相比，農(nóng)村居民的金融知識(shí)儲(chǔ)備仍然較低；二是農(nóng)村金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)相對(duì)較弱。傳統(tǒng)意義上，農(nóng)村金融消費(fèi)者接觸到的金融服務(wù)主要有存款、貸款。近年來(lái)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)金融及部分農(nóng)村地區(qū)金融機(jī)構(gòu)出現(xiàn)理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品，農(nóng)村金融消費(fèi)者開(kāi)始接觸理財(cái)?shù)雀嘈问降慕鹑诋a(chǎn)品。但是，部分村民對(duì)于基金、互聯(lián)網(wǎng)金融等的認(rèn)識(shí)程度不足，且對(duì)該類新金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力不足；三是農(nóng)村金融消費(fèi)者的自我保護(hù)和防范意識(shí)不足。農(nóng)村金融消費(fèi)者由于金融素養(yǎng)相對(duì)較低，造成其風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)不足，其金融合法權(quán)益的自我保護(hù)和維權(quán)意識(shí)也相對(duì)較弱。

3.2 農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)不規(guī)范，專業(yè)人才欠缺

一是組織架構(gòu)不規(guī)范。當(dāng)前，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)雖然建立了董事會(huì)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、高級(jí)管理層等組織管理體系，但受農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)小、專業(yè)人員少、專業(yè)能力較低等因素的影響，各層級(jí)在消保工作的履職方面存在不足，制約并影響著農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)消保工作的開(kāi)展。例如，部分機(jī)構(gòu)未設(shè)立獨(dú)立的消保部門，消費(fèi)者保護(hù)職能分散于合規(guī)、紀(jì)檢、運(yùn)營(yíng)、信訪等部門，造成金融消保工作缺乏獨(dú)立性、中立性、客觀性；二是專業(yè)人才缺乏。從實(shí)際了解情況來(lái)看，大部分農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)未配備或配備的消保專職人員不足，且該人員對(duì)消保知識(shí)的掌握不夠全面，難以適應(yīng)當(dāng)前的工作形勢(shì)；三是各崗位人員消保機(jī)能有待提高。農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)除了消保牽頭部門有專職人員外，分布于各部門、各條線負(fù)責(zé)消保的人員大部分為兼職人員，存在專業(yè)水平不高的問(wèn)題，難以匹配消保工作的要求。

3.3 農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度不健全

雖然各機(jī)構(gòu)在監(jiān)管部門的要求下制定了相關(guān)制度辦法，但受各種因素的影響，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)消保工作的制度辦法仍不完善，難以有效推動(dòng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的落實(shí)，也難以對(duì)消保工作進(jìn)行規(guī)范和制約。特別是有的金融機(jī)構(gòu)制定的制度辦法生搬硬套、不切實(shí)際，致使個(gè)別制度辦法缺乏可操作性。例如，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)在制定合作機(jī)構(gòu)管理機(jī)制時(shí)，由于專業(yè)能力的缺失和缺少參考借鑒，制定的制度辦法實(shí)用性較差。

3.4 農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)消保工作內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制不流暢

從實(shí)際情況來(lái)看，當(dāng)前農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)對(duì)消保工作如何實(shí)行流程化管理存在認(rèn)識(shí)不足、管理不規(guī)范、流程不通暢等問(wèn)題。從高管到中層，再到員工，還有相當(dāng)一部分人員并未真正重視消保工作，認(rèn)為消保工作難以創(chuàng)造效益，直接或間接導(dǎo)致了消保工作相關(guān)機(jī)制的運(yùn)行不流暢。例如，消保審查工作，前臺(tái)部門制定的相關(guān)信貸產(chǎn)品或宣傳材料不能主動(dòng)聯(lián)系消保部門進(jìn)行審查；消保部門對(duì)相關(guān)審查也未能持續(xù)跟蹤。

3.5 農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作積極性不高

一是農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)對(duì)消保工作缺乏主動(dòng)性，目前仍以業(yè)務(wù)發(fā)展和利潤(rùn)增長(zhǎng)為主要目標(biāo)。相對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展來(lái)講，金融消保工作難以產(chǎn)生直接價(jià)值，造成農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)主動(dòng)做好消保工作的積極性不高，如在執(zhí)行制度方面僅停留在表面；二是農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象多為農(nóng)民、小商戶等金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識(shí)較弱的人，致使農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)存在僥幸心理，忽視了消保工作的重要性；三是農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)工作人員積極性不高。除了高管對(duì)消保工作的重視程度不足外，消保工作還分散于各個(gè)部門、各個(gè)崗位，但由于業(yè)務(wù)壓力和考核方式的不對(duì)稱等因素，造成整體對(duì)消保工作的懈怠。

3.6 投訴處理機(jī)制不健全

雖然農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化投訴處理機(jī)制，但基本處于“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”的現(xiàn)狀，對(duì)于投訴處理停留在“表面”，未能深層次地對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析。加之由于部分金融消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)淡薄，投訴處置機(jī)制運(yùn)行浮于表面，造成部分金融消費(fèi)者無(wú)法維護(hù)自身合法權(quán)益。

3.7 侵害農(nóng)村金融消費(fèi)者合法權(quán)益事件屢有發(fā)生

在實(shí)際工作中，由于農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)工作人員的意識(shí)不足等原因，造成過(guò)渡采集金融消費(fèi)者信息等侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的事件屢有發(fā)生，甚至存在個(gè)別金融機(jī)構(gòu)對(duì)部分通過(guò)紙質(zhì)收集到的客戶信息隨意丟棄的現(xiàn)象，極易產(chǎn)生侵權(quán)事件。

3.8 行業(yè)部門和監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)消保工作的指導(dǎo)不足

農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)由于規(guī)模較小、業(yè)務(wù)較為單一、人員專業(yè)素質(zhì)不足等原因，自身建立起完善的消保工作體系和相應(yīng)的制度辦法并加以運(yùn)用的能力不足，而行業(yè)管理部門和相關(guān)監(jiān)管部門對(duì)農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)消保工作的指導(dǎo)存在一定欠缺，未能進(jìn)行全面、細(xì)致、規(guī)范化的指導(dǎo)。

4 農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的對(duì)策建議

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展、監(jiān)管政策的調(diào)整以及農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)利意識(shí)的增強(qiáng)，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)要切實(shí)加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

4.1 切實(shí)加強(qiáng)黨的領(lǐng)導(dǎo)，將黨的領(lǐng)導(dǎo)融入金融消保工作

始終堅(jiān)持黨領(lǐng)導(dǎo)一切，將黨的領(lǐng)導(dǎo)與公司治理相融合、消保重要問(wèn)題前置研究等方式，將黨的領(lǐng)導(dǎo)融入金融消保工作。通過(guò)黨的領(lǐng)導(dǎo)，切實(shí)提高消保工作意識(shí)和工作能力。

4.2 構(gòu)建完善的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織體系

農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)要全面學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)監(jiān)管要求，并主動(dòng)向國(guó)有大型銀行學(xué)習(xí)，真正打造符合自身實(shí)際的金融消保工作組織體系，全面推動(dòng)消保工作的落實(shí)落地。例如，完善黨委會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、高級(jí)管理層及消保牽頭部門和各職能部門及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的消保職責(zé)，切實(shí)發(fā)揮好消保作用。

4.3 建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益工作機(jī)制

以金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)監(jiān)管要求為主線，主動(dòng)學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的金融機(jī)構(gòu)金融消保工作經(jīng)驗(yàn)，健全金融消費(fèi)者保護(hù)內(nèi)控制度。農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)要依據(jù)《商業(yè)銀行法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》等法律法規(guī)和辦法要求，并結(jié)合實(shí)際情況，制定符合自身特色的各項(xiàng)內(nèi)控制度，在國(guó)家金融監(jiān)管總局要求的九項(xiàng)機(jī)制基礎(chǔ)上，細(xì)化各類制度，真正建立起農(nóng)村金融消保工作具有綱領(lǐng)性、指導(dǎo)性的文件。

4.4 強(qiáng)化金融消費(fèi)者保護(hù)的全流程管理

金融消保工作已不僅是單一部門的工作，還是貫穿于全局、貫穿于整個(gè)機(jī)構(gòu)的工作。農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)要按照監(jiān)管要求，將金融消費(fèi)者保護(hù)工作融入各項(xiàng)業(yè)務(wù)、各個(gè)環(huán)節(jié)。例如，加大對(duì)金融產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新的管理，對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新實(shí)施全流程金融消保管控，從事前審查、事中檢查到事后管理，全流程管控。例如，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展金融產(chǎn)品營(yíng)銷宣傳時(shí)，同樣要考慮涉及金融消保的問(wèn)題，在產(chǎn)品營(yíng)銷時(shí)不能違反消保相關(guān)規(guī)定。

4.5 完善金融消保作考核激勵(lì)機(jī)制

農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)要建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核機(jī)制，改變以往“重業(yè)務(wù)、輕消?！钡挠^念，將金融消保工作納入考核，激勵(lì)員工參與到金融消保工作中。建立的消?？己藱C(jī)制不僅對(duì)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行考核，還要對(duì)相關(guān)條線部室進(jìn)行考核，實(shí)現(xiàn)全員參與、全面考核。同時(shí)，還要適當(dāng)提高消保考核分值占比，增強(qiáng)對(duì)消保工作的重視。

4.6 加強(qiáng)對(duì)消保工作人員的培訓(xùn)培養(yǎng)

農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)不僅要培養(yǎng)消保專職工作人員，還要加強(qiáng)全員培養(yǎng)培訓(xùn)。一是培養(yǎng)專業(yè)人才，充實(shí)到專職崗位，履行好消保工作的具體職責(zé)。對(duì)于專業(yè)人才，要通過(guò)“請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去”的方式下大力氣培養(yǎng)，確保專業(yè)勝任；二是加強(qiáng)全員的培養(yǎng)培訓(xùn)。通過(guò)定期學(xué)習(xí)、集體學(xué)習(xí)、外出培訓(xùn)等方式實(shí)現(xiàn)全員對(duì)消保知識(shí)、消保技能的掌握提升，并切實(shí)運(yùn)用到工作中。

4.7 持續(xù)開(kāi)展針對(duì)農(nóng)村地區(qū)的金融消保宣教工作

一是提前做好規(guī)劃。每年年初制定宣教計(jì)劃，有針對(duì)性地開(kāi)展宣教工作；二是大力開(kāi)展線下宣傳教育。依托營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、農(nóng)村普惠金融服務(wù)站、農(nóng)村金融維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)等渠道，通過(guò)金融夜校、下鄉(xiāng)宣教等方式大力開(kāi)展線下宣傳教育，努力提高農(nóng)村居民的金融素養(yǎng)。在宣教過(guò)程中，注重收集金融消費(fèi)者的意見(jiàn)建議和金融需求，落實(shí)反饋機(jī)制，通過(guò)后續(xù)措施盡可能地滿足其需求；三是做好線上宣教。充分利用金融直播間、抖音、微信群等平臺(tái)開(kāi)展線上宣教，通過(guò)情景劇、短視頻等喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式，將金融知識(shí)、金融維權(quán)知識(shí)等普及到千家萬(wàn)戶。

4.8 優(yōu)化金融消費(fèi)者投訴與處理機(jī)制

建立完善的投訴處理機(jī)制，并將投訴處理流程、投訴處理方式通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等渠道進(jìn)行公開(kāi)公示。持續(xù)暢通電話、信訪等多種投訴方式，讓金融消費(fèi)者能夠充分表達(dá)意見(jiàn)，并主動(dòng)解決好各類投訴問(wèn)題。通過(guò)投訴問(wèn)題，反思工作中存在的問(wèn)題和不足，并加以解決。

4.9 建立行業(yè)管理部門和監(jiān)管部門對(duì)農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)消保工作的全流程監(jiān)管和指導(dǎo)機(jī)制

限于農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的情況，要充分依靠行業(yè)管理部門和監(jiān)管部門的指導(dǎo)。聚焦農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的現(xiàn)實(shí)特點(diǎn)和實(shí)際情況，由監(jiān)管部門和行業(yè)管理部門對(duì)農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)消保工作制定專項(xiàng)輔導(dǎo)計(jì)劃，全流程對(duì)農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行指導(dǎo)，確保農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)能夠依法規(guī)范地開(kāi)展好該工作。

5 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，農(nóng)村金融消保工作得到有效完善，但依然存在諸如組織體系不健全、消保工作不被重視、金融消費(fèi)者合法權(quán)益難以得到有效維護(hù)等多種問(wèn)題，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)消保工作任重而道遠(yuǎn)。因此，要充分認(rèn)識(shí)到金融消保工作的重要性，主動(dòng)建立健全組織體系、完善制度規(guī)范、強(qiáng)化全流程管控，大力開(kāi)展金融消保宣教，切實(shí)提高金融消保工作能力，營(yíng)造良好的金融消費(fèi)環(huán)境。