張鐘文

（美的集團(tuán) 廣東佛山 528300）

當(dāng)前，家電連鎖企業(yè)普遍選擇電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式。消費(fèi)者到實(shí)體店看貨后在網(wǎng)上下單，使企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)減少了企業(yè)的庫(kù)存成本，也使得消費(fèi)者的購(gòu)物成本下降。O2O 商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式充分滿(mǎn)足了消費(fèi)者的線(xiàn)下體驗(yàn)與線(xiàn)上購(gòu)物需要，促進(jìn)了信息共享，有助于家電連鎖行業(yè)的發(fā)展。家電企業(yè)需要利用電子商務(wù)模式，獲取更高效益，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

一、家電連鎖企業(yè)的傳統(tǒng)商業(yè)模式與特點(diǎn)分析

（一）門(mén)店分布廣

2020 年，我國(guó)家電零售企業(yè)門(mén)店數(shù)量達(dá)到9208 個(gè)。對(duì)于連鎖企業(yè)來(lái)講，門(mén)店數(shù)量與企業(yè)發(fā)展規(guī)模存在密切關(guān)系。家電零售企業(yè)門(mén)店多數(shù)集中在東部和中部地區(qū)，西部地區(qū)的家電零售企業(yè)門(mén)店較少。企業(yè)規(guī)模逐漸擴(kuò)大，會(huì)帶來(lái)顯著的規(guī)模效應(yīng)。從消費(fèi)者的角度講，門(mén)店的集中也為購(gòu)物帶來(lái)了便利，而企業(yè)的知名度也得到了提升。

（二）配送區(qū)域廣

目前，我國(guó)家電連鎖行業(yè)在物流配送方面取得了顯著的進(jìn)步。以蘇寧易購(gòu)集團(tuán)為例，其物流配送服務(wù)包括門(mén)店配送、客戶(hù)配送和配送中心配送，這種多元化的配送方式為消費(fèi)者提供了更加靈活和高效的配送服務(wù)。一級(jí)市場(chǎng)，即主要城市和發(fā)達(dá)地區(qū)，物流體系已經(jīng)逐漸完善，家電連鎖企業(yè)可以借助此優(yōu)勢(shì)，提供快速、可靠的物流配送服務(wù)。然而，非一線(xiàn)城市和農(nóng)村地區(qū)仍然存在物流體系不完善的問(wèn)題，給家電企業(yè)的物流配送帶來(lái)了一定的挑戰(zhàn)。在這些地區(qū)，家電的物流配送速度會(huì)受到影響，因?yàn)楫?dāng)?shù)氐慕煌顩r、物流網(wǎng)絡(luò)和配送基礎(chǔ)設(shè)施不如一線(xiàn)城市發(fā)達(dá)。此外，由于距離和運(yùn)輸難度等因素，家電企業(yè)的售后服務(wù)也面臨更大的挑戰(zhàn)。

（三）建立ERP信息系統(tǒng)

這一系統(tǒng)將企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與內(nèi)部資源加以整合。在家電連鎖企業(yè)發(fā)展規(guī)模不斷擴(kuò)大的背景下，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也更為激烈，企業(yè)必須重視資源的合理配置與高效利用。早在2011年，國(guó)美集團(tuán)就升級(jí)了ERP 系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)訂單、庫(kù)存、結(jié)算、促銷(xiāo)、商品推廣等供應(yīng)鏈的協(xié)同，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了物流、資金流和信息流的高度融合，借助計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)快速傳遞數(shù)據(jù)，使經(jīng)營(yíng)效率得到顯著提升。

二、傳統(tǒng)電子商務(wù)模式概述

（一）B2B電子商務(wù)模式

在電子商務(wù)領(lǐng)域，B2B 就是企業(yè)之間通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商品、服務(wù)與信息的交換。企業(yè)將搜集的信息資源共享，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)與合作共贏。如阿里巴巴就是B2B 模式的代表企業(yè)。全球電子商務(wù)交易中，B2B 模式的交易額占總交易額80%的比例。B2B 模式可以被視為電子商務(wù)歷史上應(yīng)用最為成熟的模式之一，其特點(diǎn)是交易規(guī)模較大。這一模式通過(guò)降低信息獲取和傳遞的成本，成功地降低了企業(yè)在采購(gòu)和庫(kù)存管理方面的開(kāi)支，同時(shí)顯著提高存貨周轉(zhuǎn)率。B2B 模式主要包括垂直B2B、水平B2B，還包括自建B2B 與關(guān)聯(lián)行業(yè)B2B，盈利途徑包括收取會(huì)員費(fèi)與廣告費(fèi)，獲得競(jìng)價(jià)排名費(fèi)用，還包括線(xiàn)下服務(wù)費(fèi)和增值服務(wù)費(fèi)。

（二）B2C電子商務(wù)模式

這一電子商務(wù)模式也被稱(chēng)為商業(yè)零售。企業(yè)可以在互聯(lián)網(wǎng)上建立虛擬店鋪或超市，而消費(fèi)者則可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，就像在實(shí)際購(gòu)物場(chǎng)景中一樣，瀏覽商品信息，將選中的商品添加到購(gòu)物車(chē)，接著進(jìn)行在線(xiàn)支付，商品通過(guò)物流送到消費(fèi)者手中。整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中節(jié)約了消費(fèi)者的購(gòu)物時(shí)間，也節(jié)約了企業(yè)進(jìn)行實(shí)物銷(xiāo)售占用的空間，確保雙方的交易效率。B2C 代表企業(yè)包括淘寶商城、京東、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1 號(hào)店等，從網(wǎng)站類(lèi)型上看，包括圖書(shū)音像類(lèi)、綜合百貨類(lèi)、3C 數(shù)碼和團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站。在B2C 模式下，平臺(tái)的搭建方主要通過(guò)會(huì)員費(fèi)、服務(wù)費(fèi)與銷(xiāo)售提成獲得收入。

（三）C2B電子商務(wù)模式

這一電子商務(wù)模式接近商業(yè)行為中的要約。在這種模式下，客戶(hù)在平臺(tái)上發(fā)布他們的需求信息，包括商品種類(lèi)、價(jià)格、數(shù)量及交貨時(shí)間等。企業(yè)則根據(jù)客戶(hù)的需求提供相應(yīng)的商品，以接受客戶(hù)的要約，完成交易。如果企業(yè)未接受客戶(hù)的要約，交易將失敗。C2B 模式將分散的用戶(hù)聚集到一個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行交易，進(jìn)而形成采購(gòu)規(guī)模，避免了用戶(hù)在一對(duì)一出價(jià)期間的弱勢(shì)地位，代表平臺(tái)包括一網(wǎng)返、自游、臉蛋網(wǎng)、要啥網(wǎng)、招招看等。

（四）C2C電子商務(wù)模式

C2C 電子商務(wù)模式是一種基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，在消費(fèi)者與消費(fèi)者之間進(jìn)行商品或服務(wù)交易的商業(yè)模式。在這種模式下，消費(fèi)者在電子商務(wù)網(wǎng)站上發(fā)布出售或求購(gòu)商品或服務(wù)的信息，與其他消費(fèi)者進(jìn)行在線(xiàn)交易。電子商務(wù)網(wǎng)站提供在線(xiàn)交易平臺(tái)及配套服務(wù)，并且向交易的雙方提供服務(wù)。比如，消費(fèi)者想賣(mài)掉自己的汽車(chē)就可以在平臺(tái)上發(fā)布信息，有購(gòu)買(mǎi)意向的人根據(jù)網(wǎng)上信息聯(lián)系賣(mài)家，由此達(dá)成交易，如趕集網(wǎng)、58 同城等。這些平臺(tái)擁有龐大的用戶(hù)群體和完善的交易體系，能夠?yàn)榻灰纂p方提供更多的機(jī)會(huì)和保障。

三、基于O2O 的家電連鎖電子商務(wù)模式的優(yōu)勢(shì)與機(jī)遇

A 家電連鎖企業(yè)于2001 年成立，總部位于河南省鄭州市，目前在省內(nèi)的18 個(gè)城市設(shè)立了32 家家電超市與自營(yíng)賣(mài)場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)電視、冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、吸油煙機(jī)、風(fēng)扇電腦、手機(jī)等產(chǎn)品，家電品牌超過(guò)100 個(gè)，品種接近1000 個(gè)，銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)覆蓋河南全省。

O2O 這一概念最早在2010 年提出，2011 年O2O 模式傳入我國(guó)，最早由攜程網(wǎng)發(fā)起，主要是傳遞信息，而實(shí)踐最早的平臺(tái)是大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)，團(tuán)購(gòu)模式的出現(xiàn)讓O2O 模式進(jìn)入全新的發(fā)展階段，2016—2021 年復(fù)合增長(zhǎng)率為64%。O2O 模式已經(jīng)對(duì)人們生活帶來(lái)了深遠(yuǎn)影響，如在日常消費(fèi)中，多數(shù)人在衣食住行中進(jìn)行過(guò)團(tuán)購(gòu)，而物流行業(yè)中順豐最先加入社區(qū)O2O模式，通過(guò)租借及改造等方式，使便利店成為社區(qū)服務(wù)中間點(diǎn)，隨著服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的增多與服務(wù)質(zhì)量的提升，與消費(fèi)者的關(guān)系也越來(lái)越近。在網(wǎng)上商城中，京東建立了具有自身特色的O2O 模式，通過(guò)加強(qiáng)線(xiàn)下管理為消費(fèi)者帶來(lái)良好的服務(wù)體驗(yàn)。傳統(tǒng)行業(yè)中，蘇寧易購(gòu)也圍繞實(shí)體店對(duì)資源進(jìn)行整合，打開(kāi)線(xiàn)上渠道，進(jìn)而形成線(xiàn)上和線(xiàn)下結(jié)合的O2O 模式，而O2O模式也更加多樣化。

（一）優(yōu)勢(shì)

O2O 是企業(yè)在品牌和定位的基礎(chǔ)上，融合線(xiàn)上和線(xiàn)下渠道，利用社交媒體、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)，隨時(shí)為消費(fèi)者提供閉環(huán)的購(gòu)物體驗(yàn)，形成消費(fèi)者與品牌之間的信任連接，主要優(yōu)勢(shì)在于以下幾點(diǎn)：第一，用戶(hù)可以獲取更豐富、全面的商家信息，在線(xiàn)咨詢(xún)、預(yù)訂更加便捷，還可以獲得比線(xiàn)下直接消費(fèi)便宜的價(jià)格；第二，商家宣傳、展示機(jī)會(huì)更多，能吸引更多新客戶(hù)到店消費(fèi)。商家可以查詢(xún)推廣效果，還可以根據(jù)用戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行老客戶(hù)維護(hù)與營(yíng)銷(xiāo)。商家可以通過(guò)在線(xiàn)預(yù)訂等方式經(jīng)營(yíng)節(jié)約成本，減少線(xiàn)下實(shí)體租金支出；第三，對(duì)O2O 平臺(tái)而言，用戶(hù)在O2O 平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)家電更加便捷、優(yōu)惠，也有消費(fèi)保障，能吸引大量高黏性用戶(hù)。O2O 平臺(tái)對(duì)商家起到了明顯的推廣作用，進(jìn)而吸引大量線(xiàn)下生活服務(wù)商家加入。此外，巨大的廣告數(shù)量可以獲得更多的利潤(rùn)。

具體到A 企業(yè)，其優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在以下幾方面。其一，品牌效應(yīng)。A 企業(yè)在發(fā)展中積累了一定的品牌信譽(yù)，當(dāng)?shù)厝罕娖毡檎J(rèn)可A 企業(yè)的家電質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量。在實(shí)體店的銷(xiāo)售模式下，A 企業(yè)開(kāi)始轉(zhuǎn)移到線(xiàn)上銷(xiāo)售，并且業(yè)務(wù)快速發(fā)展。其二，供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)。A企業(yè)已經(jīng)與供應(yīng)商建立了長(zhǎng)期合作關(guān)系，積累了豐富的資源，在家電采購(gòu)、商品更新和價(jià)格談判方面具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。與此同時(shí)，A企業(yè)在多年的發(fā)展中，在該省內(nèi)積累了規(guī)模優(yōu)勢(shì)，包括店面管理、人力資源、營(yíng)銷(xiāo)、庫(kù)存和配送網(wǎng)絡(luò)等方面已經(jīng)非常成熟。此外，該省的物流體系也很健全，能夠滿(mǎn)足所有門(mén)店的配送需求。其三，購(gòu)物體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)。A企業(yè)在該省擁有多家實(shí)體店和合作店，顧客可以親自前來(lái)咨詢(xún)和購(gòu)買(mǎi)，這是其O2O 模型的一項(xiàng)顯著優(yōu)勢(shì)。消費(fèi)者在實(shí)體店可以得到人性化的服務(wù)，商品展示區(qū)和體驗(yàn)區(qū)讓人們感受購(gòu)物的輕松，激發(fā)人們的購(gòu)物欲望，也為商家搜集消費(fèi)者的信息帶來(lái)便利。

（二）機(jī)遇

據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，2022 年，我國(guó)的電子商務(wù)市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)43.8 萬(wàn)億元，而我國(guó)的O2O 市場(chǎng)也在快速發(fā)展，這也為A 企業(yè)的O2O 模式發(fā)展提供了外部條件。此外，城市化進(jìn)程的不斷加快和地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，也促進(jìn)了家電市場(chǎng)的發(fā)展。城鎮(zhèn)人口每十年更換一次家電，大約每年有3000萬(wàn)戶(hù)家庭需要購(gòu)買(mǎi)新的家電，科技的發(fā)展導(dǎo)致家電功能不斷增加，從而加速了人們更換家電的速度。在巨大的市場(chǎng)下，A 企業(yè)發(fā)展O2O模式順應(yīng)了時(shí)代潮流，也是自身發(fā)展壯大的必經(jīng)之路。

四、基于O2O的家電連鎖電子商務(wù)模式實(shí)施路徑

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)中擁有更多的話(huà)語(yǔ)權(quán)，消費(fèi)市場(chǎng)也以消費(fèi)者的需求為中心。傳統(tǒng)的實(shí)體店銷(xiāo)售模式要想得到發(fā)展，必須分析網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者的需求，在人們消費(fèi)習(xí)慣轉(zhuǎn)變的背景下，通過(guò)線(xiàn)上和線(xiàn)下銷(xiāo)售模式的結(jié)合提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展。O2O 模式是電子商務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)，A 企業(yè)可以通過(guò)以下措施提升發(fā)展水平。

（一）增加營(yíng)銷(xiāo)投入，強(qiáng)化品牌推廣工作

A企業(yè)在發(fā)展中，始終對(duì)營(yíng)銷(xiāo)推廣問(wèn)題格外關(guān)注，但長(zhǎng)期依賴(lài)傳統(tǒng)平面媒體宣傳的效果不佳，而且成本較高，應(yīng)加強(qiáng)新媒體的運(yùn)用，以適應(yīng)不斷發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，選擇最佳的宣傳渠道，在具體宣傳與營(yíng)銷(xiāo)中注意以下幾點(diǎn)。

其一，靈活定價(jià)。A 企業(yè)應(yīng)采取線(xiàn)上和線(xiàn)下價(jià)格同步的營(yíng)銷(xiāo)策略，比如蘇寧易購(gòu)在2013 年采取了這一營(yíng)銷(xiāo)模式，A企業(yè)可以借鑒，考慮到線(xiàn)上的價(jià)格比線(xiàn)下偏低，在資源整合后，可以讓消費(fèi)者對(duì)商品更加信任，采取個(gè)性化定價(jià)方式，如空調(diào)、風(fēng)扇具有季節(jié)性的商品。A 企業(yè)可以結(jié)合不同的季節(jié)與消費(fèi)者需要進(jìn)行反季促銷(xiāo)，不僅可以增加客流量，還可以增加營(yíng)業(yè)額。

其二，服務(wù)體驗(yàn)。家電商品銷(xiāo)售必須重視消費(fèi)體驗(yàn)，也就是在商品購(gòu)買(mǎi)中的感受，這對(duì)消費(fèi)行為的實(shí)現(xiàn)具有重要影響。A企業(yè)需要根據(jù)市場(chǎng)需求，將實(shí)體店轉(zhuǎn)變成商品展示場(chǎng)所，以滿(mǎn)足顧客的購(gòu)物需求。A企業(yè)可以在城市的繁華地段把店面改造成為集購(gòu)物、體驗(yàn)和休息一體的休閑區(qū)，或者把部分門(mén)店改造成為產(chǎn)品展示區(qū)，并且設(shè)置網(wǎng)購(gòu)商品自提區(qū)，進(jìn)而為消費(fèi)者購(gòu)物帶來(lái)便利。體驗(yàn)店銷(xiāo)售人員要具有專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，能向消費(fèi)者進(jìn)行專(zhuān)業(yè)介紹，使消費(fèi)者感受到高質(zhì)量的服務(wù)。

其三，完善客戶(hù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)。A 企業(yè)需要構(gòu)建完善的客戶(hù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)，以更好地管理和利用客戶(hù)信息。通過(guò)加強(qiáng)ERP 系統(tǒng)的建設(shè)，A企業(yè)將客戶(hù)信息記錄到系統(tǒng)中，并利用其數(shù)據(jù)處理和篩選功能，對(duì)客戶(hù)消費(fèi)記錄和偏好進(jìn)行分析。此外，為了更好地管理和利用客戶(hù)數(shù)據(jù)，A 企業(yè)還需要將客戶(hù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)與第三方平臺(tái)進(jìn)行集成。通過(guò)與第三方平臺(tái)集成，企業(yè)可以更好地利用客戶(hù)數(shù)據(jù)，分析客戶(hù)的消費(fèi)記錄和偏好，為其推薦合適的產(chǎn)品。A企業(yè)需要在客戶(hù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)中定期向老客戶(hù)提供商品信息。通過(guò)定期向老客戶(hù)提供商品信息，A 企業(yè)可以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。同時(shí)，這種定期的溝通還可以幫助企業(yè)了解客戶(hù)需求的變化，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)策略，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

其四，科學(xué)制定促銷(xiāo)策略。A企業(yè)需要豐富促銷(xiāo)手段，以往主要通過(guò)降價(jià)的方式促銷(xiāo)，這一方法在線(xiàn)上銷(xiāo)售模式中缺乏優(yōu)勢(shì)。實(shí)體店促銷(xiāo)可以采取以下兩種方法：一種是生產(chǎn)廠家和A 企業(yè)聯(lián)合宣傳，比如將新產(chǎn)品發(fā)布地點(diǎn)設(shè)置在實(shí)體店，通過(guò)對(duì)新產(chǎn)品的宣傳吸引消費(fèi)者進(jìn)店，銷(xiāo)售人員介紹店內(nèi)的家電后，進(jìn)而促進(jìn)消費(fèi)。另一種是采取組合銷(xiāo)售的方法。房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展對(duì)家電銷(xiāo)售起到了促進(jìn)作用，并且消費(fèi)者較多購(gòu)置全套家電，A 企業(yè)可以制定多種商品的銷(xiāo)售組合方案。

（二）重視消費(fèi)者體驗(yàn)，聯(lián)動(dòng)線(xiàn)上線(xiàn)下開(kāi)展服務(wù)

家電商品的使用年限較長(zhǎng)，消費(fèi)者在關(guān)注商品價(jià)格的同時(shí)，必將重點(diǎn)關(guān)注家電的質(zhì)量與性能。相比實(shí)體店，線(xiàn)上的商品類(lèi)型更為豐富，并且在價(jià)格上具有一定的優(yōu)勢(shì)，這也是吸引消費(fèi)者的主要賣(mài)點(diǎn)。家電商品更新?lián)Q代的過(guò)程中，也會(huì)出現(xiàn)商品性能、材質(zhì)等方面的變化，需要實(shí)體店服務(wù)人員做好引導(dǎo)工作，讓消費(fèi)者明確家電的優(yōu)勢(shì)與特征，并且全程提供熱情、人性化的服務(wù)，提升消費(fèi)體驗(yàn)。此外，實(shí)體店是主要的體驗(yàn)場(chǎng)所，其中的商品陳列、娛樂(lè)和休息區(qū)域設(shè)置，都可以起到激發(fā)消費(fèi)的作用。在購(gòu)物渠道不斷豐富的今天，消費(fèi)者對(duì)商品的價(jià)格與服務(wù)也有了更多要求，O2O 模式的出現(xiàn)有效彌補(bǔ)了實(shí)體店的缺陷。

（三）利用電子商務(wù)優(yōu)勢(shì)，建立電子支付系統(tǒng)

O2O 模式是解決消費(fèi)者線(xiàn)上和線(xiàn)下消費(fèi)問(wèn)題的主要途徑，通過(guò)提供可靠、便捷的支付途徑，可以讓消費(fèi)過(guò)程更加順利。A 企業(yè)在提供家電消費(fèi)服務(wù)的過(guò)程中，必須重視支付管理問(wèn)題。在微信、支付寶、云閃付等平臺(tái)出現(xiàn)后，人們的消費(fèi)行為與習(xí)慣也出現(xiàn)了巨大變化，二維碼也在O2O 模式中得到廣泛應(yīng)用，使人們消費(fèi)更加便利。當(dāng)前，實(shí)體店和電子商務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈。家電連鎖企業(yè)要想健康發(fā)展，必須把握市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，在線(xiàn)上與線(xiàn)下的消費(fèi)環(huán)節(jié)都采取網(wǎng)絡(luò)支付方式，將電子支付系統(tǒng)安全、便捷的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來(lái)。

（四）構(gòu)建客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，服務(wù)并挖掘潛在客戶(hù)

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，A 企業(yè)需要在打造O2O 模式的過(guò)程中重視數(shù)據(jù)與信息的管理，確保維護(hù)好老客戶(hù)。管理人員要對(duì)信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)統(tǒng)計(jì)，進(jìn)而挖掘數(shù)據(jù)信息，定期回訪(fǎng)家電的使用情況，告知使用與保養(yǎng)要點(diǎn)，為客戶(hù)提供更多服務(wù)。數(shù)據(jù)分析具有復(fù)雜性，需要綜合應(yīng)用自動(dòng)交叉檢驗(yàn)、聚類(lèi)分析法、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而建立客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)。此外，A 企業(yè)需要在構(gòu)建客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，注意全程實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，努力爭(zhēng)取新客戶(hù)。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在電子商務(wù)不斷發(fā)展的今天，家電銷(xiāo)售的實(shí)體店已經(jīng)不能滿(mǎn)足人們的購(gòu)物需要，而B(niǎo)2B、B2C、C2B、C2C等電子商務(wù)模式的出現(xiàn)，使人們有了更多的選擇。該背景下，家電連鎖企業(yè)在銷(xiāo)售過(guò)程中需要轉(zhuǎn)變思路，分析消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，在實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)中強(qiáng)化品牌推廣工作，聯(lián)動(dòng)線(xiàn)上線(xiàn)下開(kāi)展服務(wù)，建立電子支付系統(tǒng)，構(gòu)建客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。此外，家電連鎖企業(yè)必須完善物流體系，將商品盡快地送到消費(fèi)者手中，并且監(jiān)控每個(gè)物流配送環(huán)節(jié)，推動(dòng)物流信息化建設(shè)，為消費(fèi)者家電購(gòu)物全過(guò)程帶來(lái)良好的體驗(yàn)。