張永麗， 米 薇， 舒寶珍， 于 蕾， 興 慧， 王 靜

（北京中醫(yī)藥大學(xué)東方醫(yī)院 門診， 北京， 100078）

隨著醫(yī)療環(huán)境的不斷變化以及現(xiàn)代管理技術(shù)、護(hù)理專業(yè)技術(shù)的日新月異，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也在不斷提升。特需門診與普通門診相比，特需門診更加重視對(duì)護(hù)理質(zhì)量以及護(hù)理形式的追求［1-2］。醫(yī)院自特需門診成立以來接診數(shù)量也在不斷增加，但是在實(shí)際接診過程中仍容易出現(xiàn)各類問題。因此，特需門診的服務(wù)質(zhì)量也需不斷提升［3］。為優(yōu)化護(hù)理咨詢，提高服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院開展特需門診護(hù)理咨詢服務(wù)，取得了一定的成效。本文對(duì)醫(yī)院名醫(yī)堂特需門診部開展的護(hù)理咨詢成效進(jìn)行分析，以期進(jìn)一步提高護(hù)理咨詢服務(wù)質(zhì)量，提升特需門診看病效率，提高特需門診就診患者的滿意度。

1 資料與方法

1.1 一般資料

回顧性分析2020年8月—2021年8月醫(yī)院特需門診患者的就診資料，在就診前填寫流行病學(xué)調(diào)查表的同時(shí)，完成滿意度調(diào)查等相關(guān)問卷調(diào)查的患者。所有患者均自愿參與研究，年齡＞18歲。研究已排除認(rèn)知障礙、不能自主完成問卷調(diào)查表填寫者。本研究通過本機(jī)構(gòu)倫理委員會(huì)審查、并符合2013 年修訂的《赫爾辛基宣言》的要求，患者及其家屬均知情同意。

1.2 方法

本研究采用回顧性研究的方法，借助醫(yī)院門診病例系統(tǒng)回顧性檢索2020年8月—2021年8月醫(yī)院名醫(yī)堂特需門診就診的患者，并對(duì)其既往就診時(shí)完成的調(diào)查問卷滿意度結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，排除問卷缺失和不完整者。2020年8月—2021年1 月實(shí)施常規(guī)就診指導(dǎo)，2021 年3 月—8 月在常規(guī)就診指導(dǎo)基礎(chǔ)上增設(shè)護(hù)理咨詢。

1.3 觀察指標(biāo)

對(duì)實(shí)施護(hù)理咨詢前后工作指標(biāo)情況進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)實(shí)施前后1 周患者基本信息情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，察增設(shè)護(hù)理咨詢崗位后特需門診的工作量、滿意度等指標(biāo)。滿意度問卷由經(jīng)過培訓(xùn)的護(hù)理人員在特需門診候診室發(fā)放。對(duì)不能順利完成問卷的被調(diào)查者，由調(diào)查員解釋問卷題目，協(xié)助其完成問卷。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 就診量變化

2020 年8 月—2021 年1 月，特需門診未增設(shè)護(hù)理咨詢期間就診量共11054 例；2021 年3 月—8月，特需門診增設(shè)護(hù)理咨詢期間就診量15225 例。增設(shè)護(hù)理咨詢前1周就診量共309例，增設(shè)護(hù)理咨詢后1周就診量增至691例。

2.2 增設(shè)護(hù)理咨詢前后6 個(gè)月門診、復(fù)診、預(yù)約量及滿意度情況

增設(shè)護(hù)理咨詢前6 個(gè)月特需門診量為11054人次，復(fù)診量和預(yù)約量分別2654 例和4422 例，分別占44.09%和22.45%；增設(shè)護(hù)理咨詢后6 個(gè)月特需門診量為15225 人次，復(fù)診量和預(yù)約量分別為9968 例和8892 例，分別占57.07%和70.57%，實(shí)施護(hù)理咨詢后特需門診患者復(fù)診量及預(yù)約量較實(shí)施護(hù)理咨詢前顯著增加（P＜0.01）。見表1。

表1 增設(shè)護(hù)理咨詢前后門診、復(fù)診、預(yù)約量［n（%）］

實(shí)施護(hù)理咨詢前咨詢指導(dǎo)平均時(shí)間為（0.23±0.10） h，實(shí)施護(hù)理咨詢后咨詢指導(dǎo)時(shí)間平均為（0.15±0.06） h，較實(shí)施前咨詢時(shí)間縮短（P＜0.01），就診效率明顯提升。滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，護(hù)理咨詢實(shí)施前患者滿意度為80.00%（8843/11054），實(shí)施后患者滿意度為100.00%（15225/15225），較實(shí)施前提升（P＜0.01）。

2.2 增設(shè)護(hù)理咨詢前后1 周患者基本情況及就診科室分布情況

2.2.1 一般情況：增設(shè)護(hù)理咨詢前1 周就診的309例患者中男142 例，女167 例；年齡20～90 歲，平均年齡（55.39±13.97）歲。增設(shè)護(hù)理咨詢后1 周就診的691 例患者中男324 例，女367 例，年齡18～93 歲，平均年齡（55.84±16.53）歲。增設(shè)護(hù)理咨詢前后患者的性別（χ2=0.075，P＞0.05）、年齡（t=-0.421，P＞0.05）分布差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，年齡分段情況見表2。

表2 護(hù)理咨詢?cè)鲈O(shè)前后1周患者的年齡分段情況

2.2.2 就診科室分布：增設(shè)護(hù)理咨詢后各科室就診量均呈現(xiàn)增長趨勢(shì)，其中以周圍血管科、內(nèi)分泌科和皮膚科增長最為顯著，增長人數(shù)均在2 倍以上，肝膽脾胃科、亞健康科、心血管科、腫瘤科、呼吸科、胸外科、腎病科次之，增長人數(shù)均在1 倍以上，此外腦病科、肛腸科、骨科增長人數(shù)均≥50.00%。見表3。

表3 增設(shè)護(hù)理咨詢前后1周特需門診各科室就診情況分布

2.2.3 就診地區(qū)及文化程度情況：實(shí)施護(hù)理咨詢前1 周本市患者204 人次，外地患者105 人次，分別占比66.00%和34.00%；實(shí)施護(hù)理咨詢后1 周本市患者441 人次，外地患者250 人次，分別占比63.8%和36.20%，實(shí)施護(hù)理咨詢后外地患者占比較實(shí)施前占比增加2.20%。見表4。

表4 護(hù)理咨詢?cè)鲈O(shè)前后1周就診患者地區(qū)分布情況

在文化程度方面，咨詢前本科92 例、大專75例、高中73例、碩士41例、初中19例、博士8例、小學(xué)1 例，咨詢后本科215 例、大專148 例、高中169例、碩士71例、初中61例、博士18例、小學(xué)9例，且各文化程度患者就診量均較咨詢前增加，其中以小學(xué)文化程度患者增長率最高，增長原來8倍，初中文化程度次之，增長原來的2 倍以上，本科、高中和博士又次之，均增長原來1 倍以上，各文化程度總就診人數(shù)也增長原來1倍以上。見表5。

表5 增設(shè)護(hù)理咨詢前后1周各文化程度患者情況

3 討論

3.1 醫(yī)院特需門診就診量變化分析

本研究調(diào)查結(jié)果顯示，增設(shè)護(hù)理咨詢后醫(yī)院特需門診就診量明顯增加，復(fù)診量和預(yù)約量也較增設(shè)護(hù)理咨詢前增加（P＜0.05），表明護(hù)理咨詢對(duì)門診量和門診效益具有一定積極作用。在咨詢指導(dǎo)時(shí)間方面，實(shí)施護(hù)理咨詢前現(xiàn)場(chǎng)咨詢指導(dǎo)平均時(shí)間為（0.23±0.10）h，實(shí)施后為（0.15±0.06）h，實(shí)施護(hù)理咨詢后現(xiàn)場(chǎng)咨詢指導(dǎo)時(shí)間明顯縮短（P＜0.05），提高患者的就診效率。滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，護(hù)理咨詢實(shí)施后患者滿意度較實(shí)施前提升（P＜0.01），提示增設(shè)護(hù)理咨詢可以提升患者的就診體驗(yàn)和就診滿意度。

本研究還對(duì)增設(shè)護(hù)理咨詢前后1 周患者的基本情況、文化程度、就診科室等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。在性別分布上，咨詢前后患者均以女性患者為主，且咨詢前后患者性別分布無顯著差異（P＞0.05），咨詢后患者男性占比較咨詢前男性占比增加0.94%，表明護(hù)理咨詢對(duì)男性患者就診量的增加或存在一定積極作用，護(hù)理咨詢的實(shí)施為患者打開了咨詢的門戶，一些看病糾結(jié)或知識(shí)薄弱的人群通過向護(hù)理人員咨詢就診意愿或有一定增長。

在年齡分布上，實(shí)施護(hù)理咨詢前后患者年齡分段均以50～59歲年齡段人群為主，60～69歲和40～49歲年齡段人群次之，這可能與40～59歲年齡段人群健康狀態(tài)和就診觀念具有一定聯(lián)系，其中40～49 歲年齡段人群多處于家庭中流砥柱位置，工作壓力大，負(fù)擔(dān)較重，在一定程度上也容易導(dǎo)致此類人群身體上的不適而就診；50～59 歲人群處于退休前期，時(shí)間相對(duì)寬裕，雖然工作及家庭的負(fù)擔(dān)有所減輕，但長時(shí)間的身體消耗也會(huì)導(dǎo)致身體的不適、機(jī)能下降而就診；60～69 歲年齡段步入老年，時(shí)間充裕，但身體各項(xiàng)機(jī)能下降，老年慢性病逐漸顯露而就診率相對(duì)較高。研究發(fā)現(xiàn)增設(shè)護(hù)理咨詢后，10～19歲、80～89歲、20～29歲年齡段人群就診量明顯增加，增長率均在2倍以上，表明護(hù)理咨詢可能通過增加10～19歲、20～29歲年齡段青年人群對(duì)中醫(yī)藥的了解和認(rèn)可度而增加就診醫(yī)院，進(jìn)而提升就診量。同樣護(hù)理咨詢對(duì)80～89 歲年齡段老年人群可以起到較好的人文關(guān)懷作用而增加其就診量。

在就診科室方面，本研究發(fā)現(xiàn)增設(shè)護(hù)理咨詢后特需門診各科室就診量均較前增加，其中以周圍血管科、內(nèi)分泌科和皮膚科增長最為顯著，增長人數(shù)均在2 倍以上，肝膽脾胃科、亞健康科、心血管科、腫瘤科、呼吸科、胸外科、腎病科次之，增長人數(shù)均在1 倍以上，表明我院護(hù)理咨詢?nèi)藛T具有扎實(shí)的知識(shí)儲(chǔ)備，對(duì)各個(gè)科室和專家擅長病種具有較好的了解，能為患者提供預(yù)約、掛號(hào)、復(fù)診及專家擅長病種等方面提供一定指導(dǎo)，這對(duì)特需門診各科室就診量的增加具有一定的積極作用。此外，護(hù)理咨詢的開展可以讓更多患者了解醫(yī)院名醫(yī)堂特需門診，為其提供就診咨詢，對(duì)出診專家相對(duì)少的科室起到一定宣傳作用，增加冷門科室的門診就診量。

就診地區(qū)和文化程度方面，咨詢前后就診患者地區(qū)均以北京本地為主，這可能與患者就近就醫(yī)的意愿、便利度、醫(yī)保政策和經(jīng)濟(jì)成本有一定聯(lián)系。值得注意的是本研究發(fā)現(xiàn)實(shí)施咨詢后外地來源的患者占比較咨詢前占比增加了2.20%，表明護(hù)理咨詢的實(shí)施在一定程度上可以增加外地患者對(duì)我院特需門診專家及擅長病種的了解，增加其就診意愿及就診信任度，從而外地患者的就診量。

咨詢前后患者文化程度均以本科生多見，這類患者因其知識(shí)閱歷或?qū)χ嗅t(yī)認(rèn)識(shí)及了解度較高，增設(shè)護(hù)理咨詢后各文化程度患者均較實(shí)施護(hù)理咨詢前增加，表明醫(yī)院特需門診護(hù)士相關(guān)專家知識(shí)儲(chǔ)備扎實(shí)，能為不同文化程度人群提供對(duì)應(yīng)的護(hù)理咨詢服務(wù)，繼而增加各文化程度人群就診量。在門診增長量上以小學(xué)文化程度患者增長率最高，初中文化程度次之，均增長原來的2 倍以上，表明我院護(hù)理咨詢?cè)谝欢ǔ潭壬峡梢詭托W(xué)、初中相對(duì)低文化程度患者提供中醫(yī)知識(shí)科普，提升低文化程度患者對(duì)中醫(yī)特需門診的了解，從而增加其就診量。本科、高中和博士又次之，均增長原來1 倍以上，表明醫(yī)院特需門診護(hù)士能與本科、高中、博士等中高文化程度人群較好提供咨詢服務(wù)而增加其就診量。

本研究調(diào)查人群所在地區(qū)氣候四季分明，本文收集數(shù)據(jù)對(duì)比的時(shí)間段分別是8 月至次年1 月（夏、秋、冬三季）和3 月—8 月（春、夏季），季節(jié)特征有重疊。同時(shí)，特需門診就診科室為中醫(yī)全科，結(jié)合以往的門診量，季節(jié)對(duì)于門診量影響可以忽略。另外，本研究觀察時(shí)間為新冠病毒感染常態(tài)化防控期間，由于人群普遍易感，無明顯季節(jié)性，且疫情常態(tài)化防控期間醫(yī)院特需門診以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)約為主，特需門診工作量受疫情防控影響較小?？傮w來看，特需門診開設(shè)護(hù)理咨詢對(duì)門診量、復(fù)診量和患者滿意度有積極作用。

3.2 改進(jìn)措施

護(hù)理咨詢對(duì)我院門診量、復(fù)診量、預(yù)約量、滿意度均有積極作用，并且能縮短現(xiàn)場(chǎng)咨詢指導(dǎo)時(shí)間提高就診效率，并且護(hù)理咨詢對(duì)不同科室門診量及不同年齡段、不同文化程度患者的就診量增加均有積極意義，為了進(jìn)一步提升護(hù)理咨詢的質(zhì)量和患者就診的效率和滿意度，可以采取以下措施。

3.2.1 掛號(hào)渠道全面準(zhǔn)確告知患者：對(duì)于初診掛號(hào)難不容易掛上號(hào)的專家，護(hù)理咨詢?nèi)藛T可以告知患者我院公眾號(hào)里增加了專家號(hào)源。對(duì)于復(fù)診的患者在就診后擔(dān)心下次掛號(hào)問題，護(hù)理咨詢?nèi)藛T可提醒其就診后及時(shí)預(yù)約下一次掛號(hào)。對(duì)于年齡≥60 歲的老人，護(hù)理咨詢?nèi)藛T可告知患者我院開通了綠色通道，方便老年人就診，以實(shí)現(xiàn)護(hù)理咨詢的最大效益化。

3.2.2 構(gòu)建整潔舒適的就診環(huán)境：護(hù)理咨詢?nèi)藛T應(yīng)為患者提供整潔、舒適的就診環(huán)境，在特需門診的候診區(qū)域擺放一些健康宣教資料，在候診區(qū)增加純凈水與一次性水杯、針線盒、地圖等。增設(shè)接待區(qū)、候診區(qū)、休息區(qū)，并擺放一些綠植與盆景。為行動(dòng)不便的患者準(zhǔn)備輪椅，使患者得到心理上的安慰和滿足，以此提高患者的滿意度。

3.2.3 提升護(hù)理咨詢?nèi)藛T專業(yè)技能：護(hù)理咨詢?nèi)藛T應(yīng)具備較強(qiáng)的溝通能力、洞察力、責(zé)任意識(shí)、專業(yè)知識(shí)技能及良好的工作態(tài)度。在患者進(jìn)入特需門診后，護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)為患者進(jìn)行指引，并且運(yùn)用規(guī)范性語言，主動(dòng)詢問患者有何需求，為患者提供針對(duì)性的護(hù)理服務(wù)?；颊咴诰驮\的全過程中，護(hù)理人員主動(dòng)為患者實(shí)施導(dǎo)診和分診服務(wù)，避免患者因?yàn)閷?duì)醫(yī)院環(huán)境不熟悉，耽誤患者就診。護(hù)理人員要為患者進(jìn)行細(xì)節(jié)指引，并在患者繳費(fèi)時(shí)予以指導(dǎo)。

3.2.4 制訂及實(shí)施全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理咨詢服務(wù)：①熱情接待患者：對(duì)進(jìn)入特需門診的患者，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)、熱情地接待患者。②指導(dǎo)患者掛號(hào)：對(duì)已經(jīng)預(yù)約沒有繳費(fèi)的患者指導(dǎo)患者在掛號(hào)窗口或自助機(jī)上繳費(fèi)。對(duì)已經(jīng)在預(yù)約平臺(tái)上交過費(fèi)的患者告知直接就診。③正確分診：護(hù)理人員需充分運(yùn)用自身的專業(yè)知識(shí)為患者提供準(zhǔn)確的分診，縮短就診時(shí)間。④引導(dǎo)患者繳費(fèi)、取藥：可有效縮短患者繳費(fèi)后的就醫(yī)等待時(shí)間。⑤用藥指導(dǎo)：由專人為患者提供藥物咨詢服務(wù)。⑥優(yōu)先復(fù)診：讓復(fù)診患者提前在網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)。并且提供電話咨詢服務(wù)，讓患者按預(yù)約時(shí)間復(fù)診，有利于縮短患者的候診時(shí)間。⑦切實(shí)落實(shí)全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理咨詢服務(wù)：護(hù)理人員在下班前必須要到其他診室跟進(jìn)是否還有患者未完成全過程診療工作，保證每一位患者都完成診療過程才能離開。⑧提高護(hù)理人員的信息技術(shù)能力：信息技術(shù)在醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)中得到廣泛應(yīng)用，特需門診的護(hù)理咨詢?nèi)藛T需要掌握信息技術(shù)的應(yīng)用，主要內(nèi)容是幫助患者使用身份證完成實(shí)名注冊(cè)，綁定醫(yī)院公眾號(hào)及小程序，提供護(hù)理咨詢等相關(guān)信息［4-6］。對(duì)復(fù)診者進(jìn)行“100%預(yù)約”，初診者預(yù)約后系統(tǒng)將信息自動(dòng)轉(zhuǎn)入特需門診護(hù)理咨詢臺(tái)，護(hù)士對(duì)其進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)、分診、推薦并預(yù)約專家，根據(jù)患者咨詢保健需求，對(duì)其提供相應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)。⑨規(guī)范舒適護(hù)理：合理控制好就診環(huán)境的溫濕度，并設(shè)置良好的就醫(yī)環(huán)境，同時(shí)有護(hù)理人員全程陪診，以提高患者的舒適度［7］。⑩定期向患者發(fā)放并回收護(hù)理咨詢調(diào)查問卷，對(duì)咨詢過程中存在的問題，征求患者及家屬的意見，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的地方，要予以鼓勵(lì)，對(duì)于存在的問題，要及時(shí)的予以糾正［8］。

特需門診在醫(yī)院整體服務(wù)中具有一定特殊性，通過科學(xué)的提高護(hù)理咨詢服務(wù)，能夠?yàn)榛颊咛峁┛茖W(xué)便捷、優(yōu)質(zhì)且人性化的服務(wù)，使其在品位、層次、條件以及規(guī)格等方面顯著優(yōu)于普通門診服務(wù)［9］。通過分時(shí)段就診方式，可有效緩解就診秩序，縮短候診時(shí)間，延長就診時(shí)間，提升就診質(zhì)量。同時(shí)特需門診的護(hù)理咨詢服務(wù)內(nèi)容以及要求的復(fù)雜程度都要高于普通門診。本研究在實(shí)際服務(wù)中嚴(yán)格按照相關(guān)要求開展工作，發(fā)現(xiàn)開展護(hù)理咨詢后特需門診就診效率、復(fù)診量及滿意度均得到提升，并且不同年齡段及不同文化程度患者對(duì)特需門診專家及擅長病種的了解程度增加，各科室就診量均有提升。結(jié)合患者情況制訂比較適合的就診方案，便于護(hù)理人員了解患者的心理狀態(tài)，對(duì)各類資源進(jìn)行有效利用，加強(qiáng)患者與護(hù)理人員、醫(yī)生之間的交流，更為全面地掌握患者的信息［10］，從而為患者提供針對(duì)性更強(qiáng)的護(hù)理咨詢服務(wù)，滿足患者的就診需求。

利益沖突聲明：作者聲明本文無利益沖突。