摘要：針對(duì)制造型企業(yè)流程管理能力不足的問題，研究將DMAIC［界定（Define）、測(cè)量（Measure）、分析（Analyze）、改進(jìn)（Improve）、控制（Control）］模型引入流程管理優(yōu)化領(lǐng)域，構(gòu)建實(shí)施流程管理優(yōu)化的5個(gè)階段，以Z制造型企業(yè)為案例進(jìn)行調(diào)研分析，測(cè)量其在執(zhí)行力、效率和理念3個(gè)維度的西格瑪水平，并提出改進(jìn)建議，對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估。研究結(jié)果顯示，DMAIC模型在優(yōu)化制造型企業(yè)流程管理方面具有顯著效果，能有效提升組織流程管理能力。

關(guān)鍵詞：DMAIC模型；精益六西格瑪；制造型企業(yè)；流程管理

中圖分類號(hào)：F270.7""""""" 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A"""""" 文章編號(hào)：1674-0688（2024）01-0061-05

0 引言

當(dāng)前，企業(yè)的精細(xì)化管理水平不斷提高。為承接公司戰(zhàn)略、解決流程分散、提高業(yè)務(wù)響應(yīng)效率等，許多企業(yè)都引入了流程管理的思想與方法，建立健全內(nèi)部流程體系以提升資源管理能力、提高業(yè)務(wù)響應(yīng)效率、規(guī)范管理秩序，保證戰(zhàn)略落地，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中打造出獨(dú)具特色的管理模式［1］。同時(shí)，隨著制造業(yè)的發(fā)展，各職能部門之間的接口與發(fā)展要求漸行漸遠(yuǎn)，導(dǎo)致組織內(nèi)部不斷出現(xiàn)扯皮、推諉的現(xiàn)象。因此，很多制造型企業(yè)的管理模式開始從職能管理轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒坦芾怼?/p>

目前，許多制造型企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了流程管理的重要性，但一部分企業(yè)在流程管理過程中存在一些問題，管理效果甚微，具體表現(xiàn)如下：一是企業(yè)制定了大量的流程管理內(nèi)容，但未建立明確的流程架構(gòu)與系統(tǒng)化的分級(jí)管理模式；二是企業(yè)開展的流程管理與實(shí)際業(yè)務(wù)脫節(jié)，導(dǎo)致制度與執(zhí)行出現(xiàn)“兩張皮”現(xiàn)象；三是對(duì)優(yōu)化方法及工具的應(yīng)用不足，使流程得不到改進(jìn)和優(yōu)化，導(dǎo)致企業(yè)流程管理能力低下。實(shí)踐證明，精益六西格瑪具備有效的業(yè)務(wù)改進(jìn)功能與豐富的管理創(chuàng)新理論，已廣泛應(yīng)用在各行各業(yè)［2］。因此，采用六西格瑪改進(jìn)模型——DMAIC模型對(duì)組織的流程管理進(jìn)行優(yōu)化具有重要意義。本文將DMAIC模型引入流程管理優(yōu)化領(lǐng)域，對(duì)提高企業(yè)流程執(zhí)行效率、更新流程管理理念以及助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展至關(guān)重要。

1 DMAIC模型及其實(shí)施步驟

1.1 六西格瑪改進(jìn)模型——DMAIC

DMAIC模型是基于數(shù)十年來TQM（全面質(zhì)量管理）的發(fā)展和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生的。DMAIC模型強(qiáng)調(diào)以客戶（外部和內(nèi)部）為中心，并將持續(xù)改進(jìn)與顧客滿意、組織經(jīng)營(yíng)目標(biāo)緊密結(jié)合，強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)的語(yǔ)言對(duì)產(chǎn)品或過程績(jī)效進(jìn)行描述，基于數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，并充分運(yùn)用定量分析和統(tǒng)計(jì)思想［3］。DMAIC模型的界定、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制5個(gè)步驟是一個(gè)有機(jī)整體，相輔相成。

1.2 基于DMAIC模型實(shí)施企業(yè)流程管理優(yōu)化的階段

結(jié)合DMAIC模型的5個(gè)步驟，將企業(yè)流程管理的優(yōu)化分為以下3個(gè)階段：①界定階段。識(shí)別企業(yè)流程管理問題，明確管理目標(biāo)與優(yōu)化原則。②測(cè)量階段。以數(shù)據(jù)為依托，采用分析工具測(cè)量流程管理在執(zhí)行、效率和理念3個(gè)維度的西格瑪水平。③分析階段。借助魚骨圖等工具確定要因。④改進(jìn)階段。根據(jù)要因提出改進(jìn)措施，使流程管理過程中的缺陷降至最少。⑤控制階段。對(duì)改進(jìn)成果進(jìn)行固化，尋求進(jìn)一步提高管理改進(jìn)效果的方法。

2 DMAIC模型與企業(yè)流程管理的融合

2.1 企業(yè)流程管理與DMAIC模型的聯(lián)系

企業(yè)流程管理包括流程管理制度、流程挖掘和梳理、流程開發(fā)和實(shí)施、流程執(zhí)行、流程監(jiān)管、流程優(yōu)化等內(nèi)容。制造型企業(yè)的流程管理是以產(chǎn)品需求為導(dǎo)向，以提升客戶價(jià)值為目的，不斷提升組織價(jià)值創(chuàng)造能力的管理方法。六西格瑪是一種精益求精的管理思想，它要求組織從客戶角度思考產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)，采用科學(xué)的方式實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品“零缺陷”，從而大幅度降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

盡管二者的應(yīng)用領(lǐng)域有所不同，但企業(yè)流程管理與DMAIC模型都強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，以改善和提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，以降本增效為最終落腳點(diǎn)，具有一定的聯(lián)系。

2.2 引入DMAIC模型優(yōu)化流程管理的可行性

組織在運(yùn)行過程中應(yīng)用DMAIC；旨在減少無增值活動(dòng)，縮短產(chǎn)品或業(yè)務(wù)運(yùn)行周期，提高流程效率與客戶滿意度，從而增加企業(yè)收益［4］。由于DMAIC模型與企業(yè)實(shí)施流程管理優(yōu)化的落腳點(diǎn)一致，因此將DMAIC模型引入流程管理領(lǐng)域，將有助于制造型企業(yè)在流程管理優(yōu)化中探索出更高效的路徑。

3 Z制造型企業(yè)實(shí)施流程管理優(yōu)化的實(shí)踐

3.1 Z制造型企業(yè)介紹

Z制造型企業(yè)當(dāng)前已建立全面的流程架構(gòu)與對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，并在生產(chǎn)、質(zhì)量、工藝、成本等各方面制定了相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程與管理制度。經(jīng)前期審核發(fā)現(xiàn)，影響Z制造型企業(yè)流程管理優(yōu)化的因素有執(zhí)行、效率和理念等。為適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境，提高組織的協(xié)同效率，Z制造型企業(yè)亟須引入DMAIC模型，提高其整體流程管理能力，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理和數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

3.2 界定階段

界定階段主要是明確Z制造型企業(yè)在流程管理方面的問題，確定管理目標(biāo)和優(yōu)化原則等關(guān)鍵因素。

（1）流程管理優(yōu)化的目標(biāo)。根據(jù)Z制造型企業(yè)的流程管理現(xiàn)狀，將其優(yōu)化目標(biāo)設(shè)立為提升流程管理執(zhí)行力、提高流程管理執(zhí)行力、更新流程管理理念、增強(qiáng)員工的流程管理能力、實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)。

（2）流程管理優(yōu)化的原則。企業(yè)實(shí)施流程管理優(yōu)化時(shí)，需遵循以下4個(gè)原則：一是以客戶需求為中心。DMAIC模型利用以顧客為中心的價(jià)值觀審視企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)，最大限度地滿足客戶需求。在流程管理過程中，管理者需挖掘客戶的真正需求，對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行需求差異性分析，構(gòu)建實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的端到端流程。二是以價(jià)值創(chuàng)造為導(dǎo)向。DMAIC模式認(rèn)為有價(jià)值的活動(dòng)是能為顧客增加效用且被顧客承認(rèn)的活動(dòng)，在流程管理過程中，流程規(guī)劃、設(shè)計(jì)等活動(dòng)要從客戶角度分析每一個(gè)活動(dòng)的必要性，減少流程中的非增值活動(dòng)。三是以持續(xù)變革為手段。六西格瑪管理模式在于對(duì)過程進(jìn)行突破性的改進(jìn)和創(chuàng)新，使過程趨于目標(biāo)值并減少波動(dòng)，在流程管理過程中，管理者要對(duì)流程進(jìn)行持續(xù)、高效的跟蹤與改進(jìn)，以提高流程應(yīng)對(duì)環(huán)境變化的靈活性，有效提高流程操作效率，讓流程具有彈性解決問題的能力。四是以獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為戰(zhàn)略。DMAIC模型的本質(zhì)是通過管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新構(gòu)建組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力。有效的流程可以規(guī)范員工作業(yè)，推動(dòng)組織有效運(yùn)行，提高組織戰(zhàn)略執(zhí)行力，支撐組織戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，有利于組織提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)［5］。

3.3 測(cè)量階段

測(cè)量階段主要是明確Z制造型企業(yè)流程管理問題的維度與指標(biāo)，并利用工具測(cè)量其西格瑪水平以及對(duì)管理水平的影響程度，為本文的研究提供數(shù)據(jù)支撐。

（1）確定測(cè)量指標(biāo)。根據(jù)前期調(diào)研與核查結(jié)果，將影響Z制造型企業(yè)流程管理水平的因素總結(jié)為執(zhí)行力、效率和理念3個(gè)維度，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行細(xì)化，將其分為流程規(guī)劃、流程建設(shè)、流程宣貫與培訓(xùn)、流程推行、業(yè)務(wù)流程信息化、流程要素檢查、流程建設(shè)情況分析、流程遵從性檢查、流程更新維護(hù)、流程評(píng)價(jià)10個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

（2）確定測(cè)量方法。本文采用調(diào)研法，通過走訪Z制造型企業(yè)，與其流程相關(guān)的20余位業(yè)務(wù)人員進(jìn)行訪談，對(duì)流程管理運(yùn)行維度下的各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，通過匯總計(jì)算得到10個(gè)二級(jí)指標(biāo)的平均分（見表1），以此測(cè)量Z制造型企業(yè)流程管理運(yùn)行的六西格瑪水平。

西格瑪是用來衡量一組數(shù)據(jù)偏離均值程度的統(tǒng)計(jì)量，西格瑪水平的高低代表組織是否能夠滿足顧客要求。依據(jù)西格瑪水平換算表可得出流程管理指標(biāo)體系相對(duì)應(yīng)的西格瑪水平：執(zhí)行力維度的西格瑪水平為1.96，效率維度的西格瑪水平為1.90，理念維度的西格瑪水平為2.02。根據(jù)以上結(jié)果可以看出，Z制造型企業(yè)流程管理的執(zhí)行力、效率、理念3個(gè)維度的西格瑪水平較低，理念維度的目標(biāo)完成度相比其他兩項(xiàng)較高，整體的流程管理能力具有較大的進(jìn)步空間。

3.4 分析階段

分析階段主要是依據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)一步確定流程管理過程中的關(guān)鍵影響因素及其影響程度，明確后續(xù)的改進(jìn)措施。

（1）流程管理執(zhí)行力分析。調(diào)研結(jié)果顯示，Z制造型企業(yè)在流程管理執(zhí)行力方面的表現(xiàn)為中等水平，目標(biāo)完成度為67.7%。圖1為流程管理執(zhí)行雷達(dá)圖，分析圖1可知，流程規(guī)劃、流程要素檢查和流程建設(shè)情況分析3個(gè)方面的執(zhí)行得分較低。結(jié)合調(diào)研情況可知，Z制造型企業(yè)在流程管理執(zhí)行力方面的問題可以歸結(jié)為流程規(guī)劃性不強(qiáng)和缺乏對(duì)流程運(yùn)行及建設(shè)情況的常規(guī)性檢查，導(dǎo)致流程管理執(zhí)行力不夠。

（2）流程管理效率分析。調(diào)研結(jié)果顯示，Z制造型企業(yè)的流程管理效率較低，目標(biāo)完成度為65.5%。圖2為流程管理效率雷達(dá)圖，分析圖2可知，流程宣貫與培訓(xùn)、流程要素檢查和流程更新維護(hù)3個(gè)方面的效率得分較低。結(jié)合調(diào)研情況可知，Z制造型企業(yè)在流程管理效率方面的問題可以歸結(jié)為流程宣貫工作不到位、流程未與實(shí)際業(yè)務(wù)同步更新和優(yōu)化，導(dǎo)致組織的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)低效，影響組織流程管理能力的提升。

（3）流程管理理念分析。調(diào)研結(jié)果顯示，Z制造型企業(yè)在流程管理理念方面水平較高，目標(biāo)完成度為69.7%。圖3為流程管理理念雷達(dá)圖，分析圖3可知，流程建設(shè)、流程宣貫與培訓(xùn)的得分較低。結(jié)合調(diào)研情況可知，Z制造型企業(yè)在流程管理理念方面的問題可以歸結(jié)為組織成員對(duì)前期流程建設(shè)與流程介紹的認(rèn)同感不夠，導(dǎo)致組織流程經(jīng)營(yíng)理念不強(qiáng)，影響組織價(jià)值創(chuàng)造能力的提升。

（4）流程管理問題分析魚骨圖。魚骨圖是一個(gè)非定量工具，是一種透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法，可以幫助研究者快速找出引起問題的根本原因。為更直觀地展示產(chǎn)生流程管理問題的原因，基于執(zhí)行力、效率、理念3個(gè)維度形成流程管理問題魚骨圖，對(duì)影響流程管理的各個(gè)維度因素進(jìn)行分析（見圖4）。

3.5 改進(jìn)階段

改進(jìn)階段主要根據(jù)分析階段得到的Z制造型企業(yè)流程管理問題，尋找最優(yōu)解決方案并制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，使流程管理過程中的問題降至最少。依據(jù)流程管理優(yōu)化魚骨圖（見圖5），提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

（1）加大流程管理執(zhí)行力度。首先，完善流程管理執(zhí)行體系，打造流程規(guī)劃—流程建設(shè)—流程運(yùn)行—流程維護(hù)—流程評(píng)價(jià)—流程改進(jìn)的管理模式，不斷優(yōu)化管理流程，促進(jìn)流程管理良性循環(huán)。其次，根據(jù)組織實(shí)際運(yùn)行情況引入流程績(jī)效。流程管理的意義是為客戶創(chuàng)造更高的價(jià)值，管理者可以從流程績(jī)效中找出制約業(yè)務(wù)執(zhí)行的關(guān)鍵點(diǎn)并加以改善，進(jìn)而提高流程管理能力，更好地為客戶服務(wù)。

（2）提升流程管理效率。首先，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)對(duì)流程進(jìn)行分析評(píng)估，去除冗余環(huán)節(jié)、簡(jiǎn)化操作步驟、減少人力浪費(fèi)及提高流程管理效率。其次，加強(qiáng)流程培訓(xùn)工作，強(qiáng)化相關(guān)業(yè)務(wù)人員對(duì)流程管理的認(rèn)識(shí)和理解，增強(qiáng)其操作流程的意識(shí)和能力，從而推動(dòng)流程管理的有效實(shí)施和運(yùn)行。最后，加強(qiáng)內(nèi)部溝通和協(xié)作，建立跨部門的溝通渠道和協(xié)作機(jī)制，促進(jìn)信息共享和流程協(xié)同，避免信息斷層和流程瓶頸，提高流程管理效率。

（3）更新流程管理理念。首先，組織成員要樹立正確的流程管理意識(shí)，每個(gè)人、每個(gè)崗位都要參與流程管理，讓員工成為流程的制定者，而不是旁觀者。其次，清晰分解流程管理責(zé)任，提高流程與業(yè)務(wù)的適配度。最后，加強(qiáng)流程建設(shè)、開展月度流程宣傳與培訓(xùn)等例行工作，讓正確的流程管理理念深入員工日常工作，共同提高組織流程管理效果。

3.6 控制階段

控制階段是對(duì)改進(jìn)階段的成果進(jìn)行固化，通過有效的監(jiān)測(cè)方法維持過程改進(jìn)的成果，并尋求進(jìn)一步提高管理改進(jìn)效果的方法。

在引入DMAIC模型實(shí)施流程管理優(yōu)化3個(gè)月后，重新對(duì)Z制造型企業(yè)的流程管理的執(zhí)行力、效率和理念3個(gè)維度及10個(gè)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，整理20余位業(yè)務(wù)人員的訪談?dòng)涗?，匯總計(jì)算出10個(gè)指標(biāo)的平均分（見表2）。

依據(jù)西格瑪水平換算表可得出優(yōu)化后的指標(biāo)體系所對(duì)應(yīng)的西格瑪水平：執(zhí)行力維度的西格瑪水平為2.10，效率維度的西格瑪水平為2.08，理念維度的西格瑪水平為2.17。與優(yōu)化前相比，Z制造型企業(yè)的流程管理執(zhí)行力、效率與理念3個(gè)維度的目標(biāo)完成度均有所提高，西格瑪水平得到了提高，流程管理過程滿足質(zhì)量要求的能力顯著提升，有效地推動(dòng)了流程管理的實(shí)施。

為保證改進(jìn)效果，組織必須建立相應(yīng)的評(píng)估和激勵(lì)機(jī)制［6］，將成功經(jīng)驗(yàn)納入現(xiàn)有管理體系，建立過程控制系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)流程管理能力的穩(wěn)步提升。①建立響應(yīng)計(jì)劃。在流程管理優(yōu)化行動(dòng)中，一旦發(fā)現(xiàn)管理方式或技術(shù)問題，應(yīng)立即采取相應(yīng)的措施，如更新現(xiàn)有流程、引入新的技術(shù)等，通過不斷優(yōu)化組織現(xiàn)有流程，提高其管理效率和質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。②形成程序文件。組織不能僅滿足于優(yōu)化行動(dòng)取得的短期成功，應(yīng)貫徹持續(xù)改進(jìn)理念，將取得良好改進(jìn)效果的措施形成標(biāo)準(zhǔn)化文件，如表單、報(bào)告、規(guī)章制度等，以維持流程管理改進(jìn)成果。③持續(xù)評(píng)估管理過程。組織需要建立一個(gè)持續(xù)的評(píng)估和監(jiān)控系統(tǒng)，以評(píng)估流程管理改進(jìn)的效果，如制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、定期收集數(shù)據(jù)和進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。此外，需要建立培訓(xùn)和信息共享機(jī)制，確保員工的能力不斷提高、經(jīng)驗(yàn)持續(xù)增長(zhǎng)。

4 結(jié)語(yǔ)

制造型企業(yè)流程管理是一項(xiàng)復(fù)雜的管理工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理中的問題并進(jìn)行分析，實(shí)行相應(yīng)的整改措施并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，有助于規(guī)范企業(yè)流程管理，更好地滿足客戶需求，驅(qū)動(dòng)組織變革。本文將DMAIC模型應(yīng)用于制造型企業(yè)流程管理優(yōu)化中，以Z制造型企業(yè)為研究對(duì)象，通過分析Z制造型企業(yè)在流程管理中的問題，運(yùn)用調(diào)研法測(cè)量流程管理3個(gè)維度的西格瑪水平并進(jìn)行問題分析，提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，利用固化手段維持改進(jìn)成果。結(jié)果表明，引入DMAIC模型優(yōu)化企業(yè)流程管理具有一定的可行性，可以使企業(yè)流程管理能力得到提升。由于調(diào)研過程受時(shí)間與范圍的限制，因此后續(xù)可進(jìn)一步跟蹤研究模型的實(shí)效性。

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【作者簡(jiǎn)介】柳佳瑤，女，山西運(yùn)城人，碩士，工程師，研究方向：企業(yè)流程管理；陳婷婷，女，山東聊城人，內(nèi)訓(xùn)師、技師，研究方向：綜合行政管理；孫欣良，男，山東日照人，綜合管理主管，高級(jí)技師，研究方向：企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理。

【引用本文】柳佳瑤，陳婷婷，孫欣良.基于DMAIC模型的制造型企業(yè)流程管理優(yōu)化研究［J］.企業(yè)科技與發(fā)展，2024（1）：61-64，73.