唐詩琴 文艷霞

2024年2月15日，河南許昌胖東來被曝一員工在試吃后，將未經(jīng)清洗的筷子重新放回鍋內(nèi)攪拌。事發(fā)次日，胖東來果斷對該員工進行了開除處理。勞動法專業(yè)委員會執(zhí)行主任洪桂彬律師表示：“開除對勞動者而言是企業(yè)給出的最重的處罰措施。”盡管后續(xù)胖東來在大眾的建議下，經(jīng)過民主決議對該員工重新進行了處罰，但從一開始的嚴格處理不難看出，公司對此類事件零容忍的態(tài)度。

一直以“充滿人情味”“溫暖”等企業(yè)文化著稱的胖東來，在關(guān)乎產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的問題上，展現(xiàn)了不容妥協(xié)的嚴格要求。這在短期內(nèi)可能顯得絕情，但從長遠來看，無疑是維護企業(yè)聲譽和顧客權(quán)益的明智之舉。

這種在“人情經(jīng)營”和“絕情管理”之間的恰當平衡，展現(xiàn)了胖東來獨特的管理哲學(xué)，幫助其在商業(yè)上取得了巨大的成功。

企業(yè)愛護員工，員工服務(wù)顧客

胖東來“人情經(jīng)營”的精髓在于，將服務(wù)意識與企業(yè)的經(jīng)營管理深度融合。服務(wù)意識不僅停留在顧客層面，更延伸到了員工層面，構(gòu)筑了一種為人民服務(wù)的大格局。正是這種以人為本的經(jīng)營理念，使胖東來得到了員工和顧客的共同支持，形成了“得道多助”的良好局面。

服務(wù)精神融入員工管理：把員工變成自己人

二流企業(yè)讓顧客滿意，一流企業(yè)讓員工滿意。當員工信任并愛上一個企業(yè)時，其在服務(wù)顧客時自然也會傳遞出真誠的愛意。許多以服務(wù)為核心的企業(yè)雖然能為顧客提供無微不至的服務(wù)，但對待員工卻鮮少懷有服務(wù)意識。然而，胖東來在管理員工的過程中也貫徹服務(wù)精神，致力于為員工創(chuàng)造美好、幸福的生活。

其一，在“真金白銀”上絕不虧待，力求優(yōu)待。胖東來不含“五險”和分紅的基本薪資，就已經(jīng)是許昌當?shù)仄骄べY的1.5倍到2倍，員工實際到手的報酬超過7000元，保潔人員也不例外，而當?shù)仄渌麊挝槐崋T的月薪只有兩三千元。除此之外，情人節(jié)、中秋節(jié)會發(fā)慰問金，結(jié)婚、生孩子會發(fā)賀金，不僅在節(jié)假日給予員工關(guān)懷，在其人生的重要節(jié)點也會給予支持。同時公司還設(shè)有各種獎項，如“見義勇為獎”“發(fā)明創(chuàng)造獎”，甚至還有“委屈獎”，即員工按正常流程工作時受到委屈，即可獲得500元到5000元不等的獎金，有網(wǎng)友戲稱“委屈獎比我工資還高”。這種高薪酬的待遇甚至引發(fā)了部分同行的質(zhì)疑和抵制，認為會給企業(yè)贏利帶來壓力。但胖東來用行動和堅持證明，善待員工與追求利潤并不沖突。

其二，關(guān)注員工的個人追求和精神世界。于東來希望公司對于員工來說不僅是一份謀生的工作，更是學(xué)習(xí)進步的學(xué)校。因此，他十分重視員工的成長，希望員工在工作之余還能實現(xiàn)個人價值，不僅花費600萬元打造員工專屬書店，為員工提供豐富的學(xué)習(xí)資源，還會出資支持員工在外學(xué)習(xí)進修。保安桓壘成就是在公司的支持下，前往武漢大學(xué)進修珠寶專業(yè)，成功取得了珠寶鑒定師資格證，現(xiàn)擔(dān)任胖東來壘成工藝品銷售經(jīng)營部的法定代表人，以及胖東來唯初珠寶有限公司股東。

為了讓每一位員工都能感受到自己工作的價值，胖東來還專門匯編了由員工撰寫的內(nèi)部資料《愛的路上——釋放溫暖的力量》，收錄員工們在工作中的真實故事和深刻思考，如生鮮區(qū)銷售員閏順崢一次賣鯽魚的經(jīng)歷帶來的服務(wù)創(chuàng)新，這讓員工們意識到，在胖東來大家在共同完成一份有意義的工作，為公司的發(fā)展貢獻自己的力量。

于東來曾說：“看到員工往那兒一站，對顧客說‘歡迎光臨，我心里就特別難受?！币粋€企業(yè)的掌門人對員工有這樣的感同身受，說明他真正將企業(yè)視作家庭，將員工看作家人。

胖東來在員工管理中融入服務(wù)精神，將人力看作整體經(jīng)營中的“資源項”而非“成本項”，通過真誠的付出讓員工舒心、安心和暖心。也正是這種做法，讓員工保持了良好積極的工作狀態(tài)，全身心地投入為顧客服務(wù)的工作中，為其帶來賓至如歸的體驗。

回饋精神融入日常運營：把顧客當成自己人

胖東來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)一直是其獨步市場的核心賣點之一，那么，它的服務(wù)到底好在哪里？為什么顧客交口稱譽？一方面是細致周到，另一方面是胖東來將“利他”放在“利我”之上，讓顧客感受到超出期望的回饋以及情感上的滿足。

其一，免費的增值服務(wù)增強顧客獲得感。胖東來在顧客的消費過程中，提供了一系列免費的額外服務(wù)，讓其產(chǎn)生“我花錢但我賺了”的感受。為了讓顧客逛得舒心自在，會在夏日為顧客送上礦泉水和冰塊，會幫有寵物的顧客照顧寵物。針對不同的營業(yè)部門，還會提供專項服務(wù)，如珠寶鑒定、中藥加工、視力檢查、電器安裝等。周到的服務(wù)讓人暖心，讓顧客有強烈的獲得感。

其二，拓寬服務(wù)場景，在購物場景之外持續(xù)服務(wù)顧客。胖東來不但在商場內(nèi)滿足顧客需求，更是將服務(wù)延伸到了商場外，在貨架上設(shè)置“缺貨登記表”，供顧客登記超出商場供應(yīng)范圍的商品，為其提供單獨訂購服務(wù)，并以原價售出。同時，胖東來還借細致的售后為顧客提供持續(xù)服務(wù)，除了基本的售后項目，如上門退換貨、維修安裝等，面對超出商場責(zé)任范圍的事件，胖東來同樣也會給予相應(yīng)關(guān)懷。有位女士在胖東來的母嬰室，出于自身原因?qū)е潞⒆颖皇澄餇C到，胖東來不僅在當時馬上提出要帶孩子檢查，后續(xù)還不斷致電咨詢孩子的情況。通過這種連續(xù)性的服務(wù)，胖東來讓顧客在場景外也能體驗到用心。

其三，在經(jīng)營中營造公益感，感受企業(yè)非營利的付出。在特殊時期，胖東來根據(jù)社會實際情況靈活調(diào)整經(jīng)營模式，如疫情期間所有蔬菜以進價售賣，還暫停了地下停車場的收費，以減輕顧客的經(jīng)濟負擔(dān)。在日常經(jīng)營中，胖東來時刻關(guān)注社會需求，不僅服務(wù)顧客，還服務(wù)社會，如在降雨時為路人撐傘、發(fā)放一次性雨衣，在商場外設(shè)置環(huán)衛(wèi)工人愛心驛站等。顧客群體是社會的一部分，胖東來通過擴大服務(wù)范圍回饋社會，讓顧客感受到商業(yè)交易之外的關(guān)懷。

胖東來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是基于回饋理念的一種綜合體現(xiàn)，讓顧客感受到被視為“自己人”的關(guān)懷與照顧，從而與其建立更為親密的信任關(guān)系。

審慎把控定規(guī)范，嚴管三方守底線

胖東來一面堅持溫暖、愛的企業(yè)文化，一面建立嚴密堅固的內(nèi)部管理體系，對于工作嚴格要求，對待問題絕不敷衍，確保了企業(yè)的高效運行和品質(zhì)保障。

對商品的嚴選

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)好比盾牌上的金邊，顧客購買盾牌是圖它的堅固，好看的金邊只是加分項。對于胖東來來說，產(chǎn)品才是其作為零售企業(yè)的核心競爭力。胖東來堅持“優(yōu)中選優(yōu)”選品原則，通過對供貨商品的嚴格篩選，為顧客提供了與價格相匹配的高質(zhì)量產(chǎn)品，成功塑造了品質(zhì)卓越的認知標簽。

其一，胖東來制訂并執(zhí)行了嚴格的選品標準。哪怕是非標準化生產(chǎn)的生鮮蔬果，也會有明確的要求。以A級果泰國金枕榴蓮為例，要求榴蓮的出肉率不低于35%、肉瓣為4房以上、糖度值約為25.5。并且胖東來還擁有獨立的食品安全檢測中心，檢測覆蓋蔬菜、水果、肉類、熟食、水產(chǎn)等多種品類。這種嚴格的把關(guān)制度使胖東來的商品具有極高的認可度和極大的吸引力，經(jīng)常出現(xiàn)為一個榴蓮排隊1小時的盛況，甚至衍生了大量的代購。

其二，對已上架的商品保持監(jiān)測。一旦商品出現(xiàn)負面消息或質(zhì)量問題，胖東來會立即采取應(yīng)對措施，確保顧客能購買到高品質(zhì)、無瑕疵的商品。2021年，元氣森林因在乳茶產(chǎn)品的包裝上混淆“0糖”和“0蔗糖”的區(qū)別引發(fā)公眾爭議。事發(fā)后胖東來將元氣森林的所有產(chǎn)品全線下架，直到元氣森林更正包裝后才重新上架。類似的事件還有“一瓶醬油滴漏全線下架整改”和“價格爭議召回東北農(nóng)嫂甜玉米”等。這種嚴格的監(jiān)管機制表明了公司對品質(zhì)的堅守，為顧客提供了可靠的保障。

胖東來憑借對商品的嚴格篩選與把控，成功與消費者建立了堅實的信任基礎(chǔ)。這種信任不僅僅來自產(chǎn)品的質(zhì)量，更來自胖東來始終堅守的商業(yè)道德和對消費者利益的高度重視。

對員工的嚴格要求

員工是企業(yè)與顧客之間的橋梁，他們與顧客的每一次接觸都是企業(yè)形象的直接展示，關(guān)系到企業(yè)聲譽和顧客滿意度。因此，胖東來對于員工的專業(yè)素養(yǎng)和工作態(tài)度有著嚴格的要求，力求將每一項工作都精細化、專業(yè)化。

其一，胖東來制訂了詳盡的管理制度與工作手冊。通過標準化的操作程序，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)量化成具體可操作的細節(jié)。《許昌市胖東來商貿(mào)集團有限公司各項管理制度》對經(jīng)營的各個維度和細節(jié)之處都進行了把控，為每位員工的日常工作提供了明確的指導(dǎo)。其中關(guān)于服務(wù)違紀的規(guī)定就詳細到：在拿、遞、展示、介紹商品時，不能使用“不要摸”“別弄臟”“很貴的”“不要挑了”“不知道”“這不歸我管”等不恰當?shù)挠谜Z。甚至連賣魚都有200多字的SOP（標準作業(yè)程序），打撈、宰殺、清理等各個環(huán)節(jié)，都有明確的操作要求。這種精細化的制度要求，為員工能夠提供高品質(zhì)且一致的服務(wù)給予了基本保障。

胖東來的保潔員為什么能媲美專業(yè)的保潔公司？大家看到的是保潔員蹲在地上一塊一塊擦地磚的認真仔細，認為這只是高薪酬帶來的高覺悟，看不到的是胖東來200多頁的保潔實操手冊，不僅有工作流程，還有各項工具的使用方法、各類清潔劑的屬性等知識型內(nèi)容。這既是一本工作實操手冊，也是一本學(xué)習(xí)手冊，而這樣的手冊胖東來共有425種。胖東來通過科學(xué)的培訓(xùn)和嚴格的要求，成功打造了一支高素質(zhì)、高服務(wù)質(zhì)量的員工隊伍。

其二，胖東來建立了內(nèi)外聯(lián)合的監(jiān)督制度。要求內(nèi)部管理層對員工進行嚴格監(jiān)督的同時，還積極引導(dǎo)顧客參與，將顧客的真實感受作為工作質(zhì)量評估的一部分，在官網(wǎng)、公眾號、微博上開通了意見反饋渠道，設(shè)立了投訴獎鼓勵顧客監(jiān)督。這種內(nèi)外聯(lián)合的監(jiān)督制度不僅提高了員工的服務(wù)質(zhì)量，還增強了顧客對企業(yè)的信任和滿意度。

在胖東來，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是一句口號，更是一種可控、可執(zhí)行的嚴格標準。于東來曾表示：“將來胖東來的制度會更嚴格，跟不上企業(yè)標準的員工都會被淘汰?！彼J為，這種嚴格要求不僅是為企業(yè)打造高質(zhì)量的服務(wù)隊伍，更是在培養(yǎng)具有創(chuàng)造力的人才，為顧客、社會創(chuàng)造美好。

對負面事件相關(guān)人員的嚴懲

在企業(yè)經(jīng)營過程中，由于管理疏漏、員工失誤等原因，難免會引發(fā)一些爭議和負面事件。但公眾對企業(yè)的評價，并不僅僅在于其是否犯錯，也很看重面對錯誤時的態(tài)度和應(yīng)對方式。

一方面，面對引起公眾關(guān)注的負面事件，胖東來秉持“不糊弄、不推諉、不逃避”的原則，公開、透明地處理問題。往往在第一時間展開調(diào)查，基于事實和證據(jù)公平公正地解決問題，讓公眾看到企業(yè)認真反思、嚴格處理的態(tài)度。

在“員工試吃”事件中，胖東來用13頁的調(diào)查報告詳細公布了調(diào)查結(jié)果，同時表明態(tài)度：此行為屬于嚴重食品加工安全事故。事后處理也是全面周到，兼顧多方責(zé)任，不僅對當事員工和相關(guān)部門給予了適當?shù)奶幜P，還反思了公司制度的不完善，重新完善了部分管理制度和流程標準。

無獨有偶，2023年在一起顧客與員工的沖突事件中，胖東來也拿出了8頁誠意滿滿的調(diào)查報告，對當事員工、值班員工、管理層、顧客都給出了合適的解決方案。這種嚴格嚴謹?shù)奶幚矸绞襟w現(xiàn)了企業(yè)的真誠和用心，既維護了企業(yè)形象，又保護了員工權(quán)益，鐵面無私、堅守原則的背后也不失人情味。

另一方面，對待看似微不足道的事件，同樣保持嚴謹?shù)膽B(tài)度。胖東來堅持“顧客面前無小事”的原則，將顧客的每一次體驗都看得至關(guān)重要。在胖東來公眾號的投訴板塊中，記錄著這樣一起事件：一顧客在某天晚上致電專柜，咨詢飛科理發(fā)器的信息，工作人員一時疏忽，登記后忘記及時回復(fù)，導(dǎo)致顧客次日進行了投訴。對于許多企業(yè)而言，這可能只是一個小問題，只需道歉并補充回復(fù)即可。然而，胖東來的處理不僅僅局限于問題本身，還深入內(nèi)部員工和相應(yīng)部門，先是向顧客真誠致歉并上門送上了500元的投訴獎，然后依規(guī)對當事員工進行了扣分處理，最后在部門內(nèi)提出了員工每天下班前需查看專柜顧客登記本的新要求。

胖東來不僅展現(xiàn)了對顧客的尊重和對服務(wù)的重視，還展示了對待工作的嚴謹態(tài)度和持續(xù)改進的決心。

由于胖東來的高知名度和話題度，面對負面事件往往需承受加倍的壓力。然而，胖東來以嚴格的處理方式和真誠的態(tài)度，消解了負面事件帶來的影響。

剛?cè)岵侵袊奶幨乐?，胖東來將這種智慧滲透入企業(yè)的管理之中，“人情經(jīng)營”與“絕情管理”相互調(diào)劑、配合，既堅持了以人為本的企業(yè)理念，又確保了企業(yè)的規(guī)范運作和高效執(zhí)行，贏得了市場的廣泛認可和顧客的深度信任，成長為中國商業(yè)企業(yè)的優(yōu)秀代表。

（作者：唐詩琴，來自湘潭大學(xué)文學(xué)與新聞學(xué)院；文艷霞，來自湖南大眾傳媒職業(yè)技術(shù)學(xué)院）