摘 要 基于自我決定理論，通過373 位員工多時(shí)點(diǎn)追蹤樣本探討顧客授權(quán)行為對(duì)員工工作重塑的影響及其機(jī)制和作用邊界，結(jié)果表明：顧客授權(quán)行為正向影響員工工作重塑，角色寬度自我效能感在這一過程中起正向調(diào)節(jié)作用；和諧式工作激情在顧客授權(quán)行為和工作重塑之間起部分中介作用；角色寬度自我效能感不僅強(qiáng)化了顧客授權(quán)行為與和諧式工作激情的正向關(guān)系，還進(jìn)一步強(qiáng)化顧客授權(quán)行為通過和諧式工作激情影響員工工作重塑的間接效應(yīng)。

關(guān)鍵詞 顧客授權(quán)行為 和諧式工作激情 角色寬度自我效能感 工作重塑

1 引言

日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求企業(yè)不斷提高組織韌性與敏捷性以實(shí)現(xiàn)對(duì)動(dòng)蕩外部環(huán)境的快速響應(yīng)，傳統(tǒng)自上而下的、被動(dòng)的和標(biāo)準(zhǔn)化的工作設(shè)計(jì)方式已難以應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的外部環(huán)境（魏江等， 2021）。尤其是在外部競(jìng)爭(zhēng)更為激烈、用戶需求更為靈活多變的服務(wù)業(yè)中，一方面，員工作為與顧客直接接觸的群體，在及時(shí)感知顧客需求變化和適時(shí)調(diào)整服務(wù)行為以滿足顧客預(yù)期要求等方面具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)（Dong et al.， 2015）；但另一方面，標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的分工設(shè)計(jì)和作業(yè)流程已經(jīng)難以滿足顧客個(gè)性化、多樣化的需求，員工只有更加自發(fā)、靈活和創(chuàng)新地對(duì)工作模式和內(nèi)容進(jìn)行主動(dòng)適應(yīng)性調(diào)整才能達(dá)到顧客高服務(wù)質(zhì)量的要求（Tuan et al.， 2019）。因此，管理者們?cè)絹碓疥P(guān)注員工對(duì)工作模式的自主創(chuàng)新以及對(duì)工作內(nèi)容的主動(dòng)調(diào)整。工作重塑是員工自發(fā)重新定義工作認(rèn)知以及主動(dòng)調(diào)整工作內(nèi)容的積極行為（Wrzesniewski amp; Dutton， 2001），對(duì)員工個(gè)人乃至組織整體服務(wù)績(jī)效和創(chuàng)新的提升都具有重要作用（Rudolph et al.， 2017）。

現(xiàn)有研究從個(gè)體特征、組織環(huán)境和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等組織內(nèi)部因素探尋了工作重塑的前置因素和驅(qū)動(dòng)機(jī)制，但鮮有研究將視角聚焦于組織外部的觸發(fā)因素（Zhang amp; Parker， 2019）。顧客作為一線服務(wù)人員頻繁接觸的組織外部群體，他們的態(tài)度和行為（如顧客苛待、顧客無禮行為、顧客粗暴行為等）都會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生較大影響（王琦琦等， 2021）。同時(shí)顧客在與員工交互的過程中對(duì)服務(wù)員工進(jìn)行授權(quán)并讓其參與消費(fèi)決策的情況也屢見不鮮（郭功星， 程豹，2021）。組織研究中有關(guān)授權(quán)的成果（如授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)行為、心理授權(quán)等）顯示，授權(quán)行為和個(gè)體授權(quán)感知會(huì)賦予被授權(quán)方更多的工作自主性、增強(qiáng)員工的個(gè)體效能感、激發(fā)其內(nèi)在動(dòng)機(jī)，從而促進(jìn)個(gè)體自我調(diào)整、決策參與和主動(dòng)性行為的產(chǎn)生（尹奎等， 2021）。由此可以推測(cè)，來自組織外部顧客授權(quán)也有可能會(huì)觸發(fā)一線服務(wù)員工的主動(dòng)改變、自發(fā)調(diào)整和持續(xù)優(yōu)化的工作行為，即促進(jìn)員工的工作重塑。為此，本研究的第一個(gè)目的就是聚焦組織外部（顧客）向組織內(nèi)部（員工）的授權(quán)，探討顧客授權(quán)行為是否能夠觸發(fā)員工工作重塑。

依據(jù)自我決定理論，當(dāng)外在情境因素滿足自主、關(guān)系和勝任三種基本的心理需求時(shí)就會(huì)促進(jìn)自主性動(dòng)機(jī)生成，而自主性動(dòng)機(jī)是和諧式工作激情的根本來源（Vallerand et al.， 2003）。顧客端授權(quán)提供的工作自主性等一系列外部支持性資源也能夠通過滿足員工的三種基本心理需求來激發(fā)員工內(nèi)在的情感力量（Dong et al.， 2015），從而促進(jìn)和諧式工作激情的形成（Liu et al.， 2011）。同時(shí)，作為個(gè)體積極心理資源與工作狀態(tài)的和諧式工作激情也能為員工自主進(jìn)行的持續(xù)性變革和優(yōu)化行為提供必要的資源支持（Stewart et al.， 2019）?；诖耍狙芯康牡诙€(gè)目的就是基于自我決定理論，探討和諧式工作激情在顧客授權(quán)行為影響員工工作重塑作用機(jī)制中的中介效應(yīng)。

此外，由于授權(quán)行為具有“雙刃劍”效應(yīng)，員工是否以及在多大程度上能把授權(quán)轉(zhuǎn)化為積極行為還取決于個(gè)體的效能感知（向姝婷等， 2020）。角色寬度自我效能感是員工對(duì)自己勝任寬泛工作職責(zé)、多角色任務(wù)以及主動(dòng)承擔(dān)崗位外工作的能力感知（朱金強(qiáng)等， 2020）。具有高角色寬度自我效能感的員工并不會(huì)對(duì)顧客的授權(quán)行為視而不見，相反，他們會(huì)重視這些自主創(chuàng)新和工作變革的機(jī)會(huì)，并對(duì)授權(quán)行為帶來的挑戰(zhàn)抱有充分的勝任信心（Schaubroeck et al.， 2017）。這種積極認(rèn)知能夠促使員工將顧客授權(quán)行為產(chǎn)生的關(guān)鍵信息以及外部支持性資源自主內(nèi)化為和諧式工作激情，進(jìn)而能夠更加積極和持續(xù)地對(duì)工作任務(wù)、認(rèn)知和關(guān)系進(jìn)行有針對(duì)性的重塑。因此，本研究的第三個(gè)目的就是考察角色寬度自我效能感在顧客授權(quán)行為與員工工作重塑的影響機(jī)制中的邊界作用。

綜上所述，本研究在自我決定理論框架下分別引入和諧式工作激情和角色寬度自我效能感作為中介和調(diào)節(jié)變量，將工作重塑影響前因的探索由組織內(nèi)部轉(zhuǎn)向外部，深入探討顧客授權(quán)行為“是否”、“如何”以及“在什么條件下”對(duì)工作重塑有積極影響。

2 理論與假設(shè)

2.1 顧客授權(quán)行為與工作重塑

顧客授權(quán)行為是指在服務(wù)接觸過程中，員工感知到顧客創(chuàng)造的某些條件或場(chǎng)景對(duì)自身產(chǎn)生激勵(lì)，讓自己能夠自主進(jìn)行服務(wù)決策以滿足顧客預(yù)期（郭功星， 程豹， 2021; Dong et al.， 2015; Tuan et al.，2019）。其核心要義是員工對(duì)顧客提供給自身更大的工作自由度和決策自主權(quán)的主觀心理感知，其感知程度以及行為后果與員工主觀評(píng)估密切相關(guān)。

顧客授權(quán)行為在服務(wù)接觸中有意無意地給員工提供的一系列友善條件或場(chǎng)景，為員工工作重塑提供了觸發(fā)情境和條件（Tuan et al.， 2019）。工作重塑是指員工在工作場(chǎng)景中進(jìn)行自下而上工作設(shè)計(jì)的主動(dòng)性行為，這些行為的根本目的在于使員工自身的工作能力與工作需求更加匹配，主要包括任務(wù)重塑（改變工作任務(wù)的數(shù)量、類型、內(nèi)容和執(zhí)行方式）、認(rèn)知重塑（改變個(gè)體對(duì)工作模式及工作意義和價(jià)值的看法）、關(guān)系重塑（自主調(diào)整與他人交互的范圍、頻率和質(zhì)量）三個(gè)方面（Wrzesniewski amp;Dutton， 2001）。顧客授權(quán)行為作為日常服務(wù)場(chǎng)景中普遍存在的組織外部因素，為一線服務(wù)員工提供了關(guān)鍵信息與外部支持性資源，使其可以自由提供服務(wù)并獲得工作重塑的契機(jī)。具體而言，在任務(wù)重塑方面，顧客授權(quán)行為賦予員工更多的工作自主性，為其營(yíng)造了寬松自由的工作環(huán)境，使員工能夠更加自主地拓展工作邊界，并有針對(duì)性地根據(jù)顧客需要自發(fā)地重塑服務(wù)的形式、數(shù)量或內(nèi)容（Gordon etal.， 2018）。在認(rèn)知重塑方面，顧客授權(quán)行為傳遞了顧客對(duì)員工工作的認(rèn)可，促使員工能夠正確看待工作意義與價(jià)值，產(chǎn)生積極的未來預(yù)期（Ho et al.，2011）；同時(shí)，顧客在授權(quán)過程中提供的關(guān)鍵信息（如需求偏好與個(gè)性化服務(wù)訴求等）也為員工重新認(rèn)知現(xiàn)實(shí)工作環(huán)境與標(biāo)準(zhǔn)化工作設(shè)計(jì)的偏差提供了有益指導(dǎo)（Wrzesniewski amp; Dutton， 2001）。在關(guān)系重塑方面，顧客授權(quán)行為不僅使員工能獲得來自顧客的反饋、認(rèn)可、信任等支持性資源，還能使員工在滿足顧客需求、傳遞服務(wù)細(xì)節(jié)時(shí)獲得來自同事和主管的支持與協(xié)作，這些組織內(nèi)外部關(guān)系質(zhì)量的提升和關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的建立為員工工作重塑提供了基本保障（龔怡琳等， 2020；胡巧婷等， 2020）?；谝陨戏治?，提出如下假設(shè)：

H1：顧客授權(quán)行為對(duì)員工工作重塑有顯著的正向影響。

2.2 和諧式工作激情的中介作用

和諧式工作激情是指員工出于對(duì)工作的喜愛和價(jià)值認(rèn)可而自愿主動(dòng)投入大量資源的一種持續(xù)性積極工作狀態(tài)（Vallerand et al.， 2003）。不同于由外部壓力與刺激的控制性內(nèi)化過程所帶來的強(qiáng)迫式工作激情（許黎明等， 2018），和諧式工作激情源于個(gè)體對(duì)工作認(rèn)可與熱愛而迸發(fā)的自主性動(dòng)機(jī)（程豹等，2021; 蔣昀潔等， 2019）。自我決定理論指出，當(dāng)外部支持性環(huán)境和資源滿足三大基本心理需求（自主需求、勝任需求和關(guān)系需求）時(shí)，個(gè)體自主實(shí)施某些活動(dòng)或行為的自主性動(dòng)機(jī)就會(huì)得到不斷強(qiáng)化，從而進(jìn)入一種積極的工作狀態(tài)（Deci et al.， 2017）。顧客授權(quán)行為提供的支持性情境能有效地滿足員工三種基本心理需求，促使員工產(chǎn)生和維持和諧式工作激情。首先，顧客授權(quán)行為賦予了員工工作內(nèi)容決定權(quán)以及工作過程自主權(quán)，滿足了員工的自主需求，從而激發(fā)了和諧式工作激情（Liu et al.， 2011）。其次，顧客授權(quán)行為是對(duì)員工勝任能力和工作價(jià)值的肯定，這種認(rèn)可會(huì)激發(fā)員工對(duì)自身工作意義的正面評(píng)價(jià)從而滿足勝任需求，使員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的和諧式工作激情（蔣昀潔等， 2019）。最后，顧客授權(quán)行為帶來的情感支持和良性互動(dòng)體驗(yàn)，能夠改善員工服務(wù)接觸中的工作關(guān)系，促進(jìn)其樂觀、自信等積極心理資源的累積，從而使其能夠保持和諧式工作激情（許黎明等， 2018）。由此提出假設(shè)：

H2：顧客授權(quán)行為對(duì)員工和諧式工作激情有顯著的正向影響。

依據(jù)自我決定理論，個(gè)體基本心理需求的滿足會(huì)提升員工的自主性動(dòng)機(jī)，推動(dòng)員工的工作態(tài)度和行為往積極方向發(fā)展并產(chǎn)生積極的行為結(jié)果（Deciet al.， 2017）。本研究認(rèn)為顧客授權(quán)行為會(huì)通過滿足員工自主、勝任、關(guān)系需求促使員工產(chǎn)生和諧式工作激情，而這種積極工作狀態(tài)的產(chǎn)生和維持則會(huì)推動(dòng)員工進(jìn)行工作重塑。首先，顧客授權(quán)行為給員工提供了服務(wù)接觸中自由決策空間和工作設(shè)計(jì)余地，自主需求的滿足提高了員工自主性動(dòng)機(jī)并激發(fā)其和諧式工作熱情（Deci et al.， 2017），促使員工更愿意投入大量時(shí)間、精力進(jìn)行工作設(shè)計(jì)的改良（蔣昀潔等， 2019），從而推動(dòng)員工自主進(jìn)行工作任務(wù)的重塑（Pollack et al.， 2020）。其次，顧客在授權(quán)的過程中會(huì)向員工傳遞組織外部的異質(zhì)性信息和關(guān)鍵性資源，使員工更能把握顧客需求變化方向，由此驅(qū)動(dòng)員工自我學(xué)習(xí)和提升，這種基于興趣和激情的內(nèi)驅(qū)力會(huì)使員工更加認(rèn)可工作意義與價(jià)值（Alessandriet al.， 2015），勝任需求的滿足促使員工以更加飽滿的工作激情不斷嘗試新事物，從而產(chǎn)生更深層次的工作認(rèn)同和認(rèn)知重塑（郭一蓉等， 2021）。最后，顧客授權(quán)行為提供的積極評(píng)價(jià)、建設(shè)性反饋等外部支持性資源使員工充分感知到來自組織外部的支持與尊重，這種關(guān)系需求的滿足使員工能從工作中不斷累積樂觀、自信等積極心理資源，這種積極的工作狀態(tài)會(huì)促使員工保持較高水平的和諧式工作激情（Jowett et al.， 2013），從而有助于員工提升人際關(guān)系適應(yīng)性，增強(qiáng)其與顧客、同事及主管的聯(lián)系，推動(dòng)其進(jìn)行關(guān)系重塑（Seguin-Levesque et al.， 2003）。據(jù)此提出如下假設(shè)：

H3：和諧式工作激情在顧客授權(quán)行為與員工工作重塑之間起中介作用。

2.3 角色寬度自我效能感的調(diào)節(jié)作用

根據(jù)自我決定理論，個(gè)體特征在外部情境因素對(duì)個(gè)體行為的影響強(qiáng)度中發(fā)揮著重要作用（Deci etal.， 2017）。角色寬度自我效能感作為一個(gè)重要的個(gè)體特征因素，意為員工對(duì)自身執(zhí)行超出既定技術(shù)之外的、更寬泛的工作任務(wù)的自信程度（Schaubroecket al.， 2017）。本研究認(rèn)為，角色寬度自我效能感將正向調(diào)節(jié)顧客授權(quán)行為與工作重塑之間的關(guān)系。具體而言，面對(duì)同等程度的顧客授權(quán)行為，高角色寬度自我效能感的員工更有可能把這種深度參與顧客消費(fèi)決策的場(chǎng)景當(dāng)作是展現(xiàn)自身寬泛勝任能力的契機(jī)（朱金強(qiáng)等， 2020），因此他們會(huì)自發(fā)進(jìn)行工作任務(wù)范圍與任務(wù)邊界、認(rèn)知模式與關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的重塑與調(diào)整。相反，低角色寬度自我效能感的員工不相信自身具有廣泛勝任超出工作職責(zé)范圍的能力，即使顧客授權(quán)行為為其提供了支持性的工作環(huán)境，他們也更傾向于根據(jù)既定工作章程來履行本職工作以規(guī)避額外任務(wù)失敗所帶來的風(fēng)險(xiǎn)（馮明， 胡宇飛，2021），此時(shí)顧客授權(quán)行為所營(yíng)造的沒有明確指令的情境難以激發(fā)這類員工自主性工作動(dòng)機(jī)，最終減弱了員工進(jìn)行工作重塑的可能性?；诖耍岢黾僭O(shè)：

H4：角色寬度自我效能感在顧客授權(quán)行為與工作重塑的關(guān)系中起正向調(diào)節(jié)作用。

此外，身處于同樣的顧客授權(quán)行為場(chǎng)景下，具備較高角色寬度自我效能感的個(gè)體對(duì)勝任更寬泛工作任務(wù)的能力具有較為積極的認(rèn)知（Den Hartog amp;Belschak， 2012），他們能夠充分調(diào)動(dòng)自身現(xiàn)有的積極心理資源，以更加積極的工作狀態(tài)參與整個(gè)服務(wù)交互的過程，從而產(chǎn)生更高水平的和諧式工作激情。而低角色寬度自我效能感的員工會(huì)因?yàn)轭櫩褪跈?quán)行為沒有提供明確的指令而產(chǎn)生額外的角色過載壓力，從而產(chǎn)生緊張、焦慮等消極情緒，消耗其積極心理資源，最終抑制和諧式工作激情的產(chǎn)生。由此，我們進(jìn)一步提出：

H5：角色寬度自我效能感在顧客授權(quán)行為與和諧式工作激情的關(guān)系中起正向調(diào)節(jié)作用。

綜合上述假設(shè)，本研究認(rèn)為顧客授權(quán)行為通過和諧式工作激情對(duì)員工工作重塑的間接作用可能因?yàn)閭€(gè)體角色寬度自我效能感程度而不同。具體而言，具備較高角色寬度自我效能感的員工具有正向的效能感知，他們面對(duì)顧客授權(quán)行為時(shí)能以更加熱情主動(dòng)的工作狀態(tài)參與整個(gè)服務(wù)過程，并通過合理利用自身資源和能力執(zhí)行超出規(guī)定范圍的工作任務(wù)（馮明， 胡宇飛， 2021），最終做出更多的工作重塑行為。相反，角色寬度自我效能感較低的員工不相信自身具有進(jìn)行更廣泛任務(wù)的承接力，更傾向于忽略自主創(chuàng)新或變革工作設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)以規(guī)避失敗的風(fēng)險(xiǎn)（DenHartog amp; Belschak， 2012），因此弱化了顧客授權(quán)行為通過和諧式工作激情對(duì)員工工作重塑的促進(jìn)效果。綜合上述分析，我們提出：

H6：角色寬度自我效能感正向調(diào)節(jié)顧客授權(quán)行為通過和諧式工作激情影響工作重塑的間接效應(yīng)。

本研究理論模型見圖1。

3 研究方法

3.1 研究對(duì)象及程序

本研究選取來自貴州和湖北兩地6 家服務(wù)型企業(yè)的一線服務(wù)員工為研究對(duì)象。問卷調(diào)查分為三個(gè)階段，每個(gè)階段間隔一個(gè)月，共發(fā)放了600 份員工問卷，最終得到373 份有效問卷，有效回收率為62.2%。T1 階段測(cè)量控制變量、顧客授權(quán)行為、角色寬度自我效能感，T2 階段測(cè)量和諧式工作激情，T3 階段測(cè)量工作重塑。有效樣本中，44.5% 為男性，受教育程度高中及以下占68.4%，平均年齡為31 歲（SD = 11.08 歲），平均任職年限為2.94 年（SD= 4.26 年）。

3.2 測(cè)量工具

顧客授權(quán)行為（α = .91）。采用Dong 等（2015）的八題項(xiàng)量表，如“顧客會(huì)在選擇服務(wù)之前咨詢我”等。

角色寬度自我效能感（α = .91）。采用DenHartog 和Belschak（2012）的七題項(xiàng)量表，如“我能夠分析公司長(zhǎng)期存在的問題并找出解決方案”等。

和諧式工作激情（α = .94）。采用Liu 等（2011）的七題項(xiàng)量表，如“我的工作使我獲得豐富的體驗(yàn)”等。

工作重塑（α = .95）。采用Petrou 等（2012）的量表，并借鑒胡巧婷等（2020）的建議進(jìn)行適應(yīng)性修改，共八個(gè)題項(xiàng)，如“我盡力在工作中學(xué)習(xí)新東西”等。

性別、年齡、受教育程度和任職年限為控制變量，此外還將6 家企業(yè)作為控制變量來排除企業(yè)層面的方差影響。

4 數(shù)據(jù)分析

4.1 驗(yàn)證性因子分析

采用Harman 單因子檢驗(yàn)法進(jìn)行因子分析，結(jié)果顯示最大單一公因子所解釋的變異量為22.70%，未出現(xiàn)單一因子占主導(dǎo)的情形。此外，由表1 可知，在驗(yàn)證性因子分析中四因子模型擬合優(yōu)度（χ 2（399）=1234.49， TLI =.89， CFI =.90， RMSEA =.08）顯著優(yōu)于其他備選模型，表明變量間有較好的區(qū)分效度，同時(shí)也說明研究未受到共同方法偏差的嚴(yán)重干擾。

4.2 相關(guān)分析

各變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差及相關(guān)系數(shù)如表2 所示，顧客授權(quán)行為與工作重塑顯著正相關(guān)（r = .28，p lt;.01），與和諧式工作激情顯著正相關(guān)（r = .29，p lt;.01）。和諧式工作激情與工作重塑顯著正相關(guān)（r =.41，p lt; .01）。

4.3 假設(shè)檢驗(yàn)

由表3 和表4 可知，顧客授權(quán)行為正向影響工作重塑（β = .31，p lt; .01），正向影響和諧式工作激情（β = .29，p lt; .01），H1 和H2 得到支持。將顧客授權(quán)行為與和諧式工作激情同時(shí)引入回歸方程模型后，顧客授權(quán)行為對(duì)工作重塑的影響仍然顯著，但系數(shù)明顯降低（β = .36，p lt; .01），H3 得到部分支持。

由表4 可知，顧客授權(quán)行為與角色寬度自我效能感的交互項(xiàng)正向影響工作重塑（β = .16，p lt;.01），正向影響和諧式工作激情（β = .18，p lt;.01），支持了H4 和H5。由圖2 可知，在高角色寬度自我效能感水平下，顧客授權(quán)行為與和諧式工作激情的正相關(guān)關(guān)系較強(qiáng)（β = .31，p lt; .01）；當(dāng)員工的角色寬度自我效能感較低時(shí)，其關(guān)系則大大減弱（β = .06，p gt;.05）。由圖3 可知，在高角色寬度自我效能感水平下，顧客授權(quán)行為與工作重塑的正相關(guān)關(guān)系較強(qiáng)（β = .30，p lt; .01）；當(dāng)員工的角色寬度自我效能感較低時(shí)，其關(guān)系則大大減弱（β= .09，p gt;.05）。

采用拔靴法分析不同角色寬度自我效能感的水平下，顧客授權(quán)行為通過和諧式工作激情對(duì)工作重塑的間接效應(yīng)。表5 表明，有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)指標(biāo)數(shù)值INDEX 為.06，95% 置信區(qū)間為[.02， .10]，不包含0，有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)檢驗(yàn)顯著，H6 得到支持。

5 討論

5.1 理論貢獻(xiàn)

首先，由于服務(wù)過程中員工與顧客之間存在著多輪次的頻繁互動(dòng)，相比于同事和領(lǐng)導(dǎo)，顧客及其行為已經(jīng)成為影響員工行為更為近端和直接的因素（Dong et al.， 2015），更可能對(duì)員工心理或行為產(chǎn)生直接影響。但目前研究卻較少考察員工工作重塑與其發(fā)生頻繁互動(dòng)的顧客之間的積極聯(lián)系。本研究在既往相關(guān)文獻(xiàn)基礎(chǔ)上將工作重塑的驅(qū)動(dòng)機(jī)制從組織內(nèi)部的個(gè)人特質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等方面拓展到了組織外部的“顧客端”，從理論上推導(dǎo)并從實(shí)證上檢驗(yàn)了來自組織外部的顧客授權(quán)也會(huì)觸發(fā)員工主動(dòng)改變、自發(fā)調(diào)整和持續(xù)優(yōu)化的工作行為，在一定程度上彌補(bǔ)了現(xiàn)有研究空缺。其次，作為組織行為學(xué)領(lǐng)域內(nèi)的新興構(gòu)念，現(xiàn)有研究對(duì)于顧客授權(quán)行為影響員工行為的過程機(jī)制知之甚少。本研究關(guān)注表征個(gè)體積極工作狀態(tài)的和諧式工作激情，基于自我決定理論解析了其在顧客授權(quán)行為影響員工工作重塑機(jī)制中的傳導(dǎo)作用，為深入理解顧客授權(quán)行為對(duì)員工積極行為的作用過程提供有益借鑒。最后，以往研究指出顧客授權(quán)行為能夠帶來一些積極成果，但是顧客授權(quán)行為是否以及在多大程度上促進(jìn)了員工積極行為尚未有清晰說明。本研究通過引入表征個(gè)體進(jìn)行更寬泛工作行為效能感知的角色寬度自我效能感作為調(diào)節(jié)變量，解釋了在面對(duì)顧客授權(quán)情境時(shí)員工會(huì)由于效能感差異而產(chǎn)生的不同工作狀態(tài)以及行為表現(xiàn)，進(jìn)一步厘清了顧客授權(quán)行為與工作重塑之間的作用邊界。

5.2 管理啟示

首先，企業(yè)需重視員工在服務(wù)傳遞中的積極作用，鼓勵(lì)員工在服務(wù)過程中有意識(shí)地收集顧客提供的外部異質(zhì)性資源與信息，從而幫助企業(yè)掌握并預(yù)測(cè)顧客需求變化；其次，為提高員工工作重塑，企業(yè)應(yīng)關(guān)注員工對(duì)顧客授權(quán)行為的回應(yīng)，并采取合理措施增強(qiáng)員工的和諧式工作激情；最后，對(duì)于低角色寬度自我效能感的個(gè)體，企業(yè)應(yīng)給予更多的資源支持，來幫助其樹立進(jìn)行更寬泛工作行為的信心，降低員工面對(duì)顧客授權(quán)行為時(shí)可能產(chǎn)生的角色過載壓力，使其能以顧客需求作為出發(fā)點(diǎn)更好地進(jìn)行工作重塑。

5.3 研究局限與展望

自陳式問卷調(diào)查的方式可能給研究結(jié)論帶來共同方法偏差干擾，未來研究可采用多源追蹤數(shù)據(jù)或?qū)嶒?yàn)研究來進(jìn)一步驗(yàn)證變量間的因果作用關(guān)系和作用路徑；本研究從自我決定理論視角探討了顧客授權(quán)行為對(duì)員工工作重塑的影響，未來研究可以在其他理論建構(gòu)的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)與驗(yàn)證更多的中介機(jī)制和邊界條件，從而更全面地揭示組織外部授權(quán)對(duì)員工的影響。

參考文獻(xiàn)

程豹， 周星， 郭功星. （2021）. 資質(zhì)過剩感知對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的影響.

管理科學(xué)， 34 （6）， 101-112.

馮明， 胡宇飛. （2021）. 工作壓力源對(duì)員工突破性和漸進(jìn)性創(chuàng)造力的跨層次

研究. 管理學(xué)報(bào)， 18 （7）， 1012-1021.

龔怡琳， 盛小添， 王瀟， 楊渝平， 王慧卿， 張西超. （2020）. 專念對(duì)工作重塑

的影響： 工作投入的中介作用. 心理科學(xué)， 43 （1）， 187-192.

郭功星， 程豹. （2021）. 顧客授權(quán)行為對(duì)員工職業(yè)成長(zhǎng)的影響： 自我決定理

論視角. 心理學(xué)報(bào)， 53 （2）， 215-228.

郭一蓉， 陳黎梅， 占小軍. （2021）. 自我犧牲型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工工作重塑的影響

機(jī)制研究. 管理學(xué)報(bào)， 18 （10）， 1503-1511.

胡巧婷， 王海江， 龍立榮. （2020）. 新員工工作重塑會(huì)帶來積極的結(jié)果嗎？

領(lǐng)導(dǎo)成員交換與個(gè)體傳統(tǒng)性的作用. 心理學(xué)報(bào)， 52 （5）， 659-668.

蔣昀潔， 孫甫麗， 蔣春燕. （2019）. 為什么槍打出頭鳥？——和諧型激情、

個(gè)體工作重塑對(duì)職場(chǎng)排斥的作用機(jī)制. 經(jīng)濟(jì)與管理研究， 40（10）， 105-

114.

王琦琦， 李增鑫， 劉軍. （2021）. 顧客感激表達(dá)對(duì)員工工作表現(xiàn)的影響及機(jī)

制. 外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理， 43 （8）， 121-137.

魏江， 劉嘉玲， 劉洋. （2021）. 新組織情境下創(chuàng)新戰(zhàn)略理論新趨勢(shì)和新問題.

管理世界， 37 （7）， 182-197.

向姝婷， 趙鍇， 寧南. （2020）. “賦能”還是“負(fù)擔(dān)”？ 領(lǐng)導(dǎo)者授權(quán)行為對(duì)

員工工作行為影響的雙刃劍效應(yīng)探究. 心理科學(xué)進(jìn)展， 28 （11）， 1814-

1835.

許黎明， 趙曙明， 張敏. （2018）. 二元工作激情中介作用下的辱虐管理對(duì)員

工建言行為影響研究. 管理學(xué)報(bào)， 15 （10）， 988-995.

尹奎， 張凱麗， 趙景， 鞏振興. （2021）. 員工授權(quán)期望的效應(yīng)及其理論機(jī)制.

心理科學(xué)進(jìn)展， 29 （2）， 353-364.

朱金強(qiáng)， 徐世勇， 周金毅， 張柏楠， 許昉昉， 宗博強(qiáng). （2020）. 跨界行為對(duì)創(chuàng)

造力影響的跨層次雙刃劍效應(yīng). 心理學(xué)報(bào)， 52（11）， 1340-1351.

Alessandri， G.， Borgogni， L.， Schaufeli， W. B.， Caprara， G. V.， amp; Consiglio，

C. （2015）. From positive orientation to job performance： The role of work

engagement and self-efficacy beliefs. Journal of Happiness Studies， 16 （3），

767-788.

Deci， E. L.， Olafsen， A. H.， amp; Ryan， R. M. （2017）. Self-determination theory in

work organizations： The state of a science. Annual Review of Organizational

Psychology and Organizational Behavior， 4， 19-43.

Den Hartog， D. N.， amp; Belschak， F. D. （2012）. When does transformational

leadership enhance employee proactive behavior？ The role of autonomy and

role breadth self-efficacy. Journal of Applied Psychology， 97（1）， 194-202.

Dong， Y. T.， Liao， H.， Chuang， A.， Zhou， J.， amp; Campbell， E. M. （2015）. Fostering

employee service creativity： Joint effects of customer empowering behaviors

and supervisory empowering leadership. Journal of Applied Psychology，

100 （5）， 1364-1380.

Gordon， H. J.， Demerouti， E.， Le Blanc， P. M.， Bakker， A. B.， Bipp， T.， amp; Verhagen，

M. A. M. T. （2018）. Individual job redesign： Job crafting interventions in

healthcare. Journal of Vocational Behavior， 104， 98-114.

Ho， V. T.， Wong， S. S.， amp; Lee， C. H. （2011）. A tale of passion： Linking job

passion and cognitive engagement to employee work performance. Journal of

Management Studies， 48 （1）， 26-47.

Jowett， S.， Lafrenière， M.-A. K.， amp; Vallerand， R. J. （2013）. Passion for activities

and relationship quality： A dyadic approach. Journal of Social and Personal

Relationships， 30 （6）， 734-749.

Liu， D.， Chen， X. P.， amp; Yao， X. （2011）. From autonomy to creativity： A multilevel

investigation of the mediating role of harmonious passion. Journal of Applied

Psychology， 96 （2）， 294-309.

Petrou， P.， Demerouti， E.， Peeters， M. C. W.， Schaufeli， W. B.， amp; Hetland， J. （2012）.

Crafting a job on a daily basis： Contextual correlates and the link to work

engagement. Journal of Organizational Behavior， 33（8）， 1120-1141.

Pollack， J. M.， Ho， V. T.， O'Boyle， E. H.， amp; Kirkman， B. L. （2020）. Passion at

work： A meta-analysis of individual work outcomes. Journal of Organizational

Behavior， 41 （4）， 311-331.

Rudolph， C. W.， Katz， I. M.， Lavigne， K. N.， amp; Zacher， H. （2017）. Job crafting： A

meta-analysis of relationships with individual differences， job characteristics，

and work outcomes. Journal of Vocational Behavior， 102， 112-138.

Schaubroeck， J. M.， Shen， Y. M.， amp; Chong， S. H. （2017）. A dual-stage moderated

mediation model linking authoritarian leadership to follower outcomes. Journal

of Applied Psychology， 102 （2）， 203-214.

Seguin-Levesque， C.， Lalibertea， M. L. N.， Pelletier， L. G.， Blanchard， C.， amp;

Vallerand， R. J. （2003）. Harmonious and obsessive passion for the Internet：

Their Associations with the Couple's relationship. Journal of Applied Social

Psychology， 33 （1）， 197-221.

Stewart， G. L.， Courtright， S. H.， amp; Manz， C. C. （2019）. Self-leadership： A

paradoxical core of organizational behavior. Annual Review of Organizational

Psychology and Organizational Behavior， 6， 47-67.

Tuan， L. T.， Rajendran， D.， Rowley， C.， amp; Khai， D. C. （2019）. Customer value

co-creation in the business-to-business tourism context： The roles of

corporate social responsibility and customer empowering behaviors. Journal of

Hospitality and Tourism Management， 39， 137-149.

Vallerand， R. J.， Blanchard， C.， Mageau， G. A.， Koestner， R.， Ratelle， C.， Léonard，

M.， amp; Marsolais， J. （2003）. Les passions de l'ame： On obsessive and

harmonious passion. Journal of Personality and Social Psychology， 85 （4）， 756-

767.

Wrzesniewski， A.， amp; Dutton， J. E. （2001）. Crafting a job： Revisioning employees

as active crafters of their work. Academy of Management Review， 26 （2）， 179-

201.

Zhang， F. F.， amp; Parker， S. K. （2019）. Reorienting job crafting research： A

hierarchical structure of job crafting concepts and integrative review. Journal

of Organizational Behavior， 40 （2）， 126-146.