陳曉霞

關(guān)鍵詞： 高校圖書館 微信公眾平臺 讀者服務(wù) 閱讀需求

中圖分類號： G258.6;G250.7 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號： 1672-3791（2024）01-0190-04

微信公眾平臺是一個(gè)專門為眾多行業(yè)機(jī)構(gòu)提供實(shí)時(shí)交流溝通和宣傳分享服務(wù)的前沿陣地。在微信公眾平臺上，機(jī)構(gòu)可注冊一個(gè)公眾賬號，并以此賬號發(fā)送文字、圖片、音頻、視頻等形式多樣的內(nèi)容，增加賬號的吸引力，提高賬號的知名度，吸納更多的關(guān)注者。微信公眾平臺還提供自動回復(fù)、留言管理、自定義菜單欄、原創(chuàng)、贊賞等功能，極大地提高了公眾平臺運(yùn)營質(zhì)量和便捷性。微信公眾平臺還能對后臺數(shù)據(jù)和圖文進(jìn)行分析，幫助機(jī)構(gòu)更好地知悉關(guān)注者的特點(diǎn)和需求，進(jìn)一步優(yōu)化公眾平臺服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)關(guān)注者的黏合度和忠誠度。

微信公眾服務(wù)平臺作為一種新興服務(wù)模式正被圖書館行業(yè)重視和建設(shè)。高校圖書館作為高校文化的信息中心，擁有非常豐富的紙質(zhì)和電子資源，是讀者學(xué)習(xí)生活的“第二課堂”，也是滋養(yǎng)民族心靈、培養(yǎng)文化自信以及推動全民閱讀的重要場所。隨著新媒介技術(shù)的發(fā)展變遷，人們的閱讀模式、習(xí)慣、心理活動及行為產(chǎn)生了變化，且更加注重閱讀過程中的體驗(yàn)、互動交流及分享［1］。微信公眾平臺拓寬了圖書館發(fā)現(xiàn)讀者需求的渠道及有效實(shí)施讀者服務(wù)的渠道。因此，高校圖書館讀者服務(wù)可以借助微信公眾平臺為讀者提供實(shí)時(shí)、精準(zhǔn)的信息推送，更好地解決讀者的各類難題，提高圖書館整體的服務(wù)水平?；诖?，本文從以下方面加強(qiáng)高校圖書館微信公眾平臺的讀者服務(wù)功能建設(shè)。

1 組建工作組

為完善高校圖書館的微信公眾平臺讀者服務(wù)功能建設(shè)機(jī)制，圖書館應(yīng)成立微信公眾平臺工作組，工作組主要以讀者為中心進(jìn)行平臺的優(yōu)化、管理和服務(wù)。微信公眾平臺工作組注重挖掘工作中的亮點(diǎn)、規(guī)劃平臺服務(wù)的內(nèi)容和形式及拓寬讀者服務(wù)渠道。例如：負(fù)責(zé)微信平臺相關(guān)工作事宜，制定相關(guān)保障讀者信息安全的規(guī)章制度，開發(fā)掃碼借閱及論文查重等新功能，開通微信小程序，運(yùn)營微信視頻號。微信不僅是社交平臺，還是信息傳播渠道，借助微信視頻號和小程序的力量，可迅速、高效地傳播信息。高校圖書館微信公眾平臺可搭載視頻號或小程序進(jìn)行信息擴(kuò)散傳播，充分發(fā)揮微信公眾平臺延伸性的功能服務(wù)，使服務(wù)更加智能貼心。同時(shí)，工作組成員應(yīng)及時(shí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高圖書館微信專屬館員的自身素養(yǎng)，全方位提升高校圖書館微信公眾平臺信息服務(wù)質(zhì)量。

2 增加加載網(wǎng)頁動態(tài)設(shè)計(jì)

當(dāng)點(diǎn)擊高校圖書館微信公眾平臺網(wǎng)站頁面學(xué)習(xí)時(shí)，常常會因?yàn)榫W(wǎng)速等原因不停地刷新、重載。據(jù)統(tǒng)計(jì)，讀者能夠容忍加載頁面的時(shí)間一般為6～8 s，讓讀者長時(shí)間停留在不確定性的等待中，容易讓讀者關(guān)閉網(wǎng)頁。如果告知讀者網(wǎng)頁正在運(yùn)行，等待就不會那么熬人。因此，在滿足讀者情感和美感的基礎(chǔ)上，對毫無新意的加載網(wǎng)頁進(jìn)行動態(tài)特效設(shè)計(jì)，以此告知讀者網(wǎng)頁正在運(yùn)行及運(yùn)行進(jìn)度，減少讀者的等待焦慮。例如：浙江大學(xué)圖書館加載頁面的設(shè)計(jì)是小球在臺階上跳動，有趣的動態(tài)圖像讓等待成為一種享受。

3 完善在線咨詢、留言、提醒功能

圖書館為了確保讀者有良好的閱讀體驗(yàn)，應(yīng)及時(shí)滿足讀者的服務(wù)需求，解決讀者遇到的各種問題。微信公眾平臺提供了多種咨詢服務(wù)方式［2］。

3.1 互動交流服務(wù)

互動交流服務(wù)，即“在線館員”，為了保證在線咨詢的即時(shí)性，需要圖書館合理安排專職館員作為“在線館員”，在工作日內(nèi)即時(shí)答復(fù)讀者咨詢，非工作日則應(yīng)在24 h 內(nèi)答復(fù)讀者；當(dāng)讀者咨詢結(jié)束或者超時(shí)時(shí)，對話欄提示會話已結(jié)束。在線館員通過對話框與讀者溝通交流，可以提升讀者的參與感、體驗(yàn)感及信任感，不斷滿足讀者個(gè)性化的信息需求，使圖書館的服務(wù)工作更全面、更精準(zhǔn)、更深入。

3.2 關(guān)鍵字智能回復(fù)

關(guān)鍵字智能回復(fù)，即在微信公眾平臺設(shè)置關(guān)鍵字自動回復(fù)，通過匹配原則回復(fù)數(shù)字或關(guān)鍵字，以解決指定問題，這種預(yù)設(shè)服務(wù)功能既能方便讀者，又能減少“在線館員”重復(fù)回復(fù)的頻率。重要的是，關(guān)鍵詞回復(fù)內(nèi)容要生動豐富、吸引人，視覺上要具有沖擊力。例如：在內(nèi)容上出彩?！皝硪煌胄ips”，讓字體亮眼；“可以說是非常有用的找座位兒指南了”，放大或美化“座位兒指南”的字體。

3.3 自動回復(fù)服務(wù)

微信公眾平臺的后臺可分類設(shè)置問題欄目，并自動統(tǒng)計(jì)訪問人數(shù)和訪問題等信息，可設(shè)置自動回復(fù)。圖書館應(yīng)重視收集讀者問題反饋，及時(shí)調(diào)整咨詢互動，準(zhǔn)確回應(yīng)讀者，從而實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營管理。

3.4 留言功能服務(wù)

微信是一款注重實(shí)時(shí)性和交互性的通信服務(wù)軟件，讀者可直接在對話框中輸入文字和語音實(shí)時(shí)地與后臺運(yùn)維人員溝通交流。讀者可向館員留言數(shù)據(jù)庫故障、信息檢索技巧、新資源薦讀、數(shù)據(jù)獲取等問題。館員要及時(shí)收集回應(yīng)讀者留言欄目中信息，及時(shí)地幫助讀者解決疑惑，增強(qiáng)讀者對圖書館的黏合度，提高讀者參與建設(shè)高校圖書館的積極性。

3.5 提醒功能服務(wù)

微信公眾平臺的提醒功能高效實(shí)用。讀者認(rèn)為借助微信公眾平臺實(shí)現(xiàn)圖書到期通知，是非常實(shí)用的功能服務(wù)。圖書到期的前三天，微信公眾平臺可向讀者提供自動推送和手機(jī)短信發(fā)送的提醒服務(wù)，使圖書逾期的可能性大大降低。讀者可及時(shí)續(xù)借或者按時(shí)還書，不影響讀者使用圖書館的正常權(quán)限，讓讀者服務(wù)更有溫度。

4 拓寬入館教育方式

入館教育是讀者知悉圖書館功能作用和使用辦法的啟蒙教育。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，入館教育不再循規(guī)守舊，而創(chuàng)新入館教育形式對于讀者萌生心之所向和身之所往的想法及豐富入館體驗(yàn)極其重要。如今，運(yùn)用VR 虛擬技術(shù)、動漫語音指導(dǎo)、3D 智能導(dǎo)覽、微視頻、微電影及微課等入館教育形式將本館概況（圖書館位置、結(jié)構(gòu)布局）、入館須知、圖書借還、電子資源、讀者服務(wù)等信息集于一體，完美充當(dāng)圖書館學(xué)習(xí)生活的資源導(dǎo)航，引導(dǎo)讀者更好地利用圖書館資源。通過設(shè)計(jì)信息素養(yǎng)小游戲，如在線答題、答題獲積分、游戲闖關(guān)等，在娛樂和游戲中獲得知識，增添入館教育的趣味性［3］。隨著圖書館作為讀者學(xué)習(xí)的“第二課堂”日趨重要，圖書館的規(guī)模也在不斷擴(kuò)大。這就需要根據(jù)各自學(xué)科的特點(diǎn)和需求建設(shè)學(xué)科館，將各學(xué)科館信息融入智慧入館教育中，最大化地節(jié)省人力和節(jié)約時(shí)間。通過入館教育自主獲取信息資源，培養(yǎng)讀者自學(xué)能力，調(diào)動讀者學(xué)習(xí)的積極性，逐漸培養(yǎng)其信息意識及利用圖書館資源的能力。

5 整合信息資源

圖書館應(yīng)樹立“讀者為本”的理念，重視微信公眾平臺信息資源整合的時(shí)效性和實(shí)用性，及時(shí)更新補(bǔ)充平臺資源，使圖書館的信息資源服務(wù)由被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)。

5.1 電子資源的整合

隨著各種資源載體的多樣化，讀者追求更加便捷的閱讀方式，驅(qū)使紙質(zhì)圖書資料電子化。專職館員可將微信菜單欄中的眾多電子資源深度整合，實(shí)現(xiàn)各類電子資源的集成化。在欄目下可將電子資源分成試用的、定購的和免費(fèi)的3 種。一目了然的各種資源歸類，既方便讀者查閱學(xué)習(xí)，又有助于館員實(shí)時(shí)整理歸納，避免由于電子資源到期或故障等影響讀者的閱讀學(xué)習(xí)。在整合工作中，館員應(yīng)勤于思考和總結(jié)，整合并示例頻繁出現(xiàn)的問題，提出解決方法，供讀者參考學(xué)習(xí)，提高讀者閱讀學(xué)習(xí)的效率。

5.2 信息資源的整合

信息時(shí)代，每天都有海量的信息資源誘惑并充斥著人們的生活，眾多讀者不愿在書籍上花費(fèi)太多時(shí)間，而碎片化閱讀成為主流。讀者獲取的信息資源多而雜，但是某些優(yōu)質(zhì)的信息資源是值得鞏固學(xué)習(xí)并收藏的。希望高校圖書館館員保持理性，從容應(yīng)對信息的諸多亂象，善于發(fā)現(xiàn)、挖掘、篩選、整理、歸類、收集有價(jià)值的信息資源，集中在新建的菜單信息服務(wù)欄中，從讀者角度分門別類地進(jìn)行整合，便于讀者分類查找，同時(shí)也解決了微信中因信息量過大造成的信息干擾問題。

5.3 活動信息整合

活動的時(shí)效性分為長期和短期。為讀者提前做好心理建設(shè)，在瀏覽活動時(shí)，防止讀者對活動的未更新狀態(tài)產(chǎn)生煩躁情緒。從讀者需求出發(fā)，有些活動是長期值得做的，需要館員持久用心地服務(wù)讀者，如“新生入館教育”活動。長期開展某一活動，不再是簡單的一次形式，切忌不顧實(shí)際、盲目跟風(fēng)，而是經(jīng)過深思熟慮，形成具有特定主題的活動，增加讀者對高校圖書館的向心力?；顒觾?nèi)容可分為原創(chuàng)和常規(guī)。原創(chuàng)活動不再是單純模仿他人立意或形式，而是增添幾分獨(dú)特性和新穎性，激發(fā)讀者創(chuàng)造力和想象力，能給讀者帶來新的閱讀啟示和靈感，推動讀者閱讀活動創(chuàng)新發(fā)展。但是，無論什么活動都不是在微信公眾平臺上簡單地進(jìn)行活動宣傳，而是通過聲像、光影等多種模式組合帶來“吸睛”效果的活動，既注重深挖活動內(nèi)涵，又重視創(chuàng)新活動載體。

5.4 常用功能整合

高校圖書館微信公眾平臺創(chuàng)建的功能使讀者服務(wù)范圍變廣，不僅幫助讀者節(jié)省時(shí)間，而且豐富了讀者“手指點(diǎn)點(diǎn)”的生活體驗(yàn)。館員將常用的讀者服務(wù)功能分類別地整理在一起，如薦購、捐書、借書、還書功能；欠款查詢、繳費(fèi)；座位預(yù)約、研討間預(yù)約、借閱預(yù)約；常遇問題整合；各數(shù)據(jù)庫使用細(xì)則；常規(guī)服務(wù)（校外訪問、設(shè)備指南等）整合；文獻(xiàn)提供服務(wù)整合（文獻(xiàn)傳遞、館際互借）；特色服務(wù)功能整合（手機(jī)打印、掃描、公交查詢等）。這樣按類服務(wù)既方便讀者查找，又避免讀者查找中出現(xiàn)厭煩情緒。

6 深入挖掘推送信息的內(nèi)容和時(shí)間段

高校圖書館微信公眾平臺推送信息內(nèi)容和形式的同質(zhì)化以及讀者興趣愛好的變化，是導(dǎo)致圖書館微信公眾平臺信息瀏覽量下降的原因之一。微信公眾平臺常推送的信息大體有公告通知類、資訊報(bào)道類及日常資源類。經(jīng)常瀏覽或者閱讀這些信息的讀者會發(fā)現(xiàn)，公告通知往往有時(shí)效性，容易忘卻；資訊報(bào)道信息形式單一，缺乏參與性；日常資源信息主題乏味，缺少新意。高校圖書館微信公眾平臺專屬館員可借助大數(shù)據(jù)掌握讀者喜好，及時(shí)調(diào)整推送信息的內(nèi)容。微信公眾平臺可推送社會熱點(diǎn)話題，即那些讓人想了回味、讀了欣慰、能若有所思的信息。例如：關(guān)于“ChatGPT”的信息，此信息一經(jīng)發(fā)布，引發(fā)無數(shù)人感嘆和反思，感嘆科技之偉大。一個(gè)學(xué)富五車如同人類一樣的人工智能聊天機(jī)器人誕生，會讓人反思它的出現(xiàn)即將取代人類某些工作，如客服工作、技術(shù)工作、媒體工作等，會引發(fā)人們對未來就業(yè)的深思。

微信公眾平臺發(fā)文時(shí)間段和發(fā)文數(shù)是影響信息瀏覽量的重要因素。微信公眾平臺每日新增諸多信息，加之讀者碎片化的信息閱讀方式，致使閱讀比較隨機(jī)。讀者未必打開全部信息，而讀者點(diǎn)開每條推送信息的概率和實(shí)際通篇讀完一條信息的概率都在遞減?；诖耍咝D書館微信公眾平臺專屬館員應(yīng)及時(shí)調(diào)整推送信息的策略，關(guān)注和研究讀者的瀏覽行為，不斷獲悉讀者的敏感時(shí)間，并對閱讀時(shí)間細(xì)分，制定讀者閱讀信息的推送時(shí)間段，例如：在早上6：00—8：00，一日之計(jì)在于晨，讀者的注意力最為集中；中午12：00—13：00，午休時(shí)間，讀者適當(dāng)瀏覽當(dāng)作換腦；下午18：00—20：00，晚飯時(shí)光，閱讀小憩一會兒；晚上21：00—23：00，卸下一日的疲憊，盡情地翻看信息。重視推送信息的時(shí)間性，就是增加讀者閱讀量的小竅門，但是每天推送信息不應(yīng)過于頻繁，推送過多反而是種打擾。微信公眾平臺是推送多而泛的信息增加讀者整體閱讀量還是聚焦少而精的信息推送，是館員根據(jù)圖書館的實(shí)際需求認(rèn)真考慮的問題。

7 提升讀者信息素養(yǎng)服務(wù)

隨著信息技術(shù)日新月異地發(fā)展，讀者服務(wù)渠道趨向多元化、簡單化，讀者閱讀需求呈現(xiàn)差異化、個(gè)性化，這使圖書館的服務(wù)工作面臨著各種挑戰(zhàn)。高校圖書館服務(wù)工作應(yīng)基于讀者的學(xué)習(xí)心理特征，加強(qiáng)對讀者的綜合分析和日常了解，提高讀者服務(wù)工作的針對性和主動性，讓圖書館的信息資源更好地為教育、教學(xué)、科研服務(wù)。

學(xué)科服務(wù)需要依據(jù)學(xué)科特點(diǎn)和微媒體的屬性內(nèi)容特征，按照讀者的需求，借助圖書館的信息資源與服務(wù)，提供高質(zhì)量的信息服務(wù)，如開設(shè)信息素養(yǎng)專欄，從而達(dá)到圖書館微信公眾平臺推廣信息素養(yǎng)教育的目的。

7.1 以“讀者為本”完善學(xué)科服務(wù)欄目

（1）滿足各類受眾讀者各層次的需求，是學(xué)科服務(wù)的工作目標(biāo)，如為學(xué)習(xí)型讀者、科研型讀者、應(yīng)試型讀者及休閑型讀者，構(gòu)建微信公眾平臺信息素養(yǎng)教育欄目［4］。為了挖掘讀者的深度服務(wù)需求，學(xué)科館員可以在教學(xué)、科研、學(xué)習(xí)生活中分析讀者的行為，為他們的科研學(xué)習(xí)活動提供定向?qū)ｎ}服務(wù)。（2）面對不同學(xué)科的專業(yè)讀者，可以深入院系，了解學(xué)科建設(shè)情況，利用圖書館的資源，開展學(xué)科服務(wù)［5］。圖書館可以將各專業(yè)的數(shù)字資源與各學(xué)科教學(xué)活動相銜接，深化學(xué)科信息服務(wù)，助力學(xué)科建設(shè)。

7.2 開展專題服務(wù)，打造服務(wù)品牌，提高影響力

如“民族類特色專題”“黨建專題”“紅色影視推薦”“推薦周期性學(xué)習(xí)資源”等服務(wù)。針對讀者的多種需求，館員可以將各類專題內(nèi)容制作成微視頻、音頻、圖文等聲視并茂的作品。館員可就本校讀者所屬民族開辦民族特色專題，為其提供專屬民族文化的電子書籍、音頻、視頻，主題內(nèi)容包含民族語言、地域文化、飲食文化、名勝古跡、名人傳記等內(nèi)容［6］。黨史專題內(nèi)可推薦館藏紅色經(jīng)典資源和電子資源，并在日常工作中收集積累關(guān)于開展“不忘初心、牢記使命”主題教育、“中共黨史學(xué)習(xí)教育”“學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想主題教育”的資料，既重溫了百年黨史偉大征程，又提升了讀者黨史學(xué)習(xí)的熱情［7］。紅色影視專題可以分享當(dāng)前推崇的紅色影片及近年度“感動中國”頒獎盛典，增強(qiáng)讀者的思政教育。隨著信息資源的收集和整理，逐漸形成菜單式的系列作品，依托微信公眾平臺嵌入讀者學(xué)習(xí)生活環(huán)境，方便讀者利用碎片化時(shí)間學(xué)習(xí)，系統(tǒng)、全面地提高讀者信息素養(yǎng)，滿足讀者信息資源需求。例如：在論文開題前期推送文獻(xiàn)檢索方法與技巧的系列短視頻、在四六級考試前推薦英語學(xué)習(xí)資源、公務(wù)員考試前推薦考試數(shù)據(jù)庫等。通過讀者的學(xué)習(xí)分享，提高讀者的知曉率，擴(kuò)大微信公眾平臺的宣傳面，提升圖書館信息素養(yǎng)的整體服務(wù)水平，讓更多的讀者受益［8］。

8 結(jié)語

如今，微信公眾平臺已成為各領(lǐng)域推廣服務(wù)的重要渠道。高校圖書館應(yīng)緊隨時(shí)代大潮，積極開展微信公眾平臺讀者服務(wù)，以豐富的資源和專業(yè)的人才優(yōu)勢，組建微信公眾平臺服務(wù)隊(duì)伍，分析解讀者閱讀需求，提供全面、系統(tǒng)、智能的信息服務(wù)，提升讀者的滿意度，提高圖書館的服務(wù)效率。為此，加強(qiáng)高校圖書館微信公眾平臺讀者服務(wù)功能建設(shè)，是實(shí)現(xiàn)高校圖書館一站式讀者服務(wù)必不可少的內(nèi)容。