[摘 要]輿情是指在一定時(shí)期內(nèi)，社會(huì)公眾對(duì)特定事件、話題或人物的關(guān)注、態(tài)度、看法和評(píng)價(jià)，具有動(dòng)態(tài)性、廣泛性和多樣性等特點(diǎn)，可以通過(guò)各種渠道傳播。輿情對(duì)于政府工作來(lái)說(shuō)具有重要意義，它能夠反映社會(huì)大眾的心聲，影響城市形象、政策制定等。目前的相關(guān)文獻(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的研究形成了多學(xué)科視角，文章基于防范化解風(fēng)險(xiǎn)視角，提出超大城市網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)策略，通過(guò)加強(qiáng)輿論引導(dǎo)、提升城市服務(wù)水平、強(qiáng)化安全保障、促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展以及發(fā)揮媒體作用等手段，為成都市實(shí)現(xiàn)打造國(guó)際一流城市的目標(biāo)提供支持。

[關(guān)鍵詞]防范化解風(fēng)險(xiǎn)；網(wǎng)絡(luò)輿情；引導(dǎo)；策略

中圖分類(lèi)號(hào)：G206 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-1722（2024）11-0052-03

★課題項(xiàng)目：成都市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)重點(diǎn)研究基地科研項(xiàng)目（CXZL202303）的階段性成果）

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心在2023年8月2 8日發(fā)布的第5 2次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2 0 2 3年6月，我國(guó)共有網(wǎng)民10.97億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)76.4%；即時(shí)通信、網(wǎng)絡(luò)視頻、短視頻用戶(hù)規(guī)模分別達(dá)10.47億人、10.44億人和10.26億人；用戶(hù)使用率分別為97.1%、96.8%和95.2%。網(wǎng)絡(luò)具備的虛擬及匿名等特點(diǎn)，會(huì)在一定程度上導(dǎo)致大眾削弱自我約束等能力，從而發(fā)生網(wǎng)絡(luò)暴力、信息失真等情況。

作為四川省的省會(huì)城市，成都市具有重要的經(jīng)濟(jì)、文化和政治地位。隨著2 0 2 3年大運(yùn)會(huì)的閉幕，成都進(jìn)入了“后大運(yùn)時(shí)代”，致力于打造國(guó)際一流城市，推動(dòng)教育、經(jīng)濟(jì)、科技、文化等多方面的發(fā)展。在“后大運(yùn)時(shí)代”，成都市將充分發(fā)揮其地理、人才、政策等優(yōu)勢(shì)，吸引國(guó)內(nèi)外投資，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)，提升城市競(jìng)爭(zhēng)力?！昂蟠筮\(yùn)時(shí)代”是成都市發(fā)展歷程中的一個(gè)重要階段，標(biāo)志著成都市正朝著國(guó)際化、現(xiàn)代化和可持續(xù)發(fā)展的方向邁進(jìn)。隨著后大運(yùn)時(shí)代的到來(lái)，網(wǎng)絡(luò)輿情成為城市管理工作需要面對(duì)的新挑戰(zhàn)，輿情的引導(dǎo)工作也成為新的訴求。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的特點(diǎn)

第一，信息發(fā)酵迅速。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息傳播速度快，輿論發(fā)酵周期短。一旦有事發(fā)生，相關(guān)信息短時(shí)間內(nèi)就能傳播開(kāi)來(lái)，引發(fā)大量關(guān)注。特別是在社交媒體平臺(tái)上，輿論的傳播更加迅速。加之在信息傳播過(guò)程中缺乏有效的審核機(jī)制，導(dǎo)致內(nèi)容能夠迅速上傳到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，從而掀起輿情風(fēng)暴[ 1 ]。

第二，主體隱匿性強(qiáng)。

互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于網(wǎng)民獲取身份大部分不需要實(shí)名制，網(wǎng)民可以使用虛擬的身份在網(wǎng)絡(luò)世界暢所欲言。同時(shí)，缺少了身份的束縛，發(fā)言的極端性及多變性得到大幅提升，增加了網(wǎng)絡(luò)輿情的復(fù)雜性，尋找主體及源頭難，相關(guān)管理工作難度大。

第三，危機(jī)突發(fā)性高。

現(xiàn)實(shí)社會(huì)中的熱點(diǎn)事件或者突發(fā)的民生事件，經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵后，再加上網(wǎng)民個(gè)體價(jià)值偏向、情緒化等影響，容易產(chǎn)生集中言論擴(kuò)大影響，影響現(xiàn)實(shí)社會(huì)。網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)實(shí)社會(huì)的互動(dòng)同時(shí)會(huì)強(qiáng)化突發(fā)事件的爆發(fā)，導(dǎo)致事件在短時(shí)間內(nèi)影響擴(kuò)大，處理難度大。

第四，涉及議題廣泛。

網(wǎng)絡(luò)輿情討論主題廣泛復(fù)雜，包含了政治、經(jīng)濟(jì)、文化、軍事等，主要集中在教育、醫(yī)療、住房、就業(yè)等民生問(wèn)題上。網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生不具備一定的規(guī)律性，有隨機(jī)性也具備人為策劃性，一旦話題有熱度，成為熱點(diǎn)，就容易引發(fā)全國(guó)性的網(wǎng)民關(guān)注。

第五，互動(dòng)條件好。

人們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)世界中采用虛擬的身份進(jìn)入各個(gè)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，大部分網(wǎng)民憑借興趣愛(ài)好找到共同的話題焦點(diǎn)，通過(guò)發(fā)表、轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)話題，發(fā)表評(píng)論從而互相交流。相比現(xiàn)實(shí)生活中，網(wǎng)絡(luò)具有隱匿性強(qiáng)的特性，網(wǎng)民有更強(qiáng)烈的表達(dá)欲，參與意識(shí)更強(qiáng)，容易產(chǎn)生爭(zhēng)論。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)地方政府帶來(lái)的機(jī)遇

網(wǎng)絡(luò)輿情是目前地方政府管理的重點(diǎn)工作，也是加劇或消除社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)的重要變量。相關(guān)事件的出現(xiàn)會(huì)對(duì)地方政府的形象等帶來(lái)多方面的影響。這要求政府在處理輿情工作時(shí)，能夠采取合理有效的方式，科學(xué)管理輿情事件，及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切，消除輿情帶來(lái)的社會(huì)影響。輿情事件往往能推動(dòng)政府和企業(yè)改進(jìn)工作，提高公共服務(wù)質(zhì)量。在一些輿情事件中，政府和企業(yè)能夠積極回應(yīng)民眾關(guān)切，采取措施解決問(wèn)題，這有助于提高地方政府的公信力。

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情是一種預(yù)警機(jī)制

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的來(lái)臨，給各項(xiàng)宣傳管理工作都帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)，對(duì)地方政府也是一樣。大眾傳播媒體具有環(huán)境監(jiān)視功能，借助網(wǎng)絡(luò)輿情可以發(fā)現(xiàn)社會(huì)重點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)干預(yù)和引導(dǎo)。網(wǎng)絡(luò)輿情事件的發(fā)生，暴露了很多社會(huì)真實(shí)存在的問(wèn)題，也便于政府部門(mén)關(guān)注和反思，能夠改善和優(yōu)化相關(guān)管理方法等。很多地方政府逐步加強(qiáng)對(duì)政務(wù)平臺(tái)的建設(shè)與管理，以便能夠在線上更快速、準(zhǔn)確地收集更多民眾信息，發(fā)現(xiàn)群眾痛點(diǎn)，第一時(shí)間作出相應(yīng)的回應(yīng)。同時(shí)，構(gòu)建有效的輿情處置體系，及時(shí)收集和整理典型的輿論熱點(diǎn)，加強(qiáng)與各部門(mén)的工作交流，對(duì)未來(lái)的輿論發(fā)展方向等提前作出研判和部署，做好輿情風(fēng)險(xiǎn)管控。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情是一種聯(lián)動(dòng)機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展，線上平臺(tái)逐步優(yōu)化，更多網(wǎng)民能夠參與社會(huì)治理，網(wǎng)民可以更加便捷地發(fā)表對(duì)社會(huì)生活及公共政策等的個(gè)人看法和意見(jiàn)，有利于政府制定符合民意的公共決策。短視頻爆炸式的高速發(fā)展使得各大政府官方賬號(hào)應(yīng)運(yùn)而生，把握住信息主渠道就能夠更快速有效地推送相關(guān)信息，覆蓋面擴(kuò)大，能快速搜集網(wǎng)民們的相關(guān)意見(jiàn)。同時(shí)，采用大眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的宣傳形式，用接地氣的語(yǔ)言和視頻制作等方式，更能拉近政府和群眾的距離，可增加職能部門(mén)辦事過(guò)程中的溫度，對(duì)推進(jìn)民主政治建設(shè)等發(fā)揮了顯著的積極作用。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情是一種安撫機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)輿情是一把“雙刃劍”，既可以激化矛盾也可以化解矛盾，既可以破壞形象也可以塑造形象。隨著信息時(shí)代的來(lái)臨，人們的生活節(jié)奏逐步加快，個(gè)體的壓力明顯增加，隨之而來(lái)的負(fù)面情緒無(wú)處釋放，但是網(wǎng)絡(luò)空間的存在，為人們提供了有效的宣泄空間，對(duì)于情緒及壓力的釋放和緩解都有幫助，虛擬空間有效地緩解了現(xiàn)實(shí)生活中很多可能的沖突[ 2 ]。同時(shí)，官方有了更廣闊的渠道主動(dòng)說(shuō)明負(fù)面錯(cuò)誤信息，實(shí)時(shí)跟進(jìn)輿情處理進(jìn)度，向公眾展示最新情況，有助于安撫公眾的不安情緒。

三、地方政府針對(duì)輿情的引導(dǎo)原則

（一）堅(jiān)持黨管媒體原則

做好輿論引導(dǎo)工作，要求官方媒體具有較強(qiáng)的公信力，要做好官方媒體的公信力建設(shè)，需要堅(jiān)持黨管媒體的原則。在輿論引導(dǎo)方面，官方新聞媒體必須樹(shù)立無(wú)產(chǎn)階級(jí)政黨的主流意識(shí)形態(tài)，具有堅(jiān)定、鮮明的政治立場(chǎng)，要準(zhǔn)確反映黨的基本主張。這也要求我們的干部要高度重視輿情引導(dǎo)方法，建立官方媒體公信力，打造主流媒體信息平臺(tái)，引導(dǎo)大眾在輿情事件中能夠與政府保持統(tǒng)一戰(zhàn)線。只有在輿論引導(dǎo)上堅(jiān)持黨性原則，才能產(chǎn)生良好的社會(huì)效應(yīng)，將社會(huì)輿論引導(dǎo)到正確的方向上。

（二）堅(jiān)持以人為本原則

“要樹(shù)立以人民為中心的工作導(dǎo)向，把服務(wù)群眾同教育引導(dǎo)群眾結(jié)合起來(lái)，把滿(mǎn)足需求同提高素養(yǎng)結(jié)合起來(lái)?！陛浾撌枪娨庖?jiàn)的體現(xiàn)，輿論引導(dǎo)要重視公眾情緒，積極回應(yīng)，讓群眾利益訴求在短時(shí)間內(nèi)得到回應(yīng)和解決，有效消除負(fù)面情緒。堅(jiān)持通過(guò)輿論提高人民的認(rèn)知水平，使正確的信息占領(lǐng)傳播主渠道。

（三）堅(jiān)持引導(dǎo)有度原則

輿論引導(dǎo)要體現(xiàn)好時(shí)度效原則，要抓住時(shí)機(jī)、把握節(jié)奏、講究策略、掌握火候，防止過(guò)猶不及、適得其反。在相關(guān)輿情事件發(fā)生后，地方政府及官方媒體要以準(zhǔn)確的時(shí)機(jī)、恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度、合理的內(nèi)容去回應(yīng)大眾關(guān)切的問(wèn)題，發(fā)揮政府管理工作方面的正面導(dǎo)向作用。地方政府要掌握信息發(fā)布的主動(dòng)權(quán)，要堅(jiān)持公開(kāi)透明原則，向公眾有理有據(jù)說(shuō)明真實(shí)情況，科學(xué)引導(dǎo)大眾不信謠不傳謠。遵循新聞傳播規(guī)律，堅(jiān)持戒堵宣疏、科學(xué)適度的引導(dǎo)原則，以疏為主，因勢(shì)利導(dǎo)。

四、地方政府的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)策略

網(wǎng)絡(luò)輿情給社會(huì)發(fā)展帶來(lái)了重要機(jī)遇，也帶來(lái)了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，既反映了社會(huì)民意，也讓非理性、情緒化的內(nèi)容充斥網(wǎng)絡(luò)空間。社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)視角下，在多重因素的影響下，網(wǎng)民的數(shù)量急劇增長(zhǎng)，網(wǎng)絡(luò)已成為他們表達(dá)訴求的主陣地。同時(shí)，負(fù)面化的網(wǎng)絡(luò)輿情事件對(duì)傳統(tǒng)地方政府的體制和機(jī)制等構(gòu)成了沖擊。網(wǎng)絡(luò)輿情既能夠推動(dòng)政府決策科學(xué)化，也會(huì)因其弊端容易使問(wèn)題放大化、極端化，導(dǎo)致嚴(yán)重的網(wǎng)絡(luò)輿情事件。傳統(tǒng)的管制手段雖然能一定程度上控制輿情發(fā)酵，但是不利于長(zhǎng)期的發(fā)展，現(xiàn)階段的輿情控制需要由管制向引導(dǎo)轉(zhuǎn)變，從優(yōu)勢(shì)角度出發(fā)，積極挖掘輿情的正向功能，強(qiáng)調(diào)關(guān)注輿情的積極意義，確定主流輿論的中心地位，發(fā)揮輿論引導(dǎo)的正向作用，打造安全、文明、誠(chéng)信、共享的網(wǎng)絡(luò)空間。要推進(jìn)地方政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化，需要高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情的有效引導(dǎo)策略。

（一）建立網(wǎng)絡(luò)輿情早期干預(yù)機(jī)制

在網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的前期，及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)布相關(guān)信息，做到及時(shí)預(yù)警，是官方媒體的首要任務(wù)。建立健全輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，通過(guò)技術(shù)手段和人工分析，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)成都地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)輿情，發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，確保及時(shí)掌握輿情動(dòng)態(tài)。在輿情的潛伏期，公共部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)各類(lèi)信息發(fā)布新媒體的實(shí)時(shí)監(jiān)控，通過(guò)引導(dǎo)言論、加強(qiáng)工作管理等多途徑防范危機(jī)。在輿情事件出現(xiàn)后的第一時(shí)間，將情況及時(shí)上報(bào)給上級(jí)部門(mén)，同步發(fā)布相關(guān)信息，在各類(lèi)新媒體渠道報(bào)道之前穩(wěn)定住主流輿論導(dǎo)向，有效預(yù)防輿情蔓延。官方媒體要以各類(lèi)新媒體為載體，拓寬傳播路徑，擴(kuò)大真實(shí)信息的傳播覆蓋面，阻礙負(fù)面信息的傳播，消除大眾不良情緒。官方媒體對(duì)于群眾關(guān)注度高的熱點(diǎn)信息要主動(dòng)分析挖掘，掌握事態(tài)輿論發(fā)展的主動(dòng)權(quán)。

（二）加強(qiáng)完善網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)法律法規(guī)

依法治網(wǎng)是我國(guó)依法治國(guó)的內(nèi)容之一，雖然我國(guó)目前已經(jīng)有了規(guī)范化的法律法規(guī)，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布等采取了相關(guān)的制約手段，但是網(wǎng)絡(luò)變化速度快，事物信息更新迭代周期短，導(dǎo)致輿情相關(guān)法律法規(guī)并未能及時(shí)修訂。因此，地方政府應(yīng)制定專(zhuān)項(xiàng)的法律法規(guī)，出臺(tái)專(zhuān)門(mén)管理辦法，加大網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管力度，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等變化適時(shí)修訂相關(guān)內(nèi)容[ 3 ]。做好輿情監(jiān)測(cè)工作，有可供參考的法律法規(guī)，在一定程度上合理有效地約束網(wǎng)民相關(guān)行為，懲處網(wǎng)絡(luò)違法行為，通過(guò)法治手段化解社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。

（三）發(fā)揮主流媒體的正向引導(dǎo)作用

首先，拓寬傳播渠道，加大傳播力度，使官方媒體能夠更好地發(fā)揮輿論引導(dǎo)效能。官方媒體要緊跟時(shí)代步伐，占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)陣地，在主流媒體平臺(tái)構(gòu)建完善相關(guān)傳播渠道，打造多資源融合的媒體平臺(tái)，提升大眾的參與度與對(duì)官媒的信任度。改變傳統(tǒng)思維，做事更有溫度，貼近群眾生活，利用接地氣和老百姓喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式發(fā)布熱點(diǎn)內(nèi)容，吸引公眾評(píng)論和傳播，增加關(guān)注度，擴(kuò)大影響力。

其次，提升官媒引導(dǎo)效能離不開(kāi)媒體公信力的提升。官媒要講原則、守紀(jì)律、樹(shù)權(quán)威、尊民意，既要準(zhǔn)確執(zhí)行黨的基本要求，又要敢于發(fā)聲，明辨是非，保持主流引導(dǎo)力，使公眾與政府立場(chǎng)保持一致。

（四）加強(qiáng)地方新媒體人才隊(duì)伍建設(shè)

作為地方政府的媒體隊(duì)伍，必須樹(shù)立輿情風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，提升專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，相關(guān)部門(mén)要將培養(yǎng)輿情管理人才作為重點(diǎn)工作，組織專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，樹(shù)立輿情風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，增強(qiáng)工作人員處理輿情的應(yīng)變能力，提高抓取高質(zhì)量輿情信息的能力，準(zhǔn)確地分析、研判輿情的發(fā)展趨勢(shì)，建立專(zhuān)門(mén)的人才隊(duì)伍，建立輿情風(fēng)險(xiǎn)防控小組。

同時(shí)，高度重視網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖的作用，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，正確、專(zhuān)業(yè)地解讀輿情事件，傳播真實(shí)聲音，杜絕謠言傳播。在平時(shí)工作中與意見(jiàn)領(lǐng)袖建立良好的交流機(jī)制，優(yōu)化監(jiān)督機(jī)制，既要關(guān)注他們的積極作用，也要防止一些不當(dāng)言論帶來(lái)的負(fù)面影響。

（五）整合資源共享平臺(tái)，加大輿情教育力度

建設(shè)網(wǎng)格管理中心，將職能部門(mén)整合在應(yīng)急管理的前線，完善偵查打擊多源頭管理模式，整合資源共享平臺(tái)，精準(zhǔn)掌控輿情風(fēng)險(xiǎn)，加大輿情教育力度，著力提升大眾的責(zé)任感。要營(yíng)造良好的網(wǎng)絡(luò)氛圍，讓群眾感受網(wǎng)絡(luò)輿論帶來(lái)的積極影響，通過(guò)輿情反轉(zhuǎn)事件提升獨(dú)立判斷能力。做好普法工作，增強(qiáng)法律意識(shí)，客觀公正地看待問(wèn)題，分析問(wèn)題，不被不良輿論左右，能夠真正做到理性、客觀地發(fā)言，遠(yuǎn)離網(wǎng)暴等不良網(wǎng)絡(luò)行為[ 4 ]。借助有效的相關(guān)舉措，降低網(wǎng)絡(luò)輿情造成的不利影響。

五、結(jié)語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)輿情給“后大運(yùn)時(shí)代”成都市的發(fā)展提供了重要機(jī)遇和嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，政府部門(mén)需要轉(zhuǎn)變觀念，由傳統(tǒng)的政府管制走向政府引導(dǎo)，這就要求地方政府要從更多積極層面打造文明誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)地。地方政府的網(wǎng)絡(luò)輿情管理與引導(dǎo)，要以解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題為根本著力點(diǎn)，建立科學(xué)透明高效的反饋機(jī)制，消除現(xiàn)實(shí)社會(huì)中的風(fēng)險(xiǎn)源，推動(dòng)地方政府治理水平進(jìn)一步提升。

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