任西明

中央金融工作會議指出，“金融是國民經(jīng)濟的血脈”“金融要為經(jīng)濟社會發(fā)展提供高質(zhì)量服務(wù)”。作為商業(yè)銀行要始終堅持黨中央對金融工作的集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，牢牢把握中心任務(wù)，增強新時代謀劃布局金融工作的使命感、責(zé)任感、緊迫感，胸懷“國之大者”，凝聚奮進(jìn)力量，在金融強國建設(shè)中發(fā)揮頭雁作用，全面提升服務(wù)實體經(jīng)濟、社會民生的市場競爭力、綜合服務(wù)力和社會引領(lǐng)力。

加力服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展提高金融產(chǎn)品高質(zhì)量供給

1.加大優(yōu)質(zhì)普惠產(chǎn)品供給，提升金融服務(wù)的可得性

要準(zhǔn)確把握戰(zhàn)略機遇。隨著國家一系列促進(jìn)民生服務(wù)重大戰(zhàn)略舉措的實施推進(jìn)，新需求、新服務(wù)、新模式應(yīng)運而生，保障城鄉(xiāng)居民產(chǎn)品服務(wù)高質(zhì)量供給成為金融創(chuàng)新發(fā)展的時代主題，迫切需要商業(yè)銀行發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，全面融入市場經(jīng)濟發(fā)展大潮，這為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展帶來難得的機遇，要準(zhǔn)確把握發(fā)展大勢，迎接困難與挑戰(zhàn)。要牢牢掌握政策方向。作為商業(yè)銀行要時刻把握政策方向，堅持目標(biāo)導(dǎo)向與服務(wù)導(dǎo)向，遵循業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律，不斷豐富和拓展業(yè)務(wù)種類，優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)結(jié)構(gòu)，構(gòu)建高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量的產(chǎn)品研發(fā)體系，為城鄉(xiāng)居民提供優(yōu)質(zhì)普惠金融服務(wù)。要加大優(yōu)質(zhì)普惠產(chǎn)品研發(fā)。商業(yè)銀行要圍繞做好金融產(chǎn)品服務(wù)，深入開展調(diào)查研究，針對監(jiān)管規(guī)定落實情況，客戶和業(yè)務(wù)人員提出的合理化意見建議，同業(yè)創(chuàng)新實踐經(jīng)驗以及工作中發(fā)生的風(fēng)險事件等，對標(biāo)對表普惠金融政策要求，完善政策制度、優(yōu)化產(chǎn)品業(yè)務(wù)、改善客戶服務(wù)。要著眼不同客群金融服務(wù)，立足普惠金融發(fā)展愿景，加大科技資源投入，加快新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)開發(fā)，適時推出符合市場預(yù)期的優(yōu)質(zhì)金融產(chǎn)品，保障居民產(chǎn)品服務(wù)的可得性。

2.加快創(chuàng)新精品金融服務(wù)，踐行金融為民使命擔(dān)當(dāng)

要打造金融精品服務(wù)。以推進(jìn)金融高質(zhì)量發(fā)展為主題，以政策制度為依托，以現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐，積極探索研發(fā)新機制，增強自主創(chuàng)新能力。要聚焦國家所需、人民所望，充分發(fā)揮金融所能、國有大行專業(yè)所長和服務(wù)優(yōu)勢，面對新市場新客戶的緊迫需求，堅持傳承與創(chuàng)新，快速推出系列精品金融服務(wù)，全力支持經(jīng)濟社會發(fā)展。要從業(yè)務(wù)發(fā)展實際出發(fā)，圍繞金融服務(wù)戰(zhàn)略重點，前瞻規(guī)劃，匯聚社會各方力量，組建專業(yè)研發(fā)團(tuán)隊，實施“產(chǎn)、學(xué)、研”一體化，攻克金融服務(wù)中的關(guān)鍵難點，共推金融高質(zhì)量發(fā)展重點任務(wù)落地落實，讓普惠金融根植于城鄉(xiāng)居民生活服務(wù)之中。要深耕精細(xì)客戶服務(wù)。加快城鄉(xiāng)金融基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，發(fā)揮渠道網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)勢，全面貫通基礎(chǔ)金融服務(wù)，實現(xiàn)金融產(chǎn)品優(yōu)勢互補。面對億萬城鄉(xiāng)居民的公共金融服務(wù)需求，要深耕消費者金融知識普及教育，擴大基礎(chǔ)產(chǎn)品應(yīng)用的覆蓋面，推動一攬子產(chǎn)品服務(wù)走進(jìn)萬家億戶。提升金融服務(wù)的精準(zhǔn)性，堅持“客戶導(dǎo)向、需求驅(qū)動、價值提升”原則，緊跟客戶需求升級變化的新趨勢，加大現(xiàn)代金融科技普及應(yīng)用，匯聚集成各類信息要素，構(gòu)建全景客戶視圖，將經(jīng)營策略、客戶管理、營銷服務(wù)、業(yè)務(wù)模式、需求觸達(dá)納入“智慧大腦”，以優(yōu)勢產(chǎn)品服務(wù)的精準(zhǔn)適配，滿足不同客戶差異化、個性化金融服務(wù)需要。

3.圍繞客戶金融資產(chǎn)保值增值，提高經(jīng)營價值貢獻(xiàn)

要持續(xù)推動產(chǎn)品升級。實現(xiàn)產(chǎn)品價值穩(wěn)步提升，不僅要從服務(wù)功能上滿足客戶需要，從客戶體驗上持續(xù)改進(jìn)提升，注重客戶的服務(wù)感受；而且還要從產(chǎn)品收益上讓客戶獲取價值。要持續(xù)改進(jìn)銀行服務(wù)。實施減費讓利，不僅要從產(chǎn)品業(yè)務(wù)手續(xù)費上減免；還要通過科技創(chuàng)新、提升經(jīng)營質(zhì)效，實施積極的服務(wù)優(yōu)惠策略，從增值服務(wù)上提升客戶價值。要持續(xù)降低經(jīng)營成本。著眼業(yè)務(wù)整體發(fā)展需要，不僅要著力防控金融風(fēng)險，在合規(guī)管理上體現(xiàn)穩(wěn)健經(jīng)營；還要不斷改進(jìn)經(jīng)營方式，升級服務(wù)模式，提高資金的使用效益；更要擴大金融產(chǎn)品規(guī)模，打造金融精品服務(wù)，做到基礎(chǔ)業(yè)務(wù)廣覆蓋，要更多地為客戶創(chuàng)造價值。

4.聚焦民生服務(wù)，加強重點領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)支持

要聚焦日常生活服務(wù)。圍繞城鄉(xiāng)居民衣食住行游樂購等豐富的生活場景，推動金融產(chǎn)品與生活服務(wù)連接融合，貫通從賬戶開立到儲蓄存款、支付結(jié)算全場景全天候服務(wù)。推動金融業(yè)務(wù)融入醫(yī)療、健康、養(yǎng)老、社區(qū)服務(wù)等生態(tài)建設(shè)，從服務(wù)客戶實際需要出發(fā)，創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，依托賬戶結(jié)算產(chǎn)品和渠道服務(wù)，為城鄉(xiāng)居民提供多樣的便利支付選擇，盡享便利化金融服務(wù)成果。要聚焦大眾創(chuàng)業(yè)經(jīng)營。為單位員工提供便捷的賬戶開戶、薪酬管理、代收代付、投資理財、貸款融資和人工服務(wù)，為創(chuàng)業(yè)者提供專屬金融服務(wù)方案，為走出去企業(yè)提供跨境金融服務(wù)，助力金融消費者實現(xiàn)創(chuàng)業(yè)夢、住房夢、財富夢想。

加快推動經(jīng)營模式創(chuàng)新暢通高品質(zhì)金融活水服務(wù)

1.立足專業(yè)化綜合化服務(wù)，推動線上業(yè)務(wù)蹄疾步穩(wěn)

要夯實渠道服務(wù)根基。要持續(xù)豐富金融產(chǎn)品業(yè)務(wù)，拓展渠道服務(wù)功能，普及推廣手機銀行，做強做優(yōu)做大線上渠道綜合化金融服務(wù)。要大力開拓非金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域，構(gòu)建促進(jìn)民生服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的生活場景，依托金融專業(yè)化服務(wù)，將更多非金融民生服務(wù)融入電子渠道，加快推進(jìn)金融業(yè)務(wù)與非金融服務(wù)的融合發(fā)展。要拓寬金融服務(wù)領(lǐng)域。線上服務(wù)要著眼客戶化體系化建設(shè)，針對不同客群、不同產(chǎn)品線、不同金融需求設(shè)計開發(fā)專屬服務(wù)區(qū)，為其提供彰顯個性的預(yù)約、提醒、推薦在內(nèi)的定制化金融服務(wù)。要運用金融科技手段，探索拓寬線上渠道服務(wù)路徑，簡約業(yè)務(wù)處理流程，將營業(yè)網(wǎng)點更多業(yè)務(wù)向線上渠道遷移，讓更多業(yè)務(wù)通過線上辦理。要打造全天候金融服務(wù)。充分發(fā)揮線上線下一體化經(jīng)營優(yōu)勢，提升遠(yuǎn)程銀行服務(wù)能力，構(gòu)建遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，實現(xiàn)金融業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程受理處理的快速響應(yīng)，從渠道建設(shè)上破解客戶全天候業(yè)務(wù)辦理急難愁盼問題。

2.著力金融場景生態(tài)布局，加快推進(jìn)開放銀行建設(shè)

要構(gòu)建戰(zhàn)略規(guī)劃。把開放銀行建設(shè)納入商業(yè)銀行長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，聚焦發(fā)展重點，統(tǒng)籌謀劃、穩(wěn)步推進(jìn)。開放銀行涉及與不同機構(gòu)間的業(yè)務(wù)合作，在實施上要堅持制度先行、系統(tǒng)先行、風(fēng)控先行，從法規(guī)制度建設(shè)、金融產(chǎn)品服務(wù)、信息系統(tǒng)架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)安全管理、經(jīng)營管理機制等方面做好頂層規(guī)劃設(shè)計，既要保證業(yè)務(wù)實施的可行性，快速響應(yīng)市場發(fā)展需要；又要依法依規(guī)開展業(yè)務(wù)合作，有效防范各領(lǐng)域金融風(fēng)險。要聚焦生態(tài)建設(shè)。構(gòu)建金融和非金融服務(wù)場景生態(tài)是開放銀行建設(shè)的重要實施內(nèi)容，要緊跟市場發(fā)展變化，著眼企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，聚焦民生金融服務(wù)，優(yōu)先圍繞政務(wù)管理、養(yǎng)老服務(wù)、綠色發(fā)展、普惠金融等主題開拓業(yè)務(wù)領(lǐng)域。要整合社會各方優(yōu)勢資源，在賬戶管理、支付結(jié)算、貸款融資、渠道服務(wù)、平臺建設(shè)、信息共享等方面發(fā)揮金融力量，支持企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展、消費服務(wù)升級，促進(jìn)社會公共服務(wù)水平全面提升。要突出線上渠道服務(wù)優(yōu)勢，將更多生活服務(wù)場景引入手機銀行，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效便利服務(wù)。同時，要強化風(fēng)險管理。開放銀行要牢固樹立風(fēng)險為本理念，堅持安全第一，預(yù)防為主，建立健全風(fēng)險管理制度，完善系統(tǒng)應(yīng)用硬控制，加強風(fēng)險監(jiān)測預(yù)警處置管理的時效性，保障金融業(yè)務(wù)運行的連續(xù)性，堅守不發(fā)生系統(tǒng)性金融風(fēng)險底線。

3.發(fā)揮金融機構(gòu)整體優(yōu)勢，推進(jìn)銀行業(yè)務(wù)互聯(lián)互通

要貫通城鄉(xiāng)銀行業(yè)務(wù)互聯(lián)。發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點陣地服務(wù)的規(guī)模優(yōu)勢，推動存款取款、轉(zhuǎn)賬匯款、賬戶啟用、明細(xì)查詢、賬戶掛失等基礎(chǔ)金融業(yè)務(wù)實現(xiàn)跨行互聯(lián)互通，更加便利地為城鄉(xiāng)居民生活提供金融支持。要打通城鄉(xiāng)居民線上賬戶服務(wù)。充分發(fā)揮銀行渠道網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，按照法律法規(guī)要求，推動銀行業(yè)實現(xiàn)客戶信息共享，運用現(xiàn)代金融科技手段，建立健全風(fēng)險防控機制，實現(xiàn)跨行個人賬戶信息要素實時核驗鑒權(quán)，便捷客戶線上跨行開通使用個人銀行結(jié)算賬戶。要推進(jìn)外匯業(yè)務(wù)跨地域辦理。優(yōu)化完善政策制度，加快信息系統(tǒng)建設(shè)，提升金融數(shù)字化服務(wù)能力，推動實現(xiàn)在同一銀行個人外匯存款、取現(xiàn)、結(jié)售匯、跨境匯款等業(yè)務(wù)跨地區(qū)辦理。持續(xù)深化大灣區(qū)金融服務(wù)，推動金融創(chuàng)新發(fā)展，讓更多金融業(yè)務(wù)在大灣區(qū)實現(xiàn)互聯(lián)互通，讓灣區(qū)居民共享粵港澳三地金融服務(wù)創(chuàng)新成果。要擴大智能機具合理布放。提升線下自主金融服務(wù)能力，根據(jù)鄉(xiāng)村金融服務(wù)特點，開發(fā)智能設(shè)備定制化產(chǎn)品服務(wù)，滿足鄉(xiāng)村居民普惠金融服務(wù)需要。探索實施金融業(yè)務(wù)代辦服務(wù)，在鄉(xiāng)村有人值守的固定營業(yè)場所配置銀行終端設(shè)備，實施業(yè)務(wù)定制化管理，由專人提供金融業(yè)務(wù)的落地辦理，讓金融服務(wù)快速走進(jìn)鄉(xiāng)村百姓生活。

4.改善金融產(chǎn)品服務(wù)體驗，提升客戶獲得感幸福感

從關(guān)注產(chǎn)品功能向關(guān)注客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變。把客戶對金融服務(wù)的需求、期盼、滿意度作為產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)的質(zhì)量目標(biāo)，從賬戶開立到產(chǎn)品服務(wù)，從業(yè)務(wù)申辦到業(yè)務(wù)處理，從網(wǎng)點服務(wù)到手機銀行自主辦理，產(chǎn)品服務(wù)的系統(tǒng)設(shè)計、業(yè)務(wù)功能、服務(wù)流程、遠(yuǎn)程支持、風(fēng)險控制、溫馨提示等，均要體現(xiàn)以用戶服務(wù)為導(dǎo)向，不僅要從功能上滿足需要，更要從便捷性上提升客戶的獲得感。從關(guān)注產(chǎn)品銷售向關(guān)注服務(wù)流程轉(zhuǎn)變。在產(chǎn)品營銷服務(wù)過程中，要及時匯聚服務(wù)意見、客戶的關(guān)心關(guān)注，虛心聽取客戶心聲，做好服務(wù)跟蹤響應(yīng)支持，落實回應(yīng)客戶的重大關(guān)切。要再造業(yè)務(wù)流程，構(gòu)建精準(zhǔn)、適配、簡約、智慧、安全的引導(dǎo)式產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計，提升銷售服務(wù)客戶體驗。從關(guān)注產(chǎn)品價值向關(guān)注風(fēng)險防范轉(zhuǎn)變。建立健全風(fēng)險防護(hù)措施，為客戶賬戶管理、業(yè)務(wù)處理和交易資金安全提供全面風(fēng)險保障，既要關(guān)注產(chǎn)品價值實現(xiàn)，更要提升客戶金融服務(wù)的安全感。從關(guān)注事前事中產(chǎn)品服務(wù)向全旅程服務(wù)轉(zhuǎn)變。建立健全全量客戶、全產(chǎn)品、全周期服務(wù)管理機制，提升客戶的忠誠度、美譽度。

加強經(jīng)濟金融政策引領(lǐng)推動金融業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展

1.全面提升經(jīng)營發(fā)展能力，夯實業(yè)務(wù)發(fā)展根基

要高站位。商業(yè)銀行要著眼經(jīng)濟社會發(fā)展全局，提高政治站位，圍繞國家戰(zhàn)略重點，構(gòu)建高質(zhì)量金融服務(wù)體系，增強支持國民經(jīng)濟快速發(fā)展的服務(wù)力、驅(qū)動力和支撐力。要遠(yuǎn)定位。商業(yè)銀行要把戰(zhàn)略重點放在服務(wù)實體經(jīng)濟發(fā)展、改善社會民生，著力解決人民群眾急難愁盼問題上。持續(xù)改進(jìn)銀行產(chǎn)品服務(wù)，創(chuàng)新業(yè)務(wù)經(jīng)營方式，推進(jìn)系統(tǒng)平臺升級，拓展新領(lǐng)域、開辟新賽道，提升社會金融素養(yǎng)，為經(jīng)濟發(fā)展創(chuàng)造新功績。要擔(dān)使命。商業(yè)銀行要為黨盡責(zé)、為國奉獻(xiàn)、為民造福，始終把人民對美好生活的向往作為金融工作的奮斗目標(biāo)，堪負(fù)科技金融、綠色金融、養(yǎng)老金融、普惠金融、數(shù)字金融高質(zhì)量發(fā)展的時代重任，以金融高質(zhì)量發(fā)展助力強國建設(shè)、民族復(fù)興偉業(yè)。

2.著力打造數(shù)字化能力，提升金融專業(yè)化水平

要堅持政策引領(lǐng)。必須以國家重大戰(zhàn)略實施為引領(lǐng)，構(gòu)建數(shù)字化的金融服務(wù)體系，打造專業(yè)化綜合化服務(wù)新優(yōu)勢，以金融之力和數(shù)字強行支持實體經(jīng)濟發(fā)展、改善社會民生服務(wù)。要推進(jìn)融合發(fā)展。高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量做好戰(zhàn)略布局和服務(wù)方案，政策制度、金融科技、產(chǎn)品業(yè)務(wù)要緊密融合，在數(shù)字金融、信息化建設(shè)等科技領(lǐng)域發(fā)揮對業(yè)務(wù)創(chuàng)新的支撐力、引領(lǐng)力，打造引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)金融銀行、財富管理銀行、風(fēng)險管理銀行標(biāo)桿，為金融強國建設(shè)貢獻(xiàn)智慧力量。要加快人才培養(yǎng)。提升金融隊伍整體水平，普惠金融、綠色金融高質(zhì)量發(fā)展需要具有過硬金融專業(yè)能力的有識之士， 科技金融、數(shù)字金融發(fā)展壯大更需要優(yōu)秀科技創(chuàng)新人才的支撐保障。要加快金融專業(yè)人才培養(yǎng)，著力培育政治過硬、本領(lǐng)高強、勇于探索、樂于奉獻(xiàn)、品德高尚的中高級金融精英。要加快科技與業(yè)務(wù)復(fù)合型人才培養(yǎng)，通過跨專業(yè)工作交流、組建融合金融團(tuán)隊、參與重大攻堅任務(wù)等，在實踐中經(jīng)受鍛煉與考驗，快速承擔(dān)起金融高質(zhì)量發(fā)展的攻堅任務(wù)。要加快優(yōu)秀專業(yè)管理人才培養(yǎng)，通過系統(tǒng)化教育培訓(xùn)、跨部門和跨機構(gòu)交流、赴基層實地工作，鍛造出一批懂金融、熟市場、強管理、勇?lián)?dāng)、作風(fēng)正的骨干隊伍。

3.快速融入經(jīng)濟社會發(fā)展，全面提升服務(wù)質(zhì)效

要著眼戰(zhàn)略定位。商業(yè)銀行要把工作著力點放在促進(jìn)實體經(jīng)濟發(fā)展上，探索構(gòu)建金融服務(wù)與實體經(jīng)濟深度融合一體化發(fā)展新格局。要突出發(fā)展重點。緊緊圍繞國家戰(zhàn)略布局，加強對重大戰(zhàn)略、重點領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，加大資源投入，保障金融服務(wù)各項舉措落細(xì)落地，實現(xiàn)商業(yè)銀行高水平服務(wù)與經(jīng)營主體高質(zhì)量發(fā)展的同向發(fā)力、同頻共振，促進(jìn)共贏發(fā)展。要加大資金供給。積極優(yōu)化信貸資金供給結(jié)構(gòu)，把更多金融資源用于促進(jìn)科技創(chuàng)新、先進(jìn)制造、綠色發(fā)展和中小微企業(yè)，大力支持實施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略、區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展戰(zhàn)略、鄉(xiāng)村全面振興戰(zhàn)略，確保國家糧食和能源安全等金融服務(wù)支持，形成健康可持續(xù)發(fā)展能力。要提升全方位服務(wù)。要從客戶服務(wù)體系、產(chǎn)品業(yè)務(wù)體系、經(jīng)營管理體系，渠道布局、系統(tǒng)構(gòu)建、風(fēng)險管理，組織架構(gòu)、經(jīng)營機制、人才隊伍等方面加強統(tǒng)籌管理，發(fā)揮整體優(yōu)勢，實現(xiàn)一體推進(jìn)，提升經(jīng)營發(fā)展質(zhì)效。

責(zé)任編輯_曲玲玓