姚侃 余麗凡 張毅

一、背景

“溝通技巧”是指人利用文字、語(yǔ)言肢體語(yǔ)言等手段與他人進(jìn)行交流使用的技巧，也是物流客戶服務(wù)課程的核心模塊，同時(shí)還是“投訴處理”模塊的基礎(chǔ)。課程結(jié)構(gòu)如圖1所示。

（一）課程性質(zhì)

物流客戶服務(wù)是物流服務(wù)與管理專業(yè)的一門重要的專業(yè)核心課程，主要是培養(yǎng)學(xué)生有關(guān)物流客戶服務(wù)的基本技能（客服禮儀、客戶分析、溝通技巧），讓學(xué)生掌握物流客戶服務(wù)的實(shí)際操作能力（物流接單、物流查詢、投訴處理），使學(xué)生具備從事物流客戶服務(wù)的基本職業(yè)能力，并為后續(xù)的實(shí)習(xí)與就業(yè)作前期作準(zhǔn)備。

（二）課程地位

此課程是人才培養(yǎng)方案中的專業(yè)核心課程，同時(shí)也是中國(guó)郵政訂單班的主要課程之一。在日常教學(xué)中，學(xué)校教師和企業(yè)教師共同進(jìn)行授課及課程評(píng)價(jià)，遵循學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律，注重職業(yè)能力及素質(zhì)培養(yǎng)，提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力，強(qiáng)化創(chuàng)新意識(shí)。訂單班學(xué)生還可參與企業(yè)真實(shí)業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)，在實(shí)戰(zhàn)中對(duì)未來(lái)的崗位有更深厚的認(rèn)識(shí)。專業(yè)課程設(shè)置如圖2所示。

二、存在問(wèn)題

鑒于“溝通技巧”是人與人進(jìn)行交流的技巧，因此在傳統(tǒng)教學(xué)手段下，如何有效完成溝通技巧的實(shí)訓(xùn)，一直是實(shí)際教學(xué)中的難點(diǎn)和痛點(diǎn)。主要原因如下：

（一）難以設(shè)計(jì)一對(duì)多的實(shí)訓(xùn)任務(wù)

由于在課堂中教師無(wú)法同時(shí)與大批學(xué)生進(jìn)行溝通技巧實(shí)訓(xùn)，筆者最初采用了一對(duì)一的實(shí)訓(xùn)模式，在實(shí)際操作過(guò)程中，筆者發(fā)現(xiàn)存在以下問(wèn)題：

一是受時(shí)間所限，難以給每個(gè)學(xué)生充分的訓(xùn)練機(jī)會(huì)：一次完整的溝通實(shí)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)為3～5分鐘，一節(jié)課下來(lái)，能參與實(shí)訓(xùn)的學(xué)生大約只有10人。

二是教師在為單個(gè)學(xué)生進(jìn)行實(shí)訓(xùn)時(shí)，難以關(guān)注其他學(xué)生的學(xué)習(xí)情況：教師雖然給其他學(xué)生布置了練習(xí)任務(wù)，但有部分學(xué)生因缺乏自主學(xué)習(xí)能力，出現(xiàn)發(fā)呆、閑聊、睡覺(jué)等情況。

（二）學(xué)生之間進(jìn)行一對(duì)一實(shí)訓(xùn)的不確定性

筆者為了提升實(shí)訓(xùn)效率，曾設(shè)計(jì)了讓學(xué)生分組進(jìn)行一對(duì)一的實(shí)訓(xùn)任務(wù)，每組兩名學(xué)生，分別扮演客戶和客服的角色，以模擬真實(shí)的溝通場(chǎng)景。在實(shí)際操作過(guò)程中，筆者發(fā)現(xiàn)存在以下問(wèn)題：

一是學(xué)生對(duì)學(xué)生的實(shí)訓(xùn)方式需要雙方都掌握了正確的理論知識(shí)，并在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中認(rèn)真對(duì)待實(shí)訓(xùn)任務(wù)，但總有部分學(xué)生無(wú)法做到以上要求，從而影響同組另一位學(xué)生的表現(xiàn)，最終產(chǎn)生錯(cuò)誤的交流方式或表達(dá)方式。

二是即便采取了分組實(shí)訓(xùn)，一個(gè)班也多達(dá)20多組，教師無(wú)法同時(shí)關(guān)注多組學(xué)生的溝通進(jìn)程，導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)訓(xùn)過(guò)程中的問(wèn)題并進(jìn)行指導(dǎo)和糾正。

（三）無(wú)法實(shí)施有效的實(shí)訓(xùn)效果評(píng)價(jià)

傳統(tǒng)教學(xué)如何評(píng)價(jià)學(xué)生對(duì)溝通技巧的掌握程度，一直都缺乏明確的評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。另外，傳統(tǒng)教學(xué)模式中常采用考試或課堂表演等形式評(píng)估學(xué)生的溝通技巧，但往往無(wú)法真實(shí)反映學(xué)生的實(shí)際能力和應(yīng)對(duì)實(shí)際情境的能力，而這恰是最為重要的能力。

最后，所有傳統(tǒng)的實(shí)訓(xùn)方案都沒(méi)有即時(shí)、正確的反饋機(jī)制。使用教師評(píng)價(jià)法時(shí)，需將課上所有實(shí)訓(xùn)內(nèi)容錄音，課后逐一傾聽(tīng)，并于下節(jié)課時(shí)進(jìn)行反饋，這就導(dǎo)致反饋延后；使用學(xué)生評(píng)價(jià)法時(shí)，介于沒(méi)有明確的評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)生的互評(píng)往往存在極大的偏差，這就導(dǎo)致學(xué)生無(wú)法正確認(rèn)識(shí)到自己在實(shí)訓(xùn)中存在的問(wèn)題，也導(dǎo)致教師無(wú)法針對(duì)性指導(dǎo)和改善學(xué)生的溝通技巧，從而影響了實(shí)訓(xùn)效果的提升。

圖3

三、解決思路與措施

為了解決以上存在的問(wèn)題，筆者按下面的思路嘗試進(jìn)行難點(diǎn)突破。

（一）實(shí)現(xiàn)高效的實(shí)訓(xùn)模式

一是通過(guò)實(shí)訓(xùn)設(shè)備“電腦”的使用，實(shí)現(xiàn)多工位實(shí)訓(xùn)。傳統(tǒng)的溝通技巧實(shí)訓(xùn)模式往往采用面對(duì)面的方式，每個(gè)學(xué)生都需要與教師或其他學(xué)生進(jìn)行交流，但是這種方式存在時(shí)間和空間的限制，以及每個(gè)學(xué)生無(wú)法得到個(gè)性化指導(dǎo)。通過(guò)電腦的應(yīng)用，我們可以輕松地實(shí)現(xiàn)多工位同時(shí)進(jìn)行溝通技巧訓(xùn)練，每個(gè)學(xué)生都可以在同一時(shí)間段內(nèi)通過(guò)電腦進(jìn)行線上溝通和電話溝通的訓(xùn)練，從而提高實(shí)訓(xùn)效率。同時(shí)，多工位實(shí)訓(xùn)還能夠方便學(xué)生之間的互動(dòng)和協(xié)作，也為學(xué)生提供了更加靈活和自主的學(xué)習(xí)環(huán)境。另外，該訓(xùn)練模式?jīng)]有時(shí)間和地域限制，學(xué)生可以隨時(shí)隨地進(jìn)行實(shí)訓(xùn)，提升實(shí)訓(xùn)效率。

二是通過(guò)實(shí)訓(xùn)軟件“物流客服模擬平臺(tái)”的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一實(shí)訓(xùn)。人工智能語(yǔ)言模型是一種利用機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語(yǔ)言處理技術(shù)開(kāi)發(fā)的工具，可以模擬人類語(yǔ)言表達(dá)能力。在實(shí)訓(xùn)中，物流客服模擬平臺(tái)內(nèi)置的人工智能語(yǔ)言模型可以模擬各種不同類型的客戶情境，以客戶的身份協(xié)助學(xué)生完成實(shí)訓(xùn)，從而讓學(xué)生鍛煉對(duì)應(yīng)的溝通技巧。這種一對(duì)一的實(shí)訓(xùn)方式具有多個(gè)優(yōu)勢(shì)：首先，每個(gè)學(xué)生將得到精確、個(gè)性化的訓(xùn)練，因?yàn)槟Ｐ涂梢愿鶕?jù)學(xué)生的水平調(diào)整其回答；其次，與人工智能語(yǔ)言模型進(jìn)行實(shí)訓(xùn)可以消除學(xué)生面對(duì)真人老師時(shí)可能產(chǎn)生的壓力和羞澀，使學(xué)習(xí)過(guò)程更加輕松和自由；此外，人工智能語(yǔ)言模型還可以根據(jù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，以適應(yīng)不同學(xué)生的需求和學(xué)習(xí)進(jìn)度。

三是實(shí)現(xiàn)教師在教學(xué)中的角色轉(zhuǎn)變，從“演講者”變?yōu)椤爸鞒秩恕?。在傳統(tǒng)教學(xué)模式中，教師是課程知識(shí)的講授者，但教師如果過(guò)于專注課堂“演講”，會(huì)降低學(xué)生在課堂上的參與度，淪為被動(dòng)接受，極大地降低學(xué)習(xí)效率。然而，使用人工智能語(yǔ)言模型就等同于給每位學(xué)生配備了一位“小老師”，人工智能以客服的身份提供示范和解釋，可以幫助學(xué)生更好地理解不同溝通技巧的運(yùn)用方式，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一地指導(dǎo)學(xué)生正確使用溝通技巧。這種實(shí)訓(xùn)模式把教師從講授任務(wù)中解放出來(lái)，有更多的時(shí)間關(guān)注學(xué)生在實(shí)訓(xùn)中存在的問(wèn)題，為學(xué)生給出個(gè)性化的指導(dǎo)和改進(jìn)建議，幫助學(xué)生在溝通中更加流利和自信。物流客服模擬平臺(tái)登錄界面及教師端界面如圖3所示。

（二）實(shí)現(xiàn)及時(shí)的反饋機(jī)制

一是學(xué)生是否使用正確表達(dá)方式的反饋。人工智能語(yǔ)言模型可以通過(guò)分析學(xué)生輸入的文字或語(yǔ)音內(nèi)容來(lái)識(shí)別語(yǔ)言錯(cuò)誤。例如，當(dāng)學(xué)生使用模糊的詞匯或措辭不準(zhǔn)確時(shí)，語(yǔ)言模型可以指出這些問(wèn)題，并提供確切和更合適的表達(dá)方式。同時(shí)，語(yǔ)言模型還能夠糾正常見(jiàn)的語(yǔ)法錯(cuò)誤和拼寫(xiě)錯(cuò)誤，幫助學(xué)生更好地形成清晰有效的表達(dá)。

二是學(xué)生是否使用恰當(dāng)溝通技巧的反饋。例如，學(xué)生可能存在不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣，或者使用了不正確的提問(wèn)技巧，或者缺乏合適的社交溝通禮儀，語(yǔ)言模型可以辨識(shí)這些非有效溝通的要素，并給予學(xué)生相應(yīng)的指導(dǎo)和建議，幫助他們改善溝通技巧、提高與他人的交流質(zhì)量。

三是學(xué)生是否完成所有應(yīng)收集信息的反饋。當(dāng)學(xué)生遺漏關(guān)鍵信息或沒(méi)有提供足夠的背景情況時(shí)，人工智能語(yǔ)言模型可以通過(guò)識(shí)別語(yǔ)義和上下文的相關(guān)性檢測(cè)到信息的缺失，并提示學(xué)生繼續(xù)收集的相關(guān)信息。

四是學(xué)生實(shí)訓(xùn)情況的完整反饋。只要學(xué)生點(diǎn)擊“任務(wù)提交”選項(xiàng)，教師即可在后臺(tái)查閱該生的實(shí)訓(xùn)全流程，便于在接下來(lái)的評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)展示和批改。

（三）實(shí)現(xiàn)有效的評(píng)價(jià)體系

學(xué)生在進(jìn)入實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目操作時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)采集對(duì)應(yīng)實(shí)訓(xùn)過(guò)程數(shù)據(jù)，最終輸出實(shí)訓(xùn)成績(jī)報(bào)告并形成學(xué)生素質(zhì)畫(huà)像。相關(guān)數(shù)據(jù)主要包括：提取關(guān)鍵字判斷學(xué)生的表達(dá)是否正確；記錄實(shí)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)判斷學(xué)生的溝通效率是否達(dá)到基本要求；測(cè)算語(yǔ)速和音量判斷學(xué)生是否能使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言技巧。

教師可查看學(xué)生實(shí)訓(xùn)全過(guò)程回放，能夠清楚地知道學(xué)生進(jìn)入哪個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行操作，實(shí)訓(xùn)完成情況、實(shí)訓(xùn)得分及排名等情況；教師可查看學(xué)生的實(shí)訓(xùn)成績(jī)報(bào)告和素質(zhì)畫(huà)像，從而確定每個(gè)學(xué)生對(duì)應(yīng)知識(shí)點(diǎn)的掌握情況。

學(xué)生可查看本人每一次實(shí)訓(xùn)的過(guò)程情況，可查看整個(gè)實(shí)訓(xùn)報(bào)告數(shù)據(jù)，以及通過(guò)素質(zhì)畫(huà)像了解自己在哪些方面仍有欠缺。實(shí)訓(xùn)成績(jī)及素質(zhì)畫(huà)像界面如圖4所示。

圖4

四、成效與反思

（一）成效

筆者通過(guò)以上思路及措施，對(duì)物流客戶服務(wù)課程的“溝通技巧”模塊進(jìn)行了教學(xué)設(shè)計(jì)改革具體成效如下：參加2023年廣州市第二屆智慧教育成果巡展公開(kāi)課展示及廣州市財(cái)經(jīng)商貿(mào)教研活動(dòng)公開(kāi)課展示；榮獲2023年教師能力大賽省賽三等獎(jiǎng)；獲得“物流智能客服實(shí)訓(xùn)平臺(tái)”軟著證書(shū)；入選2022年廣州市能力提升2.0精品課例；榮獲2022年廣東省中小學(xué)教師信息技術(shù)應(yīng)用能力提升工程2.0教學(xué)創(chuàng)新精品課例一等獎(jiǎng)。

（二）反思

在物流客戶服務(wù)課程教學(xué)中，對(duì)人工智能語(yǔ)言模型的應(yīng)用雖然突破了傳統(tǒng)教學(xué)模式中溝通技巧實(shí)訓(xùn)的痛點(diǎn)，但也存在一些潛在的局限性。

首先，人工智能語(yǔ)言模型雖然可以模擬人類語(yǔ)言表達(dá)能力，但仍然缺乏真實(shí)人際交流中的情感和情緒理解。在真實(shí)的溝通場(chǎng)景中，通過(guò)使用不同的語(yǔ)氣表達(dá)相同的語(yǔ)言內(nèi)容，我們可以觀察到最終的語(yǔ)義完全不一樣，甚至可能相反。人工智能語(yǔ)言模型對(duì)情感和情緒理解的不足導(dǎo)致它難以準(zhǔn)確判斷學(xué)生的情緒，并進(jìn)一步影響學(xué)生正確理解真人客戶的情緒，從而在真實(shí)業(yè)務(wù)中產(chǎn)生誤解或做出不適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，因?yàn)榍楦泻颓榫w的理解往往是有效溝通和建立關(guān)系的關(guān)鍵。

其次，人工智能語(yǔ)言模型在某些特定的溝通技巧中無(wú)法提供針對(duì)性的實(shí)訓(xùn)，例如非語(yǔ)言表達(dá)和身體語(yǔ)言。非語(yǔ)言表達(dá)和身體語(yǔ)言在溝通中起著重要的作用，它們能夠傳遞情感、意圖和溝通者的態(tài)度，還能夠強(qiáng)調(diào)和補(bǔ)充語(yǔ)言信息，但人工智能語(yǔ)言模型受制于技術(shù)限制和個(gè)體差異，無(wú)法解讀這些非語(yǔ)言信息。例如，模型無(wú)法解讀面部表情中微妙的變化，如微笑所包含的不同含義，或者目光的方向所傳達(dá)的意思。因此，在學(xué)習(xí)和應(yīng)用溝通技巧時(shí)，需要教師通過(guò)其他的教學(xué)手段和實(shí)訓(xùn)任務(wù)達(dá)成學(xué)生對(duì)非語(yǔ)言表達(dá)和身體語(yǔ)言的溝通技能掌握。

最后，人工智能語(yǔ)言模型之所以能具備一定的自然語(yǔ)言理解和生成能力，是因?yàn)樗昧松疃葘W(xué)習(xí)算法和大規(guī)模數(shù)據(jù)訓(xùn)練，但這也導(dǎo)致模型存在以下短板：對(duì)于復(fù)雜或含糊的語(yǔ)言表達(dá)的處理能力較弱；缺乏對(duì)上下文的全面理解，導(dǎo)致回答不準(zhǔn)確或不符合問(wèn)題意圖；對(duì)于重要細(xì)節(jié)的遺漏或者無(wú)法捕捉到細(xì)微差別。因此，建議使用人工智能語(yǔ)言模型進(jìn)行基礎(chǔ)的溝通技巧訓(xùn)練（僅訓(xùn)練語(yǔ)言表達(dá)能力），然后組織學(xué)生前往企業(yè)觀摩真實(shí)的客戶客服溝通，最后安排與企業(yè)合作的業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)達(dá)成學(xué)生對(duì)溝通技巧的全面掌握。

責(zé)任編輯? 朱守鋰