熊德芬 張爭鳴 楊倩蓉 李絲絲 馬舅福

摘要：目的? 在預(yù)約診療服務(wù)背景下，全面了解綜合醫(yī)院門診老年患者就醫(yī)體驗的具體情況，探討影響綜合醫(yī)院門診老年患者就醫(yī)體驗的相關(guān)因素。方法? 于2023年1月-3月，選取云南省昆明市2所三甲綜合醫(yī)院門診預(yù)約診療的338名老年患者，使用一般資料問卷、患者就醫(yī)相關(guān)信息問卷和患者體驗量表調(diào)查其對預(yù)約診療的體驗情況，剖析影響老年患者預(yù)約診療體驗的相關(guān)因素。結(jié)果? 被調(diào)查的老年患者中會選擇網(wǎng)上預(yù)約途徑就診的占24.18%，其中有且獨立完成預(yù)約掛號僅占28.96%；老年患者預(yù)約診療體驗感得分為（82.95±20.51）分，就醫(yī)體驗各維度得分由高到低依次為醫(yī)療信息（25.50±6.71）分、醫(yī)患溝通（21.85±6.21）分、物理環(huán)境與便利（19.62±4.67）分、醫(yī)療費用（9.65±2.78）分、短期診療結(jié)果（6.33±1.95）分；相比于農(nóng)村戶口，城鎮(zhèn)戶口的老年患者預(yù)約診療體驗相對較好；影響老年患者預(yù)約診療體驗的主要因素從大到小依次為年齡、主動學(xué)習(xí)能力、是否為首診患者、性別（P<0.05）。結(jié)論? 老年患者預(yù)約診療相關(guān)醫(yī)療信息的獲取、醫(yī)患的溝通體驗較好，但對于醫(yī)療費用咨詢、短期診療結(jié)果回饋服務(wù)體驗較差。預(yù)約診療服務(wù)平臺的發(fā)展需結(jié)合老年患者特殊的生理和心理實際情況進(jìn)行簡化、易化、適老化，從而在實踐中不斷提升老年患者預(yù)約診療的良好體驗。

關(guān)鍵詞：預(yù)約診療服務(wù)；老年患者；就醫(yī)體驗；綜合醫(yī)院；門診

中圖分類號：R197? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2024.12.009

文章編號：1006-1959（2024）12-0046-05

Research on the Current Situation and Influencing Factors of Medical Experience of Elderly Outpatients in General Hospitals from the Perspective of Appointment Diagnosis and Treatment Service

Abstract：Objective? To comprehensively understand the specific situation of elderly outpatients in general hospitals under the background of appointment diagnosis and treatment services， and to explore the relevant factors affecting the medical experience of elderly outpatients in general hospitals.Methods? From January to March 2023， 338 elderly patients who made outpatient appointments in two tertiary general hospitals in Kunming， Yunnan Province were selected to investigate their experience of appointment diagnosis and treatment using general information questionnaires， patient-related questionnaires and patient experience scales， and the relevant factors affecting the appointment experience of elderly patients were analyzed.Results? Among the elderly patients surveyed， 24.18% chose online appointment for treatment， of which only 28.96% completed the appointment registration independently. The score of elderly patients' experience of appointment diagnosis and treatment was （82.95±20.51） scores. The scores of each dimension of medical experience from high to low were medical information （25.50±6.71） scores， doctor-patient communication （21.85±6.21） scores， physical environment and convenience （19.62±4.67） scores， medical expenses （9.65±2.78） scores and short-term diagnosis and treatment results （6.33±1.95） scores. Compared with rural hukou， the experience of appointment diagnosis and treatment for elderly patients with urban hukou was relatively better. The main factors affecting the experience of appointment diagnosis and treatment in elderly patients were age， active learning ability， whether it was the firstly-diagnosed patient， and gender （P<0.05）.Conclusion? Elderly patients have better experience of obtaining medical information related to appointment diagnosis and treatment， and communication between doctors and patients， but have a poor service experience for medical cost consultation and short-term diagnosis and treatment results. The development of the appointment service platform needs to be simplified， facilitated and suitable for aging in combination with the special physiological and psychological conditions of elderly patients， so as to continuously improve the good experience of elderly patients in appointment diagnosis and treatment in practice.

Key words：Appointment of medical services;Elderly patients;Medical experience;General hospital;Outpatient

隨著人類社會的發(fā)展和醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步，人口平均預(yù)期壽命持續(xù)增長。同時，人口老齡化問題也變得更加顯著[1]。據(jù)統(tǒng)計，截止2021年我國60歲及以上老年人口高達(dá)2.67億，占總?cè)丝诘?8.9%；65歲及以上老年人口達(dá)2億以上，占總?cè)丝诘?4.2%[2，3]。隨著我國老齡化社會結(jié)構(gòu)問題的加劇，人們?nèi)找嬖鲩L的健康需求接踵而來，對公共醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求和期望。就醫(yī)體驗主要是指患者對就醫(yī)過程、結(jié)果等相關(guān)方面的感受和體會[4]，就醫(yī)體驗?zāi)壳耙殉蔀楹饬酷t(yī)療服務(wù)質(zhì)量的一個重要指標(biāo)，也是醫(yī)院改革績效的重要標(biāo)準(zhǔn)之一[5]。時至今日，“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧醫(yī)療服務(wù)不斷推廣，可仍普遍存在老年患者預(yù)約診療使用率和使用意愿偏低的問題[6]。因此，本研究將以云南省綜合醫(yī)院為調(diào)查地點，對部分醫(yī)院門診老年患者進(jìn)行問卷調(diào)查，并分析影響其就醫(yī)體驗的相關(guān)因素，為提高醫(yī)院門診診療服務(wù)質(zhì)量，提升老年患者就醫(yī)體驗感提供參考依據(jù)。

1對象與方法

1.1研究對象? 于2023年1月-3月，在云南省昆明市2所三甲綜合醫(yī)院采用便利抽樣的方法選取預(yù)約就診的338例60歲以上老年患者作為調(diào)查對象。納入標(biāo)準(zhǔn)：①60周歲及以上患者；②老年人對本次調(diào)查知情，且愿意配合。排除標(biāo)準(zhǔn)：①不愿參與研究者；②未完成問卷者；③有嚴(yán)重精神疾病者。

1.2調(diào)查工具

1.2.1一般資料調(diào)查問卷? 包括性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、婚姻狀況、家庭人均收入、醫(yī)保參保類型、居住地、患者來源、自評健康狀況、是否能獨立就診等。

1.2.2患者就醫(yī)相關(guān)信息問卷[7]? 包括是否獨自就診、是否首診、本次就醫(yī)交通方式選擇及所耗費時間、預(yù)約掛號方式、是否預(yù)約上想看的醫(yī)生、就診各環(huán)節(jié)時間、選擇該院就醫(yī)原因及不滿意方面等。

1.2.3患者體驗量表? 采用張子夏等自主研制的《綜合醫(yī)院門診患者體驗感調(diào)查》量表[7]，該量表包括便利性、醫(yī)療信息、醫(yī)患溝通、短期診療結(jié)果、醫(yī)療費用5個維度以及1個總體滿意度問題，共計26個條目。量表的總體Cronbach'α系數(shù)是0.948，重測信度為0.921。問卷采用Likert 5分法，選項分為“很好、好、一般、較差、差”，分別被賦分5、4、3、2、1分，總體評價得分為26～130分，得分越高表明患者滿意度越好，總體分布采用Likert 4級進(jìn)行劃分，得分在26～59分為體驗感差，得分在60～91分為體驗感一般，得分在92～124分為體驗感良好，得分在125～130分為體驗感很好。

1.3調(diào)查方法? 以問卷調(diào)查的方式對云南省昆明市某2所三甲綜合醫(yī)院預(yù)約就診的老年患者進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查前由研究小組與就診人員展開交流，讓其了解此次調(diào)查的目的及意義，然后發(fā)放問卷，告知填寫調(diào)查問卷的注意事項，指導(dǎo)老年人根據(jù)自身實際情況自愿填寫，填寫完畢后統(tǒng)一收回并進(jìn)行問卷統(tǒng)計，本次共發(fā)放問卷338份，回收有效問卷335份，有效回收率為99.10%。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法? 使用Excel軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，采用SPSS 27.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。計數(shù)資料用[n（%）]表示；符合正態(tài)分布的計量資料采用（x±s）表示，采用F檢驗進(jìn)行單因素分析。將有統(tǒng)計學(xué)意義的因素納入多元線性回歸模型進(jìn)一步分析。P<0.05表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1調(diào)查對象基本情況? 355例被調(diào)查的老年患者中，女186例（55.52%），男149例（44.48%）；年齡在60～65歲的有197例（58.80%），65～70歲的有123例（35.65%），70～75歲的有13例（3.66%），75歲及以上的有2例（0.56%）。居住地為城市的有112例（33.43%），農(nóng)村的有223例（66.57%）；主動學(xué)習(xí)能力為差的有66例（19.70%），一般的有83例（24.78%），良好的有91例（27.16%），很好的有95例（28.36%）；患者醫(yī)保類型情況中，城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險74例（22.09%），城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險228例（68.06%），其他醫(yī)保33例（9.85%）；職業(yè)為國家機關(guān)/事業(yè)單位人員為74例（14.03%），企業(yè)職工為86例（25.67%），農(nóng)民為155例（46.27%）；自由職業(yè)者及其他為47例（14.03%），會選擇網(wǎng)上預(yù)約途徑就診的老年患者86例（24.18%），其中獨立完成預(yù)約掛號占28.96%。

2.2預(yù)約診療服務(wù)視角下綜合醫(yī)院門診老年患者就醫(yī)體驗現(xiàn)狀? 本次調(diào)查的335例老年患者中，就醫(yī)體驗各維度得分由高到低依次為醫(yī)療信息、醫(yī)患溝通、物理環(huán)境與便利、醫(yī)療費用、短期診療結(jié)果，總體觀之，在預(yù)約診療服務(wù)背景下老年患者對于門診預(yù)約就醫(yī)的體驗感為一般，見表1。

2.3預(yù)約診療服務(wù)視角下影響綜合醫(yī)院門診老年患者就醫(yī)體驗的單因素分析? 不同年齡、性別、主動學(xué)習(xí)能力、是否獨居、健康狀況、是否為首診患者的預(yù)約診療就醫(yī)體驗得分比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表2。

2.4影響綜合醫(yī)院門診老年患者預(yù)約診療就醫(yī)體驗的多元線性回歸分析? 基于上述的單因素分析，并參考其他調(diào)查研究，其他相關(guān)研究顯示，醫(yī)院就診環(huán)境、就診各環(huán)節(jié)等待時間、與醫(yī)生的交流情況等都對就診滿意度有一定程度的影響[8]。將上述因素及單因素分析中P<0.05的因素作為自變量，以門診患者就醫(yī)體驗為因變量，進(jìn)行多元回歸分析，結(jié)果顯示，性別、年齡、主動學(xué)習(xí)能力、是否為首診患者是老年門診患者就診總體滿意度的主要影響因素，見表3。

3討論

本研究結(jié)果顯示，綜合醫(yī)院老年患者預(yù)約診療滿意度得分為（82.95±20.51）分，處于一般水平，顯然目前預(yù)約診療服務(wù)的發(fā)展仍不能獲得老年群體的青睞與推廣。從具體情況來看，相比于年輕群體，大多數(shù)老年患者同樣能享受得到“互聯(lián)網(wǎng)+”預(yù)約診療[9]所帶來的便捷性?，F(xiàn)如今，盡管新時代的創(chuàng)新性就診途徑獲得了諸多老年患者的認(rèn)可，但相比于傳統(tǒng)的掛號就診，線上預(yù)約診療的弊端相形見絀。首先醫(yī)療費用的查詢與醫(yī)療信息查詢的獲取局限且途徑單一；此外，短期診療健康需求的滿足簡單而又粗糙，更加突出的是，患者和醫(yī)生之間的交流變得越來越遙遠(yuǎn)，對于語言功能越來越差的老年患者群體來說，隨著預(yù)約診療的發(fā)展，這一問題將會變得更加突出。通過對門診老年患者問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)老年患者就醫(yī)存在諸多問題，線下掛號醫(yī)院就醫(yī)標(biāo)識不清楚、門診等候時間長、門診就診流程繁瑣等就診難的問題，而實際問診時間不足十分鐘。線上掛號方式選擇上，僅有24.18%的老年患者會選擇網(wǎng)上預(yù)約途徑就診，其中有且獨立完成預(yù)約掛號僅占28.96%。究其原因，醫(yī)院掛號程序復(fù)雜、號源緊張因素外，預(yù)約信息的解讀往往是阻礙老年患者預(yù)約診療使用的重要因素之一。智慧醫(yī)療[10]的發(fā)展不僅要解決就醫(yī)難[11]的社會重大難題，更要順應(yīng)我國老齡化日益凸出的時代發(fā)展問題，兼顧弱勢群體因數(shù)字屏障所帶來的“雪上加霜”，否則難以真正解決老年患者就醫(yī)難的困擾。

相關(guān)研究指出[12]，影響綜合醫(yī)院門診老年患者就醫(yī)體驗的因素較多，受年齡、居住地、職業(yè)、健康狀況等客觀因素及就醫(yī)期望等主觀影響因素。與之前的研究不同，此次的調(diào)查結(jié)果令人驚訝。男性門診老年患者預(yù)約診療服務(wù)滿意度明顯高于女性患者。隨著年齡的增長，女性老年患者受絕經(jīng)期與更年期的困擾，使其身體和心理都受到了嚴(yán)重的影響[13]，對于健康的需求普遍比男性老年患者高。此外，由于女性的心理敏感性高于男性，因而在就診過程對就醫(yī)體驗期望和需求也更高，或許是因為女性患者“斤斤計較”的性格在就診過程中體驗出更多的不滿意，進(jìn)而影響就醫(yī)體驗，反方面觀之，恰好說明了預(yù)約診療存在的問題。

有調(diào)查顯示[14]，長期生活在鄉(xiāng)村地區(qū)的老年門診患者比城市地區(qū)的老年門診患者對預(yù)約診治的滿意度更高。經(jīng)濟收入越低的患者其就醫(yī)期望越低，期望與實際感受之間的差距越小，則體驗越高[15]，但從本次研究結(jié)果來看，經(jīng)濟因素的影響在其中并不顯著，這可能與云南省經(jīng)濟收入差距與較為發(fā)達(dá)的地區(qū)小有關(guān)，從研究數(shù)據(jù)來看，他們的就醫(yī)期望需求也一致性較高。

本研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，老年患者的主動學(xué)習(xí)能力與老年患者預(yù)約診療就醫(yī)體驗感呈正比，表明老年患者對現(xiàn)代信息的主動學(xué)習(xí)，對信息的接受能力和消化能力明顯影響其預(yù)約診療體驗的結(jié)果，這也間接說明了良好的信息接受力和獲取力是使用智慧線上預(yù)約平臺的基礎(chǔ)。此外，本研究還發(fā)現(xiàn)農(nóng)村老年患者主動學(xué)習(xí)能力較長期居住在城鎮(zhèn)里的老年患者低，對智能化信息處理的能力較弱，導(dǎo)致了農(nóng)村老年患者對于手機微信、APP預(yù)約診療的使用意愿更為低下。總而言之，老年患者數(shù)字信息的主動獲取和接受能力較青年群體偏低也是導(dǎo)致老年患者預(yù)約診療使用率不高的原因之一。

4建議

4.1加強信息建設(shè)，建立多渠道預(yù)約就診體系? 運用信息化提高綜合醫(yī)院的門診診療服務(wù)質(zhì)量，充分考慮老年患者對信息技術(shù)的接受水平，優(yōu)化老年患者門診就醫(yī)通道。醫(yī)院可以建立精準(zhǔn)化的預(yù)約服務(wù)平臺[16]，根據(jù)預(yù)約信息，給出合理的就診建議，同時可以建立多個門診預(yù)檢分診，為老年患者提供多渠道的掛號與繳費服務(wù)，以縮短候診與等待檢查結(jié)果的時間。

4.2優(yōu)化門診流程，簡化門診就醫(yī)手續(xù)? 目前，公立大醫(yī)院門診患者較多，因此，醫(yī)院需要對診療過程進(jìn)行進(jìn)一步的改進(jìn)和完善，以提高醫(yī)療機構(gòu)的診療水平。現(xiàn)在的醫(yī)療機構(gòu)通過預(yù)約掛號來設(shè)定一個大概的看病時間，然而，由于老年患者不會使用智能手機，所以他們無法在最短的時間內(nèi)得到確切的看病時間，很多人都是提前去了醫(yī)院等待就診，這就造成了老年人長時間的等待[17]。因此，醫(yī)院可以盡量開啟更多的老年綠色服務(wù)窗口，增加更多的服務(wù)人員，從老年人的角度來感受門診服務(wù)的過程，從而使看病的過程變得簡單，這樣可以縮短他們不必要的等待時間[18]。

4.3建立志愿服務(wù)平臺，重建相互信任醫(yī)患關(guān)系? 醫(yī)院召集志愿者在自助設(shè)備機[19]旁邊幫助老年患者進(jìn)行預(yù)約取號、打印報告單等服務(wù)，減少老年患者就醫(yī)等待時間，讓老年患者充分了解門診的就醫(yī)流程。通過建立志愿服務(wù)平臺[20]，不斷提高老年患者服務(wù)質(zhì)量，切實解決老年患者就醫(yī)過程中的痛點和難點，從而提高老年患者就醫(yī)體驗和滿意度。

總之，在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，隨著衛(wèi)生保健技術(shù)的發(fā)展以及我國人口的老化，使得老年患者越來越多地出現(xiàn)在各大醫(yī)療機構(gòu)中。由于老年患者的生理特征，他們在面對新技術(shù)迅速發(fā)展所給他們提供的新的醫(yī)療服務(wù)時，會表現(xiàn)出接受和情感的不一致，這就導(dǎo)致他們在就醫(yī)過程中會遇到許多問題。因此，在互聯(lián)網(wǎng)+時代背景下，需要深入發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療，同時還需要簡化門診就診流程，改善醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境和服務(wù)，不斷提升老年門診患者的就醫(yī)體驗感。

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