【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)+ 醫(yī)療；接受意愿；患者群體；醫(yī)療服務(wù)；對策建議

引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來，互聯(lián)網(wǎng)已影響到人們生活的方方面面，從社交、娛樂到購物，可謂無處不在，也促進(jìn)了諸多行業(yè)的深刻變化。目前“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”已成為社會熱門話題之一，它將信息技術(shù)與醫(yī)療行業(yè)緊密結(jié)合，這種數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅提高了醫(yī)療保健的質(zhì)量，還降低了成本，讓更多人能夠享受到高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，顯著提高了患者的就醫(yī)體驗(yàn)，還為醫(yī)療行業(yè)帶來了前所未有的機(jī)遇。

另一方面，經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展對于人民群眾的健康觀念也產(chǎn)生了積極影響，大眾健康觀念發(fā)生了正向轉(zhuǎn)變，由過去生病的“忍一忍，捱一捱，捱不住了才上醫(yī)院”，到現(xiàn)在的短視頻搜索病癥、網(wǎng)絡(luò)問診、線下就醫(yī)，疾病知識逐步豐富，健康意愿空前高漲，“不生病、防未病”成了健康新追求，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源均衡配置成為當(dāng)務(wù)之急。然而，與人民群眾期盼不同的是，高質(zhì)量醫(yī)療資源、人才正在不斷向一線城市及經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)聚集，中西部地區(qū)及偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村醫(yī)療條件相對薄弱、人才資源稀缺，與人民群眾對優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的需求形成了鮮明對比?；颊呖床‰y、看病貴等問題尚需進(jìn)一步解決，醫(yī)療資源供求不平衡的格局亟待打破。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”發(fā)展情況分析

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”是緩解優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源緊張的新路徑

近年來，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展，區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等高新科技產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，為“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)的產(chǎn)生、壯大孕育了溫床，具有身體指標(biāo)檢測功能的隨身設(shè)備層出不窮，國內(nèi)名醫(yī)“掃碼即連”，人民群眾對優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源仿佛“唾手可得”。2018年，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》，對推進(jìn)實(shí)施健康中國戰(zhàn)略，提升醫(yī)療衛(wèi)生現(xiàn)代化管理水平，優(yōu)化資源配置，創(chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本，滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療衛(wèi)生健康需求做出了詳細(xì)規(guī)劃，明確了“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的發(fā)展優(yōu)先地位。與之前簡單的互聯(lián)網(wǎng)問診等服務(wù)不同的是，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”依托實(shí)體醫(yī)院而創(chuàng)建，將醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程向互聯(lián)網(wǎng)延伸，讓患者足不出戶，在手機(jī)端或平板電腦等移動終端即可便捷地使用智能導(dǎo)診、預(yù)約掛號、繳納費(fèi)用、遠(yuǎn)程問診、藥品配送、預(yù)約檢查、查看電子病歷報(bào)告、就醫(yī)體驗(yàn)評價(jià)等完整就醫(yī)服務(wù)體驗(yàn)?？梢哉f，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)的推出，一定程度上緩解了醫(yī)院“停車難、排隊(duì)慢、時(shí)間長、問診短、體驗(yàn)差”等群眾反映突出的問題，打破了醫(yī)療資源的地域限制，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療服務(wù)的跨時(shí)空連續(xù)性，成為緩解優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源緊張的新路徑。

（二）三年疫情推動“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展

自2020年初起，新冠肺炎疫情在我國廣泛傳播，對人民群眾的生命健康形成了巨大威脅。為保障人民群眾健康安全，避免病毒因人群聚集而交叉?zhèn)鞑ィ瑖倚l(wèi)生健康委辦公廳印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)信息化支撐新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》，強(qiáng)調(diào)充分發(fā)揮信息化在輔助疫情研判、創(chuàng)新診療模式、提升服務(wù)效率等方面的支撐作用，切實(shí)做好疫情發(fā)現(xiàn)、防控和應(yīng)急處置工作，動員廣大醫(yī)療機(jī)構(gòu)充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的優(yōu)勢，全民攜手抗擊疫情。在此背景下，全國各大醫(yī)院紛紛上線互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺，運(yùn)用信息技術(shù)手段為廣大不方便來院患者提供線上免費(fèi)問診、慢性病患者長處方續(xù)方、病情智能篩查等醫(yī)療服務(wù)，注冊、使用人數(shù)和線上問診量迅速增加[1]。三年來，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)為人民群眾看病就醫(yī)提供了巨大便利，也改變了部分人群的看病就醫(yī)模式，形成了網(wǎng)上查癥、遠(yuǎn)程問診的習(xí)慣。對于實(shí)體醫(yī)院而言，疫情期間“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式的運(yùn)營為醫(yī)院開展醫(yī)療信息化轉(zhuǎn)變提供了良好機(jī)遇，發(fā)現(xiàn)并優(yōu)化了諸多問題，互聯(lián)網(wǎng)問診模式進(jìn)一步成熟，推動了“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式的快速發(fā)展。

（三）疫情平穩(wěn)轉(zhuǎn)段背景下“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”發(fā)展方向

2023年初，黨中央、國務(wù)院審時(shí)度勢，立足疫情防控需要和國內(nèi)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展實(shí)際，砥礪前行、不畏困難，采取系列新政策，新冠疫情防控實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)轉(zhuǎn)段，經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展迎來新機(jī)遇。與此同時(shí)，限行、隔離、健康碼等管控手段逐步取消，人民群眾恢復(fù)正常出行秩序，實(shí)體醫(yī)院線下就診量迎來新高，線上問診患者對應(yīng)減少，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)使用人次、數(shù)量明顯降低?；颊呷后w作為“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的服務(wù)對象，其使用意愿直接決定了“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向。本文旨在通過研究患者群體對“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)的使用現(xiàn)狀、使用需求和使用意愿等，分析影響患者群體使用意愿的相關(guān)因素，結(jié)合人民群眾實(shí)際需求和發(fā)展實(shí)際，給出準(zhǔn)確、適用的意見建議，以推動“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式的健康有序發(fā)展，為緩解我國優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源不平衡的現(xiàn)狀提供參考依據(jù)。

二、患者群體接受意愿影響因素分析

（一）患者群體對“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)知曉情況

經(jīng)調(diào)查，超過半數(shù)的實(shí)體醫(yī)院就診患者對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療知曉，曾通過百度搜索等渠道了解醫(yī)院技術(shù)條件、患者口碑等情況，線下則主要通過親朋好友推薦、電視廣播廣告、街邊廣告位等渠道了解醫(yī)院。尤其近年來，抖音、小紅書、微博、微信公眾號等新媒體已成為人民群眾了解醫(yī)院的主要途徑，豐富多彩的宣傳形式，使群眾全方位地豐富了認(rèn)知與感官。然而，有意愿使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的人群比例卻不高，曾經(jīng)通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院體驗(yàn)診療服務(wù)的群眾僅占全部受訪談對象的16%左右，仍維持在低位水平。由此可見，大多數(shù)的群眾已經(jīng)通過較豐富的宣傳手段知曉“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)，并有了初步的了解。但是大多數(shù)人僅停留在知道、聽說這種淺層面，還普遍懷有網(wǎng)絡(luò)問診效果不佳、溝通不暢，“網(wǎng)絡(luò)看了病，還免不了線下再去一趟醫(yī)院”等疑慮，未能對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的具體功能、核心服務(wù)等深入探究，使用意愿欠佳。因此，各實(shí)體醫(yī)院需在具體工作中加大對群眾“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)的宣傳力度，引導(dǎo)慢性病患者、輕癥患者等使用網(wǎng)絡(luò)問診，提高患者對線上診療服務(wù)的認(rèn)知度、認(rèn)可度。

（二）患者群體對“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)的關(guān)注因素

本文從選擇醫(yī)生、問診過程、服務(wù)體驗(yàn)等方面對患者群體使用“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)進(jìn)行調(diào)查。數(shù)據(jù)顯示，在通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行問診方面，患者群體最看重的是醫(yī)生業(yè)務(wù)能力、溝通順暢、解答細(xì)致和全過程費(fèi)用等因素，與線下就診最關(guān)心的因素基本一致。在診療過程中，患者由于缺乏同醫(yī)生面對面溝通的場景，加之對醫(yī)療專業(yè)術(shù)語等不甚了解，向醫(yī)生表達(dá)病癥時(shí)往往存在偏差，而大多數(shù)醫(yī)院為了提高工作效率，通常對網(wǎng)絡(luò)問診總時(shí)長進(jìn)行約束，導(dǎo)致部分患者未能完整表述存在的病癥特征和內(nèi)心疑惑，而醫(yī)生需要根據(jù)患者不完全的表述開具診斷，用藥正確性、科學(xué)性存在風(fēng)險(xiǎn)，也不能讓患者感到信服，易引發(fā)醫(yī)患矛盾糾紛。

另外，網(wǎng)絡(luò)接診醫(yī)生往往還需要兼顧線下診療業(yè)務(wù)，門診出診、病房查房、安排手術(shù)、院內(nèi)會診等工作繁重，既分散了醫(yī)生的有限精力，也容易造成網(wǎng)絡(luò)問診患者長時(shí)間等待回復(fù)的現(xiàn)象，這就需要醫(yī)院科學(xué)合理安排醫(yī)生工作，根據(jù)咨詢量為醫(yī)生預(yù)留充裕的線上答復(fù)時(shí)間，同時(shí)注重收集患者網(wǎng)絡(luò)滿意度反饋，以績效考核為指揮棒，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

在互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)服務(wù)方面，患者對系統(tǒng)操作、隱私保護(hù)、服務(wù)評價(jià)存在需求。調(diào)查證明，患者更傾向于使用操作界面簡單、隱私性強(qiáng)、不滿意評價(jià)有及時(shí)反饋的問診系統(tǒng)。有的患者表示，在使用不同醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)問診平臺時(shí)，不僅需要反復(fù)下載不同醫(yī)院的軟件程序，還要反復(fù)認(rèn)證注冊、上傳個(gè)人信息等，讓患者感到厭煩。此外，使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)，部分患者存在線上費(fèi)用無法結(jié)算報(bào)銷的問題，也成為阻礙“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)推廣的巨大阻力。

（三）影響患者群體使用意愿的負(fù)面清單

首先，患者群體對“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的認(rèn)知尚存不足。雖然得到了政府有關(guān)部門的政策傾斜和實(shí)體醫(yī)院的大力支持，但因?yàn)橥茝V力度有限，大部分人群對“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”并不了解，因而大眾接受面較狹窄。

其次，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)提供方業(yè)務(wù)能力和技術(shù)水平高低不等，患者就醫(yī)體驗(yàn)方面存在較大的差異。有的醫(yī)務(wù)人員專業(yè)能力較低、經(jīng)驗(yàn)不足，在網(wǎng)絡(luò)平臺提供診療服務(wù)時(shí)操作不專業(yè)，存在誤診等風(fēng)險(xiǎn)。

再次，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”出現(xiàn)糾紛后界限尚不清晰。網(wǎng)絡(luò)問診平臺牽涉實(shí)體醫(yī)院、運(yùn)維平臺、坐診醫(yī)生、藥店等多個(gè)參與方，一旦發(fā)生事故糾紛，無法像實(shí)體醫(yī)院一樣做到責(zé)任落實(shí)。另外，由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，取證追責(zé)也比較困難。

最后，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)效果難以保證。由于醫(yī)療行業(yè)的特殊性質(zhì)，與實(shí)體醫(yī)院相比互聯(lián)網(wǎng)問診在確定患者病情、癥狀方面存在不確定性，在線醫(yī)生無法根據(jù)網(wǎng)絡(luò)上的面對面交流和身體檢查詳細(xì)、準(zhǔn)確地了解病情，影響了醫(yī)生的判斷力和治療效果。

三、提升公眾接受意愿的對策建議

（一）優(yōu)化服務(wù)流程，降低使用難度。

首先，醫(yī)院要以患者為中心，主動代入患者角色，以通俗易懂的方式簡化就診流程，將線下就診記錄、報(bào)告單和檢查結(jié)果等與線上系統(tǒng)同步對接，在小程序、官方網(wǎng)站等顯要位置放置操作說明，公布客服和技術(shù)服務(wù)熱線，方便患者咨詢[2]。其次，要對網(wǎng)絡(luò)問診系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，通過分割功能模塊、合并相似功能、美化界面樣式、準(zhǔn)確命名按鍵等方式，較少非必要功能，突出主要功能，方便患者快速操作使用。再次，要改善問診流程，以人性化服務(wù)為宗旨，幫助老年患者解決在使用過程中遇到的困難障礙，進(jìn)而提高患者群體的使用意愿。

（二）線上線下聯(lián)動，提高患者期望。

患者群體對于“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)的期望，直接影響該群體對互聯(lián)網(wǎng)診療的認(rèn)知程度、接受意愿和使用結(jié)果。在調(diào)查中，吸引患者使用互聯(lián)網(wǎng)問診的最大目的是“減少去實(shí)體醫(yī)院就診的麻煩，節(jié)約時(shí)間”，產(chǎn)生的原因是當(dāng)下我國優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源分布不均，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)、沿海地區(qū)、政策傾斜地區(qū)往往擁有大量的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，而中西部地區(qū)及偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村仍然嚴(yán)重缺乏優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源。以實(shí)體醫(yī)院為載體建設(shè)的“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)平臺，線上為患者提供問診服務(wù)的醫(yī)生都是本院職工，擁有牢固的勞動契約關(guān)系，患者往往對這一群體醫(yī)生比較認(rèn)可，認(rèn)為足不出戶即可享受到優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，避免外出就醫(yī)麻煩，為患者營造了便利條件。因此，各醫(yī)院應(yīng)注重將該優(yōu)勢充分放大，增強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療與線下醫(yī)院的無縫連接，提升患者對該模式的認(rèn)可程度。

（三）廣泛宣傳發(fā)動，入眼入腦入心。

研究證明，社會影響力會對患者的就醫(yī)期望產(chǎn)生正面激勵，社會的良好評價(jià)有助于幫助患者了解“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)，提升認(rèn)知程度，提升使用主動性。在實(shí)際操作層面，患者群體尤其看重醫(yī)務(wù)人員的相關(guān)反饋，因?yàn)獒t(yī)療行業(yè)具有高度的專業(yè)性和信息不對稱性，醫(yī)務(wù)人員作為接診人、治療方案制定人和最終解釋人，擁有患者對他的極大信任和依賴，醫(yī)務(wù)人員的語言、行為會對“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)在患者群體中的推廣起到重大影響作用。因此，醫(yī)院應(yīng)健全績效激勵機(jī)制，挖掘政策利好措施，強(qiáng)化醫(yī)聯(lián)體和分級診療機(jī)制建設(shè)，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員深入患者群體主動宣傳互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)相關(guān)內(nèi)容，將優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源惠及更多患者[3]。

（四）嚴(yán)格監(jiān)督管理，降低患者風(fēng)險(xiǎn)

在調(diào)查中，患者普遍反映在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)過程中，對于“能否完整表達(dá)身體不適及內(nèi)心疑慮、接診醫(yī)生是否充分理解患者訴求”存在較大疑慮，認(rèn)為線上診斷結(jié)果的可靠性、開具藥品費(fèi)用的合理性、預(yù)期恢復(fù)效果的真實(shí)性、問診記錄資料的保密性、個(gè)人權(quán)益維護(hù)的及時(shí)性有一定風(fēng)險(xiǎn)，需相關(guān)部門和醫(yī)院進(jìn)一步重視。降低患者風(fēng)險(xiǎn)感知程度，需要在嚴(yán)格監(jiān)督管理方面入手，細(xì)化服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，引入質(zhì)量管理體系，針對患者存疑問題精準(zhǔn)補(bǔ)漏，提高線上醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)語

本文以“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)和患者群體為研究對象，豐富調(diào)查方法和統(tǒng)計(jì)手段，探索患者群體對該服務(wù)的使用意愿、影響因素及應(yīng)對策略。通過對發(fā)展脈絡(luò)、政策轉(zhuǎn)變、下步重點(diǎn)展開分析，明確了“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)的發(fā)展路徑和未來方向，找出了知曉率低、表達(dá)不充分、溝通障礙和對診斷結(jié)果、隱私性存疑等決定患者使用意愿的影響因素，給出了優(yōu)化服務(wù)流程、降低使用難度、提高患者期望、廣泛宣傳發(fā)動、降低患者風(fēng)險(xiǎn)等應(yīng)對策略，為促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)持續(xù)發(fā)展、優(yōu)化醫(yī)療資源利用、緩解我國優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源供求不平衡現(xiàn)狀提供參考依據(jù)。