[摘 要]為用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)是智慧圖書館建設(shè)的必然要求。在分析用戶數(shù)據(jù)特點的基礎(chǔ)上，對現(xiàn)有研究成果進行梳理。指出基層圖書館面向用戶開展精準(zhǔn)服務(wù)，需要結(jié)合自身實際情況進行特色資源建設(shè)，打造有地域特色的小型智慧服務(wù)平臺，積極開展社會合作。

[關(guān)鍵詞]基層圖書館 精準(zhǔn)服務(wù) 大數(shù)據(jù) 社會化合作

[分類號]G252

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的飛速發(fā)展，數(shù)據(jù)已成為重要戰(zhàn)略資源。圖書館作為信息資源的重要承載者和服務(wù)提供者，正面臨著巨大的挑戰(zhàn)和機遇。一方面，圖書館作為數(shù)據(jù)中心，保存了大量的數(shù)據(jù)：如各項業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、讀者行為數(shù)據(jù)等，這些數(shù)據(jù)與智慧圖書館的建設(shè)密切相關(guān)。如何對這些數(shù)據(jù)進行充分利用，并保障數(shù)據(jù)的安全，是圖書館必須認真加以研究的課題。另一方面，信息技術(shù)的快速發(fā)展為圖書館發(fā)展帶來了新的解決方案，可以讓圖書館能更好地理解用戶需求、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高管理效率、增強圖書館服務(wù)的潛力、實現(xiàn)精準(zhǔn)化的服務(wù)。

用戶精準(zhǔn)服務(wù)與智慧圖書館密切相關(guān)。近年來，無論是理論還是實踐，圖書館界都進行了卓有成效的研究?；鶎訄D書館是公共文化服務(wù)體系的重要一環(huán)，是公共文化服務(wù)機構(gòu)與群眾聯(lián)系最緊密、最直接的系統(tǒng)單元之一，其生存狀況表征著我國圖書館事業(yè)的發(fā)展水平[1]。與省級公共圖書館相比，基層圖書館在資金、館藏、技術(shù)、人員等方面仍存在較大差距，尤其是在智慧圖書館建設(shè)實踐中，與省級圖書館差距明顯。但筆者認為，基層圖書館如果能找好定位，以用戶為中心，利用自身獨特的文獻資源，與本區(qū)域經(jīng)濟文化發(fā)展特色相結(jié)合，在補短板的基礎(chǔ)上揚長避短，一樣可以實現(xiàn)公共文化服務(wù)的智慧化、精準(zhǔn)化。

1 公共圖書館用戶數(shù)據(jù)及其特點

以用戶為中心是圖書館的宗旨。隨著科技的進步和時代的發(fā)展，公共圖書館積累了大量的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是建設(shè)智慧圖書館的重要因素。公共圖書館通過對用戶大數(shù)據(jù)的分析，能為用戶推薦符合其興趣愛好的圖書和資源，打造個性化推薦系統(tǒng)，并對館內(nèi)環(huán)境智能調(diào)控，優(yōu)化圖書館的管理，實現(xiàn)圖書館的轉(zhuǎn)型升級。

對公共圖書館而言，用戶使用圖書館所產(chǎn)生的用戶信息數(shù)據(jù)（個人信息、借閱歷史等）、借閱數(shù)據(jù)、書目數(shù)據(jù)、互動數(shù)據(jù)（對圖書館網(wǎng)站、App、數(shù)據(jù)庫的搜索、訪問、留言等）、社交數(shù)據(jù)（在社交媒體上與圖書館的互動、評論等）可以算作用戶數(shù)據(jù)。圖書館的門禁系統(tǒng)也可以保存讀者進出館、座位利用率的信息，進而分析到館人流的高峰和低谷，因此也可以算作圖書館的流量數(shù)據(jù)。

公共圖書館用戶數(shù)據(jù)呈現(xiàn)以下幾個特點。（1）數(shù)據(jù)量龐大。圖書館用戶數(shù)據(jù)服務(wù)需要處理海量的信息如讀者借閱記錄等，因此需要圖書館有存儲大規(guī)模數(shù)據(jù)的能力。（2）數(shù)據(jù)類型多樣。圖書館用戶數(shù)據(jù)涵蓋多種類型，包括館藏信息、讀者借閱記錄、用戶行為數(shù)據(jù)等，因此需要支持多樣化的數(shù)據(jù)處理和分析。（3）實時性。用戶數(shù)據(jù)實時產(chǎn)生、更新，因此圖書館的用戶數(shù)據(jù)服務(wù)需要具備實時處理能力，以保證讀者能夠獲得及時準(zhǔn)確的信息。（4）隱私保護。圖書館在處理用戶數(shù)據(jù)時，必須重視讀者的隱私保護，采取相應(yīng)的措施確保數(shù)據(jù)安全性和隱私性。

2 公共圖書館用戶精準(zhǔn)服務(wù)研究概況

目前，學(xué)界關(guān)于公共圖書館用戶精準(zhǔn)服務(wù)的相關(guān)研究成果較多，但多以省級公共圖書館為研究對象，對基層圖書館的相關(guān)研究不足。筆者以“基層圖書館+用戶”為主題詞在中國知網(wǎng)上進行檢索，時間截至2023年12月20日，共檢索到有效文獻175篇。利用知網(wǎng)的可視化分析可知，相關(guān)研究從1997年起步，一直呈現(xiàn)波浪式態(tài)勢，2015年相關(guān)研究達到頂峰，但也僅有16篇文獻，之后又呈現(xiàn)波浪式趨勢?？梢?，相關(guān)研究并未受到應(yīng)有重視，仍有進行深入探討的必要。從現(xiàn)有的研究成果來看，學(xué)界對于基層圖書館用戶精準(zhǔn)服務(wù)的研究主要包括以下幾個方面。

劉婷、錢冰潔[2]對2013—2022年我國基層圖書館的研究進行了可視化分析，提出加強跨學(xué)科跨領(lǐng)域交叉研究，聚焦信息弱勢群體，積極探索智慧化轉(zhuǎn)型，注重“以人為本”理念等舉措，對于基層圖書館未來發(fā)展路徑較有參考價值。唐靜、劉小花[3]引用內(nèi)源發(fā)展理論構(gòu)建基層圖書館發(fā)展戰(zhàn)略模型，對模型的總體框架、戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略執(zhí)行、戰(zhàn)略績效評估等方面進行了探討。個案分析方面，石慶功等[4]以武陵山民族地區(qū)縣級圖書館總分館建設(shè)為例，探討基層圖書館治理效能提升與高質(zhì)量發(fā)展，及其對促進民族地區(qū)公共文化服務(wù)均等化和鄉(xiāng)村文化振興戰(zhàn)略意義。瑚小雪[5]以佛山市南海區(qū)圖書館為研究對象，從用戶行為分析角度出發(fā)，圍繞用戶訪問、查閱和咨詢等顯性需求，深入挖掘用戶行為數(shù)據(jù)，以期找出用戶個人行為特征與地方文獻之間的關(guān)聯(lián)性。

3 基層圖書館開展用戶精準(zhǔn)服務(wù)可行性分析

《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標(biāo)綱要》明確提出，完善公共文化服務(wù)體系，優(yōu)化城鄉(xiāng)文化資源配置，推進城鄉(xiāng)公共文化服務(wù)體系一體建設(shè)[6]。2021年，文化和旅游部、國家發(fā)展改革委和財政部聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于推動公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的意見》[7]，指出以縣級公共圖書館、文化館總分館制為抓手，優(yōu)化布局基層公共文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在國家政策支撐下，提升基層圖書館服務(wù)效能，實現(xiàn)對用戶的精準(zhǔn)服務(wù)，是目前基層圖書館面臨的重要課題。

用戶精準(zhǔn)服務(wù)是指以用戶為中心，通過大數(shù)據(jù)分析對圖書館用戶的行為、偏好和需求進行深入分析，進而為用戶提供個性化、精準(zhǔn)化、高效化的服務(wù)。隨著5G、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的不斷發(fā)展，為基層圖書館開展用戶精準(zhǔn)服務(wù)提供了強有力的技術(shù)支撐?？梢哉f，新技術(shù)在圖書館的不斷應(yīng)用，客觀上縮小了基層圖書館與省級公共圖書館之間的差距。如，基層圖書館通過收集和分析用戶的借閱記錄、瀏覽行為等大數(shù)據(jù)，提高文獻資源利用率，對圖書館用戶滿意度、服務(wù)效率等指標(biāo)進行評估，改進圖書館的服務(wù)和管理。在工作實踐中，基層圖書館也積累了大量的用戶數(shù)據(jù)，包括借閱記錄、瀏覽記錄、搜索記錄等。這些數(shù)據(jù)雖然沒有省級公共圖書館數(shù)據(jù)量龐大，但用戶的地理范圍基本覆蓋了本區(qū)域。做好用戶的精準(zhǔn)畫像，基層圖書館將更容易做到對用戶的精準(zhǔn)化和精細化服務(wù)，也能獲得向智慧圖書館方向邁進的有力支持。

4 基層圖書館開展精準(zhǔn)服務(wù)的策略

毋庸諱言，基層圖書館在館舍空間、館員綜合素質(zhì)、對新技術(shù)的應(yīng)用、軟硬件設(shè)備等方面仍有很大局限性。除通過不斷努力縮小上述差距外，筆者認為基層圖書館應(yīng)從以下幾個方面著重開展用戶精準(zhǔn)服務(wù)。

4.1 進行特色文獻資源建設(shè)

文獻資源是圖書館開展精準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)?；鶎訄D書館文獻采購經(jīng)費非常有限，因此在文獻采購之前必須做好自身館藏定位并調(diào)研讀者需求，制定中長期的文獻采購方案。要考慮館舍面積、預(yù)算、用戶偏好，并結(jié)合區(qū)域社會經(jīng)濟發(fā)展情況，積極構(gòu)建本地文獻藏書體系。如，建平縣位于遼寧西部，早在舊石器時代就有人類活動；牛河梁遺址就位于距建平縣城13.4公里處的富山鎮(zhèn)牛河梁（建平縣與凌源市交界處）；“五連城”是建平縣境內(nèi)七百多處夏家店下層文化比較著名的遺址之一，位于建平縣羅福溝鄉(xiāng)；有始建于清康熙四十三年（1704）喀喇沁右翼王陵；有戰(zhàn)國時期燕長城遺址，由赤峰市跨過老哈河，進入建平縣熱水鄉(xiāng)下灣子，經(jīng)老官地、黑水、燒鍋營子3個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，于北二十家子鎮(zhèn)出境，入敖漢旗，在建平縣境內(nèi)長達八十余公里[8]。此外，建平縣有漢族、蒙古族、回族、滿族、錫伯族等14個民族，有“中國民間文化藝術(shù)之鄉(xiāng)”的美譽?；谏鲜龅乩韮?yōu)勢，建平縣圖書館一直以來將文獻收集的重點定位于區(qū)域歷史、文化、民俗等圖書、報刊、家譜、老照片、輿圖等地方文獻，并與全縣黨政機關(guān)、企事業(yè)單位、廠礦企業(yè)等建立地方文獻合作機制，如各單位、各部門的大事記、年鑒等都是重點征集的對象，初步形成了極富建平地域特色的地方文獻專藏。

基層圖書館在經(jīng)費有限的情況下，要積極利用圖書館聯(lián)盟和公開共享的數(shù)字資源，不斷豐富自身數(shù)字館藏。如，2011年文化部、財政部共同推出“數(shù)字圖書館推廣工程”。這是繼全國文化信息資源共享工程、公共電子閱覽室建設(shè)計劃后，啟動的又一個重要的數(shù)字文化建設(shè)工程，基層圖書館要充分利用該工程，節(jié)省獨立建設(shè)的資金、時間、人力成本。又如，國家圖書館的“中華古籍資源庫”[9]，遼寧省圖書館的“遼寧省全民學(xué)習(xí)中心”[10]，都包含極為豐富的古籍、圖書、視頻資源，基本可以滿足基層圖書館讀者的需要。

此外，基層圖書館也可以將網(wǎng)絡(luò)中能查到的學(xué)術(shù)網(wǎng)絡(luò)資源，按照專題進行匯編，在保證知識產(chǎn)權(quán)的基礎(chǔ)上進行鏈接，在圖書館網(wǎng)站或公眾號中定期發(fā)布，這也是基層圖書館豐富自身館藏資源的重要途徑。

4.2 建設(shè)有地域特色的小型智慧服務(wù)平臺

《遼寧省“十四五”公共文化服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》[11]指出，利用現(xiàn)代信息技術(shù)加強基層公共文化機構(gòu)的智慧化服務(wù)與管理，強化服務(wù)數(shù)據(jù)采集，提升基層公共文化服務(wù)供需對接水平。智慧圖書館近年來是圖書館界研究的熱點，基層圖書館由于自身的不足，完全追求“大而全”的用戶智慧服務(wù)體系尚不現(xiàn)實。因此，筆者認為，基層圖書館若要建設(shè)自己的智慧圖書館服務(wù)體系，打造用戶的精準(zhǔn)服務(wù)，必須結(jié)合自身實際，從某一特定專題入手，在獲得一定經(jīng)驗、取得一定成效的基礎(chǔ)上，再“由點帶面”實現(xiàn)“點面結(jié)合”，從而穩(wěn)步提升基層圖書館的智慧化水平。建平縣圖書館近年來正在逐步實現(xiàn)建平歷史相關(guān)典籍館藏全文數(shù)字化，在此基礎(chǔ)上，將包括建平歷史、名勝的古籍、詩文、圖片、舊刊中的相關(guān)資源進行數(shù)據(jù)挖掘分析并可視化處理，以打造建平歷史文化的一站式智慧平臺，實現(xiàn)一鍵即達。在此基礎(chǔ)上，預(yù)留數(shù)據(jù)接口，方便后期進行數(shù)據(jù)擴容。也可以與遼寧省圖書館、超星、微信讀書等合作，不斷充實平臺內(nèi)容，擴大建平歷史文化的影響力。

4.3 積極開展社會合作

《中華人民共和國公共圖書館法》第十三條明確規(guī)定“公共圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)堅持政府主導(dǎo)，鼓勵社會參與”。公共圖書館的社會化合作需要政府主導(dǎo)，由社會力量廣泛參與，以形成完善的公共文化服務(wù)供給機制。近年來，越來越多的公共圖書館開展了社會化合作實踐，并已成為推動圖書館轉(zhuǎn)型和高質(zhì)量發(fā)展的重要方式?；鶎訄D書館的社會化合作，就是要讓來自基層群眾的文化創(chuàng)造力更加活躍，基本形成政府、市場、社會共同參與的公共文化服務(wù)體系[11]。

筆者認為，基層圖書館的社會化合作主要包括以下幾個方面。（1）與區(qū)域內(nèi)的圖書館、博物館等單位進行合作。要充分利用省級公共圖書館、博物館的文獻、資源、技術(shù)和人才優(yōu)勢，開展人員培訓(xùn)、數(shù)字資源共建共享等。如，遼寧省圖書館收藏有非常豐富的滿文古籍和遼寧地方文獻。建平縣圖書館近年來通過復(fù)制等手段，復(fù)制了有關(guān)滿族的古籍文獻多種；歷史文獻方面則陸續(xù)補充了《建平縣政概況》（1937年）、《建平縣志》《建平縣報》等，有效彌補了館藏的不足。2019年，遼寧省博物館舉辦“又見紅山”精品文物展，展出紅山文化精品文物二百余件。借助此次展覽，建平縣進行了很好的旅游宣傳，使得建平旅游資源知名度進一步提升。（2）與科技企業(yè)的合作。公共圖書館和科技企業(yè)可以發(fā)揮各自優(yōu)勢，通過合作實現(xiàn)雙贏。如，字節(jié)跳動與國家圖書館合作，定向資助修復(fù)《永樂大典》“湖”字冊等來自國家圖書館、地方圖書館等機構(gòu)珍藏的105冊（件）珍貴古籍；國家圖書館、北京大學(xué)和字節(jié)跳動公司合作推出的“國家古籍?dāng)?shù)字化工程”優(yōu)秀項目——“《永樂大典》高清影像數(shù)據(jù)庫”；字節(jié)跳動公益聯(lián)合中國文物保護基金會、國家圖書館發(fā)起的“尋找古籍守護人”活動等，引起了熱烈反響。通過與科技企業(yè)的合作，基層圖書館能極大提升對用戶的精準(zhǔn)推送、精準(zhǔn)服務(wù)、閱讀推廣、自媒體營銷等業(yè)務(wù)水平。（3）志愿文化服務(wù)。志愿文化服務(wù)在公共圖書館已有多年的實踐并成績斐然?；鶎訄D書館的志愿文化服務(wù)雖然有所開展，但存在志愿服務(wù)宣傳力度不夠、參與面不廣、持續(xù)性較差等問題。通過與本區(qū)域內(nèi)的知名專家、學(xué)者、自媒體工作者等行業(yè)領(lǐng)軍人物的合作，基層圖書館能對用戶的需求有更為深刻的理解，開展的活動更有針對性，開展的服務(wù)更為精準(zhǔn)，也能吸引更多的用戶關(guān)注圖書館，提升基層圖書館的影響力。

基層圖書館開展用戶的精準(zhǔn)服務(wù)，還需要注意以下幾個方面。一是基層圖書館作為鄉(xiāng)村文化振興的重要力量，還要關(guān)注域內(nèi)老年人群體和留守兒童群體的公共文化需求。上述群體使用智能設(shè)備有一定的困難，因此除了要開展相關(guān)的數(shù)字技能培訓(xùn)外，還要充分發(fā)揮農(nóng)家書屋、流動圖書車、文化站、文化廣場等文化設(shè)施職能，配備有關(guān)兒童繪本、老年疾病防治等文獻資源和遼寧文化云、有聲書等電子資源；對于殘障群體，還要開展盲人圖書館等特殊文化服務(wù)，打造無障礙的文化服務(wù)體系。二是基層圖書館也需要高度關(guān)注人工智能技術(shù)的迅猛發(fā)展對圖書館帶來的影響。人工智能技術(shù)與大數(shù)據(jù)技術(shù)的融合將為圖書館帶來更加智能化、個性化的服務(wù)。通過自然語言處理技術(shù)，能迅速對用戶提問進行語義分析，為用戶提供更加精準(zhǔn)的答案和推薦。圖書館員也可以將人工智能技術(shù)作為文獻篩選、編目、讀者咨詢的有效輔助，提升服務(wù)的精準(zhǔn)性。當(dāng)然，關(guān)注技術(shù)發(fā)展為圖書館開展精準(zhǔn)服務(wù)提供便利的同時，也要注意數(shù)據(jù)隱私和安全問題，如果管理不當(dāng)，就會存在泄露或濫用用戶信息的風(fēng)險，可能導(dǎo)致嚴重的隱私問題。

5 結(jié)語

實現(xiàn)對用戶服務(wù)的精準(zhǔn)化、精細化，是智慧圖書館建設(shè)的必然要求。堅持公益屬性，努力建設(shè)以人為中心的現(xiàn)代圖書館，切實擔(dān)負起保障公民基本文化（下轉(zhuǎn)第104頁）（上接第92頁）權(quán)益、提高全民科學(xué)素養(yǎng)的使命，推動實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，為建設(shè)社會主義文化強國作出新的貢獻[12]，是圖書館的神圣使命。基層圖書館在公共文化服務(wù)體系中有不可替代的作用，也一定能適應(yīng)社會需要和行業(yè)發(fā)展大勢，積極謀劃智慧圖書館建設(shè)，推動圖書館事業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，為實現(xiàn)中國式現(xiàn)代化貢獻自己的力量。

參考文獻：

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[3] 唐靜，劉小花.基層圖書館內(nèi)源發(fā)展戰(zhàn)略模型構(gòu)建及其內(nèi)涵闡釋[J].圖書館，2023（10）：46—54.

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[12] 中國圖書館學(xué)會.圖書館服務(wù)宣言[EB/OL].[2023-10-22].https：//www.lsc.org.cn/cns/contents/1676363541657/17

03426584604184576.html.

王莉紅 女，1974年生。本科學(xué)歷，館員。研究方向：基層圖書館管理與服務(wù)。

（收稿日期：2023-12-21；責(zé)編：劉清揚。）