[摘 要]通過實證調查法和網絡調查法，研究分析公共圖書館開展智能咨詢服務的現(xiàn)狀，以廣東省立中山圖書館為例，介紹智能咨詢機器人的技術框架搭建、實現(xiàn)路徑、功能服務以及應用效果，探討未來智慧圖書館智能問答咨詢服務的發(fā)展趨勢與服務模式。在智能咨詢系統(tǒng)的構建與完善方面，提出建立省級或區(qū)域性智能咨詢平臺、整合資源打造大百科知識型平臺、拓展智能咨詢系統(tǒng)接入渠道、建立知識庫及時反饋更新機制等建議。

[關鍵詞]智慧圖書館 智能咨詢 知識庫 人工智能 咨詢平臺

[分類號]G250.7

*本文系2020年度廣東省圖書館科研重點課題“文旅融合背景下的公共圖書館智能咨詢系統(tǒng)創(chuàng)新模式研究”（課題編號：GDTK2003）的研究成果之一。

1 引言

2003年，芬蘭奧盧大學圖書館學者在論文《智慧圖書館：基于位置感知的移動圖書館服務》中首次提出“智慧圖書館（smart library）”的概念。中國國家圖書館在當前我國圖書館事業(yè)由數(shù)字圖書館向智慧圖書館發(fā)展的窗口期，為推動全國圖書館空間、資源、服務、管理的全面智慧化升級，使圖書館事業(yè)更好地服務于國家創(chuàng)新發(fā)展和公眾學習閱讀，提出以5G網絡、人工智能等技術提供生動規(guī)模化應用場景，提升知識服務的“圖書館智慧”的全國智慧圖書館體系建設思路[1]。盡管學界對智慧圖書館的概念還沒有形成一致的定義，但全國以5G網絡、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈以及云計算為技術載體和技術應用的智慧圖書館正處于積極建設探索中。智能咨詢服務是圖書館參考咨詢與智能技術相結合的成果，其作為智慧圖書館建設的重要組成，受到了社會的廣泛關注。筆者通過實證調查法和網絡調查法，分析圖書館開展智能咨詢服務的現(xiàn)狀，同時以廣東省立中山圖書館應用智能咨詢?yōu)槔?，詳細介紹智能咨詢機器人的技術框架搭建、實現(xiàn)路徑、功能服務以及應用效果，探討未來智慧圖書館智能問答咨詢服務的發(fā)展趨勢與服務模式，以期為我國智慧圖書館的構建與完善提供參考。

2 圖書館智能咨詢相關研究與實踐探索

智能咨詢系統(tǒng)是知識系統(tǒng)的一種類型，基于知識表示推理分析用戶提問，通過與知識庫內的知識問答進行匹配為用戶咨詢提供解答[2]。由于讀者的個性化服務需求日益增長，圖書館服務人力有限，讀者重復性的咨詢與精準化、效率化的服務需求對圖書館員是一個挑戰(zhàn)。使用智能咨詢系統(tǒng)可以減輕咨詢員的負擔，提升讀者咨詢服務的滿意度。

2.1 相關研究

國外最早開始研究智能咨詢是歐洲的一些高校圖書館。2004年，德國漢堡大學開發(fā)了圖書館智能咨詢系統(tǒng)Stella。美國內布拉斯加大學林肯分校推出Pixel聊天機器人。悉尼大學、華盛頓大學、新加坡國立大學、阿拉伯開放大學等也相繼對智能咨詢系統(tǒng)進行研究并開展智能咨詢服務。國內圖書館研究智能咨詢比西方要晚。王世偉[3]提出實現(xiàn)圖書館服務高質量發(fā)展是圖書館邁向新時代人工智能服務、重塑新征程的重要戰(zhàn)略思維，人工智能為公共圖書館在新時代轉型提供極大保障?？缕絒4]提出在Lib3.0環(huán)境下通過技術途徑拓展圖書館的業(yè)務咨詢空間和時間，在應用領域和崗位職責上建立虛擬參考館員等新型虛擬館員，使虛擬咨詢服務更加個性化、智能化和精準化。楊倩[5]認為智能咨詢機器人需要與新興的信息技術緊密結合，融合用戶畫像、大小數(shù)據(jù)分析、本體和智能硬件等技術，不斷提升信息問題解決能力與信息服務水平。胡瀟戈等[6]提出基于多源數(shù)據(jù)融合的知識圖譜知識庫框架體系，根據(jù)不同業(yè)務場景把知識分為業(yè)務咨詢類、學術搜索類和通用類，其中學術類數(shù)據(jù)來源于百科知識的抓取與分析。胡雪環(huán)[7]提出一個中心、多點覆蓋、精準化、人性化、可持續(xù)性等智能咨詢知識庫構建原則。

2.2 實踐探索

高校圖書館比公共圖書館應用機器人咨詢服務要廣。國內大部分圖書館使用的智能咨詢系統(tǒng)有兩大類：一是智能語音客服系統(tǒng)，機器人識別讀者的語音后通過系統(tǒng)匹配預設問答知識庫答案進行語音回答，適合回答重復性高的咨詢問題，其最大的缺點是機器人不能延伸回復讀者模糊的問題；二是使用微信公眾號、騰訊QQ等平臺的即時通信（Instant Messaging，IM）工具，這是具有一定程度自主學習和邏輯思維分析功能的智能化高級機器人技術。

國家科技圖書文獻中心（NSTL）是我國最早開展實時參考咨詢服務的圖書館之一，清華大學圖書館的“小圖”、上海交通大學圖書館的“小交”是比較有代表性的高校圖書館咨詢機器人；公共圖書館以上海圖書館的“圖小二”、深圳圖書館的“小圖丁”為代表。2022年4月，筆者通過網絡調查全國52家副省級以上公共圖書館的網站或微信公眾號智能咨詢服務應用情況，共有上海圖書館、福建省圖書館、廣西壯族自治區(qū)圖書館、海南省圖書館、深圳圖書館、杭州圖書館、成都圖書館、西安圖書館8家單位應用智能咨詢系統(tǒng)為讀者服務（見表1），咨詢智能化程度差異較大。從調查情況來看，8家圖書館智能咨詢系統(tǒng)基本在官網PC端和微信公眾號部署，讀者常見咨詢問題、書目檢索和意見反饋等基本服務功能項目較完備，能較好說明解決讀者普通的咨詢問題，但在學科服務、資源導航和特色資源等拓展延伸服務上有待提高，可見公共圖書館的智能化咨詢仍停留在低層次服務階段。

3 廣東省立中山圖書館應用智能咨詢服務概況

廣東省立中山圖書館緊跟人工智能發(fā)展趨勢，積極探索智慧化文化服務。經過前期調研比較智能咨詢機器人平臺功能，選取廣州巨辰信息科技有限公司合作開展智能咨詢服務。該智能咨詢系統(tǒng)包含“智能語音機器人”和“智能文本機器人”（小書僮）。智能語音機器人于2021年1月上線，負責接聽電話回復讀者的咨詢問題或外呼讀者傳遞借書到期的信息；智能文本機器人（小書僮）于2022年4月在官網PC端、微信公眾號、圖省事小程序、“易書”快遞借閱小程序等多平臺上線，以文本的形式回復讀者的咨詢問題。

3.1 智能咨詢技術框架構建

3.1.1 智能語音機器人

智能語音機器人具有行業(yè)領先的ASR引擎技術，采用雙向長短時記憶（BLSTM）深度網絡聲學建模，基于序列化的鑒別性模型訓練算法和聲學模型自適應優(yōu)化訓練等技術，依靠阿里與科大訊飛的智能語音識別引擎，支持高并發(fā)，實現(xiàn)雙重語音識別，對話識別速度比國際開源軟件快5倍，平均響應時間500毫秒。

其架構分業(yè)務管理區(qū)網絡、機器人網絡（智能外呼機器人）、線路網絡三部分。業(yè)務管理區(qū)網絡將外呼客戶數(shù)據(jù)通過API接口，經過交換機給到智能語音機器人系統(tǒng)。智能外呼機器人通過線路網絡，實現(xiàn)場景外呼，同時經過外呼交互流程智能化處理需要轉人工的對話，回調給呼叫中心作業(yè)系統(tǒng)（見圖1）。

3.1.2 智能文本機器人（小書僮）

智能文本機器人應用的軟件架構包含：智能對話、知識庫管理平臺、語義理解及接口、人工客服、業(yè)務知識庫六大模塊（見圖2）。平臺采用當前最流行的機器學習開發(fā)語言java、python、php、C++、Objective-C、Swift、JS和HTML5，對各類操作系統(tǒng)廣泛兼容，可以在linux、windows等主流服務器操作系統(tǒng)運行。采用語義網、自然語言處理、知識圖譜等技術，支持用戶單位官網、微信公眾號、App等多渠道接入統(tǒng)一管理。

在系統(tǒng)功能模塊設計中，除了對文本機器人及知識庫的常規(guī)管理，還注重對文本機器人在交互上的設計，讓文本機器人服務更“人性”化。通過多輪對話，賦予機器人模擬人工辦理業(yè)務的能力，體現(xiàn)其整體智能化水平；機器人會通過反問用戶其無法精確識別語義的業(yè)務問題，將所有與之類似的問題進行推送，供用戶選擇查詢其中所需的問題；通過機器人教育模塊實現(xiàn)機器人對未知問題分析和學習的教育目的，輔助機器人對知識庫進行維護；通過智能推薦自定義配置用戶關聯(lián)問題，匹配相關知識進行答案自動回復，同時將與這個問題的相關知識進行推送供用戶選擇咨詢（見圖3）。

3.2 智能咨詢服務功能及知識庫建設

3.2.1 服務功能

智能語音機器人加入自然語言處理、語音識別、語義理解等多項人工智能技術，可通過智能外呼、自動應答來代替人工接聽電話，解決讀者咨詢問題、為讀者提供24小時在線智能服務。也可在閉館期間解答讀者如辦證手續(xù)、開館時間、進館預約、讀者活動報名參與等常見咨詢問題和物管人員因館情業(yè)務知識薄弱無法準確回復的問題。

智能文本機器人在官網PC端、微信公眾號、圖省事小程序、“易書”快遞借閱小程序等多平臺部署。為讀者提供24小時在線咨詢解答服務，實現(xiàn)常見問題解答（FAQ）自動問答、書目檢索、中國大百科知識查詢、專題咨詢、讀者活動介紹和電子資源查閱等服務功能。

3.2.2 知識庫建設

知識庫的知識豐富程度直接影響智能咨詢的服務廣度和服務質量。廣東省立中山圖書館知識庫分為圖書館基礎業(yè)務、專題文獻與資源導航和文旅信息等百科知識。其中圖書館基礎業(yè)務匯總五百多條館情信息、全國主要圖書館聯(lián)系方式等，搭建近三千多條讀者常見問題場景；專題文獻與資源導航包含書目檢索、專題文獻咨詢、讀者活動介紹和電子資源查閱等功能項目；文旅信息等百科知識包含全國、省內部分旅游景點和中國大百科數(shù)據(jù)庫等百科知識。

為進一步拓展智能咨詢機器人的智慧化服務，不僅可以將圖書館專業(yè)知識數(shù)據(jù)庫、讀者FAQ等知識導入智能咨詢機器人的知識庫，還可以將互聯(lián)網上讀者感興趣或與工作生活相關的百科知識資源庫、網絡數(shù)字資源庫、專業(yè)學術門戶網站、特色資源等知識元數(shù)據(jù)導入知識庫，增強咨詢機器人的智能化程度，拓展圖書館信息咨詢服務的邊界。

3.3 智能咨詢應用效果

為檢測智能咨詢系統(tǒng)的應用服務效果，筆者調取分析了文本機器人（小書僮）2022年7月29日—2023年7月30日共一年的服務數(shù)據(jù)。從圖4可知，讀者訪問機器人24454人次，與機器對話45706次，平均與機器人對話2輪次，機器人解決了讀者38755個咨詢問題，解決率為84.79%。圖5顯示讀者在線咨詢頻率高的熱門詞有圖書館開放時間、還書方式、找回讀者卡號、特藏閱覽室開放時間、WIFI上網、辦理讀者卡、自習、停車等業(yè)務問題。由此可見，智能咨詢系統(tǒng)在解決讀者常見的問題咨詢中發(fā)揮了重要的作用，不但能24小時快速解決讀者大部分的咨詢問題，而且不受圖書館時間、空間的限制，給讀者帶來快速解決問題的愉悅體驗感，極大緩解了圖書館人力資源有限和工作人員知識面不均等帶來的服務差異問題，讓有限的人力能夠從事更加專業(yè)化、多元化和復雜化的讀者高層次需求服務。智能咨詢系統(tǒng)是讀者咨詢服務工作與現(xiàn)代智能技術應用的有效融合，提升了公共圖書館智慧化、人性化、特色化服務水平，是進一步推動圖書館數(shù)字化轉型、探索智慧圖書館建設的有益嘗試。

3.4 智能咨詢系統(tǒng)存在的不足

一是語料知識庫知識不夠豐富。智能咨詢機器人目前能夠解決的多為有關館情信息或簡單的文獻指引方面的讀者咨詢，對于學科知識整合內容等專業(yè)性、深層次咨詢服務還有很大的提升空間。

二是語料知識庫檢索方式單一。信息檢索是讀者進行信息查詢和獲取的手段，目前的知識庫只能提供關鍵詞匹配的檢索方式，沒有提供高級檢索、綜合檢索方式，讀者不能通過檢索精確獲取與自身需求高度匹配的知識內容。

三是咨詢平臺多為第三方公司提供，平臺的優(yōu)化與圖書館的需求不對稱。目前國內大多數(shù)圖書館都是引進第三方公司開發(fā)的咨詢平臺，系統(tǒng)的框架設置大多不是根據(jù)圖書館讀者咨詢特點開發(fā)的，導致平臺咨詢的便捷性和實用延伸性不足，讀者的咨詢體驗感不佳。

4 公共圖書館智能咨詢建設策略

筆者以“智能咨詢OR自動問答OR虛擬機器人”AND“圖書館”為關鍵詞在萬方數(shù)據(jù)庫中進行高級檢索，共查詢到相關文獻542條，說明全國圖書館行業(yè)智能咨詢系統(tǒng)的研究與建設已步入快速發(fā)展階段，并取得了一定規(guī)模的成果。然而，智能咨詢系統(tǒng)的普及應用和讀者的使用體驗仍存在很多問題，需要創(chuàng)新性研究與發(fā)展。

4.1 建立省級或區(qū)域性智能咨詢平臺，實現(xiàn)平臺資源最大化共建共享

全國公共圖書館的發(fā)展因為各地經濟發(fā)展不平衡，存在館藏規(guī)模、技術應用、服務水平等方面的較大差異。為此需要由政府主導，集中優(yōu)勢資源建立省級或區(qū)域性聯(lián)合智能咨詢平臺，統(tǒng)一系統(tǒng)各項功能、技術標準，并開放給區(qū)域公共圖書館使用，打造聯(lián)合型智能咨詢聯(lián)盟，實現(xiàn)資源共建共享最大化。廣東省立中山圖書館2014年牽頭全國公共、高校、科技三大系統(tǒng)圖書館組建了全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟，設置統(tǒng)一技術標準的服務平臺，制定統(tǒng)一的服務標準，向讀者提供免費的網上參考咨詢和文獻遠程傳遞服務。全國六百多家縣級以上圖書館加盟全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟平臺開展服務，2022年該平臺為讀者傳遞期刊文獻319萬篇，電子圖書下載量311萬頁，滿意率達99.9%，獲得社會高度關注和讀者一致好評，取得顯著的社會效益。

4.2 整合資源打造大百科知識型平臺，增強讀者對平臺的黏合度與滿意度

讀者對圖書館的文獻需求已由傳統(tǒng)的代借、代查服務向不受時空限制的一站式智能服務轉變，這也要求圖書館轉變觀念，由人工干預方式向機器知識導航轉變。知識庫數(shù)據(jù)建設不單包含圖書館FAQ庫、學科信息、各類數(shù)據(jù)庫信息以及百科資源，還應通過整合不同文化機構的網絡文化特色資源，實現(xiàn)資源的共建共享。利用人工智能技術提高智慧交互對話與問答的語義分析智能化程度，解決大多數(shù)讀者對基本公共文化服務的信息需求，拓展圖書館信息咨詢服務的邊界，增強讀者對平臺服務的黏合度與滿意度。

4.3 拓展智能咨詢系統(tǒng)接入渠道，加大線上線下平臺的辨識度

在智能咨詢系統(tǒng)技術應用創(chuàng)新和豐富知識庫實用內涵的基礎上，要多渠道部署接入智能咨詢系統(tǒng)，增加讀者對咨詢平臺的辨識度。線上不僅要在單位官網主頁、App端、官方微信公眾號、微博、小程序等平臺部署，還要充分利用官方抖音、QQ、小紅書、嘰里呱啦、公眾號推文等新媒體手段宣傳平臺的便捷咨詢服務；線下要在閱讀空間的顯著位置、讀者服務窗口和讀者活動舉辦場所放置統(tǒng)一設計風格的平臺二維碼，方便讀者隨時了解和應用，增加咨詢平臺的辨識度和應用度。

4.4 提升咨詢平臺服務重要性，建立知識庫及時反饋更新機制

知識庫所包含內容的廣度決定了智能咨詢服務的范圍，準確性決定了智能咨詢服務的質量。圖書館應該把智能咨詢系統(tǒng)服務提升到為讀者全局服務的高度，由圖書館業(yè)務辦公室或業(yè)務組織協(xié)調職能部門負責該項工作，建立專門的知識庫服務團隊或管理團隊，組織協(xié)調全館各部門全面梳理圖書館的業(yè)務，把涉及讀者咨詢或讀者可能需要的文獻按一定標準進行匯編，建立一個擁有海量數(shù)據(jù)的參考咨詢知識庫。同時建立反饋更新機制，定期或不定期更新業(yè)務開展情況，把知識庫不能回復的讀者咨詢及時自動整理，并將問答內容補充進知識庫。

5 結語

智慧化閱讀已成為時代發(fā)展趨勢。公共文化領域的智能問答研究與應用尚處于初級階段，圖書館要抓住人工智能發(fā)展機遇，以讀者需求為導向，深層次創(chuàng)新服務理念、管理模式，利用智慧手段構筑立體化、全方位、廣覆蓋的知識服務體系，向讀者提供一個可以任意兼容的終端以獲取精準化的資料文獻使其獲得良好的個性化服務體驗和服務環(huán)境。圖書館、文化館、博物館、美術館業(yè)務要互通有無，并逐漸向業(yè)務大融合發(fā)展。圖書館只有緊跟時代發(fā)展，應用智慧技術，強化本體資源優(yōu)勢，提供高質量的文獻服務，才能贏得社會的認同感進而實現(xiàn)高質量發(fā)展。

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梁 相 男，1974年生。本科學歷，副研究館員。研究方向：讀者活動策劃、參考咨詢。

（收稿日期：2023-08-11；責編：婁明輝。）