【摘要】政務(wù)新媒體社會(huì)治理是政府及其他多元治理主體基于政務(wù)微博、政務(wù)微信、政務(wù)APP、政務(wù)短視頻等政務(wù)新媒體實(shí)施社會(huì)生活管理、開(kāi)展社會(huì)公共事務(wù)治理的行動(dòng)與過(guò)程，主要應(yīng)用于回應(yīng)性、協(xié)商性、協(xié)同性、發(fā)展性四種治理場(chǎng)景，是國(guó)家治理體系的重要組成部分。文章基于過(guò)程分析的微觀視角，從訴求先導(dǎo)、通力合作、價(jià)值生成三個(gè)維度構(gòu)建了理解政務(wù)新媒體社會(huì)治理的基本框架。治理訴求的輸入是觸發(fā)政務(wù)新媒體社會(huì)治理的基本驅(qū)動(dòng)力，政府及其他相關(guān)治理主體基于政務(wù)新媒體聯(lián)結(jié)成為行動(dòng)者網(wǎng)絡(luò)，積極開(kāi)展線上、線下多元治理行動(dòng)并促進(jìn)主流社會(huì)治理理念和價(jià)值的生成。在實(shí)踐中，雖然政務(wù)新媒體社會(huì)治理亦存在數(shù)字形式主義、輿情風(fēng)險(xiǎn)、行動(dòng)者協(xié)調(diào)困難等問(wèn)題，但仍可在發(fā)揮各類政務(wù)新媒體功能優(yōu)勢(shì)、擴(kuò)大并優(yōu)化治理行動(dòng)者網(wǎng)絡(luò)、擴(kuò)展治理應(yīng)用場(chǎng)景、推動(dòng)政務(wù)新媒體社會(huì)治理由“應(yīng)對(duì)式”向“智慧治理”轉(zhuǎn)變等方面加以改進(jìn)。

【關(guān)鍵詞】政務(wù)新媒體社會(huì)治理 過(guò)程分析 治理訴求 合作行動(dòng) 治理價(jià)值

【中圖分類號(hào)】G206 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】Ａ 【文章編號(hào)】1003-6687（2024）7-067-09

【DOI】 10.13786/j.cnki.cn14-1066/g2.2024.7.009

縱觀我國(guó)政務(wù)新媒體發(fā)展歷程，“推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)、優(yōu)化公共服務(wù)、創(chuàng)新社會(huì)治理”被認(rèn)為是各級(jí)各類政務(wù)新媒體重點(diǎn)建設(shè)的三大核心功能。[1]得益于政務(wù)新媒體的媒介屬性，政務(wù)微博、政務(wù)微信、政務(wù)短視頻等已建成政府向公眾公開(kāi)政務(wù)信息、溝通政策、開(kāi)展交流的主要窗口和平臺(tái)。伴隨數(shù)字化技術(shù)的深入，在“掌上政府”“一網(wǎng)通辦”的原則下，小程序、政務(wù)APP等不斷增加公共服務(wù)的供給，功能逐漸完善。無(wú)論是政務(wù)新媒體的建設(shè)還是相關(guān)研究都取得了較大進(jìn)展。[2]但在“創(chuàng)新社會(huì)治理”這一層面，有研究認(rèn)為，雖然政務(wù)新媒體的社會(huì)治理功能尤為重要，是現(xiàn)代化的國(guó)家治理體系的重要組成部分，但其價(jià)值定位以及如何與基層社會(huì)治理實(shí)踐更好地融合尚有待進(jìn)一步明晰。[3]也有學(xué)者發(fā)現(xiàn)，相較于公共服務(wù)，政務(wù)新媒體社會(huì)治理水平不一，且存在參與度偏低和功能失衡等問(wèn)題。[4]

究其原因主要有：其一，“社會(huì)治理”本身是一個(gè)包容性較強(qiáng)的概念，哪些治理內(nèi)容可以列入社會(huì)治理的范疇存在不同標(biāo)準(zhǔn)，使得政務(wù)新媒體社會(huì)治理的內(nèi)涵泛化；其二，時(shí)至今日，政務(wù)新媒體已衍生出多種應(yīng)用形式，常見(jiàn)如政務(wù)微信、[5]政務(wù)APP[6]已被廣泛用于社會(huì)治理，近年來(lái)政務(wù)微信群、[7]政務(wù)短視頻[8]等拓展了介入社會(huì)治理的場(chǎng)景和方式，呈現(xiàn)出多種形態(tài)；其三，部分政府部門只重視政務(wù)新媒體作為“媒體”的信息傳播功能，或只開(kāi)通公共服務(wù)渠道，忽略社會(huì)治理功能的建設(shè)，或并未意識(shí)到政務(wù)新媒體業(yè)已參與了社會(huì)治理行動(dòng)，承擔(dān)了重要的社會(huì)治理職能；其四，對(duì)于訴求不同、目標(biāo)不同的社會(huì)主體而言，哪些治理場(chǎng)景、治理議題適合rcUiJzlxUs1qxpQpqQV26A==利用政務(wù)新媒體尚未達(dá)成一致，亦欠缺有效的治理演練。

盡管如此，政務(wù)新媒體仍然使得包括政府在內(nèi)的社會(huì)治理主體在行動(dòng)和模式上做出了相應(yīng)的改變，解決社會(huì)治理問(wèn)題的水平得到了明顯提升。[9]2021年4月，中共中央、國(guó)務(wù)院在《關(guān)于加強(qiáng)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的意見(jiàn)》中，鼓勵(lì)在基層社會(huì)治理中加強(qiáng)開(kāi)發(fā)和利用智慧信息系統(tǒng)和簡(jiǎn)便應(yīng)用軟件，[10]這意味著政務(wù)新媒體在社會(huì)治理領(lǐng)域迎來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇。長(zhǎng)久以來(lái)，數(shù)字治理理論十分重視新興技術(shù)對(duì)治理主體、資源、行動(dòng)的賦能，形成新的治理生態(tài)，[11]而審視基層特定的治理實(shí)踐，既要著眼于具體的治理場(chǎng)景，重視治理環(huán)境的復(fù)雜性，又要考察行動(dòng)者實(shí)施治理的微觀過(guò)程，分析其對(duì)治理行動(dòng)和策略工具的運(yùn)用與選擇。[12]這給我們理解政務(wù)新媒體社會(huì)治理提供了可以借鑒的理論視角?；诖耍疚膶⒕驼?wù)新媒體社會(huì)治理的有關(guān)問(wèn)題展開(kāi)討論。首先界定其基本內(nèi)涵與屬性，概括現(xiàn)階段我國(guó)政務(wù)新媒體社會(huì)治理的主要應(yīng)用場(chǎng)景，而后基于過(guò)程分析的微觀視角，提出理解政務(wù)新媒體社會(huì)治理的基本框架，分析存在的問(wèn)題并提出改進(jìn)對(duì)策。

一、回顧政務(wù)新媒體社會(huì)治理：內(nèi)涵與屬性

治理可分為國(guó)家治理、政府治理和社會(huì)治理三個(gè)層次，社會(huì)治理是特定的治理主體對(duì)于社會(huì)實(shí)施的管理。[13]在治理主體方面，強(qiáng)調(diào)在政府主導(dǎo)下的多元治理主體，包括公民、社會(huì)組織、媒介等的共同參與，在治理對(duì)象上主要聚焦于社會(huì)生活層面的活動(dòng)及公共事務(wù)。在治理層級(jí)上，社會(huì)治理主要在區(qū)域治理、基層治理、社區(qū)治理等微觀層面發(fā)生，[14]較之國(guó)家治理和政府治理更加具象化、具有針對(duì)性。伴隨信息化和數(shù)字化進(jìn)程，學(xué)者們也在社會(huì)治理概念之前添加定語(yǔ)，概括治理主體利用某種新技術(shù)創(chuàng)新社會(huì)治理的方式與過(guò)程，如數(shù)字社會(huì)治理、[15]政務(wù)新媒體治理、[16]網(wǎng)絡(luò)社會(huì)治理[17]等。以此推演，政務(wù)新媒體社會(huì)治理可以界定為：政府及其他多元治理主體基于政務(wù)微博、政務(wù)微信、政務(wù)APP、政務(wù)短視頻等政務(wù)新媒體實(shí)施社會(huì)生活管理、開(kāi)展社會(huì)公共事務(wù)治理的行動(dòng)與過(guò)程?？傮w來(lái)看，政務(wù)新媒體社會(huì)治理具有如下屬性：

第一，政務(wù)新媒體社會(huì)治理的形態(tài)及效應(yīng)與不同類型政務(wù)新媒體的工具屬性相關(guān)，治理主體采取怎樣的治理行動(dòng)與其選擇利用哪種政務(wù)新媒體相關(guān)，不同類型的政務(wù)新媒體實(shí)施的治理行動(dòng)有所差異，亦能在不同的治理情景中有所整合；第二，多元治理主體主要通過(guò)政務(wù)新媒體應(yīng)用整合彼此并發(fā)揮作用，政府是政務(wù)新媒體的運(yùn)營(yíng)者和社會(huì)治理的主導(dǎo)者，公眾、平臺(tái)、社會(huì)組織等利用政務(wù)新媒體參與社會(huì)治理，治理訴求在政務(wù)新媒體中形成、發(fā)酵，治理行動(dòng)也須基于政務(wù)新媒體渠道展開(kāi)實(shí)施；第三，根據(jù)社會(huì)治理的概念邊界，政務(wù)新媒體社會(huì)治理趨向于對(duì)微觀層面的具體社會(huì)事務(wù)而非宏觀事務(wù)的回應(yīng)與解決，且主要針對(duì)明確的治理訴求展開(kāi)，以政府、公眾等多元主體積極且行之有效的參與為基礎(chǔ)；第四，政務(wù)新媒體社會(huì)治理具有一定的媒介化特征，政務(wù)新媒體構(gòu)建起治理生成和演變的信息環(huán)境，使得治理問(wèn)題得以與廣闊的媒介空間相連，顯著提高了社會(huì)治理過(guò)程的可見(jiàn)性，且并非如傳統(tǒng)電視問(wèn)政節(jié)目一般進(jìn)行治理的“展演”，[18]而是直接呈現(xiàn)。

二、現(xiàn)階段政務(wù)新媒體社會(huì)治理的主要應(yīng)用場(chǎng)景

上述界定明確了政務(wù)新媒體社會(huì)治理的基本意涵，在實(shí)踐中，政務(wù)新媒體社會(huì)治理的具體表現(xiàn)仍然豐富而復(fù)雜。通過(guò)分析近年來(lái)的典型案例，根據(jù)治理內(nèi)容和目標(biāo)的不同，可以概括現(xiàn)階段我國(guó)政務(wù)新媒體社會(huì)治理的四種主要應(yīng)用場(chǎng)景：回應(yīng)性場(chǎng)景、協(xié)同性場(chǎng)景、協(xié)商性場(chǎng)景和發(fā)展性場(chǎng)景。

1. 回應(yīng)性場(chǎng)景

回應(yīng)性場(chǎng)景的治理目標(biāo)是快速回應(yīng)民眾訴求并啟動(dòng)治理行動(dòng)，其合法性來(lái)源于政府有義務(wù)對(duì)民眾需求及所提出的問(wèn)題做出積極的回應(yīng)與回復(fù)，并采取措施解決問(wèn)題。[19]近年來(lái)政務(wù)微信、政務(wù)APP或政務(wù)微博都已開(kāi)通專門渠道，供民眾提出訴求，政府隨即“接單”，展開(kāi)治理行動(dòng)。例如“北京12345”政務(wù)微信小程序中，民眾選擇“民意直通”板塊即可直接發(fā)起訴求，按照“接訴即辦”原則，政府會(huì)及時(shí)回復(fù)并在內(nèi)部派發(fā)處理指令，快速分發(fā)至相應(yīng)區(qū)、部門或社區(qū)，由專人負(fù)責(zé)處理。“@馬鞍山發(fā)布”政務(wù)微博品牌欄目“#馬上辦”在接到民眾訴求后會(huì)立刻啟動(dòng)回應(yīng)流程，先在微博平臺(tái)@相關(guān)部門關(guān)注跟進(jìn)，再與主管部門協(xié)調(diào)，發(fā)揮各自職能，解決治理難題；治理進(jìn)展也會(huì)同步在政務(wù)微博滾動(dòng)更新，接受民眾監(jiān)督。義烏派出所則與片區(qū)居民共建政務(wù)微信群，[20]擴(kuò)展回應(yīng)性治理場(chǎng)景，如果居民需要警務(wù)援助，可在微信群中與民警直接聯(lián)絡(luò)，民警即時(shí)接警，實(shí)施治理。

2. 協(xié)同性場(chǎng)景

相比回應(yīng)性場(chǎng)景，協(xié)同性治理場(chǎng)景跨越地域，在更為廣闊的區(qū)域內(nèi)實(shí)施。治理議題往往在政務(wù)新媒體中生成或擴(kuò)散，政府、媒體、平臺(tái)、民眾、社會(huì)組織等多元主體基于政務(wù)新媒體連接互通，線上、線下充分動(dòng)員，協(xié)同行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)治理目標(biāo)。如公安部“團(tuán)圓”系統(tǒng)就聯(lián)合了30多家媒體、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用平臺(tái)開(kāi)展兒童失蹤救援協(xié)同治理；兒童失蹤信息一經(jīng)發(fā)布，就會(huì)立即觸發(fā)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成以政府為中心的協(xié)作救援網(wǎng)絡(luò)。[21]“@湖南公安微博跨國(guó)救助”的協(xié)同機(jī)制是：公民在線提出訴求之后，有關(guān)部門迅速啟動(dòng)協(xié)同性行動(dòng)，第一時(shí)間與海關(guān)、邊檢、駐外使館等單位線上聯(lián)絡(luò)，線下則推動(dòng)政府各部門密切合作，為公民加急解決證照辦理、出入境等遇到的問(wèn)題。

3. 協(xié)商性場(chǎng)景

協(xié)商性場(chǎng)景主要發(fā)生在街道、社區(qū)、村落等基層治理層面，作用是動(dòng)員和吸納多元主體共同參與治理。政府、居民、居委會(huì)、村委會(huì)、社會(huì)組織、服務(wù)機(jī)構(gòu)等多個(gè)治理主體使用統(tǒng)一開(kāi)發(fā)的政務(wù)新媒體作為工具（通常為政務(wù)微信小程序，也包括企業(yè)微信政務(wù)版、政務(wù)APP、自建網(wǎng)站或平臺(tái)等），針對(duì)公共事務(wù)展開(kāi)討論、溝通、協(xié)商，尋求最優(yōu)解決方案，增進(jìn)共同福祉。安徽銅陵“We社區(qū)”基于政務(wù)微信小程序處理社區(qū)事務(wù)，由社區(qū)工作者發(fā)布待解決的議題，居民參與其中表達(dá)意見(jiàn)、提出建議并參與投票。[22]宜昌市則將城市劃分為多個(gè)治理網(wǎng)格，按照樓棟、社區(qū)建立政務(wù)微信群，[23]將居民、黨組織、政府、派出所、居委會(huì)、物業(yè)公司、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)、駐地企業(yè)及其他社會(huì)組織納入群中，再對(duì)應(yīng)接入市級(jí)政務(wù)平臺(tái)；遇到如公共設(shè)施建設(shè)、垃圾處理、托幼養(yǎng)老等公共性議題，多元主體可以在政務(wù)微信群中開(kāi)展充分的討論和協(xié)商；微信群同步更新各項(xiàng)治理行動(dòng)，各部門的履職和工作情況一目了然。

4. 發(fā)展性場(chǎng)景

政務(wù)新媒體也為各級(jí)政府開(kāi)展發(fā)展性治理提供了新的契機(jī)?；谡?wù)微信小程序、政務(wù)APP、政務(wù)微信群等應(yīng)用，政府與民眾、企業(yè)、社會(huì)組織等構(gòu)建起新型的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，在區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展、產(chǎn)業(yè)優(yōu)化、文化建設(shè)等領(lǐng)域進(jìn)行廣泛合作，以治理促發(fā)展。在“興農(nóng)助農(nóng)”領(lǐng)域，陜西“益農(nóng)社”平臺(tái)目前已覆蓋關(guān)中多個(gè)行政村，[24]由政府主導(dǎo)，將與當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)發(fā)展有關(guān)的企業(yè)、機(jī)構(gòu)、農(nóng)村、農(nóng)戶凝聚其中；企業(yè)、農(nóng)戶均可發(fā)布供需信息，尋求合作機(jī)會(huì)，政府、村委會(huì)、社會(huì)機(jī)構(gòu)等各自發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，精簡(jiǎn)手續(xù)、提供服務(wù)、認(rèn)證背書、解決實(shí)際困難；此外，平臺(tái)還整合農(nóng)業(yè)政策、科技、保險(xiǎn)保障等領(lǐng)域的信息與資源，盤活基層經(jīng)濟(jì)。還有官員利用政務(wù)短視頻、政務(wù)微信視頻號(hào)進(jìn)行直播帶貨，以政府的公信力和引導(dǎo)力為基礎(chǔ)，促進(jìn)農(nóng)產(chǎn)品的貿(mào)易和流通，也有利于樹(shù)立地方政府的良好形象，如河南光山縣“網(wǎng)紅邱縣長(zhǎng)”在政務(wù)抖音直播間為農(nóng)產(chǎn)品帶貨，[25]建立起政府、供應(yīng)商、農(nóng)戶、消費(fèi)者之間的良性互動(dòng)關(guān)系，進(jìn)一步拓展了發(fā)展性治理場(chǎng)景。

三、理解政務(wù)新媒體社會(huì)治理的基本框架：基于過(guò)程分析的微觀視角

理解社會(huì)治理主要有兩種理論視角，一是以社會(huì)治理的關(guān)鍵要素為基礎(chǔ)，挖掘要素之間的關(guān)聯(lián)和機(jī)制，如“主體—過(guò)程—效果（SPE）”模型；[26]二是側(cè)重把握具體治理實(shí)踐的內(nèi)在邏輯、特征和行動(dòng)構(gòu)成，如“事件—過(guò)程分析”，[27]以及更有利于把握地方治理實(shí)踐背景和細(xì)節(jié)的“特定事件—治理過(guò)程—治理文化”模式，[12]本文主要采用后一種視角，提出從微觀層面理解政務(wù)新媒體社會(huì)治理的基本框架（見(jiàn)圖1）。參考希莉和柯非對(duì)于地方社會(huì)治理實(shí)踐過(guò)程的分析層次及何艷玲將其中國(guó)化后所使用的主要指標(biāo)，[12]并結(jié)合政務(wù)新媒體社會(huì)治理的四種主要應(yīng)用場(chǎng)景，從訴求先導(dǎo)、通力合作、價(jià)值生成三個(gè)維度展開(kāi)討論。在一系列特定的治理事件中，利益相關(guān)者的訴求行動(dòng)通常被看作治理分析的起點(diǎn)，而對(duì)治理過(guò)程的把握則有賴于對(duì)行動(dòng)者持續(xù)互動(dòng)、相互合作的解讀，文化或價(jià)值維度則有利于研究者明晰治理過(guò)程中更為深層的、嵌入式的因素或模式。[12]

1. 訴求先導(dǎo)：政務(wù)新媒體對(duì)治理訴求輸入渠道與方式的賦能

訴求先導(dǎo)是政務(wù)新媒體社會(huì)治理得以施行的主要驅(qū)動(dòng)力。政務(wù)新媒體豐富了治理訴求輸入的渠道，簡(jiǎn)化了方式和流程，改善了治理訴求在民眾和政府之間的流動(dòng)和傳導(dǎo)，主要表現(xiàn)為渠道多元化為民眾的訴求輸入賦能及由此所帶來(lái)的訴求敏捷化傳達(dá)。

不同類型的政務(wù)新媒體根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)助力民眾的訴求輸入。政務(wù)微博的開(kāi)放性較強(qiáng)，不僅可以實(shí)現(xiàn)治理訴求一鍵通達(dá)，還能擴(kuò)大關(guān)注度和影響力。政務(wù)微信在我國(guó)政務(wù)新媒體用戶中的普及率和認(rèn)知度最高，[28]內(nèi)嵌了功能豐富的小程序，便于治理訴求“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”快速輸入。政務(wù)APP通常設(shè)有專門的訴求反饋板塊，擅長(zhǎng)多部門整合，助推實(shí)現(xiàn)平臺(tái)化治理。政務(wù)微信群則直接聚合多元行動(dòng)主體，群中發(fā)言、隨時(shí)交流等方式進(jìn)一步降低了治理訴求的輸入成本，使之成為常態(tài)。如果治理主體希望充分展示治理訴求并建構(gòu)良好的治理形象，亦可選用具有視覺(jué)化效果的政務(wù)短視頻或政務(wù)微信視頻號(hào)加以實(shí)現(xiàn)。[29]

在政務(wù)新媒體對(duì)渠道充分賦能的推動(dòng)下，行動(dòng)者提出治理訴求的意愿亦有所提高，這意味著由治理訴求觸發(fā)政務(wù)新媒體社會(huì)治理發(fā)生的頻率更高、更加敏捷。根據(jù)訴求議題的不同，行動(dòng)者可以選擇不同的輸入方式增強(qiáng)行動(dòng)效率，輸入方式主要有三種：

一是直接輸入。訴求議題主要涉及個(gè)人或社會(huì)組織在社會(huì)治理方面的個(gè)性化需求和具體困難。行動(dòng)者主要選擇一種或幾種政務(wù)新媒體應(yīng)用向政府或其他治理主體輸入治理訴求，觸發(fā)正式的治理流程，以政府或其他治理主體在后臺(tái)收到訴求并標(biāo)記成為一項(xiàng)工作任務(wù)為標(biāo)志，形成有待解決的治理個(gè)案。二是外壓輸入。對(duì)于情節(jié)復(fù)雜、具有爆點(diǎn)效應(yīng)或政府回應(yīng)缺位的治理訴求，行動(dòng)者亦可經(jīng)由政務(wù)微博、政務(wù)短視頻在網(wǎng)絡(luò)空間發(fā)布，經(jīng)由平臺(tái)和媒體擴(kuò)散、發(fā)酵，使其成為熱點(diǎn)，甚至形成輿情，從而將治理訴求“外壓”進(jìn)政府相關(guān)部門，改變政府實(shí)施社會(huì)治理的順序和節(jié)奏。三是征詢輸入。對(duì)于修繕公共空間、基層服務(wù)改進(jìn)、公共利益調(diào)整、治理措施整改、發(fā)展機(jī)會(huì)增進(jìn)等公共性議題，行動(dòng)者亦可通過(guò)征詢意見(jiàn)的方式生成治理訴求，引起責(zé)任人和利益相關(guān)者的關(guān)注，征詢他人意見(jiàn)，鼓勵(lì)不同觀點(diǎn)進(jìn)行討論和協(xié)商，這種方式主要在具有社群化特征的政務(wù)微信群、政務(wù)APP中實(shí)現(xiàn)。

2. 通力合作：政務(wù)新媒體對(duì)多元主體開(kāi)展社會(huì)治理行動(dòng)的促進(jìn)與優(yōu)化

政務(wù)新媒體既是多元主體在線實(shí)施社會(huì)治理的具體場(chǎng)域，也是推進(jìn)各治理主體線下互動(dòng)、開(kāi)展合作的智能平臺(tái)中樞，形成通力合作的治理圖景。具體而言，政務(wù)新媒體能夠有效促進(jìn)行動(dòng)者網(wǎng)絡(luò)的生成，為行動(dòng)者提供更為豐富的行動(dòng)選擇，從而優(yōu)化治理過(guò)程。

一方面，政務(wù)新媒體促進(jìn)行動(dòng)者網(wǎng)絡(luò)的生成。治理訴求輸入后，包括政府在內(nèi)的多元主體需要盡快辨識(shí)哪些行動(dòng)者與治理訴求密切相關(guān)，盡快開(kāi)展聯(lián)絡(luò)，形成共同的行動(dòng)者網(wǎng)絡(luò)。針對(duì)直接輸入的訴求，如果適用于回應(yīng)性場(chǎng)景，作為接收方的政務(wù)新媒體運(yùn)營(yíng)部門會(huì)盡快與其他職能部門聯(lián)絡(luò)，明確權(quán)責(zé)分工，建立“訴求民眾—部門—負(fù)責(zé)人”網(wǎng)絡(luò)。如果治理訴求由外壓而來(lái)，還需同步動(dòng)員平臺(tái)和媒體，應(yīng)對(duì)隨時(shí)可能發(fā)生的輿情。在協(xié)同性治理場(chǎng)景中，政府往往需要主動(dòng)聯(lián)結(jié)多個(gè)主體，形成多個(gè)互動(dòng)關(guān)系，[30]構(gòu)建由“跨地區(qū)政府—平臺(tái)—媒體—民眾—社會(huì)組織—相關(guān)機(jī)構(gòu)”組成的復(fù)雜行動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，尋求最廣泛的支持和合作，政務(wù)新媒體矩陣將在其中發(fā)揮必要的作用，通過(guò)線上聯(lián)動(dòng)傳播加快各主體的線下交流。

面對(duì)政務(wù)微信群中的征詢性訴求輸入，行動(dòng)者網(wǎng)絡(luò)通常包括“民眾—意見(jiàn)領(lǐng)袖—社區(qū)—基層政府—相關(guān)部門—社會(huì)組織、機(jī)構(gòu)—其他相關(guān)行動(dòng)者”等。政府在行動(dòng)者網(wǎng)絡(luò)中扮演不同的角色，有時(shí)主導(dǎo)治理，但大多數(shù)情形下，政府負(fù)責(zé)動(dòng)員其他行動(dòng)者，協(xié)調(diào)治理目標(biāo)的一致性，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)?；钴S民眾、意見(jiàn)領(lǐng)袖十分重要，他們使得政務(wù)微信群內(nèi)的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和社會(huì)資本被激活。[31]群主（社區(qū)工作者或網(wǎng)格員）負(fù)責(zé)具體事務(wù)的溝通聯(lián)絡(luò)，亦是加強(qiáng)政務(wù)社群中情感聯(lián)結(jié)的主要紐帶。在發(fā)展性治理場(chǎng)景中，政務(wù)新媒體的忠實(shí)用戶是形成行動(dòng)者網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)，政府、民眾、企業(yè)、社區(qū)（村）、第三方機(jī)構(gòu)參與其中，依照互利互惠的雙贏原則構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)。

通常而言，在一項(xiàng)治理訴求明確之后，參與社會(huì)治理的行動(dòng)者網(wǎng)絡(luò)相對(duì)穩(wěn)定，但也并非一成不變，其規(guī)模和相互聯(lián)結(jié)的方式也會(huì)伴隨治理行動(dòng)的深入而變化。新的行動(dòng)者會(huì)根據(jù)需要加入其中，與治理目標(biāo)不相符的行動(dòng)者亦可退出網(wǎng)絡(luò)，關(guān)鍵行動(dòng)者的角色與作用也會(huì)適時(shí)調(diào)整。值得注意的是，行動(dòng)者網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量與政務(wù)新媒體內(nèi)嵌入民眾日常生活的程度相關(guān)，也受到基于政務(wù)新媒體常態(tài)化互動(dòng)所構(gòu)建起的行動(dòng)者間關(guān)系的影響。政府、民眾及其他組織之間的常態(tài)化互動(dòng)越緊密，合作經(jīng)驗(yàn)越豐富，行動(dòng)者網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)結(jié)與作用發(fā)揮就越順暢。

另一方面，政務(wù)新媒體豐富了多元主體的行動(dòng)選擇。行動(dòng)者結(jié)成網(wǎng)絡(luò)之后，將發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)開(kāi)展具體的治理行動(dòng)。政務(wù)新媒體豐富了行動(dòng)者開(kāi)展社會(huì)治理時(shí)可以利用的“工具箱”，供行動(dòng)者持續(xù)地選擇。

一是職能性治理行動(dòng)，即行動(dòng)者根據(jù)自身的社會(huì)分工和職能特點(diǎn)采取相應(yīng)的措施。如政府在政務(wù)新媒體平臺(tái)所進(jìn)行的回復(fù)民眾、發(fā)布公告、澄清事實(shí)、轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門、在線審核，以及在線下開(kāi)展的趕赴現(xiàn)場(chǎng)、調(diào)查取證、部門協(xié)調(diào)、立即執(zhí)法等行動(dòng)。社區(qū)行動(dòng)者可在政務(wù)微信群中以在線發(fā)布通知、明確程序、召集民眾、舉行聽(tīng)證、組織投票等方式推進(jìn)治理。企業(yè)行動(dòng)者須提供真實(shí)的需求信息、建立有效的供需關(guān)系、提供可靠的渠道。社會(huì)組織應(yīng)明確其職能所在，在信息核實(shí)、開(kāi)展第三方認(rèn)證、專業(yè)服務(wù)、提供支援等方面發(fā)揮作用。

二是表達(dá)性治理行動(dòng)，其在政務(wù)新媒體社會(huì)治理中更加顯性化，作用也更為突出。民眾在參與表達(dá)性治理行動(dòng)時(shí)應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言語(yǔ)態(tài)，選擇明確的框架策略，在利用不同政務(wù)新媒體工具時(shí)適當(dāng)調(diào)整話語(yǔ)表達(dá)習(xí)慣，如在政務(wù)微信或政務(wù)APP等制度化渠道中優(yōu)先使用理性化、民主化的表達(dá)，[32]而在政務(wù)微博或短視頻中，則可考慮增強(qiáng)人情味、使用流行語(yǔ)框架并注重治理細(xì)節(jié)的描述。[33]政府或其他治理主體在回應(yīng)民眾時(shí)亦會(huì)開(kāi)展表達(dá)性行動(dòng)，如告知公眾對(duì)訴求已知悉、對(duì)公眾的疑問(wèn)進(jìn)行解答、提供具體的咨詢意見(jiàn)、明確治理實(shí)施的基本步驟、告知治理訴求已辦結(jié)等。近年來(lái)不少政務(wù)新媒體已建立智能化問(wèn)答系統(tǒng)，設(shè)置機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)取代人工回應(yīng)，雖在一定程度上提高了回應(yīng)效率，能夠確?！坝袉?wèn)必答”，但也帶來(lái)模式化、形式化的潛在問(wèn)題。協(xié)商性場(chǎng)景中的主要治理實(shí)踐即為表達(dá)性行動(dòng)。政府、社區(qū)、機(jī)構(gòu)通常會(huì)以人格化姿態(tài)在政務(wù)新媒體與行動(dòng)者平等交流，充分交換意見(jiàn)，增進(jìn)相互理解，直到治理方案達(dá)成一致。民眾或意見(jiàn)領(lǐng)袖則既可采用協(xié)商和勸服策略，也可通過(guò)對(duì)備選方案反復(fù)多次強(qiáng)調(diào)（如適度刷屏、周期性討論）來(lái)引起他人重視。部分“潛在行動(dòng)者”也會(huì)密切追蹤治理進(jìn)展，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)、發(fā)送表情包等方式表達(dá)態(tài)度，參與治理。

三是協(xié)作性治理行動(dòng)，其貫穿政務(wù)新媒體社會(huì)治理的全過(guò)程，是行動(dòng)者通力合作的關(guān)鍵。以政府為中心的行動(dòng)者網(wǎng)絡(luò)需要在政務(wù)新媒體前端與后端展開(kāi)協(xié)作。在前端，運(yùn)營(yíng)部門和職能部門需要密切配合，打通治理訴求流轉(zhuǎn)過(guò)程中的職能壁壘，提高回應(yīng)效率；還需與平臺(tái)、媒體合作，通過(guò)流量調(diào)節(jié)調(diào)整治理訴求的社會(huì)關(guān)注度，根據(jù)需要將政務(wù)新媒體所發(fā)布的與治理有關(guān)的事項(xiàng)推送到顯著的位置（在微博平臺(tái)被置頂為熱搜，在短視頻平臺(tái)成為爆款）以增加熱度，或通過(guò)減少流量、調(diào)控傳播渠道的方式進(jìn)行輿情風(fēng)險(xiǎn)管理，從而為社會(huì)治理實(shí)施提供良好的環(huán)境。在后端，政府需在跨地區(qū)、跨部門、跨層級(jí)的基礎(chǔ)上推動(dòng)不同主體合作，綜合調(diào)動(dòng)資源。政務(wù)新媒體后端豐富的數(shù)據(jù)在協(xié)作性行動(dòng)中十分重要，有助于政府基于數(shù)據(jù)分析形成對(duì)治理情勢(shì)的研判，從而整合多元行動(dòng)者開(kāi)展有效的治理。以“民眾/社區(qū)”為中心的行動(dòng)者網(wǎng)絡(luò)則應(yīng)注重調(diào)動(dòng)多元行動(dòng)者的積極性和合作熱情，將在地化的特征與行為選擇聯(lián)系起來(lái)。[34]行動(dòng)者可從小處著眼進(jìn)行合理分工，承擔(dān)治理過(guò)程中力所能及的部分，合作完成治理行動(dòng)。行動(dòng)者之間頻繁的交往與聯(lián)絡(luò)能夠進(jìn)一步動(dòng)員資源、擴(kuò)展合作。企業(yè)、社會(huì)機(jī)構(gòu)則應(yīng)發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，與政府、民眾、社區(qū)持續(xù)協(xié)作，對(duì)接需求，提供機(jī)會(huì)，共同制定規(guī)則，優(yōu)化治理方案。

盡管行動(dòng)者在面對(duì)不同治理訴求或處于不同階段時(shí)會(huì)主要選擇某種行動(dòng)方式，但放眼至整個(gè)過(guò)程，行動(dòng)者往往共同使用各類行動(dòng)方式開(kāi)展治理實(shí)踐?！巴献鳌笔瞧涔餐c(diǎn)，一定程度上改變了傳統(tǒng)政府治理中政府主導(dǎo)的剛性特征，也使得社會(huì)共治、社區(qū)自治始終在一個(gè)切實(shí)有效的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)支持之下開(kāi)展行動(dòng)而不過(guò)度松散。同時(shí)，具體治理實(shí)踐行動(dòng)的選擇也充分體現(xiàn)了行動(dòng)者的主體性。除此之外，政務(wù)新媒體社會(huì)治理“全程留痕”的特點(diǎn)也使得行動(dòng)者能夠緊跟治理過(guò)程，以便及時(shí)評(píng)估方案，優(yōu)化行動(dòng)選擇并監(jiān)督治理結(jié)果。

3. 價(jià)值生成：政務(wù)新媒體社會(huì)治理理念和價(jià)值的生成與滲透

社會(huì)治理行動(dòng)的結(jié)束通常以政府或其他治理主體在政務(wù)新媒體中反饋治理行動(dòng)完成、治理訴求得以解決為標(biāo)志，而相關(guān)治理理念和價(jià)值的生成與滲透則貫穿于政務(wù)新媒體社會(huì)治理的全過(guò)程，這有利于民眾形成關(guān)于社會(huì)核心治理模式的普遍認(rèn)知，[35]培育主流的治理文化。

治理理念與價(jià)值生成的基礎(chǔ)是治理實(shí)踐的原則和流程的執(zhí)行。[36]政務(wù)新媒體對(duì)于渠道和方式的賦能、治理任務(wù)模塊的設(shè)定，以及多元主體的充分利用與動(dòng)員，實(shí)踐了效率、責(zé)任、回應(yīng)、協(xié)作等善治原則。在“訴求先導(dǎo)”和“通力合作”兩個(gè)環(huán)節(jié)，政府、民眾、社區(qū)等治理主體基于政務(wù)新媒體探索出相對(duì)規(guī)范化的治理流程，不斷提高治理質(zhì)量。無(wú)論是政府通過(guò)制度化的政務(wù)新媒體渠道響應(yīng)民眾，還是多元主體基于“政務(wù)社群化”的方式展開(kāi)治理協(xié)商，及時(shí)的回應(yīng)、快速聚合的行動(dòng)網(wǎng)絡(luò)以及豐富的治理行動(dòng)選擇，都會(huì)使整個(gè)治理過(guò)程更加透明化、理性化，參與度和協(xié)作性也同步增強(qiáng)。積極的社會(huì)治理結(jié)果將得到行動(dòng)者的認(rèn)可，有助于激勵(lì)各治理主體利用政務(wù)新媒體參與、改善社會(huì)治理。

社會(huì)治理理念與價(jià)值內(nèi)嵌于每一項(xiàng)治理細(xì)節(jié)。政務(wù)新媒體社會(huì)治理過(guò)程中的各項(xiàng)行動(dòng)有利于形成特定的價(jià)值意涵。民眾利用政務(wù)新媒體提出訴求、表達(dá)見(jiàn)解，與政府溝通，所使用的話語(yǔ)和符號(hào)形成政治表征，具有可見(jiàn)性。對(duì)于民眾來(lái)說(shuō)，政府不是冰冷而遙遠(yuǎn)的，其能夠切實(shí)感受到政府的聲音，直接體會(huì)到政府面對(duì)民眾時(shí)的態(tài)度以及執(zhí)行社會(huì)治理之時(shí)所奉行的理念。政府也能從民眾的參與和互動(dòng)中，感受其提出治理訴求、參與社會(huì)治理之時(shí)的真情實(shí)感，從而充分了解民眾的治理需求與意愿，將治理中的人本主義精神和價(jià)值滲透其中。[37]開(kāi)展治理行動(dòng)時(shí)，無(wú)論線上還是線下，民眾、企業(yè)、組織能夠體會(huì)到政府盡職盡責(zé)的行事風(fēng)格，感受到其堅(jiān)持人民至上、效率至上。政府也充分尊重多元行動(dòng)者，積極邀請(qǐng)他們共同參與治理。多元行動(dòng)者能夠感受到政府對(duì)協(xié)同性、參與性治理價(jià)值的理解與接納，對(duì)多元治理文化的認(rèn)可與鼓勵(lì)，在相互信任、互動(dòng)合作的過(guò)程中，逐漸構(gòu)建起對(duì)于政務(wù)新媒體社會(huì)治理模式的認(rèn)同，從而有助于其發(fā)揚(yáng)主體性，積累參與社會(huì)治理行動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)與技能。此外，政務(wù)新媒體還有利于社會(huì)治理“開(kāi)放性”和“可持續(xù)性”價(jià)值的生成，這得益于信息化、智能化技術(shù)的持續(xù)推動(dòng)，政務(wù)新媒體應(yīng)用的創(chuàng)新及功能的擴(kuò)展，以及政府采納推廣新技術(shù)并運(yùn)用于社會(huì)治理的積極姿態(tài)。

四、政務(wù)新媒體社會(huì)治理存在的問(wèn)題與改進(jìn)對(duì)策

綜上所述，本文明確了政務(wù)新媒體社會(huì)治理的內(nèi)涵及主要應(yīng)用場(chǎng)景，基于過(guò)程分析的微觀視角，從訴求先導(dǎo)、通力合作、價(jià)值生成三個(gè)維度提出了理解政務(wù)新媒體社會(huì)治理的基本框架。政務(wù)新媒體社會(huì)治理是我國(guó)國(guó)家治理能力現(xiàn)代化戰(zhàn)略譜系之中的重要組成部分，政府與多元行動(dòng)者在微觀治理層次應(yīng)對(duì)不同場(chǎng)景，由訴求驅(qū)動(dòng)開(kāi)展適合而有效的治理行動(dòng)，作為對(duì)宏觀國(guó)家治理和政府治理結(jié)構(gòu)的補(bǔ)充，有利于社會(huì)治理核心理念與價(jià)值的傳遞與濡化。[38]但在具體實(shí)踐中，政務(wù)新媒體社會(huì)治理并非始終有效，而是存在一定的風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題，具體如下。

其一，政務(wù)新媒體渠道不足與重復(fù)建設(shè)存在矛盾。盡管政務(wù)新媒體正在被積極推廣，但仍有部分政務(wù)新媒體并未開(kāi)通相應(yīng)的社會(huì)治理渠道，大量用戶也不習(xí)慣利用政務(wù)新媒體表達(dá)治理訴求。如果行動(dòng)者不曾利用他們所熟悉的政務(wù)新媒體與政府聯(lián)絡(luò)，相應(yīng)的社會(huì)治理過(guò)程就無(wú)法啟動(dòng)。與之相對(duì)的是部分基層政府同時(shí)開(kāi)通多個(gè)政務(wù)新媒體應(yīng)用工具，一定程度上存在渠道重復(fù)、功能重疊、維護(hù)不善等問(wèn)題，既加重了政府工作量，又令民眾感到困惑而無(wú)所適從。

其二，存在數(shù)字形式主義風(fēng)險(xiǎn)。個(gè)別部門只重視在政務(wù)新媒體的前端界面保持“你問(wèn)我答”“機(jī)械表態(tài)”的完整性，表面上積極回應(yīng)，但實(shí)際并未解決問(wèn)題。過(guò)度程式化的回應(yīng)以及套路化的官方修辭容易使治理“懸浮”于政務(wù)新媒體應(yīng)用之上，[39]進(jìn)而失去了政府回應(yīng)的底色。

其三，政務(wù)新媒體協(xié)同性治理需在網(wǎng)絡(luò)空間展開(kāi)行動(dòng)，因而存在一定的輿情風(fēng)險(xiǎn)。部分政務(wù)新媒體為了避免出現(xiàn)輿情，選擇關(guān)閉留言和互動(dòng)通道，以減少爭(zhēng)議性治理訴求的輸入。這一做法使得政務(wù)新媒體不易開(kāi)展協(xié)同性行動(dòng)，而相關(guān)治理成果也容易遠(yuǎn)離公眾視線。

其四，行動(dòng)者在開(kāi)展治理的過(guò)程中存在協(xié)調(diào)困難。在回應(yīng)性場(chǎng)景中，政府組織行動(dòng)者網(wǎng)絡(luò)時(shí)往往受到權(quán)責(zé)不清、相互推諉、數(shù)據(jù)壁壘等障礙性因素的影響，[15]面臨部門間合作力度不夠、制度保障缺乏、跟進(jìn)和反饋緩慢等問(wèn)題。在協(xié)商或發(fā)展性場(chǎng)景中，民眾或其他行動(dòng)者之間的聯(lián)絡(luò)較為松散，經(jīng)常因利益沖突、治理目標(biāo)不一致而出現(xiàn)資源利用不合理、分工不明、行動(dòng)緩慢等現(xiàn)象，影響治理效能。

由此可見(jiàn)，在未來(lái)，政務(wù)新媒體社會(huì)治理仍需進(jìn)一步改進(jìn)與完善。在工具與渠道層面，基層政府應(yīng)重新梳理其可利用的政務(wù)新媒體應(yīng)用和工具，在厘清社會(huì)治理目標(biāo)與主要任務(wù)的前提下，合理規(guī)劃、充分利用：既可確定一種主要推廣和利用的政務(wù)新媒體類型，進(jìn)而在治理功能設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)管理和后臺(tái)維護(hù)等方面加大建設(shè)力度；亦可根據(jù)自身情況發(fā)揮不同類型政務(wù)新媒體的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展綜合治理；同時(shí)，也應(yīng)避免重疊與閑置，防止數(shù)字形式主義成為基層社會(huì)治理的新負(fù)擔(dān)。此外，政務(wù)新媒體工具的選擇應(yīng)與當(dāng)?shù)厣鐣?huì)治理場(chǎng)景和需求相適配。政府部門應(yīng)保持一定的靈敏性，在準(zhǔn)確把握在地化社會(huì)治理需求變化的基礎(chǔ)上，及時(shí)調(diào)整并優(yōu)化政務(wù)新媒體的技術(shù)配置及功能模塊。在此過(guò)程中，加強(qiáng)訴求輸入渠道的建設(shè)尤為重要?；鶎诱畱?yīng)不斷開(kāi)放政務(wù)新媒體社會(huì)治理的前端端口，增強(qiáng)已有訴求通道的便利性和及時(shí)性，[40]改善用戶的使用體驗(yàn)，提高用戶的滿意度。要注意充分利用政務(wù)微博、政務(wù)微信、政務(wù)APP中的留言、回復(fù)等互動(dòng)性功能，加強(qiáng)政府與民眾的直通互通，促進(jìn)形成以直接輸入、征詢輸入為主，外壓輸入為輔的“訴求先導(dǎo)”常態(tài)?；鶎诱梢栽谡?wù)新媒體中積極添加智能機(jī)器人、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)等智能化手段，同時(shí)要同步強(qiáng)化并改進(jìn)政府內(nèi)部對(duì)于治理訴求的接收、篩選與回應(yīng)，解決形式主義問(wèn)題，確保后臺(tái)反饋及時(shí)，治理流程暢通、高效。

在行動(dòng)與過(guò)程策略層面，促進(jìn)行動(dòng)者網(wǎng)絡(luò)的形成及優(yōu)化治理行動(dòng)選擇應(yīng)為提升政務(wù)新媒體社會(huì)治理整體效能的基本面。具體而言，政府可基于政務(wù)新媒體的關(guān)鍵用戶不斷拓寬治理行動(dòng)者網(wǎng)絡(luò)，囊括更多有治理意愿的行動(dòng)者加入其中，充分激發(fā)行動(dòng)者活力，開(kāi)掘治理智慧，推進(jìn)共同行動(dòng)。強(qiáng)化行動(dòng)者網(wǎng)絡(luò)成員的固定性可減少臨時(shí)性網(wǎng)絡(luò)所帶來(lái)的不確定，這需要政府與行動(dòng)者依托政務(wù)新媒體建立良好的常態(tài)化合作關(guān)系，形成日常關(guān)系牢固的紐帶，從而在需要時(shí)能夠快速啟動(dòng)治理行動(dòng)。值得注意的是，政府若要更好地發(fā)揮行動(dòng)者網(wǎng)絡(luò)的主導(dǎo)作用，尤其要加強(qiáng)職能部門間的協(xié)同，可通過(guò)政務(wù)微信群、小程序構(gòu)建“政務(wù)社群”，將多項(xiàng)職能集中于同一空間，通過(guò)“職能部門在群、責(zé)任人在群”的方式打通部門關(guān)卡，提高合作效率。一般來(lái)說(shuō)，“政務(wù)社群”內(nèi)部互動(dòng)越頻繁，聯(lián)結(jié)性越強(qiáng)，就越有助于各類信息、數(shù)據(jù)、資源的流動(dòng)與共享，促進(jìn)社會(huì)治理行動(dòng)者網(wǎng)絡(luò)的形成與實(shí)現(xiàn)。除此之外，行動(dòng)者網(wǎng)絡(luò)中還應(yīng)容納更多具有豐富經(jīng)驗(yàn)、行動(dòng)力強(qiáng)的盟友，如成熟的公民、意見(jiàn)領(lǐng)袖、多次合作的第三方組織等，以充分動(dòng)員資源，擴(kuò)大合作規(guī)模，提高治理過(guò)程的專業(yè)性。政府也可對(duì)具體行動(dòng)選擇不斷進(jìn)行調(diào)整，在職能性、表達(dá)性、協(xié)作性行動(dòng)之外增加新的行動(dòng)種類，深度釋放治理能力；針對(duì)常見(jiàn)的社會(huì)治理場(chǎng)景，可制定相關(guān)的行動(dòng)指南，快速啟動(dòng)治理流程并實(shí)時(shí)優(yōu)化。民眾或社會(huì)組織也可以不斷加強(qiáng)對(duì)政務(wù)新媒體的利用，深入理解政務(wù)新媒體社會(huì)治理運(yùn)行的模式，積累參與治理的經(jīng)驗(yàn)和技巧。

盡管目前我國(guó)政務(wù)新媒體社會(huì)治理仍然多在“應(yīng)對(duì)式治理”的層面運(yùn)行，但隨著政務(wù)新媒體技術(shù)內(nèi)嵌的深入、功能的完善、渠道的深化，以及政府、民眾等多元主體對(duì)其更加充分地利用，其將在新一輪數(shù)字化浪潮中向“智慧治理”“智慧善治”轉(zhuǎn)向。[2]具體可在如下三個(gè)層面發(fā)力。

一是不斷擴(kuò)展和豐富政務(wù)新媒體社會(huì)治理的應(yīng)用場(chǎng)景。一方面深入社區(qū)微治理、城市應(yīng)急治理、媒介化治理、鄉(xiāng)村振興、創(chuàng)意文旅等新興領(lǐng)域，尋求適宜的問(wèn)題解決方案；另一方面可從多角度深化四種主要應(yīng)用場(chǎng)景，完善細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，調(diào)整與之匹配的政務(wù)新媒體社會(huì)治理策略，如通過(guò)加強(qiáng)用戶議事時(shí)的嵌入性改善協(xié)商性場(chǎng)景，或在發(fā)展性場(chǎng)景中增加新的媒介元素以帶動(dòng)創(chuàng)新等。

二是注重治理技術(shù)和價(jià)值的雙重滲透。政務(wù)新媒體在移動(dòng)化設(shè)備、可視化系統(tǒng)、用戶友好型界面等方面的持續(xù)優(yōu)化，提供了“全主體”參與社會(huì)治理的機(jī)會(huì)和可能。大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、人工智能、多模態(tài)大模型等技術(shù)不斷加碼助力，促進(jìn)了政務(wù)新媒體社會(huì)治理模式和形態(tài)的發(fā)展成熟。其中，構(gòu)建基于大數(shù)據(jù)、云計(jì)算所形成的社會(huì)治理評(píng)價(jià)與反饋機(jī)制尤為重要，既能加快政府和其他行動(dòng)主體的響應(yīng)速度，精準(zhǔn)改進(jìn)治理質(zhì)量，又能通過(guò)預(yù)警、預(yù)判、提供預(yù)案等方式有效提升政務(wù)新媒體社會(huì)治理的智能化水平。Sora等類型的文生視頻大模型，也極有可能幫助多元主體建立起理解和模擬治理現(xiàn)實(shí)的模型，86xg3bq0xSuQUaWq0pC0Og==[41]突破原有的治理議題和維度，為政務(wù)新媒體社會(huì)治理提供融合、重構(gòu)的機(jī)會(huì)和空間。這一過(guò)程將伴隨政務(wù)新媒體社會(huì)治理核心理念與價(jià)值的生成、傳遞與內(nèi)化，使民眾心生認(rèn)同，逐步形成“慣習(xí)”，從而調(diào)整認(rèn)知與行動(dòng)，主動(dòng)利用政務(wù)新媒體參與到社會(huì)治理過(guò)程中來(lái)，共享治理成果。

三是配合政務(wù)新媒體發(fā)展的總體定位，[1]實(shí)現(xiàn)社會(huì)治理功能與其他主要功能的協(xié)調(diào)和并行發(fā)展。例如，發(fā)揮政務(wù)新媒體的信息傳播功能，強(qiáng)化其與社交媒體平臺(tái)的信息合作，從而提高參與和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的能力，為社會(huì)治理行動(dòng)提供廣泛而可控的媒體協(xié)同和網(wǎng)絡(luò)動(dòng)員；進(jìn)行政務(wù)新媒體社會(huì)治理價(jià)值的塑形，采用多元而恰當(dāng)?shù)拿浇楸憩F(xiàn)形式，通過(guò)樹(shù)立典型、塑造形象等方式將社會(huì)治理的實(shí)踐與宣傳有效融合，促進(jìn)政務(wù)新媒體社會(huì)治理最大限度地發(fā)揮作用。

結(jié)語(yǔ)

政務(wù)新媒體由政府建設(shè)和開(kāi)發(fā)，經(jīng)歷多年發(fā)展已成為民眾及各界用戶提出治理訴求、參與社會(huì)治理的一種重要工具，衍生出多種行動(dòng)選擇，適配不同的社會(huì)治理場(chǎng)景。本文對(duì)政務(wù)新媒體社會(huì)治理實(shí)踐現(xiàn)狀進(jìn)行了回應(yīng)與概括。訴求先導(dǎo)、通力合作、價(jià)值生成三個(gè)維度的提出，明確了政務(wù)新媒體社會(huì)治理作為一種治理框架所具備的基本架構(gòu)，有助于我們深入了解作為技術(shù)工具的政務(wù)新媒體如何與多元治理主體進(jìn)行深度整合，如何嵌入并調(diào)整社會(huì)治理的發(fā)生因由、行動(dòng)與過(guò)程。在新時(shí)代技術(shù)變遷與治理環(huán)境復(fù)雜化并存的趨勢(shì)下，政務(wù)新媒體社會(huì)治理并非只局限在有限的微觀層面，在政府、民眾等多元治理主體的積極利用和創(chuàng)新下，還將繼續(xù)發(fā)展與嬗變，融入國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的浪潮中，持續(xù)優(yōu)化自身角色并發(fā)揮作用。

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Governance on the Mobile Portals： Social Governance of Government New Media

JIA Zhe-min（School of Public Administration， Beihang University， Beijing， 100191）

Abstract： The social governance of government new media is concerned with actions and the process of government as well as the relevant subjects to implement social management and carry out public affairs. The social governance is based on government microblog， WeChat， various APPs， short video and other new media tools， which is common in responsive， cooperative， deliberative and developing governance scenarios， and has been an important part of the national modernized governance system. Based on micro perspective of process analysis， this paper develops a three-dimension theoretical frame to understand social governance of government new media： appeals coming first， giving full cooperation and creating values. Specifically， as the primary motivation， the public appeals inputs and communications are the foundation which will trigger the governance process， activate multiple subjects to use government new media platforms to connect with an actor network. The subsequent step of the process is to adopt multiple governance activities， including online and offline， which is promoted and enriched by government new media. The governance values and philosophy are continuously generated in the whole process， almost by means of every subject and action. Finally， the paper also finds out that in practice， the social governance of the government new media also has some problems such as digital formalism， public opinion risks and difficulties in coordinating governance actors. Consequently， the proper function of governmental new media means to optimize actor networks， enhance application scenarios and promote the governance model to transform from responsive to smart.

Key words： social governance of government new media; process analysis; governance appeal; cooperative action; governance value