《家庭教育促進法》明確了家庭教育的重要性，也再次表明了家園共育的必要性。近年來，幼兒園新增大批新入職教師，但由于缺乏實踐經(jīng)驗，難以避免的親師矛盾使其倍感壓力，影響其入職適應(yīng)。組織支持、包容性的領(lǐng)導(dǎo)行為和良好的人際關(guān)系可以促進員工的心理安全。[1]當(dāng)新入職幼兒教師在工作中感受到較高水平的組織支持時，會產(chǎn)生強烈的歸屬感和幸福感，有助于他們的職業(yè)適應(yīng)。本研究探究不同成熟度的新入職幼兒教師在應(yīng)對親師矛盾時感知組織支持的現(xiàn)狀，為教師調(diào)整應(yīng)對親師矛盾的方式及幼兒園教師管理提供借鑒和參考。

一、概念界定

組織支持是組織對員工貢獻的重視和對他們幸福感的關(guān)注，[2]具體包括工作支持、價值認(rèn)同、關(guān)心利益三個維度。[3]其中工作支持是指幼兒園對新入職幼兒教師的支持，包括看重教師的工作價值、安排最適合的工作崗位、提升教師工作能力、充分發(fā)揮其潛能等方面；價值認(rèn)同是指幼兒園對新入職幼兒教師價值的認(rèn)同，包括不隨意辭退教師，為教師在工作中所取得的成就而感到驕傲等方面；關(guān)心利益是指幼兒園對新入職幼兒教師利益的關(guān)心，包括關(guān)注教師的心理狀態(tài)、遇到困難時為教師提供幫助、關(guān)心教師的物質(zhì)利益及薪資待遇等方面。

感知組織支持是指不同成熟度的新入職幼兒教師在應(yīng)對親師矛盾的過程中感知到的幼兒園為其提供的工作支持、價值認(rèn)同及關(guān)心利益三個方面的支持。

親師矛盾是指幼兒教師與家長交往過程中，由于其中一方或雙方的原因而導(dǎo)致溝通信任危機、情感關(guān)系疏離，繼而引發(fā)一系列親師問題。[4]在親師矛盾的預(yù)防、處理、恢復(fù)三個階段中，其表現(xiàn)可能為個人不愉悅的內(nèi)心感受，或是一方情緒爆發(fā)進而導(dǎo)致雙方關(guān)系破裂的外在互斥狀態(tài)。其中，預(yù)防階段是指幼兒園為了避免親師矛盾發(fā)生而采取預(yù)防性措施的階段；處理階段是指在親師矛盾發(fā)生后幼兒園進行處置的階段；恢復(fù)階段是指在親師矛盾發(fā)生并產(chǎn)生負(fù)面影響后，幼兒園想辦法恢復(fù)原有工作秩序、彌補差錯并進行問責(zé)補償及經(jīng)驗總結(jié)的階段。

新入職幼兒教師是指持有幼兒教師資格證并在幼兒園內(nèi)承擔(dān)教育教學(xué)工作任務(wù)且入職時間為1～5年的幼兒園教師，不包括行政人員、實習(xí)教師及保育員等。

教師成熟度是指個體對自己的行為負(fù)責(zé)任的能力和意愿，具體包括個體完成工作必需的知識、能力和經(jīng)驗及其完成工作的意愿和動機等。本研究依據(jù)教師的工作能力強弱及工作意愿高低的不同組合方式，將新入職幼兒教師的成熟度劃分為不成熟（M1）、初步成熟（M2）、比較成熟（M3）、成熟（M4）四種水平。

二、研究設(shè)計

（一）研究對象

本研究采取隨機分層抽樣的方法，選取遼寧省內(nèi)不同園所的新入職幼兒教師及相關(guān)管理者作為研究對象。

1.問卷對象

本研究面向遼寧省內(nèi)新入職幼兒教師發(fā)放電子問卷，樣本基本情況見表1。本研究中新入職幼兒教師成熟度的具體測量方式為：成熟度=（工作能力+責(zé)任感+成就感+自我控制能力+年齡+教齡）/6。題目均采用五點計分的方式，根據(jù)最終得分確定教師成熟度（M）。具體標(biāo)準(zhǔn)為：1≤M≤2為不成熟（M1）；2<M≤3為初步成熟（M2）；3<M≤4為比較成熟（M3）；4&lt; M≤5為成熟（M4），并以此為依據(jù)選取訪談對象。

2.訪談對象

本研究在回收問卷中選取自愿提供聯(lián)系方式、不同成熟度的新入職幼兒教師及其園所的相關(guān)管理者作為訪談對象，訪談對象基本信息見表2。

（二）研究方法

1.問卷法

本研究通過自編“新入職幼兒教師應(yīng)對親師矛盾感知組織支持問卷”展開調(diào)查。問卷包括三個部分：第一部分為園所性質(zhì)、教齡、年齡及教學(xué)年齡班等基本信息，共4題；第二部分為教師成熟度測試，包括教師工作能力、責(zé)任感、成就感、自我控制能力等方面，共4題；第三部分為教師感知組織支持測試，采用3×3矩陣式維度建構(gòu)，即（親師矛盾預(yù)防、處理、恢復(fù)階段）（工作支持、價值認(rèn)同、關(guān)心利益），共33題。測試題項采用五級量表的計分方式，從“完全不符”到“完全符合”分別計為1～5分，最終得分越高，表明新入職幼兒教師感知到的組織支持水平越高。

2.訪談法

本研究采取半結(jié)構(gòu)訪談，從所回收的問卷中選取自愿提供聯(lián)系方式的、不同成熟度的新入職幼兒教師及其所在園所的管理者作為訪談對象。為保證研究資料的客觀性和真實性，研究者對教師及管理者分別進行背對背訪談，從而發(fā)現(xiàn)在應(yīng)對親師矛盾中教師感知組織支持的真實狀態(tài)，補充問卷的不足之處。

三、研究結(jié)果與分析

（一）整體現(xiàn)狀分析

研究發(fā)現(xiàn)，新入職幼兒教師應(yīng)對親師矛盾感知組織支持的整體水平較高（4.15），其中預(yù)防階段（4.16）和恢復(fù)階段（4.14）稍高，處理階段略低（4.09）。訪談發(fā)現(xiàn)，園所應(yīng)對親師矛盾的預(yù)防工作較為充分，一位管理者在訪談中提道：“家長對老師的信任首先是通過園所整體來建立的，比如幼兒園環(huán)境的呈現(xiàn)、新生家長的見面會等，家長信任多了，矛盾自然就少了。”（訪談編碼JXZR-Y）訪談中大多教師都表示處理階段的組織支持不及時，一位初步成熟的教師表示：“有的突發(fā)狀況是沒辦法預(yù)料的，就希望在矛盾發(fā)生的當(dāng)場得到幫助?！保ㄔL談編碼M2-1）但此時的組織支持一般在教師發(fā)出求助后出現(xiàn)，存在一定的滯后性。對幼兒園來說，回顧、總結(jié)與反思不僅能在一定程度上減少親師矛盾的發(fā)生，還能提升教師專業(yè)能力，因此會在事后加以總結(jié)和梳理。一位管理者談道：“在問題解決后，讓當(dāng)事老師以案例的形式向大家分享，盡量避免以后再次發(fā)生同樣的事情，有必要的話也會和個別老師單獨探討?！保ㄔL談編碼JXGS-Y）

（二）在親師矛盾不同階段的現(xiàn)狀分析

1.預(yù)防階段

在親師矛盾的預(yù)防階段，教師感知到的關(guān)心利益水平較高（4.21），價值認(rèn)同水平次之（4.17），工作支持水平較低（4.15）。在提及工作支持時有教師談道：“一些比較難的、棘手的問題我們會請教組長，有時也會共同教研，大家一起找出解決方案。”（訪談編碼M1-2）但也有教師認(rèn)為幼兒園的家長工作培訓(xùn)缺少針對性，一位比較成熟的教師提道：“幼兒園的培訓(xùn)是面向所有老師的，不可能都拿同一個方法解決所有的家長問題，這種培訓(xùn)再個性化一些就好了。”（訪談編碼M3-1）新教師和同事之間的信任、溝通及教師自身的換位思考會讓新入職教師感知到更多的價值認(rèn)同。一位成熟的教師表示：“我和班里老師溝通順暢的關(guān)鍵點在于我們都很坦誠，能夠找到共同的契合點，認(rèn)同彼此。”（訪談編碼M4-3）在關(guān)心利益方面，一位成熟的教師在訪談中表示：“幼兒園有心理輔導(dǎo)老師，我們有需要的話可以找他聊一聊，玩玩沙盤。他也會定期培訓(xùn)，讓我們學(xué)習(xí)應(yīng)對家長問題技巧等知識?！保ㄔL談編碼M4-2）

2.處理階段

在親師矛盾的處理階段教師感知到的關(guān)心利益水平較高（4.15），價值認(rèn)同水平次之（4.13），工作支持水平較低（4.04）。在訪談中提到處理階段的關(guān)心利益時，一位初步成熟的教師表示：“幼兒園沒有什么懲罰的，會安慰當(dāng)事老師的情緒，還會給別的老師提醒，避免下次再發(fā)生?！保ㄔL談編碼M2-3）一位初步成熟的教師表示會得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同：“事發(fā)之后園長會一直安慰我們，不會責(zé)怪老師，我們有解決不了的問題會求助，園長的鼓勵讓我們感到安心?！保ㄔL談編碼M2-3）一位成熟的教師在談到工作支持時表示：“問題處理的過程中幼兒園需要考慮到家長態(tài)度、幼兒園名譽、教師利益等多種問題，有時顧及不上我們及時的學(xué)習(xí)。”（訪談編碼M4-2）

3.恢復(fù)階段

在親師矛盾的恢復(fù)階段，教師感知到的幼兒園工作支持水平較高（4.15），價值認(rèn)同水平次之（4.13），關(guān)心利益水平較低（4.06）。一位初步成熟的教師表示：“當(dāng)問題得到解決后，幼兒園一般開個會總結(jié)經(jīng)驗，回顧經(jīng)過反思原因，探討更好的解決辦法，大家共同學(xué)習(xí)?！保ㄔL談編碼M2-1）一位成熟教師談到自己經(jīng)歷過的一次較為嚴(yán)重的親師矛盾：“幼兒園在我身上花了很大的工夫，考慮到我的身體狀況和家長的強烈反對，最后給我調(diào)了崗位，工資也隨著崗位變動有所調(diào)整?！保ㄔL談編碼M4-2）另一位管理者在談到親師矛盾恢復(fù)階段的措施時表示：“幼兒園會再找老師單獨談一談，復(fù)盤事情的經(jīng)過，總結(jié)經(jīng)驗。既然已經(jīng)發(fā)生了，我們能做的就是讓老師都吸取教訓(xùn)?！保ㄔL談編碼HQZR-Q）

四、討論

（一）整體來看，教師感知的組織支持水平在預(yù)防階段和恢復(fù)階段稍高，在處理階段略低

組織支持水平會增加員工的組織公民行為，[5]能促使員工在工作中表現(xiàn)出更多的利他行為，[6]這表明新入職幼兒教師感知到的組織支持水平越高，在應(yīng)對親師矛盾時就越能發(fā)揮自身的能力。家園共育是幼兒園的重要工作之一，幼兒園對于親師矛盾的各個階段都較為重視。但是，在處理階段，新入職教師面對突發(fā)的家長問題會受到一定的心理沖擊，產(chǎn)生強烈的不安全感，這會削弱其對他人支持的感知，因此感知到的組織支持在預(yù)防和恢復(fù)階段稍高，在處理階段略低。

（二）三個階段中，教師感知到的價值認(rèn)同均處于中間水平

在親師矛盾的三個階段中，不同成熟度的新入職幼兒教師感知到的價值認(rèn)同具有相似性，幼兒園與教師雙方在應(yīng)對親師矛盾的過程中對彼此的價值認(rèn)同貫穿始終，原因如下：第一，幼兒園教師招聘是園所與教師雙向選擇的過程，雙方之間存在價值認(rèn)同，這是防范親師矛盾發(fā)生的基礎(chǔ)；第二，幼兒園在介入處理矛盾時能做到公平、公正，尊重教師主體地位，維護教師利益；第三，在恢復(fù)階段，幼兒園會與教師共同梳理問題、剖析原因、提出對策。因此，三個階段中教師感知到的價值認(rèn)同均處于中間水平。

（三）在預(yù)防階段，教師感知到的關(guān)心利益稍高，工作支持最低

預(yù)防階段幼兒園家長工作的重心是防范矛盾的發(fā)生，不同成熟度的教師都有機會參與園所的多形式學(xué)習(xí)。不成熟的教師仍在入職適應(yīng)階段，幼兒園一般不要求他們直接參與家長工作，相應(yīng)內(nèi)容會安排經(jīng)驗較為豐富的教師來負(fù)責(zé)；初步成熟的教師在日常工作中開始嘗試接觸家長，除參加日常教研外，幼兒園會安排有經(jīng)驗的教師輔助他們完成家長工作；比較成熟的教師逐漸獨立負(fù)責(zé)家長工作，但在這個過程中仍需要同事與其共同探討和商議，其主體地位能得到尊重；成熟的教師在工作中具有高度的自主性，只有在收到他們的求助時幼兒園才會適當(dāng)介入處理，是對成熟教師的信任和尊重。

可見，在預(yù)防階段幼兒園會為新入職教師提供學(xué)習(xí)的機會，但這種學(xué)習(xí)不具備針對性，缺乏對不同成熟度教師的個性化指導(dǎo)，因此教師感知到的關(guān)心利益水平較高，工作支持水平較低。

（四）在處理階段，教師感知到的關(guān)心利益稍高，工作支持最低

處理階段幼兒園家長工作的重心是快速解決發(fā)生的問題，減少其帶來的負(fù)面影響，由于教師之間存在個體差異，幼兒園的支持方式也有所不同。不成熟的教師面臨親師矛盾時，班級內(nèi)有經(jīng)驗的教師會及時出面，化解誤會；初步成熟的教師和比較成熟的教師在處理家長工作時具有一定的自主權(quán)，他們能夠獨立應(yīng)對日常工作中的家長問題，但一旦親師矛盾較為嚴(yán)重時，幼兒園就會介入指導(dǎo)，安慰教師情緒并為他們處理問題；成熟的教師在家長工作中已經(jīng)逐漸形成了自己的做事風(fēng)格，能夠在工作中與家長建立信任關(guān)系，但難免會遇到無法獨立處理的突發(fā)情況，在收到求助后幼兒園會向他們伸出援手，為他們排憂解難，與他們共渡難關(guān)。

可見，處理階段幼兒園的緊要任務(wù)是解決問題。幼兒園能及時關(guān)注和安撫教師情緒，在必要時會讓他們暫時回避，問題處理的過程中也會兼顧家長和教師雙方利益；但這一階段幼兒園無暇顧及教師的學(xué)習(xí)，因此教師在這一階段感知到的關(guān)心利益水平較高，工作支持水平較低。

（五）在恢復(fù)階段，教師感知到的工作支持稍高，關(guān)心利益最低

恢復(fù)階段幼兒園家長工作的中心是反思與經(jīng)驗的總結(jié)，提升幼兒園親師矛盾的防范能力。在經(jīng)過幼兒園前期指導(dǎo)后，不同成熟度的教師在這一階段都已完成自身情緒的調(diào)節(jié)，此時的他們能通過集體教研、案例分享等方式與其他老師共同分享自己的經(jīng)驗，反思自己處理家長工作的方法，幼兒園也愿意為他們提供分享平臺，為不同成熟度的教師提供學(xué)習(xí)和交流的機會，從而提升其專業(yè)能力，促進園所家長工作的良性發(fā)展。因此，教師在這一階段感知到的工作支持水平最高，關(guān)心利益最低。

五、建議

（一）“愛孩子”是親師矛盾各階段工作開展的核心

幼兒是家園工作的出發(fā)點和落腳點。無論親師矛盾的發(fā)生發(fā)展處于任何階段，教師都應(yīng)從幼兒入手，與家長對話。首先，要學(xué)會傾聽，通過傾聽發(fā)現(xiàn)幼兒的發(fā)展需求，了解家長的育兒困惑，從幼兒出發(fā)為家庭提供個性化的指導(dǎo)，這是新教師在工作中獲得家長信任的第一步，也是避免親師矛盾發(fā)生的關(guān)鍵；其次，教師應(yīng)坦誠的接受家長的意見，同時能正視兒童在發(fā)展中的行為表現(xiàn)，學(xué)會換位思考，能委婉地與家長溝通幼兒在發(fā)展中存在的問題，尋求家長的共同合作，實現(xiàn)家園共育，這是及時化解親師矛盾的重要途徑；最后，教師應(yīng)明確自身的專業(yè)立場，也要有同理心，以平和的態(tài)度接納家長的提問，用專業(yè)的視角回應(yīng)家長的質(zhì)疑，從而促進良性親師關(guān)系的建立。

（二）“懂家長”是不同成熟度教師家園溝通的保障

幼兒教師只有了解家長，才能采取最適合的方式與家長進行溝通。因此，幼兒教師除了需要對孩子關(guān)注有加之外，也要“懂家長”。對于不成熟的教師來說，可以多觀察其他教師和家長之間的交流，分析和總結(jié)不同類型家長的應(yīng)對方式；對于比較成熟的教師來說，應(yīng)多加學(xué)習(xí)其他教師在處理家長問題時從哪些要素展開剖析，如幼兒的家庭背景、家長性格及幼兒的發(fā)展特點等方面；對于比較成熟的教師來說，可以多加學(xué)習(xí)家長溝通技巧，在處理問題時結(jié)合幼兒及矛盾類型迅速解決問題，獲取家長信任；對于成熟的教師來說，更應(yīng)注重的是在日常與家長的互動，讓家長對幼兒的一日生活狀態(tài)多加了解，從而減少親師矛盾的發(fā)生。

（三）“主動問”是不同成熟度教師感知組織支持的關(guān)鍵

積極與主動能讓教師更好地獲得與外界的聯(lián)系，實現(xiàn)與身邊人的有效交流。不同成熟度的教師都應(yīng)自主學(xué)習(xí)、主動探討、積極參與，讓身邊的人更好地了解自身的內(nèi)在需求。不成熟的教師不直接參與家長工作，但在其他教師處理問題時可以主動加入教師之間的交流，為日后獨立面對家長工作奠定基礎(chǔ)；初步成熟的教師初步體驗家長工作，可以與班級同事探討問題解決的方式是否妥當(dāng)，逐漸積累經(jīng)驗；比較成熟的教師可主動與同事分享自己在家長工作中遇到的困惑和問題，在互動和討論中發(fā)現(xiàn)矛盾背后的深層原因；成熟的教師具備獨立展開家長工作的能力，當(dāng)工作中遇到問題時也應(yīng)主動向外界尋求幫助，及時快速地解決問題，防止親師矛盾的激化。

（四）“多儲備”是新入職教師自身專業(yè)成長的重點

全方位學(xué)習(xí)與儲備是新入職幼兒教師實現(xiàn)理論與實踐的結(jié)合、促進自身專業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。在幼兒園的工作中，教師不能僅憑自己的認(rèn)知經(jīng)驗或者他人的辦法來看待問題和解決問題，對待家長工作也是一樣。不同成熟度的新入職教師都可以通過不同的途徑提升自己的專業(yè)能力和水平。首先，身邊的領(lǐng)導(dǎo)、同事等是教師學(xué)習(xí)的堅強后盾，可以隨時展開探討和交流；其次，多元化網(wǎng)絡(luò)信息為教師的學(xué)習(xí)提供了強大的平臺，教師可以通過多樣的渠道滿足自己的學(xué)習(xí)需求；最后，現(xiàn)代化的電子設(shè)備為教師的學(xué)習(xí)提供了有力支撐，打破了教師學(xué)習(xí)的空間和地域限制。

*本文為遼寧省教育科學(xué)“十三五”規(guī)劃 2020 年度立項課題“師德視域下家園矛盾現(xiàn)實樣態(tài)和管理機制研究”（項目編號：JG20CB046），2021 年度遼寧省社會科學(xué)規(guī)劃基金教育學(xué)項目“高質(zhì)量發(fā)展背景下幼教隊伍勝任力與契合度的現(xiàn)實樣態(tài)及優(yōu)化路徑研究”（項目編號：L21DED009），2021年中國學(xué)前教育研究會“一四五”課題“幼兒教師專業(yè)發(fā)展支持系統(tǒng)及評價指標(biāo)體系建構(gòu)研究”（項目編號： K20210045）的階段性成果。

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